质量管理概述课件

品質管理概述第一節質量概述

一、品質的概念二、產品與產品品質特性三、產品品質產生、形成和實現的過程四、提高產品品質的意義

一、品質的概念（一）朱蘭的定義美國著名的品質管理專家朱蘭（J.M.Juran）博士認為，產品品質就是產品的適用性，即產品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度。用戶對產品的基本要求就是適用，適用性恰如其分地表達了品質的內涵。這一定義有兩個方面的含義，即使用要求和滿足程度。人們使用產品，總對產品品質提出一定的要求，這些因素變化，會使人們對同一產品提出不同的品質要求。用戶對產品的使用要求的滿足程度，反映在對產品的性能、經濟特性、服務特性、環境特性和心理特性等方面。

因此，品質不是一個固定不變的概念，它是動態的、變化的、發展的；它隨著時間、地點、使用對象的不同而不同，隨著社會的發展、技術的進步而不斷更新和豐富。品質是一個綜合的概念。它並不要求技術特性越高越好，而是追求諸如：性能、成本、數量、交貨期、服務等因素的最佳組合，即所謂的最適當。

一、品質的概念（二）ISO8402“品質術語”定義ISO－國際標準化組織品質：反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性總和。（1）在合同環境中，需要是規定的，而在其他環境中，隱含需要則應加以識別和確定。（2）在許多情況下，需要會隨時間而改變，這就要求定期修改規範。 （3）需要通常被轉化為有規定準則的特徵和特性：需要可以包括可用性、安全性、可靠性、維修性、經濟性和環境等方面。

一、品質的概念（4）“品質”術語既不用來表示在比較意義上的優良程度，也不用於定量意義上的技術評價，在上述情況下應該使用修飾詞。例如，可以組成下列術語：“相對品質”，表示產品或服務在“優良程度”或“比較”意義上按有關的基準排序。“品質水準”和“品質度量”，表示在“定量”意義上進行精確的技術評價。（5）產品或服務品質受到相互作用活動所構成的許多階段的影響，如設計、生產或服務作業以及維修。

一、品質的概念（6）經濟地取得滿意的品質涉及到整個品質環（品質螺旋）的所有階段。在品質環不同階段對質量的作用，有時為了強調才加以區別。例如，“設計對質量的作用”、“實施對質量的作用”。品質環－指從最初識別到最終滿足要求和期望的各階段中影響品質的相互作用活動的概念模式。（7）在某些參考資料中，品質被認為是“適用性”或“使用目的”或“顧客滿意”或“符合要求”。由於這些僅僅表示了品質的某些方面，所以通常要求更完整的解釋，從而產生了以上定義。

一、品質的概念ISO8402標準中“品質”的定義由兩個層次構成。“適用性”和“符合性”第一層次是說產品或服務的“適用性”。即產品或服務必須滿足規定或潛在的需要，這種“需要”可以是技術規範中規定的要求，也可能是在技術規範中未注明，但用戶在使用過程中實際存在的需要。“需要”是動態的、變化的、發展的和相對的。因此，這裏的“需要”實質上就是產品或服務的“適用性”。即真正品質特性（反映顧客的期望和要求）

一、品質的概念第二層次是產品的符合性。即在第一層次的前提下品質是產品特徵和特性的總和。因為，需要應加以表徵，必須轉化成有指標的特徵和特性，這些特徵和特性通常是可以衡量的：全部符合特徵和特性要求的產品，就是滿足用戶需要的產品。因此，“品質”定義的第二個層次實質上就是產品的符合性。即代用品質特性（組織內部規定的標準）企業只有生產出用戶適用的產品，才能佔領市場。而就企業內部來講，企業又必須要生產出符合品質特徵和特性指標要求的產品。所以，企業除了要研究品質的“適用性”之外，還要研究“符合性”品質。

一、品質的概念（三）ISO9000：2000“品質”定義品質：一組固有特性滿足要求的程度。可以從以下幾方面去理解：（1）新概念對質量的載體不作界定，說明品質可存在各個領域或任何事物中。對質量管理體系來說，品質的載體主要是指產品、過程和體系。品質由一組固有特性組成，這些固有的特性是指滿足顧客和其他相關方面要求的特性，並由其滿足要求的程度加以表徵。

一、品質的概念一、品質的概念（2）特性是指區分的特徵。（3）滿足要求是指應滿足明示的通常隱含的或必須履行的需要和期望（4）顧客和其他相關方對產品，體系或過程品質要求是動態的，發展的和相對的二、產品與產品品質特性（一）產品的含義產品是指某一活動和過程的結果。產品的五種類型：服務、硬體、流程性材料、軟體、它們的組合。流程性材料如油類。（二）產品品質：反映產品滿足明確或隱含需要能力的特性總和。通常用產品品質特性表示顧客對產品的需要。（三）產品品質特性：即顧客對產品的需要。分真正品質特性和代用品質特性。真正品質特性即反映顧客的期望和要求代用品質特性即組織內部規定的標準如產品的不合格與缺陷，不合格－不符合某種標準；缺陷－不能滿足顧客的要求。二、產品與產品品質特性

三、產品品質產生、形成和實現的過程（一）過程的含義過程是指將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。過程有四要素：輸入－是實施過程的基礎、依據和要求輸出－是過程完成後結果活動－是轉化的動因資源－是轉化的條件三、產品品質產生、形成和實現的過程注：在品質管理中，所有的工作都是通過過程來完成的。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。過程通常在策劃和受控條件下完成。過程是一個活動的系統。

三、產品品質產生、形成和實現的過程（二）品質環的含義品質環又稱品質螺旋或產品壽命週期：是指從最初識別需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響品質的相互作用活動的概念模式。注：環環相扣、不斷迴圈、產品不同品質環不同。（三）、產品品質形成的過程產品品質是經過生產的全過程產生、形成和實現的。從產品品質的產生、形成和實現的全過程出發，可以把產品品質進一步分為：（1）

市場調研品質（2）

設計品質（3）

製造品質（4）

使用品質

三、產品品質產生、形成和實現的過程產品品質由四方面決定：市場調查品質－市場需要的品質產品設計品質－把市場需要的品質轉化為規定等級內的產品設計特性。製造品質－與設計品質一致售後服務品質－“使用品質”，產品保障。品質環模式圖見P5－6

三、產品品質產生、形成和實現的過程四、提高產品品質的意義

（一）社會意義提高品質的社會意義強調品質對社會的深遠影響。強調“品質的社會意義”還在於，品質和安全性的費用額占國民生產總值的比重愈來愈高。“環境惡化”是現代社會面臨的又一最迫切的問題。“品質的社會意義”另外一個重要含義是品質同整個國家生產水準的關聯.(二)經濟意義在當代注重於品質績效的市場中，品質是企業成敗的關鍵環節，品質是企業的主要戰略。朱蘭博士提出了“品質和綜合生產率”的概念來說明品質的經濟意義。四、提高產品品質的意義（三）

提高競爭優勢提高品質的市場意義是指這一事實：決定企業競爭優勢最重要的因素是品質。研究發現，市場佔有率是利潤的主要來源。品質的市場意義最突出的表現是：市場競爭已經決定性的從“價格競爭”轉向“品質競爭”。如果說未來世界還會發生全球性的大戰的話，將來可能不再是以摧毀生命為目標的戰爭，而是爭奪世界市場的全球性經濟大戰，經濟大戰的最銳利武器就是品質。四、提高產品品質的意義第二節品質管理學研究的對象和範圍

《品質管理學》是研究產品品質產生、形成、實現過程的客觀規律的科學。是一門實用性很強的學科，也是一門“邊緣學科”，涉及經濟學、管理學、數學、數理統計學等學科。

品質管理已成為現代企業管理的中心，本課程從企業內部和外部即微觀和宏觀兩方面對質量管理問題進行了研究。

第二節品質管理學研究的對象和範圍從微觀角度講，主要是研究企業品質體系的建立健全，品質管理的組織協調，企業各個部門在產品品質產生、形成和實現過程中所承擔的品質職能，品質改進過程中所運用的各種方法。從宏觀角度講，主要是研究外部環境對企業產品品質的影響。

第二節品質管理學研究的對象和範圍品質管理學是研究關於品質的一般規律、理論和方法的知識體系。品質管理學研究的對象是品質，本書研究產品品質。品質管理學範圍。涉及經濟學管理學、數學、統計學等學科還與社會發展有關。品質管理是企業管理的一個組成部分但受企業以外的因素制約，既要從微觀角度又要從宏觀角度來研究它。第三節品質管理的發展史及全面品質管理

原始的品質管理是憑經驗管理，現代品質管理經歷了三階段：一、品質檢驗管理階段二、統計品質控制階段三、全面品質管理階段一、品質檢驗管理階段品質檢驗管理階段(QualityCheckManagement)品質管理產生於19世紀70年代，生產工人既是加工者又是檢驗者，稱為“操作者的品質管理”產品品質檢查階段的品質管理的主要手段是：通過嚴格的檢驗程式來控制產品品質，並根據預定的品質標準對產品品質進行判斷。產品品質檢查階段的長處在於：設計、製造、檢驗分屬三個部門，可謂“三權分立”。一、品質檢驗管理階段這種“檢驗的品質管理”有下列缺點：一是解決品質問題缺乏系統的觀念；二是只注重結果，缺乏預防；三是它要求對成品進行100%的全數檢驗。統計品質控制階段（StatisticalQualityManagement)

企業迫切需要解決“事後檢驗”的弱點，這就是在客觀上把數據統計的原理和方法引入品質管理領域創造了條件。早在20世紀20年代，一些著名的統計學家和品質管理專家就注意到品質檢驗的弱點，並設法運用數理統計學的原理去解決這些問題。第二次世界大戰初期，美國生產民用品的大批公司轉為生產各種軍需品。二、統計品質控制階段統計品質管理階段的主要特點是利用數理統計中的正態分佈原理，預防不合格的產生並檢驗產品的品質。使檢驗人員大大減少，扭轉了軍品生產的被動局面。這標誌著將事後檢驗的觀念改成為預防品質事故的觀念。二戰時期美國政府頒佈三項戰時品質控制標準：《品質控制指南》、《數據分析用控制圖法》、《工序控制用控制圖法》。軍方採購署規定所有的定貨合同中應規定品質管理條款。二、統計品質控制階段但是，在宣傳、介紹和推廣統計品質管理的原理和方法的過程中，由於過分強調了品質控制的數理統計方法，忽視了組織管理工作，使得人們誤認為“品質管理就是數理統計方法”，“數理統計方法理論深奧”，“品質管理是數學家的事情”，因而對質量管理產生了一種高不可攀的感覺，這都影響了統計品質管理方法的普及和推廣，使它未能充分的發揮應有的作用。二、統計品質控制階段三、全面品質管理階段全面品質管理階段（TotalQualityManagement)20世紀50年代以來，隨這社會生產力的迅速發展，科學技術以及社會經濟與文化的不斷進步，環境出現了許多變化。1、品質管理環境的變化（1）

人們對成品品質要求更高了。（2）

在生產技術和企業管理中廣泛應用系統分析的概念，把品質管理看成是處於較大系統中的一個子系統。（3）管理理論有了新的發展和突破，在生產技術和企業管理活動中廣泛應用系統分析的概念和方法。（4）

“保護消費者利益”運動的興起，迫使品質管理方法進一步改善。（5）

隨著市場競爭，尤其是國際市場競爭的加劇，各國企都很重視“產品責任”和品質保證問題最早提出全面品質管理概念的是美國通用電氣公司的品質總經理菲根堡姆。全面品質管理理論雖然發源於美國。但真正取得成效卻是在日本等國，由於種種原因，在美國並未取得理想成效。三、全面品質管理階段2、全面品質管理的含義ISO8402把全面品質管理定義為：一個組織以品質為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。三、全面品質管理階段三、全面品質管理階段在解釋全面品質管理定義時，要注意：（1）全面品質管理並不等同於品質管理，它是品質管理的更高境界。（2）全面品質管理強調：一個組織以品質為中心，品質管理是企業管理的綱；全員參與；全面的品質；品質的全過程都要進行品質管理；謀求長期的經濟效益和社會效益。

3、全面品質管理的基本觀點（1）品質第一，以品質求生存，以品質求繁榮。任何產品都必須達到所要求的品質水準，否則就沒有或未完全實現其使用價值，從而給消費者和社會帶來損失。市場的競爭歸根結底就是品質的競爭，企業的競爭能力和生產能力主要取決於它滿足社會品質需求的能力。如84年英國、美國發起品質管理運動。“品質第一”並非“品質至上”。品質不能脫離當前的消費水準，也不能不問成本一味講求品質。應重視品質成本的分析，把品質與成本加以統一，確定最適宜的品質。三、全面品質管理階段三、全面品質管理階段（2）系統的觀點。要保證和提高產品品質，就應當建立系統的觀點，並運用系統科學的理論和方法。（3）“用戶至上”用戶第一，下道工序就是用戶在全面品質管理中，“用戶”的概念是廣泛的，它不僅僅指產品的購買者、使用者和社會，且還認為企業內部生產過程中的每一個部門，每一個崗位也是用戶。（4）品質是設計、製造出來的，而不是檢驗出來的影響產品品質好壞的真正原因是並不在於檢驗，而主要在於設計和製造。設計品質是先天性的，在設計時就已決定了品質的等級和水準，而製造只是實現設計品質，是符合性質量，二者不可偏廢，都應重視。

三、全面品質管理階段4、全面品質管理的基本要求（1）全員參加的品質管理全面品質管理要求企業中的全體職工參與，保證和提高產品品質需要依造企業全體職工的共同努力。全面品質管理首先要求以人為主，必須不斷提高企業全體成員的素質，使每個成員都樹立“品質第一”的思想。三、全面品質管理階段三、全面品質管理階段全面品質管理要求全體職工明確企業的品質方針和目標，完成自己所承擔的任務。實行全員參加的品質管理，還要建立群眾性的品質管理小組。總之，全員的品質管理就意味著全面品質管理要“始於教育，終於教育”。

（2）全過程的品質管理全面品質管理的範圍應當是產品品質產生和形成的全過程。產品品質的產生和形成過程大致可以劃分為四個過程，即設計過程（20％）、製造過程、使用過程和輔助過程。設計過程主要包括市場調查、產品規劃、試驗研究、產品設計和試製鑒定等環節，它是產品品質產生和形成的起點，產品品質的好壞取決於設計。三、全面品質管理階段三、全面品質管理階段製造過程是產品品質的形成過程，製造過程的品質管理是企業中涉及面最廣，工作量最大，參與人數最多的品質管理工作。使用過程主要包括產品流通和售後服務兩個環節。使用過程品質管理的主要工作：一是做好對用戶的技術服務；二是做好產品的使用效果和使用要求的調查研究；三是做好處理出廠產品的品質問題。輔助過程既包括物資、工具和工裝供應，又包括設備維修和動力保證，還包括生產準備和生產服務。可見，全過程的品質管理就意味著全面品質管理要“始於識別顧客的需要，終於滿足顧客的需要”。三、全面品質管理階段四、全面品質管理的基礎工作

開展全面品質管理，應首先著重做好以下工作：（一）、品質教育工作人是生產力三要素中最活躍、最重要的因素。人是影響產品品質的最重要的因素。全面品質管理是“以品質為中心，以人為本”的管理。品質管理的教育工作主要包括兩個方面：一方面是全面品質管理基本思想、基本原理的宣傳和教育。另一方面是職工的技術業務的培訓和教育。

（二）、標準化工作標準是對重複性事物和概念所做的統一規定，它以科學、技術和實踐經驗的綜合為基礎，經過有關方面協商一致，由主管機構批准，以特定形式發佈，作為共同遵守的準則和依據。標準包括技術標準和管理標準兩類。四、全面品質管理的基礎工作四、全面品質管理的基礎工作標準化是在經濟、技術、科學和管理等社會實踐中，對重複事物和概念，通過制定、發佈和實施標準達到統一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動。企業開展標準化工作時，著重解決幾個問題：必須以“顧客第一”的思想為指導；必須堅持系統化的原則；企業標準化工作必須符合權威性、科學性、群眾性、決策具體要求。（三）、計量工作計量管理工作包括精密測量、理化試驗和技術鑒定等工作，它是保證產品品質特性的數據統一、技術標準的貫徹執行、零部件的互換和生產優質產品的重要手段。計量工作的特點：一致性。計量制度和計量單位同國際。準確性。可溯源性。為達量值統一而進行的量值逐級傳遞的形式法制性。四、全面品質管理的基礎工作（四）、品質資訊工作品質資訊指的是反映產品品質和產供銷各環節工作品質的原始記錄、基本數據以及產品使用過程中反映出來的各種資訊資料。品質資訊在品質管理中的作用：1、是品質決策的依據2、是改進產品品質和工作品質的原始資料3、是正確認識產品品質波動規律性的依據四、全面品質管理的基礎工作四、全面品質管理的基礎工作如何做好品質資訊工作：1、建立企業的品質資訊回饋系統和品質管理中心。2、整理資訊要分級管理3、加強生產班組的品質資訊管理（五）、品質責任制人人有專責、事事有人管、辦事有標準、工作有檢查、考核有獎懲。如何做好品質責任制工作：1、明確品質責任制的實質是責、權、利統一2、各級各類人員的責任制3、盡可能具體化、數據化。4、結合實際逐步完善。5、有獎懲制度。四、全面品質管理的基礎工作一、系列標準的由來二、系列標準的名稱和內容三、全面品質管理和系列標準的比較第四節品質管理和品質保證標準一、系列標準的由來產品責任的概念：製造者和銷售者對用戶使用該產品所造成的傷亡損害所應承擔的法律責任。系列標準ISO9000族和GB/T19000－ISO9000由來由於企業為了避免賠款建立品質管理體系，20世紀60年代，經濟貿易國際化導致ISO9000系列標準在1979年誕生。當時ISO成立了第176技術委員會（簡稱ISO/TC176）負責制定品質管理和品質保證體系。1994年國際標準化組織又對它重新進行了修訂和發佈，同年中國制定GB/T19000－ISO9000《品質管理和品質保證》雙編號系列國家標準。（一）ISO9000族的定義即由ISO/TC176技術委員會制定的所有國際標準。TC176是指國際標準化組織的“品質管理和品質保證技術委員會”。這些標準包括：ISO9000至ISO9004的所有國際標準和各分標準。ISO10001至ISO10020的所有國際標準和各分標準。ISO8402－94《品質管理和品質保證－術語》。二、系列標準的名稱和內容ISO9000分四個分標準：ISO9000－1、ISO9000－2、ISO9000－3、ISO9000－4介紹品質管理和品質保證兩標準的選用和使用提供指南。ISO9001至ISO9004標準分兩類：品質保證標準－ISO9001、ISO9002、ISO9003品質體系，是三個品質保證模式。品質管理標準－ISO9004－1、ISO9004－2、ISO9004－3、ISO9004－4品質管理和品質體系要素。是關於品質管理的四個指南。ISO10001至ISO10020：是ISO9000族中的支持性技術標準，其編號從10001－10020二、系列標準的名稱和內容（二）2000版的ISO9000族：稍加改進。分四方面：核心標準。ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011其他標準。ISO10012技術報告。ISO/TR10006等小冊子。品質管理原理選擇和使用指南；小型企業的應用。二、系列標準的名稱和內容二、系列標準的名稱和內容（三）、2000版的ISO9000族的主要特點1、適用性廣。各種組織，各行業。2、使用方便和易理解。3、精簡內容。如“形成檔的程式”減去。4、強調持續的品質業績和顧客滿意。5、與ISO14000系列標準有更好的相容性。6、考慮了相關方的利益。相關方指除顧客外，組織員工、所有者、供方和合作夥伴、社會等。（四）GB/T19000－ISO9000《品質管理和品質保證》雙編號系列國家標準。包括“兩個指南”和“三種質量保證模式”“兩個指南”：GB/T19000.1－ISO9000－1《品質管理和品質保證－選擇和使用指