饭店服务质量要素与属性

2024/5/25第8章饭店服务质量测定与控制【知识目标】理解饭店服务与服务质量的概念，知晓饭店服务质量的构成要素，了解顾客满意度的测评方法，掌握饭店质量管理的基本内容。【能力目标】能解释饭店服务的特性，能说明饭店服务质量的基本属性，能分析服务质量差距的成因，能运用饭店质量管理的方法。一家饭店真正打动客人的地方，不是它高大雄伟的外在形象和良好的硬件设施，而是它“随风潜入夜，润物细无声”的用心服务。饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。在饭店竞争中，最根本的是饭店服务质量的竞争。饭店是服务行业，服务质量是饭店的生命线，也是饭店的中心工作。因此不断提高饭店的服务质量，以质量求效益，不仅是饭店管理者追求的目标所在，也是饭店业发展的必经之路，是饭店管理体系中的重要组成部分。【新课导入】【本章主要内容】单击此处添加文字内容8.1

饭店服务质量要素与属性单击此处添加文字内容8.2顾客满意度的调查与分析单击此处添加文字内容8.3服务质量管理理念与方法8.1饭店服务质量要素与属性【重点】饭店服务的定义与特性、饭店服务质量的构成要素【难点】饭店服务质量的基本属性服务究竟是什么？【新课导入】●（一）饭店服务的定义“用于出售或者是同产品连在一起进行销售的活动、利益或满足感。”

⑴美国市场营销协会（AMA）的最早定义【1960年】1.服务的定义一、饭店服务的定义与特性缺陷：它没有将服务的无形性凸显出来，因此在一定程度上混淆了有形产品同无形服务产品的最本质的区别。“服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”一、饭店服务的定义与特性

⑵当代服务管理理论与思想大师格鲁洛斯的定义【1990年】格鲁洛斯的观点较为综合，也比较有代表性，并且明确提出了服务本质。但由于服务自身的复杂性，服务的内涵处于不断变化之中，该定义也有它的局限性。饭店服务就是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生在饭店服务提供者和接收者之间的一种无形性的互动，饭店服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移。

⑴选取教材对饭店服务的定义2.饭店服务的定义一、饭店服务的定义与特性顾客获得了经历和感受，并没有得到实体。饭店获得了既定的价值目标。饭店以有形的设施设备、环境和其它条件为依托，通过有组织地向顾客提供有形产品与无形利益，满足顾客需求并引致顾客满意的商业活动。

⑵通俗易懂的饭店服务定义一、饭店服务的定义与特性设施环境和条件组织行为有形、无形Sensation/emotion客人需求●（二）饭店服务的特性一、饭店服务的定义与特性表8-1饭店服务与有形产品的区别有形产品饭店服务产品有形无形生产、传递与消费过程分离生产、传递与消费过程同时发生一种物体一种活动或过程核心价值在工厂生产核心价值在买卖的交互过程中实现顾客不参与生产过程顾客参与生产过程可以储存无法储存涉及所有权转移不涉及所有权转移一、饭店服务的定义与特性1.无形性2.同时性3.不可储存性4.不可转移性5.不稳定性饭店服务质量：是指饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度，它包括技术性质量（结果要素）和功能性质量（过程要素）两个方面。二、饭店服务质量的构成要素服务质量技术性质量功能性质量顾客能接受什么服务顾客能怎样接受服务二、饭店服务质量的构成要素技术性质量（有形、硬件）功能性质量（无形、软件）建筑外观功能环境设施设备服务项目实物产品服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧●（一）技术性质量饭店建筑外观是指饭店建筑带给客人的视觉感受，包括独特的建筑设计手法、建筑体量比例、表面材质处理、设计语言符号等。在一定程度上体现了饭店的品质。主要体现：历史地域艺术……各种文化元素的运用给人们带来视觉上的冲击。1.建筑外观二、饭店服务质量的构成要素●（一）技术性质量饭店功能环境是由饭店的空间布局、内外交通流线设计、室内装潢、灯光、音响、室内温度等构成。主要体现：科学性功能性合理性艺术性整体性2.功能环境二、饭店服务质量的构成要素●（一）技术性质量饭店设施设备即是饭店提供服务质量的物质基础包括客用设备、营运设备两大类。主要体现：设备齐全设备完好设备舒适设备方便3.设施设备二、饭店服务质量的构成要素●（一）技术性质量服务项目大致可分为两大类：基本服务项目和附加服务项目。主要体现：食、宿、娱游、购、行会议服务、商务服务、管家服务等4.服务项目二、饭店服务质量的构成要素●（一）技术性质量实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括：客用品配备菜点酒水质量购物商品质量服务用品质量5.实物产品二、饭店服务质量的构成要素●（二）功能性质量服务态度是提高服务质量的基础。它取决于服务人员的主动性、积极性和创造性精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本质工作的热爱程度。主要表现为：热情主动周到细致1.服务态度二、饭店服务质量的构成要素●（二）功能性质量服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。衡量依据有三类：用工时定额表示的固定服务效率。（客房打扫、宴会摆台、夜床服务等）用工作时限表示的服务效率。（入住登记、租借物品、接听电话等）有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠客人感觉来衡量的服务效率。（上菜时间、委托代办时间等）2.服务效率二、饭店服务质量的构成要素●（二）功能性质量服务程序是以描述性的语言规定饭店在某一特定的服务过程所包含的内容与必须遵循的顺序。来自于服务作业的动作、过程、规律的分析与研究。（客房打扫等）程序的对象是每个具体的服务过程。（预订工作、宾客迎送、餐厅服务等）以强制性的形式规定了服务过程的内容与标准。（宴会摆台、做床等）3.服务程序二、饭店服务质量的构成要素●（二）功能性质量服务礼仪是以一定的通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式。是提高服务质量的重要条件。主要表现在：仪容仪表礼节礼貌语言谈吐行为动作4.服务礼仪二、饭店服务质量的构成要素●（二）功能性质量服务技巧是包括操作技能、沟通艺术和应变能力，它取决于员工的技术知识与专业水平，是服务质量的技术保证。其表现在：能将各种操作方法和作业技能在不同场合、不同时间对不同对象进行服务时，根据情况灵活而恰当地运用。（案例：前厅茶几上的烟灰缸）5.服务技巧二、饭店服务质量的构成要素服务质量五大标准美国的营销专家白瑞及巴拉苏罗门、西斯姆的观点：顾客在评价服务质量时主要从可靠性、反应性、能力、礼貌、可信度、安全性、可接近性、沟通、理解以及有形性十个因素考虑。后来合并为五项。反应性保证性移情性可靠性有形性三、饭店服务质量的基本属性指饭店企业可靠地、准确无误地完成所承诺的服务的能力。（核心和关键：说到要做到）指饭店准备随时帮助客人并迅速有效服务的愿望。（反映在：效率、需求导向）指饭店员工所具有的知识技能、礼貌礼节以及表现出的