城市轨道交通服务礼仪课件 任务八 城市轨道交通接发列车服务礼仪演练

项目四城市轨道交通服务人员实务礼仪的演练任务八城市轨道交通接发列车服务礼仪演练目标01能够正确把握接发列车服务的技术要领。02能熟练掌握接发列车流程。03能够正确掌握接发列车服务过程中的注意事项。04能熟练掌握常用接发列车的服务用语。目录01接发列车服务的作业程序02接发列车标准及要求03接发列车常见问题处理【情境导入】

站务员王某某：当好‘信号灯’和‘百事通’“确保地铁和乘客的安全是我们最重要的职责，我有信心当好地铁安全的‘信号灯’和‘百事通’。”胜利街站站台，远处传来地铁列车的轰鸣声，站务员王某某已经面对列车车灯笔直站好。列车呼啸而至，车头超过她的左侧肩膀时，王某某也跟着90度向左侧转身面向车身。列车停稳、开门，她向着列车左右瞭望，观察屏蔽门和乘客有无异常。待车门即将关闭，她向后转，观察屏蔽门和乘客有无异常，同时伸出胳膊示意乘客不要冲门，如图4-28所示；列车关闭车门启动，她朝着车辆行驶方向再转身90度，目送列车安全离开。“这是‘三面接车’，站台岗的重要工作内容之一。”90后王某某青春靓丽，却有着比同龄人更加沉稳的个性。她告诉记者，每次列车进站前，站务员要巡视站台，确保所有乘客都站在黄色警戒线以外候车；如果候车的人太多，站务员要疏导大家等待下一趟车；发生屏蔽门不能关闭等影响行车安全的故障时，要及时通过手信号告诉司机。“最担心乘客冲门，趁着门要关上的时候冲进去或冲出来，特别危险，简直是在拿生命开玩笑。”“有关地铁的问题要熟烂于心，地铁周边的情况要了如指掌。我有信心，当好地铁的‘信号灯’和‘百事通’。”面对乘客的咨询，王某某很自信。问题：如何才能像王某某一样做好列车接发工作，保障广大乘客乘车安全？启示：掌握城市轨道交通接发列车服务礼仪技巧。图4-28地铁接发列车服务站台是车站的重要组成部分，站台上来往乘客较多，稍有疏忽就有可能引发安全事故，尤其是在乘客上下车时容易混乱。因此，站务员在站台上就要做好列车接发和巡视工作，保证行车安全与行车秩序。为了保障乘客地铁出行的安全、提升站台服务工作的质量，站务员必须掌握恰当、礼貌的接发列车服务礼仪。接发列车服务的作业程序01

站务员在进行接发列车服务时，应执行“一看、二接、三送”的作业程序。

一看

列车进站前，站在安全线内的规定接车位置，面向列车进站方向，目光左右巡视，确认线路无障碍；引导乘客在安全线内候车，宣传安全候车准则。若发现轨道上有异物或有危及列车运行安全和乘客安全的情况，立即向驾驶员发出停车信号或按下紧急停车按钮，并向行车值班员汇报。

二接

列车头部接近站台时，转体90度面向列车；列车停稳后，应注视车门开启情况及乘客上下车情况，宣传“先下后上、有序乘车”；列车停稳后，如车门和屏蔽门未正常关闭，站务员要及时上前处理。

三送

列车启动时，注意列车动态及站台情况，如有异常，及时通知值班站长或行车值班员。当列车尾部经过接车位置时，转体九十度，面向列车出站方向，目送列车出站。接发列车标准及要求02

1.列车即将进站前

（1）列车进站前1min，站务员应站在安全线内规定接车位置，目光左右巡视，确认线路无障碍，监视站台候车乘客。

话术为：“各位乘客，请站在候车线内候车。”

（2）列车头部接近站台时，转体90度，面向列车进站方向，伸臂手指

接车线路尽头，观察列车进站过程，确认列车站线有无异常。

2.列车停稳开门前

列车车头越过接车站务员后，站务员回转90度面向列车，待列车在规定位置停稳后，站务员向前迈一步，巡视候车乘客。

话术为：“请各位乘客先下后上，有序排队上车。”

3.列车开门后

站务员监视列车车门、站台屏蔽门开启状态，监视乘客乘降情况。

话术为：“请乘客们不要拥挤，有序乘车。”

4.列车关门后

列车关门后，站务员向后退一步，伸出左臂手指第一个车门、屏蔽门并向后逐一确认双门关闭状态，直至确认最后一个车门、屏蔽门已关闭且无异常情况。

5.列车起动

列车起动后当尾部越过站务员接车位置后，站务员应转体90度面向出站方向，目送列车，监视列车运行。列车尾部越过出站信号机，站务员伸出右臂手指列车尾部，确认列车运行正常且无异常情况。

6.指点确认标准

一指

抬起手臂伸直，伸出食指及中指指向所要巡视的起始位置至终点位置。做到指点到位，过程完整。

二看

目视位置与手指位置保持一致，做到监视到位、彻底。

三确认

确认对象符合有关要求且无意外情况后，做到手指、眼看、再确认。接发列车常见问题处理031.乘客站在黄色安全线以外候车站务员应及时劝阻乘客的不安全行为，提醒乘客注意乘车安全，并向乘客说明情况。话术为：“为了您和行车的安全，请您站在黄色安全线以内候车，感谢您的配合。”2.乘客在站台嬉笑打闹站务员应及时劝阻正在嬉笑打闹的乘客，向其说明相关规定。话术为：“为了您和他人的安全，请不要在车站内嬉笑打闹，感谢您的配合。”3.乘客在站台上吸烟站务员应及时劝阻正在吸烟的乘客，向其解释相关规定。话术为：“乘客您好，为了您和他人的乘车安全，保持良好的乘车环境，请您不要在车站内吸烟，请您在该处掐灭烟头，感谢您的配合。”

4.乘客企图冲上正在关门的列车站务员应及时阻止乘客，注意要避免和乘客有直接接触，并有礼貌地提醒乘客。

话术为：“乘客您好，列车即将关门，为了您和他人的安全，请勿靠近车门，下一班次列车将于XX分钟之后进站，请您耐心等待下一班次列车，感谢您的配合。”

5.乘客在站台上逗留若发现有乘客在站台上逗留，长时间不出站，站务员应主动上前询问情况，避免逗留的乘客发生跳下站台、跳轨等紧急情况。

话术为：“乘客您好，请问您身体不舒服吗？请问有什么可以帮您？”

6.乘客有物品掉下轨道

（1）站务员应及时安抚乘客情绪。

话术为：“请您不要着急，我们将帮您取回物品，请勿擅自跳下站台。”

（2）如可以夹取，在无车的情况下，用夹子取回，并提醒乘客。

话术为：“请您注意保管好个人物品。”

（3）如条件不允许，则向乘客进行解释。请乘客留下姓名、联系方式，运营

结束后，为乘客拾取。

话术为：“乘客您好，运营期间，列车来往频繁，我们将在运营结束后帮您拾取物品，请您留下个人信息。”

7.乘客坐轮椅上下车

（1）站务员应引导乘客至划定的站台无障碍候车区域，疏导其他乘客到相邻车门处排队候车，使用渡板，让乘坐轮椅的乘客安全上下车。

话术为：“各位乘客，请注意避让，感谢配合。”

（2）上车时，要将乘客护送至车厢内无障碍专用位置，确认轮椅已经制动或与列车上专用钩固定，并提醒乘客。

话术为：“乘客您好，轮椅已固定好，请您坐稳扶牢。”

（3）通知目的地车站，让服务人员做好准备工作，然后告知乘客。

话术为：“我们已经通知目的地站，您下车时会有服务人员迎送。”

8.乘客手扶或倚靠屏蔽门

站务员应及时走近或用手提广播提醒。

话术为：“乘客您好，为了您的安全，请勿手扶或倚靠屏蔽门，感谢您的配合。”

9.车门或屏蔽门发生夹人夹物

站务员应根据实际情况迅速反应，按压站台列车紧急停车按钮同时通知车控室或列车驾驶员，果断采取措施，防止列车继续行进，造成严重后果。【知识拓展】

物品掉入地铁站台空隙可向站内工作人员求助

市民的随身小物品掉进地铁列车与站台之间的空隙，该怎么处理？对此，太原地铁表示，应第一时间向站内工作人员寻求帮助。

地铁现已成为很多市民出行的首选，由于地铁列车在运行过程中会轻微摆动，为了保证运行中的列车不擦碰站台边缘，需要在站台和列车之间留下一定的空隙。如果携带较为小件的随身物品掉进地铁站台的空隙，该怎么处理？

针对此问题，太原地铁表示，乘客若遇到