《客运值班员等级证书考核培训》课件-2.1.7 《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》

铁路旅客运输服务质量监督监察办法之监察与处理程序DesignGreywind监察与处理程序《客运值班员（中级）》课程铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程（1）各级客运职能部门实施监察时，应填发《客运服务质量监督检查记录》一式两份：一份交自存。被检查单位现场负责人和和客运监察均要在《客运服务质量监督检查记录》上签字或加盖名章。客运监察的名章为“铁路总公司客运监察”“局客运监察”。被检查的单位在15日内按要求逐级上报查处结果和整改措施。铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程（2）决定处罚时，应填发《客运服务质量问题处罚决定书》一式四份：一份交责任单位，一份自存，一份交同级财务部门，一份交责任单位上级（路局）客运职能部门。责任单位（责任者所在单位）要在15日内逐级上报查处结果和整改措施至实施检查部门，并将罚款按照处罚决定书要求汇交财务部门运营财务帐户。铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程（3）检查进入本局管辖内外单位担当的旅客列车时，发现构成“服务质量严重问题”及以上问题时，应编制《客运服务质量监督监察记录》，注明存在的问题，提出处理意见，交责任单位及其所属的上级客运职能部门。责任单位应在规定的期限内作出处理，并将处理结果反馈给实施检查的客运职能部门。铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程（4）被查处的单位或个人对客运职能部门的处罚决定不服时，可在接到《客运服务质量问题处罚决定书》15日内，向上级客运职能部门提出复查申请。上级客运职能部门应当认真审查，发现处罚有错误的，应当主动改正。铁路旅客运输服务质量监督监察办法之适用范围DesignGreywind适用范围《客运值班员（中级）》课程铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的普速大型车站旅客运输服务提出了质量要求。

办理动车组列车客运业务的普速大型车站，其动车组列车和普速旅客列车旅客共用区域以及实行物理隔离的动车组列车旅客专用售票窗口、候车室、检票口、站台等区域的管理、作业和服务适用本规范。铁路旅客运输服务质量监督监察办法之服务质量问题分类DesignGreywind服务质量问题分类《客运值班员（中级）》课程铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程1、服务质量不良反映（以下简称不良反映）：

未构成服务质量一般问题的不良反映。铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程2、服务质量一般问题（以下简称一般问题）：（1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的；（2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量或旅客、

货主提出批评意见的；（3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；（4）未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；（5）站、车存在安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的；（6）站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故的；铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程（7）站、车环境卫生、饮食卫生差，但尚未发生旅客伤害事故的；（8）站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的；（9）责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的；（10）责任造成旅客列车晚点的；（11）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的。铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程3、服务质量严重问题（以下简称严重问题）：（1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成较坏不良影响的；

（2）责任造成旅客、货主轻伤的；

（3）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或

给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的；

（4）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在

200元以下的；铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程（5）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的；（6）站、车工作人员在工作中刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的；（7）责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的；（8）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及以上不足1000元的；（9）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成较大不良影响的。铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程4、服务质量重大问题（以下简称重大问题）：

（1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成严重不良影响的；（2）责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的；（3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元及以上的；（4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的；（5）站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的；（6）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元及以上的；（7）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。铁路旅客运输服务质量监督监察办法之服务质量问题性质DesignGreywind服务质量问题性质《客运值班员（中级）》课程铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程旅客运输产品虽然不具有实物形态，但和工农业产品一样，也有其质量特性。铁路旅客运输质量是指铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。旅客运输产品的质量特性包括安全、迅速、准确、经济、便利、舒适和文明服务等方面。旅客根据这些质量特性能否满足或满足的程度来判断旅客运输产品质量的好坏。铁路旅客运输服务质量监督监察办法之处罚原则DesignGreywind处罚原则《客运值班员（中级）》课程铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程对服务质量问题的处罚，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。铁路旅客运输服务质量监督监察办法之处罚种类DesignGreywind处罚种类《客运值班员（中级）》课程铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程1、通报批评。单位，个人。2、罚款。“服务质量严重问题”“服务质量重大问题”3、行政处分：分为警告、记过、记大过、降级、撤职、留用察看、开除。铁路基础知识《客运值班员（中级）》课程

4、对涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按《