民航客舱服务 课件 模块五 餐饮服务技能（一）

机上餐食服务InflightMealServices客舱服务与管理1内容客舱服务与管理21.供餐准备2.餐食供应3.特殊餐服务客舱服务与管理31.供餐准备一、机上餐食种类

客舱内常见的餐食种类有早餐、正餐、热便餐、热食餐、点心餐、果仁、汉堡、三明治等。航空公司会按照不同航线来进行配餐，正常情况下如果航班遇到午餐、晚餐时间，且飞行时间在一个半小时以上的，航空公司会给乘客发放正餐、热便餐、热食餐；如果航班在一个半小时以内，一般会给旅客分发点心餐、果仁、汉堡、三明治。41.供餐准备（一）正餐

正餐一般是指午餐和晚餐，是由一个大点心盒和一个热食组成的。

大点心盒是一种纸制餐盒，里面含有水果、面包、饮用水、冷荤、小吃、小包装的榨菜或辣椒酱、一次性刀叉包、湿纸巾等。

热食为主食，采用锡纸餐具包装，食材通常选取鸡肉、猪肉、牛肉、鱼肉以及米饭、面条等。（二）早餐、热便餐

早餐、热便餐通常都是由一个小点心盒和一个热食组成。

早餐、热便餐的热食与正餐的热食一致，小点心盒也是一种纸制餐盒，里面含有水果、面包、饮用水、冷荤、小吃、一次性刀叉包、湿纸巾等。51.供餐准备（三）点心餐

点心餐通常是为旅客提供纸制餐盒，分为大点心盒和小点心盒，其内容与正餐和早餐、热便餐的点心和一致。（四）热食餐

热食餐通常由热食、一次性刀叉包和湿纸巾组成。（五）汉堡、三明治、果仁、饼干等

有的航司会准备一些汉堡、三明治、果仁、饼干做为简便的餐食。（六）头等舱、商务舱餐食（七）特殊餐食61.供餐准备二、餐车准备

（一）各餐食摆放要求1.热食4摞摆放在烤箱内，每摞10份，一个烤箱可装40份热食；2.大点心盒可横插或竖插于餐车内，一般航食会采用横插的方式装机。一个餐车最多可装80份大点心盒，每层5盒，共16层；3.小点心盒可横插或竖插于餐车内，一般航食会采用竖插的方式装机。一个餐车最多可装112份小点心盒，每层16盒，共7层；4.一次性刀叉包：每袋150包；5.湿纸巾：每袋50包；6.汉堡：每烤箱4层，共32个；7.三明治：每托盘12个，无需烘烤；8.果仁：每袋30包；71.供餐准备二、餐车准备

（二）各餐食餐车摆放要求1.正餐服务时，将餐车内的大点心盒取出三层，然后放两个大托盘进去用于盛放热食，米饭为横向摆放，面条为竖向摆放。每个托盘可摆放30份热食，每层5份，共6层；2.早餐、热便餐服务时，将餐车内小点心盒取出两层，然后放两个大托盘进去用于盛放热食，米饭为横向摆放，面条为竖向摆放。每个托盘可摆放30份热食，每层5份，共6层；3.点心餐服务时，餐车内保持不变；81.供餐准备4.热食餐服务时，放两个大托盘在餐车内用于盛放热食，米饭为横向摆放，面条为竖向摆放。每个托盘可摆放30份热食，每层5份，共6层。用两个面包篮装刀叉包和湿纸巾，每个面包篮中装部分刀叉包和湿纸巾，面对机头方向的面包篮放在车内，面对机尾方向的面包篮放在餐车上；5.汉堡、三明治、果仁、饼干等餐食服务时，汉堡烘烤后整齐的码放在大托盘上，每辆车两托盘；三明治直接码放在大托盘上，每车两托盘；果仁用小吃篮整齐码放，面对机头方向的小吃篮放在车内，面对机尾方向的小吃篮放在餐车上；饼干在车内备份。92.餐食供应一、机上餐食配备时段1.早餐时间：9:00（含）以前2.午餐时间：12:00（含）-13:30（含）3.晚餐时间：18:00（含）-19:30（含）4.飞行时间未在以上时间内，称为“非配餐时段”。

102.餐食供应一、机上餐食配备时段1.早餐时间：9:00（含）以前2.午餐时间：12:00（含）-13:30（含）3.晚餐时间：18:00（含）-19:30（含）4.飞行时间未在以上时间内，称为“非配餐时段”。

112.餐食供应二、各航线供餐标准1.极短航线供餐标准飞行时间Y舱供餐提供标准<60分钟1.非供餐时段:小吃+矿泉水2.供餐时段：小吃+矿泉水平飞阶段推餐车发放，可取消回收杂物的流程，小于等于45分钟的航线可以选择地面发放60-70分钟1.非供餐时段：小吃+矿泉水2.供餐时段：三明治+矿泉水平飞阶段推餐车发放122.餐食供应2.短航线供餐标准飞行时间Y舱供餐提供标准71-80分钟1.早餐时段：三明治/汉堡+矿泉水2.正餐阶段：三明治/汉堡包+矿泉水3.非供餐时段：小吃+矿泉水平飞阶段推餐车发放81-90分钟1.早餐时段：三明治/汉堡+茶水+咖啡+矿泉水2.正餐时段：三明治/汉堡包+茶水+咖啡+矿泉水3.非供餐时段：小吃+茶水+咖啡+矿泉水平飞阶段推餐车发放91-100分钟1.早餐时段：三明治/汉堡+茶水+咖啡+矿泉水2.正餐时段：热食餐+茶水+咖啡+矿泉水3.非供餐时段：小吃+茶水+咖啡+矿泉水平飞阶段推餐车发放132.餐食供应3.中长航线供餐标准飞行时间Y舱供餐提供标准101-110分钟1.供餐时间：热食餐+饮料2.非供餐时间：小吃+饮料平飞阶段推餐车发放111-130分钟1.供餐时间：早餐/热便餐+饮料2.非供餐时间：小吃+饮料平飞阶段推餐车发放130-150分钟1.供餐时间：早餐/正餐+饮料2.非供餐时间：小吃+饮料平飞阶段推餐车发放142.餐食供应4.航线供餐标准备注：各航空公司根据其机型、舱位、航程时间、保障能力等情况的不同，供餐的标准稍有差异。飞行时间Y舱供餐提供标准>150分钟1.供餐时间：早餐/正餐+饮料2.非供餐时间：小吃+饮料平飞阶段推餐车发放152.餐食供应二、机上餐食服务要求1.在餐饮准备之前，必须确保手部卫生；2.在餐饮服务之前需抽查餐食的生产日期，保质期和餐食品质，有变质和不新鲜的禁止为旅客供应；3.提供餐饮服务时需主动的耐心的为客人介绍，熟记餐食内容；4.客舱乘务员在厨房内工作的动作要轻，使用各种用具、开关餐车、烤箱时要避免发出过大的声响，厨房用具使用完毕要及时整理并摆放稳妥。讲话时声音也要放低，在厨房内做准备工作时应拉上门帘；5.旅客用餐时，尽可能不打扰对方，更不能与用餐的旅客聊天，以免影响旅客的食欲；162.餐食供应6.客舱乘务员在餐饮服务时应注意专业化形象，注意不要驼背，服务姿势要正确，不要有厌烦的表情。委婉提醒前排旅客调直座椅靠背，方便后排旅客用餐；7.餐饮服务前，先为整排每位旅客发放餐巾纸；8.双手递送餐食，将餐盒开口边朝向旅客。递送餐食时必须做到“眼到、手到、语言到”，将餐食放置于旅客小桌板上；9.提供餐饮时应遵循的原则：先身份高、后身份低，先女性后男性、先里后外，先ABC、后HJK，逐一发放，避免出现漏发错发的现象；10.在餐饮服务过程中要注意监控前舱，如有旅客进入前舱，应及时提醒对应方向的乘务员注意；172.餐食供应11.注意餐饮服务的交接，避免漏送；12.提供正餐时，如果旅客当时不需要用餐，要确认旅客是否需要保留餐食；13.为休息的旅客贴休息卡，注意要粘贴于前排旅客座椅套上或前排壁板上，禁止将休息卡粘贴于标有客舱安全设备提示的标识上，乘务员同时应做好标记，为客人预留餐食，随时观察，旅客醒来后及时提供餐饮服务，并揭下休息卡。询问客人是否需要餐食和饮料，并确保热食的温度；14.如果餐食与饮料同时发放时，在餐车内先放置托盘再摆餐食，面条存放在容易拿取的地方，为避免乘务员用沾着油渍的手递送饮料，可用餐巾纸或湿纸中包裹餐盒拿取，用湿毛巾擦净后再发放给旅客；182.餐食供应15.如有旅客在餐饮服务时提出其他的需求，要尽可能及时满足。如当时无法满足，为了避免遗忘，将旅客的需求、座位号记录，并尽快提供；16.禁止将餐饮从旅客头顶上方掠过，如果旁边旅客协助递送时需及时向旅客致谢；17.如遇航班延误或地面等待时间较长，应根据机长通知合理调整烤餐时间，避免过早的烘烤餐食，如地面等待时间较长，乘务长可根据情况安排地面发餐；18.为特殊旅客(老年旅客、视力限制旅客等行动不便的旅客)提供餐食服务时，要征求旅客是否需要为其打开刀叉包的意见；192.餐食供应19.为旅客冲泡方便面、奶粉，需同时送上餐巾纸或湿纸巾；20.服务过程中需及时提醒旅客系好安全带，严禁儿童在过道上或座椅上玩耍；21.注意礼貌用语，对旅客提出的需求尽可能满足，确实无法满足时应委婉向旅客说明原因，取得旅客的谅解；22.掌握好服务节奏，减少旅客等待时间，特别夜航飞行，加快服务节奏，给旅客充分的休息时间。202.餐食供应三、机上餐食服务用语（一）提供餐食1.Cartcomingthrough,pleasewatchyourfeet.餐车经过，过道旅客请小心。2.Pleasestepaside.Iwillmovethecartforyoutogetthrough.请您稍侧身，我移动餐车让您通过，谢谢！3.Excuseme,sir.Wearenowprovidingmealservice.先生，您好。现在为您提供餐食服务。

212.餐食供应4.We’vepreparedchickenriceandbeefnoodlestoday.我们为您准备了鸡肉米饭和牛肉面。5.Whichonewouldyouprefer?请问您喜欢吃哪种？6.MayIputdownthetraytableforyou？需要我帮您打开小桌板吗？（走道座位）7.Wouldyoupleaseputdownthetraytable?请您打开小桌板好吗？（靠窗座位）8.Hereyouare.Itishot,becareful.Enjoyyourmeal.这是您的餐食。小心烫。祝您用餐愉快!222.餐食供应（二）餐食不足乘务员：Whataboutyou,sir?您呢，先生？旅客：Beefnoodlesforme,please.我要牛肉面。乘务员;Oh,sorry.I’mafraidwe'verunoutofbeefnoodles.对不起，我们没有牛肉面了。乘务员：MayIofferyouchickenriceinstead?给您提供鸡肉饭可以吗？Ittastesgoodaswell.也很美味

232.餐食供应旅客：Doyouhavebeefrice?Beefballs?Anyway,Ipreferbeeftochicken.那你们有牛肉饭吗？牛肉丸呢？我爱吃牛肉，不爱吃鸡肉。乘务员：Waitamoment,please.Iwillcheckifwehaveanysparemealavailable.请稍等。我帮您去确认是否有备份餐食。旅客：It'sveryniceofyou.非常感谢。客舱服务与管理243.特殊餐服务一、特殊餐食供应的注意事项

1.乘务员在航前准备时要及时了解预定特殊餐食的客人的座位号码、姓名和性别，提供餐食时，应先提供特殊餐食；

2.特餐预定服务为航空公司的一项增值服务，如果航班发生变更，已预定的特殊餐食可视配餐情况而定，航空公司将免除相应责任；

3.24小时内的特殊餐食申请原则上不予以保障。若特殊情况下有特殊餐食申请，必须到航空公司直属售票处或机场候补柜台，在确定配餐部门可预定特餐的情况下进行预定申请。客舱服务与管理253.特殊餐服务

4.机上供应的婴儿餐是一种瓶装食品，以肉类、蔬菜、水果为一套。检查婴儿餐时首先要看瓶上所标明的生产日期及截止日期，并根据婴儿的年龄选择不同的食