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文档简介

服务的涵义添加页脚2不可感知却可使期望得到满足的活动是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和是一项活动或一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物权转变服务的产生可能与某一实体产品有关，也可能无关一般定义服务service服务是满足他人期望和需求的行为、过程及结果。指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。具体定义S--Smileforeveryone微笑待客E--Excellenceineverythingyoudo精通业务R--Reachingouttoeverycustomerwithhospitality态度友善V--Viewingeverycustomerasspecial贵宾礼遇I--Invitingyourcustomertoreturn欢迎再来C--Creatingawarmatmosphere温馨环境E--Eyecontactthatshowswecare眼到心到无形性--服务是无形和抽象的差异性--受到服务人员不同因素的影响受到被服务对象的经验和习惯的影响不可分离性--服务的提供（生产）与消费同时进行不可储存性--服务过程是一个消费过程服务的特性服务意识与乘务员素质主讲教师：顾静怡服务意识指乘务员在与乘客的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动地服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。它发自服务人员的内心。服务意识乘客的需要是我们工作的目标永远比乘客想的多一些设身处地为乘客着想让乘客满意是服务宗旨好的感受来自于好的态度平和地面对乘客的指责尽力完成乘客的要求民航精神敬畏生命敬畏规章敬畏职责当代民航精神忠诚担当的政治品格严谨科学的专业精神团结协作的工作作风敬业奉献的职业操守吃苦耐劳的职业精神不怕苦--工作环境特殊、工作繁忙不怕累--服务要求高、工作量大、身体容易疲劳不怕烦--乘客各种各样的服务需求不怕脏--创造干净整洁的客舱环境高度尽职的安全意识安全意识强--乘务员要时刻保持高度的安全意识，尽力避免不安全事件的发生处置能力强--遇不安全事件，乘务员要沉着冷静，全力保证旅客的安全精湛娴熟的专业技能娴熟技能--能增进与旅客的沟通、提供个性化服务、取得旅客对安全管理工作的理解学习提高--培养学习的兴趣和爱好、丰富自身的知识内涵，更好地做好本职工作且提供超出旅客期望的高品质服务以客为尊的服务理念良好的服务意识--尊重旅客、感恩旅客、服务旅客宾至如归的服务--提供热情周到、无微不至、温馨细致的服务端庄优雅的行为举止内外兼修--不仅要注意仪态形象的端庄优雅，更要注重内在素质的修炼和提高注重训练--注重言行举止的训练和实践，养成良好的行为习惯积极阳光的心理素质换位思考--能用微笑和阳光心态面对工作压力和各种突发情况，更好投入工作宽容豁达--积极面对航班中各种困难和压力、促进自己进步成长强健活力的身体素质注意劳逸结合--注意休息调整、坚持体育锻炼

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