职业素养指导与训练（第三版）习题及答案 项目四 服务意识_第1页
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文档简介

项目四一．单项选择题1．下列不属于服务人员应具备的素质和意识的是（）？A．沟通意识B．产品意识C．质量意识D．贪婪意识答案：D解析：服务人员应具备的素质和意识形体素质，语言素质，沟通意识，产品意识，质量意识，服从意识，角色意识，营销意识。知识点：当代大学生应具备的质量意识难度级别：12.下列说法正确的是？（）A．服务行业作为第三产业，必然涉及服务意识的问题，“顾客至上”“顾客不一定是对的”这些服务方面的口号已经家喻户晓，对服务意识做了很好的诠释。B．现在的消费者越来越看重服务态度，他们注重服务质量，维权意识增强。C．如今的市场竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，企业只有提供优质的服务才能留住顾客。D．对于企业来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。答案：A解析：服务行业作为第三产业，必然涉及服务意识的问题，“顾客至上”“顾客永远是对的”这些服务方面的口号已经家喻户晓，对服务意识做了很好的诠释。知识点：服务意识重要性难度级别：2二、多项选择题１、形体素质包含哪几个部分（）。A．仪容仪表B．面部表情C．个人卫生

D．举止风度答案：A、B、C、D解析：形体素质包含仪容仪表、面部表情、个人卫生、举止风度知识点：形体素质的构成难度级别：１三、判断题１、服务意识是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯，不可以通过培养、教育、训练形成。答案：错误解析：服务意识是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯，可以通过培养、教育、训练形成。知识点：服务意识的内涵难度级别：１填空题１、提高服务意识的途径：摆正心态，克服心理障碍，服务发自内心，（）。答案：拥有一颗感恩的心解析：提高服务意

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