职业素养指导与训练(第三版)习题及答案 项目四 服务意识_第1页
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文档简介

项目四一.单项选择题1.下列不属于服务人员应具备的素质和意识的是()?A.沟通意识B.产品意识C.质量意识D.贪婪意识答案:D解析:服务人员应具备的素质和意识形体素质,语言素质,沟通意识,产品意识,质量意识,服从意识,角色意识,营销意识。知识点:当代大学生应具备的质量意识难度级别:12.下列说法正确的是?()A.服务行业作为第三产业,必然涉及服务意识的问题,“顾客至上”“顾客不一定是对的”这些服务方面的口号已经家喻户晓,对服务意识做了很好的诠释。B.现在的消费者越来越看重服务态度,他们注重服务质量,维权意识增强。C.如今的市场竞争越来越激烈,产品供过于求,商品竞争力越来越小,企业只有提供优质的服务才能留住顾客。D.对于企业来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。答案:A解析:服务行业作为第三产业,必然涉及服务意识的问题,“顾客至上”“顾客永远是对的”这些服务方面的口号已经家喻户晓,对服务意识做了很好的诠释。知识点:服务意识重要性难度级别:2二、多项选择题1、形体素质包含哪几个部分()。A.仪容仪表B.面部表情C.个人卫生

D.举止风度答案:A、B、C、D解析:形体素质包含仪容仪表、面部表情、个人卫生、举止风度知识点:形体素质的构成难度级别:1三、判断题1、服务意识是发自服务人员内心的,是服务人员的一种本能和习惯,不可以通过培养、教育、训练形成。答案:错误解析:服务意识是发自服务人员内心的,是服务人员的一种本能和习惯,可以通过培养、教育、训练形成。知识点:服务意识的内涵难度级别:1填空题1、提高服务意识的途径:摆正心态,克服心理障碍,服务发自内心,()。答案:拥有一颗感恩的心解析:提高服务意

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