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文档简介
第一章绪论
重点正文内容:
1、管理的概念:管理是领导者通过计划、组织、人事、领导和控制
等职能工作,合理有效的利用组织内的资源,与被管理者共同实现组
织目标。
2、管理职能包括:计划、组织、领导、人力资源管理和控制。
3、美系和时间是医院护理管理行为的核心。
4、管理的对象是人、财、物、信息、时间、空间和技术。其中人力
资源是组织中最重要的资源。
5、管理的方法:行政方法、经济方法、教育方法和数量分析法。
6、数量分析法的特点:模型化和客观性。
7、管理的基本特征A、管理的二重性:自然属性(与生产力有关)
和社会属性(与生产关系、社会文化和经济制度有关)。B、科学性
与艺术性。C、管理的普遍性。D、管理或管理人员任务的一致性(以
最少的投入,获得最大的收益)。
8、科学管理的基本特征A、管理制度化B、管理程序化C、管理数
量化D、管理人性化
9、管理学的概念:是研究管理活动基本规律与方法的一门综合性应用
科学。
10、护理管理概念(WHO):护理管理是为了提高人们的健康水平,
系统地利用护士的潜在能力和有关其他人员、设备、环境和社会活动
的过程。
11、行政管理者亨利・明茨伯格认为护士长主要承担的有人际关系、
咨询及决策三大方面角色。
12、护理管理者的基本素质A、身体素质(最基本的素质)B、思想
素质C、知识素质D、能力素质E、心理素质
13、全方位管理模式有称OEC管理管理模式,是全方位对每个人每
一天所做的每件事进行控制和清理的管理方法。
第二章管理理论和管理原理
重点正文内容:
1、自管理学成立以来,大体经历了古典管理理论阶段、行为科学理
论阶段和现代管理理论阶段。
2、古典理论的代表人物:泰勒、法约尔和韦伯。
3、泰勒提出了科学管理理论,被称之为科学管理之父。
4、法约尔提出了管理过程理论,被称之为管理过程之父。
5、韦伯提出了组织设计理论,被称之为组织理论之父。
6、韦伯认为权力分为传统性权力、个人魅力性权力及法定的权力与
权威,其中法定的权力与权威行政管理中最理想的手段。
7、梅奥A、进行了著名的"霍桑试验";B、首创人际关系学说;C、
首先提出了人是社会人的管理观点;D、这些实验使人们进一步认识
到行为科学在管理中的应用,管理者要重视行为因素和社会因素对管
理的作用和影响。E、根据历史8年的"霍桑试验",梅奥等人提出:
工人是社会人,组织中存在非正式组织以及提高员工的职业满意度。
8、赫茨伯格的“双因素理论”认为工作成就感与事业的发展为激励
因素,而工作环境、福利待遇和人际关系等属保健因素。
9、麦格雷戈的X理论一Y理论X理论认为:人性恶;Y理论认
为:人性善。
10、卢因首创群体行为理论。
11、管理原理:是对管理工作的本质及基本规律的科学分析和概括。
12.现代管理的基本原理包括系统原理、人本原理、动态原理和效
益原理。
13、系统是指由若干个相互联系、相互作用的要素组成的,在一定
的环境中具有特定功能的有机体。
14、系统的特征:整体性(是系统的最基本的特征)、相关性、层
次性、动态平衡性、目的性和环境适应性。
15、与系统原理相对应的管理原则有整分合原则与反馈原则。
16、与人本原理相应的管理原则:能级原则和动力原则(物质动力
是根本动力;精神动力和信息动力)O
17、与动态原理相应的管理原则是弹性原则和随机制宜原则。
18、与效益原理相应的管理原则是价值原则。
第三章计划
重点正文内容:
1、计划概念:计划是为实现组织目标而对未来的行动进行设计的活
动过程。
2、计划需要回答的几个问题,即通常所说的"5W1H"问题。
3、按作用时间将计划分成:A、长期计划:一般指5年以上的计划,
为高层管理者制定,具有战略性、纲领性意义,如重大的方针、策略。
B、中期计划:2-4年的计划,为中层管理者制定,具有战役性特点,
如人员配备和培养计划。C、短期计划:通常为1年左右或更短,由
基层管理者制定,具有战术性特点,如年度计划。
4、按计划的规模分
A、战略性计划:指制定整个组织的基本目标和方向的计划,战略性
计划一般是长期计划,一旦实施则不易更改,如十一五发展规划。
B、战术性计划:指针对具体工作问题,在较小范围内和较短时间内
实施的计划。如:病房的派班。
5、按计划的约束程度分
A、指令性计划是由主管部门制定,带有强制性,如政策。
B、指导性计划是由上级管理部门指示,不带强制性。
6、计划是管理的一项最基本的职能。
7、计划的八个步骤:分析形势、确立目标、评估资源、拟定备选
方案、比较方案、选定方案、制定辅助计划、编制预算。
8、评估资源也可以归纳为SWOT分析,其中S是指组织内部优势;
W是指组织内部劣势;0是指组织外部存在的机遇(如可向上级部
门申请一定的经费);T是指组织外部的威胁或不利影响。
9、目标的作用A、主导作用B、激励作用C、协调作用D、推动作
用E、标准作用
10、目标管理概念:是由组织中的管理者和被管理者共同参与目标
制定,在工作中由员工实行自我控制并努力完成工作目标的管理方
法。
11s目标管理分为:制定目标体系、组织实施和检查评价三个阶段。
12、目标管理的优点:A、调动各级人员积极性B、提高管理效率C、
提高生产力D、激发员工自觉性E、有利于控制。
13、时间的特征:客观性、方向性和无储存性。
14、时间管理:是指在同样的时间消耗下,为提高时间的利用率而
进行的一定的控制活动。
15、阐述时间管理的意义和作用。A、提高工作效率B、有效利用时
间C、激励员工的事业心
16、浪费时间的主要原因1)外在因素/客观因素:①意外的电话或
来往②会议过多:计划内或计划外③社交应酬过多④信息不够丰富
⑤无效沟通⑥缺乏反馈⑦合作者能力不足⑧政策程序要求不清晰⑨
事务性、手续性工作多2)内在/主观因素:①工作上有体拖拉的习
惯②工作日程计划不周或无计划③未制订明确目标和优先次序④
未能恰当授权⑤不善于拒绝⑥犹豫不绝、缺乏果断性⑦缺乏决策力
⑧没有时间利用知识
17、时间管理的方法A、ABC时间管理法B、时间管理统计法C、
确定优先工作的方法
D、授权E、拒绝艺术F、养成良好的工作习惯G、保持心理健康
第四章组织
重点正文内容:
1、组织定义:是按照一定的目的、任务和形式编制起来的结构严密、
制度化的人群集合体。
2、组织的基本要素A、目标与任务要素:组织为了实现一定的目标
而存在,目标是组织自我设计和自我维持的依据。B、职权与责任要
素C、物质与精神要素D、技术与质量要素
E、适应与发展要素
3、理想的学习型组织的特征:A、组织具有适应性B、组织成员具
有学习的欲望和能力C、组织具有强大的团队精神和优异的成绩
4、管理幅度是指一个指挥监督者或管理人员能直接有效管理下属的
人数。
5、管理幅度原则:高层一般为生二”,低层为女二坨人。
6、组织结构:是由任务、工作和责任关系以及连接组织各部门的沟
通渠道所构成的系统模式。
7、组织变革的阻力有:个人、组织和领导。
8、医院是对个人或特定人群进行防病治病的场所。
9、医院的特殊地位:A、医院是卫生服务系统的主体B、医院是一
个复杂劳动的组合体C、医院服务和病人的直接关系D、医院的补偿
机制不同于企业
10、医院的基本功能:医疗O要功能)、教学和预防与卫
11、医院的工作特点A、以病人为中心、医疗为主体,一切为了病人。
B、科学性、技术性强;C、随机性大,规范性强;D、时间性、连续
性强;F、社会性、群众性强;G是脑力和体力劳动相结合的复合型
劳动。
12、组织文化是组织在长期的运营过程中所形成的价值观、群体意
识、工作作风和行为准则的总和。
13、组织文化的特征:A、组织的价值观是组织文化的核心B、以人
为本是组织文化的中心
C、软性管理是组织文化主要的管理方式D、增强群体凝聚力是组织
文化的重要任务
14、组织文化的性质:A、广泛性B、微妙性C、内在强制性D、独
特性
15、组织文化构成的要素表层文化B、中介文化C、深层文化
16、组织文化的作用:A、引导作用B、约束作用C、凝聚作用D、
激励作用E、辐射作用
17、护理组织文化:是在一定的社会文化基础上形成的具有护理专
业自身特征的一种文化。
18、护理组织文化包括:A、一个核心:组织精神和组织价值观;B、
两类范畴:护理哲理和护理形象。
19、护理组织文化的内容:护理组织环境、目标、制度、精神和护
理组织形象等。
重点正文内容:
1、论述人力资源管理的重要性。A、人力资源管理是管理职能的核
心任务之一,在护理管理活动中有举足轻重的地位;B、护理管理高
效率首先是组织人力资源的科学化管理;C、医院通过对护理人员的
合理安排和有效使用,做到人尽其才,才尽其用;D、充分调动人的
工作积极性,最大限度的发挥护理人员的潜能,提高管理效率,实现
组织目标。
2、人力资源(HumanResources)又称劳动力资源,是依附于个
体的经济资源,是对组织的效益和发展具有积极作用的劳动能力的总
和。
3、人力资源管理(HumanResourcesManagement)是有效利用
人力资源实现组织目标的过程。
4、人力资源管理概念包括两个主要内容:一是吸引、开发和保持一
个高素质的员工队伍;二是通过高素质队伍的员工实现组织的使命。
5、护理人力资源的特点:A、人的主观能动性B、人力资源的可变
性C、人力资源的组合性D、人力资源闲置过程的消耗性E、人力资
源的流动性F、人力资源的可塑性
6、工作分析有称职务分析是指通过观察和研究,对某岗位性质进行
全面评价获得确切信息的过程。职务说明书包括:工作描述和任职资
格。
7、护理人员的基本原则:A、科学配置、B、成本效率、C、结构合
理D、个人岗位对应原则。
8、护理人员排班原则A、满足需求原则:满足病人和护理人员自身
需求;B、结构合理原则:充分掌握工作规律,每班人员安排合理;
C、效率原则:对护理人员进行合理安排和动态调节,避免人浮于事;
D、公平原则:做到制度面前人人平等;E、按职上岗原则
9、绩效评价:是指组织采取特定的方法和工具对组织成员的工作效
果进行考察评价的过程。
10、绩效评价的作用:决策作用、诊断作用、激励作用和教育管理
作用。
11、360度绩效评价方法:由被评价者的上级、同事、下级、本人
从多个角度对其工作业绩进行全方位衡量并反馈的方法。
12、培训形式A、脱产培训B、在职培训:操作技能和轮科培训C、
岗前培训D、护理管理人员培训
13、培训方法A、讲授法B、演示法C、讨论法D、其它方法:视听、
多媒体教学法、角色扮演法、案例学习法等。
14、职业生涯:是一个人在其一生中所承担工作的相继历程,主要
指专业或终身工作的历程,职业生涯是个体获得职业能力、培养职业
兴趣、职业选择。
15、护士职业素质:是指驱动护理人员胜任工作、创造良好工作业
绩的各种个性特征的总和。
16:护士素质是由:个人品质、工作态度、价值观、自我形象、专
业知识和技能等要素构成。
17、职业锚是指人们通过实际的工作经验达到自我满足和补偿的一
种长期的职业定位。职业锚能够清楚地反映个人的职业追求和抱负。
18、护理人员职业生涯规划的基本原则:A、个人特长和组织社会需
要相结合;B、长期目标和短期目标相结合;C、稳定性和动态性相
结合;D、动机与方法相结合。
19、薪酬管理原则:A、按劳付酬原则是组织薪酬管理的首要原则。
B、公平原则,是薪酬系统的基础。C、竞争原则D、激励原则E、经
济原则F、合法原则
20、按劳付酬是指组织对员工所从事的工作应该以劳动为尺度计算
薪酬。
第六章领导
重点正文内容:
1、领导是一个对组织内的部门或个人的行为施加影响、以引导完成
组织目标的过程。领导是一种过程。
2、领导者的影响力的来源(1)职位权力:法定权力、奖赏权力、
强制权力(2)个人权力:专家权力和参照权力
3、领导者影响力的种类:权力性影响力和非权力性影响力。
4、与职位有关的影响力叫权力性影响力,而与个人权力有关的影响
力叫非权力性影响力。
5、权力性影响力是领导者运用上级授予的权力强制下属服从的一种
能力。
6、权力性影响力包括:职位因素、传统因素和资历因素。其特点:
强制性;下属被动服从;影响力有限。
7、非权力性影响力是领导者自身素质和现实行为形成的自然性影响
力。
8、非权力性影响力包括:品格因素、能力因素、知识因素和感情因
So其特点:不带强制性;内在的影响力;影响很大。
9、领导者的素质要求A、政治思想素质B、文化素质C、业务素质
D、智能素质E、身体素质和心理素质F、现代意识
10、构成领导效能的主要因素有:领导能力、领导目标、领导效率
和领导娟
11、领导效能的特点A、综合性:受领导本身素质、下属素质、领导
者集体素质以及环境等多种因素影响。B、社会性:是一种社会活动,
受社会因素影响。C、历史继承性:承上启下。D、主观与客观的统
一性E、动态变化性F、形式多样性
12、管理方格理论的5种典型的领导风格:A、1.1贫乏的管理B、
9.1权威式管理C、1.9俱乐部式管理D、9.9协作式管理E、5.5中
庸式管理
13、情景领导理论又叫生命周期模式认为:领导者的风格应适应其
下属的成熟程度。A、对于低成熟度的员工采取命令型领导风格(高
工作、低关系);B、对于较不成熟度的员工采取说服型领导风格(高
工作、高关系);C、对于比较成熟度的员工采取参与型领导风格(低
工作、高关系);D、对于高度成熟度的员工采取授权型领导风格(低
工作、低关系);
14、提高个人的领导艺术:A、把握全局,注重细节;B、扬长避短,
发挥优势;C、量力而行,尽力而为;D、层次分明,责任明确;E、
注意分寸,把握时机;F、严格要求,精益求精。
15、授权的意义A、贯彻分级管理原则的需要B、管理者合理分配精
力的需要C、调动下属积极性的需要
16、授权的原则A、合理授权:B、以信为重C、量力授权D、带责
授权E、授中有控F、宽容失败原则
17、授权的方法A、目标授权法B、充分授权法C、不充分授权
法D、弹性授权法E、制约授权法F、逐渐授权法G、引
导授权法
18、创新的过程A、收集素材B、深思熟虑C、酝酿储备D、
领悟发现E、确立完善
19、常用创新技术A、头脑风暴法:主要是鼓励员工敞开思想,为富
有创造力的人提供机会。B、形态方格法:其核心思想认为许多发明
创造成功并不是全新的事物,而是一些旧事物新的组合。C、综摄法
是以类比思考为核心的著名创新技术。
20、决策的程序A、调查研究,发现问题:是科学决策的前提。B、
系统分析,发现目标
C、收集信息,科学预测D、拟定方案,采取对策E、全面比较,选
定方案F、总体权衡,选定方案:最为关键的一步。G、实施决策,
及时反馈:实施决策是领导活动的最终目的。
H、检查评价,检验结果
21、工作压力:是指人们在工作过程中,在应对自认为难以应对的
情况下,所产生的情绪和身体上的异常反应。
22、工作压力的来源:A、工作的内在因素B、组织的作用C、组织
的特征D、工作的发展需要E、组织内部的关系
23、有效应对工作压力的方法。(1)识别压力(2)正确处理工作压力A、
个人策略:明确自己的工作任务;学会授权;寻求帮助;消除追求完
美的思想;增强对模糊状态的忍耐力;使用松弛技巧;调动工作。B、
组织策略:培训;工作设计;建立保健中心。
第七章护理管理中的激励
重点正文内容:
1、激励理论分为:内容型激励理论、行为改造型激励理论和过程型
激励理论。
2、内容型激励理论有马斯洛的人类需要层次理论、麦克利兰的成就
激励理论和赫茨伯格的双因素理论。
3、麦克利兰的成就激励理论认为,每个人有三种需要权需要、友
谊需要和成就需要。
4、赫茨伯格认为,影响人的工作动机有两种主要因素,一种是可以
使人得到满足和激励的激励因素;另一种是如果缺少容易产生意见和
消极的保健因素。
5、三种内容型激励理论的比较:1)马斯洛的人类需要层次理论由
高到低依次为生理需要,安全需要,社交需要,尊重和自我实现的需
要,其中"生理需要,安全需要”属于低层次的需要,"社交需要”
既属于低层次的需要又属于高层次的需要,"尊重和自我实现“属于
高层次需要。2)赫茨伯格双因素理论中的“保健因素”属于低层次
需要,而"激励因素”属于高层次需要。3)麦克利兰的"成就、权
力和友谊”属于高层次的需要。
6、行为改造型理论包括强化理论和归因理论。(1)斯金纳的强化
理论强化:指能使个体操作性反应频率增加的一切刺激。管理学中
的强化是指采用有规律的、循序渐进的方式引导出组织所需要的行为
并使之巩固的过程。强化的种类①正性强化:对某种行为进行肯定
和奖励,使这个行为得到巩固、保持和加强的过程。②负性强化:是
对出现的某一良好行为,可以避免不良刺激,而使该良好行为出现频
率增加的过程。③惩罚:对某种坏行为给予否定和不良刺激,使之不
断的减弱或消退,是行为导致不良刺激出现的过程。④强化消退:在
某一行为出现后,不给予任何形式的反馈,久而久之这种行为被判断
为无价值而导致该行为出现的频率逐渐消失。如学生上课讲小话等,
教师不予理睬或忽略,这种行为则会消失。
7、强化理论在护理管理中的应用(1)要公平;(2)尽量应用内部
强化手段(外部刺激);
(3)一定让护士知道怎样做才能得到激励;(4)尽量使用正性强
化;(5)巧妙应用负性强化和惩罚;(6)对护士工作常时间缺乏
反馈也会影响护士的行为。
8、过程型激励理论包括期望理论和公平理论。
9、公平理论观点:公平是指人们贡献的多少应与其所得报酬相当。
10、管理者判断公平应考虑以下因素A、判断的主观性B、判断标准
的差异性C、评定个人的工作业绩是公平分配的前提
11、公平理论在护理管理中的应用公平理论用于组织的奖惩制度,
工资调整,奖金分配,职务晋升等。管理者应用公平理论应注意的事
项:
1)护理管理者应综合考虑多方面要素,制定为大多数人认可的分配
细则,让护士清楚什么样的行为会得到什么样的奖励。
2)在强调"按劳取酬”的基础上,管理者应培养护士的奉献精神。
3)公平不是平均主义。
第八章沟通与冲突
重点正文内容:
1、沟通是指人与人之间的信息传递、交流、理解,以获得反应效果
的过程。沟通内涵:信息的双向传递,有来有往;所传递的信息需要
被人理解;理解信息的人要做出相应的行为反应。
2、有效沟通是指信息发出者发出的信息与接受者得到的信息在意义
上是相同的。
3、沟通要素/组成:信息来源、信息编码、沟通渠道、信息解码、信
息接受和反馈。
4、正式网络沟通的形式:(1)链式:是一种单一途径的垂直沟通。
(2)轮式:最大特点是有中心人物。(3)环式(4)全通道式(5)
Y式沟通:正式组织正式沟通禁用,而倒Y型沟通网络十分正常。
5、沟通技巧:30%的时间用于说话,生%的时间用于近。(1)倾
听技巧A专注B移情C接受D对完整性负责(2)
谈话的技巧:A、善于激发下级谈话的愿望B、善于抓住重要问题C、
善于克制自己D、善于表达对谈话的兴趣和热情E、善于对付谈话中
的停顿
6、当信息通过5个以上的人传递时,有80%的内容失真。
7、过滤是指信息传递者为投接受者所好,操纵信息传递,造成信息
歪曲。
8、冲突就是不一致,是组织群体内部个体与个体之间、个体与群体
之间存在的不相容、相互排斥的一种矛盾表现形式。
9、冲突对组织的作用:1)传统观念认为,所有冲突都是有害的,
具有破坏性,应该避免;
2)人际关系学说认为,冲突是组织中自然发生的现象,是不可避免
的、合理的,应该接受冲突的存在;3)交互作用的观点,不仅接受
冲突的存在,而且认为冲突对组织生存是有利的。
10、建设性冲突的特点A、目标一致;B、以争论为目的;C、争论
的目的是为了寻求更好的解决问题的方法;D、不断增加信息交流。
11、冲突的基本过程:潜在对立阶段、认知与个人介入阶段、行为
阶段和结果阶段。
12、医患冲突的核心问题是利蓬冲突。
13、冲突的处理方式:(1)两维方式;一方面是合作,一方面是
坚持。
五种处理方式:A强制冲突的一方一切以满足自己的利益为出
发点,不考虑对方。B合作各方都愿意在满足对方利益的共同前提
下。C回避采取从冲突中退出,一走了之。
D迁就将对方的利益高于自己的利益,以保持和谐关系。E妥协
各方都必须放弃部分利益为前提,在一定程度上满足对方。
14、论述护理管理者处理冲突的策略。
第九章控制
重点正文内容:
1、控制是管理者监督和规范组织的行为,使其与组织计划/目标和预
期的绩效标准一致的系统行为过程.
2、系统论的核心思想是系统的整体观念。
3、控制的功能:限制偏差累积和适应环境变化。
4、控制的类型:实际工作中大多数组织都是兼用预防/前馈控制、过
程/同步控制和反馈控制三个类型。
5、控制基本原则A、目的性原则B、客观性原则C、重点性原
则D、灵活性原则
E、及时性原则
6、控制过程包括三个关键步骤:确立标准、衡量绩效和评价并纠正
偏差。
7、控制过程1)确立标准:包括确定控制对象、选择控制关键点(制
度、护士、病人、器材设备和药品、部门、时间)、分解计划目标。
2)衡量工作绩效3)评价并纠正偏差:
A、评价偏差及其严重程度;B、采取纠正行动。
8、组织文化与团体控制:通过价值观、规范、行为标准、共同
愿景约束指导员工行为。
9、护理安全:是指实施护理服务全过程中,病人不发生法律和法
定的规章制度允许范围以外的心理、人体结构或功能上的损害、障碍、
缺陷或死亡,它包括了一切护理缺陷和一切不安全的隐患。
10、护理风险:是指可能发生护理危险,是一种职业风险。
11、护理安全管理包括病人安全管理和护理人员的职业防护,是护
理质量管理的重要内容,也是医院安全管理的重要部分。
12、护理成本:指提供护理服务过程中所消耗的护理资源,即为人
群提供护理服务过程中物化劳动和活劳动的消耗货币价值。
13、护理成本核算方法:A、项目法B、床日成本核算法C、相对严
重度测算法D、病人分类法E、病种分类法F、综合法
14、护理成本效益分析是比较单个或多个护理方案与其他干预所消
耗的全部资源成本价值和由此产生的结果值(效益)的一种方法。
15、护理成本的效果分析是评价护理规划方案经济效果的一种方法。
16、护理成本的效用分析是护理成本的效果分析发展的特例,通常
对同一健康问题的不同防治方案的成本效果进行比较。
17、降低护理成本的途径:A、人力成本方面:科学配置、护理排班;
B、物力成本方面:建立请领、定期清点、使用登记、交接班制度、
零库存,杜绝浪费;C、实行零缺陷管理:提倡一次性把事情做好,
减少护理差错、缺陷、事故的发生,防范护患纠纷,是控制成本的最
为经济的途径。
第十章护理质量管理
重点正文内容:
1、质量管理:是组织为产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾
客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关
活动的总和。
2、质量观演变:"符合性质量"阶段、"适用性质量"阶段、"满
意,性质量"阶段和"卓越性质量”阶段。
3、护理质量管理的任务A、质量管理体系B、进行质量教育C、制
定护理质量标准D、进行全面质量控制E、持续改进护理质量
4、护理质量管理是指按照护理质量形成的过程和规律,对构成护理
质量的各要素进行计划、组织、协调和控制,以保证护理服务达到规
定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。
5、护理质量管理基本原则A、以病人为中心原则B、领导作用原则:
一是确定组织宗旨和方向,二是善于协调。C、全员参与原则D、过
程方法原则E、系统方法原则(主要分析有关数据)F、基于事实的
决策方法原则G、持续改进原则
6、护理质量标准:是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、
护理人员及服务对象特点、需求而指定的护理人员应遵守的准则、规
定、程序和方法。
13、常见的护理质量标准(1)护理操作质量标准(2)临床护理质
量标准(3)护理病历书写质量标准(4)护理管理质量标准
7、护理质量管理方法:PDCA循环、DxTxA模式、QUAC-ERS模
式、以单位为基础的护理质量保证模式和质量管理圈活动等。其中
PDCA循环是护理质量管理的最基本方法之一。
8、PDCA循环基本工作程序
1)计划阶段:第一步分析质量现状,找出存在的质量问题;第二步
分析产生质量问题的原因或有效因素;第三步找出有效质量的主要因
素;第四步针对影响质量的主要原因研究对策,制定相应的管理或技
术措施,提出改进行动计划,并预测实际效果。2)实施阶段3)检
查阶段4)处置阶段
9、PDCA循环的特点1)完整性、统一性、连续性2)大环套小环,
小环保大环相互联系,相互促进3)不断循环,不断提高
10、护理质量缺陷:指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标
准的现象和结果。
11、医疗纠纷:指患者或家属就对医疗服务的过程、内容、结果、
收费或态度不满而发生争执,或对同一医疗事件医患双方对其牵引机
后果,处理方式或轻重程度产生分歧发生的争议。
12、医疗事故:是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中,违反医
疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,过失
造成患者人身损害的事故。
13、医疗事故分级
一级医疗事故:造成患者死亡、重度残废;
二级医疗事故:造成患者中度残废、器官组织损害导致严重功能障碍;
三级医疗事故:造成患者轻度残废、器官组织损害导致一般功能障碍;
四级医疗事故:造成患者明显人身损害的其他后果。
14、护理质量评价的内容(1)要素质量评价:(2)环节质量评
价:对护理过程的评价。方法主要为现场检查。(3)终末质量评价:
对护理服务的最终结果的评价。
第十一章护理信息管理
重点正文内容:
1、信息的特征:真实性、时间性、不定性、与信息载体的不可分性。
2、信息的特点:可识别性、可传递性、可储存性、可浓缩性、可替
代性、可分享性和可扩充性。
3、护理信息的特点:A生物医学属性B相关性C准确性
D大量性和分散性
4、护理人员使用信息的管理A、提高护理人员对信息管理的认识B、
普及计算机知识
C、保证信息渠道的通畅D、改善护理人员的素质
第十二章护理管理于医疗卫生法律法规
重点正文内容:
1、护理法:是指由国家制定的,用以规范护理活动(如护理教育、
护士注册和护理服务)及调整这些活动而产生的各种社会关系的法律
法规的总称。
2、依法执业问题:A、侵权行为与犯罪B、失职行为与渎职行为C、
临床护理记录不规范
D、执行医嘱的问题E、麻醉药品与物品的管理F、护理专业学生的
法律身份问题
名词解释
第一章
1.管理学:是一门系统的研究管理过程的普遍规律,基本原理和一
般方法的科学。
特点:实践性,综合性,社会性
2.管理者角色理论是亨利~明茨伯格提出的。这角色可分为:人际方
面(扮演头面人物,领导者,联络者),信息传递方面(监听者,传
播者,代言人),决策制定方面的角色(企业家,协调者,资源分配
者,谈判者)O
3.管理技能分为:技术技能,人际技能,概念技能
4.管理对象包括:人力资源,财力资源,物力资源,时间资源,信息
资源。分工
管理方法:行政方法,经济方法,教育方法,娄攵量分析方法。
5.数量分析方法的特点:模型化,客观性,
6.管理的性质:二重性,科学性和艺术性,服务性
7.管理的基本特征:普遍性,目的性,层次性,共同性
第一章
1.外国管理思想的形成和发展可分为四阶段:早期管理阶段,科学管
理阶段,行为科学管理阶段,现代管理阶段
2.古典管理阶段:
3.科学管理之父:泰罗
管理过程之父:法约尔
组织理论之父:韦伯
4古典管理理论存在着一定的历史局限性主要表幅:1.对人的消极
看法2.,管理方法上倾向于独裁式的管理,3.把组织看成一个封闭式
的系统。
目.古典管理理论在护理管理中的应用主要表现在|:a为功能制护理分
工方法的建立提供了依据,建立了护理技术操作标准化制度和护理质
量考核体系,b.根据不同的岗位和专科培训,选拔使用护理人员和护
理管理人员》c.对不同层次护理管理人员制定不同的职责,权限分工
明确,d护理管理活动中强调了管理职能的应用和相应的奖惩制度。
6.|1933年梅奥出版了名为《工业文明中人的问题》一书,提出了《
新的观点|:1工人是"社会人",不是只追求金钱的"经济人",还
有社会心理方面的需要,要鼓励工人提高生产力,在企业中保持一种
良好的人际关系是必要的。2企业中存在着非正式组织”有其自然形
成的规范和惯例,成员必须服从"3以满足职工的需要为原则建立新
的领导方式。
力.马斯洛的需求层次理同:生理需求,安全需要,归属需要,尊重需
要,自我实现需要。
8.X理论:人生来好逸恶劳Y理论:需求工作是本能
9.美国心理学家赫茨伯格在1966年出版的《工作与人性》一书提出
的激励因素——保健因素理论。
10彳惠国心理学家卢因主要观点认为群体是非正式,是处于均衡状态
的各种力的“立场"。
111对行为科学管理理论的评价I:改变了对人的看法,强调人是"社
会人",重视人的因素和激发人内在动力的作用。开创和发展多学科,
协同对管理理论研究的新方法,运用多学科原理进行实验研究,推动
的管理理论的发展。强调管理者重视采取新型的管理和领导的方
式,激发员工的工作积极性。
12.西蒙成为迄今为止获得若贝尔经济奖的唯一一位管理学家
13.|管理思想现代化的基本要求|:管理思想民主化,管理工作高效化,
管理方法科学化,管理手段现代化,管理人员专业化。
14.|现代管理发展趋势的特点|:管理的全球化,知识成为主导资源,
建立学习型组织,构建授权型扁平化和弹性组织,自主管理,以速度
求效益,跨文化管理,创新。
1目.学习型组织提高了完整和理论和方法,主要内弱:系统思考,
自我超越,改善心智模式,树立信心,团队学习。
16]自主管理应从五个方面着手|:1改变对个人的价值判断与分工角
色,提高人在组织中的地位和价值,2创造自主管理模式,营造团队
精神约束个人的散漫3塑造内部创业的气氛,将组织绩效与个人绩效
相结合,4.建立流畅的内部沟通渠道,5建立自主的品质控制制度
第三章
1.系统:是由若干个相互区别又相互联系相互作用的要素组成的具有
特定功能的有机整体。
系统的特征:目的性整体性层次性环境适应性相关性集
合性
2.人本原理又称主体能动性原理,是指一切管理均应以调动人的积极
性,做好人的工作为根本,
3.现代管理科学把人本原理研究列为它的核心内容。
4.动查原理就是必须注意现代科学管理的动态特性,遵循在动态中做
好管理工作的规律。
5.效避理是指管理都应首先服从经济的规律用最小的投入得到最
多的产处,以最小的消耗获得最大的效益。
6.|现代管理的相丽呵:整分合原则能级原则动力原则弹性原
则反馈原则
7.反馈的基本要求:灵敏准确有利
8.管理过程划分为五大职能:计划(计划职能又包括计划制定职能预
测职能决策职能)组织人员管理领导与指导控制
9也十划职能建最基本的职能,
10.领导与指导职能是一种行为活动,也是最能体现管理的管理艺术
性的职能
1.护理萱理:以提高人们的健康水平的过程,有效的利用恩力及物力资
源,以促进护理人员为人们提供高质量护理服务的过程.
3.护理管理的特点:1护理管理的广泛性2护理管理的实践性3护理管
理的专业性
3影响护理管理的因素医疗机构外的因素2医疗机构本身的因素3
护理人员的因素4服务对象的因素
4也续四年代,管理学中首次提出了危机管理的概念,并得到了
广泛重视与应用。
5.组织危机:是指一个组织或机构遇到一个突法事件,使组织管理者无
法用常规的方法来解面临的问题,整个组织由于突发事件而陷入紧张.
混乱.持续的状态.甚至是瘫痪状态的过程
6恬机前期的管理措施包括哪些内圄1及时处理护理管理中遇到的
问题,做好个方面的协调及沟通2采取防防危机措施,设立危机预防
及处理机构3制定确实可行的预防危机计划
危机期的管理措施:1做好危机事件的评估工作2建立危机处理小组
从容处理危机情况3避免相互指责4做好危机处理记录及报告
7.危机后期管理措施:1反思危机2完善管理,调整结构
8.|未来护理管理在管理思想上将来的发展趋势|:1从过去的单一因素
管理到重视人,组织,环境,等多因素的管理.2从过去的经验定性管理
到现在的定量科学管理3管理思想的高度民主法及人性化,注重以人
为本,充分发挥护理人员的自主性,调动其参与意识,注意最大限度的
发挥每位护理人员的潜能4从过去的静止管理向未来的着眼于发展
的动态式管理5在管理思想中融化了现代护理理论及护理思想
9屎来护理管理的重点及趋势管理思想及管理方法的现代化2人
力资源的开发及应用3护理质量的不断创新与提高4未来对护理管
理人员的要求5重视护理信息管理的功能
10怖来的护理管理者要具备哪些方面的能力,形势洞察能力及系统
分析能力2管理及创新能力3预测能力
11,十算机在护理管理工作中的应用|:1护理情报检索系统2护理专家
系统3医疗仪器检测分析系统4辅助教学系统5护理信息管理系统
第五章
1我过卫生组织系统的性质和任务主要分为哪三类:1卫生行政组织
2卫生事业组织3群众卫生组织
2.|卫生行政组织的内容贯彻国家对卫生工作的方针.政策法规.结合
各地的实际情况,制定卫生事业改革与发展规划的工作计划,组织经验
交流,进行控制反馈,总结推广和提高,并按行政区划分,实行分级管理
卫生事业组织的词:1医疗预防机构2妇幼保健机构3卫生防疫机
构4有关药品.生物制品.卫生材料的生产.供销.管理及检查鉴定机构5
医学教育机构6医学研究机构
4中国护士会成立于您2年.中华护理学会的最高领导机构是一国会
员代表大会,每4年召开一次
6|.医院工作的特点包括哪些|:1医院工作必须以病人为中心2医院工
作的科学性技术性强3医院工作的连续性时间性强4医院工作的社
会性群众性5医院工作的随机性规范性6医院工作是脑体相结合的
复合型劳动
7医院的基本功能有哪些:1医疗2教学3科学研究4预防和社区卫生
服务
8.1989年,卫生部将我国医院实行标准化管理,实施医院分级管理,
按医院功能,任务不同,技术质量和管理水平,设施条件,将意义分
三下级十等。
9.医疗是医院的主要功能。
10.|医院护理指挥系设置要求|:县和县以上的医院及300张床位以上
的医院设护理部主任一名,副主任两名,充分发挥护理管理系统的指挥
职能2三百张床位以下的医院实行总护士长一护士长二级负责制,设
总护士长一名3一百张床位以上或三个护理单元以上的大科,以及任
务繁重的门诊部.急诊中心.手术室等设科护士长一到两名,由护理部
主任聘任
第六章
1.广义的计划工作概念:是指编制计划.实施计划.评价计划三个阶段的
过程
狭义的计划工作概念:是指一个组织.机构或个人根究自己的实际情况,
通过科学的预测和决策才是出在未来一定的时间范围内,所要达到的目
标及实现这一目标的方法,以及途径的所有活动的过程
2.摩做好计划工作首先要解决哪几个方面的内容:|1预先要解决做什
么2为什么要这样做3什么时候做4在什么地方做5由谁来做6怎
样做
3.计划的意义及作用保证组织目标的实现2有利与弥补变化所带
来的问题,应付危机事件3有利与提高管理效率,有效的利用资源4有
利于制活动
4.计划的类型:1长期计划.中期计划及短期计划2指令性计划及指导
性计划3整体计划及局部计划
5.叶划的过程:|1调查.评估.掌握资料的预测阶段2确定目标3考虑前
提条件4拟订备选方案5评价各种备选方案6选定方案7指定辅助
计划8计划预算
7.统筹原则I:在指定计划时不紧要考虑它对计划范围会产生哪些影响,
而且还应考虑它对全局产生的影响.在计划工作中全面考虑正个组织
与其他部分的相互关系,加以统筹规划.在实际工作中常会遇到局部与
全局,短期利益长远,国家.集体.个人三者利益的矛盾.处理这类问题,就
必须分清主次,照顾整体,局部利益服从整体利益,短期利益服从长远
利益,以国家及集体的利益为重,兼顾国家.集体.个人利益的原则
第七章
1.决策这一管理活动有哪几个特点:1目标性2选择性3风险性4非零
起点
2.按决策的重要程度,可将决策分为程度化决策和非程度化决策。
3.战略决策面临的主要问题是协调组织与组织环境之间的关系,绝大
部分战略决策是由组织的高层管理者作出。
4.组织中的中层管理者应将精力主要放在管理决策上;业务决策是涉
及到组织中的一般管理和工作的具体决策活动;业务决策是组织所以
决策中范围最小,影响最小的具体决策,是组织中所有决策的基础。
5.风险性决策是经济活动中最常见的决策。
6.群体决策的概念
7|.决策基本原则口科学性原则2经济性原则3时效性原则4责任性
原则5群策群力原则
8.快策的基本程屏1确立问题2确定目标3价值准则4拟订方案5
分析评价6方案选优7方案实施8追踪决策
9.|现代决策的具体方法可分为两第:1决策时采用的属于自然科学方
面的方法,是数学化模型化计算机化的方法2决策采用基本上属于社
会科学方面的方法,是越来越高度重视的.发挥人的智慧创造力的方法
10.两中最常见的决策方法:1直接判断法2计量分析法
11特菲儿法主要赢|:1参加决策的每个成员单独的.不记名的写出自
己对集体所面临的问题的意见及解决问题的方法2将所有成员的意
见及解决问题的方案在一个信息处理中心集中,进行系统化管理3将
初其本人以外其他人员的意见.方案,在送交给每一个成员4每个人对
他人意见进行分析提出新的意见,将意见集中起来送交信息中心处理
5信息中心对送交上来的信息在按上述步骤反复几次,直到基本取得
一致意见
12k寺菲儿的优点有|:i避免了集体决策中面对面的争论,有利与新的
意见和看法的提出2避免面对面的集体决策,容易形成崇拜权威.服从
权威意见.抑制创造性思维的缺陷,有利与产生有价值的方案3能较好
的使参与决策的没个专家畅所欲言
13.倦体决策方法有哪几种11特菲儿法2名义集体决策法3头脑风暴
法4电子会议法
16集体决策的特阖:一优点1决策能较好的保证决策结果的合理性和
正确性2集体决策具有较好的执行性3集体决策往往更富有创造性
二缺点1决策的时间较长2决策无明确的负责人,容易造成无人对决
策后果负责的局面
171影响护理管理过程中决策的因素1决策的情境因素2决策的环境
因素3决策者的因素
第八章
1.时间的特征:1客观性2方向性3无存储性
2.时间管理的概念:是指在一定的时间范围内,为提高时间的利用率及
有效性而进行的一系列控制工作
3.护理管理者时间的组成:1专业时间2管理时间3联系时间4灵活
时间
4.|时间浪费的因其:1沟通交流方面的问题2缺乏计划及管理能力3
干扰过多4处理书面工作方面的缺陷
目消除时间浪费的蠲:(-)改善沟通交流的措施1有计划的,有
选择的参加会议及社交活动2锻炼自己的沟通交流能力3学会拒绝
非职责范围内的工作及责任(二)计划措施(三)针对干扰的措施(四)处
理书面工作的措施
6.时间管理的方法:ABC时间管理法,确定优先性工作的方法,时间管
理统计法,其他时间管理的方法
7.其他时间管理的方法:1.授权2拒绝的艺术3应用助手
琲选择怎么样的助手会减少管理这的麻烦,节省管理者的时间,体五
及精力|?
(1)选择同管理者自己人生观,工作观,生活观相似的人作为助手
(2)选择同管理者能力互补的人为助手
(3)选择能追随自己的人作为助手
(4)选择能力恰当的人作为助手
第九章
1.目标管理的含义:是现代管理科学中的一种先进的管理思想,管理
制度和管理方法,它通过管理目标的设置来激励组织成员,指导其行
为,使个人的需要与组织的目标有机的结合起来,调动组织成员的积
极性及创造性,加强组织的全面计划管理,提高组织的经济效益及社
会效益。
2.依据目标针对性不同,可将目标分为组织目标和个人目标。组织目
标和个人目标的含义?
组织目标:是组织为达到其宗旨所制定的可衡量的正式指标。
个人目标:是个人期望在一定的时间范围内要取得的成就。
3.根据目标时间不同可以分为那三种及各自的含义
A长期目标:指在10年左右能实现的目标,对组织具有战略性的特
点,虽然带有一定程度的推测性,也不具体,但指出了明确的组织发
展及活动方向
B中期目标:指在5年左右能实现的目标,对组织具有战役性的特点,
是实现组织长期目标的分阶段目标
C短期目标:指在1年左右能实现的目标,对组织具有战术性的特点,
是长期及中期目标的具体化
4.1艮据目标的考核制度程度不同可以分那两种及含义?
A定量目标:指能用精确的数值或量化方式描述及考核的目标,一般
用数量或统计数据来表示,便于衡量及评价组织及员工的绩效
B定性目标:指无法用精确的数量表达及考核的目标
5.目标管理的概念:是以科学管理和行为科学为基础形成的一套以目
标为中心的激励式,参与式管理制度与方法。
6.目标管理的特阖:A以目标为中心,注重业绩评价的管理B以目标
网络为基础的系统整体管理C以人为中心的主动参与授权式管理D
自我控制及自我评价为中心的管理E面向未来的主动管理
7.组织的总目标的含义:组织的总目标是目标管理的主要内容,是一
个组织在一定的时期内生产技术及经营活动的主要依据。组织的所有
活动都是围绕实现组织总目标而进行的
目标值的确定:目标值是目标项目的量化,确定目标值有一定的原则
及要求
8同定一个完整而明确的网络层次体系是目标管理的第一步。它包含
那几个方面的内容|:A确定高层管理目标B协商分解C定责授权D
形成目标责任
9.|目标管理的基本过程|A制定目标网络体系B目标的实施C目标结
果的考核评价
10.|目标管理的优阊:A提高管理的效率B使管理人员不断地明确组
织结构中的各种人员的职责C有利于提高生产力D有利于实施有效
的组织控制,增加员工的凝聚力
第十章
1.管理学中的组织含义:指按一定程序及规则而设计的多层次,多
岗位及具有相应人员隶属关系的权责角色结构,它包含三种概念:组
织是实现目标的工具,组织有一个共同的目标:组织包括不同层次的
分工合作。
2|•有形要素,无形要素有那些:宿形:人力,物力,财力,信息,
技术无形:共同的组织目标,良好的组织文化及道德伦理体系,
坚强的信念,团结及协商
4.正式组织含义:是为了有效的实现某一共同目标而形成组织体系,
正式组织的组织结构,内部成员的职责范围及相互关系一般由管理部
门制定,正式组织的活动要服从组织的章程,政策及组织纪律。
5.好正式具有那几个特点|:A人与人之间有共同的思想感情,彼此吸
弓I,相互依赖而自发组成的团体,一般没有明确的组织目标,B没有
法定的组织结构及职位。C有不成文的行为规范来控制成员的行为。
D非正式组织的领导没有法定的权力,但具有较大的号召力及个人的
影响力,因为其领导权威不是靠职位,而是靠个人影响力及情感吸引
力而形成的。、
6后典组织理论的特点:k以组织的意义来看待管理活动B强调绝对
的权力C高度集中的决策权D金字塔式的组织结构E严格的监督及
控制制度F限制个人的发展
7新古典组织理论的特点|:A权力在于接受而不是发布命令B实施参
与决策C双向沟通的组织结构D灵活的协调式监督E鼓励个人发展
8.权变组织理论的特点|:A组织规模个管理方式B组织模式与经营策
略C目标的一致性与管理方式D组织结构与成员的特点E系统状态
与组织结构F决策内容及层次G环境的稳定性
9.怛织设计的概念和基本原则:入目标明确原则B分工及合作原则C
统一指挥原则D权责相称原则E层幅适当原则F动静结合原则G精
简效率原则H弹性例外原则
10.管理层次和管理幅度的概念:管理层次是组织结构中从最高的管
理者到基层员工之间应该划分的隶属管理的数量,有几个级别的隶属
关系,就有几个管理层次,不同的管理层次,有不同的管理职能。管
理幅度:是一个管理者能有效管理下属人员的数目。
13.组织结构:是管理者为实现组织目标而建立的一种各部门之间的
相对稳定的结构模式,是组织责任,权力及信息沟通的正式系统
部门化:是建立组织结构的首要环节,通过部门化,可以将组织分为
一定的管理单位,以便于分工及专门处理某些方面的事情或问题
管理宽度:又称管理跨度,是管理者能够直接,有效的管理的下属人
数的多少,也是管理人员能有效的控制下属的限度
14反响管理宽度的因素包词:A管理人员的能力B下属人员的素质
及能力C授权是否明确D政策的稳定性E计划是否周密F考核黑道
的畅通G组织内部的凝聚力
15.管理层次是按照能级原理,在一个组织中设置的管理层次。是组
织从最高层管理者到最低层管理者之间所形成的具有相对独立功能
的有序系列
16.组织结构的管理层次与管理宽度关系成反比管理,管理宽度越大,
管理层次越少。
17•职位;是组织结构中执行一定职务的岗位。
职权:指管理职位范围内的权力。
职责;是指处于某一职位,担负一定的职务时,必须承担一定的责任,
这种在担任某职务时应履行的责任
集权指决策权集中到较高的管理层次,下级部门只能以上级的决定,
法令及指挥办事,一切行动听上级的指挥;
分权;指决策权分散到组织的中下管理层次,以便他们能行使权力,
支配组织某些资源,自己解决某些问题,完成其工作职责、
直线权力;指上级指挥下级的权利,表现为上下级之间的命令权利关
系。
参谋权利:是顾问性、服务性、咨询性及建议的权利,以协助直线权
利更有效的完成组织任务。
18.组织变堇的含义:组织变革是指组织内的管理者根据组织内外环境
的变化对组织进行的调整以重新建立组织内外平衡的过程
组织变革的原因|:1决策失误2沟通渠道不畅通3组织的业绩不理想4
组织内部缺乏更新意识5组织外部环境的变化
19粗织变革的礴1组织分析A广泛收集资料进行组织分析B拟订
组织变革方案2实施组织变革3评价组织变革的效果
20担织变革的意01提高组织效益2有效的激励员工3鼓励技术革
新及创造4提高组织的竞争能力5使组织更好的适应内外环境的发
展
21粗织变革的阻力主要表现在哪几个方面㈠
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