《商务礼仪（第二版）》- 课件 秦雪 第1-3章 礼仪与商务礼仪、商务形象礼仪、商务沟通礼仪

第一章 礼仪与商务礼仪第一节 礼仪概述第二节 商务礼仪概述12讲究礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。《论语》中有“不学礼，无以立”的说法，可以理解为不懂得礼仪礼貌，就难以有立身之处。在现代社会中，礼仪是每个人与他人交往中不可或缺的一部分，它涵盖了各种社会交往行为准则和规范，可以帮助人们建立良好的人际关系。商务礼仪作为礼仪的一个分支，更加专注于商业环境中的行为规范。它在商务交往中起着至关重要的作用，可以增强信任、促进合作，并确保交流的顺畅进行。3学习目标◎能够掌握社交场合中的基本礼仪规范和原则。◎能够掌握商务礼仪的作用和原则。◎能够掌握商务礼仪的基本培养方法和技巧。第一节 礼仪概述4一、礼仪的概念“礼仪”二字，出自《诗经》中的“为豆孔庶，为宾为客。献酬交错，礼仪卒度，笑语卒获”，意思是盘盏中食品很丰盛，席上宾客济济，主客之间相互敬酒酬答，举止合乎规矩，谈笑合乎时宜。礼仪是对礼节、礼貌和仪态等的统称，是指人们在一定的社会交往场合，为表示相互尊重、敬意和友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。5二、礼仪的内容1.礼节礼节是人们在交往的过程中，相互表示尊敬、问候、欢迎、哀悼和祝福等的礼仪规范，这些礼仪规范会随着时代的发展而不断变化。例如，在中国古代，男子会面要行拱手礼，见到尊者更是要行跪拜礼，发展到现代，人们已经习惯了以点头、微笑、握手的形式相互致意。62.礼貌礼貌是一个人的思想道德水平、文化修养和交际能力的外在表现，是人们在社会交往过程中表现出的良好的言谈举止。它主要包括口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度和行为举止的礼貌。礼貌是人们道德品质和内在素养的最简单、最直接的体现，也是对人们文明行为最基本的要求。73.形象形象是指人的外在表现或形态，包括仪容、仪表和仪态。“仪容”重在指人的容貌，“仪表”重在指人的服饰、风度，，“仪态”重在指人的姿态。仪容、仪表和仪态综合起来，构成了一个人展示给其他人的形象。得体的形象既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现。84.仪式仪式是“礼”的秩序形式，即为了表示敬意或隆重，在一定场合举行的具有专门礼节程序的规范化活动。例如，各种各样的庆典、聚会，不同民族的婚礼、丧礼，各种场合的颁奖仪式、签字仪式。9三、礼仪的基本特征1.规范性礼仪是指人们在待人接物时必须遵守的行为规范。这种行为规范不仅约束着人们在一切交际场合的言谈举止，使之合乎礼仪，而且也是人们在一切交际场合所必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否敬人、自律的一种尺度。102.差异性俗语“十里不同风，百里不同俗”很好地表达了礼仪的差异性。礼仪作为一种约定俗成的行为规范，其运用受到时间、地点和环境的约束，同一礼仪也会因时间、地点或对象的变化而有所不同，这就是礼仪的差异性特征。礼仪的差异性主要表现为民族差异性。不同民族的礼仪多姿多彩、各具特色。礼仪的差异性还表现为个体差异，每个人因其地位和性别等因素的不同，在使用同样的礼仪时会表现出不同的形式和特点。113.可操作性实用可行、规则简明、易学易会、便于操作，是现代礼仪的重要特征。它不是纸上谈兵、不着边际，也不是故弄玄虚、夸夸其谈，而是既有总体上的礼仪原则可遵循，又在具体细节上可以以一系列的方式和方法细致而周详地对礼仪原则加以贯彻，将它们落到实处，使之“言之有物”且“行之有礼”。124.时代性礼仪不是一成不变的，它会随着时代的发展而发展。可以说，每个时代的文化都是时代变迁的缩影，礼仪文化也是如此，因此，礼仪具有时代性特征。5.传承性任何国家或民族的礼仪都有自己鲜明的特色，任何国家或民族的现代礼仪都是在本国或本民族既往礼仪的基础上继承、变化和发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承，就不可能形成现代礼仪，这就是礼仪的传承性特征。136.互动性如果说人际交往是一种相互影响、相互作用的过程，礼仪则是人际交往中相互交流、相互尊重的表现。“你敬我一尺，我敬你一丈”，这话虽有些夸张，但充分说明了礼仪的互动效果。礼仪的互动性在协调人际关系方面起着重要的作用。古今中外，流传着许多脍炙人口的有关礼仪的故事，如战国时期的“蔺相如礼让廉颇”和“廉颇负荆请罪”所成就的流芳千古的“将相和”美谈。14四、礼仪的原则1.尊重原则尊重是礼仪的核心，尊重原则包括自尊和尊重他人。自尊应当体现在自重、自爱，并因此获得他人、集体和社会的尊重等方面。在社会交往中，尊重他人应当体现在尊重他人的意见、尊重他人的正当权利、尊重他人的人格、尊重他人的劳动、尊重他人的爱好和习惯、尊重他人的隐私等方面。152.平等原则平等原则要求对待任何交往对象都必须一视同仁，给予同等的礼遇，不能因交往对象在年龄、性别、种族、学历、职业、身份、地位、财富及与自己的关系等方面有所不同而给予不同的礼遇。3.守时原则约会时一般要事先发出邀请，一旦约会定立，不论是邀请方还是受邀方，都应该按时履约。无论什么理由，不遵守时间都是不礼貌的，也会被视为不诚信。如果一个人或一个组织不讲究诚信，那么在商务交往中将“寸步难行”。164.适度原则英国哲学家培根说：“礼貌举止好比人的穿衣，既不可太宽，也不可太紧。”这句话充分表达了礼仪的适度原则。适度原则要求运用礼仪时要因人、因事、因时、因地恰当处理，要注意技巧、把握分寸、认真得体。例如，在与他人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄媚。17五、礼仪的作用1.完善个人形象要提升自己的人格魅力，就必须从塑造自身的形象开始，而礼仪是塑造自身形象的重要工具。为什么有些人说话、举手投足、微笑或者问候，甚至是接听电话都会给他人一种很得体的感觉，而有些人则恰恰相反，这就与个人形象的优劣有关。182.塑造组织形象良好的组织形象是任何组织都在努力追求的目标，组织形象的塑造处处都需要礼仪。组织形象常常是在不经意间展现出来的，整洁优雅的室外环境，宽敞明亮、井然有序的办公室，穿着得体、彬彬有礼的员工，独具个性、富有哲理的企业价值观等，都会给公众留下深刻的印象。礼仪贯穿于组织各项工作的始终，组织中的每个人都应时刻明确自己的角色，并充分认识到重视礼仪对改善组织形象的重要意义，努力发挥礼仪的作用，为组织赢得良好的经济效益和社会效益。193.提升国家形象一个国家国民的礼仪水准如何，往往反映出这个国家的文明水平、整体素质与整体形象。荀子说过：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”中共中央、国务院颁布的《新时代公民道德建设实施纲要》明确地将明礼和诚信规定为我国公民的基本道德规范。可见，个人坚持传承、弘扬并践行中华优秀传统礼仪文化，无疑会提高社会的精神文明建设水平，提升我国“礼仪之邦”的良好形象。20六、学习礼仪的方法1.树立意识在明确礼仪重要性的基础上，须树立长久的“习礼意识”，处处留意、时时经心，坚定自己践行礼仪的决心。2.观察学习生活是最好的老师，可以向生活中举止得体的人学习，也可以观察自己或他人有哪些行为举止是不符合礼仪规范的，学会自我反省。213.实践操练“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，礼仪学习不仅是对知识的学习，也是对能力的训练。如果不将礼仪知识运用到礼仪实践中，单纯的知识学习将失去意义。4.循序渐进良好礼仪的形成不可能是一蹴而就的，必须经过个人的长期不懈努力才能实现。因此，对个人礼仪规范的掌握不可急于求成，更不能有急功近利的思想。在人际交往频繁的社会活动中，必须时时处处注意自己的整体形象，无论是针对仪容、仪表，还是针对仪态，都应该在礼仪规范的指导下，循序渐进、一以贯之地形成自己的风格。22第二节 商务礼仪概述2324一、商务礼仪的概念商务礼仪是根据礼仪适用对象而产生的一个礼仪分支，指的是人们在商务交往中用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，商务礼仪就是在商务场合适用的礼仪规范和交往艺术，它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。25二、商务礼仪的要素商务礼仪主要由商务礼节与商务仪式两大要素组成。商务礼节指的是商务人员在商务活动中为了表示尊重之意而遵守的具有时代和地域特色的约定俗成的规范。在一些商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束参与人员，这其中有形象礼仪、沟通礼仪等，按商务活动场合的不同又可分为接访礼仪、宴请礼仪等。商务礼节一般是个体性的，并且不需要借助外物就可以完成，譬如鞠躬、握手和问候等。商务仪式则是商务活动中特定的仪式，仪式大多是集体性的，并且一般需要借助外物来完成。三、商务礼仪的基本特征1.规范性商务礼仪作为指导、协调商务交往中人际关系的行为方式和活动形式，广泛涉及社会经济生活的各个方面，并作为调节社会中部分成员相互关系的行为规范，被各国家、各民族、各社会团体及各阶层人士共同遵守。商务礼仪的规范性使礼仪的实施易于落到实处，也便于通过专门训练达到预期效果。262.对象性俗话说“到什么山上唱什么歌”，在商务交往中要区分对象，因人而异，即让交往对象懂你，懂得你的尊重和友善。3.技巧性在商务交往中，应该怎么做，不应该怎么做，什么样的方式更为合理，这就是商务礼仪的技巧性。274.文化性从礼仪的性质看，商务礼仪具有文化性。商务活动虽然是一种经济活动，但是商务礼仪却是文化性的体现。商务人员表现出谈吐优雅、举止大方的风貌，自然能树立所在企业文明友善的形象，体现所在企业有礼有节的文化内涵。28四、商务礼仪的原则1.守时守信原则在商务活动中，人们更多地依靠对对方诚信品质的信任来进行交往，而这种诚信品质最直接的表现就是守时守信。守时守信主要体现在两个方面：一是在商务活动中对约定时间和已做承诺的信守；二是要求商务人员不要轻易许诺，以防出现爽约的尴尬局面。292.尊重隐私原则在商务交往中，必须尊重他人的隐私信息，不询问对方婚姻状况、年龄、收入、财产等个人信息。这样做，一是为了尊重个人自由选择生活方式的权利，二是为了保护个人财产、生活和工作的安全。3.真诚尊敬原则真诚是做人之本，也是商务人员的交往之道。商务交往并非短期行为，只有讲求礼仪、恪守真诚原则，才可能有长远效益。尊敬是礼仪的情感基础，尊敬客户、关心客户，不是自我卑下的行为，而是修养良好的体现。尊敬他人还要努力做到入乡随俗，尊重他人的喜好与禁忌。304.体系完整原则礼仪是一个完整体系，在商务活动中，不能忽视其程序上的整体性，并要注意所采集信息的完整性。来宾或合作对象的性别、年龄、国籍、民族、信仰和职业，都决定了其适合并喜好什么样的礼仪接待，任何细节上的缺失都可能带来负面效果。5.公平对等原则在商务活动中，对任何交往的对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇，有亲有疏、厚此薄彼都会被视为不礼貌。316.女士优先原则女士优先是国际社会公认的一条重要的礼仪原则。在商务活动中，每一位成年男子都有义务自觉、一视同仁地尊重、照顾和保护女士。7.适度自律原则学习礼仪、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我反省，就是所谓的自律原则。自律是一个人素质的体现，如果没有对自己的严格要求和自我约束，人前人后不一样，不讲慎独与克己，遵守商务礼仪就无从谈起。32五、商务礼仪的作用商务礼仪不仅是人们的行为规范和准则，而且是企业文化、企业理念不可或缺的组成部分，对于塑造个人和企业的良好形象，扩大商务交往，促进事业成功都具有十分重要的作用。1.窗口作用商务礼仪的基本目的就是塑造个人和企业的良好形象。企业的每一位员工在与他人接触的过程中，其一言一行、一举一动都关系着企业的形象。良好的企业形象是企业巨大的无形资产。332.沟通作用商务活动是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先取决于沟通的效果如何。沟通包括交谈、通信联系等，是需要技巧的，无技巧的面谈和网络聊天在商务交往中是无法发挥作用的。3.协调作用商务礼仪是商务交往和谐发展的调节器，遵循它有助于调节感情、增进理解，加强人与人之间相互尊重、友好合作的关系，还可以消除误会。商务人员在与本组织中的其他成员或商务交往对象发生联系时，必须恰当地运用礼仪，以所表现出来的协调能力来促进商务目标的实现。344.规范作用“没有规矩，不成方圆”，商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。在商务礼仪中，个人仪态是呈现给对方的第一印象，也就是所谓的“三秒钟印象”，这种印象会对其后的商务交往行为造成很大的影响。35六、商务礼仪的培养1.懂得“秀外慧中”改变一个人的外在相对简单，提高和改善人的修养和底蕴却是复杂和困难的。外在美只有与内在美达到和谐统一时，才能“秀于外”而“慧于中”。一个人如果没有道德、情操、智慧和理想等内在美作为基础，那么再好的先天条件、再精心的打扮也只能是一种肤浅的美。因此，一个人在注重修饰个人仪容、仪表的同时，必须不断加强对自己内在素质的培养。362.调控行为与情绪遵循个人礼仪规范，也少不了自我克制和自我约束。这种克制和约束体现在严格按照一定的个人礼仪标准规范自己的言行举止。古人云：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”概而言之就是要“立于礼”。当今社会，人与人之间交往频繁，在举手投足间若失了分寸，就会引起别人的不快或反感。因此，在商务交往中，要恪守“宁可让人待己不公，也不可自己非礼待人”的原则。37383.提高个人修养虽说“金无足赤，人无完人”，但在现实生活中，人们却可以以各种不同的方式追求自身的完美，寻找通向完美的道路。谢谢Thanks39第二章 商务形象礼仪第一节 仪容礼仪第二节 仪表礼仪第三节 仪态礼仪4041在现代商业社会中，良好的商务形象是商务活动成功的基石之一。无论是与客户、合作伙伴还是与同事的交往，都应该注重展示专业、自信以及有亲和力的商务形象。商务形象礼仪涵盖的内容较多，主要包括仪表礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪等。仪容礼仪关注的是适当的妆容和发型，仪表礼仪强调规范的着装和恰到好处的装饰，仪态礼仪要求保持优雅、自信、得体的姿态与动作等。遵循正确的商务形象礼仪，能够树立良好的商业形象，促进良好人际关系的形成，进而提升商业机会。42学习目标◎能够在商务场合中选择适宜的妆容和发型。◎能够在商务场合中搭配合适的服饰。◎能够在商务场合中规范个人行为举止。第一节 仪容礼仪43仪容主要是指人的容貌，是一个人的精神面貌、朝气和活力的外在体现，是传递给所接触对象感官的最直接、最生动的第一信息。商务人士仪容礼仪的最基本要求是庄重、简洁、大方。44一、仪容礼仪基本要求1.无异物保持面部和身体清洁。注意面部不要有汗渍和分泌物，衣服上不要有灰尘、断发和头皮屑等。2.无异响尽量避免不礼貌的异响，如哈欠声、饱嗝声，以及身体内发出的肠动声、排气声等。在商务活动中，如果无法控制异响的发生，则应向身边的人表示歉意。453.无异味养成良好的卫生习惯，做到勤洗澡、勤换衣服，以避免身体异味。另外，还要避免口腔异味。4.无多余毛发面部多余的毛发是指除眉毛和眼睫毛之外的毛发，包括胡须、耳毛、鼻毛等，男士尤其应重视面部多余毛发的清除。46二、仪容清洁1.面部清洁只有采用正确的洗脸方法（见下表），才能做到彻底的面部清洁。47正确的洗脸方法482.口腔清洁口腔清洁应注意以下几点。（1）牙齿无异物进食后注意清洁口腔，这样既能保证口腔的卫生健康，又能避免食物塞在牙缝中。如遇异物塞牙，不可当众剔牙。（2）牙齿洁白养成不喝浓茶、不渴浓咖啡的习惯，以免牙齿变黄变黑。如果出现牙齿变黄变黑的情况，可选择到医院处理。49（3）口腔无异味养成早晚刷牙的习惯；不暴饮暴食，多吃清淡的食物，戒烟酒；工作之前不吃葱、蒜、韭菜等食物。如口腔有异味，可用牛奶、口香糖、话梅等减轻或去除异味。503.头发清洁头发清洁应注意以下几点。（1）经常洗发根据自己的发质，选择合适的洗发液洗发，两次洗发相隔时间最长不应超过三天，夏季或经常进行户外运动及油性发质者应天天洗发。（2）定期修剪男士的头发应每半个月修剪一次，最长不应超过一个月；女士的短发修剪间隔也不应超过一个月。51三、仪容美化1.化妆的原则（1）日夜有别白天自然光线强烈，妆容不宜过浓，粉底应轻薄透明，使妆色明朗；夜晚光线暗淡，不易显露化妆的痕迹，因此晚妆应考虑灯光下的效果，可以化得浓一些。52（2）四季有别夏季出汗多，多穿浅色服装，宜淡妆；冬季通常着深色服装，妆可以化得浓一些。（3）场合有别在正式的商务活动中，应化淡妆，妆容要求清丽、素雅、简约，但参加晚宴或社交活动时，妆可以化得浓一些。532.化妆的基本步骤根据功能不同，化妆可分为基础化妆和重点化妆。基础化妆包括清洁、滋润、收敛、打底与扑粉等，是指整个面部的基础敷色，具有护肤功能。重点化妆包括画眉毛、画眼影和眼线、刷睫毛膏、涂鼻侧影、涂腮红、涂口红等，是指眉、眼、鼻、颊、唇等部位的细部化妆。重点化妆能修饰脸型，突出五官的立体感。化妆的基本步骤如下：洁面→涂收缩水（化妆水）→涂面霜→打粉底→第一次定妆（涂干粉）→修眉和画眉→画眼影和眼线→涂鼻侧影→涂腮红→第二次定妆（涂干粉）→刷睫毛膏→涂口红。543.化妆的技巧针对不同脸型，采用不同化妆技巧，既可突出五官的优势，又可掩盖或矫正五官不足的部分。不同脸型的化妆技巧及重点见下表。55不同脸型的化妆技巧及重点56574.化妆的注意事项（1）化妆色彩应与个人气质相吻合清纯可爱型的女士可选择粉色系列的化妆色彩，忌浓妆和强烈的色彩；高雅秀丽型的女士可选择玫红色或紫红色的化妆色彩，眼影尽量不用对比强烈的颜色，以咖啡色、深灰色最合适；成熟艳丽型的女士可选择大红色的化妆色彩，眼影可采用强烈的对比色。58（2）化妆色彩应与个人肤色相吻合选择粉底时，最好选择与自己肤色完全一致或比自己肤色浅一个色号的颜色，不宜选太白、太暗或与自己肤色差异较大的颜色。选择腮红时，若肤色较白，宜选用粉红色系列；若肤色较黑，宜选用咖啡色系列，使肤色看起来更健康。选择口红时，若皮肤较黑，宜选择浅色或含银光的口红；若肤色较白，可使用任何常规颜色的口红。59（3）化妆色彩应与服饰颜色相协调穿着黑、灰、白颜色的服装时，可选择较鲜艳、较深、无银光的化妆色彩来搭配；穿着红色系有花纹图案的服装时，可选择图案中的主要色彩或同色系但深浅不同的化妆色彩来搭配；穿着蓝色或绿色系有花纹图案的衣服时，可选择对比色系或同色系的化妆色彩来搭配。605.化妆的禁忌（1）忌浓妆艳抹商务妆总体特点是简约、清丽、素雅，具有鲜明的立体感。它既要给人留下深刻的印象，又不应显得脂粉气过重，其最高境界是“有妆若无妆”。（2）忌香气过重在商务交往中，使用任何化妆品都不能过量，更不应选择浓香型化妆品和香水。通常认为，与他人相处时，身上的香味在1米以内能被对方闻到，化妆品使用不算过量；如果在1米以外还能被对方闻到，则化妆品使用肯定是过量了。61（3）忌妆容残缺在商务交往中，要注意维护妆容的完整，要时常检查妆容、及时补妆，尤其是在用餐、饮水、休息或出汗之后。如果妆容出现深浅不一、残缺不全的问题，不仅有损自身形象，更重要的是，它还会给人留下做事缺乏条理、为人懒散、拖沓、不善自理的不良印象。（4）忌当众化妆或补妆礼仪讲究修饰避人，化妆在修饰之列，自然也应避人。在商务交往中，当众化妆或补妆是很不庄重的行为，而且容易给人留下只顾自身形象、对待工作不专心的印象。如果需要化妆或补妆，应在无人处或洗手间进行。6263（5）忌混用化妆品不要借用他人的化妆品，也不要将自己用过的化妆品借给别人。因为使用习惯不同，使用他人的化妆品可能会改变化妆品如口红、粉饼等的已有形状，会让人产生一种不卫生的感觉。（6）忌讨论化妆问题有不少商务人士尤其是女性，对化妆颇有兴趣。但要注意在工作岗位或商务交往中，不能随意切磋化妆技术，更不能谈论、评价他人妆容。64四、发型选择1.发型基本标准商务人士发型的基本要求是干净、整洁，平时应注意修饰、修理。男士发型的具体要求为前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及西装衬衫的衣领，不留过厚或者过长的鬓角。女士发型的具体要求为简约、美观、大方，发卡、发带的选择应庄重大方。2.发型选择技巧商务人士应根据自己的体型、脸型、性格、气质、年龄、性别及场合选择适合自己的发型。（1）发型与体型的搭配技巧在选择发型时，应根据体型的具体情况，选择与体型相协调的发型，以弥补体型的缺陷。常见体型与发型的搭配技巧见下表。65常见体型与发型的搭配技巧66（2）发型与脸型的搭配技巧脸型是决定发型最重要的因素之一，发型的选择应与脸型相协调。常见脸型与发型的搭配技巧见下表。67常见脸型与发型的搭配技巧（3）发型与性格、气质的搭配技巧发型的选择应与性格、气质相协调，性格、气质与发型的搭配技巧见下表。68性格、气质与发型的搭配技巧（4）发型与性别、年龄、商务场合的一般搭配原则选择发型时，除了考虑体型、脸型、性格、气质外，还需综合考虑性别、年龄、商务场合等相关因素。性别、年龄、商务场合与发型的搭配原则见下表。69性别、年龄、商务场合与发型的搭配原则第二节 仪表礼仪70一、基本着装原则1.TPOR原则TPOR原则是由我国著名的礼仪专家吕艳芝在世界通行的TPO着装原则的基础上提炼总结的。TPOR是英文单词time、position、occasion、role的首字母，其中T代表时间，P代表地点，O代表场合，R代表角色。TPOR原则是指商务人士在日常的工作和生活中，着装要兼顾时间、地点、场合和角色，并与之相适应。71（1）时间原则时间包括工作时间、休闲活动时间，也包括春、夏、秋、冬不同季节，还包括人生的不同年龄阶段。工作时间着装应当端庄、整洁、稳重、大方，给人愉悦感和庄重感。休闲活动时间着装应以方便为原则，可选择一些款式休闲、色彩鲜艳的服装，以放松身心、缓解劳累。服饰的选择还要根据季节的变化而变化。夏季着装以凉爽为目的，服装的色彩不要过于浓重，款式要简洁；冬季着装则以保暖、轻便为目的，要避免过于厚重、臃肿。72（2）地点原则地点原则也可称为环境原则，指所处地方、场所、位置不同，着装也应有所区别。（3）场合原则场合原则是指着装应与出席场合的气氛相匹配，不同场合有不同的着装要求。商务场合穿着应当庄重、大方、整洁，可以选择制服、西装、套裙等正装；社交场合穿着应时尚、有个性，可以选择礼服、旗袍等时装；休闲场合穿着应得体、方便、舒适，可以选择运动装、牛仔装、T恤、夹克衫等便装。73（4）角色原则角色原则是指着装应与自己的身份、职位相吻合。在商务交往中，每个人应根据自己的身份、职位来选择合适的服装。742.配色原则服装色彩搭配得当，可使人看起来端庄优雅、风姿绰约。商务人士在商务场合应选择正装，为了保证正装穿着庄重、典雅、简洁和规范，在选择正装时应注意遵循三色原则。所谓三色原则，是指一次身着服装的色彩不要超过三种颜色。正装色彩一般宜选用单色、深色。较标准的套装色彩宜为蓝色、灰色、棕色、黑色；衬衫的色彩宜为白色；皮鞋、袜子、公文包的色彩宜为深色，其中以黑色为最佳。753.文明原则在任何情况下，着装都应该整洁。服饰、扣子等配件应齐全，不能有污渍、开线和破洞，尤其应注意衣领和袖口的清洁。服装应符合社交传统和常规做法，忌过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身、过分鲜艳、色彩过多。4.协调原则协调原则要求商务人士在选择服饰时，在不违背岗位需求和环境需求的前提下，应注意与个人的性格、年龄、体型、爱好相协调。协调原则既能发挥服饰的装饰性功能，又能反映穿着者的个性特征，显示穿着者独特的个性魅力和精神风貌。76二、女士套裙着装礼仪1.套裙套裙的上衣可以短至腰部，但不宜再短，袖长不超过手腕；裙子不可短于膝盖。套裙的色彩应以冷色调为主，不宜选择过于鲜艳的色彩。套裙的上衣和裙子若是同色，则显得庄重正统；若是上浅下深或上深下浅两种对比色，则显得富有活力和动感。套裙的图案应简洁，尺寸应适宜，造型应简约。在正式场合，应注意套裙穿着“六不准”：一不准过大或过小，二不准衣扣“不到位”，三不准不穿衬裙，四不准内衣外现，五不准随意搭配，六不准乱配鞋袜。772.衬衫与套裙相配套的衬衫，以单色为最佳，除了白色以外，其他颜色只要不是过于鲜艳，并且与所穿套裙的色彩不互相排斥，均可选用。穿衬衫时必须注意以下事项：一是衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，不得任其悬垂于外，或是将其在腰间打结；二是衬衫的纽扣要全部系好，除最上端的一粒纽扣按惯例允许不系外，其他纽扣不得随意解开；三是在公共场合，不可随意脱下外衣，直接将衬衫，特别是紧身、面料轻薄的衬衫穿在外面。783.内衣在选择内衣时，要注意大小适当，颜色以白色、肉色、粉红色为宜。内衣不可外穿、外露、外透。4.衬裙在穿着较薄或浅色面料的套裙时，必须在套裙里穿上衬裙，以免内衣外透。衬裙应线条简单、大小合适，穿着时不暴露在外，颜色以白色、肉色为宜。79805.鞋袜鞋袜被称为“脚上风光”。与套裙搭配时，袜子以肉色的连裤袜为宜，鞋子则以黑色半高跟的船型皮鞋为最佳。在正式场合，系带式皮鞋、丁字皮鞋、皮靴、皮凉鞋均不宜与套裙搭配。在选择与套裙相配的鞋袜时，还应注意以下几点：一要大小适宜；二要完好无损，鞋子如果开线、裂缝、掉漆，袜子如果有破洞、跳丝等，都应立即更换；三是不可当众脱下鞋袜，不可用脚尖挑鞋，不可将鞋处于半脱状态；四是不允许穿两只不同的袜子，不可将袜口暴露。三、男士西装着装礼仪1.合身得体西装合身得体的标准是袖至手腕、衬衣至虎口、裤至脚面，领围以可以再插入一指的大小为宜，胸围、腰围以可以再穿一套羊毛衣裤为宜。2.配好衬衫与西装相配的衬衫领型多为方领，颜色为单色，并与西装的颜色形成对比，不宜选择西装的同类色。衬衫的领口和袖口要长出西装的领口和袖口1～2厘米，以显示穿着层次。衬衫下摆务必塞进西裤内，并扣好衣扣。81823.系好领带在正式场合，穿西装要系好领带。西装纽扣与领间的“V”字区最为显眼，领带结应处在该部位的中心。领带的长度以到皮带扣处为佳，色彩和图案以冷暖相间为好，领带夹一般在衬衫的第四粒扣和第五粒扣之间。常见领带系法见下表。83常见领带系法84854.系好纽扣西装有双排扣和单排扣之分。双排扣西装一般要求把全部纽扣都系上。单排2粒扣西装，一般系上不系下；单排3粒扣西装，系中间1粒或上面2粒。单排扣西装也可以不系纽扣，但若将单排扣西装的扣子全部系上，则不符合穿着规范。5.用好衣袋穿着西装时，应用好衣袋。西装上衣两侧的衣袋及裤袋只做装饰用，不可装物品，不然会使西装变形。西装上衣左胸部的衣袋只可放折叠好的装饰手帕。西装上衣的内侧口袋则可以用来装钱包、名片夹和笔等随身携带的物品。866.穿好鞋袜成语“西装革履”表明，西装应与皮鞋相配套，即其他任何鞋子如布鞋、球鞋、旅游鞋、翻毛皮鞋等，都不宜与西装搭配。皮鞋的颜色宜选用深色和单色，正规场合以系带的黑色皮鞋为最佳。与西装配套的袜子颜色以深色和单色为宜，其中以黑色为最佳。7.注意细节天热时，在非正式场合，可单穿西裤与衬衫或衬衫外穿马甲，但必须系上衬衫袖口的扣子，不可挽袖卷裤；在正式场合，不宜单穿西裤配短袖衬衫、系领带。87四、制服着装礼仪1.制服的作用制服的作用主要体现在以下四个方面。一是可以体现职业特征。因为实际工作的需要，不同职业的人往往需要穿着不同特征的制服。二是可以体现职级差别。制服往往可以体现工作人员的具体分工。三是可以实现整齐划一。身着样式一致的制服，不仅有助于体现企业的凝聚力，增强员工的归属感，而且便于企业更有效地对全体员工进行管理。四是有助于树立企业形象。制服既是对员工形象的包装，也是对企业形象的包装，这些形象能够转化为企业在市场和客户面前的制胜法宝。882.选择制服应注意的问题为了保证充分发挥制服的作用，企业在选择制服时要注意以下问题：一是面料要好；二是款式要雅，忌露、忌透、忌短、忌紧；三是分类要准，可按季节、用途、职级等分类；四是做工要精，穿着时忌脏、忌皱、忌破、忌乱。893.制服着装的礼仪规范（1）合身制服必须合身，内衣不外露，不挽袖卷裤，不缺扣，领带或领结与衬衫的搭配要恰当且不歪，工号牌或标志牌要佩戴在左胸前。（2）清洁定期换洗，做到无油渍、无污垢、无异味，尤其要保持领口和袖口干净。90（3）挺括为了保证衣裤不起皱，穿前要熨平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤子的裤线笔挺。穿着制服时，不要乱倚、乱靠。（4）无破损须保证制服外观完好。91五、饰品佩戴礼仪佩戴饰品时，应注意相关礼仪。1.饰品的佩戴原则（1）场合原则佩戴饰品应注意区分场合。一般来说，在隆重的场合，宜选用名贵的饰品；在普通商务场合，宜选用精致、传统的饰品，忌色彩艳丽、造型夸张的饰品。92（2）数量原则商务人士所佩戴的饰品应符合身份，数量以少为佳，一般不超过三种，每种最多不超过两件。（3）色彩原则若同时佩戴两种或两种以上的饰品，应使饰品的色彩一致或与主色调一致。例如，佩戴的眼镜、戒指为银色，佩戴的手表也应选择银色，所选皮包的金属件最好也是银色。93（4）性别原则男士佩戴的饰品要少而精，可选择手表或手表与戒指搭配。女士佩戴的饰品较男士可适当增加。（5）整体原则饰品的风格与服装的风格应协调，使饰品与服装形成统一的整体。例如，穿着领口较低的露肩服装必须搭配项链，而穿着竖领上装可以不戴项链。942.饰品的佩戴规范（1）项链1）男士尽量不戴项链，如佩戴，注意不可外露。2）选择项链需要考虑脸型因素和颈部特征。3）项链应与年龄相协调。4）项链应与服装相呼应。95（2）耳饰1）耳饰有耳环、耳钉和耳坠等款式，一般仅限女性佩戴。2）耳饰讲究成对使用。3）在商务场合，不宜选择夸张、奇异、摇摆晃动时会发出声音的耳饰。4）小巧而含蓄的耳钉，是体现商务人士专业形象的最佳选择。5）耳饰要与脸型相适应。96（3）手镯、手链1）手镯一般只戴一只，通常戴在左手。如一手戴一只，则手镯必须成对。2）佩戴手链时，宜单不宜双，应戴在左手上，手链不能与手镯同时佩戴。3）手表与手链或手镯不可同时佩戴。97（4）戒指1）戒指一般戴在左手，而且最好只戴一枚。2）戒指戴在不同手指上具有不同的含义：戴在食指上，表示求爱；戴在中指上，表示正在恋爱之中；戴在无名指上，表示已订婚或结婚；戴在小拇指上，表示自己是一名独身主义者。（5）脚链1）脚链一般只戴一条。2）脚链主要适合非正式场合，在商务交往中不宜佩戴脚链。98（6）胸针胸针需要与服饰品质、社会阶层、年龄及出席场合相匹配。华丽的晚礼服应配以较为夸张而精美或华贵而醒目的胸针；正统庄重的套裙应配以简洁明快、轮廓清晰的胸针；别致浪漫的旗袍应配以柔和精致的胸针。胸针不宜与图案和款式过于复杂的服饰搭配。99（7）领针1）领针专门用来别在西装上衣左侧的衣领上，男女均可使用。2）佩戴领针时，只能戴一枚。领针不宜与胸针、纪念章、奖章和企业徽记等同时佩戴。3）在正式场合，不要佩戴有广告作用的领针。4）不宜将领针别在右侧衣领、帽子、围巾或腰带上。100（8）手表1）商务人士佩戴手表，通常意味着时间观念强、作风严谨。2）正式场合所戴的手表，在造型方面应当庄重、传统。除品牌标志外，手表上不应出现其他图案。3）女士穿着华丽的晚礼服时，最好不要戴手表。（9）眼镜在商务交往中，要避免怪异的镜框造型，镜框颜色尽量与手表或首饰相协调。选择眼镜时还应考虑脸型，以增加美感。第三节 仪态礼仪101102仪态是指人的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子，风度是指气质的表露。“站有站相、坐有坐相”“站如松、坐如钟、行如风、卧如弓”是我国传统文化对仪态的要求。在商务活动中，仪态礼仪主要包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬、表情和手势等几个方面。103一、站姿1.站姿的动作要领基本站姿的要领是肩平、臂垂、躯挺、腿并。站立时要双目平视，表情自然；双肩微微放松并保持平正，颈部挺直，下颌稍向后收；双臂放松，双手自然下垂贴近裤缝；挺胸收腹，双腿站直而臀部与大腿稍收紧，膝部放松；双脚脚跟并拢，脚尖稍分开一定角度，身体重心落于前脚掌。1042.常见站姿除基本站姿外，常见站姿还有以下几种，见下表。常见站姿1051061073.站姿训练（1）面向镜子，按照动作要领体会站立姿势。恰当的站姿应有挺拔感，就好像是有一根绳子从头到脚拽着自己往上拉，而双肩往下沉。（2）两人一组背靠背站立，要求脚跟、臀部、双肩、头部贴紧对方（见右图），每次练习20分钟左右。背靠背站姿训练108（3）靠墙站立，要求脚跟、小腿、臀部、双肩、头部贴紧墙壁（见右图），每次练习20分钟左右。做背靠背或靠墙站姿训练时，可在头顶放一本书，以增强颈部的力量或检测自己是否站直，也可以在双膝间夹一本薄薄的杂志，提示自己双膝靠紧。靠墙站姿训练1094.站姿注意事项站立交谈时，身体不要倚门、靠墙、靠柱，双手可随说话的内容做少量手势，但一定要自然大方，动作幅度不能太大，以免显得粗鲁或急躁；不要将手插入裤袋或双臂交叉抱在胸前，更不能做小动作。站立时东倒西歪、双脚间距过大、耸肩驼背或左摇右晃等，都是没有修养的表现，须避免。110二、坐姿1.坐姿的动作要领坐姿要从容自然，端庄大方。一般情况下，从椅子的外侧入座，入座后双膝并拢，上身微微前倾。如果椅子位置不合适，需要先起身轻轻挪动椅子，移至合适的位置后再入座。女性穿着裙装入座前，应自然地将双手放在身后，然后用双手将裙子自上而下抚平，以防止裙子变形。落座时，动作要轻缓，以显得从容礼貌；落座后，不要把椅子坐满，不要紧靠椅背，坐在椅子前部的1/2或1/3处即可。离座时同样应从外侧离开，站定后立即把椅子归位，按原样摆好。1112.常见坐姿常见坐姿主要有以下几种，见下表。常见坐姿1121131141153.坐姿禁忌（1）忌前倾后仰或歪歪扭扭。（2）忌双腿过于分开、翘二郎腿或将腿随意伸出。（3）忌不停抖腿。（4）忌坐下后随意挪动椅子。（5）忌把脚架在椅子、沙发扶手或茶几上。（6）忌脚跟落地、脚尖离地。（7）忌坐沙发时太靠里面呈后仰状态。（8）忌就座和离座时猛坐猛起。116三、走姿“走姿”相对于“站姿”和“坐姿”而言，更难把握。因为后两者只是一种静态美，前者则需要在动态中体现出优美的姿势。拥有优美的走姿，能让人自然地流露出满怀自信、精明干练的气质，同时能给他人以信赖感。1171.走姿的动作要领走路时，上身挺直，挺胸收腹，目光平视前方，下颌微向后收，大臂带动小臂自然前后摆动。行进中，身体和头、腰、臀都不要随意摇摆。迈步时，膝盖不要总是打弯，而是要和脚踝配合，有弹性地伸展，这样走起来才会有节奏感；抬脚不要太高，落地不要太重，也不要走得有气无力、拖泥带水，而应连贯优美、轻盈矫健。走路时，应该保持平缓而有规律的呼吸节奏，表情要自然大方，呈现出朝气蓬勃和轻松愉悦的状态（见右图）。正确的走姿118在重要场合行走时，除了要保持优雅的姿态外，还要注意相应的礼貌。男性和女性一起行进时，男性的步调要与女性的保持一致；晚辈和尊长一起行进时，晚辈应当行走于尊长的左后方，并与其步调保持一致；多人一起行走时，尊长和异性应当走在中间。1192.走姿禁忌（1）忌八字步。（2）忌弯腰驼背、肩膀歪斜、头部前探。（3）忌左顾右盼、扭腰摆臀，这一点对女性而言尤其重要。（4）忌脚蹭地面，这样走路会给人拖拖拉拉、重心不稳的感觉。（5）忌走路时漫不经心，边走边吃东西或对他人指指点点。120四、蹲姿1.蹲姿的动作要领基本蹲姿主要有以下要求：下蹲时动作要自然大方，头部须略微低下，但不要用力低头；上身要保持挺直，不要塌背；臀部必须向下。起身时动作同样要自然大方，像是录像带倒带一样，把下蹲动作从后往前回放一遍即可。1212.常见蹲姿除基本蹲姿外，常见蹲姿还有以下两种，见下表。常见蹲姿1223.蹲姿注意事项（1）弯腰时幅度不要太大，以免露出上身的内衣。在衣领较低的情况下，可以用手稍稍压住衣领，或用随身的皮包自然地遮挡领口。（2）在行进中需要下蹲时，不要突然下蹲。（3）在下蹲时，应与他人保持一定距离。与他人同时下蹲时，更要注意保持距离，以防磕碰。123五、鞠躬1.鞠躬的动作要领行鞠躬礼前，应脱帽，身体立正，面向对方，目光平视，腰部挺直，脚跟靠拢、双脚尖微微分开。行鞠躬礼时，以腰部为轴心，上身前倾，视线由平视下落至自己脚前1～1.5米处，男士双手自然下垂，贴放于两侧裤线，女士双手下垂搭放在腹前，弯腰幅度可根据施礼的对象和场合确定。标准鞠躬姿势如右图所示。标准鞠躬姿势1242.鞠躬的分类（见下图）不同角度的鞠躬礼125（1）15°鞠躬礼即上身前倾约15°的鞠躬礼。适用于同辈之间或与熟人打招呼，以及与长辈或上级擦肩而过时快速致意。（2）30°鞠躬礼即上身前倾约30°的鞠躬礼。适用于向长辈或宾客致意，尤其适用于在进出会客室、会议室时与客人打招呼，是商务交往中普遍使用的鞠躬姿势。（3）45°鞠躬礼即上身前倾约45°的鞠躬礼。适用于深表谢意、歉意或致哀，行礼时动作应轻缓，致哀时速度应更为缓慢。1263.鞠躬注意事项（1）不能一边吃东西或叼着香烟一边行鞠躬礼。（2）礼毕起身后应再次注视对方的眼睛。（3）迎面相遇需要鞠躬时，则鞠躬后马上向右跨出一小步，给对方让路。127六、表情1.注视“眼睛是心灵的窗户”，这句话生动地表达了目光接触，即注视在人际交往中的重要性。注视不仅能表达情绪，还能传达信息。在社交活动中，一个人即使着装得体、举止优雅，但如果与他人交流时的注视不符合礼仪规范，同样会造成一定的沟通障碍，给他人留下不好的印象。128（1）注视的时间交谈时，目光从对方身上一扫而过，是一种失礼的表现，但长时间盯着对方不放同样失礼。心理学家称，交谈过程中标准注视时间应占交谈时间的30%～60%，这称为“社交注视”。其余时间可注视对方侧方，这样比较自然、有礼貌。（2）注视的种类和区域1）公务注视。注视区域是以对方双眼为底线、额中为顶点所形成的三角区。这种注视会显得严肃认真，对方也会感觉到诚意，主要适用于洽谈业务、贸易谈判。1292）社交注视。注视区域是以对方双眼为底线、唇心为顶点所形成的倒三角区。这种注视能给人一种平等和轻松感，从而创造出良好的社交气氛，主要用于茶话会、舞会以及各种类型的聚会。3）亲密注视。注视区域为从对方双眼到锁骨之间的区域。这是亲人、恋人之间使用的一种注视，往往带着亲昵爱恋的感情色彩，所以非亲密关系的人不应使用这种注视，以免引起误解。在商务场合，多采用公务注视或社交注视来营造庄重或和谐的氛围。1302.微笑微笑最重要的一点就是要发自内心。发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快心态的表露，同时又能营造轻松、愉悦和亲切的沟通氛围。矫揉造作的微笑不但会给人不真诚、不友善的感觉，而且还会给工作与交往带来障碍。在真诚的基础上，微笑的基本做法是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意。131七、手势在无法用语言沟通时，人们除了用注视和笑容传递信息之外，还可以用手势来表达。手势表意灵活，如看到熟悉的人，却因距离太远或无暇分身时，可以举手致意。在商务交往中，用标准的手势表情达意、展示优雅得体的风度是十分必要的。132常见手势有以下几种，见下表。常见手势133谢谢Thanks134第三章 商务沟通礼仪第一节 称呼礼仪第二节 交谈礼仪第二节 通信礼仪135136在商务交往中，正确的称呼、交谈和通信礼仪是建立良好人际关系和有效沟通的助推器，是促进合作和达成共识的重要基础。称呼礼仪是展示对他人尊重和关注的重要方式，能为进一步沟通打下基础；交谈礼仪包括倾听、回应等，是确保顺畅沟通的关键；通信礼仪要求无论是采用电话、手机，还是电子邮件或其他通信方式沟通，都应该注意用词、语气或格式的适当性，以提高商务沟通的效率，避免误解。137学习目标◎能够在商务交往中恰当地称呼他人。◎能够在商务交往中礼貌地与他人交谈、沟通。◎能够在商务交往中正确地运用通信礼仪。第一节 称呼礼仪138一、称呼的类型1.职务性称呼（1）只称职务如“董事长”“校长”“总经理”“主任”等，主要适用于单位内部。（2）职务前加上姓氏如“王董事长”“李校长”“王总经理”“张主任”等，适用于一般商务交往场合。（3）职务前加上姓名如“××董事长”“××校长”“××总经理”“××主任”等，适用于十分正式的商务活动场合。1392.职称性称呼（1）只称职称如“教授”“工程师”“研究员”等，主要适用于熟人之间。（2）职称前加上姓氏如“王教授”“李工程师”“陈研究员”等，适用于一般商务交往场合。（3）职称前加上姓名如“××教授”“××工程师”“××研究员”等，适用于十分正式的商务活动场合。1403.行业性称呼在工作中，如果不了解交往对象的具体职务、职称或职衔，有时不妨直接以其从事的职业加以称呼，如“老师”“医生”“警官”等。在此类称呼前，一般均可加上姓氏或姓名。4.泛称呼泛称呼是指社会各界人士在较为广泛的商务交往中均可使用的表示尊重的称呼，如“先生”“女士”“同志”等，在此类称呼前，也可以冠以姓氏或姓名。141二、称呼的禁忌1.无称呼在商务交往中，不称呼对方就直接开始谈话是非常失礼的行为。2.错误的称呼（1）误读误读即念错对方的姓名。为了避免这种情况的发生，对于不认识的字，事先要有所准备；如果是临时遇到，就要谦虚地向对方请教。（2）误称主要是对被称呼人的年纪、辈分、婚否及与其他人的关系做出了错误判断，如称未婚女性为“夫人”。1423.不适当的简称如在非特定场合把中国南方航空集团有限公司简称为“南航”，就很容易和南京航空航天大学混淆。4.避免语音禁忌（1）注意领导的姓氏与职务的语音搭配，如对方姓傅、戴或贾，应略去姓氏，直接称呼职务，以免他人误会其是副职、临时代理或有调侃之嫌。（2）近年来，有些地方流行姓氏与职务搭配后简称，即以姓氏加职务称谓的第一个字，如“赵局”“钱董”，但如果遇上类似“范局”（谐声“饭局”）等应略做变通，改用全称。143144第二节 交谈礼仪145一、交谈的原则1.明确目的性原则商务交谈和一般的聊天是有严格区别的，其中最重要的一点就是目的性。一般的聊天比较随性，没有明确的目的性，顾忌也相对较少。商务交谈有明确的目的性，这是由商务交往的快捷高效这一特点所决定的。在快节奏的当代社会，快捷高效已经是每个行业的基本要求，带着明确的目的性进行礼貌简洁的沟通，其效率当然是最高的。1462.对象性原则交谈礼仪对象性原则是指说话时要看交谈对象，做到适时适度。如果交谈对象是长辈或领导，一定要做到谦逊有礼；如果交谈对象是异性，特别是不熟悉的异性时，在彬彬有礼的同时，还要保持一定的社交距离。在与非专业人士交谈时，应注意尽量不使用专业词语，这样不仅能使交流更加顺畅，而且还能避免卖弄之嫌。在涉外商务交谈中，还应特别注意谈话对象的文化背景。3.适应性原则在庄重的场合，言辞应当恭敬严肃；在非正式场合，言辞可以适当轻松诙谐一点；在工作场合，言辞应当简洁高效，这些都是交谈礼仪的适应性原则。4.分寸性原则凡事要有“度”，交流时更是这样。赞美的话人人都爱听，但说多了有失真诚，有阿谀之嫌；忠言逆耳，只有适度才可能被他人接受，否则就会起到不好的效果；说话幽默风趣会讨人喜欢，但太过则显得油嘴滑舌。这些都是交谈礼仪的分寸性原则。1475.禁忌话题不谈不问原则因对象不同、场合不同、情境不同，交谈中会触及禁忌话题，对于这些禁忌话题，应当不谈不问。一般情况下，不应涉及疾病、死亡等话题；不应谈一些荒诞离奇、耸人听闻、低俗下流的话题；不应询问他人的年龄、婚姻状况、个人履历、工资收入、家庭财产等私人生活方面的问题。同时，不要讥笑、讽刺他人；不可随便评论交往对象，不能非议自己的领导、同行、同事；提问时，如果发现对方不愿意回答或表现得很忌讳和反感，则不应继续追问或应马上转移话题；在涉外场合，忌谈政治、宗教、国家秘密和行业秘密等敏感话题。148二、倾听的艺术1.少说多听倾听的艺术强调一双好的耳朵比一张灵巧的嘴更重要，少说多听其实是所有善于倾听者都具备的品质。有不少人为了表现自己的聪明才智、见多识广或者专业水平高，从交谈开始就滔滔不绝地讲，尽管妙语连珠，到最后效果也不见得很好，这往往是因为讲得太多了。俗语说“言多必失”，事实也确实如此。在交谈中，谈得过多的人不仅有时会讲错话，而且很容易暴露自己的短板。而少说多听，不仅满足了对方的倾诉欲望，表现出了对对方的尊重，还能借机了解很多问题，掌握交谈的主动权。1492.适当提问少说多听并不意味着说得越少越好，适当提问也很重要。在恰当的时间提出合适的问题，可以表现出对对方的尊重，表明自己一直在专心地听对方讲话，可以提升对方继续讲下去的兴趣。当然，在提问时一定要注意礼貌，得到对方的允许后才去提问。150三、说话的艺术1.三思而后言商务交谈与日常交谈非常不同，日常交谈中视关系的亲疏，有时可以直言不讳或随性而谈，而在商务交谈中则必须三思而后言。如果在交谈的过程中口无遮拦，轻则让人心生不快，重则造成严重的后果。在商务交往中，你的一言一行都将代表自己所在的单位或团队，没有把握的事不说，模棱两可的话不说，以免引起他人的误会；不要轻下断言，否则不仅自己要承担相应的责任，还会给所在单位或团队造成损失。1512.失言立刻道歉交谈中失言是难免的，关键是在意识到自己失言后应立即道歉。道歉并不会有损面子和尊严，反而会体现个人的修养。道歉可以很简单，如可以说“对不起，是我失言了”，或“对不起，我的意思是……”，言语可以简洁，但道歉的态度一定要诚恳。3.准确把握说话时机凡是需要决定或下决心去做的事情，如何选择说话的时机是成功与否的关键。一般情况下，人总是在心情舒畅时更容易接受他人的建议，此时就是说话的好时机。152153第三节 通信礼仪一、电话礼仪1.接听电话礼仪（1）接听电话要迅速接听电话要迅速，应在电话铃响三声之内接听电话。如果铃响三声之后才接起电话，那么应向对方道歉：“对不起，让您久等了。”（2）接起电话后应主动向对方问好，自报家门拿起听筒后，应先问好，如“您好”或“早上好”，再报自己的单位和姓名。154（3）询问对方的受话人，认真答复询问对方找谁，如果刚好是找自己的，可以回答：“我就是，请问您是哪位？”如果自己不是受话人，应热情地告诉对方：“请稍候，我去请他接听。”如果受话人不在，则要重新拿起电话，向对方解释说：“对不起，他刚好不在，您需要留言吗？”如果需要，应记下对方的电话号码和姓名。对于打错的电话，也应以礼相待。155（4）认真倾听，有必要时做好记录1）接电话时，应放弃一切闲谈，认真聆听发话人的问话和要求，重要内容还要边听边记，并向对方复述一遍。2）在通话中，应礼貌地呼应对方，适度地使用附和语，不时地“嗯”“噢”一两声，或说“是”“好”这类的话语，让对方感到电话那端的人在认真倾听。不可默不作声，也不可轻易打断对方。3）如觉得电话内容不宜为外人所知或有急事需要处理时，可委婉地告诉对方“我身边有客人”或“我有急事要处理，一会儿我再给您回电话。”156（5）注意通话结束时的礼貌用语结束通话时，一般遵循“谁打出电话谁先挂断”或“位高者先挂”的原则。但如果对方也在礼貌地等候，可以客气地说：“请问您还有事吗？我可以放下电话了吗？”如获知有人来电找过自己，不管对方是否要求回话，都应尽早回话，如间隔的时间较久，给对方回话时应表示歉意，并解释原因。1572.拨打电话礼仪（1）选择好通话时间拨打工作电话一般要在上班时间。除了重要事情之外，一般在以下时间不宜拨打电话：7：00以前、早餐时间、午休时间、21：30以后。如果需要在午休或私人时间拨打工作电话，一定要先表示歉意，以消除对方的反感。如在午休时间拨打电话，最好这样说：“很抱歉打扰您的午休……”在下班后的私人时间拨打电话，最好这样说：“我是×××公司的×××，很抱歉在这个时间打扰，请问是刘总吗？”158159（2）拟好通话要点拨打电话前应想好通话时说什么以及通话时长。如果怕遗漏，可拟出通话要点，理顺谈话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。（3）电话接通后，应主动向对方问好并自报家门电话接通后，应先向对方问一声“您好”，接着问“这是×××单位吗？”得到明确答复后，再报自己的单位和姓名，然后报出受话人姓名，如受话人不在，可请接听人转告或过一会儿再打。如拨错了号码，应向对方表示歉意。160（4）讲究通话语言艺术1）坚持用“您好”开头、“请”字在中、“谢谢”结尾，更重要的是控制语气、语调。2）通话时要态度和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，语言简洁，语音清晰。3）有关时间、地点要交代准确。4）商谈要事时，要对相关事情有深入的了解，通话技巧、措辞要因人、因事、因时而异，不可千篇一律。161（5）礼貌告别放下电话时，务必双手轻放。千万不要在尚未告知受话人将要挂断的情况下，“砰”地一声猛然挂断电话。162二、手机礼仪1.手机应置放到位在公共场合，手机在没有使用的情况下要放在合乎礼仪的常规位置。放手机的常规位置有：随身携带的公文包里，这个位置最正规；上衣的内口袋里等。不要拿在手上或是塞进上衣的外口袋，不要放在桌子上。2.必要时关掉手机在洽谈或会议等场合可以将手机关掉或将铃声模式调到振动模式，切勿让突然响起的铃声打扰到他人。1633.使用手机要注意场合在公共场合特别是楼梯、电梯或路口等地方，不可以旁若无人地使用手机，应把自己的声音尽可能地压低。在一些公共场合，如图书馆或剧院，使用手机通话是极其不当的。4.考虑对方是否方便给对方打手机时，首先应想到对方是否方便接听，并且要有对方不方便接听的准备。拨通后，注意从听筒里的回音来分辨对方所处的环境：如果很静，说明对方可能在开会；如果很嘈杂或有隆隆声，说明对方可能在室外或在车上。有了初步的判断，对能否顺利通话就有了准备。不论在什么情况下，是否通话还是由对方来决定为好。1645.通话时优先选择座机在没有事先约定和不熟悉对方的前提下，很难知道对方什么时候方便接听电话，因此，联系对方时可先拨打其座机。有急事需拨打手机时则应注意言简意赅，如果需要长时间通话，应主动询问对方是否需要改为拨打其座机。6.设置恰当的铃声和铃声音量在商务活动中，过大的音量以及不当的铃声设置（如将铃声设置为搞怪的彩铃）也会失礼于人。1657.合理使用手机微信和短信（1）在公共场合接收信息时，手机应设置为振动状态。（2）在和别人洽谈时，不可一边和别人说话一边查看手机信息。（3）不要编辑或转发不健康的信息。（4）有些重要电话可以先用文字信息预约。（5）上班时间不要没完没了地发信息。（6）提醒对方时最好用文字信息。166三、即时通信礼仪1.用户名设置即时通信工具一般