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文档简介

第三单元客户关系

第1节优质服务的要求一、21世纪对客服务的趋势

1、客源阶层日益广泛

2、客人消费日趋成熟

二、应对措施

1、更新服务理念

2、提高服务精神

任务服务——用心服务

3、改革服务模式标准化服务——定制化服务

4、完善服务信息体系

（1）客人需求信息收集

（2）信息的传递

“有问必答”是否是优质服务？酒店E化，E-hotel个例：开瓶费向阳渔港

第2节良好客户关系的建立一、客人的接待（准备、欢迎）

二、理解客人1、倾听问题：在日常生活中，作为客人，你希望服务员怎样听你说话？2、善于提问3、会复述客人的三种需求——信息需求——环境需求——情感需求例：在餐厅客人的需求客人需求老年人年轻人小朋友信息需求环境需求情感需求三、帮助客人解决问题记住：在优质服务中，帮助客人解决问题永远是第一位的四、迅速响应客人需求（服务效率）例：在餐厅用餐需餐巾纸五、始终以客人为中心

六、持续提供优质服务服务的标准性、一致性七、提供个性化的服务八、提升客人的满意度客人期望值的管理1、提供信息与选择2、设定客人的期望值3、降低客人的期望值4、达成协议九、结束服务，检查满意度

1、确认是否满意2、向客人表示感谢3、与客人建立联系

——送一些小礼品

——告知客人你的姓名4、与客人保持联系

第3节客人投诉的处理

1、原则：客人永远是对的（1）如果客人没有错，那么客人当然是对的；如果客人错了，请把对让给客人，因为客人对我们是最重要的。（2）把对让给客人的艺术：——给错了的客人一点体面——给吵闹的客人一点面子——给并无恶意的客人一点体谅——给道歉的客人一份安慰2、迅速受理，绝不拖延3、先处理情感，再处理事情（1）道歉（2）安慰（3）反应

4、找出问题——控制情感——积极倾听/道歉及安慰——找出问题所在提问：关于服务方面的：出了什么问题了？关于客人的期望：原本应该是怎样的？复述：让我确认这件事是这样的吗？5、承担责任，解决问题，超越客人期望——重点是你能做的，而不是你不能做的——让客人参与找出解决方案——提供多种解决方案以供选择——以积极的方式提供解决方案6、跟踪落实——问题发生30分钟之内给客人答复——问题解决后，确认客人是否满意7、超越客人期望（给客人满意加惊喜的服务）自我检讨1、为了更好地平息客人的抱怨，我还可以说些什么。2、我说的哪些话今后应该加以避免。3、要学会不计较个人得失，为旅行社

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