需求分析课程

需求分析课程2021/5/91通过本课程的学习，学员将能够：明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义了解需求分析的主要流程与标准掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS课程目的2021/5/92识别顾客的需要……满足顾客的需要……双赢!!顾问式销售的概念2021/5/93信心需求购买力信心需求购买力控制范围影响范围关心范围销售的三要素2021/5/94判断决策者MAN原则MONEY金钱AUTHORTY权力NEEDS需要2021/5/95顾客购买心理过程AIDA法则ATTRACTION被吸引INTREST有兴趣DESIRE有欲望ACTION行动2021/5/96theiceberg冰山2021/5/97显性需求隐性需求冰山理论我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。2021/5/98顾客分析男女顾客的不同判断决策者顾客购买心理过程2021/5/99男女顾客的不同女顾客的倾向享受购物乐趣希望从很多商品中选择容易被时尚左右更感性男顾客的倾向希望能效率性地购物常看大体了解的产品爱面子更理性2021/5/910DC B A1234分析型推动型亲切型表现型冷漠的、不敏感的、不外露的、理性的、守规范的、公事公办的热情的、敏感的、外露的、情绪化的、不守规范的、讲求人际关系的不果断的、合作的、行动缓慢、不冒险、善于倾听果断的、竞争的行动快速、冒险善于说服高控制力低控制力低影响力高影响力1234DC B A客户行为分析2021/5/911分析型推动型亲切型表现型这些人既善于探求又善于自我控制，他们总是提出问题、了解事实，从不同角度检验某一事物，然后做出合乎逻辑的决策。他们被这样的推销术所影响：承认其技术方面的专长、强调长期合作、提出支持推销论实的证据。这种人在决策之前乐于花时间思考。擅长表达与控制，工作意向，任性而为；自我激励，乐于接受颇具挑战性的、非常规的工作。为影响推动型的人，应使用直接了当、公事公办的接近方法，要讲究效率和连续性。这类人善于表现情感，容易被说服，是好听众。与人交往，乐于建立和维持长期的关系。与这类人交往，应强调相互信任，降低其风险意识，适当提供有关保证。这类人是人际关系专家，善于语言表达和情感表达。乐于与人接触，直觉非常敏锐。让这类人扮演首先使用者的角色，他们会乐于接受的。还应向其展示证书、说明书等必要资料。他们做出决策的速度很快，往往先了解大概情况，后研究细节。2021/5/912

了解顾客需要2021/5/913了解顾客需要

什么是客户的需要如何了解客户的需要询问聆听2021/5/914寒喧与提问主动与客户寒喧通过寒喧的方式,创造轻松的谈话氛围,找到共同的话题使用开放式提问,主动进行引导,让客户畅所欲言寒喧

“外面天气挺热的,您先坐下谢谢…”“看您开XX车过来的,您感觉这车怎么样?’’“您看了我们刊登的广告吗?’’2021/5/915提问的目的获取信息引出话题，给出谈话方向建立起信任使顾客有被重视感觉表示出兴趣和理解避免误解2021/5/916购买情况买不买，没有买买竞争对手理性感性2021/5/917了解顾客需要

什么是顾客的需要？改进或达成某些事情的愿望2021/5/918了解顾客需要通过开放式和封闭式询问对顾客的需要有清楚的，完整的了解清楚的：具体的，为什么

完整的：全部的，优先次序询问2021/5/919了解顾客需要

开放式询问：鼓励对方自由回答封闭式询问：让对方回答“是”或“否”让顾客从你给出的答案中选择2021/5/920封闭式问题回答只有一种可能是或不是A

或B“可以”通过封闭式提问可以引导顾客并确认顾客信息封闭式提问的主要目的是确认信息2021/5/921坏处好处

很快取得明确要点确定对方想法

“锁定”客户取得协议的必须步骤

较少资料需要更多问题

“负面”气氛方便那些不合作的客户封闭式问题2021/5/922提问练习题目：有一青年男子陈尸在一空旷山坡，旁边只有一个包提问：回答只有是或不是目标：问出死亡原因2021/5/923开放式问题是什么？是谁？怎样？何时？何地？为何？广泛的获取讯息有什么我可以帮您的吗？您为什么选择来我们展厅？您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？您现在的汽车有些什么装备？您认为需要哪些装备？开放式提问的主要目的是收集信息2021/5/924坏处好处

足够资料在客户不觉察的情况下影响会谈客户相信自己控制整个拜访和谐气氛

你需要更多时间要求客户多说话有可能迷失主要拜访目的开放式问题2021/5/925提问的技巧开放式和封闭式的交互运用肯定式的提问启发式的提问反问式的提问刺激性的提问2021/5/926提问提问的顺序一般性问题——过去或现在辨识性问题——现在或未来联接性问题——未来2021/5/927反问自己提问是否适当提问是否足夠2021/5/928主动聆听聆听的重要性如何主动聆听后的下一步2021/5/929主动聆听的方法澄清阐明重复反射总结2021/5/930积极倾听听的五个层次听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极式倾听123452021/5/931积极倾听倾听的艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角5-10°身体前倾，与水平面夹角约3-5°2021/5/932积极倾听积极倾听—探查展开法总结法重复法澄清法2021/5/933根据你最近的会议或聚会上的表现真实填写。请判断对或错。我常常试图同时听几个人的交谈。我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。我有时假装自己在认真听别人讲话。我认为自己是非言语沟通方面的能手。我常常在别人说话之前就知道他要说什么。如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他所说的内容的感觉。常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。别人说话的同时，我也在评价他的内容。别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。为了弄清对方所说的内容，我常常采用提问的办法，而不是进行猜测。为了理解对方的观点，我总会很下工夫。我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。聆听测验2021/5/934正确答案：否否否是否否否否否否否是是否是你的得分=105-（错误答案的个数X7）91-105分你有着良好的倾听习惯；77-90分还有很大程度可以提高；低于76分，你是一个很差劲的倾听这，需要在倾听技巧上很下工夫。聆听测验2021/5/935聆听的重要性聆听的障碍专注地听，理解字里行间的意思尽力去理解他人所指的意思自己-本人的心态-预估-沟通内外障碍有效的聆听技巧2021/5/936聆听的障碍客观因素感情因素素质因素外因内因噪音视觉上的障碍同僚的行为举动工作环境发言人未能清楚或大声说出疲劳健康问题丧失听觉上司没有给予精神上的支持/反馈发言人给予错误的反馈无效的鼓励聆听发言人的情感发泄对象受到私人问题干扰受别人情绪影响只爱听你喜欢的存有偏见预先建立假设或结论缺乏必须的鼓励不清楚内容含义不明白发言人的措辞含义不明白发言人的语言错误理解记忆资料方面出现困难新知识应用时发生困难不懂得如何回答或不理解信息在同一时间内处理多件事情在同一时间内思考多件事情2021/5/937如何聆听开放式身体语言表现出兴趣目光接触避免用自己的经验意见、观点打断对方提问，变被动为主动阐述你的理解2021/5/938有效的聆听准则做好心理准备要有兴趣争取和维持眼睛的接触作笔记注意字与词的用法注意非语言的讯号利用问题听取意义不明确的字与词检查理解的程度暂停判断评估所说的和所没说的总结理解2021/5/939聆听练习向同伴讲述你的话题在下列题目中选一个话题准备话题内容同伴练习聆听技巧在家里或工作中，假如你使用更好的聆听技巧会对谁产生更大的影响，请说明。-你怎样化解来自家庭和工作的压力-你近来发现那一方面的工作是最困难的，为什么？你希望怎样做可以为公司贡献更大？你希望在哪方面需要提高，通过什么方式？其他你感兴趣的话题

2021/5/940积极的回应积极的回应可以保证：交谈不会向错误的方向发展下去交谈可以集中在自己的观点上避免片面的理解：比较容易理解顾客的态度和感受经常对自己的观点提出疑问没有人可以完全表达出自己的想法顾客的表达中还可能有潜在的意思2021/5/941积极回应的方法澄清阐明重复反射总结2021/5/942需求分析的清单当客户完成谈话后，我们应该知道些什么检查需求分析的清单需求分析的清单：是否我已经做到……问了足够多的问题？问了恰当的问题？积极地聆听了？对接受的信息做出了反映？清楚了客户所要表达的意思？我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？2021/5/943需求分析的实践医生的需求分析：病患：我全身不舒服……医生：提问……设定：病患不主动告知症状，但当医生问到问题核心时，不回避答案观察员：不可笑出声、笔记、记录医生所提的问题、问句、问法2021/5/944总结顾客的购买动机（冰山理论）提问的技巧主动聆听需求分析的清单2021/5/9452021/5/946大脑不能处理全