【R酒店营销策略现状、问题及优化建议探析12000字（论文）】

XXIR酒店营销策略现状、问题及完善对策研究摘要近年来，随着各地旅游业的发展，旅游业的结构也在不断扩大。观光旅游的形式逐渐从观光向体验转变，地方文化已成为最具魅力的特色之一。随着旅游业的发展，人口流动量的增加，为满足游客对旅游体验的需求和旅游时代的发展要求，经济、简约、规模小、设施相对简单、营运成本低但注重功能性，装饰布置精益求精的经济型酒店因此蓬勃发展，进而大大促进了旅游业的发展。本文以青岛R酒店为出发点，结合经济型酒店的特点，分析研究了R酒店在市场营销策略中的不足，并结合R酒店自身的情况提出改进策略，希望对R酒店的发展带来帮助。关键词：市场营销;经济型酒店;青岛目录TOC\o"1-3"\h\u1709摘要 I16434第1章绪论 1149451.1研究背景 1161621.2研究目的和意义 2165471.2.1研究目的 240351.2.2研究意义 2242331.3国内外研究现状及分析 2224261.3.1国外研究现状 3114011.3.2国内研究现状 3236521.4拟采取的研究方法和技术路线 4140931.4.1研究方法 5178811.4.2技术路线 54358第2章相关概念及理论 10233322.1经济型酒店 848802.2市场营销 8306562.3本章小结 94358第3章青岛R酒店的发展现状 10269153.1青岛R酒店的基本概况 10182223.2青岛民R酒店的特点 9172353.2.1发展迅速 9286123.2.2企业文化氛围浓厚 10306563.3本章小结 117196第4章青岛R酒店的SWOT分析 1264654.1R酒店的优势 1290594.2R酒店的劣势 1264654.3R酒店的机会 1290594.4R酒店的威胁 127196第5章青岛R酒店营销中存在的问题 1464655.1客户满意度有待提高 1490595.2房价波动过大 1417855.3酒店便利性缺乏 145685.4促销手段单一 15232075.5缺乏与客户的有效沟通 15323265.6本章小结 1510839第6章青岛R酒店营销的改进策略 16185086.1提高客户满意度 16182476.2以顾客能够接受的价格定价 16156466.3打造青岛R酒店的“一站式”服务 16142296.4运用多种促销手段 17142296.5建立有效的双向沟通渠道 17268676.6本章小结 1727357结论 184752参考文献 19第1章绪论1.1研究背景随着经济的快速发展，人们的生活和工作也在加速，“享受生活”的生活理念已经成为一种追求，甚至是一种奢望。因此，人们对农村回归生活的需求日益迫切。“返乡怀旧”已成为旅游业发展中的热门词汇。人们希望通过最传统、最接近自然的生活方式和生活体验来放松自己来源于工作、学习和生活上的压力。现在我国社会的主要矛盾已经经转化为人民日益增长的美好生活需要与不平衡不充分发展之间的矛盾。人们不再满足于生活上过得去，而更加注重追求生活上的高品味、高质量，旅游业的普及是一个活生生的体现。人们已不仅仅是欣赏好山好水好风光的景物，也不是简单的“走马观花”“到此一游”的浏览，而是喜欢从景区走向社区，从繁华的闹市走向乡野的小巷，从购物场所走向文博场馆，体验民俗、学习历史、增长文化，他们越来越注重文化体验，越来越追求个性化深度和特色旅游品质。党的十九大明确指出，“文化信任是一个国家和民族发展的基础和持续动力”，积极适应文化和旅游消费的新变化，自觉推动文化旅游整体发展，努力打造更好的文化旅游产品，促进社会更好的发展。王佐书表示，旅游不仅具有经济属性，还具有社会属性、文化属性等。文化的融合为旅游业增添了“培根铸魂”的力量。要深入挖掘文化内涵，用优秀的中国文化为旅游注入灵魂，不断推出文化旅游精品，通过旅游更好地展示文化。国家最近通过的《国务院机构改革方案》中指出，文化部和国家旅游局合并成立文化旅游部，是国家从国家战略层面推动文化旅游深度融合的有力举措，将为建设文化强国增添动力。近日，中国文化和旅游部正式公布《2019年文化旅游发展统计报告》。2019年，全国接待境外游客144.53亿人次，增长2.9%；接待境外游客1.563亿人次，增长3.3%；旅游总收入6.63万亿元，截至2020年第二季度，全国旅行社组织人数7790.1万人，14311.81万人，接待1012.16万人次、1724.50万人天，同比减少78.59%、84.53%，前瞻产业研究院初步预测2020年全国旅游人次将会出现一定程度的下降，随后在2021年迅速攀升回正常水平，预计2021-2025年期间我国旅游市场将会继续迅猛发展，2025年全国旅游人次或将突破100亿人次。由此可以看出，旅游业正在蓬勃发展，而与之相关的酒店业发展迅速，尤其是经济型酒店更是迅猛发展前景广阔，R酒店作为国内经济型酒店的代表，自从创立以来，凭借自身优势，超越其他对手成为现今规模的经济型连锁酒店。1.2研究目的和意义1.2.1研究目的经济型酒店在我国经过近10年的发展形成了锦江之星、R等一批经济型酒店连锁集团.但总体上发展的水平还不是很高，面对越发激烈的市场竞争，如何吸引客户留住客源，是酒店进行市场营销的关键。市场营销策略是一个酒店市场营销的根本，是能否在日益激烈的行业竞争中生存的关键。本文通过对青岛R酒店的市场营销策略存在的问题，分析经济型酒店的市场需求，结合国内外的研究提出一点建议，希望能对酒店的长足发展做一点小小的贡献，也希望能为同类酒店的发展提供帮助。1.2.2研究意义（1）理论意义本文结合国内外经济型酒店的发展，分析经济型酒店的市场需求，文章在参阅现有文献的基础上，对青岛R酒店现有的几种比较成熟的营销策略进行研究和分析；通过对经济型酒店目标市场的研究分析，得出了主要影响经济型酒店市场定位的因素，并在前人研究的基础上通过对营销战略的实施和理论研究提出适合青岛R酒店营销战略选择和优化的建议，并期望能够为经济型酒店的研究者和管理者提供一些有关营销战略的有益思路。（2）现实意义总结了我国经济型酒店的发展经验和我国经济型酒店的发展现状后，对研究经济型酒店的营销策略具有十分重要的意义。青岛R酒店作为中国经济型酒店的代表，规模庞大，每年都保持着较高的增长速度，鉴于市场环境更加复杂和广泛，消费群体更加多元化，在此基础上，本文分析了青岛r酒店的营销策略，探索青岛r酒店的营销策略，提高青岛r酒店的核心竞争力，提高经济型酒店的营销水平，促进经济型酒店在中国的快速发展。1.3国内外研究现状及分析1.3.1国外研究现状随着酒店业的蓬勃发展，市场竞争越来越激烈，企业能否在激烈的竞争中保持优势并更进一步，企业的营销战略尤为重要。而市场营销策略是制定企业战略性营销计划的重要组成部分，是一个企业发展的关键，对企业能否发挥优势，增强竞争力至关重要。DabRJowskaD等(2019)研究了市场导向和市场绩效在营销中起着重要的作用。由于营销计划的重要性和虚构性，客户的重视程度与酒店的财务绩效正相关。在市场营销中，以顾客为中心起着至关重要的作用。【1】WassleRJP等(2015)通过对中国酒店行业的从业人员进行调研，研究了主题酒店的营销和管理，得出了主题化经营模式随着时间的推移将会在大多数发展中国家及经济水平中等发达国家形成.种潮流，同时会大大促进当地旅游业的发展。【2】AlnawasI等(2019)基于资源基础理论（rjbv），考察了客户关系能力对媒体的潜在影响，品牌能力和服务创新能力对酒店绩效的影响，以及市场导向绩效与酒店绩效的关系，并以此得出这些能力影响着酒店绩效，是不同互补作用的连接因素。【3】ORJganizationWH(2015)介绍了企业未来面临的威胁和机遇，以及如何应用内部和外部环境来分析企业的所有内部资源。他总结了战略规划阶段，战略实施阶段和战略控制阶段三个主要阶段。他还认为，营销战略管理是一个持续不断变化的过程。目标设定，环境研究，内部分析和规划的每个阶段都有另一个变化和变化的循环。【4】UoN(2015)通过调查环境影响在评估策略中的重要相对作用以及业务部门在营销中的运营效用和创造性，为优化资源分配的管理和指导做出贡献。【5】Mattila(2006)认为酒店已经提供出能够提供的最有价值的服务以及产品，因此酒店经营者们需要寻找新的营销策略使自己的品牌和产品在众多竞争者中脱颖而出。【6】综上所述，国外学者认为酒店的市场定位、行业的人员调整、资源的调配、对顾客关系的管理影响着酒店的营销结果。1.3.2国内研究现状王绫（2020）在当今的创业营销活动中，整合营销传播是营销活动的重要组成部分，是提高营销效率的重要手段，有效的整合营销传播才能有效地解决实际问题，我们必须拥有合适的人才，这样整合营销传播才能满足企业的真实需求，取得更好的效果。【7】姜露茜（2018）中国经济进入新常态时期。为了适应新的经济形势，企业的整个生命周期都开始了变革，使得企业的营销关系管理越来越受到重视。企业生产的产品都是围绕着客户进行的，客户关系管理是企业营销的重要组成部分，对客户进行正确的管理是十分必要的。【8】傅莹（2019）认为互联网时代的到来，人们的生活方式消费模式发生了巨变，市场营销作为企业发展的重要环节，受互联网、计算机等方面的影响，企业原有企业经营理念、方式等已经无法满足自身与市场发展需求，面临着巨大的挑战。【9】张晗诺和王子寒（2018）认为目前我国在管理方面存在很多问题，营销手段落后，管理方法不当，品牌意识淡薄。所以，酒店经营者要不断转变管理观念，创新管理方式，巧妙地将市场营销手段运用到酒店管理当中，提高酒店的市场竞争力。【10】周子通（2017）认为近年来,我国的社会经济以前所未有的速度发展着,而酒店的发展正在面临着极大的挑战。传统的酒店唯有创新才能满足时代发展的需要。因此,我国的酒店应该改变其营销模式,实施新的营销策略,进而取得理想化的经济收益。【11】乔小棠（2018）在《顾客满意度视角下经济型酒店的SWOT分析和发展战略》一文中提到，近几年，国内经济型酒店处于红海竞争状态，各大连锁酒店只顾着“数”的发展，忽略了“质”。同时由于经济环境，消费理念的转变。顾客对酒店的需求呈现出多样化的趋势，顾客满意度成为衡量经济型酒店发展前景的一个重要因素。【12】杨燃（2017）提到随着我国经济的不断发展与转型，国民生活水平不断提高，酒店业尤其是经济型酒店业蓬勃发展。但在整个行业高歌猛进的同时，存在着供过于求的问题。【13】宗可文（2017）认为，过去国外的酒店都没有对客户服务关系给予足够的重视。他们认为，客户之间的服务关系是一种单向服务，如果是这样的话，就无法恢复。事实上，作为一个服务行业，酒店的顾客形象受到环境和人为因素的影响，它包含了许多管理服务。虽然经济型酒店在如资金、服务环境、服务绩效、服务状态的标准不高，但其他服务水平上还要达到要求和标准，因此经济型酒店必须在市场上找到与自己的竞争对手之间的优势。【14】矫婕(2017)对酒店营销的具体策略进行了研究，并重点推荐了如何运用自媒体来展示酒店美好形象，以达到营销的目的的优势，从容地面对自身服务的资本低端劣势。【15】朱立新(2017)对当今酒店业如何才能将互联网和大数据与酒店业务充分结合，并以此推动营销业务有效开展进行了探讨和研究。【16】综上所述，国内学者认为整合营销传播、客户关系管理、管理理念、消费理念、市场环境等是影响营销的重要因素。1.4拟采取的研究方法和技术路线1.4.1研究方法本文采用以下几种研究方法结合青岛市海洋文化特色民宿的现实发展情况，通过对其分析和调查研究来论证青岛市海洋文化特色民宿目前的现状以及存在的问题，并给出具体的合理化的建议。4.1研究方法：本文采用以下几种研究方法结合青岛R酒店的现实发展状况，通过对其分来论证青岛R酒店目前市场营销的现状及存在的问题并提出合理的改进策略。文献研究法：文献研究是本文的出发点和重要的研究方法。通过阅读查阅大量的中外文献期刊和硕士博士论文总结出研究现状及研究成果，进行归纳总结。规范分析法：本文采用了“发现问题—分析问题—解决问题”的规范分析方法。首先是发现青岛R酒店在发展中存在的问题，并对原因进行分析，最后再针对问题给出解决的具体措施。个案研究法：本文的研究重点是青岛R酒店，文章的主要内容也全部是在青岛R酒店的基础上来写的。绪论1.4.2技术路线绪论相关概念和理论研究方法及路线国内外研究现状研究目的及意义研究背景相关概念和理论研究方法及路线国内外研究现状研究目的及意义研究背景青岛R酒店市场营销现状分析青岛R酒店市场营销现状分析基本概况市场营销现状基本概况市场营销现状青岛R酒店市场营销中的不足青岛R酒店市场营销中的不足房价波动过大客户满意度有待提高酒店便利性缺乏促销手段单一缺乏有效的沟通房价波动过大客户满意度有待提高酒店便利性缺乏促销手段单一缺乏有效的沟通青岛R酒店营销的改进策略青岛R酒店营销的改进策略建立有效的双向沟通渠道运用多种促销手段建立青岛R酒店的“建立有效的双向沟通渠道运用多种促销手段建立青岛R酒店的“一站式”服务以顾客能够接受的价格定价提高顾客满意度结论结论第2章相关概念及理论2.1经济型酒店经济型酒店又称有限服务型酒店，是现代酒店形式中最重要的服务对象。它是以公众游客和许多中小型商务者为服务主体。经济型酒店以客房作为唯一或核心产品，价格低廉（一般不到300元），服务标准较高，在其他国家，经济型酒店的分类主要以价格为依据，如1991年至1993年的廉价酒店是不提供全套服务的酒店的房价，经济型酒店的定义可以概括为：以游客和中小商务者为主要服务对象的现代酒店形式，客房是唯一或基本的产品（一般不超过300元），给人的印象为标准的服务、舒适的环境和低廉的房价。2.2市场营销市场营销（Marketing），又称作市场学、市场行销或行销学，主要是指营销人员针对市场开展经营活动、销售行为的过程。它是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来经济价值的活动、过程和体系。MBA、EMBA等经典商管课程均将市场营销作为对管理者进行管理和教育的重要模块包含在内。美国市场营销协会（AmericanMarketingAssociation,AMA）下的定义是：市场营销是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来价值的一系列活动、过程和体系。台湾的江亘松在《你的营销行不行》中解释营销的变动性，将英文的Marketing作了下面的定义:“什么是营销？”就字面上来说，“营销”的英文是“Marketing”，若把Marketing这个字拆成Market（市场）与ing（英文的现在进行式表示方法）这两个部分，那营销可以用“市场的现在进行式”。值得说明的是，营销概念和定义不是标准形式，如数学公式。它们通常基于你自己的理解和经验，营销专家经常更新自己的营销定义。任何所谓定义都需要持有审慎选择的态度。以下还有一些常见表述和理解：市场营销是一个过程，是在这个过程中一个组织对市场进行生产性和盈利性活动；市场营销是创造和满足顾客的艺术；营销是指在适当的时间、以适当的价格向消费者提供有关产品和服务的活动，通过适当的手段进行信息交流和宣传是一种活动，旨在满足人类的需求和愿望。2.3本章小结在调查过程中发现酒店业的发展获得很大的进步，尤其是经济型酒店更是迅猛发展，市场越来越大。经济型酒店作为我国酒店业的新生力量，其产生与发展正好填补了我国酒店业发展的空缺，满足了国内外游客及普通商务旅游者的需求。经济型酒店的大量涌现已经发展成一种趋势并对酒店业产生越来越大的影响。第3章青岛R酒店的发展现状3.1青岛R酒店的基本概况随着胶州湾大桥的建成通车和开发区的建立，青岛吸引了大量的游客。经济型酒店得以快速发展。青岛R酒店作为经济型酒店的典型，更是快速发展。R酒店作为具有代表性的经济型酒店，自2002年创立以来，R酒店运用完善经营模式，凭借自身优势，超越其他竞争对手成为现今全国规模最大的经济型连锁酒店品牌。但面对竞争激烈的酒店市场和顾客个性化的需求，在《2019中国酒店连锁发展与投资报告》中显示，2019年R经济型酒店门店数量净减少383家出租率为85.5%比去年同期下降2.8个百分点，R酒店的增长数量开始下滑。3.2青岛民R酒店的发展特点3.2.1发展迅速根据《2017-2022中国经济型酒店产业链发展分析及发展战略研究报告》，2010年7月，“R快捷”发布的R酒店集团独立客房数量46410间，实现了其在黑龙江市场的垂直发展战略。今年10月，东莞国际集团参与了唐都银座的开发，为签约仪式提供了更为明确的服务标准；9月，上海宣布在中国和海怡新开三四家高端酒店。R酒店集团在2011年以470万美元收购了莫泰，利润开始下降。幸运的是，与两年前相比，2013年的净亏损有所下降，现在已经走上正轨。2014年5月，R酒店集团将扩大其在西南地区的地理分布和影响力。2021年3月4日在美通社发表的文章中指出在迈点发布的MBI排行榜中，R酒店连续34个月在经济型酒店榜单中蝉联前三甲。

R酒店集团经过了十多年的发展，不难看出其一直专注于实现他们“做大”的目标，不断地扩张其门店数量，扩大城市覆盖率，提高发展速度，他们从东部沿海扩张到了中南部地区，从一线城市延伸到了二、三线城市，这样的调整发展已经让他们稳占中国经济连锁酒店行业的龙头地位，无论是开业酒店数量，还是酒店客房数量都远远超过了其它经济连锁酒店。3.2.2企业文化氛围浓厚企业文化承载着有效管理的动态平衡，所以可以说，一个企业的管理质量取决于它形成于什么样的企业文化。企业文化的作用和意义是使企业管理达到平衡和稳定。(1)标准化理念:孙坚说:“我们把标准化作为R酒店的生命，把这个理念传到每一个员工。”标准化的概念依赖于一个有效的管理保证系统来实现。现在标准化已经成为R酒店的组织信念之一。(2)服务理念:R酒店让人相信服务是与人相处的方式。(3)关怀理念:R酒店有自己的员工宿舍、员工食堂、员工活动室。几年前，R酒店也成立了自己的爱心基金，不仅关心员工的生活，也关心员工的进步。它希望使组织更加和谐，减少工作人员之间的争端。(4)快乐理念:R酒店尽力让员工快乐，在快乐中工作。3.3本章小结企业文化是企业的灵魂。优秀的企业文化才能造就企业业长足发展。（1）企业文化能激发员工的使命感。不管公司是什么他们都有自己的责任和使命。使命感是所有员工的目标标准和方向是企业持续发展的动力源泉。（2）企业文化可以凝聚员工的归属感。企业文化的作用正是通过企业价值观的提炼和传播，一批人来自不同的地方的人一起追求同一个梦想。（3）企业文化可以增强员工的责任感。企业要通过大量的考验为宣传员工责任感的重要性，管理人员应给予所有员工灌输责任感、危机意识和团队精神，让员工清楚地认识到，企业是全体员工的共同企业。（4）企业文化能给员工一种荣誉感。每个人都应该在自己的工作岗位，工作领域，多做贡献，多成就，多追求寻求荣誉。（5）企业文化可以实现员工的成就感。企业的繁荣昌盛关系到公司每个员工的生存。企业兴旺发达，员工就会高兴会自豪，会更加积极努力锐意进取，光荣越高，成功越大，感觉越强烈，越明显。第4章青岛R酒店的SWOT分析4.1R酒店的优势品牌优势：酒店的市场规模和营业收入的地位决定了R酒店是同行业中的佼佼者，消费者对他们的信任度很高。与同行业的其他酒店品牌酒店相比，尤其是中小型酒店，R酒店有明显的品牌优势，在巩固老顾客的同时，能更好地赢得新顾客的青睐。成本优势：R酒店自身具有的节约意识及从酒店筹建之初便在应用的成本管控系统，让R酒店与其他同行业酒店相比具有较大的优势。文化优势：R酒店最为推崇的“家”文化是对其酒店文化最好的概括，“快乐的微笑、热情的服务、亲切的问候及真心的关爱”等文化理念，是R酒店品牌得以长青的根基。4.2R酒店的劣势入住率下降：根据R酒店最近几年公布的数据，R酒店的入住率有所下降，这与疲软的市场环境有很大关系，R酒店应该在继续扩大规模的同时进行反思，酒店的数量只能代表酒店的规模，顾客的数量才这是最基本的。经济型酒店与其他类型酒店相比进入壁垒低、所需资金少、技术含量低，加盟投资者进入简单，客源被分散。4.3R酒店的机会经济持续发展：国民经济在很大程度上持续稳定发展，它可以刺激消费，促进整个旅游业的发展。经济发展的同时，也带来了交通的发展、人口流动量的增加以及酒店的发展。（2）中国经济的发展带来了机遇。政府的支持：政府多次出台相关文件支持旅游业发展，与此同时强调尽快调整中低档饭店的不合理结构，支持经济型酒店的发展。尤其是最近的经济转型期，政府大力发展第三产业，也为R酒店的发展带来了更多机会和巨大利益。4.4R酒店的威胁竞争日趋激烈：国外经济型酒店的进入与发展对当地经济产生很大的影响，国外经济型酒店无论是管理水平还是营销手段都具有很强的影响力，国内经济型酒店并不占主导地位，与此同时，同行业酒店也在崛起，加入了激烈的竞争。不管是在国外品牌或国内酒店都是R酒店的重要竞争对手。（2）酒店业态结构的调整：经济型酒店的流行现状，直接导致其他类型的酒店也在调整自己的结构，其中一些高星级酒店改变了自己原有的定位，以高性价比加入竞争。一些小酒店对现状不满意，积极引进资金和服务先进的管理理念正逐步向更方便、更先进、更人性化的管理理念转变酒店转型。所有这些都对R酒店的发展构成了威胁。第5章青岛R酒店营销中存在的问题5.1顾客满意度有待提高根据R酒店顾客满意度分析，顾客对R酒店主要是在客房舒适程度，酒店洁净程度，满意客户的尊重和服务效率不满意。主要原因是员工的素质不高。因为R酒店的房价是经济的，如果想要增加利润，只能通过降低酒店员工的工资来增加销售，增加酒店收入。这种低工资的福利，无法吸引高学历的人才来工作，导致新员工的积极性和积极性低下。而且，没有加强对新员工的培训，员工只能做一些基础的服务工作，不知道如何在服务态度和理念上服务客户，对客户需求没有深入的观察。还有就是酒店的设施运营情况和对酒店的整体评价不是很肯定。5.2房价波动过大酒店的经营分为淡季和旺季两个季度，在不同的季度中，R酒店的房价会向上或向下进行稍微的调整，但这些调整是由行业所决定的，不会影响顾客对酒店的选择。但是根据调查显示，即使是在同一季度甚至是在同一周内，R酒店也会对房价进行较大的调整。对于客户来说，房价的调整在一定程度上，会影响顾客对R酒店的品牌忠诚度，而顾客对R酒的品牌忠诚度店铺的忠诚度是基于R酒店的优惠价格，给顾客最多舒适的体验和最好的服务。如果R酒店的价格一直处于波动状态而且价格波动区间较大的话，必然会使一部分顾客选择其他酒店，造成客源流失。5.3酒店便利性缺乏r酒店的目标人群决定了客人的特点。首先，由于R酒店的入住规则比较简单，客户去其他地方，只能退房原酒店，另找酒店入住。从入住到退房的整个流程过于复杂，造成不便。而其他一些酒店则实行了会员入住免押金退房免查房，让顾客快速便捷地入住和退房。繁琐的入住和退房导致R酒店老顾客重复入住率低，收入亏损。而酒店业的主要竞争在于客户忠诚度，R酒店必然面临客户流失的风险。其次，原有咨询平台上的内容不够完善。比如R酒店的微信公众号，菜单单一，只有酒店订房、订单查询和我的会员，没有其他信息服务。客户只能通过其他信息app进行搜索查询，相关信息比较分散，不方便客户搜索。5.4促销手段单一R酒店在营销方法的选择上比较单一和传统，除了经济型酒店普遍使用的基于互联网的APP、微信公众平台、官网及微博之外便是其他传统营销方式。5.5缺乏与顾客的有效沟通近年来，随着互联网的发展，R酒店也开通了官方微博和微信微信官方账号，但酒店只是单方面向客户推送信息，未能形成有效沟通。R酒店微信微信官方账号发布的推文只有文字没有图片，文章标题不吸引人。而一小部分点进文章的客户可能只是浏览了一下，很难留下深刻的印象。此外，各种在线预订app，如美团、携程等，应用也很广泛。入住后酒店在各大在线预订平台的的评分，直接影响酒店的选择。调查显示，R酒店的美团评分大多为中低，这是影响潜在客户购买和入住的主要原因之一。之所以会出现这种情况，很大程度上是因为目前客户需求日益多样化，而R酒店没有及时有效地与客户互动，以及未能及时处理或不处理投诉，事后诸葛亮并不连续，所以在一定程度上造成了部分客户的损失。5.6本章小结在现代化的企业经营管理中，营销战略的地位和作用是十分重要的，它关系着企业的存亡和发展。R酒店在面对顾客需求日益多元化的现在，在营销中存在的各种问题，如果不加以改进，留住老顾客并吸引新顾客，就会在日益激烈的竞争中失去优势。第6章青岛R酒店营销的改进策略6.1提高客户满意度酒店应该把自己的产品和无形的服务转化为顾客能够感受到的满足感。首先，R酒店必须建立服务质量标准，加强员工培训，通过有效的激励手段提高员工对客户的服务意识。酒店竞争的差异化胜在细节，酒店员工对门店的客服更应该注重细节。其次，要提高客房的舒适度，r酒店应提高床位的舒适度，定期保养和维修床位。修理、维护和更换客房内的电气设备，参考中高档酒店的设施和设备，进行适当升级，以提高客户感知价值。最后，顾客看酒店，第一感觉就是酒店房间的卫生环境。因此，对房间进行清洁，对物品进行清洁消毒，选择顾客喜欢的香味来改善房间的气味，给顾客留下良好的印象，提高顾客的满意度，从而提高他们对酒店的整体评价。6.2以顾客能够接受的价格定价R酒店的目标人群是商务人士和休闲游客，价格是影响入住率最重要和敏感的决定性因素。随着互联网的快速发展，客户会利用互联网第一时间了解同等级、同房型酒店的价格信息，并对其性价比进行权衡。因此，首先，R酒店的定价要符合行业标准。其次，R酒店的入住率在旺季和淡季有明显的差异。在淡季,为了增加营业额,价格可以适当调整,但是价格需要统一在同一个淡季保持价格稳定,可以实行买贵必赔的方式，给予顾客价格稳定的保证同时，网上预订可以让顾客获得一定的返利活动，从而鼓励顾客通过各种渠道预订像R酒店的房间，增加顾客的忠诚度。最后可以使用分时段定价，根据会员与普通顾客在R酒店住宿时间的长短来灵活折扣定价。由于价格的折扣，可能会刺激顾客消费的意愿，这样的策略不仅可以增长R酒店的收入。同时也可以培养顾客忠诚度，刺激顾客再次购买入住。6.3打造青岛R酒店的“一站式服务”R酒店可以打造“一站式服务”，提升顾客忠诚度。首先顾客可以选择在某一地区R酒店选择入住同时，如果有到另外的地区旅游和工作的需要时，以由这家R酒店查询并安排下一站目的地的R酒店地址以及运用内部通道来进行酒店的预订，帮助顾客实现快速预订，且给予顾客一定的折扣，节约了顾客的时间成本和货币成本，给予顾客更好的入住体验。可以对入住次数达到10次以上的常客或者会员顾客实行免押免退的方式入住和退房。其次在原有的资讯平台上的基础上做到细节，如R酒店微信公众号增加主题菜单，在预定部分除了酒店预定还可以增加其他出行预定服务，加强顾客订票和出行的便利性。可以提前发布多种综合信息，将原来联合各网络分散的信息的转变为让顾客在R酒店微信公众号上就能全部查看到各类信息。6.4运用多种促销手段在互联网日益发达的今天，各类短视频APP的火爆，使得传统的营销显得较为单一，R酒店应当抓住机遇，通过各种短视频APP进行宣传，增加公众认知，以此来吸引顾客。6.5建立有效的双向沟通渠道R酒店应充分利用社交网络平台，实现信息交流和共享。所以R酒店可以先设立VIP微信群，配备“客服秘书”及时在线解答各类业务问题，全面了解酒店客户的体验反馈和需求，及时处理客户投诉，让客户通过网络联系R酒店。其次，微信公众号定期发布文章，以热播(近期网络热词)、提问和悬念等方式拟定文章标题，如“如何反击成为锦鲤？”“2000+酒店免费睡眠，你就是我们要找的人吗？”等等，从而吸引客户阅读文章，发布酒店优惠活动的文章内容，增加客户粘性，让更多的客户参与互动。最后R酒店可以通过开展一系列公益活动，例如关爱留守儿童、特殊儿童公益画展等，有效调动顾客的参与互动积极性。这种方式既可以增加酒店与顾客的互动又可以提升酒店的美誉度。5.6本章小结在现代化的企业经营管理中，营销策略的地位和作用是十分重要的，它关系着企业的存亡和发展。好的营销策略是酒店增加竞争力，吸引新顾客留住老顾客的重要手段，必须满足顾客的需要。面对经济型酒店大巨大发展潜力，R酒店不能只是一味的扩大规模而忽视了对服务质量的管理。在数学上，“100-1”等于99，而在商业运作中，“100-1”等于0。一位管理专家曾经尖锐地指出:1%的不合格品从手中溜走，到用户手中即100%不合格。尤其在酒店业，只要客户对公司销售的任何一种产品不满意，他们的满意度不会减除，而是会彻底否定整个公司的信誉和服务水平，因为客户不可能购买公司销售的所有品种。从顾客的角度来看，他购买的品种的质量代表了产品的质量，无论是有形的还是无形的。在市场竞争激烈的条件下，他们是不可能当"回头客"的。对酒店来讲，今后对这个客户的收益将永远是0。

这道简易得不能再简易的算术题，至少给我们以下的启示。

（1）服务工作相互关联，是一个整体。

根据系统管理的原则，任何系统都是“由若干相互作用、相互依赖的组件组成的具有特定功能的有机整体”。从顾客进门的问候到前台对客人的服务再到客人的入住等，这些环节相互作用、相互依赖，"一荣俱荣、一损俱损"。任何一个环节出了问题都会导致客人的投诉与不满。如《工作中无小事》一书中所述，客户对整个销售服务工作中的任何一个环节的不满意，都会让客户否定整个销售过程中的服务质量。所以无论你从事哪一份工作，工作效果的好坏都与整个系统息息相关。而且R酒店一定要强调销售和服务工作的整体意识，既要做好每一项工作，又要把它所从事的具体工作和其他工作结合起来，不能“各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜”。

（2）销售服务质量是制胜法宝100-1=0的另一种含义是，对于客户而言，营销服务的质量只有好或坏，没有更好或更差的比较等级。因为客户不希望在支付服务费用后留下任何遗憾。如今，酒店市场的竞争越来越激烈。现在大家都有一个共识:过去竞争是为了价格，但现在竞争是为了服务。过去，“以价格取胜”的竞争手段已被“以服务取胜，以质量取胜”的制胜法宝所取代。目前，随着客户对化工产品销售服务和售后服务要求的不断提高，只有不断提高销售各方面的服务质量，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，否则就会被客户抛弃。这给我们提出了一个要求。我们不能以“每个人都难以适应”为借口，以酒店的销售和服务工作不能达到100%的顾客满意为借口,也不能以酒店的销售服务质量已基本上被客户认可而放弃对销售服务质量的高要求。为了战胜竞争对手，保持和扩大酒店的市场份额，酒店必须严把销售服务质量关，精益求精。在销售服务质量上"差那么一点儿"，就意味着市场的丢失。

结论在当前的消费者消费过程中，除了获得物质上的满足，更多的是注重消费的体验。然而，现有的经济型酒店业的营销方式和发展模式不能满足顾客对产品和服务的个性化和多样化的需求。如果R酒店想留在一个有利的位置竞争,它必须结合自己的实际情况,以客户为中心,准确把握客户需求,减少客户的总成本,加强酒店和顾客之间的交互,并创建“一站式服务”,提高客户满意度,赢得良好的口碑，培养忠诚的客户群体，形成核心竞争力。为其进一步发展提供条件，也为其他经济酒店提供了新的发展方向。参考文献DenuszDebRJowski,MegdalenaBRJzozowska.Woí,EdytaGolb-AndRJzejak,AgnieszkaFiRJgolska.M