IATF16949-内审员培训课件

幻灯片设计与制作内审基础知识和新版标准审核要点1.1内审基础知识

1.2新版ISO9001标准审核要点

1.3过程方法在IATF16949标准审核中的应用1.1内审基础知识1.1.1审核概论1.1.2审核方案1.1.3审核前的准备1.1.4现场审核实施1.1.5审核报告及纠正措施验证1.1.5内部审核员1.1内审基础知识（1）审核

为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。注：内部审核，有时称第一方审核，用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核（secondparty）由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。审核的目的，是确认是否符合政府或公司的法规要求。第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织提供符合要求的认证或注册。（2）审核证据

与审核准则有关的并且能够证实的记录，事实陈述或其他信息。

QMS的审核证据来源于质量记录，文件，现场观察以及询问等多种信息源。关键词：与审核准则有关的，能够证实。1.1内审基础知识（3）审核准则用于与客观证据进行比较的一组方针,程序或要求。

QMS审核准则包括：

---ISO9001：2015

---有关的法律法规；

---组织的形成文件的质量方针/目标及质量手册等其它QMS文件；

---参考手册

---顾客特殊要求。1.1内审基础知识（4）审核发现

将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。

关键词：对照---评价结果---符合的，不符合的（5）审核结论

考虑了审核目标和所有审核发现后得出的审核结果。审核结论与审核发现的关系是：审核发现是输入，审核结论是输出。1.1内审基础知识（6）审核范围

审核的内容和界限。受审核方QMS审核的

审核范围包括：

---QMS覆盖的产品；

---产品和服务实现的过程；

---组织单元；

---场所；

---班次;审核范围描述:汽车相关产品（包括装有嵌入式软件的产品）的设计和开发、生产，以及（相关时)装配、安裝和服务制造:制造或加工的过程生产原材料；生产件或服务件；装配；或热处理、焊接、涂漆、电镀或其他表面处理服务配件:定制地垫、车厢衬、轮罩、音响系统加强件、天窗、尾翼、增压器等。1.1内审基础知识（7）审核分类按审核对象分为：质量管理体系审核；过程审核；产品审核；按审核方分为：第一方审核（内部审核）；第二方审核；第三方审核；注1：外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的审核组织进行，如那些对与ISO/TS16949要求的符合性提供认证或注册的机构。注2：当质量管理体系和环境管理体系被一起审核时，称为“多体系审核”。注3：当两个或两个以上审核组织合作，共同审核同一个受审核方时，这种情况称为“联合审核”。1.1内审基础知识（8）三种审核方式和区别审核方比较项目第一方审核第二方审核第三方审核审核类型内部审核顾客对供方审核独立的第三方对组织体系审核执行者组织内部或聘请外部人员顾客自己或委托他人代表顾客第三方认证机构派出审核员审核目的推动内部改进选择、评定或控制供方认证注册审核准则适用的法律、法规及标准、体系文件、顾客投诉顾客指定的产品标准和管理体系标准、适用的法律法规ISO9001或ISO/TS16949要求;组织适用的法律法规；体系文件、顾客投诉审核范围可扩展到所有内部管理要求限于顾客关心的标准及要求限于申请的产品；审核时间审核时间较充裕、灵活审核时间较少审核时间较短，按计划执行纠正措施审核时可探讨、研究制定纠正措施审核时可提出纠正措施审核时通常不提供纠正措施建议审核员内审员注册资格不是必不可少通常由顾客、审核员及主管人员担任，对注册资格无要求必须取得注册审核员资格1.1内审基础知识（9）内审和管理评审区别1.1内审基础知识（10）审核原则与审核员有关的原则

道德行为

公正表达

敬业与审核的独立性、系统性有关的原则

独立性

系统性1.1内审基础知识（11）审核的特点

A系统性

---形成系统的QMS文件

---以过程方法为基础的QMS；

---被审核的QMS必须是正式有效运行的体系，能提供证据；

B独立性

---审核员与受审核部门没有直接关系；

---按审核计划进行，不受行政等外来压力影响。审核全过程应形成文件。

C抽样：

---收集审核证据的方法是抽样，不能全审；

---抽样有全风险，应控制抽样使其有代表性。1.1内审基础知识（12）审核的特点◆保证组织的质量体系与IATF16949质量体系要求相符合；◆保证该组织遵循组织的质量体系文件；◆决定其质量体系是否有效达成质量目标；◆监督纠正与预防措施的实施与有效性；◆指出质量体系待改进之处；◆决定质量体系是否是一系列过程，而不仅仅是独立的要素的集合，IATF16949中基于过程的结构反映了过程管理方法在当今世界业务中的广泛应用——一个质量体系就是一系列过程。

1.1内审基础知识（13）审核的特点IATF16949质量体系要求；IATF16949和汽车顾客参考手册；质量手册；程序文件；作业指导书；适用的法律、法规和其它要求（如顾客的合同和协议要求、产品标准等）。1.1内审基础知识1.1.1审核概论1.1.2审核方案1.1.3审核前的准备1.1.4现场审核实施1.1.5审核报告及纠正措施验证1.1.6内部审核员1.1内审基础知识1.审核方案针对特定时间段并具有特定目标的一组（一次或多次）审核安排。

注:审核方案包括策划、组织和实施审核的所有必要的活动。2.审核理解要点审核方案是对一项审核项目的策划与安排。根据审核的目的和受审核组织的规模、性质及其他情况确定审核方案。对审核进行策划、确定审核的形式（如一般审核、一体化审核、联合审核等）、确定审核频次及次数、确定和提供审核的资源（审核人员的要求与配备、审核程序的制定与提供、审核的检查与改进规定的提供与实施等）1.1内审基础知识审核方案一般是针对特定（专门）的项目，为满足某些特定的目标，在特定的时间段的审核策划与安排。审核方案是针对某些审核目的，如保持质量管理体系正常运行的内审、是否批认证注册并在有效期内保持认证资格的外审、是否可以选为合格供方的顾客审核等目的，

在某一时间段作出的审核安排。审核方案是由审核管理人员制定的。审核方案与审核计划是有区别的。2.审核理解要点1.1内审基础知识3.审核方案与审核计划的区别审核方案审核计划定义对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核一项审核活动及安排的说明审核目标一项审核方案所涉及的多项审核活动的目标（不同审核也有不同的目标）一次审核活动的具体目标，是审核方案的一部分范围一次审核方案可涉及全部体系、所有产品、所有过程一次审核方案可涉及全部体系、所有产品、所有过程，也可涉及部分产品、过程主要内容对一个特定时间段的审核进行策划、确定审核的形式、审核的频次及次数、确定和提供审核的资源规定一次审核的期限和每日的具体审核日程，确定审核员的分工执行人审核管理人员审核组长管理与实施对审核方案进行PDCA的管理，不断改革审核方案及审核管理审核计划经过审核委托方批准，受审核方确认后，审核组应严格按计划实施审核，一般不得更改关系方案包括对计划的制定与实施的有关要求计划的编制、批准、实施应符合方案的规定1.1内审基础知识1.1.1审核概论1.1.2审核方案1.1.3审核前的准备1.1.4现场审核实施1.1.5审核报告及纠正措施验证1.1.6内部审核员1.1内审基础知识1.1.3.1审核流程1.1.3.2审核启动1.1.3.3文件评审1.1.3.4审核计划的编制1.1.3.5审核检查表的编写1.1内审基础知识1.1.3.1内部质量体系审核管理流程图任命组长分发实施计划实施内审开不合格项报告分析原因验证直至关闭内审相关资料归档制订年度内审方案批准NY审核准备制订审核实施计划审核、批准NY制定、实施纠正措施制订内部审核报告审核、批准N分发内审报告Y1.1内审基础知识1.1.3.2审核启动1、指定审核组长；2、确定审核目标、范围和审核准则；3、确定审核的可行性；4、组成审核组；5、与受审核部门进行沟通。1.1内审基础知识1.1.3.3文件评审

组织在建立质量体系文件时已进行了评审，因此文件评审阶段可简化。1.1内审基础知识1.1.3.4编制审核计划审核计划审核目的审核范围审核依据审核组成员审核日期审核日程安排审核报告发布日期及范围1.1内审基础知识1.1.3.5检查表填写1、检查表的编写思路检查表：

—是审核员自用一种提示性和备忘录性质工作文件，不需受审核方确认，不能提前展示；

—体现审核思路，即应明确查什么，怎么查？2、检查表的作用保持审核目标的清晰和明确；保持审核内容的周密和完整；保持审核节奏和延续性；减少审核员的偏见和随意性。1.1内审基础知识3、编制检查表的依据IATF16949标准；质量手册；程序文件；适用的法律法规；顾客要求;审核计划。1.1内审基础知识4、编制检查表中应明确的问题：本过程的输入、输出和活动是什么？谁是本过程的顾客（内、外部）？顾客对本过程有什么要求？本过程由哪个部门或个人负责？明确总体，合理抽样；选择自上而下还是自下而上的检查方式？既按标准查，又按手册、程序查；按过程方法和PDCA思想审核每个过程。1.1内审基础知识将质量管理体系要求标准中的肯定句原封不动变为疑问句；只列审核项目，忽视审核方法和抽样方案的设计；仅按照质量管理体系要求标准来编制检查表，没有结合受审核方的实际。5、编制检查表应避免的常见问题：（1）过程的职责为何？（2）过程是否有绩效目标（或称：质量目标、岗位目标）？（3）过程绩效如何测量？（4）操作员是否理解公司的质量方针？（5）目标达成情况？（6）查看在开始日常的工作时，操作员首先得到什么信息（如：生产任务、领导指示）？（7）如何执行持续改进措施（若有）？1.1内审基础知识（8）若目标没有达成，或若收到投诉（来自内部/外部顾客）如何执行纠正措施？（9）岗位的能力要求（或，培训要求）为何？（10）操作员是否受过相应培训？（11）设备有没有进行设备维护？（12）包装现场的有否工作环境要求？（13）过程有没有作业指导书（包装和检查）？ （14）作业指导书（包装和/或检查）是否受控？ （15）是否按作业指导书操作（包装和检查）？ （16）检查不合格的产品如何处理（包括：标识）？（17）检查合格的产品如何标识？（18）是否维持相关的的记录（生产、检查、不合格品记录）1.1内审基础知识1.1.1审核概论1.1.2审核方案1.1.3审核前的准备1.1.4现场审核实施1.1.5审核报告及纠正措施验证1.1.6内部审核员1.1内审基础知识1.1.4.1首次会议1.1.4.2现场信息收集与验证1.1.4.3抽样原则1.1.4.4审核记录1.1.4.5现场审核的沟通1.1.4.6审核过程的控制1.1.4.7审核发现及不符合项1.1.4.8ＱＭＳ有效性评价和审核结论1.1.4.9末次会议1.1内审基础知识1.1.4.1首次会议由审核组长主持：介绍审核目的；确认审核范围；确认审核依据；确认审核日程安排；介绍审核过程的主要方法和程序（抽样、过程中的交流和沟通）；征求受审核方意见。会议时间一般30分钟，并做好会议记录。1.1内审基础知识1.1.4.2现场信息收集与验证1、信息收集的方法

——面谈

——观察

——查阅文件与记录2、经过验证的信息才能成为审核证据

——收集的信息是可重查的

——收集的信息是在审核范围内的

——合理抽样，降低风险1.1内审基础知识3.从收集信息到得出审核结论信息源通过适当抽样收集并验证信息对照审核准则评价评审审核结论审核证据审核发现1.1内审基础知识4.信息来源—与员工面谈得到的信息；

—观察员工工作活动、工作环境和条件得到的信息；

—查阅文件得到的信息，如程序、规范、指导书、合同等；

—查阅开展活动记录得到的信息，如检查记录、会议记录、测量结果等；

—查阅产品检验记录；

—综合分析收集的有关数据及业绩指标得到的信息。1.1内审基础知识5.合理运用调查方法（1）面谈——与被访人员面谈、提问；（2）倾听——认真倾听受审核方的陈述；（3）查阅——查阅相关记录和文件；（4）观察——现场观察；（5）记录——记录审核过程的有关事实。1.1内审基础知识1.1.4.3抽样原则1、随机抽样收集证据应采取随机抽样的方法进行，最重要的是使所有抽取的样本具有代表性，能够真实地反映受审核方质量管理体系的原貌。2、抽样数量经验表明，一般抽取３－１０个样本可以反映受审核方质量管理体系中某一具体过程的情况。重要的是，如果在所抽的样本中只发现个别样本有问题，则应进一步扩大抽样，以查明是普遍性的问题，还是一个“孤立的”（偶然的）不符合事项。1.1内审基础知识3、保证抽样的代表性保证抽样的样本具有典型代表性非常重要，因此对于涉及关键性问题的样本，对于组织比较薄弱的环节，要抽取足够数量的样本。一般在所抽取的样本中未发现问题，就应认为该区域／过程符合要求，继续进行下一步的审核。那种在一个区域审核非得要发现某些问题的做法，对受审核方是不公正的，同时也降低了样本的代表性。1.1内审基础知识1.1.4.4审核记录一般记录内容包括：时间、地点；调查的对象；设备、文件、产品的编号或图号；见到的事实（不合格事实的详细记录）。记录一定要清晰准确，能够作为评价体系的证据。1.1内审基础知识通常加以记录的一些内容1、所会见的关键人员所谓关键人员是指信息提供者、客观证据当事人、客观证据证明人、发现事实时在场者等2、文件编号和修改版号

审核中所见到的文件名称、编号、发布日期、修改日期、修改版号等。文件不仅包括技术文件、管理文件，还包括计算机程序、数据清单、磁盘、磁带等，审核员在文件发放处记录的文件方面的信息内容，可以在接收处予以核实。3、设备名称、编号及其校准状态发现不合格品时，更需要记录设备编号，以及当时的设备使用条件（水、电、压缩空气、班次、润滑油等）1.1内审基础知识4、物品的标识

要记录与客观事实有关物品的各种标识，例如：零件号、部件号、炉号、批号、条形码、型号、包装、容器或存放物品的货架号等。5、抽查文件/信息/设备的接受者

通常，没必要核对所有的接受者，尤其是分发单上有许多接收者时，一般，如果有５名接收者，则记录其中３名就足以验证已经收到有关文件、信息。6、人员的识别

人员的识别可以是姓名、工号、印章等。1.1内审基础知识7、参照的质量手册／程序文件／作业指导书的版本号和段落号

在审核中，审核员应记录实际情况与文件要求的不同之处。审核员在要求受审核方采取纠正措施时，应同时提出作为依据的文件版本号的段落号。8、工作环境

在现场审核时，审核员应记录工作环境，例如：空调、通风、含尘量、振动、水、电、气、废气、废液、照明、通道、布局、噪声等等，有些情况会直接影响产品质量。9、类似流程图的草稿在审核过程中，为了理解和解释质量管理体系，审核员或受审核方可能会经常画些草图，以说明体系如何工作、文件如何发送、不合格品如何处理等等。这些草图往往会帮助审核员思考并得出正确的分析结果，不要随便将他们扔掉，以后可作为参考资料。1.1内审基础知识1.1.4.5

现场审核的沟通

包括审核组内部、审核组与部门等1、小结会：应有审核员、对方陪同人员和受审核部门代表参加，会上由审核组介绍一天的审核进展情况和发现的问题，与对方交流信息，征求对方对审核工作的意见。2、联络员

——建立联系和沟通

——审核见证

——提供协助1.1内审基础知识1.1.4.6

审核过程控制执行审核计划，使审核过程有序进行；合理进行抽样，使样本具有代表性；识别关键过程，把握审核重点；评审主要因素，注重过程能力；注意相关影响，进行整体分析；营造良好的气氛，防止主观片面性；控制审核结果，保证审核的客观性。1.1内审基础知识1.1.4.7

审核发现及不合格项不符合项的性质1、严重不符合项系统性失效区域性失效后果严重2、一般不符合项个别的、偶然的、少量的1.1内审基础知识严重不符合项与质量管理体系标准要求严重不符合；可导致质量管理体系失效；不能确保所提供产品（服务）的质量符合要求或会产生严重后果；违反质量管理体系要求的一般不符合项数量太多；以往审核中发现的一般不符合项，本次审核中又重新发生。（此类一般不符合项，可以上升为严重不符合项）一般不符合项与质量管理体系标准要求轻微不符合；违反质量管理体系要求的孤立的（单独的）轻微事件。说明：①判定不符合项的严重与否应考虑两个问题：如果不符合项不纠正，会出现什么后果？出现这种后果的可能性有多大？②判定由“违反质量管理体系要求的一般不符合项数量太多”构成的严重不符合项，应考虑以下两个问题：不符合项是否相对集中于某一部门或过程或要求？可能造成什么后果？1.1内审基础知识不符合报告的编写内容：不符合项陈述/不符合判定条款/性质

；不符合陈述的客观证据

；未被判定为严重不符合项的原因

；1.1内审基础知识不符合报告编写的注意事项：—不符合事实描述准确，包括时间、事件、人物、地点；—力求精练并具有可重查性；—判标准确；—便于受审核方理解和整改；—经受审核方确认；—不合格事实描述的自然带出；—引用标准原话；—不误导，不使用过激语言。1.1内审基础知识

审核员发现不合格

记录不合格事实

分析不合格情况

请陪同人员见证

审核组内部统一认识

开具不合格报告

提出纠正措施要求受审核部门代表正式确认

纠正措施1.1内审基础知识案例1在检查2016年5月的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正措施及顾客满意。不符合报告不符合： 管理评审输入不完整证据： 2015年5月的管理评审中没有对纠正措施及顾客满意进行评审要求： 标准IATF16949 条文9.3.2要求:

管理评审输入应包括顾客满意及纠正措施的状况1.1内审基础知识案例2

文件WI-016规定："所有QC员工在上岗前，必须通过一天的技术培训"。

当审核员要求查看QC员工张**及马**的培训记录时，QC部主管说：“我已对他们进行了培训，但是没有保存记录。”请准备不符合报告：不符合-证据-要求不符合：培训记录没有有效保存证据： QC员工王**及马**的上岗培训记录没有保存要求： 标准IATF16949

条文7.2d要求:

保持形成文件的信息，以提供能力的证据。

1.1内审基础知识案例3

在审核产品生产过程时,审核员看见操作工#007正在使用检验设备(#M001,#M003,#M006)。审核员查看设备上的的校准标签，发现标签上标示的有效期是本年的2月1日。而审核当天是4月1日。审核员询问操作工有否注意到检验工装校准标签上的有效日期。操作工表示检验工装是车间主任分发的，他领了工装就使用，他没有留意标签的事情。请准备不符合报告：不符合-证据-要求不符合：检测设备的定期校准过程没有有效实施证据： 生产过程正在使用的检验设备(#M001,#M003,#M006)的校淮标签已超过有效期要求： 标准IATF16949条文7.1.5.2a要求: 按照规定的时间间隔或在使用前进行校准1.1内审基础知识1.1.4.8

QMS有效性评价和审核结论ＱＭＳ的过程评价评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题：过程是否已被识别并适当规定？职责是否已被分配？程序是否得到实施和保持？在实现要求的结果方面，过程是否有效？综合上述问题的答案可以确定评价结果：

如有效、基本有效、无效。1.1内审基础知识1.1.4.9末次会议由审核组长主持感谢受审核部门协助；重申审核目的、范围、依据；报告审核经过；说明抽样的客观性和局限性；宣读不符合报告审核结论；提出纠正措施及验证要求；受审核方领导简短表态；宣布现场审核结束。1.1内审基础知识1.1.1审核概论1.1.2审核方案1.1.3审核前的准备1.1.4现场审核实施1.1.5审核报告及纠正措施验证1.1.6内部审核员1.1内审基础知识1.1.5审核报告及不符合项的跟踪验证1、审核报告在审核后规定时间内，由审核组长编制审核报告，通常审核报告包括以下内容：审核的目的和范围；审核依据；审核日期；审核组成员姓名；不合格项的统计分析；审核总结和结论；审核报告分发范围。1.1内审基础知识审核报告通常包括以下内容：识别标志（报告编号）；基本情况；组织名称；审核目的、范围、依据；审核计划的安排（可注明详见审核计划）；审核组成员名单；审核综述；审核结论；预计受审核部门采取纠正措施的时间；审核组长签字；审核报告分发清单；附件目录，如：不符合项报告；观察项报告；审核计划；出席首次会议人员名单（签到表）；出席末次会议人员名单（签到表）。1.1内审基础知识2、不符合项的跟踪验证跟踪验证制定纠正措施计划纠正措施的实施纠正措施的验证1.1内审基础知识由审核员对不符合项进行跟踪验证并做好记录—原因分析是否准确？—不符合项是否得到纠正？—是否实施了纠正措施？—纠正措施是否有效？1.1内审基础知识审核组在现场审核中发现不符合项时，除要求受审核部门主管确认不合格事实外，还要求他们调查分析造成不合格的原因，有的放矢地制定纠正措施计划（包括纠正措施、责任人员、期限）。如果受审核方坚持不同意对不合格的判定，也不肯制定纠正措施，则争执应提交管理者代表仲裁。内审员可以提出纠正措施的方向，但不能代替责任部门制定纠正措施计划。责任部门提出的纠正措施计划应得到审核员的认可，必要时还要经过管理者代表的批准。责任单位按纠正措施计划实施纠正措施。纠正措施实施过程中如发生问题不能按期完成时，责任部门应向审核组长说明原因，申请延长期限。审核组长批准后方可修改纠正措施计划。如在实施过程中涉及到几个部门，发生争议并难以解决时，应提请管理代表协调仲裁。纠正措施实施情况应保存有关记录。1.1内审基础知识审核员应对纠正措施计划完成情况进行验证。验证的内容包括：计划是否按规定的日期完成；计划中的各项措施是否都已完成；完成后的效果如何？是否还有类似不符合项发生？实施情况是否有记录可查，记录是否按规定编号并妥为保存；如引起文件修改，是否按规定办理了修改批准和发放手续并加以记录？该文件是否已执行？如果某些效果要更长时间才能体现，可留作问题待下一次审核时再查。审核员负责将验证情况和结论记录在不符合项报告相关栏位中。

内审基础知识1.1.1审核概论1.1.2审核方案1.1.3审核前的准备1.1.4现场审核实施1.1.5审核报告及纠正措施验证1.1.6内部审核员1.1内审基础知识1.1.6

内部审核员质量体系内部审核员内审员的工作技巧内审员的素质审核组长、审核员的职责1.1内审基础知识内审员素质知识要求经验要求道德要求技能要求掌握IATF16949标准要求熟悉IATF16949和顾客相关手册熟悉与质量认证有关的法律、法规等能编制审核计划、检查表、不符合项报告具备质量体系文件与现场审核能力具有从事质量管理和企业管理的经验具有一定的工厂生产经验正直诚实和客观公正尊重人冷静的态度和坚毅的精神善于沟通、机智灵活、适应性强1.内审员的素质IATF16949对内审员要求2.

内部审核员能力组织应有形成文件的过程，用于验证内部审核员的能力，要考虑到顾客特定要求。关于审核员能力的更多参考，参见ISO19011.组织应保持一份合格内部审核员名单。质量管理体系审核员、制造过程审核员和产品审核员应全部能够证实最少具备以下能力：a)了解汽车审核过程方法，包括基于风险的思维；b）了解适用的顾客特定要求；c）了解ISO9001和IATF16949中适用的与审核范围有关的要求；d)了解与审核范围有关的适用的核心工具要求；e）了解如何计划审核、实施审核、报告审核以及关闭审核发现。另外，制造过程审核员还应证实对于待审核的相关制造过程，其具有技术知识，包括过程风险分析（例如PFMEA）和控制计划。产品审核员还应证实其了解产品要求，并能够使用相关测量和试验设备验证产品符合性。在通过培训来取得人员能力的情况下，应保留形成文件的信息，证实培训师的能力符合上述要求。内部审核员能力的维持与改进应通过以下方法进行证实：IATF16949对内审员要求f)每年执行组织规定的最小数量的审核，并且g)保持基于内部更改（如：过程技术、产品技术）和外部更改（如：ISO9001、IATF16949、核心工具及顾客特定要求）对相关要求的认知。

IATF16949对内审员要求3.内审员工作的技巧审核技巧审核中的面谈审核中的聆听审核中的提问联想与追溯创造一个良好的氛围IATF16949对内审员要求（1）审核中的面谈得当地提问；讲得少，听得多；保持融洽的关系；选择恰当的面谈对象；避免打断、干扰、反驳对方的谈话；“请”和“谢谢”应适当多用；对误解要有耐心；保持客观公正的态度。IATF16949对内审员要求（2）审核技巧Observe看/观察被审方的反映，身体语言其他人员的反应看着对方的眼睛感官判断

Listen听注意环境影响注意对方是否有代表性分析资料总结信息记录以便跟踪注意言外之意表示有兴趣听Ask问封闭式问题引导式问题开放式问题澄清式问题5W2H何人/何时/何处/何事/为什么/怎么样/何程度请拿给我看2个/多个问题跟踪问题

Read读标准质量体系文件，记录客户合同，特需要求以往审核记录客户投诉情况分析资料IATF16949对内审员要求（3）询问的技巧

封闭式的问题封闭式的问题可以用一个简单的答案回答（即是或不是、黑或白、五个或六个）。封闭式的问题使审核员得以掌控访谈的局面。这一类型的发问技巧在被审核员偏离审核的主题时，最有效果

开放式的问题开放式的问题无法用简单的答案作答（即是或不是、黑或白、五个或六个等）。开放式的问题给受访者解释一个过程、或一项说明等等的机会这一类型的发问技巧在审核员需要知道大量信息，或是当审核员正审核的对象不能自由地提供信息时，最有效果。

澄清式的问题澄清式的问题让审核员用不同的字句重述被审核者说过的话，以确保审核员听到的确实是被审核者的意思。审核员不确定被审核者所说的话时，会使用澄清式的问题。使用这一类型的发问技巧，表示审核员在意所记录的资料是否精确。

引导式的问题这一类型的问题会推论答案引导式的问题并不是审核时使用的典型问题。但是，可能有时候会需要用到。被审核者知道问题的答案，但是对问题有点弄不清楚。审核员看出来被审核者紧张害怕。问一、两个引导式的问题，审核员可以使被审核者较有信心来回答审核的问题。

IATF16949对内审员要求（4）审核中的聆听应专注、认真地听；应有耐心；应及时反馈；尽可能不要做不成熟的反应；多鼓励讲话者；保持善意的态度。IATF16949对内审员要求（5）审核员态度/责任

坏的态度/责任傲慢偏见自大懒惰好争辩害羞胆怯易受骗缺乏耐性不善于沟通希望被喜欢不专业好的态度/责任善于聆听思想开朗复原力强公平诚实耐心自律善于沟通表达力强有好奇心不怕受排挤具同情心1.2新版ISO9001标准审核要点内审基础知识和新版标准审核要点1.1内审基础知识1.2新版ISO9001标准审核要点1.3过程方法在IATF16949标准审核中的应用1.2.新版ISO9001标准审核要点1、审核思路：在换版审核时，审核组应特别关注受审核方对新版标准新增加的要求和发生较大变化的要求的识别、策划与实施情况的符合性和有效性，形成审核记录，纳入审核报告。新版标准新增加的要求和发生较大变化的要求的主要内容：（1）理解组织及其环境；（2）理解相关方的需求和期望；（3）风险管理，包括风险识别、需控制风险确定、控制措施、控制实施及有效性评价；（4）组织的知识；（5）领导的作用和承诺；（6）绩效评价和改进等。1.2新版ISO9001标准审核要点

审核员在企业依据ISO9001标准审核质量管理体系时，应从哪些方面关注企业的质量管理体系是否应用了基于风险的思维?1.2新版ISO9001标准审核要点1.2新版ISO9001标准审核要点审核思路：企业应从以下方面关注质量管理体系应用基于风险的思维；条款4

“组织环境”：组织需要解决其QMS过程相关的风险和机遇；条款5

“领导作用”：高层管理者需确保对条款4的承诺，促进基于风险的思维意识，确定并解决会影响

产品和服务实现的风险和机遇；条款6

“策划”：组织必须识别影响质量管理体系绩效的风险和机遇，并采取适当的行动来解决这些问题；条款7

“支持”：组织应确定并提供应对风险和利用机遇必要资源；条款8“运行”：组织需要关注实施过程中的风险和机遇；条款9

“绩效评价”：组织需要监视、测量、分析和评价，所采取的应对风险和机遇的行动的有效性；条款10“改进”：组织避免或减少不良影响，提高质量管理体系的绩效。企业更要关注组织内外部、相关方，确定需要应对的风险和机遇，以便确保质量管理体系能够实现其预期结果，实现持续改进。1.2新版ISO9001标准审核要点熟悉标准，理解要求；掌握技巧，灵活运用；坚持实践，改进提高。2、审核要点：1.2新版ISO9001标准审核要点案例1：以审核某营销部门为例，请阐述如何把基于风险思维的过程方法，应用在审核营销过程中。营销过程涉及4.1组织环境、5.领导作用、6.策划、7.支持、8.运行、9.绩效评价、10.改进在IATF16949标准中,与营销活动有关的条款有:4.1,4.2,6.1,6.2,7.1,7.2,8.1,8.5.1。先识别可能存在的风险,然后查措施,再查措施的运行效果。具体细节:⑴营销部门应对自己企业所处的内部环境进行识别,如市场上的优劣势,各个区域的市场占有率,竞争对手有哪些,市场先进产品有哪些;⑵识别与组织有关的顾客的要求,产品使用后的反馈,客户对产品的潜在要求;⑶在制订质量目标和实现目标的计划时,有没有识输入管销销售部所提供的内部环境及相关方的要求,对应的销售部的质量目标,如顾客投诉率多少?1.2新版ISO9001标准审核要点⑷售后服务的及时性,市场占有率指标等；⑸在经营销售部实现自订目标时,所需的资源,销售人员的能力、人员的经验,监测手段中有没有风险;⑹运行策划中要运用风险的思维,考虑到合同的评审、合同的签订、合同的执行过程中可能存在的风险等等；⑺基于风险的思维整体应用于质量管理体系的各个条款，也应用于企业的各个部门及环节。1.2新版ISO9001标准审核要点案例2：

查设计和开发更改时，审核员在询问设计和开发更改的有关规定后，抽查了3个同专业组在2016年8月一12月间的更改单，都有授权人员的审批，修改发放手续符合文件控制要求。审核员很满意他们的工作，道谢后就离开了。这样的审核是否符合要求？为什么？如果请您去审核，您会怎么做？不符合要求，因为：1)抽样所在期间过于集中；2)未对设计更改的识别、评审、控制等情况进行审核；3)未对形成文件的信息进行全面的抽查。应按照如下思路审核：PDCA循环考虑

1.2新版ISO9001标准审核要点ISO9001：2015标准的要求8.3.6设计和开发更改组织应对产品和服务在设计和开发期间以及后续所做的更改进行适当的识别、评审和控制，以确保这些更改对满足要求不会产生不利影响。组织应保留下列方面的成文信息：a）设计和开发更改；b）评审的结果；c）更改的授权；d）为防止不利影响而采取的措施。

1.2新版ISO9001标准审核要点

1)询问，了解组织对产品和服务设计和开发期间以及后续所做的内容都有哪些涉及更改，设计更改的识别范围、评审、控制都是如何进行？是否能确保设计和开发更改对组织满足要求不会产生不利影响？

2)抽取不同专业设计更改单（覆盖取证期间）各2-3份，核实识别是否全面、是否进行了适当的评审、控制？

例如:设计和开发的更改后有无验证、确认，实施前是否经过批准？

3)抽查设计开发更改评审记录（覆盖取证期间）各2-3份，评审是否包括了对产品组成部分及交付后产品的影响

？评审内容是否全面、充分。

4)抽查设计开发更改的授权是否有所规定及规定内容，授权级别是否合理，查所抽更改单，是否有授权人签字

或盖章等。1.2新版ISO9001标准审核要点

5)查相关资料，对设计更改后所采取的有关的措施，是否落实？落实是否有检查，检查结果是否符合设计更改要求，抽2-3份监测记录。6)核实所抽取设计更改单所涉及的有关文件是否按照文件控制的要求进行了更改？相关人员是否了解设计和开发内容已有更改，更改信息传递是否顺畅。有无设计部门和一线部门不一致的信息。查其他相关部门，是否接收到设计更改的信息，更改信息是否全面准确。7)查整个设计和开发的控制过程，是否有识别过程中的风险和机遇，对所识别的风险进行等级控制，对风险级别高的有无制定相应措施或应急预案；对所识别的机遇有无输入到管理评审中，为组织的持续改进提供来源。

1.3过程方法在IATF16949标准审核中的应用1.1内审基础知识

1.2新版ISO9001标准审核要点

1.3过程方法在IATF16949标准审核中的应用1.3过程方法在IATF16949标准审核中的应用

IATF16949标准要求组织以过程方法建立质量管理体系。同样，审核员也应该按过程方法的思路开展审核。要想很好的掌握过程方法审核的技巧，审核员首先必须充分学习和理解IATF16949标准，体会标准按照过程方法编写的思路，结合所掌握的审核的方法和技巧，才能有效的实施过程方法审核，取得预期的效果。1.过程方法审核的基本思路1.3过程方法在IATF16949标准审核中的应用作为一种审核的思路和方法，基于过程的QMS审核具有以下特征：无论是判断QMS的整体绩效，还是审核一个具体过程，都以其绩效指标的实现与改进情况为基础；参照组织自身的业务流程，并按照组织所确定的一定数量和类型的QMS过程及其之间的内在连接关系，对审核的路径进行策划和实施审核；它始终以满足组织的顾客要求作为审核的关注点，并以产品实现类的过程作为审核的主线；在对产品实现类的过程实施审核的同时，关注与之相关的QMS其他过程（组织管理类的过程、资源类的过程和监视、测量、分析与改进类的过程）的作用和绩效；针对每一个过程的审核，以该过程的绩效指标为切入点，通过追踪其业绩表现以及过程之间的输出/输入的关系，从系统的角度评价该过程在QMS中的作用及其有效性；从QMS的整体角度，关注法规、顾客和相关方要求的实现情况、过程间的接口和过程的绩效情况等方面，并对QMS的适宜性和有效性做出综合评价。2.基于过程方法QMS审核的特征1.3过程方法在IATF16949标准审核中的应用3.基于过程方法QMS审核的优势审核是以组织所确定的过程及其绩效指标为切入点，并以组织的业绩表现为主要线索，同时基于审核员的实时判断而不断地调整审核的重点，即审核始终处于一种动态的判断过程中，从QMS的整体角度判断过程活动与标准的符合性，进而提高审核的有效性；审核是基于组织的实际业务流程设计审核路径，并关注每一个过程的顾客要求及该过程的有效性，这有利于发现组织的QMS与其实际运行是否存在“两层皮”的问题，从而确保组织的QMS的建立、实施和改进与组织的质量绩效紧密结合审核时关注质量目标的系统性及过程间的接口，打破部门/职能单元间的隔阂，不仅关注每个职能单元“份内”的执行情况，更关心过程的系统性，这有利于发现是否存在部门目标与过程目标不一致的问题，即系统与子系统目标不协调的问题，有利于发现过程及QMS的有效性问题；审核中比较容易发现过程接口间的缺陷和系统性问题，这有利于识别不增值的过程以及持续改进过程，从而通过审核达到持续改进QMS的目的；审核员提问的对象是与过程相关的活动本身不是标准条款，使得审核方法容易为受审核方所理解；审核所提供的增值服务比较明显。1.3过程方法在IATF16949标准审核中的应用过程方法审核的实施方式：PDCA循环法乌龟图法绩效指标法（CAPD）风险分析法过程方法审核应用-PDCA循环法（一）PDCA循环法的应用-审核设计和开发过程（1）P——设计和开发策划。

策划的输入可部分来自产品实现策划的输出（两者是相互关联的，设计和开发策划的输出可以是产品实现策划输出的一部分）。策划的输入还包括对与产品有关要求的评审结果。

策划的输出可以是设计和开发计划或其他形式的文件。应重点审核设计和开发输出内容的完整性，包括设计和开发阶段的划分，工作进程（含评审、验证、确认）的安排，职责分工和接口管理，信息接收、传递、处理等。

当实际工作的进展情况偏离策划输出的安排时，应检查是否在适当时对输出进行调整。

（2）D——设计和开发的实施。

主要审核在将设计和开发输入通过设计和开发活动转化为设计和开发输出的过程中是否从以下方面进行了控制。

组织所确定的输入内容是否完整、充分与适宜。

是否保证设计和开发的资源（含人员、设备、技术、信息等）。

对输入进行评审的方式及有并行性如何，输出的文件是否经过审批。

输出是否满足输入的要求。

形成文件的信息满足采购、生产、检验、服务要求的程度，以及满足产品的安全性和正常使用所需要的程度。过程方法审核应用-PDCA循环法重点审（3）C——检查。

指进行设计和开发评审、验证和确认的情况。核以下内容。

设计和开发评审的有效性。

设计和开发验证方法对验证设计和开发输出满足设计和开发输入的适用性和正确性。

确认方法能否反映产品满足规定的使用要求或已知预期用途的要求。

过程方法审核应用-PDCA循环法（4）A——处置。

对设计和开发评审、验证、确认结果所采取措施的处理情况（由于设计和开发评审不改变应承担的技术责任，当有充分的理由时，可以不采纳评审的意见）。

是否根据发现的问题更改设计和开发。对于涉及原理、结构、控制方式、主要原材料变化和已经设计和开发评审、验证、确认的特性的更改，除经审批外，是否经重新评审、验证和确认，是否考虑了对产品组成部分和已交付产品的影响。

是否将本次设计提供的信息在后续的类似设计中加以利用。过程方法审核应用-PDCA循环法过程方法审核的实施方式：PDCA循环法乌龟图法绩效指标法（CAPD）风险分析法1.3过程方法在IATF16949标准审核中的应用过程方法审核应用-乌龟图法乌龟图法的应用

为了保证对每一个过程进行有效的运行和控制，组织应确定所需的准则及方法。汽车行业推行了一种单一过程分析图，因形似乌龟而称为乌龟图。采用乌龟图的审核方法就是按照乌龟图形的7个方面进行审核，确保审核的完整性和有效性。过程方法审核应用-乌龟图法过程分析和过程审核的“乌龟图”输出⑦填写详细的实际输出,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系输入⑥填写详细的实际输入,这可能是一份文件、材料、工具、计划等使用的关键准则是什么？（测量/评估）⑤填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标如何做？（实现）②（方法/程序/技术）填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法等的详细说明谁进行？④（能力/技能/培训）填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全培训等使用什么方式？③（材料/设备）填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明过程①填写COP或过程名称过程方法审核应用-乌龟图法

输出⑦上岗证、特殊作业资格证、员工培训档案、满足岗位要求的人员、培训记录等输入⑥顾客要求培训需求岗位要求人员法律法规要求组织要求等使用的关键准则是什么？（测量/评估）⑤培训计划完成率、培训有效率、人均员工培训小时数等如何做？②培训控制程序岗位技能要求谁进行？④人事部门、培训师使用什么方式？③培训场地办公设备脱岗培训在岗培训培训教材面授/远程等过程SP培训控制过程方法审核应用-乌龟图法输出⑦PPAP资料和合格产品输入⑥技术规范开发协议适用法规成本要求战略计划服务要求以往经验交付要求

KCC/KPC……使用的关键准则是什么？（测量/评估）⑤设计目标质量目标完成进度开发成本开发业绩……..如何做？②APQP产品设计程序P-FMEA多方论证方法DOEQFD样件控制计划防错法…..谁进行？④技术人员工程人员营销人员财务人员质量人员管理人员技能资质培训……使用什么方式？③CADCAM检验试验设备试制设备试制材料供应商清单试制场地………过程COP过程设计过程风险识别Process过程（majorelements&boundaries）Start-endProcessowners:XXXMaterial&machine材料设备（withwhat）Methods方法（how）Manpower人员（training&skills）Monitor&measures监视测量（trendchard）（metrics）Suppliers输入源（bywhom）Inputs输入outputs输出Customers接受方（forwhom？）Risk（whatcangowrong?）风险Environment环境（areacondition？）过程方法审核应用-乌龟图法审核8.2产品和服务要求的实施过程（活动）的名称过程（活动）的责任人过程（活动）的输入过程（活动）的资源过程（活动）流程过程（活动）的风险过程（活动）内容组织的产品和服务包含哪些内容和要求，如何确定和评审这些要求，与组织产品和服务提供的生存环境状况如何?涉及到哪些相关方，这些相关方有什么要求？如何进行沟通？针对组织的产品和服务，确定了哪些风险和机遇，如何应对这些风险和机遇？为实现预期目标制订了怎样的行动方案？如何把质量管理体系和行动方案融入到组织的业务流程中去？产品和服务的要求发生更改，如何管理变更？组织如何获取和使用与产品和服务相关知识？过程（活动）的输出过程（活动）的监控指标过程（活动）的纠正和预防措施过程（活动）的改进过程方法审核应用-乌龟图法审核8.3产品和服务的设计和开发

过程（活动）的名称过程（活动）的责任人过程（活动）流程过程（活动）的资源过程（活动）流程过程（活动）的风险过程（活动）内容组织的设计和开发包含哪些内容和要求，如何确定和评审这些要求，与组织设计和开发的生存环境状况如何?涉及到哪些相关方和法律法规，这些相关方有什么要求？如何进行沟通？针对组织的设计和开发，确定了哪些风险和机遇，如何应对这些风险和机遇？为实现预期目标制订了怎样的行动方案？如何把质量管理体系和行动方案融入到组织的业务流程中去？设计和开发的要求发生更改，如何管理变更？组织如何获取和使用与设计和开发相关知识？

过程（活动）的监控指标过程（活动）的纠正和预防措施过程（活动）的改进过程方法审核应用-绩效指标法过程方法审核PDCA循环法乌龟图法绩效指标法（CAPD）风险分析法

过程方法审核应用-绩效指标法绩效指标法（CAPD

）实施基于过程的现场审核的有效途径之一是采用“检查、措施、策划和实施（CAPD）”的审核方式。其中：C（Check，检查）：根据组织的测量结果,审核员将该过程的实际绩效指标与组织的预期绩效指标进行比较(找到审核的切入点)；A（Action，措施）：根据指标的比较结果，审核员追踪组织是否已经进行了指标比较并就此采取了相应补救措施或进行了持续改进，以及了解它们的实施结果；P（Plan，策划）：针对原有的已确定过程，审核员检查组织的策划情况，并评估该过程能否确保组织满足预期绩效目标；D（Do，实施）：按照组织的策划要求，审核员检查过程的实施情况和关注其有效性。过程方法审核应用-绩效指标法CAPD，即基于某一过程的结果来判断该过程的策划及相关支持活动的有效性，来寻找有关过程的改进机会的一种审核方式。根据过程的结果（该过程当前绩效与预期绩效的比较），审核员判断影响该过程结果的可能因素，即涉及过程的人、机、料、法、环、测量等管理因素，来寻找下一步审核的关注点。它有助于审核员较快地发现组织过程及其活动中存在的薄弱环节，以及它们之间接口存在的问题。在审核中，审核员应随时对审核过程中获得的信息进行分析和判断，不断地调整审核的路径和方向，并追溯到组织管理体系上存在的问题。

过程方法审核应用-绩效指标法基本的审核思路和路径1、针对过程结果所实施的审核（C）问询过程的负责人，了解过程的概况与主要活动，以及过程绩效指标的实际情况与趋势，进而分析指标反映出来的问题，以此来选择审核的切入点。例如，有关的指标，特别是与顾客有关的指标，是否达到预定的要求？若指标显示不良或趋势存在风险，组织采取了哪些行动？通过分析指标的表现，初步判断过程中可能存在的问题，并以此作为审核追踪的重点。过程方法审核应用-绩效指标法2、针对组织的过程指标及采取的措施所实施的审核（A）倘若过程指标满足预期要求，除了要了解指标的测量方法外，应向过程负责人重点了解对目前指标的看法和对过程持续改进方面所作的工作，新的目标、新的措施的设定和目前的进展实施情况以及其有效性；倘若指标不满足预期要求，应向负责人了解是否知道问题产生的原因及所采取措施的效果，并对相关的措施进行跟踪落实。过程方法审核应用-绩效指标法注:经过对数据的分析判断可能会引发人员能力的培养与提升，与过程活动相关的程序的改进与变更，文件/记录的传递与管理的改进等多方面的行动。通常，上述的审核活动大部分是针对过程的负责人所进行的审核。对组织已策划的过程实施审核（P/D）。这一审核的目的是判断目前组织已识别的过程的适宜性和有效性。根据上述分析和判断的结果确定抽取的样本，然后按照组织程序文件的规定从过程的输入开始直到过程输出的结果为至，判断所抽取样本对照该程序文件要求的符合程度。过程方法审核的实施方式：PDCA循环法乌龟图法绩效指标法（CAPD）风险分析法1.3过程方法在IATF16949标准审核中的应用过程方法审核应用-风险分析法审核思路：1、什么问题是对