医院工作场所暴力防范

提纲一、医院工作场所暴力的概述二、原因分析三、应对措施一、医院工作场所暴力的概述1、现状“温岭杀医案”“惠州医生被砍”“301医院值班医生遭醉汉殴打”“广西医生被泼汽油烧伤”……据统计，从2013年10月21日到2015年6月16日，国内发生较大影响的暴力伤医及医闹纠纷事件约有30起。其中6起发生在浙江。让大家印象最深刻的是2013年10月25日的温岭杀医案。1、现状2、现状8月29日，全国人大常委会讨论并通过刑法修正案（九）草案，并将于2015年11月1日起施行。其中，修正案明确指出，“致使工作、生产、营业和教学、科研、医疗无法进行，造成严重损失”的，将被追究刑事责任，这意味着“医闹”今后将入刑。2、现状从原本的“首要分子处五年以下有期徒刑、拘役或管制”，提高为“首要分子处三年以上七年以下有期徒刑”。从现在开始，“医闹”已经上升到刑法层面，给医闹定罪量刑有了明确的法律支持。随着刑法修正案的通过，大家都希望能够对医闹的行为产生震慑作用。2、定义

世界卫生组织对医院工作场所暴力(简称医疗暴力）的定义是指卫生人员在其工作场所受到辱骂、威胁和攻击，从而造成对其安全、幸福和健康的明确或含蓄的挑战。心理暴力是指故意用力反对他人或集体，导致对身体、脑力、精神、道义和社会发展的损害，包括口头辱骂、侮辱、威胁、攻击、折磨和言语的骚扰。身体暴力是指以体力攻击导致身体的损害，包括打、踢、推、咬等暴力行为。2、定义3、高发区域手术室急诊室老年病区候诊室精神病房4、高发时间：(4)护士单独为病人护理治疗时(3)诊室或候诊室过度拥挤时(1)夜间或中午等人手不足时(2)病人长时间候诊时二、原因分析患方原因医方原因二、原因分析1.患者或家属方面，是医院暴力重要的原因：（1）患者期望值过高；（2）患者维权意识增强；（3）少数患者谋求不正当利益；

二、原因分析2、医方原因A、个人：（1）医务人员缺乏人文精神和服务意识。（2）医疗服务存在缺陷；（3）医患沟通不够；（4）科室内部、科室之间的不团结，不协调，（5）缺乏自我保护意识，法律意识淡薄。2、医方原因B:医疗机构和社会

（1）人员配备不足；（2）培训不足或无效；（3）管理不到位；

（4）政策缺失；（5）舆论缺乏监督。（6）缺乏解决纠纷的正当途径。三、应对措施预防处理保护三、应对措施：预防：是最重要和有效的防范暴力措施。保护：当暴力发生时采取合适的措施。处理：减少暴力事件的影响。（一）、预防：1、树立以病人为中心的服务理念，强化人性化服务意识，真诚面对病人，尽可能满足患者要求，提高护士综合素质，严格执行各项规章制度，加强工作责任心，加强护患沟通，对待患者一视同仁（熟人）。（一）、预防：海因里希法则：是美国著名安全工程师海因里希（HerbertWilliamHeinrich）提出的300∶29∶1法则。无数次轻微的伤害事件，必定导致重大伤亡事件的发生（不以事小而不为）。（一）、预防2、良好的言行关爱、平和的态度，微笑服务；良好的沟通方式；学会换位思考；规范化的行为，举止文明。（二）、预防3、对有纠纷苗头的病人发现有纠纷苗头的病人要及时向主任、护士长反映，必要时报告上级部门。做好交接班，提示每班注意，避免矛盾升级。做好护理服务，必要时请高年资护士来管病人。（一）、预防4、识别危险因素潜在危险的人：精神疾病病人；药物/酒精滥

用；穿迷彩服、纹身；打群架。潜在危险的地方：单独与病人工作时；灯光暗淡的场所；在医院内可得到的钱和药物的地方。5、不宜做的1、用不友善的交流方式处理，如：冷漠的、爱理不理的、冷冰冰的、恩赐的态度、机械的行为，一副公事公办的样子或寻找各种借口。2、从一开始就拒绝病人所有的要求。3、采用挑衅性的姿势或姿态，如笔直的站在病人面前、双手放于臀部或双臂交叉，避免身体接触、手指指来指去。（二）、预防四、不宜做4、语音、语调非常高，讲话的速度很快。5、对个人的挑衅、威胁和挑战，千万不要藐视对方。6、不要对激动的人批评或表现出不耐烦。（二）、预防7、不要试图与威胁你的人争论。8、不要试图把复杂的事情看的很简单。9、当情绪激动时不要用过多医学术语告诉他技术和并发症的事情。四、不宜做（二）、预防（二）、保护a

保护当事人（医护人员），注意回避，并做好交接班。b保护病人健康，尽可能恢复病人健康。c做好护理记录，医护一致，保护好护理文书。d

尽可能在科内妥善处理；e积极的倾听，建立信任、提供帮助、避免对质；f碰到寻求投诉的人，要主动、热情接待，耐心解释，如果不能改善对方的态度，准确指引职能部门的位置（可能的话带到相关部门），必要时电话告知相关人员。（二）、保护（三）、处理1、处理投诉或小事件：1）寻找给对方平息怒气的机会：找一个比较安静的环境，坐下来，给对方递上一杯茶。2）保持平静的心态，先简单介绍自己，并表示会尽力处理好这件事。3）耐心地倾听，用笔记录对方描述的事情概要，询问了解关键环节。（三）、处理4）用积极的态度接受批评，如果抱怨是真实的，用这样的一些陈述句“非常理解你的心情”、“您提出的批评意见很正确”、如果批评是无理的，问一些澄清性的问题。5）向他征询意见或建议并及时给与答复。6）如果行为持续存在，冷静的描述一些暴力的结果（您这样生气对病人不好，不如我们一起来考虑解决问题）。2、出现严重医疗纠纷时，1）电话报告科主任、护士长、纠纷办（6799315）、保卫科（6799110），必要时保管院领导。2）对于医院内发生的恶性事件，保卫科报告派出所，若出现抢夺病历、打砸公共财物、围攻医务人员，保卫科要求在30分钟之内召集足够的人数赶赴现场，维持正常医疗秩序。（三）、处理3)对于潜在纠纷或纠纷发生后，科室指派专人完善和打印病历，严禁涂改伪造销毁，患方复印后严禁对病历再次修改。4)患方要求复印病历时，科室报告纠纷办，由医务科、保卫科、科室各派1人，和患方代表共同完成病历复印和封存。（三）、处理5)各种可疑药品或材料均应与患方当场封存并妥善保管。6)实行新闻发言人制度，医务科主任为我院的新闻发言人，其它任何人不得就医疗安全事件发表不负责任的言论、不得接收任何媒体的采访。（三）、处理四、处理：暴力发生后1)上报意外或不良事件。2)组织病例讨论，重在吸取经验教训。3）当事人不要与威胁对号入座。及时寻求帮助，保持积极心态。“医闹”