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文档简介
基于SERVQUAL模型无人驾驶出租车的服务质量实证分析目录TOC\o"1-1"\h\u156191绪论 1194891、滴滴 2307562、文远致行 3138743、AUTOX 328692相关理论与研究综述 477671、左墙—顾客需求及重要程度 7121272、天花板——技术特征 7230863、房间——关系矩阵 7185564、地板——技术措施的指标及其重要度 7225485、右墙——市场竞争能力评估矩阵 7260366、屋顶——技术措施的相关矩阵 8255453研究设计 982211、文献研究法 913032、访谈法 9288783、爬虫技术 926981、有形性 1216912、可靠性 12267653、响应性 12272564、保证性 12120045、移情性 12324624实例研究——以文远知行平台为例子 1311401、微博平台数据采集 14277802、行业分析报告数据分析 14321901、可靠性指标 1942282、有形性指标 20237453、响应性指标 2088414、保证性指标 20269165、移情性指标 21182215服务质量的优化管理建议 24272576结论 251绪论1.1研究背景1.1.1自动驾驶自动驾驶技术迅速发展,多家企业有在2020年推出无人驾驶汽车的战略布局。预测显示,自动驾驶汽车市场份额将在未来十年内占领25%,带有车道辅助与缓慢交通流量下自动驾驶功能的车辆将率先上市并投入应用,到2022年,带有城市规划道路自动规划驾驶功能的车辆将被准许上路辅助驾驶;到2025年后,完全的无人驾驶车辆将大量投入生产与市场使用。中国作为汽车售卖的全球大市场,具有庞大的自动驾驶需求,中国有望成为最大的无人驾驶汽车市场。为规范与监督自动驾驶车辆市场的运营,美国汽车工程师协会在2014年曾制动二一套关于自动驾驶等级划分的标准,其按照车辆电脑接管驾驶的功能做出了L0-L5的自动驾驶等级划分,如表1-1所示。表1-1SAE等级命名功能区域驾驶主体感知接管监控干预实现功能道路环境检测人类完全人类驾驶人人人~所有所有01机器辅助驾驶人/机器人人限定限定限定2部分自动驾驶机器人人限定限定限定机器有条件自动驾驶机器机器人限定限定限定34高度自动驾驶机器机器机器限定限定限定5完全自动驾驶机器机器机器所有所有所有其中,L0级自动驾驶为传统的车辆驾驶模式,车辆的驾驶主体、感知主体、监控主体等皆由人类自主完成,L1级自动驾驶仅在L0自动驾驶等级的基础上提供了基础的驾驶辅助功能,包括ESP、ABS等技术。L2级自动驾驶等级中,机器接管驾驶车辆已经可以实现一些基础功能,可以称之为部分自动驾驶,机器可以接管一部分的监视与驾驶功能,可以实现车道辅助、紧急避让等功能。L3级自动驾驶又称为有条件自动驾驶,此阶段的机器已经替代人类驾驶员成为驾驶和感知的主体,配备此等级自动驾驶技术的车辆已经可以实现一定程度上的无人驾驶,车辆计算机可以通过其车辆传感器信息自主识别道路并自主进行驾驶,担仍需要人类驾驶员对车辆行进过程进行监控以防意外情况。L4、L5级自动驾驶车辆已是高度成熟的自动驾驶模式,可以划分为无人驾驶技术,L4、L5等级自动驾驶等级其车辆驾驶、感知、监控主体均为点车辆电脑,其不同点是,L4级自动驾驶限定驾驶区域范围,而L5级无此限定。1.1.2自动驾驶出租车1、滴滴滴滴于2016年开始研发和测试自动驾驶汽车。2019年8月,自动驾驶部门被升滴滴升级为一家自动驾驶独立公司,并进行融资以获得外部资金支持。。在软银视觉基金的带领下,称为中国自动驾驶行业中规模最大的一轮融资。滴滴的自动驾驶子公司目前拥有40多名员工,在美国加州,中国北京、上海、苏州等中国主要城市拥有测试许可证。20年6月27日,滴滴在上海开启滴滴自动驾驶出租车的测试首战,在上海市郊区固定地点进行无人驾驶测试,采用固定上车点和固定下车点的方式进行,用户只需要在手机上使用滴滴出行APP进行预约均可参与。此次参与测试的车辆均为L4级自动驾驶车辆,但除了车载强制安全驾驶员帮助应急反应外,滴滴还支持一个安全控制中心的试点项目,用于实时监测车辆和道路情况,并增强远程指挥协调,已处理外来大规模的自主车队活动。2、文远致行全国首辆自动驾驶出租车为广州公交集团白云公司运营、文远知行提供技术支持的无自动驾驶车辆该车辆配备多种雷达与毫米波等传感器,通过多传感器相结合的方法,可以实现车辆周围环境的全方位感知,车辆内置电脑会实时分析多传感器数据信息并规划车辆行驶路径与方法,以实现预定的L4级的自动驾驶功能,并且每辆车辆均配备了安全员,在必要的时候确保车辆的行驶姿状态,保证车辆的安全运营3、AUTOX2021年,AutoX运营的无人驾驶出租车正式开放试乘,这家由阿里巴巴投资的无人驾驶技术公司所采用的自动驾驶技术为L5级别,由阿里达摩院提供人才保障,开启了无人驾驶出租车商业化运营的序幕但由于目前自动驾驶出租车仍处于“无证驾驶”阶段,未来的测试和运营还有待相关法律法规的约束。AutoX的L5级无人驾驶出租车,车内无需配备安全员进行陪同驾驶。截止到目前,仅有谷歌母公司Alphabet自动驾驶部门Waymo实现了无人驾驶出租车的商业化运营。由于采用了无安全员的模式,每辆车上均配备有相应的远程客服沟通系统,可以实现意外情况的快速处置。1.2研究目的本文从无人驾驶出租车顾客服务质量需求出发,利用行业调查报告与Python爬虫技术挖掘无人驾驶出租车的顾客服务质量需求,并采用亲和图法、问卷调查法等多种相关方法,对质量功能展开模型的研究框架与相关方法进行适当修改与优化,构建物联网时代下基于无人驾驶出租策划服务质量功能展开模型,确定无人驾驶出租车平台服务质量评价指标体系,结合基于顾客视角的服务流程分析,确定现有模式下无人驾驶出租车服务质量评价指标,为无人驾驶出租车服务质量指标量化与评价提供依据,促进无人驾驶出租车服务平台优化其服务质量,推动无人驾驶出租车的商业化发展。1.3研究意义无人驾驶出租车市场迅速开启,其高速发展提高了共公共出行效率,但由于现有研究中对于无人驾驶出租车(Robotaxi)行业的服务质量管理研究较少,已有的关于无人驾驶出租车行业的研究多专注于法律法规、巡航部署等相关方面问题,针对服务质量水平的研究调查较少,目前并无完善的服务质量评价体系。本研究从用户满意度出发,利用文献研究法、Python爬虫技术、问卷调查法、服务蓝图法等主要方法,收集无人驾驶出租车的顾客质量需求、确定无人驾驶出租车的质量展开模型,确定无人驾驶出租车服务质量评价体系。这一研究丰富了无人驾驶出租车行业的服务质量研究方法,为5G助力下的“互联网+”情境下产品与服务的研究提供理论参考。无人驾驶出租车作为一种初步商业化的出行方式,一方面提高了道路交通利用率,提升了人们的出行效率;另一方面由于无人驾驶出租车行业缺乏科学的统一的服务标准也产生出许多服务质量问题,为无人驾驶及乘车的商业化步伐带来阻碍。本研究通过质量功能展开模型、问卷调查法、服务拉努发等研究方法构建出以顾客需求为指导的无人驾驶出租车服务质量评价指标体系,为无人驾驶出租车的服务质量评价与优化提供了参考,为无人驾驶出租车的商业化发展指明了发展防线,对企业集中资源提升服务质量、提升技术转化率和企业竞争力具有现实的指导意义。2相关理论与研究综述2.1服务质量以服务为主营项目的企业要适应不断变化的市场环境和不确定的顾客需求,就必须把提高服务质量作为企业管理的核心和重点,实体制造行业经过长期的理论与实践发展,可以通过控制生产流程和标准化生产,结合国际标准和制造企业的共性,可以较好地控制产品质量。但是由于服务和服务质量的一些特殊性,服务质量的控制要困难得多。2.1.1服务的定义有关服务的概念起源于经济学领域,在二十世纪七十年代初期,修理、娱乐、餐饮、旅游、意愿、咨询、教育、零售等服务行业的发展促进了学术界对服务业的研究与探讨。以下列举影响较为广泛的对服务的定义。(1)美国市场营销协会二十世纪六十年代定义服务概念为“于出售或者与销售产品有关的活动、利益或满意。”这一定义在较长的时间跨度内被研究学者广泛应用,但是其内涵并未充分区别服务与有形产品生产之间的差异性。(2)美国学者菲利浦科特勒在1983年定义服务概念为:“服务是一方能向另一方提供的,基本上属于无形的,并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。服务的生产可能和物质相关,也可能不相关。”(3)在ISO9004-2:1991标准中,服务的定义是“为了满足顾客的需要,在同顾客的接触中,企业的活动和企业活动的结果。”(4)在我国国标文件《服务质量国家标准实施指南-GB/T19004-2-ISO9004-2》中,对于服务的定义为:“无形产品,即提供与计划、代销、指导、供货、改进、平移、培训、操作或维修有形产品等活动有关的全部或主要的或总和了各个特性的产品。通用产品类型只有在需方同其接触并观察到其效益、实践和地点时,才能向需方表现出自身的价值。而服务的价值主要是在同需方接触的特定时间和地点由行动表现出来。”尽管对于服务的定义至今仍未同一概念,但据本文主体“无人驾驶出租车”的服务过程与服务属性,显然承运过程属于服务过程,承运的价值是在同需方接触的特定时间和地点由行动表现出来,此定义与现行的国标中对于服务的定义相一致。2.1.2质量与服务质量在计划经济年代,“产量第一”、“产值第一”的挂念主宰着人们的经济生活行为,这是由于当时物资短缺,商品供不应求,这种观念及其经济工作的指导方针的弊端还没有完全显露,而进入二十世纪八九十年代,市场经济由卖方市场转向为买方市场,尽管企业已经逐步加强了质量的相关概念,但产品质量是以单纯的技术指标作为参考对象,没有以市场和顾客的需求为目标,所以出现了相当一部分企业产品“质量达标、市场滞销”的尴尬局面。这就提出了一个“应该从什么角度定义和评价产品质量”的问题。在中华人民民共和国国家标准《GB/T19000-2016/ISO9000:2015》中质量的治本概念是“一个关注质量的组织倡导一种通过满足顾客和其他有关想关方面的需求和期望来实现其价值的文化,这种文化反映在其行为、态度、活动和过程中。组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力,以及有关相关方的有意和无意的影响。产品和服务的质量不仅满足其预期的功能和性能,而且还涉及顾客对其价值和受益的感受。”顾客对于产品或服务的期望和需求虽然千差万别,但对于本次研究课题主体“无人驾驶出租车”而言,可以简单概括为性能、价格、安全性、可靠性、便利性、环保型、美观性、附加服务、文化性、社会性这几个方面。2.2SERVQUAL模型SERVQUAL理论是美国市场营销学家帕拉休拉曼、莱特汉毛尔、白瑞三人针对服务行业服务质量评价难题所提出的一种基于全面质量管理理论的一种新的服务质量评价体系。其理论核心是“服务质量差距模型”,即服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度,又称为“期望——感知”模型,用户的期望是开展优质服务的先决条件,提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值,期末行为Serqual分数=实际感受分数-期望分数。Serqual模型是基于7分制的度量表的服务质量判别模型,采用有形性、可靠性、响应性、保证行、移情性质五个维度22个小项分别进行描述,比较顾客期望与顾客感受之前的差距。表2-1维度指标可靠性1、及时履行对顾客的承诺2、切实关心顾客苦难并尽量提供帮助3、企业有良好的信誉,是值得信任的4、对所承诺的服务能够按时提供5、正确记录相关的服务有形性6、具有现代化的服务设施7、服务设施具有吸引力8、服务人员形象整洁9、企业设备完善,能够提供顾客所需的各项服务响应性10、明确告知顾客各项服务时间11、提供的服务是及时的12、乐意帮助解决顾客的困难13、做到对顾客质量需求的快速响应保证性14、值得顾客信赖的服务人员15、交易过程令顾客感到安全放心16、服务人员讲礼节、懂礼貌17、服务人员具备从事相关服务的专业知识移情性18、关怀顾客的个别需求,提供个性化服务19、服务人员与顾客沟通是体贴顾客的感受20、企业要重视顾客的利益21、企业要了解顾客的特殊需求22、企业的营业时间对顾客来讲是方便的一些学者通过实验研究验证了Serqual评价方法的有效性,并对该方法的适用范围进行了拓展。杨国强、侯宝锁运用Serqual模型和数据挖掘方法构建了度假酒店的质量评测方法,为酒店各个服务质量的评价提供了很参考,姜淮运用Serqual模型和爬虫数据方法构建了网约车平台的服务质量评价方法,为网约车平台服务质量的提升提供了理论依据。也有学者研究发现SERVQUAL评价方法的适用用范围较广,具有较强的广泛概括性,无人驾驶出租车行业作为服务行业的一个分支,具有服务行业的共性,因此,本文将SERVQUAL评价方法应用于对无人驾驶出租车服务质量的研究之中,应用于无人驾驶出租车服务质量指标的创建。2.3质量功能展开模型2.3.1质量功能展开模型的概念质量功能展开(QualituFunctionDeelopment,QFD),又称质量屋。是顾客驱动的产品开发放大。通过市场调查方法以确定顾客需求信息并利用军阵图解的形式将顾客需求分解为产品技术特性指标并落实到产品设计、开发、制造的各方面与各职能部门,通过协调、控制等管理方法监督各部门工作以保证最终的产品质量,使得最终产品能够满足顾客所需。质量功能展开是以顾客的需求为基础,将顾传递到产品质量优化过程中去,达到顾客需求得到满足的质量管理方法。为了有效地优化产品质量与服务,就必须准确的获取客户需求,通过质量功能展开模型传递到产品设计、质量评价、质量优化等过程中。保证产品的进一步发展与顺应市场发展趋势。2.3.2质量屋的建立质量功能展开将顾客需求与产品技术特性、生产计划与控制通过二维矩阵按照一定的要求联系在一起。其中基础文件为顾客需求矩阵、技术特性指标矩阵等,因其结构类似于房屋结构,故称其为质量屋。质量功能展开就是用质量五的形式,用相关矩阵联系顾客需求与产品技术特性,保证服务质量满足顾客需求。顾客需求重要度顾客需求重要度左墙——顾客需求房间——顾客需求与产品质量功能特性矩阵右墙——市场竞争性分析地板——技术难度天花板—产品质量功能特性屋顶——自相关矩阵图2-1质量屋质量屋是一种形象直观的二维矩阵展开表,如图2-1,其基本结构要素如下:1、左墙—顾客需求及重要程度顾客需求是质量屋模型的基础,决定了后续产品设计与生产优化的重点。顾客需求信息的采集可以采用定性与定量的研究方法,主要有问卷调查法、调研访谈、查阅历史资料与通过网络爬虫等方式方法进行数据的采集等。获取顾客需求数据后,为了确定真实的顾客需求,可以采用亲和图法对顾客的需求信息进行归纳、整理与分析,最终形成准确有效的顾客需求。2、天花板——技术特征技术特征指的是产品质量功能特性,指能够满足顾客需求的产品或服务的具体技术特征指标。每一项顾客需求都有对应的技术指标或服务质量指标,用以确保用户需求得到满足3、房间——关系矩阵关系矩阵的列为产品质量特性,关系矩阵的行为顾客需求,两者之间的相互关系用一组数据或者符号进行关联,关系矩阵描述了顾客需求质量与产品质量功能的相关关系,是顾客需求信息传递到产品质量技术特性的依据。4、地板——技术措施的指标及其重要度技术措施的指标及其重要度一般为技术难度指标,即通过顾客需求、顾客需求重要度、产品质量功能特性、顾客质量需求与产品质量功能特性的关系矩阵所确定的产品质量功能特性重要度,是产品功能设计与优化的基础。5、右墙——市场竞争能力评估矩阵市场竞争能力评估矩阵主要反映企业产品或服务在市场竞争环境中的表现出来的优势或者劣势。通过与市场上标杆行业产品或服务的对比,确定产品或者服务的市场竞争能力,确定产品或服务的改进方向与改进系数,实现产品或服务的进一步优化6、屋顶——技术措施的相关矩阵自相关矩阵在形态上表现为一个三角形的矩阵,表示为产品质量功能特性各项之间的的关联关系。2.4流程图法2.5.1服务流程图的定义流程图是一种用符号表示的按一定顺序流经一个系统的信息、过程、物料等组成,顾客希望服务器也可以全面的满足其对于服务的需求,但是,由于高度分离的服务过程信息复杂,服务的过程是有不同的过程共同组合完成的,因此顾客总是会感觉自己的需求被混淆,没有被满足。为了确定顾客服务需求是否被得到满足,也为了了解整个服务过程的相关过程信息,有必要将整个服务过程的按步骤画出流程图,这就是服务流程图。2.5.2流程图的构成服务流程图使描绘服务流程的图形化示例。服务过程中涉及的不同部门所属人员可以直观理解并使用,而无论其观点与角色,其由几个主要的行为部分组成,其中的符号表示及其含义如下图:过程过程输入输出判断开始与结束流动方向文档汇总链接终止流程图符号定义圆角矩形表示流程的开始与结束阶段;矩形表示工作环节、普通方案;菱形表示判定阶段,主要包括问题的判定、审核、审批等环节;平行四边形表示输入与输出;箭头表示工作流或者信息流的流动方向。流程图作为一种信息流、观点流或产品流的图形示例,在企业中主要用于说明某一生产过程的进行过程,这种过程可以是流水线生产的产品工艺流程图,也可以是完成某项任务所必须经历的管理与控制过程。其直观解释了封闭系统的运动有效状况,作为一种诊断工具,其可以让管理者清楚的了解生产过程中的问题发生在哪一个环节之中,从而可以做出决策以优化生产环节,改进过程。这一方法可以适用于整个企业,以直观掌握并分解企业的运作管理方式。构建服务流程图有助于企业了解服务过程的性质、控制和评价服务质量以及合理管理顾客服务体验。3研究设计本章在依据质量功能展开模型的基础上,根据无人驾驶出租车的服务质量恶行,运用文献研究法、爬虫技术、亲和图法与问卷调查法等方式方法构建以顾客服务质量需求为导向的无人驾驶出租车质量功能展开模型。具体采取以下步骤:首先,通过后裔采集器,一个图形化的爬虫数据采集软件采集顾客的服务质量需求数据,并使用亲和图法确定顾客服务质量需求信息。其次,运用问卷调查法进行无人家属出租车顾客质量需求基本重要度的确定。再次,结合市场竞争性分析,确定无人驾驶出租车服务质量需求去相对重要程度的确定。再次,构建无人驾驶出租车服务流程图。再次,运用SERVQUAL模型量表对无人家属出租车月无人驾驶出租车服务蓝图确定无人驾驶出租车平台基础服务质量指标体系。最后,根据顾客服务质量需求和基础服务质量指标,确定顾客质量需求与基础服务质量指标相关性矩阵,构建无人驾驶出租车平台服务质量屋模型,最终确定无人驾驶出租车平台服务质量评价指标体系。3.1顾客服务需求质量的获取3.1.1顾客服务质量需求数据1、文献研究法对相关研究文献进行搜集、鉴别、整理,依据现有相关行业的具体研究成果,如网约车平台、出租车平台的顾客服务质量需求信息,归纳形成无人驾驶出租车平台的顾客服务质量需求研究参考数据。由于无人驾驶出租车行业是新兴行业,目前仍未彻底商业化,但其本质与传统出租车行业由许多共同之处,因此文献研究法对于无人驾驶出租车平台顾客服务质量需求的获取具有一定的参考意义。2、访谈法访谈法是指通过访员和受访人面对面交谈了解受访人的心理和行为的心理学基本研究方法。对于无人驾驶出租车顾客服务质量需求的获取而言,访谈法是一种切实可行的调查方法。但是由于无人驾驶出租车运营地点局限与顾客群体庞大,通过实地访谈获取质量需求是一种低效的方法。3、爬虫技术爬虫技术是一种通过过编写代码,通过一定的规则逻辑获取互联网站点相关数据信息的技术,目前基于爬虫技术的封装软件众多,本研究所用后羿采集器即为其一。随着社交软件的发展,人们对于某事物的评价往往会出现在相关社交平台,而人们发表在私人社交平台下的评价往往是真实有效的。因此,通过爬虫技术通过社交站点获取顾客服务质量需求信息的方法是切实可行的。3.1.2顾客服务质量需求分类对顾客服务质量需求数据进行采集后,需要对数据进行归纳整理使之可用,由于数据流庞大与其中信息重叠影响,本文利用亲和图法对所获得顾客服务质量需求数据进行整合归纳,形成顾客服务质量需求。亲和图法,又称KJ分析法,为日本川喜田二郎所创。是将搜集到的资料和信息,根据它们之间的项进行分类综合分析的一种方法,又称卡片法,其具体应用步骤如下:第一步:将搜集到的顾客服务需求一一记录于卡片上;第二步:对所有的顾客服务质量需求卡片进行遍历,两辆对比,汇总相近卡片使之成为一张具有代表性的卡片;第三步:将汇总后卡片亮亮对不,将内容相近的卡片归组;第四步:遍历一组卡片内容,依据其中相近信息形成代表性需求信息,记录于一直线卡片中,代表此区域;第五步:将第四部中区域卡片两两比对,再进行归类,归于同类的卡片进行新代表性取名并置于新的区域,将新的名称记录于斜线卡片中。根据以上步骤,将所有的信息划分为三个层次:斜线卡片代表最高层次的信息,记为一次水平;直线卡片代表次高层次的信息,记为二次水平;原始卡片掉膘基础层次信息,记为三次水平。一次水平一次水平二次水平三次二次水平
三次
二次水平三次图3-1亲和图3.2基本重要度的确定运用亲和图法对顾客服务质量需求进行归纳整理后,我们得到了较为准确的的顾客服务质量需求信息体系。此后,我们需要通过定量分析确定顾客服务质量需求信息的重要度。考虑到各个去欸的那个基本重要度的方法适用性与优缺点,本文选取问卷调查法作为顾客质量需求都确定的主要方法。问卷调查法是国内外社会调查中较为广泛使用的一种方法。问卷是指为调查和统计所用的,以设问的方式表达表述问题的表格。本研究将提前制定好的问卷通过问卷星等问卷调查平台发放给用户一手的顾客对相关需求度认知的方法。其设问项是以顾客服务需求质量为基础,利用李克特量表进行编写。调查对象为意愿接受此项服务的顾客,获得的数据便是顾客对各服务质量需求重要度的直观反映。3.3相对重要度的确定3.3.1市场竞争性评价上述步骤通过问卷调查方法确定了无人驾驶出租车顾客服务质量需求基本重要度,但上述基本重要度没有结合无人驾驶出租车行业的竞争情况进行分析。本节试通过竞争性分析确定企业的改进水平从而确定无人驾驶出租车平台顾客服务质量需求相对重要度水平。其方法如下:首先识别目前无人驾驶出租车喊个的标杆企业,再针对每一项顾客质量需求通过访谈法与打分法对比本企业与标杆企业在满足顾客服务质量需求的程度。3.3.2相对重要度前文已通过问卷调查法获取到顾客服务质量需求基本重要度,其比较分析与改进数据通过市场竞争性评价获得。再将顾客服务质量需求基本重要度与改进率相乘得各项服务质量需求的绝对重要度,对其进行归一化处理得相对重要度。3.4构建服务流程图无人驾驶出租车行业作为一种随互联网技术发展迅速商业化的服务性行业,其服务过程可以通过绘制服务流程图的方式对服务环节进行图解定位,再者,构建无人驾驶出租车服务流程图也可以为后续无人驾驶出租车平台基础服务质量指标的确定与服务质量的优化提供依据。服务行业的服务过程多样化,即使相同的服务由不同的企业进行提供,其服务过程也各有不同,所绘制的服务流程图也差异明显。但对于服务流程图的绘制有共性可遵循,其具体的绘制步骤如下:第一步:识别服务流程图的服务过程。服务流程图可以在不同的水平上继续开发,可需要我们在服务流程图绘制的出发点上达成一致,即明确我们绘制服务过程图的目的是什么,如果绘制的目的是总体流程的表达,则不需要太多的细节。第二步:识别顾客对于服务的需求。由于每个细分市场的需求是不同的,其对应的顾客群体也各有不同,相应群体的顾客由相应细分市场服务。如果不同细分市场的服务过程互有差异,要为特定的顾客需求及其相应的细分市场绘制服务流程图。要达到不同的水平,就要准确识别流程图服务的对象,使得流程图效能最大化。第三步:从顾客的角度描述服务过程。绘制包括顾客在消费、服务、评价过程中的行为模式与选择过程。如果流程图所描述的服务过程是内部服务过程,那么顾客角色可以识别为参与该项服务的雇员。从顾客的角度描述服务过程可以将注意力集中到影响顾客服务质量的关键方面与角度。第四步:描绘前台行为与后台行为。根据服务流程图中的顾客行为,从顾客和服务人员的角度分别绘制服务过程,怕被别出有形性服务与无形性服务。第五步:将顾客行为、服务人员行为、服务支持行为相连接,随即识别出服务人员行为与不可视的后台支持行为之间的联系,在此过程中,后台支持行为与顾客行为之间的的联系得以显现,从顾客行为与后台支持行为的角度出发,服务流程图的重要性尤为得以显现。第六步:识别并添加有形展示于顾客行为上。最后将有形展示添加于服务流程图中,说明顾客可见行为与顾客服务经历中所得的有形物质。包括服务过程所产生的照片、录像等可视化媒介,其可以辅助分析有形性前台服务的影响及其对于整个服务质量的有效性判别。3.5基础服务质量指标的确定3.5.1服务质量指标构建原则为了使服务质量指标体系科学合理,应当使设定的指标遵循全面性、互斥性、通俗性、代表性四个原则。全面性指的是所设定的服务质量指标应该涵盖无人驾驶出租车服务过程得全方面,充分反映乘客对无人驾驶出租车服务需求的方方面面。互斥性指的是所设定的服务质量目标之间应该具有一定的差异性,同级指标之间应该是两两独立的,而不是相互包含或者有所交集。互相包含或者有所交集得指标会影响指标的权重确定从而影响研究结果的正确性。通俗性指的是所设定的指标描述应该是易于理解的。代表性指的是所设定的服务质量指标应该是使服务质量指标体系整体概括性、适用性更强,能真实地反映出无人驾驶出租车服务质量的水平。3.5.2服务质量评价属性服务质量存在于服务过程的方方面面,SEVQUAL评价模型广泛适用于当前的服务质量评价,其适用性已经过多行业多研究确认。因此,本文使用SEVQUAL评价方法的五个维度作为确定无人驾驶出租车服务质量的评价属性1、有形性有形性主要涉及服务人员的外表以及服务设施是否完备两个方面。在无人驾驶出租车领域,这一维度主要涉及车辆的有形性标准,例如车辆内外部是否干净整洁,车辆是否符合标准等。2、可靠性可靠性主要考查服务的提供者能够按照约定的标准旅行服务。在无人驾驶出租车领域,主要指无人驾驶出租车平台能否按照约定履行契约服务。其主要体现在费用的计算、路线的规划、驾驶的水平等各个方面。3、响应性响应性指的是对需求的迅速反应能力。在无人驾驶出租车领域主要指的是服务过程中对顾客服务质量问题能够快速应答处置。无人驾驶出租车平台的响应式多指的是车辆调度速度、特情处置速度与投诉处理速度等。4、保证性移情性指的是服务提供者应具备完成服务的各项能力。在无人驾驶出租车领域中保证行主要体现在其是否能满足各种场景的出行需求、承运过程是否安全平稳、能否保证顾客的人身与隐私安全等。5、移情性移情性指的是服务提供者能够站在顾客的角度考虑用户需求以及可能遇到的问题,提升服务质量。在无人驾驶出租车领域中,移情性主要从无人驾驶出租车服务时间能够满足大多数顾客出行要求、能否在恰当是时候给予适当的优惠,是否有远程沟通等。3.6构建顾客服务质量需求——服务质量指标相关矩阵在得到有效的无人驾驶出租车顾客服务质量需求与基础服务质量指标后,通过构建顾客服务质量需求与基础服务质量指标相关矩阵,研究两者之间的转化关系。具体的相关矩阵如表3-1所示。表3-1服务质量指标相关矩阵服务质量指标A1A2……An顾客质量需求重要度顾客质量需求B1B2……Bn服务质量指标重要度在构建顾客服务质量需求与服务质量基本指标相关矩阵时,本文采用独立配点法,具体归为使用◎、○、△、空白分别赋值5、3、1、0,并通过查阅文献资料与行业报告的方式收集无人驾驶出租车领域专家的意见,通过几何平均法对决策信息进行整合,得到最终的相关矩阵。通过质量屋模型的相关矩阵,将顾客服务质量需求重要度信息转化到基础服务质量指标中,得到基础服务质量指标重要度。假设Ai为第i项基础服务质量指标,Bj为第j项顾客服务质量需求,则Rij为第i项基础服务质量指标与第j项顾客服务质量需求之间的相关关系值。Ci为第i项顾客服务质量需求的重要度,Dj为第j项基础服务质量指标的重要度,则:公式3-1根据得到的基础服务质量指标重要度,确定无人驾驶出租车平台的服务质量评价指标体系。4实例研究——以文远知行平台为例子4.1文远知行出行平台简介文远知行平台是宜家由人工智能技术推动发展、以无人驾驶技术为核心竞争力的现代智能出行总线公司,其公司宗旨在于全面打造面向中国市场的L4级全自动无人驾驶技术。文远知行拥有目前国内前列领先的无人驾驶车辆技术解决方案、国内最领先的无人驾驶车辆改装能力,是国内最大的自动驾驶初创公司,拥有国内实力前列的研发与运营团队。2019年,英伟达GTC峰会开启,自动驾驶技术经理前期的迅速发展与后期跌宕起伏,文远知行携全新一带的L4级自动驾驶车辆亮相GTC首站,提供了窥探未来无人驾驶车辆集成解决方案的媒介并得到英伟达汽车业务开发副总裁的算力提供承诺。同年,文远知行WeRide携手安徽省安庆市政府,在安庆市进行了自动驾驶车辆公开试乘体验意识,共同发布了“筑梦号”L4级别自动无人驾驶汽车,并宣布正式对未公开试乘。并在19您6月获广东省广州市20张无人驾驶车辆路测牌照,是继百度之后国内拥有无人驾驶车辆路测牌照最多的企业,截至6月,文远知行拥有了美国加州和中国广州两地的无人驾驶路测资格,并在中国安庆、中国广州、美国加州三地开展路测。路测作为实践无人驾驶车辆应用的必经阶段,对于自动驾驶公司而言尤为重要,是无人驾驶技术商业化必不可少的合规环节。同年8月,文远知行携手广州白云出租车有限公司组建合资公司—文远粤行,成为国内首个落地一线城市的以自动驾驶技术提供出行服务的企业,11月,在广州市黄埔区、广州开发区开启了国内首个落地一线城市的无人驾驶出租车车队,市民只需下载相应的WeRideGo手机应用程式便可进行乘坐使用。2020年4月,文远知行无人驾驶车队超100辆运营,其中包括的车型有日产的LEAF2、广汽、GE3、小鹏汽车P7等,这是无人驾驶企业在中国首次对位曝光超保良测试与运营车队,同年7月,文远知行获得全国首个智能网联汽车远程测试许可,在广州的部分路测范围内可以进行不配不安全员的全无人驾驶车辆路测,为了保障全无人驾驶路测的安全,采用了基于5G网络远程遥控驾驶操控等多重冗余保障手段。截至2021年,文远知行已经诞生四周年有余,无人驾驶是目前具有极高创业难度的行业。技术创新、商业模式的探索、我国有关政策的推动等都有助力于文员执行平台的发展,20年发布行业首个无人驾驶出租车乘客调研报告,21年完成多项融资,文远知行已然成为国内无人驾驶出租车领域的独角兽企业趋势。4.2无人驾驶出租车顾客服务质量需求分析4.2.1无人驾驶出租车顾客服务质量需求获取1、微博平台数据采集随着互联网的发展,社交媒体成为人们日常倾诉情感、表达想法的主要媒介。新浪微博平台凭借其简单易用、内容多样以及附加的商业与社交属性平台。吸引了大量PC端与移动端用户,其以文字、图片的形式进行日常生活的交流、记录和分享。因其便利性与长期发展累计,新浪微博现有庞大的用户群体,截至2020年12月,微博月活跃用户达到5.23亿,是国内当之无愧的最大社交媒体平台。如此庞大的用户规模在微博平台上进行日常分享与交流,形成了庞大的用户信息数据,使得新浪微博平台逐渐成为我国社交平台中最大的数据资源地之一。对于企业而言,如此庞大用户基数社交平台对于其消费者用户的影响力毋庸置疑。因此,通过对微博上关于企业自身的大量数据流进行归纳、整理、分析,有助于企业发现现有生产经营过程中的不足之处,有助于为企业优化产品或服务质量提供方向与指导,为企业决策意见和实际生产经营优化提供依据。文远知行作为目前国内最大的无人驾驶出租车平台,通过社交媒体中的用户评论进行服务质量问题的研究具有一定的参考意义。因此,本文将以微博平台作为网约车顾客服务质量需求数据获取的数据来源之一。具体实现方式为利用后裔采集器抓取微博平台上与文远知行出行平台的相关文本信息,为后续无人驾驶出租车服务质量需求的确定以及质量功能展开模型的实现提供数据支持。2、行业分析报告数据分析行业分析报告与国民经济中的其他商品或服务一样,市场是行业发展的基础,市场容量决定厂商规模。行业分析作为一种系统性信息成果,无疑会拥有巨大的市场潜力。如果企业不论行业状况进行投资,而置行业分析这样的系统性信息于不顾,显然不符合效率的原则。行业分析报告中主要包含环境分析、结构分析、市场分析、组织分析、成长性分析等内容。行业分析的目的是挖掘出最具有投机价值的上市公司,其中必然包含对于企业服务质量标准的判别,如《无人驾驶条件下乘客出行成本构成》、《中国无人驾驶出租车示范运营情况》、《百度无人驾驶出租车ApolloGo》中均拥有信息辅助本研究中顾客服务质量需求信息的建立,因此,本文将行业分析报告数据也作为数据来源之一。4.2.2网约车服务质量需求整理基于搜集到的顾客服务质量需求数据,结合无人驾驶出租车服务过程,运用亲和图法(KJ法)对顾客的服务质量需求进行整理与归纳,分类示例如下:表4-1顾客的服务质量需求三次水平二次水平一次水平现有的技术没有安全员的无人驾驶不安全吧安全员配备车辆安全标准这个无人驾驶出租车也太吓人了吧,前排竟然没有安全员无人驾驶出租车竟然配备安全员?前排有安全员还叫什么无人驾驶啊我好害怕这个方向盘卡住啊车辆方向盘控制权要是小孩子转方向盘怎么办啊要是有意外情况我能抢回防线盘自己控制方向还挺安心的看着前面自己动的方向盘感觉有点不踏实通过亲和图法(KJ法)对微博平台所获得数据与乘客调研报告中提及的顾客服务质量需求进行分析,共得到22项无人驾驶出租车顾客服务质量需求,如下:表4-2无人驾驶出租车顾客服务质量需求文远知行平台无人驾驶出租车顾客服务质量需求车辆与软件详情一致路线规划合理计费价格透明合理车辆按订单将乘客送达目的地车辆按照导航行驶自动驾驶平稳安全自动驾驶快速便捷车内干净卫生接送位置准确合适的距离内车辆接单投诉处理及时投诉的处理方式合理按约定时间接送乘客结算费用准确及时保障乘客安全拥挤路段进行路线的再选择及时更新的价目明细便捷的上车点设置路线的选择与经停选择短信通知的推送频率合理有失物寻回方法准确合理的预估等车时间4.3顾客服务质量需求重要度依据上述文远知行平台无人驾驶出租车顾客服务质量需求,后续通过调查问卷的方式对无人驾驶出租车顾客服务质量需求重要度进行确定。调查问卷主要包括个人基本信息与基于无人驾驶出租车顾客服务质量需求重要度的调查。第一部分主要包括个人的基本信息,包括受访者的年龄、学历、性别、使用文远知行平台无人驾驶出租车服务的频率等,第二部分使用李克特七级量表对各条目的重要度进行度量。本次问卷调查共搜集了72份有效调查问卷。通过信度与效度对问卷调查数据的可靠性以及有效性分析进行分析。本研究通过SPSS6.0进行问卷的信度及效度验证,经过可靠性分析得此次调查问卷的信度系数为0.986,大于0.9,说明此次调查问卷的数据信度质量高,可用于下一步分析。经过KMO和巴特利特球状检验,得出效度系数为0.962,大于0.9,说明此次调查问卷的效度较好,能在一定程度上准确反映被调查者得实际意图。在此基础上,本研究假设上述72份有效调查问卷的调查对象评判结果同等重要,根据问卷调查所得数据,将72份调查者的服务质量需求打分进行几何平均并百分化处理得到无人驾驶出租车顾客服务质量需求的基本重要度,如表4-3所示。表4-3无人驾驶出租车顾客服务质量需求的基本重要度顾客服务质量需求得分基本重要度车辆与软件详情一致64.52%路线规划合理5.874.42%计费价格透明合理6.244.70%车辆按订单将乘客送达目的地6.584.96%车辆按照导航行驶5.744.33%自动驾驶平稳安全5.984.51%自动驾驶快速便捷5.824.39%车内干净卫生5.764.34%接送位置准确6.234.70%合适的距离内车辆接单5.94.45%投诉处理及时6.144.63%投诉的处理方式合理6.254.71%按约定时间接送乘客6.314.76%结算费用准确及时5.674.27%保障乘客安全6.765.09%拥挤路段进行路线的再选择5.784.36%及时更新的价目明细5.974.50%便捷的上车点设置6.414.83%路线的选择与经停选择5.674.27%短信通知的推送频率合适5.434.09%有失物寻回方法6.214.68%准确合理的预估等车时间5.974.50%
文远知行平台作为目前国内目前商业化进度最快的无人驾驶出租车服务平台,占据了无人驾驶出租车市场的绝大部分,相对于其他的无人驾驶出租车服务平台,其服务质量更为完备,是无人驾驶出租车行业的标杆企业。故在本研究中将文远知行平台无人驾驶出租车顾客服务质量需求基本重要度与文远知行平台无人驾驶出租车顾客服务质量需求相对重要度等同。4.4服务流程图设计通过对文远知行平台的无人驾驶出租车服务信息进行归纳与整理,同时考虑无人驾驶出租车在不同出行场景下的服务行为差异,本文通过服务对象、基于顾客角度的服务过程描述、前台行为、后台行为、服务支持行为等多个维度对无人驾驶出租车服务流程进行如下面描述:订单支付订单支付乘车服务查看平台信息发送订单请求等待服务选择打车渠道服务评价显示用户位置与周围车辆信息转移订单订单处理车辆确认订单完成订单并提供支付方式车辆接客并识别顾客显示、提醒评价提供APP或第三方接口平台运营维护网络运维管理车辆路线规划网络营销推广系统分配订单支付管理车辆定位追踪反馈信息处理图4-1无人驾驶车租车服务服务流程图4.5基础服务质量指标4.5.1基础服务质量指标体系的确认构建无人驾驶出租车服务质量功能展开模型首先要确定无人驾驶出租车服务的基础服务质量评价指标体系。本研究根据服务质量指标的构建原则以及属性,结合无人驾驶出租车服务蓝图,构建出无人驾驶出租车服务平台基础服务质量指标体系。表4-4无人驾驶出租车频台基础服务评价指标体系表无人驾驶出租车频台基础服务评价指标体系可靠性车辆相符路线规划合理费用合理透明准确时间地点接送行驶与乘车安全保障有形性车辆卫生标准软件适配完善车辆安全标准便利的服务用品响应性车联调度距离合适投诉响应及时投诉处理满意度接单接客及时支付完成及时保证性出行保证隐私保护条款驾驶平稳安全应急处置策略移情性给予适时优惠个性化配车运营时间系统消息推送合理的预估等车时间4.5.2服务质量指标的描述1、可靠性指标在无人驾驶出租车乘客进入出租车时,顾客所看到的车辆号牌与软件信息相符,这样的一致性保证了乘云服务的规范性与乘客的安全性;路线规划合理,顾客通过APP将用车需求以订单形式发送给出行平台以后,无人驾驶出租车平台基于顾客的起始点规划的路线应该是路径最优的,最快速或者是收费最少,而不应该是交通拥堵或者过长的路线;费用合理透明,无人驾驶出租车平台的收费原则应该是合理透明,乘客发起订单时所看到的乘车价格应该与最终支付费用相同或相近,费用问题直接关系到顾客的出行成本考量,准确合理计费是无人驾驶出租车服务可靠的关键指标之一;准确时间地点接送,顾客在使用无人驾驶出租车平台进行出行时候,无人驾驶出租车服务平台应该确保平台车辆能够按时按点到达接送乘客,而不应该存在绕路或者拒载的情况发生;行驶与乘车安全保障,对于以承运作为服务主体的无人驾驶出租车服务平台而言,保障形式安全与成员人身安全是影响乘客选择的最关键性因素,是无人驾驶出租车平台服务质量可靠性的反映。2、有形性指标车辆卫生标准,供应乘客作为承运主题的车辆应该满足一定的卫生规范,包括座椅、仪表环境干净与车内无异味等,车辆干净整洁作为乘客上车后第一眼能尽收眼底的情况对于乘车人的影响毋庸置疑。软件适配完善,装载于乘客手机与车辆自身的APP与程式,是无人驾驶出租车服务进行的基础与前提。软件功能是配完善主要包括:车辆系统软件可以准确快速的完成所需工作,系统应当是可靠的、流畅的,其次是根据顾客需求与意见反馈及时添加新功能与修复程序BUG。车辆安全标准,无人驾驶出租车服务平台所接入的出租车应该是符合国家相关法律法规的约束标准的,包括车辆的拍照、车轴距型号、实时定位追踪装置与安全保障装置等。保证无人驾驶出租车车辆符合安全标准是无人驾驶出租车服务平台的职责所在。便利的服务用品,无人驾驶出租车作为高出行成本的出行方式应当根据乘客需求配备相应的服务用品,例如饮用水或者清洁湿巾,这样可以更好地满足乘客需求以达到无人驾驶出租车市场竞争力扩大的目的。3、响应性指标车辆调度距离合适,无人驾驶出租车乘客将自身所需订单发送给平台时,无人机是出租车平台应根据订单信息及时调配顾客周围车辆,调度时应该做到距离合适,使乘客不至于等待过长时间。投诉响应及时、投诉处理满意度,当无人驾驶出租车服务出现偏差或者使顾客产生不满情绪时,顾客往往会选择进行投诉以保障自身的合理合法权益,投诉及时回应以及投诉处理满意度两个指标可以保障顾客投诉的快速有效处理,这对于无人驾驶出租车服务质量使至关重要的。接单接客及时,无人驾驶出租车在收到订单信息后应及时赶到约定地点接乘客上车,对于无人驾驶出租车来说,车辆系统应该进行算法优化,设置合理的巡航路径或者停靠点,保证乘客订单的快速相应。支付完成及时,无人驾驶出租车将乘客送至目的地后,应当即使发起支付避免无效距离形式而增加顾客的费用,若无效行驶距离过长会给顾客带来一定的经济算是,使顾客的乘车体验较差,保证支付完成即使可以有效避免这一情况的发生。4、保证性指标出行保证,指的是无人驾驶出租车乘客在各个常营的用车需求能够得到满足,如日常通勤或者外出娱乐等。无人驾驶出租车营运平台应该保证有足够的运力满足乘客的出行需求。隐私保护条款,互联网大数据时代,隐私安全对于每个人来说都至关重要,由于程序的漏洞或者其他安全问题,隐私泄露的情况屡见不鲜,如果信息泄露被非法应用,将影响无人驾驶出租车乘客的安全与社会稳定,因此隐私保护条款应当作为无人驾驶出租车平台的服务质量评价指标之一。驾驶平稳安全,无人驾驶出租车车辆的驾驶直接关系到乘客的乘坐舒适度与驾驶安全问题。无人驾驶出租车平台应该不断优化车辆行驶算法,保证乘客的乘坐体验。应急处置策略,无人驾驶出租车作为新兴的出行方式,完善的驾驶算法可以保证乘客的乘车安全,但也应该有特请应急处置策略,在事故发生时快速响应,保障乘客和平台各自的的合法权益。5、移情性指标给予适时优惠,适时优惠指的是无人驾驶出租车平台在顾客乘车需求较大的是啊简短给予一定的优惠,例如法定节假日,可以设置城市旅游专线等,刺激乘客进行乘车服务消费。个性化配车,主要针对不同的无人驾驶出租车乘客提供不同的乘用车辆以满足其不同的出行需求,对于日常通勤来说,快车与特惠快车可能更能满足这一部分群体的用车需求,而公务出行的企业员工也会更加看重乘车舒适性,那么,专车或优享车辆可能更能满足其乘车需求。运营时间,无人驾驶出租车的运营时间应当能满足觉得部分无人驾驶出租车乘客的出行需求,不同地区的乘客对于无人驾驶出租车的出行时间需求是不同的,无人驾驶出租车作为自动驾驶车辆可以尽可能的实现更长时间的运营,以满足不同乘客的出行时间需求。系统消息推送,无人驾驶出租车平台应该在合适的时间推送系统或者短信通知消息,应该在人们日常工作时间段而不是人们日常休息的时间点,推送的频率也应该得到控制,这样有利于乘客对于信息的接受而不会产生厌恶心理。合理的预估等车时间,无人驾驶出租车在接收到订单之后会在乘客手机端告知预计到达时间以使其确认到达时间,预估的到达时间应当准确以保障乘客的心理预期得到满足,减少其等待过程中的焦虑感。4.6构建顾客服务质量需求—基础服务质量指标相关矩阵在确定顾客服务质量需求与顾客服务质量需求相对重要度以及无人驾驶出租车平遥基础服务质量指标体系后,需要构建网约车乘客服务质量需求和基础服务质量指标体系相关矩阵以实现将顾客服务质量需求对应于服务质量指标中,确定无人驾驶出租车服务质量指标体系,为后续结合无人驾驶出租车服务蓝图公共确定服务质量优化方法以及提供相关意见作为依据。本研究通过独立配电发确定无人驾驶出租车顾客服务质量需求与基础服务质量指标的相关关系,具体做法为通过设计无人驾驶出租车顾客服务质量需求与基础服务质量指标存在的相关性调查问卷分发予无人驾驶出租车顾客与营运主管人员,通过打分的形式搜集相关关系数据信息。由于一些顾客服务质量需求与基础服务质量指标之间存在较为明显的涵盖关系不存在其它相关关系,因此在设计问卷时有明显对应关系的顾客服务质量需求与基础服务质量指标不置于问卷之中。表4-5序号顾客服务质量需求基础服务质量指标是否对应1车辆与软件详情一致车辆相符是2路线规划合理路线规划合理是3计费价格透明合理费用合理透明是4车辆按订单将乘客送达目的地准确时间地点接送是5车内干净卫生车辆卫生标准是6合适的距离内车辆接单车辆调度距离合适是7投诉处理及时投诉响应及时是8投诉的处理方式合理投诉处理满意度是9按约定时间接送乘客接单接客及时是10结算费用准确及时支付完成及时是11车辆按照导航行驶行驶与乘车安全保障否12自动驾驶快速便捷软件适配完善否13自动驾驶平稳安全车辆安全标准否14接送位置准确便利的服务用品否15保障乘客安全出行保证否16拥挤路段进行路线的再选择隐私保护条款否17及时更新的价目明细驾驶平稳安全否18便捷的上车点设置应急处置策略否19路线的选择与经停选择给予适时优惠否20短信通知的推送频率合适个性化配车否21有失物寻回方法运营时间否22准确合理的预估等车时间系统消息推送否23合理的预估等车时间/在获得顾客服务质量需求与基础服务质量指标的基础数据之后,对数据进行归纳整理,利用几何平均方法整合相关关系数据信息,得到得到网约车顾客服务质量需求与基础服务质量指标的重要度。图4-2根据上图顾客服务质量需求与基础服务质量指标相互关系矩阵得到文远知行无人驾驶出租车出行平台服务质量指标重要度排序:表4-6无人驾驶出租车出行平台服务质量指标重要度排序表重要度排序无人驾驶出租车服务质量指标重要度1路线规划合理15.66%2准确时间地点接送11.18%3车辆调度距离合适9.15%4应急处置策略8.67%5合理的预估等车时间8.35%6软件适配完善8.15%7车辆相符7.76%8驾驶平稳安全5.70%9隐私保护条款4.14%10投诉处理满意度3.81%11支付完成及时3.07%12车辆安全标准3.03%13接单接客及时2.41%14费用合理透明2.38%15投诉响应及时2.26%16车辆卫生标准2.20%17系统消息推送2.07%18便利的服务用品0.00%19出行保证0.00%20行驶与乘车安全保障0.00%21给予适时优惠0.00%22个性化配车0.00%23运营时间0.00%根据上表可以得到前17项无人驾驶出租车服务质量指标重要度大于0,而便利的服务用品、给予适时优惠等服务质量评价重要度为0,因此,文远知行出行
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