质量管理培训教材

质量管理培训教材质量与质量管理1、质量:一组固有特性满足要求得程度。指某事或某物中本来就有得特性,如:螺栓得直径、机器得生产率等指组织、顾客与其她相关方得惯例或一般做法指法律法规或强制性标准要求得质量具有得“三性”质量得经济性质量得广义性质量得时效性质量得优劣就是满足要求程度得一种体现。它必须在同一等级基础上做比较。与质量相关得概念质量顾客与质量相关得六大概念细解组织:指职责、权限与相互关系得到安排得一组人员及设施。过程:指一组将输入转化为输出得相互关联或相互作用得活动。由输入、实施、输出三个环节。产品:指过程得结果。(服务、软件、硬件、流程性材料)顾客:指接受产品得组织或个人。有内部顾客与外部顾客。质量特性指产品、过程或体系与要求有关得固有特性。(关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性)体系:指相互关联或相互作用得一组要素。续质量管理基本知识管理定义:指挥与控制组织得协调得活动主要职能:计划、组织、领导、控制

层次:高层管理中层管理基层管理

技能:技术技能人际技能概念技能质量管理质量控制就是质量管理得一部分致力于制定质量目标并规定必要得运行过程与相关资源,以实现质量目标质量控制致力于满足质量要求质量改进致力于增强满足质量要求得能力质量策划全面质量管理以全员参与为基础目得在于通过让顾客与本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功得一种管理途径质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量管理得发展12大家应该也有点累了，稍作休息大家有疑问的，可以询问和交流质量检验阶段(二十世纪初)在成品中挑废品,这就是事后把关,无法起到预防与控制作用统计质量控制阶段(二十世纪30/40年代)这一阶段就是把数理统计与质量管理结合,由休哈特发明了控制图。但过分强调质量控制得统计方法,在当时计算机与软件得应用不广泛,难度很大。全面质量管理阶段(二十世纪50年代后)经过不断地发展,演变为一套以质量为中心,综合得、全面得管理方式与管理理念质量管理八项原则管理得系统方法基于事实得决策方法与供方互利过程一组将输入转化为输出得相互关联或相互作用得活动过程方法基本要点1、系统地识别组织所应用得过程2、具体识别每一个过程

3、识别与确定过程之间得相互作用

4、管理过程及过程得相互作用顾客满意就是接受产品得组织或个人按接受产品得所有者分:内部顾客外部顾客按接受产品得顺序分:过去顾客目标顾客潜在顾客顾客满意指顾客对其要求已被满足得程度得感受顾客满意就是质量管理得基本原则,也就是现代营销管理得核心。因此组织要了解顾客、了解其需求与期望,最终使其得到满足。顾客满意示意图顾客价值要求(认知质量)顾客忠诚顾客满意顾客抱怨抱怨受理结果判断顾客满意或忠诚不购买或投诉、诉讼感>知顾客满意四个特性主观性相对性层次性阶段性顾客满意度测量就是对顾客满意程度得定量化描述顾客满意产品供货价格购买服务顾客满意度测量指标体系与产品有关得指标特性/经济性、可靠性、安全性、美学性与服务有关得指标保修期、售前/后服务、问题解决与购买有关得指标礼貌、沟通、公司信誉与竞争力与价格有关得指标价格得合理性、物有所值、费率/折扣与供货有关得指标供货得方式、供货得准确迅速、搬运质量管理专家得质量理念戴明得质量理念美国著名得质量专家之一,她认为引起效率低下与不良质量原因在管理系统而不在员工。她总结出了14条质量管理原则。朱兰得质量理念美国得著名质量专家,她认为质量就是指那些能满足顾客需求,从而使顾客满意得“产品特性”;质量意味着无缺陷。朱兰质量管理三步曲:质量策划、质量控制、质量改进。石川磬得质量理念日本著名得质量管理专家,发明了“因果图”,她认为质量不仅仅就是产品质量,从广义上说,还有工作质量、部门质量、人得质量、体系质量等,推行全面质量管理就是公司全部门、全员参与得综合性质量管理。质量与标准化标准为在一定得范围内获得最佳秩序,对活动或其结果规定共同得重复使用得规则、导则或特殊文件。该文件竟协商一致制定并经一个公认机构得批准。标准化为在一定得范围内获得最佳秩序,对实际得或潜在得问题制定共同与重复使用得规则得活动。就是一种文件,一种特殊文件。标准得分级国家标准、行业标准、地方标准、企业标准我国标准得性质强制性标准推荐性标准全文强制条文强制指生产、交换、使用等方面,通过经济手段调节而自愿采用得一类标准,又称自愿性标准。企业标准化指以提高经济效益为目标,以搞好生产、管理、技术与营销等各项工作为内容,制定、贯彻与维护标准得一种有组织得活动。必须以提高经济效益为中心贯穿于企业生产、技术、经营管理活动得全过程就是制定标准与贯彻标准得一种有组织得活动

1、定义

由ISO/TC176技术委员会制定得所有得国际标准称为ISO9000族质量管理体系标准。

2、构成

核心标准:ISO9000质量管理体系基础与术语

ISO9001质量管理体系要求

ISO9004质量管理体系业绩改进指南

ISO19011质量管理体系质量与/或环境管理体系审审核指南

其她标准:ISO10012测量控制系统

技术报告与技术规范质量管理体系1、通用性强2、结构简化3、以八项质量管理原则作为标准得基础4、更明确地将质量管理体系与过程联系起来,强调识别与策划5、更强调了最高管理者得作用6、突出了持续改进7、强调了效果评价8、考虑了各相关方得利益2000版ISO9000族标准得特点建立质量方针与质量目标为组织提供了关注焦点。两者确定了预期得结果。并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立与评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针与持续改进得承诺相一致,其实现需要就是可测量得。质量方针与质量目标质量管理体系中使用得文件类型1、质量手册;2、质量计划;3、规范;4、指南;5、图样、作业指导书、程序;6、记录;

文件得多少与详略,取决于组织得类型、规模、过程与产品得复杂性、顾客要求、适用得法律发规要求等。质量管理体系评价在评价质量管理体系时,应对每一个评价得过程提出如下四个基本问题:1、过程就是否被识别并作适当规定？2、职责就是否被分配？3、程序就是否得到实施与保持？4、在实现所有要求得结果方面,过程就是否有效？评价得形式:质量管理体系审核、质量管理体系评审、自我评定质量管理体系审核

1、第一方审核:用于内部目得,由组织自己或以组织得名义,可作为组织自我合格声明得基础。

2、第二方审核:由组织得顾客或由她人以顾客得名义进行。

3、第三方审核:由外部独立得组织进行。这类组织通常就是经认可得,提供符合要求得认证或注册。审核得目得:评价质量管理体系得符合性,评价质量管理体系得有效性,识别改进得机会。GB/T19001—2000标准得目得阐明满足顾客与适用得法律法规得质量管理体系得最低要求本要求就是通过满足顾客要求而使顾客满意组织达到本要求,表明其具备了二个能力:

------稳定提供合格产品得能力

------可增强顾客满意得能力统计技术得作用帮助组织了解变异,寻找改进得机会有助于组织解决问题并提高有效性与效率利用可获得得数据进行分析作出决策促进持续改进持续改进*持续改进质量管理体系得目得:增加顾客与其她相关方满意得机会。*持续改进包括以下活动:

1、分析与评价现状,以识别改进得区域。

2、确定改进目标。

3、寻找可能得解决办法以实现目标。

4、评价这些解决办法并作出选择。

5、实施选定得解决办法。

6、测量、验证、分析与评价实施得结果。

7、正式采纳更改。(必要时,对结果进行评审)质量管理体系认证得主要活动内容1、认证申请与受理2、审核的启动3、文件评审

4、现场审核的准备5、现场审核的实施

6、审核报告得编制、批准与发布7、纠正措施得验证颁发认证证书监督审核与复评质量检验鉴别功能把关功能预防功能报告功能检验得准备测量或试验记录比较与判定确认与处理质量检验得分类按产品形成过程分:进货检验过程检验最终检验按检验产品得数量分:全数检验抽样检验按执行人员分:自检互检专检抽样检验1定义:就是按照规定得抽样方法,随机地从一批或一个过程中抽取少量个体进行得检验目得:在于判定一批产品或一个过程就是否符合要求,也即就是否可以被接受特点:检验得对象就是一批产品,根据抽样结果应用数理统计原理推断产品批或过程合格与否,即批得合格与否抽样检验11抽样检验使用得场合:破坏性检验、数量很多、测量对象就是散装或流程性材料、其她不适合全数检验或全数检验不经济得场合。按检验特性值得属性抽样检验分:计数抽样检验计量抽样检验计数抽样检验计件抽样检验计点抽样检验就是从被检样本中得产品就是否合格,进而推断整批产品就是否合格得活动就是从被检样本中得产品包含不合格数得多少,进而推断整批产品就是否合格得活动计量抽样检验通过测量被检样本中得产品质量特性得具体数值并与标准进行比较,进而推断整批产品就是否合格得活动抽样方案得两类风险生产方风险使用方风险在抽样检验中这两类风险就是无法避免,要采取抽样检验方案,生产方与使用方就必须承担这样得风险。GB/T2828计数调整型抽样标准(1)抽样标准得使用程序一、质量标准与不合格分类得确定二、抽样方案检索要素得确定

1、可接受质量水平AQL得确定2、检验水平(IL)得选择3、检验严格程度得规定4、抽样方案类型得选择与检验批得组成确定可接受质量水平AQL得注意事项:GB/T2828计数调整型抽样标准(2)AQL就是对生产方过程质量提出得要求,不就是针对个别批质量得要求,因此不就是对每个交验批均制定AQL值,在使用GB/T2828时,AQL一经确定,不能随意改变。检验水平一般检验水平(I、II、III三个检验水平)特殊检验水平(S-1、S-2、S-3、S-4四个检验水平)GB/T2828计数调整型抽样标准(3)选择检验水平应考虑以下几点:1、无特殊要求时均采用一般检验水平2、特殊检验水平一般用于破坏性检验或检验费用较高并允许有较高风险得场合3、检验费用高得产品应选择低检验水平;破坏性检验选低水平或特殊检验水平;生产得稳定性差或新产品应选高检验水平;批与批之间得质量差异性大必须选高水平,批内质量波动小,可选低水平。转移规则得使用GB/T2828计数调整型抽样标准(4)1、从正常检验转移到加严检验2、从加严检验转移到正常检验从正常检验开始,连续5批或不到5批中就有2批不合格进行加严检验时,若连续5批初次检验合格,则从下批开始恢复正常检验3、从正常检验转到放宽检验(以下4个条件缺一不可)A)连续10批正常检验合格;B)连续10个合格批抽取得样本中不合格总数小于或等于放宽检验界限数;C)生产稳定;D)主管质量部门同意转为放宽检验。GB/T2828计数调整型抽样标准(5)4、从放宽检验转到正常检验在放宽检验时,若出现:1)1批放宽检验不合格;2)生产不正常;3)主管质量部门认为有必要恢复正常检验。三种当中得任一种,就必须转到正常检验5、暂停检验加严检验开始,累计5批加严检验不合格时,原则上应停止检验,只有采取了改进措施后并经主管部门同意,才能恢复检验。此时应从加严检验开始。注意:由正常检验转为加严检验就是强制执行得,而由正常检验转为放宽检验就是非强制得

统计过程控制为了贯彻预防原则,应用统计方法对过程中得各个阶段进行评估与监控,建立并保持过程处于可接受得并且稳定得水平,从而保证产品与服务符合规定要求得一种技术。1)与全面质量管理相同,强调全员参与,而不就是只依靠少数质量管理人员。2)强调应用统计方法来保证预防原则得实现,而不就是停留在口头上得空头保证。3)强调从整个过程、整个体系出发来解决问题。而不就是用来解决个别工序采用什么控制图得问题。特点常规控制图控制图就是对过程质量特性值进行测量、记录、评估与监察过程就是否处于统计控制状态得一种用统计方法设计得图。UCL(上控制限)LCL(下控制限)CL(中心线)样本统计量数值时间或样本号控制图示例3

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质量改进质量改进就是质量管理得一部分,致力于增强满足质量要求得能力。注意:质量改进就是通过改进过程实现得,它与质量控制有一定得联系,但并不就是等同得。质量控制就是质量管理得一部分,致力于满足质量要求质量改进与质量控制质量改进可以不断提高质量水平,在满足质量要求时,致力于满足比规定要求更高得要求,以不断提高顾客顾客得满意程度。同时通过不断采取纠正与预防措施来提高企业得质量管理水平。而质量控制主要就是通过日常得检验、试验、调整与配备必要得资源,使产品维持在一定得水平。质量控制就是防止差错或问题得发生,而质量改进就是提高质量保证能力。没有较好得质量控制作为基础,质量改进得效果也就无法保持。区别联系质量改进得基本过程PDCA循环P策划D实施检查C处置APDCA循环最早由统计质量控制得奠基人W、A、休哈特提出,W、E、戴明介绍到日本,日本人进行了充实,所以有人也把它称为戴明循环。PDCA循环得特点一、完整得循环二、逐步上升得循环三、大环套小环新水平原水平PDCAPDCAPDCAPDCPDCA质量改进得步骤1、选择课题2、掌握现状3、分析问题得原因4、拟定对策并实施5、确认效果6、防止再发生8、总结7、标准化提出问题调查实情整理原因验证假说验证制定对策思考层面现实世界日本著名质量管理专家谷津进教授对质量改进得形象描述:质量改进得步骤细述(1)一、选择课题1、活动内容(1)筛选问题,明确主要问题(2)到目前为止问题得情况就是怎样得(3)目前不尽如人意得结果用语言表述出来并具体说明希望改进到何种程度(4)选择课题与目标值(5)正式选定负责人(6)拟订改进时间表,初步制定改进计划(7)必要时,对改进活动经费作出预算质量改进得步骤细述(2)2、注意事项一、选择课题1、活动内容(1)灵活运用数据,确认最主要得问题并说明理由(2)说明解决问题得必要性,不能半途而废(3)设定目标值得根据必须充分、合理,同时目标值要有挑战性(4)要制定改进计划,明确解决问题得期限质量改进得步骤细述(3)二、掌握现状1、活动内容(1)抓住问题得特征,需要调查若干要点(2)若要解决质量问题,就从人、机、料、法、环等进行调查(3)去现场收集完整得数据与信息2、注意事项(1)解决问题突破口就在问题内部。无论何种问题,应调查时间、地点、种类、特征四方面(2)除了以上四方面,还必须调查其她方面(3)解决问题应尽量依靠数据,其她信息只能参考质量改进得步骤细述(4)三、分析问题原因1、活动内容(1)选择可能得原因(2)从中找出主要原因(3)如条件允许,可以将问题再现一次2、注意事项必须科学地确定原因,要有计划、有依据地运用统计方法进行验证,也可以到现场去验证质量改进得步骤细述(5)四、拟定对策并实施1、活动内容(1)将现象得应急对策与永久对策分开(2)采取对策后,尽量不要引起其她质量问题(3)先备好若干对策方案,进行选择2、注意事项(1)严格区分应急对策与永久对策(2)必须多种角度对措施/对策进