中小学、幼儿园大宗食材协议供货集中采购豆制品投标技术方案（技术标）

PAGE正本中小学、幼儿园大宗食材协议供货集中采购豆制品响应文件项目编号：XX项目名称：中小学、幼儿园大宗食材协议供货集中采购供应商名称：xx供应商地址：xxx日期：202x年x月x日PAGE目录TOC\o"1-4"\h\u1.1. 服务方案 41.1.1. 对区属学校情况考察 4. 实地考察 4. 了解学校的管理机制 4. 了解学校的运行模式 4. 核算及结算 7. 与学校及时沟通 7. 定期回访 81.1.2. 建立投诉反馈机制 9. 投诉管理流程 9. 投诉管理制度 181.1.3. 仓储物流配套方案 21. 仓储配套方案 21. 物流配套方案 261.1.4. 文档管理 361.2. 突发事件应急处理预案 401.2.1. 食品安全事故应急预案 401.2.2. 食物中毒应急预案 451.2.3. 霉变事件应急预案 481.2.4. 食品质量突发事件 491.2.5. 异物控制紧急预案 491.2.6. 订单应急计划 521.2.7. 紧急配送应急措施 531.2.8. 出现价格上涨应急措施 551.2.9. 食品不足应急措施 551.2.10. 运输车辆出现食品装不下的情况 551.2.11. 车辆故障应急预案 561.2.12. 交通事故应急预案 561.2.13. 车辆起火应急预案 571.2.14. 货物盗抢应急措施 581.2.15. 道路交通应急预案 581.2.16. 遇雨雪、雾天气应急预案 581.2.17. 极端天气应急预案 591.2.18. 自然灾害应急预案 591.2.19. 大雾天运输应急预案 611.2.20. 食品存储仓库安全应急预案 621.2.21. 消防应急预案 641.2.22. 疫情应急处理 661.3. 本地化服务 691.4. 保障措施 702. 服务承诺 892.1. 售后服务承诺 902.1.1. 售后响应时间 902.1.2. 售后服务方式 902.1.3. 售后服务体系 902.1.4. 售后服务理念 902.1.5. 售后应急措施 922.1.6. 出现的不合格品或不满足采购人使用需求食品的应急措施 952.1.7. 售后服务保障措施 972.1.8. 售后服务承诺 102服务方案对区属学校情况考察实地考察了解学校的地理情况、气候条件环境情况、设备设施、食堂位置和项目负责人。每批次提供的原料，必须经食堂仓管员或食堂相关的人员验收签单后才能视为有效，否则均视为无效供货。运输工具进入学校，接受学校统一管理，发生任何人员与设施损伤，我方自行承担责任。在南京市中小学食堂信息化管理系统中按要求进行注册、信息上报等相关工作。了解学校的管理机制中小学食堂按照“谁主管谁负责，谁主办谁负责”的要求，实施分级管理、属地管理。对接项目负责人以便更好地完成项目工作。1、市教育局成立中小学食堂规范管理领导小组，负责全市学校食堂管理工作的领导、检查和监督，规范全市中小学食堂管理。2、区教育局成立学校食堂规范管理专设机构，确定责任科室负责食堂的食品卫生安全、学生膳食营养标准、食堂财务制度和伙食费、食堂大宗食材和送餐企业采购招标及相关工作人员的日常管理和培训。组织对学校食堂综合管理工作进行监督、检查、考核，查处学校食堂违规违纪问题，促进食堂的规范管理。3、学校成立膳食管理机构，具体负责食堂的管理、监督、检查。学校食堂膳食管理机构由学校行政、教师、学生和家长代表参加，其中学生和家长代表不少于50%，膳食管理机构负责人一般由学校分管领导担任。学校膳食管理机构须制定明确的职责。学校必须建立健全食堂管理的各项制度，尤其是要建立和完善食堂管理制度、财务管理制度、食品卫生安全制度、食品（物品）采购验收制度、工作人员岗位职责制度、监督检查考核制度等。学校必须严格执行食堂财务公示制度，自觉接受师生监督。要做到每日公示“食堂采购日报表”、每周公示“一周菜谱”，每月公示食堂财务报表。学校食堂管理由校长总负责，分管校长具体负责。了解学校的运行模式如有需求，采取“配送制”营养午餐。熟悉学校设置的食品原料处理、食品加工、贮存等场所，配备相应的冷藏、清洗消毒、防蝇防鼠、洗手等设备或设施，熟悉食堂卫生条件，满足学校要求。学校食堂按照食品安全操作规范加工制作食品，严防食品交叉污染，加强对学校食堂关键环节的控制和监管，保证食堂设施设备处于良好状态。继续推进食品安全监督量化分级管理工作。 积极改善服务态度。经常组织工作人员学习有关规章制度和餐饮业专业技术培训，教育工作人员努力改善服务态度，讲究个人卫生和个人仪表。工作人员必须持证上岗，并在醒目处公布服务证，接受师生监督。1、营养搭配指导建议大部分人关心的往往是某种单一的食有什么营养，比如“豆角有补肾的作用”、“多吃苦瓜能降血糖”，从现代营养科学观点看，两种或两种以上的食物，如果搭配合理会起到营养互补、相辅相成的作用，发挥其对人体保健的最大效果，然而，长期以来这一点都被大家忽视了。我们常吃的“西红柿炒鸡蛋”其实就是食物搭配中最成功的例子之一，因为鸡蛋中含有丰富的蛋白质和各种维生素，比如B族维生素、尼克酸、卵磷脂等，但惟独缺少维生素C，西红柿中含有大量的维生素C，正好弥补了它的缺陷，所以二者放在一起吃能起到营养互补的作用，这也正是现代营养学讲究食物搭配的重点所在。由于不了解食物的营养成分而导致搭配错误的例子也不少，有些食物搭配只从口味考虑，很可能会造成对健康的损害。比如人们常吃的茶叶蛋：茶叶中除生物碱外，还有酸性物质，这些化合物与鸡蛋中的铁元素结合，对胃有刺激作用，不利于消化吸收。而吃“大丰收”这道菜时最好别加黄瓜，这一点是特别强调的，因为黄瓜中含有一种酶，会破坏人体对其他蔬菜中维生素C的吸收。食物搭配中还有两种情况可能削弱食疗效果，因此要尽量避免：一是相恶，即两种食物同用后，由于相互牵制，使原有的功能降低甚至丧失。如吃羊肉、狗肉之类温补气血的食物，尽量不要同时吃绿豆、鲜萝卜、西瓜等，否则会减弱前者的温补作用。二是相反。即两种食物同用时，能产生毒性反应或腹泻等明显的副作用，比如蜂蜜反生葱、黄瓜反花生、鹅肉反鸭梨等。此外，还有几种搭配也是必不可少的。一是要注重主食与副食平衡搭配。小米、燕麦、高粱、玉米等杂粮中的矿物质营养丰富，人体不能合成，只能靠从外界摄取，因此不能只吃菜、肉，忽视主食。二是酸性食物与碱性食物平衡搭配。酸性食物包括含硫、磷、氯等非金属元素较多的食物，如肉、蛋、禽、鱼虾、米面等；碱性食物主要是含钙、钾、钠、镁等金属元素较多的食物，包括蔬菜、水果、豆类、牛奶、茶叶、菌类等。酸性食物吃多了会让人感到身体疲乏、记忆力衰退、注意力不集中、腰酸腿痛，增加患病的几率，需要一定的碱性食物来中和。2、食材质量监督小组建议招标人组织一个“食材质量监督小组”，我公司派专业的专家对“食材质量监督小组”进行定期培训，由小组成员随机对我方提供的的食物原料、加工过程及出品进行质量抽查，我公司的供货经理定期和“食材质量监督小组”沟通，以及时有效的解决问题，并在甲方处设专职配送专员并设置意见箱。本公司切实做好食材供应服务，本着“为健康负责”的宗旨，保证提供优质、安全食品，并对质量、数量、价格、售后服务等方面采取相应措施。遵守一切国家和各级主管部门对于食品流通的相关法律法规及规定。任何时候不出售假冒、伪劣、过期变质产品，各品种均经卫生、防疫、质检等政府职能部门严格检验检疫，杜绝质量伪劣产品，如发现假冒伪劣产品以一罚五十。如发现供应以下食品，保证除全部退货外，还同意没收全部履约保证金，并承担由此造成的经济责任和法律责任。未经动物检疫部门检疫、检验或者检疫、检验不合格的肉类及其制品；病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、兽、水产动物等及其制品；掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；超过保质期限的。在服务期限内保证按时、按质、按量将食材配送到所负责甲方指定地点；保证送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以客户验收为准。每天的供货时间（包括客户临时加单、补货）由客户指定，如超过规定时间30分钟扣款当次金额10%，超过1小时扣款30%。派专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证客户的任何需要都得到即时的落实。本公司设立电话专线、专员为该项工作提供24小时服务，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题。本公司无条件接受各级各部门和社会各界对该项工作的监督。愿意随时无条件接受有关监管部门对协议供货产品质量、价格等的抽查和检查。如违反了承诺，自愿接受处罚；情节严重的，将由招标方没收履约保证金并取消协议供应商资格。核算及结算根据学校收取的伙食费，招标人要求进行报价，不得高于限价。成本核算。成本包括：人工成本，原材料成本等。根据“量入为出”的原则，要加强成本核算，严格控制结余。聘用人员。工作人员的人数配备满足项目需求。与学校及时沟通根据客户需求，按时按量送货上门。所提供的食材满足国家相关标准，而且在配送时间上除非有不可抗拒力，完全实现零延误配送，而且在一些特殊情况下，如果不能按时运达，项目负责人会及时通知客户。配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标。遵守客户辖区内和内部的规章制度，如：噪音污染、地面保洁、财务制度等，不得参入，不得干扰客户的内部事务。要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料规律。如送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间、干货库存情况，菜式品种变化情况，发现问题第一时间与客户沟通，与公司反应协商落实。客户临时加单急用品种，因我方原因造成退换货的品种都必须快速反应、第一时间落实，保证在客户指定的时间内送到。任何时候，确因质量达不到要求，引至客户不满意，立即给予退货或换货。所造成的损失或事故我方承担一切责任。送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌握客户的各种情况以及各种要求和我方不满意的方面。告知客户市场实际行情，引导客户消费，让客户既吃好，又能少花钱。项目的所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时间，在此时间之前不能离开，如违反每人每次罚款20元。对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底与公司部门负责人反应，客户意见较多和反应强烈时必须第一时间通报公司主要负责人，并做出书面的情况反应。对客户反馈的各种信息，本人能够落实由本人立即落实，本人不能落实的通报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实。项目负责人及项目各级管理人员对客服员、配送员等反应的情况必须立即做出处理，杜绝拖拉推萎，被客户投诉或造成损失的按公司相关规定从重处理。违反以上售后服务规范依情节轻重罚款10-100元，对情节严重造成恶劣影响立即辞退。定期回访目的：及时掌握客户的意见和建议，改善服务水平，提高客户满意率。范围：适用于原材料供应客户意见调查和回访的处理。职责：售后服务部门负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。售后服务部门负责满意度调查和回访工作的具体开展。工作要求：售后服务部门每周年进行一次客户意见调查。客户意见调查应列明客户对以下方面的满意程度。★物流配送★商品品质★商品价格★卫生管理★服务态度售后服务对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、客户对公司服务、管理的意见（共性的意见）等统计后书面报告管售后服务负责人。对存在的问题，售后服务负责人提出整改意见，责成有关部门限期解决。对客户的误解，应进行必要的耐心解释。客户意见调查结果及整改方案应向客户单位公布，接受监督。相关职能部门应定期对相关客户进行回访。回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中对客户询问、意见，不能当即答复，应告知预约时间答复。建立投诉反馈机制投诉管理流程公司设有二十四小时客户服务热线，值班经理将于最短的时间内解决客户的一切疑难；同时每个客户配有专职客户服务代表，随时为您提供上门服务。对客户的投诉，我公司将会记录备案，并且当天必须对客户做出回复，并公布处理结果。严格执行国家有关商品售后服务规定，努力提高售后服务水平，保障消费者的合法权益。积极配合工商部门、消保委处理消费者投诉，本着公平合理的原则，积极主动争取与消费者达成处理协议，不无理拒绝和故意拖延。公司每月定期组织各部门负责人前往贵单位听取意见与建议，探讨持续改进方案，竭尽全力达成互惠双赢效果，配合贵单位搞好后勤服务工作。投诉流程图：客户满意度调查流程图：1、目的为了及时、真实掌握客户对我司所供产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。2、适用范围本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。3、职责满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、食用感受、服务质量等多项内容进行回访。由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集客户对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对客户进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。4、调查方式采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。5、调查频次产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。产品送货满一年，对客户进行第三次回访。6、调查对象本项目采购方相关人员7、行为规范客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。在回访中，耐心对待情绪激动的客户，不允许与客户发生争执，不允许责怪客户。在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。8、调查回访流程（1）制订调查计划客服人员根据客户档案制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。（2）准备回访资料客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。（3）实施调查回访客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记，并认真填写《客户满意度调查记录表》。回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈，交由相关部门解决；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对客户重新进行回访，调查客户满意度。（4）整理汇总客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。主管领导对下属人员提交的《客户满意度调查记录表》、《客户满意度调查报告》进行审查，并提出指导意见。（5）客户意见/建议改善对客户不满意的问题或急需改进的环节，售后客服部应分配相关部门制定纠正预防措施，并监督措施实施情况及效果。（6）客户意见/建议改善回复客服人员将相关部门制定的纠正与预防措施回复给客户，并跟踪客户确认结果；不能通过电话回访解决的问题必要时安排技术人员进行现场解决，直到客户不满意问题消除为止。（7）资料归档完成后的客户满意度调查记录表、调查报告、信息反馈单、纠正预防实施资料由客服人员收集整理后，进行汇总归档，并按照客户分类后建立客户档案，以备查阅。9、附件《客户满意度调查计划》《客户满意度调查记录表》《客户满意度调查报告》《客户信息反馈单》附件：客户满意度调查计划部门：编号：序号客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间1□电话□调查问卷2□电话□调查问卷3□电话□调查问卷4□电话□调查问卷5□电话□调查问卷6□电话□调查问卷7□电话□调查问卷8□电话□调查问卷9□电话□调查问卷10□电话□调查问卷11□电话□调查问卷编制人：部门主管：客户满意度调查记录表客户名称地址被访人电话传真职务Email类别□使用人员□管理人员回访方式□电话回访□调查问卷□现场回访□其他回访时间年月日产品购买时间年月日回访内容1产品使用情况2.产品问题反馈3.公司服务响应情况4.其他需求客户满意度调查内容记录（您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我是**公司的客户满意度调查人员，感谢您对我们公司的信任和支持，可以打扰您几分钟问您几个问题吗?）1、公司提供的产品的评价：（以下问题可根据客户自行添加）一．请您对我公司为您提供的产品情况进行评价：A．很满意B．较满意C．一般D．不满意2、公司服务响应情况和评价：一．请您对于我公司客服、销售人员的服务态度评价：A．很好，热情、周到、耐心B．较好，较有耐心C．差，没有耐心，态度恶劣二．请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价：A．很满意B．较满意C．一般D．不满意三．您对于我们服务的整体满意度：A．很满意B．较满意C．一般D．不满意3、意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见)：（非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。）处理方式及结果电话或现场答复记录：遗留问题处理跟踪遗留问题：解决结果跟踪：提交日期：受理部门：客户意见（现场回访需填写）客户确认（盖章）：日期：回访记录人员主管领导审批填写日期：客户满意度调查报告部门：日期：年月日回访时间回访人员回访对象类别：□医用□家用□军用□经销商回访目的回访形式□满意度调查□常规回访□投诉处理回访结果共回访个客户，其中采用电话回访个客户，调查问卷个客户，现场回访个客户，有效回复的个客户回访主要客户群及内容客户主要意见客户对产品评价客户对产品期望客户对服务评价客户对服务期望改善客户服务对策回访中遇到的问题备注/说明主管领导审核意见客户信息反馈单编号：客户名称：订货时间：产品型号：反馈日期：年月日联系人：联系电话：反馈类型：□产品质量□售后服务□物流配送□建议□其他反馈信息内容：反馈人：日期：年月日处理方式及结果根据反馈的情况移交相关部门：移交时间：年月日受理部门意见：负责人：日期：年月日原因分析：改进措施：最终处理结果：（电话或书面告知客户）客户对处理结果的评价：经手人：年月日此文档交售后客服部备查投诉管理制度1、目的：为了规定产品投诉的处理程序和要求，以便正确及时判断处理。2、适用范围：公司产品的投诉处理。3、责任者：质量部、生产部、业务部、物控部。4、内容：（1）本公司接到客户投诉，由专职人员建立书面记录并编号，并建立“客户投诉台帐”，归档并长期保存，作为质量改进与新产品购进的原始材料。（2）由负责质量投诉人员组织质量、采购等部门人员，组成调查组进行调查，填写投诉产品质量分析记录。（3）质量部负责对留样复查，审查该批产品的生产和检验记录。（4）质量部对投诉的样品进行检验，作岀判断并提岀处理意见。（5）业务部及时进行客户访问，听取客户意见，并进行现场调研，作好记录。（6）组织采购、质量人员分析评审，提岀妥善处理办法，质量部写岀事故分析报告，查明原因并督促实施，业务部填写“客户投诉处理单"，及时跟客户反馈投诉的处理信息，尽量满足客户的期望与要求，以达到纠正和预防的目的。（7）建立企业改进措施并实施，避免类似问题再发生。（8）相关记录：客户投诉台帐、客户投诉处理单（9）文件复审复审人复审日期复审结果：产品投诉变更制度管理历史序号变更日期变更前内容变更后内容备注（10）客诉处理单仓储物流配套方案仓储配套方案1、库区安全管理规范为了保证食品原料、半成品及成品储存、运输安全，有效防止在存储、运输过程中发生食品污染、损坏和变质事件，根据《中华人民共和国食品安全法》，特制定本制度。储运图示的标志应符合GB/T191的规定。包装材料应清洁、干燥、无毒、无异味，符合相应的食品包装国家卫生标准的要求，采用马口铁罐或软罐作包装时，应符合相关罐头包装物标准的要求。仓库保管员入库时必须检查食品原料、半成品及成品外观质量，核实产品的包装、标签和说明书内容与入库进货票相符后，方准入库存储。仓库保管员应根据食品的储存要求，合理储存食品；食品应离地、隔墙放置，各堆垛间应留有一定的距离。搬运和堆垛应严格遵守食品外包装图示标志的要求规范操作，堆放食品必须牢固、整齐，不得倒置；对包装易变形或较重的食品，应适当控制堆放高度，并根据情况定期检查、翻垛。应保持库区、货架和出库食品的清洁卫生，定期进行清扫，做好防火、防潮、防热、防霉、防虫、防鼠和防污染等工作。应定期检查食品的储存条件，做好仓库的防晒、温湿度监测和管理。每日上下午各一次对库房的温湿度进行检查和记录，如温湿度超出范围，应及时采取调控措施。仓库养护员应根据库存食品的理化性质及流转情况，定期检查食品的质量情况，做好食品养护记录，发现质量问题应立即在该食品存放处放置“暂停发货”牌，并通知食品安全管理员。由工厂送货运输食品原料、半成品及成品时，须由经营科指定运输单位，该运输单位必须经条件确认，即运输资格、运输卫生要求，运输质量要求等，并有运输合同。客户自提时其运输工具也应符合工厂运输规定，工厂应提醒客户注意。运输食品原料、半成品及成品的车辆要专用，不得与其他有毒污染物同车运输。车辆容器要清洁卫生；运输直接入口食品，应用密闭(有通气孔)的专用容器盛装。运输工具(包括车厢、船仓和各种容器等)应符合卫生要求；应清洁、干燥、无异味、有篷盖，根据产品特点配备防雨、防晒、防尘、冷藏、保温等设施。装卸食品原料、半成品及成品时讲究卫生，食品不直接接触地面，不在马路上堆放直接入口食品。食品原料、半成品及成品装车后，除能加锁密闭的运输车外，要人不离车；运输过程中要做到防尘防蝇，防止污染，防晒，生熟分开。运输作业应轻装、轻卸，避免强烈震荡、撞击，防止损伤成品外形；且不得与有毒、有害、有异味、有腐蚀性、潮湿的物品物品混装、混运，作业终了，搬运人员应撤离工作地，防止污染食品。经常开展教育活动，教育贮运人员严格按规程操作，杜绝违章操作，如因违章操作而发生食品安全事故，追查运输部负责人和贮运人员本人责任。外地货车进入市区或绕城高速范围内的，必须做到提前办理通行手续。所有送货车辆，必须听从配送中心人员（含保安）的管理并遵守交通法律法规。库区内严禁吸烟（含车内），违者按库区内有关规定处理，厕所内、办公楼内允许抽烟。进入配送中心库区内的所有人员必须严格遵守配送中心的相关规章制度，服从管理，更不能有不利于配送中心财产安全的行为发生，如送货人员有偷窃行为的，则该供应商必须做好批评教育工作，同时按照被窃物品价格的100倍赔偿配送中心的相关损失。情节严重者，移交公安机关处理。2、设施设备卫生管理送货时统一工服，疫情期间送货防护服送货。仓库保管员有权拒收一切不符合食品卫生要求的食品，并应在食品进库后实行分类存放。做到清洁、整齐，不准乱堆、乱放杂物，不得乱扔、乱倒垃圾，不准随地吐痰。每天一清扫，每月一大扫，保持地面、天花板的清洁，不积尘、不积水。商品陈列有序，分类分架、离地离墙摆放，不与有毒有害或者其他不洁物品混放。仓储的食品做到先进先出，由专人定期检查，严防食品过期变质。食品贮存区应采取防鼠、防虫、防潮、通风等措施，确保存放的储物保持干燥清洁，整齐有序。食品与非食品不能混放；洗洁用品、药品、有强气味的物品及其它有毒有害物质不能与食品同仓存放；定型包装食品与散装食品分架存放；肉类及其制品、蔬菜瓜果，除马上使用外，一律进冷库。肉类及其制品应有容器盛放，室温应控制在-18℃（以下）；蔬菜瓜果的存放温度应控制在0-13℃，鲜蛋应存放在0-1℃范围内。应每天进行一次冷库除霜，并保持地面清洁；库存食品要分类、分架、隔墙、离地面存放，要有标签，做到先时先出，并定期检查、处理变质或超过保持期限的食品；搞好仓库内、外环境卫生，与食品仓库无关人员，一律不准进入。对由于库存时间过长而超过保存期限的，或发现由于其它原因出现腐败变质、酸败、生虫、霉变的食品，禁止配送。4、人员卫生管理所有新员工必须持合格《健康证》方可办理入职手续，坚持先体检后上岗的原则，对不符合相应岗位健康要求的不予以录用。从业人员必须有健康证明方可上岗，每年至少要进行一次健康体检。从业人员患上有碍食品安全的疾病时，应立即离开原岗位。病愈须取得健康证明后，方可重新上岗。从业人员必须保持良好的个人卫生，不留指甲、不染指甲油、不戴金银首饰，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服、勤洗被褥、勤换工作衣帽。从业人员进入经营场所前必须清净、消毒双手，穿戴整洁的工作服、工作帽、工作鞋，工作服应当盖住外衣，头发不得露于帽外，不得吸烟及从事其他有碍食品卫生的活动。应建立从业人员健康档案，档案至少保存三年。5、文明基本准则为加强公司文明工作，明确工作责任，建立督查制度，提高管理水平，改善文明状况，树立“文明人人有责卫生时时重要”的强烈意识，营造“地面无杂物，设施无损坏，现场有秩序，员工心情好”的工作环境，特制定如下办法：①员工守则要有文明环境人人有责的意识，对目视范围内的垃圾杂物不得熟视无睹，应积极主动清理打扫，自觉维护环境。不准随地吐痰、便溺。不准从室内向外抛弃废物和污水。不准乱堆、乱放、乱挂杂物和乱倒垃圾（烟蒂、瓜果皮核、纸屑、快餐盒及各种包装品等）。爱护一切卫生设备、设施，不准随意移动和损坏，发现损坏，及时修复。不准吸烟乱丢烟头。不准在地面、墙面等公共设施上乱涂乱写，不准用脏鞋、脏手弄污墙面。不准穿奇装异服，一律以职业装和工服为准（配备工作服的人员必须穿工作服），并佩戴工卡。男士要求：剪短发不留胡须。女士要求：化淡妆；不留怪异发式；不得佩戴3件以上的首饰。不准出现“趴、躺、歪、靠”等不雅体态，坐姿、站姿要端正。自重自爱，不准出现污言秽语、打架斗殴等不文明行为。发现人员有随地乱扔杂物、吸烟、吐痰、乱写乱画、损坏公共设施等不文明行为，及时制止。尊重清扫员工的劳动成果，自觉维护环境整洁。遵守客户、公司制定的各项规章制度，服从公司安排、调动。热爱工作，团结友爱，文明礼貌，实事求是，工作积极。坚守岗位，忠于职守，按时上、下班，不拉帮结派，损公肥私；不得擅自离岗、脱岗、迟到、早退。上班时统一着装，保持良好的精神面貌，态度热情，服务周到。上班时不准讲粗话、脏话。上班时不能随地吐痰、吃零食、吸烟，不得大声喧哗、聊天或看书、看报、做与本职工作无关的事情。员工代表公司形象，在与你所服务的人员发生冲突时，不得顶撞，尽量保持克制，不得将个人情绪带到工作中去而有损公司形象。在岗位上要认真工作，不得做与工作无关的事情，与同事和上司相互配合，努力做好上级安排所定任务，并按时保质保量完成工作，保持工作效率达标。不得盗窃公司、客户、同事的财物，一经发现，照价赔偿和承担全部处罚，扣除当月工资作抵押，并作开除处理，情节严重送公安机关处理，未经允许，不得向外泄漏公司和客户的机密。工作时积极巡视自己的工作岗位，不同的情况要实行不同的清洁方法，对于不易清洁的要尽量想办法，如不能处理的要及时告知现场主管或领班，不得因故而推卸责任。如在检查卫生不合格者，分别给予批评教育、扣奖金、辞退处理。在工作时，如遇水灾或火警时要及时通知秩序维护人员或现场主管，并积极协助处理好善后工作。②工作场所定期清理垃圾，保持室外环境整洁。无积尘、无蛛网、无痰迹，无烟蒂，墙面无剥脱。地面清洁，院落平整，排水畅通，无杂物、无杂草。凳椅清洁，整齐有序。无乱堆乱放、乱张贴，无卫生死角，无四害孳生地。垃圾实行桶装化、袋装化、密闭化管理，日产日清，无蝇无蛆。卫生间设施完好，运转正常，定期消杀，清洁卫生，无积便和尿垢，无蝇、无蛆、无臭。宣传栏、橱窗要定期整饰刷新，保持整洁美观。室外绿化美化，环境优美整齐，树木花草养护良好。进出车辆管理规范、停放整齐、车容车貌整洁，设施设备完好，不准将车内垃圾清扫到停车场上。现场操作人员仪表端庄，举止文明，服务规范，服装整齐，挂牌上岗，卫生良好。工作区域地面、墙面无油迹，作业工具摆放整齐。③办公区域爱护公物，室内设施不准随便移动拆卸，不准私自搭书架、拉绳，不得于墙壁、橱柜上随意张贴字画或钉物品。保持室内卫生，日常用品摆放整齐。个人卫生良好，个人棉被、床铺起床后应叠放整齐；换洗衣物不得堆积室内，其余衣、鞋必须收入柜内，洗晒衣物需按指定位置晾晒。严禁在办公区域楼赌博，嫖娼、酗酒、偷窃及有伤风化的其它行为。严格遵守作息时间，保持环境安静和谐，办公区域严禁放高声喇叭，不准打麻将、打扑克、大声喧哗，影响他人休息。物流配套方案一、送货流程1、供货商送货流程持送货单、订货单及商品送到配送部。到预检室等待预检，获取预检后的订货单。按照订货单上的提示到指定的月台按卸货规则卸货。等待验收员进行验收。获取验收员签字（中转订单不签字）后的订货单。凭验收完毕的订货单连同送货单到结算室换取结算单。2、卸货规则送货人员要注意货品码放，保证安全、科学。3、商品检验收货必须按照质量标准，检验外观质量和包装质量，要求外箱完好无损、封口严密、无外渗液体、无软塌现象、能够起到保护内容物不变形不散漏的作用。（检验包装质量）所验收的商品必须是符合国家、部委、地方、行业或企业标准，经生产厂检验合格的。（检验合格证）商品标识齐全，有商标、产品质量检验合格证、生产厂家（经销商）名称、厂址、规格、等级、净含量、生产日期、产品标准号等相关必须标注内容，箱内外商品信息必须一致。并对商品标识标签内容进行抽查。（检查商品标识）有使用期限的商品必须标明保质期和安全使用期或者失效日期，同时严格执行保质期管理的有关制度。需要索取证件和检查证件的商品。需要检查商品信息与实物的包装规格是否相符。收货抽查比例保持在20％左右。4、商品出货管理（1）客户收货员凭配送中心出具的商品交接单据，验收清点实际到货商品。（2）所有带货必须随车携带具体的送货清单。（3）为有效降低交接中的差错率，商品未交接清楚，配送专员和客户收货员对所清点商品件数不一致时，不得拉入。如因特殊情况（根据客户需求而定），确需入场的，由配送专员和收货员协商具体交接办法并在交接单中注明。（4）因装卸不当等人为原因造成商品破损的都需责任人当场按商品价格赔偿。（5）客户在卸货过程中发现有破损的商品，应请客户填写拒收单，由配送专员带回配送部处理。（6）在卸货过程中，客户若发现外包装有开口、破裂等情况，应立即检查，如发现商品内包装短少的，一律由配送专员现场确认处理。（7）商品交接完毕后，配送专员要协同客户收货员在交接单上签上实收件数（大写）、收货员姓名、到货时间。交接过程中，如实际到货件数和交接单总件数不相符，以实际到货件数为准，并签上实收件数（如实际到货总件数大于交接单上的总件数的，也必须按照实际到货件数签收）；交接单回单由配送专员当车带回。（8）客户若在配送过程中有意见和建议的，配送专员要虚心接受并将相关意见反馈改善。5、运送管理（1）公司驾驶员必须有相关驾驶资格和遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关的交通管理规章制度，遵守员工管理手册，安全驾驶。同时遵守公司的其他规章制度。送货时统一工服，疫情期间送货防护服送货。（2）驾驶员要爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要部件，确保车辆正常行驶。（3）驾驶员出车前要例行检查车辆看其性能是否正常，发现异常要立即报修。（4）驾驶员对车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。（5）晚间出车时驾驶员要注意休息，严禁疲劳驾驶及酒后驾驶。驾驶员酒后驾驶或私自用车造成的一切违章和交通事故后果均由自己承担。（6）驾驶员要文明驾驶，不准危险驾车。行车途中如果发生交通事故，适用快速处理的就快速处理，如必须现场处理的，应立即报警等待处理，不得逃离现场。如因违反交通规则而引发的事故，司机要承担全部后果及责任。（7）驾驶员因违章或证件不全被罚款的，有当事司机承担全部责任及后果。（8）驾驶员在外出送货时，如遇特殊情况不能按时返回的，应及时告知管理人员，并说明原因。（9）驾驶员未经公司领导批准，不得将车辆随便交给其他人驾驶，如果领导同意司机要检查当事人是否有驾驶资格，严禁将车辆交给无驾驶资格的人员驾驶或练习开车。严禁公车私用违者每次罚款100元。6、装卸管理（1）装卸工装车时，首先检查货车车厢是否平整或是否有异物，若车厢不平或有异物时，需立即清理后装车。（2）货物堆码应整齐合理，与组长沟通，严禁不必要的争执与返工。（3）严禁野蛮装卸，造成货物损坏与损失照价赔偿。（4）装卸完毕后必须做好清理工作。（5）装卸过程严禁光脚或穿拖鞋，严禁吸烟与溜岗。（6）由于工作原因或私事与客户争吵影响公司正常运作视情节轻重进行处罚。二、配送计划配送服务流程如下：（1）配送计划：如我公司中标，合同签订后根据采购人需要及时将食材免费送到指定地点。我公司承诺提供的产品均为全新的，未使用过的，我公司负责所有食材的运输，在此过程中产生的费用，由我公司承担。（2）配送计划的制订与决策：一份完整的、具有可操作性的配送计划由以下几方面内容构成：用户订单方面：用户需求的物品品名、规格、数量、交货时间、交货地点。配送作业方面：送货车辆、送货线路与人员。尽可能优化车辆行走路线与送货批次，并将送货地点和路线在地图上标明或在表格中列出，配备合适人员全程、全车负责，完成对用户的送货。满足用户时间性需求，结合运输距离确定送货提前期。满足用户需求所选择的送达服务的具体组织方式和规范。包括食材卸下、搬运、放置，废弃物清理、单据的填写、签章、货款的结算等方式和规范。（3）配送计划制订的依据：用户订单对配送商品的品种、规格、数量、送货时间、送达地点、收货方式等都有要求。因此，客户订单是拟定配送计划的最基本的依据。物品特性：配送食材的体积、形状、重量、性能、运输要求，是决定运输方式、车辆种类、载重、容积、装卸食材的制约因素。1、运输组织方案（1）运输组织设计为了安全、优质、按时完成食材运输，针对本项目我公司成立项目部门，作为公司的一个机构代表公司行使权力，全面负责本次食材运输的对外业务联系和内部协调组织管理，确保食材在运输过程中处于受控状态。（2）项目部门指定专人负责。（3）项目部门下设运输组，安全组，调度组，装卸组。（4）项目部门组织结构图如下：（5）部门职责1）项目负责人负责审批运输方案及运输计划；对运输组、安全组、调度组、装卸组、运输路线、运输计划等实施全方位管理和控制，使运输质量达到甲方规定的要求；组织有关人员对运输实施中的质量活动进行监控，使运输过程始终处于受控状态；负责运输施工过程中的各项事宜的最终裁决；2）运输组负责食材公路运输，以及运输沿途车辆维修、调整等一切与公路运输车有关的事宜。3）安全组负责本部门的安全管理工作，负责检查指导并监督执行安全运输规章制度。运输过程中每天召开安全运输例会，负责对运输人员的安全运输教育，组织安全运输检查，及时掌握安全运输情况，采取相应措施，保证运输安全。参加运输项目安全技术措施的审核、交底，参加事故的调查、分析和处理，同时做好运输安全管理工作的台帐。4）调度组负责部门的运输调度工作，负责运输过程中的车辆调度，驾驶人员的安排。5）装卸组负责食材装车，到底目的地后的卸车的一切有关事宜。在运输过程中，由我公司派专人负责汽车装运，并跟车到目的地，对装卸的质量做全面的负责与监控，发现问题及时解决并反馈给公司总部，以便做出第一时间的处理，从真正意义上把质量放在第一位。另外，物料的装载与加固的基本要求是必须能够经受正常的汽车运输中所产生的各种力的作用，以便保证物料在运输的全过程中不至于出现移动、滚动和坠落等情况，一方面防止坠落的碎石、河砂对人畜的伤害，减少对市容市貌的影响，另一方面则减少对物料的浪费，减少运输时间。在交货验收环节，则派专人负责。食材运抵到目的地后根据发货清单及有关质量标准进行食材的交货及验收，交货工作由我公司和甲方的专职人员进行交货及验收工作。6）售后组为了更好的服务用户的需求，建立合理的运输服务管理制度及体系，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的食材质量”为原则向客户服务。2、包装的要求提供的所有食材都具备适应公路运输和多次搬运、装卸的坚固包装，包装有减振、防冲击的措施，保证在运输、装卸过程中完好无损。若包装无法防止运输、装卸过程中垂直、水平加速度引起的食材损坏，我方会在食材的包装设计结构上予以解决。包装将按食材特点，按需要分别加上防潮、防霉、防锈、防腐蚀的保护措施，以保证食材在没有任何损坏或腐蚀的情况下安全运抵采购方指定地点。包装所用的材料及包装物结构具有较强的可复原性，以保证食材在现场开箱后能方便地按原包装复原。包装的标记：每一包装箱或食材的适当位置将用不可擦除的油漆和明显的中文及英文字样做出以下标记：①收货人②发货标记③目的地④食材名称、箱号按照食材的特点，装卸和运输上的不同要求，包装箱上将明显地印刷有“轻放”、“勿倒置”和“防雨”等字样。包装的责任：凡因由于食材包装不善或标记不当导致食材损失、损坏或丢失时，或因此引起事故时，责任由我方承担。公司为本项目提供的全部食材采用相应标准的保护措施进行包装，有良好的防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等的保护措施，以确保食材安全运抵现场，公司愿意承担由于包装或保护措施不妥而引起的食材锈蚀、损坏和丢失的任何损失的责任或费用。3、食材筛选、包装、出库交接方案（1）食材的筛选挑选食材时，首先考量的是食物的安全品质，其次是食物所蕴含的营养价值。肉类：信任大农场和有机品牌是我们买到好肉的一条途径，找到食物背后的人，也能让我们对于肉品更加信任。除此之外，我们还可以利用类似于中医问诊的技巧，通过望闻切问，对肉的品质有个基本的把控。猪肉：红色有弹性是视觉上判定好肉的标准。红中带白，表面有水渍的可能是水样肉，这是猪的品种不良、饲养管理不好的表现。颜色呈现暗红色则是保存不当的表现。拒绝所有带有腐臭味、臭油垢味、酸味等一切怪味的肉。健康的肉质，轻轻一压会很快恢复。如用手指触压，会有液体跑出来的肉，或是触感坚硬、缺乏弹性的肉都不要买。牛肉：新鲜牛肉呈暗红色，颜色比较均匀，肉的表面有光泽，脂肪部分是白色的，而非黄绿色。新鲜牛肉有淡淡的肉腥味，但没有异味或臭味。按压牛肉，没有注水的牛肉具有天然的软糯感，按压的凹痕很快恢复。可以用干净的餐巾纸贴在牛肉表面稍压片刻，如果是正常牛肉，揭下来的纸张应该是完整的。如果是注水的牛肉，纸张会因为吸水过多容易破碎。（2）食材的包装肉类配送采用当日采购、当日配送的原则。采购的肉类检查合格后，直接装入冷藏车，利用冷库车的挂钩悬挂，不接触车壁，调节好温度，然后直接配送至客户指定地点，由客户验收。（3）出库交接仓库主管接到客户订单后，首先要检查清除订单的详细内容，如有不明确之处，要及时联系公司商务。仓库主管要准备根据订单的要，安排各组做好出货工作。填写发货单（送货单）时，要在发货单上注明货品名称及数量，客户名称、地址等，并在备注栏上注明该批货物的订单日期，是否有欠货，发货单一式三份，仓库及公司各存档一份，客户一份。填写补发欠货的发货单时，要在备注栏注明原订单的日期，并注明“补发”的字样，如：补发x年x月x日的订单产品。如果新订单和补发的订单同时发货时，要分开填写发货单。仓库主管要在已确定发货的订单上写明“已发货”字样，有欠货的要写明“欠货”字样，已补发欠货的要在传真订单上取消“欠货”字样。当天已发送的货物的发货单要送回公司存档。因出货所造成的问题，责任由仓库工作人员负责，由此使公司造成损失的，将对当事人进行经济处罚。4、送货地点的验货、交接、签收等方案措施（1）送货：装货前要由司机和仓库主管一起核对清点货物的名称及件数，装车后再清点一次，检查是否有遗漏。货物装好后，司机要检查车辆的性能状况，如轮胎压力、油箱储量、关好车门等。发车前检查发货单上的收货人与地址是否相符，检查准确后方可出发，避免误送。司机在发车前对送货路线要明确，以免走错路线，浪费能源；行车时要遵守交通规则，时刻注意交通安全；留意并熟记送货的路线，以便下次送货时要顺利快速。货物送达目的地后，要由收获签收；送到货运站的，物流人员要明确分清不同客户的货物，并注意货运站的环境安全，确保货物安全；当货运站工作人员填写货运单时，要认真核对发往地点、客户名称、电话号码、货物数量等等，确认无误后方可返回。物流人员要把当天已发货的发货单交回给物流主管，最后由专人带回公司存档，粘贴在原始订单上面。因送货所造成的问题，责任由物流人员负责，由此使公司造成损失的，将对当事人进行经济处罚。（2）交接：客户收货员凭配送中心出具的商品交接单据，验收清点实际到货商品。所有带货必须随车携带具体的送货清单。为有效降低交接中的差错率，商品未交接清楚，配送专员和客户收货员对所清点商品件数不一致时，不得拉入。如因特殊情况（根据客户需求而定），确需入场的，由配送专员和收货员协商具体交接办法并在交接单中注明。因装卸不当等人为原因造成商品破损的都需责任人当场按商品价格赔偿。客户在卸货过程中发现有破损的商品，应请客户填写拒收单，由客户专员带回配送部处理。在卸货过程中，客户若发现外包装有开口、破裂等情况，应立即检查，如发现商品内包装短少的，一律由客户专员现场确认处理。（3）签收：所配送的食材均达到采购人要求，数量和质量确认合格后，进行交接。商品交接完毕后，配送专员要协同客户收货员在交接单上签上实收件数（大写）、收货员姓名、到货时间。交接过程中，如实际到货件数和交接单总件数不相符，以实际到货件数为准，并签上实收件数（如实际到货总件数大于交接单上的总件数的，也必须按照实际到货件数签收）；交接单回单由客户专员当车带回。5、运送中的安全与卫生制度（1）公司驾驶员必须有相关驾驶资格和遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关的交通管理规章制度，遵守员工管理手册，安全驾驶。同时遵守公司的其他规章制度。（2）驾驶员要爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要部件，确保车辆正常行驶。（3）驾驶员出车前要例行检查车辆看其性能是否正常，发现异常要立即报修。（4）驾驶员对车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。（5）晚间出车时驾驶员要注意休息，严禁疲劳驾驶及酒后驾驶。驾驶员酒后驾驶或私自用车造成的一切违章和交通事故后果均由自己承担。（6）驾驶员要文明驾驶，不准危险驾车。行车途中如果发生交通事故，适用快速处理的就快速处理，如必须现场处理的，应立即报警等待处理，不得逃离现场。如因违反交通规则而引发的事故，司机要承担全部后果及责任。（7）驾驶员因违章或证件不全被罚款的，由当事司机承担全部责任及后果。（8）驾驶员在外出送货时，如遇特殊情况不能按时返回的，应及时告知管理人员，并说明原因。（9）驾驶员未经公司领导批准，不得将车辆随便交给其他人驾驶，如果领导同意司机要检查当事人是否有驾驶资格，严禁将车辆交给无驾驶资格的人员驾驶或练习开车。严禁公车私用违者每次罚款100元。（10）装卸车时，首先检查货车车厢是否平整或是否有异物，若车厢不平或有异物时，需立即清理后装车。（11）食品堆码应整齐合理，与经理沟通，严禁不必要的争执与返工。（12）严禁野蛮装卸，造成食品损坏与损失照价赔偿。（13）装卸完毕后必须做好清理工作。（14）装卸过程严禁光脚或穿拖鞋，严禁吸烟与溜岗。（15）由于工作原因或私事与客户争吵影响公司正常运作视情节轻重进行处罚。文档管理客户档案管理是企管理的重要内容，是管理的重要基础。而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。客户档案管理的对象就是客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。1、从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。2、从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户，对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档率管理内容；对于第三类客户档率管理的重点是全面摆集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。一、目的对客户档案进行有效管理，及时对客户需求与信息进行沟通，确保客户满意。二、范围适用于客户的信息管理、产品质量跟踪、客户投诉、客户满意度管理等。三、职责（1）管理部门负责客户档案管理、产品质量跟踪、客户投诉处理、客户满意度调查等组织工作。（2）各部门、各矿负责协助管理部门完成各项客户相关的工作。四、工作程序（一）程序工作流程序号流程工作内容职责支撑文件1客户档案管理1.客户信息资料的收集整理2.客户档案的建立与管理3.客户档案的使用与保密管理部门保密管理制度2客户关系维护管理1.客户关系维持的方式与职责管理部门3产品售后服务管理1.产品的交付管理2.交付后的产品质量跟踪3.客户满意度调查管理部门4客户投诉管理1.客户投诉的接受2.客户投诉的传递与处理3.客户投诉的回复管理部门（二）客户档案的管理1、客户信息资料的收集整理管理部门通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到管理部门办公室；2、客户档案的建立与管理（1）管理部门、销售部、项目部、总经办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：①客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料；②客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；③客户信用状况描述；④客户规模、企业生产投资等信息；⑤客户以往交易记录等。（2）客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；（3）客户档案由管理部门总经理进行审批确认。3、客户档案的使用与保密（1）客户档案是管理部门市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与客户签定购销合同时，相关人员应查阅客户的档案资料；（2）客户档案资料是管理部门的重要保密资料，未经管理部门总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。（三）客户关系维护管理1、管理部门办公室负责客户关系维护管理；2、客户关系维护管理的方式包括:（1）定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常）的客户拜访与沟通:（2）客户产品使用情况的意见与建议调查；（3）客户满意度调查等。①相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施:②客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。（四）产品售后服务管理1、产品的交付管理销售部、项目部、总经办负责各自产品的交付管理；2、交付后的产品质量跟踪（1）相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录；（2）客户对产品质量的意见和建议，由相关部门收集，转交办公室汇总后反馈到公司生产处；（3）客户对产品质量的不符合意见，由管理部门组织，报请公司生产处协同处理。3、客户满意度调查（1）管理部门每年至少进行一次全面的客户满意度调查；（2）由管理部门办公室向客户发放（客户满意度调查表)，满意度调查的内容应包括产品质量、服务质量、产品价格、公司信用等；（3）管理部门对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“客户满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；（4）当客户满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对客户满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。4、客户投诉管理（1）相关业务部门是客户投诉的接收部门；（2）客户对产品质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果经管理部门总经理审批后，由办公室反馈到客户；（3）客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经管理部门总经理审批后，由办公室反馈到客户；五、客户档案管理应注意问题在客户档案管理过程中，应注意下列问题：1、客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录；2、客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。3、客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变成活资料，确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不直流出企业，只能供内部使用。所以，客户档率应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。突发事件应急处理预案食品安全事故应急预案为保证该项目的正常运转，对紧急事件的快速无误的处理十分重要，作为食材配送的经营管理在这一方面要充分认识到，并且针对不同情况，有既定的处理方案或应急方案。配备专职人员、专用面包车24小时待命，24小时保持通讯设备畅通，随时配合解决任何紧急情况。1、设立项目重大食品安全事故应急指挥中心特别重大食品安全事故发生后，根据需要成立重大食品安全事故应急指挥中心，由本公司指派应急指挥中心负责人，负责对重大食品安全事故应急处理工作的统一领导和指挥。及时通报主管部门和市食品药品监管局，随时配合有关政府部门的调查。组长组长副组长分子公司负责人项目现场第一负责人食品安全中心运营中心负责人供应链中心负责人人力资源中心负责人2、食品卫生突发事件应急预案（1）适用范围：本单位在采购、运输、销售的整个过程中突发的食品卫生事故做出准备和响应。（2）组织领导：本单位成立应急处置领导小组，主要负责人任总指挥，办公室、生产、质检、销售、采购、检验部门负责人为成员，各部门根据各自分工负责应急准备和响应的具体实施。（3）各部门要加强对食品质量安全信息的收集，加强对原辅材料的检测分析，加强对生产设备的维护管理，加强对生产过程的监测，加强对食品安全相关知识的学习。（4）各部门应定期检查各项食品安全防范措施的落实情况，及时消除食品安全事故隐患。（5）生产、销售过程中可能发生的紧急情况有：①因设备故障使生产无法正常进行；②突发的停电、停汽、停水等情况导致生产资源供应不上；③原辅料检测结果显示受到严重污染，会对消费者健康造成伤害；④政府部门监督检查显示食品安全指标不合格；⑤国家食品标准或者进口国食品标准中安全指标发生变化，导致食品检测不合格；⑥由权威部门发布的食品安全预警表明食品可能存在严重安全危害；⑦有人为的恶意行为导致公司食品不安全，或者对公司食品、声誉恶意造谣，造成恶劣社会影响；⑧其他严重影响食品安全的紧急情况。（6）处置措施：①当有信息显示企业突然发生导致或者有可能导致食品卫生事故的紧急情况时，应立即报告主要负责人。主要负责人立即召开应急处置小组会议，首先调查突发事件的真实性、严重性，协调应急准备和响应工作，并对重大问题做出决策，防止事故扩大，对不同的紧急情况做出相应的应急处置。同时向县食品安全管理部门报告。个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报，不得毁灭有关证据。②对导致或者可能导致食品安全事故的食品及原料、工具、设备等，采取封存等控制措施，对其他食品、半成品、相关原料，进行抽样和送有资质的检验机构检验，要求检验机构立即检验，并及时出具检验报告。③对已进入市场流通的涉嫌质量问题的食品，立即通知销售方停止销售，追回已销售的食品，对依法需要召回的食品，迅速采取召回措施。属于原料带入质量安全问题的，要追查其来源，并立即通知供货方采取相应措施。④在后续的事故处置过程中应及时将事故的发展与变化、处置进程、事故原因等向食品安全管理部门报告。⑤存在人为投毒的可能时，要控制可疑人员，必要时报请公安部门介入。⑥对封存和召回的问题食品，采取补救、无害化处理或销毁等措施。对有问题的原料，采取退回或销毁等措施。妥善处理好相关问题。所有处理过程必须留有记录和图片，有见证人，有退回凭证，必要时可联系相关监管部门现场进行监督处理，坚决避免问题食品和问题原辅材料重新流入市场和使用。⑦配合当地食品安全监管部门进行调查，落实当地监管部门要求采取的其他各项措施。⑧信息发布：任何个人不得自行向社会散布任何突发事件和食品安全不良信息，应急处置的信息统一由总指挥或委托人予以发布。发布人在接受新闻媒体和记者采访时，要严格遵守国家有关规定和要求，正确引导舆论报道事件，避免引发社会恐慌，对造谣和歪曲性报道，要及时组织驳斥澄清，要把握信息的政策性等尺度。⑨突发事件得到有效控制，事件隐患或相关危险因素消除后，应急领导小组要向当地监管部门进行报告，经核查确无危害和风险后，企业方可恢复生产，终止应急响应状态。⑩对事件预防、报告、调查、控制和处理过程中的人为故意、玩忽职守、失职、渎职等行为，严肃追究相关责任人的责任。具体应急方案：1）应急响应小组机构与职责a.成立贵单位食品安全卫生工作领导小组b.机构职责领导小组负责食品安全卫生工作，根据相关法律法规及贵单位实际情况，研宄制定工作意见，有计划有组织的开展食品安全的宣传预防工作，并组织有关人员对开展工作的情况进行定期和不定期的检查，提出阶段性工作建议。统一指挥食品安全事故处理，协调各方力量进行应急救援，控制事态发展。统一组织事故善后处理工作，落实整改措施，尽快恢复贵单位正常工作秩序。定期组织贵单位食品安全工作总结、研讨。2）工作要求a.提高认识，加强领导。各部门成员要以按照以人为本、安全第一、统一领导、分级负责的指导原则，认真做好食品安全突发事件的预防和应急处置工作，确保消费者生命健康安全，维护消费者切身利益。b.制定方案，提高应急能力。制定本企业食品安全突发事件预防和应急处理预案，各部门成员结合实际，按照《应急预案》，加强应急演练，熟悉掌握分级报告、人员救助、原因分析、责任追究等应急处置的具体工作，提高处置突发事件的能力和水平。c.工作职责与应急措施：组长负责召集组织协调成员对突发事件的预防、控制、应急处置，保持与卫生管理部门以及政府相关部门的密切沟通与联系。一旦发生食品安全突发事件，立即启动应急预案，如情况特别严重的将及时请求政府应急机构实施应急增援。日常工作开展：1）完善制度。对我单位食品安全卫生制度进行全面修订完善。2）强化督查。在领导小组的具体指导下，以各项食品卫生制度落实为重点，结合其他安全工作进行定期和不定期的督查，督查结果以通报的形式反馈给贵单位相关领导。3）落实职责。项目负责人为食品卫生安全第一责任人，项目从业人员分别在自己的岗位职责内负责，实行贵单位食品安全事故责任追究制。4）加强教育。加强从业人员的食品卫生知识宣传教育，通过举办专题知识培训班来丰富卫生知识，增强卫生意识，提高自觉性和责任感。（3）应急处理程序食品安全事故发生后，立即启动加应急程序：1）我单位接到发生食品安全事故通知后立即赶往事发现场。响应时间为路程时间，一般在1小时之内。2）向贵单位相关负责人反映情况，并立即保护观场组织抢救、疏导人员。立即与附近的卫生防疫部门和医疗机构等联系。3）立即组织车辆，将患者送往联系的医院。4）了解事故及伤亡人数等情况，收集相关病情信息。5）立即维持应急事件现场秩序，保护现场。6）封存剩余的向物或者可能导致食物中毒的食品及其原料，临时封锁现场，采集病人排泄物和可疑食品等标本并配合卫生部门调查，加实提供材料和样品，协助卫生部了解进行事件调查、处理。7）了解病人信息，联系病人家属。8）筹备应急所需食材，建立应急食材储备保障；9）对应急事件信息收集、汇总，填写《食物安全事故报告登记表》并报告上级主管部门和食品药品监管部门，说明发生食物中毒的单位、地址，时间，中毒人数，以及食物中毒等有关内容；10）对现场人员和家属做好解释和安抚工作；11）落实卫生部要求采取的其他措施，把事态控制在最小范围，12）处理组协助领导做好善后处理工作。13）在未经贵单位许可，任何部门和个人不得自行散布事故情况信息。（4）善后及责任追究、善后处理1）事件总结处理事件处理结束后，认真做好突发事件各项记录和处理总结，分析突发事件处理过程中的经验教训，并提出改进措施，着手清查隐患，堵塞属洞，确保食品卫生安全各项工作落实到实处，组织食品管理和从业人员培训，并对从业人员进行情况通报和相关教育。2）责任追究a.责任追究属上级部（和司法机关管辖的，项目负责人负责落实执行。b.由食品安全突发事件应急领导小组依照相关法律法规之规定集体研究定。将对以下几点要进行责任追究。①对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究；②对事故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追究；③对事故处理中玩忽职守、推诿等影响应急预案顺利实施的行为进行严肃追究。（5）我公司以往服务项目中对食品安全管理较为重视，各项管理措施执行状况良好，未出现过食品安全问题；但为提高我公司预防食品安全事件的能力和水平，我公司每半年组织一次食品安全应急演习，公司相关领导亲自组织参与，各异地服务点派员参与。后附食品安全应急演习方案：1）演练目的提高我公司预防食品安全事件的能力和水平，加强和规范各类突发事件的应急处置工作，减轻或者消除突发事件的危害。2）工作原则按照“统一领导、分级负责、以人为本、减少危害、预防为主、依法规范、快速反应、协调应对”的原则，落实各部门职责。3）演练内容（食物中毒事故应急演练）假设我方某批次食品交付使用。客户食用后出现呕吐、头昏、头痛、全身乏力等症状，人数达5人。接到采购人通报后，我公司立刻启动本应急预案，迅速协调各个工作小组，在第一时间展开应急工作。4）组织机构小组成员分工合作，其中以组长为代表立即奔赴事发服务点协助处理救助事宜，组员汇同供货点库管人员查询该批次食品留存样品和可追溯信息档案。组长及时与采购人相关部门取得联系，并组织采购员联系问题食品供应商。并将可疑的食品立即封存，送交有关部门进行检测处理。5）演练过程：12：30演练开始。12：35报告出现食物中毒事件。12：50应急小组建立联系由组长分派工作，并各自启动处理。13：20应急组代表到达事发现场协助处理救助事宜，并封存疑似问题食品，汇同采购人代表携带样品向相关管理部门报告。13：45组长和采购人员根据存档资料到达问题食品供应商处，通报相关事宜。。14：00行政管理部门介入处理，应急小组汇同采购人代表向管理部门移交相关资料及留存样品。14：30各项应急工作协调到位，演练结束。6）我方将全面配合采购人对于食品安全及应急管理的各项要求，承担相应管理责任和义务。食物中毒应急预案（1）一旦出现食物中毒或者疑似食物中毒情况，在场人员要第一时间通知项目经理，立即停止各种供应并上报，任何个人不得隐瞒、谎报、拖延、阻挠事故报告。（2）事故出现时以最快速度将疑似中毒人员送往就近医院；迅速排查食用致毒食物的人员名单，并检查他们的身体状况，发现有类似疑似食物中毒症状时，应迅速送医院诊治；情况严重时拨打急救中心电“120”或“110”请求救助，讲清中毒人员症状、持续时间、人数、地点、联系电话，并派人到路口接应。（3）由项目经理封存现场食物和事故现场，保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其食品成品、工具、设备和现场，无关人员不允许到操作间或售饭处；维护现场秩序。（4）指导轻度中毒者进行初步自救：用手指或钝物刺激中毒者的咽喉及咽后壁催吐，如此反复直到吐出物为清亮液体为止；对于催吐无效或神态不清者应迅速送医院诊治。（5）事故发生后要注意维护正常的工作秩序，做好食物中毒人员的思想工作，安排人员负责陪护，无关人员未级批准不准到医院探视，以免影响治疗秩序。要求各部门人员不要恶意向外扩散消息，以免引起不必要的混乱和不良影响。如有新闻媒体要求采访，必须经过有关领导同意，未经同意一律不得接受采访，以避免报道失实。（6）配合卫生防疫部门的调查，做好所食用食物的取样工作，如实提供材料和样品，以备查验；若是院外食物所致，也应积极配合取样；收集呕吐物、排泄物及血尿供卫生防疫部门检验分析中毒原因；必要时根据领导指示向食品药品监督管理局报告。（7）项目经理要做好事故的调查、处理工作；对造成食物中毒事故的人员，要按照有关规定进行处罚。对造成严重食物中毒事故构成犯罪的或者有投毒等犯罪嫌疑的，要移交司法处置。（8）对相关物品的消毒处理：1）对造成食物中毒或者可能导致食物中毒的剩余食物、食品成品，以及被污染的食品、食品成品予以监督销毁处理。2）对工作人员的手和被污染的用具及工具进行消毒清洗处理（餐具、用具、抹布等用沸水煮10分钟消毒；对不能用沸水消毒的物品，可用百分之七十五酒精擦拭或用消毒剂浸泡）。3）对微生物食物中毒，要彻底清洗、消毒接触过的餐具、容器以及存储过程中的冰箱、设备等。4）对化学性食物中毒要用热碱水彻底清洁接触过的容器、餐具、用具等，杜绝中毒隐患。（9）事件总结处理：项目经理保护好现场，做好中毒者和现场人员的笔录工作并保管好笔录；协助卫生防疫部门对中毒事故进行调查，分析原因、制定纠正预防措施，认真填写事故调查报告并上报。着手清查隐患，堵塞漏洞，确保食品卫生安全各项工作落实到实处，组织食品管理和从业人员培训，并对相关人员进行情况通报和相关教育。（10）责任追究1）责任追究属上级部门和司法管辖的，公司负责落实执行；2）属公司管辖的，由食品安全突发事件应急领导小组依照相关法律法规之规定集体研究决定。公司将对以下几点要进行责任追究。1）对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究；2）对事故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追究；3）对事故处理中玩忽职守、推诿等影响应急预案顺利实施的行为进行严肃追究。（11）注意事项：1）如果患者昏迷则需侧躺送医院救治，以免自然呕吐时，将呕吐物吸入气管里面。2）不可作口对口人工呼吸，以免将毒物吸入施救者体内造成中毒。3）重症中毒者要禁食8～12小时，待病情好转后，再吃些米汤、面条等易消化食物。（12）防止食物中毒的措施1）健全食物中毒报告制度：要认真贯彻执行卫生部食品卫生以及关于《食物中毒调查报告办法》的精神，以便及时采取防治措施。2）广泛开展预防食物中毒宣传教育：广泛深入地开展预防食物中毒的宣传，结合实际情况，充分利用广播、电视、报刊、黑板报，宣传画和实物标本等各种形式，宣传普及有关的卫生知识，提高员工的卫生管理水平，减少食物中毒发生。细菌性食物中毒的预防措施（1）防止细菌对设备的污染，应对食品加强卫生管理，须知到专车运输，低温贮藏等，员工要重视个人卫生，定期进行身体检查，发现有不适宜从事食品工作的病患者或带病者，应及时调换工作。（2）控制细菌的污染，控制细菌生长繁殖措施，主要是低温保藏。按照食品低温保藏的卫生要求贮存食品，防止食品腐烂变质。化学性食物中毒的预防（1）有些化学物质与食用的面碱、淀粉、食盐等形状相似，以常发生误用，误食而造成中毒。因此，对备有有毒化学物质的单位，要加强毒品的管理，要严格执行保管和领取制度，严禁把有毒化学物质带回家中使用。（2）加强农药的管理和使用。农药要专库保管，不能与食品同仓存放，防止污染食品。并要严格遵守农药使用的有关规定。（3）包装或盛放有毒化学物质的容器，不得用来包装或盛放食品。有毒动植物中毒的预防措施有毒动植物往往与某些可食的食物相似，如不加以识别而误采食用，就会引起中毒，如有毒的蕈类和野果等。因此，要加强宣传，提高对有毒或无毒动植物的识别能力，防止误采误食，对不能识别的有毒动植物，须经有关部门鉴定，确认无毒才能食用。霉变事件应急预案（1）如遇仓库内空调、除湿机等防霉设备大面积损坏或停电，仓管员应及时报告（2）项目经理，项目经理指令仓库工作人员将仓库密封，控制人员进出，减少空气流动，减缓库内温湿度的变化。（3）如为停电，尽快联系供电部门送电，需要时启动备用发电设备。（4）如为设备损坏，联