餐饮服务技能

高职高专旅游类专业精品教材餐饮管理与服务（第二版）清华大学出版社“十二五”职业教育国家规划教材主编吉根宝第1章餐饮服务技能［学习目标］掌握餐饮服务中托盘、铺台布、餐巾折花、点菜、斟酒服务、客房送餐等各项技能。能应用餐饮服务各项技能，做好对客服务。1.1餐饮服务礼仪

[导读]客人在就餐期间，不仅要求菜点的色、香、味、形、质、养、器俱佳，还要求提供相应的服务。餐饮服务技能是指餐饮服务人员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的各类符合情理的要求的各项基本技能。只有掌握了对客服务的各项基本技能，才能更好的对客服务，提高客人的满意度。任务导入2013年3月1日，实习生小肖被安排在镇江某大酒店餐厅实习。在报到后第二天，她看到在员工餐厅的通道上，一位二十来岁的姑娘，肩上斜披着一块宽绸带，上面绣着：服务礼仪示范员。示范员面若桃花，向经过的每位顾客和员工展露微笑问候致意。小肖很诧异，一打听，原来酒店专门为她们准备的礼仪示范培训。思考：餐饮服务礼仪包含哪些内容，如何做才能符合服务礼仪规范？工作任务1

仪容仪表工作任务1仪容仪表1.面部的清洁与保养（2）面部的修饰与化妆（1）正确的洗脸方法2.头发的清洁与发型选择3.双手的清洁工作任务1仪容仪表4.口腔的清洁与护理（1）保持口气清新（2）牙齿的清洁与保养工作任务1仪容仪表5.着装（1）工作时一律穿规定的工作服（2）制服外观整齐、干净、挺括（3）鞋袜要求（4）饰品佩戴工作任务1仪容仪表工作任务2仪态训练1．站姿训练——男士工作任务2仪态训练1．站姿训练——女士工作任务2仪态训练2．坐姿训练

工作任务2仪态训练3．行姿训练工作任务2仪态训练4.微笑训练工作任务2仪态训练5.蹲姿训练工作任务2仪态训练6.手势训练工作任务2仪态训练工作任务2仪态训练工作任务2仪态训练工作任务3服务语言1.餐饮服务用语规范工作任务3

服务语言（1）精确有效（2）通俗易懂（3）清晰柔和的表达称呼要求庄重、正式和规范；称呼准确，语气亲切柔和，语速适中；面带微笑，双目平视顾客。2.称呼规范工作任务3

服务语言3.介绍（1）自我介绍。（2）介绍他人。（3）餐饮产品介绍。（4）注意礼貌，使用礼貌用语。把地位低者先介绍给地位高者；把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；把男士先介绍给女士；把公司人员先介绍给客户，未婚介绍给已婚。工作任务3

服务语言介绍时的姿态：应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。工作任务3

服务语言1.2餐饮位次安排及台形设计任务导入小胡是一家五星级酒店宴会部的新员工。最近饭店接到了承办一场商务宴的任务，宴会部经理为了考察小李的工作能力，将宴会厅台型的布置任务交给了她。这个宴会是一位郎酒集团的客户答谢宴会，共25桌。那么，小李该如何设计这次宴会的台型呢？工作任务4

餐饮位次安排1.中餐位次排列中式宴会的席次安排工作任务4

餐饮位次安排中式宴会的席次安排工作任务4

餐饮位次安排2.西餐宴会位次排列西餐宴会的席次安排男宾入口231321男主宾男主人女主宾女主人男宾工作任务4

餐饮位次安排西餐宴会的席次安排男主人女主人48519267310主人主宾51378426男主人5137男主人8246工作任务4

餐饮位次安排工作任务5宴会台形设计

1.中式宴会的桌次安排第一种情况，是由两桌组成的小型宴请。一是两桌横排，一是两桌竖排。第二种情况，是由三桌或三桌以上的桌次所组成的宴请。面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”工作任务5

宴会台形设计中餐宴会席次排列图示：（1）以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上。12工作任务5

宴会台形设计（2）以远为上。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，以距门远者为上。12工作任务5

宴会台形设计（3）居中为上。多张餐桌并列时，以居于中央者为上。213213工作任务5

宴会台形设计2.西餐宴会桌次排法西式宴会的餐桌习惯用长桌，或是根据人数多少、场地大小自行设置。工作任务5

宴会台形设计1.3托盘（4）在桌次较多的情况下，上述排列常规往往交叉使用，注意其他桌与主桌间的距离。215432157436工作任务5

宴会台形设计【任务导入】某酒店宴会大厅正在举行欢迎记者午宴，百余名客人在互相交谈，舒缓的背景音乐响起。这时，一位男服务生手托着饮料向客人走来，一不小心，托盘上的饮料翻倒，全部洒在邻近的一位女记者身上，响声惊动了百余名客人，大家目光一齐投向这位女记者……最终，引起顾客投诉。那么我们如何才能避免和减少发生服务事故，从而熟练托盘，运用自如的服务？工作任务6

托盘前期准备1．认知托盘（1）按材料分：托盘有木、金属、塑料等制品。（2）按大小分：托盘分为大、中、小三个规格的方托盘、长方形托盘和圆形托盘。（3）按摆、换、用途分：大托盘用于端饭、送菜、酒水、饮料。中托盘用于撤餐具剩酒、菜等。小托盘用于送茶、咖啡及盛放小礼品。工作任务6

托盘前期准备2．熟悉托盘服务方式托盘服务方式分为：轻托服务和重托服务轻托又称为胸前托，指在餐厅服务中使用大小合适的托盘，为客人上菜、斟酒等运送物品的方法，因所托物品一般在5kg一下，也有称之为平托。重托服务。重托多用于托较重的食品，指在餐厅中使用较大托盘，托运5kg以上的菜点、酒水等物品的方法。工作任务6

托盘前期准备工作任务7

托盘服务程序步骤理盘——装盘——起托——行走——落托工作任务7

托盘服务程序1.4铺台布【任务导入】某学院一年级学生小肖利用寒假期间到酒店实习，因酒店面临人员短缺的困境，便直接上岗，开始独立承担起对客服务的工作。第一天，餐厅的客人很多，有些客人在等待餐位，需要撤换餐台，小肖显得手忙脚乱，不知所措。无奈，她只得找到一位老服务员请教，才顺利铺好台布。那么，台布应该如何铺设，怎么才能掌握这一基本服务技能？工作任务8

铺台布前期准备1．认知台布（1）按台布的颜色分，有黄色、红色、绿色、白色、粉色等，大多数餐厅常使用白色台布。（2）按台布的形状分，有圆形台布、正方形台布、长方形台布、异形台布等，常用方形台布。（3）按台布花型图案分，有提花、散花、团花、工艺绣花等，其中提花图案台布使用较多。（4）按台布的质地分，有化纤台布、塑料台布、纯棉台布、绒质台布等，其中纯棉台布吸湿，因此使用较多。工作任务8

铺台布前期准备工作任务8

铺台布前期准备2．掌握台布铺设方法（1）确定桌子是否坚固、符合标准及平衡。（2）确定桌面的整洁。（3）挑选合适的台布。工作任务8

铺台布前期准备1．推拉式铺台布操作要领实训程序动作要领常见问题抖台布铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，正身站于主人位，左脚向前迈一步，靠近桌边，上身前倾，将台布正面朝上打开，双手将台布向餐位两侧拉开。不在主人位拢台布用两手的大拇指与食指分别夹住台布的一边，其余三指抓住台布，台布沿着桌面向胸前合拢，身体朝前微弯。手法不规范推台布双手把台布沿桌面迅速用力推出。捏住台布边角不要松开。力量不够台布定位台布下落时，缓慢把台布拉至桌子边沿靠近身体处。调整台布落定的位置。用两手臂的臂力将铺好的台布十字取中，四角下垂均匀，台布凸缝面朝上，中缝正对正、副主人席位。定位不准放转盘把转盘放在转轴上，转轴处在桌子正中心，用手测试一下转盘是否旋转正常。转盘检查不到位工作任务9

中式铺台布工作任务9

中式铺台布推拉式铺台布工作任务9

中式铺台布实训程序动作要领常见问题抖台布选好合适台布后，正身站于主人位，右脚向前迈一步，上身前倾，将台布正面朝上打开，双手将台布向餐位两侧拉开。拉台布力量不足拢台布将台布横折，折时双手拇指与食指分别夹住两端，然后食指与中指、中指与无名指、无名指与小指，遂从横折处夹起收拢身前，右臂微抬，呈左低右高式。右手过于平撒台布抓住多余台布提拿起至左或右肩后方，上身向左或右转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，手臂随腰部转动并向侧前方挥动，台布斜着向前撒出去，双手除捏握台布边角的拇指和食指，其他手指松开，将台布抛至前方时，上身同时转体回位。用力过大或不足；动作不协调台布定位台布下落时，拇指和食指捏住台布边角。当盖在台面上时，尚有空气未排出，台布会保持一会儿拱起，将台布平铺于台面，调整台布落定的位置。台布鼓缝面朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中。定位不准放转盘把转盘放在转轴上，转轴处在桌子正中心，用手测试一下转盘是否旋转正常。转盘检查不到位2．撒网式铺台布操作要领工作任务9

中式铺台布撒网式铺台布工作任务9

中式铺台布工作任务10西餐铺台布1．西餐便餐铺台（1）一般使用长台，铺台由二~四个服务员分别站在桌子两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。（2）铺台裙把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使台面美观大方、高雅、舒适。方法：先将台布铺好，再沿顺时针方向用桌卡固定台布，台布的褶要均匀平整。如需用针时，针尖应向内，防止对客人造成伤害。工作任务10

西餐铺台布工作任务9

中式铺台布2．西餐宴会铺台铺台布。西餐宴会铺台一般先用毡、绒等软垫物按台的尺寸铺台面，然后用布绳扎紧它，再铺宴会台布，台布一般用白色，一定要洁净，台布边垂下30-40cm即可。工作任务9

中式铺台布工作任务9

中式铺台布1.5餐巾折花【任务导入】小肖实习的第二天，看到老员工餐巾花折叠又好又快，非常羡慕，立即主动向老员工学习。餐巾花该如何折叠？如何摆放？工作任务11餐巾花折叠前期准备1．认知餐巾类型（1）按质地分（2）接颜色分（3）按摆放方式分

工作任务11

餐巾花折叠前期准备（4）餐巾折花造型种类花草类：牡丹、马蹄莲、荷花、兰花、马兰花、玉兰花、仙人掌、灵芝草等。飞禽类：凤凰、孔雀、鸽子、鸵鸟、云雀、金鸡、仙鹤、大雁、小雁、喜鹊、海鸥、鸳鸯、大鹏等。蔬菜类：冬笋、白菜、卷心菜等。走兽类：长颈鹿、熊猫、松鼠、玉兔等。昆虫类：蝴蝶、蜜蜂、青蛙、蜗牛、蝉等。鱼虾类：龙虾、金鱼等。实物选型类：火箭、扇子、领带等。工作任务11

餐巾花折叠前期准备工作任务11

餐巾花折叠前期准备2．选择餐巾折花造型（1）根据宴会的规模选择花形（2）根据宴会的主题选择花形（3）根据季节选择花形（4）根据宗教信仰选择花形（5）根据宾客风俗习惯选择花形（6）根据宾主席位选择花形工作任务11

餐巾花折叠前期准备工作任务11

餐巾花折叠前期准备3．餐巾折花基本要求（1）操作前要洗手消毒。操作时不允许用嘴咬。（2）在干净的托盘中操作，简化折叠方法，一次成形。（3）放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。造型美观、高雅，气氛和谐。餐巾折花放置在杯中高度的2/3处为宜。（4）适应国内外发展趋势。工作任务11

餐巾花折叠前期准备工作任务12餐巾折花技法叠卷翻拉捏穿折掰攥工作任务12

餐巾折花技法工作任务13

餐巾花摆放餐巾折花摆放的基本要求1．突出主位2．注意协调性工作任务13

餐巾花摆放1.6餐前准备任务导入广州一家酒店因升级改造需要,目前是处于边施工边营业的阶段，因而酒店的整个外围环境不如以前。8月的一天，5号楼宴会大厅有一个生日宴，在10点多钟，女主人就和几个亲戚朋友先到了，当时走到宴会大厅门口就有点不舒服了，由于施工，正门已经封起来了，客人进出只能走背面的小门，虽然预订时跟客人沟通过，但真正看到现场总是心里有点不好的感觉，走进小门有一条走廊，当时走廊灯没开，有点暗，再加之当天刚下过雨，走廊上有许多脚印，女主人一行看到此情景，都在七嘴八舌埋怨，餐厅服务员见此情况随即把走廊灯开了，地上也拖干净了，但是最终女主人还是坚持要把餐厅经理喊来……服务员餐前要做那些准备？工作任务14

餐前准备1.任务分配2.餐厅准备工作

3.熟悉菜单4.餐前短会工作任务14

餐前准备1.7点菜【任务导入】许先生带着客户到南京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭，7个人点了3只烤鸭，十几个菜，其中有一道“清蒸皖鱼”。由于忙，服务员忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，当鱼上来时，大家都吃了一惊，足有3斤重。“你们在点菜时应该问清客人要多重的鱼，加工前还应让我们看一看。这条鱼太大了，我们不要了，请退掉。”许先生毫不退让。“先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵。”服务小姐口气温和地恳求着。“这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。”小康插话道。最后无奈的服务员只好将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。服务人员究竟该如何进行点菜服务？工作任务15

点菜1．熟悉基本程序递送菜单→等候点菜→点菜→记录菜名→确认。2．领悟基本要求（1）时机与节奏。（2）客人的表情与心理。（3）认真与耐心。（4）语言与表情。（5）知识与技能。工作任务15

点菜3．选择点菜服务方法（1）程序点菜法。(熟记菜名，快、准报出各种菜的名称)即按照冷菜、热菜、酒水、主食的程序进行点菜。（2）推荐点菜法。（3）推销点菜法。（4）心理点菜法。炫耀型、茫然型、习惯型

工作任务15

点菜1.8斟酒服务【任务导入】某天中午，新来的实习生小朱在餐厅包厢为客人服务，客人在用餐过程中喝的比较尽兴，自带了6瓶卡斯特红酒，小朱在为客人开第六瓶红酒时，突然将红酒开瓶器开偏了，导致瓶口的玻璃有碎末，由于小朱没有经验，用手去撕红酒的塑料套，结果瓶口一下子就碎了，玻璃也扎到了她的大拇指上了，血洒在备餐间，小朱一看吓哭了，隔壁包厢的服务员看到，马上汇报给主管，主管立即向客人道歉，安排其他服务员顶岗继续服务，自己带着小朱到就近医院进行了包扎，让小朱好好休息。餐饮部经理了解情况后，召开了现场会，培训员工正确的使用开瓶器的技巧和操作要求，酒店对小朱受伤后给予了关心和慰问。如何有效地为客人提供斟酒服务？工作任务16

开启酒瓶通常开酒瓶的原则是：1．用手直接拉开罐装酒水的封口。2．用开瓶起子打开瓶装啤酒和饮料。3．用酒钻打开葡萄酒瓶。工作任务16

开启酒瓶工作任务17

斟酒姿势1．持瓶姿势持瓶姿势正确是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是：右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法，可避免酒衣液晃动，防止手颤。工作任务17

斟酒姿势2．斟酒力度要活而巧正确的用力应是：双臂以肩为轴，小臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中。腕力用的活，斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就感到自如，腕力用的巧，斟酒时酒液流出的量就准确。斟酒及起瓶均应利用腕子的旋转来掌握。斟酒时忌讳大臂用力及大臂与身体之间角度过大，角度过大会影响顾客的视线并迫使客人躲闪。

工作任务17

斟酒姿势3．斟酒时的站姿

工作任务17

斟酒姿势工作任务18

斟酒1．选好斟酒站位规范的站位是：服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地，左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向右呈略斜式。

工作任务18

斟酒2．选择斟酒方法斟酒方法常见有以下几种：

（1）桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟入宾客酒杯中，向杯中斟酒。工作任务18

斟酒（2）捧斟指斟酒服务时，服务员站立于顾客右侧身后，右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，向杯中斟满酒后，绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。工作任务18

斟酒（3）托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。这种斟酒的方法能方便顾客选用。工作任务18

斟酒3．抓住斟酒时机斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段：一个是宴会前的斟酒，另一个是指宴会进行中的斟酒。工作任务18

斟酒1.9送餐服务【任务导入】一天晚上6:30左右，803房间李先生在客房打电话给餐饮预订台，要点几个菜送到房间内用餐，于是预订员小张记下了客人点的菜和房号，因为比较忙，忘记将菜单送到厨房，李先生过了半个多小时打电话询问为什么菜还没有送到，这时小张才想到菜单还在桌上忘记送给厨房制作，客人很不高兴，要求给个说法，管理人员闻讯后立即