西域国际旅行社人才流失的原因及对策分析研究 工商管理专业

摘要随着时代的快速发展，加快了旅游业的发展，尤其提出“十三五”战略以后，其被作为一个“战略性支柱产业”来发展，从2015年开始，国家旅游局积极采取措施来发展旅游业，且以实现“全域旅游”为目标，基于此，加快了中国旅游的快速发展。为了更好地发展中国旅游业，需要发挥导游的作用，其作为一个重要组成部分在从业人员中。而导游有一些方面与旅游的发展不相适应，比如，其忠诚度，以及其离职率等，以上方面均给中国旅游业的发展带来影响。本文以旅游业为研究对象，从以下几个方面进行阐述，包括：西域国际旅行社人员流失的现状、流失的原因，以及提出对应的对策等。关键词：人才流失；西域国际旅行社；职业规划

目录1. 引言 12. 西域国际旅行社人才流失现状及其原因 12.1西域国际旅行社简介 12.2西域国际旅行社人才流失现状 22.3我国旅游业人才流失的原因分析 22.3.1.社会观念与评价对旅游企业的影响 22.3.2.社会地位和社会认可度的普遍偏低对导游离职的影响 32.3.3.西域国际旅行社对导游成长不重视 32.3.4导游工资待遇和福利不尽如人意 43. 西域国际预防人才流失问题的措施 53.1企业必须制定相关管理制度 53.2建立良好企业文化，给导游归属感 53.3关心、关注导游生活 63.4树立正确的导游职业观，提升自身价值 64. 结论 7参考文献 8西域国际旅行社人才流失的原因及对策引言我们如今处于一个快速发展的经济时代，与此同时，加快了中国旅游业的快速发展。目前，国家把旅游业作为一个“战略性支柱产业”来发展。国务院针对此行业还明确提出以下内容，即在《“十三五”旅游业发展规划》中，具体为：在“十三五”期间，中国旅游业要把“旅游经济稳定增长”作为一个主要目标来发展。同时对以下几个方面提出对应要求，其一，就中国城乡居民的出游人数而言，即其每年平均增长百分比要达到10%，其二，就旅游业的年总收入而言，其平均每年增长百分数要超过11%，其三，就旅游年投资而言，其增长率要高于14%。其四，就中国旅游业的整体市场规模而言，其要实现67亿人次，其五，就旅游业总收入而言，其要实现7万亿元，其六，就中国旅游业的直接投资而言，其数额要实现2万亿元，这样一来，大大提升旅游业的综合效益。其七，就旅游业的综合贡献而言，其需要达到12%，即对国民经济，其八，就旅游业对多种业态的综合贡献率而言，需要超过85%，主要是对旅游业中“吃、住、行”等业态。在旅游业发展的同时，问题也很多，最为严重的问题，即导游的离职。因此，需要社会各界人士的关注。西域国际旅行社人才流失现状及其原因2.1西域国际旅行社简介就西域国际旅行社而言，其作为一个国家特许的组团社来经营，基于此，方便中国公民的出境旅游，其提供全方位的旅游服务，即入境与出境旅游、国内旅游、会奖商务、差旅管理等。2.2我国旅游业人才流失现状对于西域国际旅行社，其在发展的同时存在以下问题，如表1、表2可见。表12012年至2017年西域国际旅行社营销管理部人员流失汇总单位：人年份201220132014201520162017流失人数565778营销管理部人数171920222425流失率29.4%31.6%25%31.2%29.2%34.8%表22012年至2017年西域国际旅行社旅游管理部人员流失汇总单位：人年份201220132014201520162017流失人数345547旅游管理部人数161517181722流失率18.8%26.7%29.4%27.8%23.5%31.2%2.3西域国际旅行社人才流失的原因分析2.3.1.社会观念与评价对旅游企业的影响笔者认为，一个社会的观念与评价一般能够给旅游企业发展带来影响，比如，社会若认为旅游企业员工出现流动的情况非不正常的、非不合理的话，则企业的员工就会越来越频繁地流动；反之，阻碍企业员工的流动。针对中国旅游业的从业人员，尤其中国导游，人们总是认为，他们就是吃青春饭的，到了一定年龄之后就不再做导游了。尤其年纪稍微大一些的，思想不开放的长辈均有此想法：导游的工作比较繁忙，时间不固定，一天忙忙碌碌的，一直看好职员的工作。另外，一些导游的观念也比较陈旧，也觉得“自己做导游就是几年，几年之后还得换工作”，也就是说，做导游就在年轻的几年，这几年能够走出去看看走走长长见识。等到年纪大了之后就做不了导游，就需要换工作。比如做一些其他工作，即计调、财务、门市接待、销售等，甚至需要作一些与旅游业有关的工作，如果这些工作也做不了的话，就需要换行干别的工作。对于西域国际旅行社而言，其每年需要招聘新人员，其中，大部分是刚毕业的大学生，这些大学生在刚开始进到旅游企业工作的时候，总是信心百倍、精力充沛、具有激情，可时间不长，在以后的工作中，他们就开始动摇，尤其受周围老导游的影响，他们也想离职转行挣更多的钱，这就需要企业给与其正确指导，若企业没有给与其正确指导，他们若受到老导游不断离职的影响，同时也受社会、周边亲戚朋友的歧视的影响，这些新导游人员也会不断离职，甚至在试用期就会出现离开岗位的情况。2.3.2.社会地位和社会认可度的普遍偏低对导游离职的影响早在新中国成立开始，我国就出现了导游这种工作，当时主要是进行翻译、外事接待等任务的，在当时，导游被人们看作一个十分高尚的工作，人们对此工作的人十分尊敬，且导游的工资也比较高比一般的工作。如今，伴随时代的快速发展，加快了我国旅游业跨苏发展，如今，旅游发展越来越大众化。自从国家实施改革开放以来，更加快了中国旅游业的发展，甚至各行各业均得到发展。导游基于旅游市场的影响，其进入门槛越来越低，其其素质各不一样，最终越来越多不和谐的因素不断出现，尤其人们越来越歧视导游这种工作。另外，在国家职称体系中，导游等级没有被列入其中，这样一来，导游没有采取措施来提高自身的素质，造成其社会地位也很低。与此同时，导游的形象越来越低在人们的心中。再有，因旅行社门槛不是很高，经常出现“低价团、零负团”的情况，这样一来，一旦出现问题，游客就会直接找导游来说事，甚至把自己的不满发泄到带团导游身上，这些不满一般是对旅行社及其他相关的。自从旅游实现大众化之后，游客素质也高低不一，一些游客觉得自己就是上帝，所以，稍不顺心，就有意挑起事端，甚至对导游提起投诉。如今，时代发展越来越快，人们会通过网络宣传手段来进行传播，尤其一些新闻从业者为了自己的利益而不择手段，故意采取一些手段让一些报道失真、不断升级，使导游与游客之间的矛盾越来越激。以上方面均大大降低了导游的社会地位与社会认可度，这样一来，导游人员会越来越多的离职而换其他工作。2.3.3.西域国际旅行社对导游成长不重视从西域国际旅行社的实际情况来看，年限较长特别是5年以上的老导游人数稀少。其主要源于西域国际旅行社对导游的关注不够、培养不足。旅游业的发展离不开人才的支撑，特别是对于旅游行业而言，导游起到了至关重要的作用。第一，导游对于旅游业的持续稳健发展起到基本的支撑作用，特别是优秀的导游人才有利于加速旅游业的正向发展。十年树木，百年树人，导游人才的培养绝不是一朝一夕的，需要大量的人财物的统筹支持。旅游业的核心竞争力在于出色的导游，导游的重要性绝对不能忽视。导游人数众多，但高端的优秀人才仍趋之若鹜。第二，从旅游企业的实际来看，由于每家旅游企业的组织架构、运营模式、盈利结构都各有不同，他们既希望导游们是全才通才，但是在培训支持上、学习教育上、技能提升上都愿意花费更多的成本投入，导致优秀人才难以培养、识别和发现。第三，从公司经营现实来看，西域国际旅行社重业务、重成本，轻培训的现象普遍存在，而且公司老板和管理层都对听话顺从的导游比较青睐，而对于个性张扬的导游则排斥性较强。另外，公司管理层对于导游取得的成绩认为是他们职责之内的分内之事，缺少相应的激励和表彰机制，在很大程度上削弱了导游工作的积极性、主动性和创造性。久而久之，导游只能用脚投票，选择离职。2.3.4导游工资待遇和福利不尽如人意当前，旅游业的竞争愈演愈烈，进入白热化竞争程度。国家层面看，2013年颁布的《旅游法》，特别规定了旅游业不得接待低于接待成本的团队。但在竞争激烈的市场环境下，众多旅游企业为了拼份额、争效益，而对成本控制已到疯狂程度，特别是对人工成本的制约。普遍采用的方式之一，就是降低导游的工资，在很多企业，导游的收入水平甚至低于当地的最低人均工资。根据相关调查，杭州中小型企业的导游收入差别巨大，部分导游收入极低，甚至低于千元，还有部分导游基本工资都没有，只能自行带团挣业绩。鉴于旅游业的实际，导游在节假日、休息日加班已是正常现象，但是导游们基本没有所谓的加班费，这种现象在旅游旺季也没有得到相应改善。加之旅游业考核不完善、不公正、不到位，造成部分导游矛盾叠加，进而选择离职。尤其是工作在中小企业的导游，他们选择离职的原因不能一概而论，但是其中最直接、最主要的根源就是他们的薪酬不合理。从本次调研的杭州BB旅行社来看，其薪酬考核体系及其不合理，对于导游的薪酬采用一刀切的模式，不考虑是什么级别的导游，更不考虑在带团过程中是否有投诉或者与客户产生矛盾的问题。这种吃大锅饭、平均的薪酬制度极大刺伤了导游的自尊心和荣誉感。责任感不强、能力差的导游乐于被平均，而能力强、创新强、责任大的导游则会心有不甘，久而久之，他们改旗易帜的思想就会逐渐产生。特别是当个人的实际业绩与薪酬待遇及其不匹配的状况下，消极怠工的问题就会普遍存在，跳槽离职就不断涌现。3西域国际预防人才流失问题的措施3.1企业必须制定相关管理制度如果想要在旅游市场立足，就要在每个层面都能够与市场接轨。最为基础的条件就是：制定出相关企业制度，例如考勤制度、财务制度、保障制度等。其中最为关键的一点是企业内部要有转较为符合情理地薪资待遇体系，接着从旅游本身着手制定相对来说较为公正公平地薪资制度。实际地把游客对于导游地好评率、导游在某个公司地服务年限、导游地外语能力以及技能级别等内容加入到导游工作成绩的评比参考细则之中。对于导游及旅游公司可以实行较为灵活地管理制度，举例来说，初遇旅游地淡季时，导游不不需要每天都来公司打卡上班，而是以轮流值班等方式提高公司的效率。同时为了能够使导游保持对工作地热情，旅游公司应该试着使导游能够在工作中游览差异地游览路线。如果导游在带团的过程中或者是在下团时接到了不合理地投诉，公司应该定制相应的安慰和鼓励制度给员工一定的心理安慰，让导游在公司能够产生归属感。并且，指定出了相应地制度就应该严格地执行，以便使公司地员工，包以及公司导游都严格地要求自身，让自己真正与公司荣辱与共，专心致志地为公司服务。3.2建立良好企业文化，给导游归属感具有良好地企业文化是让企业能够拥有良好发展地基础。即使是中小型旅游公司，也需要在其自身地发展过程里定制出企业自身的企业特色文化。接着使定制地企业文化贯穿到公司地工作日常中中。树立起所有员工地企业文化意识，使用企业文化衡量自身的工作水平。在旅游公司工作的导游，不但在上班时间范围内需要遵守企业地文化，还需要把企业文化行之有效贯穿进带团游玩的全部游玩旅程里，使得游客了解公司地优秀文化，让游客能够不仅感受到企业文化散发出地独特地魅力，还可以给企业带来不错地声誉。公司良好企业文化地制造，可以带给导游很大地公司归属感。3.3关心、关注导游生活大部分时间，导游离职都是源于瞬间的心理冲动，在某一瞬间产生了企业不在乎其个人意愿的感觉，觉得企业对于他们地个人劳动和工作不是足够的认可，同时也不是很在意员工个人意愿和想法感受等。因此，想要挽留住职工，有效地减少离职导游的数量，神身为中小旅游公司地管理人员，处于无法为员工发放较高工资待遇地时候，就要加强对于员工日常生活的关心及注意。例如，要找时间跟公司新入职不久的导游员工谈心，以便能够大概地了解员工地家庭状况和员工自身的想法和态度等。如果发现员工有比较强烈地离职意向时，身为企业负责人，要积极询问职员产生离职意向的动因，还要尽力在自己的能力允许地范围内给与其解决问题的助力，另外也要加大对导游专业性人才及时补足地关注力度。关于部分由于顾虑结婚生子等一些家庭因素不得已暂离工作岗位地职员，公司可以使用岗位轮换制度，让员工转换到适合地工作岗位暂时工作。举例来说，旅游公司前台接待、旅游公司计调等，用这种方式来处理员工家庭方面带来的影响因素。以此加大员工对公司的忠诚度和依赖度，维持企业导游团队较高地稳定性。3.4树立正确的导游职业观，提升自身价值许多人在入职之前对于导游工作地动作内容存有认知偏差。考导游证时误以为导游地工作对比于其他工作是非常轻松地：脖子上挂着导游证，带领着一大群游客，游览名山大川，名胜古迹，吃香喝辣，在游玩地同时还能拿到一份不错地工作报酬。然而当他们真正成为了一个导游地时候，才感觉到导游地工作并非想象中轻松肆意，非但这样，导游的工作有时是非常劳累和疲惫的。因此很多人开始产生了退意。身为导游，需要在从事导游工作之前或者工作之中树立及培养正确地导游职业观念。第一，导游是一种服务类地工作，想要做好这份工组就不可避免的需要具备强烈地客户服务意识，以游客为中心，诚恳待人，专心服务。第二，导游是一种需要脑力劳动地工作，身为导游需要具有足够地相关文化知识，在陪同游客领略祖国千般美景，大好河山的过程中，宣扬我国古老悠久的文化，给游客树立文明旅游的意识。第三，导游是一种强度很大工作，身为导游需要尽量提高自身身体素质，加强平时的身体锻炼，才可以高效胜任高强度工作，更完美地给游客提供良好的旅游服务。最后，身为导游要坚定地认识到导游是神圣地工作。确立好自身地职业目标，谨慎地把导游工作做好，为使得自己工作地成功而努力奋斗，积极进取。从对本次调查的导游当中得知，越是高学历、高技术等级、有相关荣誉称号的导游，他们的职业认可度相对较高，在旅游企业服务的时间也相对较长。通过调查，导游的离职和转型基本上是在导游从业1～2年期间，在这期间，导游的离职率最高。究其原因，是导游对导游工作的认识不够，对自身的价值认识不够。作为新入职的导游，要确立终身学习的目标，不断提高自己的文化素养，努力提高自身存在的价值。从全国导游队伍来看，全国100万名导游中，特级导游只有29名，高级导游仅有2300多名，但是这批导游的文化素养都非常高，有博士生、硕士生等。作为新导游，要想提升自身价值，首先要从提升自己的导游等级入手，不断地学习，不断地参加交流，考出中级导游证，再考出高级导游证。提升自身价值，与优秀导游为伍，最简单的办法，就是参加导游大赛，通过大赛来提升自身素质，从而实现自身价值的提升。4.结论伴随着中国人民日常生活水平不断地快速提升,旅游早已从很久以前地奢侈消费转变成为了现今很常见的一种生活地方式。由于国民对旅游消费地需求不断提高,对旅游行业地长远发展产生了正面地推动。在这种行业状态下,旅游行业之间竞争及挑战已经不仅仅只是限于国内旅游行