消费金融委外催收服务投标技术方案

PAGE目录TOC\o"1-4"\h\z\u（一）服务方案 11. 任务实施团队 12. 具体业务操作流程 12.1. 催收思路 12.2. 电催服务方案 22.3. 信函催收 72.4. 外访催收 82.5. 催收话术方案 123. 催收作业规范 423.1. 催收策略图 423.2. 电催分案跟进策略及流程 433.3. 相关管理制度 49服务方案任务实施团队具体业务操作流程催收思路了解客户的背景，取得和客户联系，保持良性沟通，站在客户的角度思考问题，良性沟通的同时把握住客户的施压点，为下一次联系做铺垫，最后催收时，需使用专业术语，逻辑，及相关法律知识。必要时做好角色互换。a.日常跟案思路第一步：针对新分案，首次针对界面本人电话拨打一遍确认该客户本人号码是否为有效号码。第二步：给客户本人发送甲方报备审核短信模板第三步：针对客户直系联系人进行电话拨打了解客户情况并转告客户回电。第四步：案件覆盖完毕，分类跟踪，优先跟进承诺案件及可联案件，直系亲属务必实时追踪第五步：针对可联客户及可联联系人进行实时跟踪，做好谈判铺垫，最终促成还款b.谈判施压思路第一步：确认身份第二步：自报家门、说明来意第三步：核实情况（如：了解客户欠款原因、家庭背景、收入情况、家里人态度）第四步：施压，告知处理决定第五步：达成还款共识忌讳：施压不谈钱，谈钱不施压。还款三要素：还款时间、还款金额、还款方式。后续跟进：针对承诺还款，迟迟未还、跳票客户进行施压第一通电话注意事项，确保了解清楚：工作及收入情况目前所在地婚姻状况是否有小孩父母经济状况小孩是否父母在带是否存在共债家里人是否知道贷款情催收技巧：提前做好准备工作，职业、年龄、身份、地区层层突破，合理施压，把握优势，在良性沟通的基础上达成还款目的。切勿盲目施压，无法判断客户话语真实性，从而产生同理心，错失还款良机。电催服务方案目的：为提高员工的工作效率，防止催收过程中出现漏催、过期单据的现象，熟练使用系统，特制定本流程制度。适用范围西安万朋信息科技有限公司业务管理部。职责：引导业务管理部所有电催专员严格按照电催流程制度开展工作。电话催收是整个催收工作的第一步，是保证回款的重要环节。电话催收过程分为：审单、过单（催收记录的要求）、重点催收（催收状态的要求）。审单审单：审查单据类型、批次、户数、手别、金额，了解单据的基本情况、清楚自己手里单据的存量和新派单据的总金额量，清楚了解个人任务，从实际出发、清楚单据的委单时间、退单时间、以此来安排单据的具体过单频率以及单据跟进安排，检查备注栏标记事项，确定各自条线单据的基本资料是否完全，如果基本资料没有完整，可向相关部门提出申请或是要求。过单催收专员在拿到新单后，必须在客户规定的时限内将新单过完，有特殊情况的可向业务管理部申请延长过单时间。简单的说就是要催收专员了解每个欠款客户的情况。催收系统内的每一个电话都必须打到，催收记录和录音必须相匹配。过单时电话的拨打顺序单据跟进顺序：单位电话（了解债务人是否在职、工作情况、收入情况等）家里电话（家庭情况是否有代偿的能力、债务人新的联系方式等）联系人电话（两种情况在拨打家里电话没有新线索的情况下可通过拨打联系人的电话了解关于债务人的一些新情况。）欠款人电话（与债务人第一通电话：核对身份、欠款情况、还款态度、新的工作单位地址、住址等）过单后，按系统可选定的案件状态将案件归类，方便后期重点催收。过单时各类型单据的催收方式前手单据（61-90天）的催收方式：这类单据一般逾期时间相对来说比较短，因此在催收过程中尽量用类似于北银消费金融有限公司工作人员电话外呼的身份（备注：按照北银消费金融有限公司的基本要求）催收、态度要温和，不能使用过于激烈的言语，以防止客诉。一手（逾期90-180天）、二手（逾期181-270天）、三手单（逾期271-360天）的催收方式：这类单据逾期时间相对较长。经过前期查找以及户籍挖掘找到客户的，对这类客户一般都采用劝导的方式，宣讲国家法律，告知其欠款后果。四手单（逾期时间361天以上）及以上单据的催收方式：这类单据逾期时间已经很长，催收难度较大，在催收过程中，与家人取得联系或联系人取得联系时，尽可能在可联系到的关联人回答问题中询问到债务人的线索，在这类型单据的催收中都可以采取上门，效果会比预期的好。单据的催收方式：催收遵循按欠款金额的从大到小、先易后难的顺序进行催收，大额单据的回收是重点回款的保障，需要先催收大额欠款户并重点安排；先催收容易催收的单据，进行重点跟进，较难单据或者争议，失联的单据需要经过后续的查询或者多方位跟催逐一消化；重点催收在前期的过单工作完毕以后，催收专员根据案件状态，对欠款客户分类，进行重点催收（以遵循先易后难、先大后小的金额），重点催收是回款的关键。所以要求催收专员必须对催收系统案件状态了解得非常清楚，正确理解案件状态是保证回款的关键。A.功能性案件状态（需要各级负责人重点关注）B.自定义案件状态（需要正常跟进，但是经过前期的过单流程电催专员无法对单间进行准确分类）C.暂停催收案件状态户籍跟催：针对案件跟进的进度，对于无法直接联系到债务人的单据则必须设置此状态，并需要在催收过程中完成此状态催收，一旦找到本人或者相关联系人则需要更改成其他状态；第一关注人：电催专员。下次跟进时间：两天一轮跟进。伪冒\判刑\死亡：案件过单完成后，通过调查客户属于伪冒/判刑/死亡案件（伪冒证明/判刑入狱证明/死亡证明），有证明的提交数据部门申请退案。没有相关证明的案件调入公用名（分支机构负责人或是运营申请调单）。第一关注人：电催专员以及分支机构负责人。下次跟进时间：确认有以上情况的，如果未调走的单据，建议业务员先了解清楚死亡、入狱的原因，看是否有可能代偿，跟进时间两到三天一轮。最新线索：经过后台支持中心查询由后台支持中心导入的资料而显示的状态第一关注人：电催专员。下次跟进时间：由后台信息中心录入，一般不设下次行动日期。但催收专员必须在承诺还款状态跟进后第一时间跟进最新线索，最迟不超过录入的第二天；催收系统里，查询到的有效电话，必须录入联系人信息一栏，方便下次跟进。夜间催收客户白天电话不接，特别是家庭电话不接听的案件，需要夜间跟催的客户所需要设置的状态，设置夜间催收必须在业务夜催时间段完成；客户主动约定晚上联系沟通的需要设置此种状态第一关注人：电催专员下次跟进时间：设置夜间催收的当天跟进，跟进后如果催收情况发生变化，需及时修改状态（其他情况例如每天都需要夜间催收的除外）争议案件：业务催收过程中，凡是，有争议类事务产生及客户存在风险投诉类案件。所需要设置的状态，业务主管需要第一时间关注此类的案件。第一关注人：业务主管以及分支机构负责人第一时间关注此类案件下次跟进时间：对欠款有争议的或是投诉风险，对这类案件，业务主管可将债务人资料交由数据对口与北银消费金融有限公司沟通了解债务人的情况或是调取债务人的资料，再做后续的催收，争议案件北银消费金融有限公司很关注，催收专员必须保证证据链的完整，数据中心经过沟通后无法处理，市场部门介入，将结果反馈至业务管理部以及分支机构（产生的争议事件业务主管提交市场部）。分期还款：客户主动或是经过催收专员引导需要进行在委案期内协商还款的案件。第一关注人：电催专员。下次跟进时间：在催收时效内与客户约定分期还款的时间，行动日期也是这在约定日的前一天。承诺还款：经过和客户沟通，客户承诺在某个固定的时间段进行还款动作而需要设置的状态。第一关注人：电催专员。下次跟进时间：行动日期设在还款日的前一天，催收记录中必须体现限定了债务人的还款时间和还款金额，到还款日前一天时必须电话通知债务人，准时还款（此状态必须是债务人或是他人代偿的催收记录，其他不能做此状态）失联案件：所有催收方式（电催，外访，信函催收）以及催收手段已经完全使用后依旧联系不到债务人则需要设置的状态。第一关注人：所有运营专员关注，涉及此类案状态的时候，需要对此类案件进行数据导取进行查询，增加可联率。下次跟进时间：行动日期设在6-7天，按照北银消费金融有限公司要求跟进，加大查找（所有线索查找完毕均属于无效无法联系债务人、信函短信无成效的单据），分支机构运营固定时间导取一次失联案件名单提报查询。紧急案件：需要当天跟进的案件状态；第一关注人：分支机构负责人关注（当天需要解决的案件状态）下次跟进事件：行动日期设在1到3天，不能超过3天；自定义：催收专员根据单据自身的具体情况进行跟催状态的设定，在前期过单后对催收专员对案件无法进行其他状态的设定和判断，这类案件需要放入自定义状态。第一责任人：案件所属人员。下次跟进时间：根据案件各自的特点、具体需要跟进的情况而设置下次跟进时间，但是最低标准是不能出现红黑电话的提示。搜索案件：搜索的类型（比如需要网络、QQ、邮箱查询等等、需要分支机构提报的案件）第一责任人：电催专员。下次跟进时间：2-3天，根据作业状态，需要按照分支机构网搜的时间段完成案件搜索。暂停催收：分支机构不能使用这个状态（系统不取消）。第一责任人：案件所属人员，此状态不能由分支机构人员设置，留存系统备用。下次跟进时间：此状态一旦设置后，必须等待北银消费金融有限公司对口通知方可再次催收。备注1：催收状态必须严格按照催收实际情况填写，保证与客户沟通证据链一致，方便后期催收。备注2：如果有需要查询回款的案件，需要分支机构条线主管每天上午11：00，下午16:00提交邮件给数据对口。已排程：单据由于电话催收效果甚微，或是经过前期查找核实债务人有效的居住或是工作地址，需要外访的，申请外访后主管审批成已排程状态，从申请外访审核成已排程状态中，电催专员可以很明确的知道自己所安排的外访单据是否已经成功审核成已排程单据。第一责任人：案件所属人员，此状态是电催主管设定。下次跟进时间：当外访完成后生成外访已完成状态方可跟进，但是如果由于外访单据的无限跟催变化，如果超过5天未外访，次单据必须跟进。外访已完成：已排程单据外访后，当电催专员把外访信息录入系统后生成外访已完成状态.第一责任人：案件所属人员，此状态是录入外访结果的制定人员设定。下次跟进时间：当单据进入外访已完成状态后，第二天必须完成单据的跟进。备注：在所有案件中，案件一定不能有红色、黑色电话跳动。（除自定义的案件外）其他状态的案件出现以上状态，按条罚款，严格执行。信函催收催收信函必须由公司指派专人负责制作，填发，登记备案。同时负责催收信函的回复，统计和绩效跟踪等工作。催收信函的形式及注意事项：1）所有催收信函均应以委托北银消费金融有限公司认可的格式及内容为准；2）不得私自制作，使用与公司或北银消费金融有限公司规定不符的催收信函（含催收短信息）；3）不得以传真或明信片的方式发送催收信函。外访催收（1）规范催收行为，严控声誉风险我司在日常管理中须严格按催收“十禁”要求，外访人员必须严格规范外访行为，不得使用具有攻击性、侮辱性的语言，不得通过暴力、侮辱、恐吓、诽谤、骚扰等方式催收贷款。公司采取各种有力措施有效控制声誉风险事件的发生，对可能造成的声誉风险根据公司相关规定及时报告与预警。一旦发现异常情况须第一时间报送管辖大区经理处。（2）总部及分中心外访展业工作要求（2.1）工作人员在进行催收外访时必须进行录像与录音的双录工作，并配备相关设备（外访摄像仪器及录音笔均需配备）。设备品牌不限，但拍摄仪器需保证录像拍摄图像清晰（分辨率不得低于1080P，具备红外夜视功能为佳），外访录音与摄像由专人统一进行保存，保存期限需二年以上，以备合作机构随时调阅（必配）。（2.2）为保障外访人员及客户双方的权益，在外访催收时，如遇见客户的，原则上在室外与客户进行交流，不进入客户室内。在客户邀请下进入室内交流的，需尽量保持拍摄仪器为开启状态。（2.3）为保障外访人员及客户双方的权益，在催收过程中使用外访记录仪时，应使用规范话术，话术分为以下几种情况：1）外访上门遇见客户时使用例：客户×××您好，我是受×××机构委托的×××催收公司的外访人员×××，今天找到您是告知您在×××机构的贷款截至今日已欠款×××，我们本次走访是与您协商该笔贷款的还款事宜。2）当客户不接受摄像，但同意进行协商时使用（可在客户明确回复有谈判意向的情况下关闭摄像，同时保持录音设备的正常工作。）例：①客户×××您好，我们可以接受您关闭摄像设备的要求，但是需要您同意就该笔贷款还款事宜与我们进行协商。②首先，感谢您同意就还款事宜与我们进行协商。其次，事先告知您，为确保双方的权益，一旦你我双方即将有发生过激行为的情况，我们将重新开启摄像设备。3）外访结束后有协商结果时使用例：×××机构的委托，今日外访×××客户，经与客户协商达成还款协议如下×××。4）外访结束后无协商结果时使用例：受×××机构的委托，今日外访×××客户，经与客户协商仍未达成还款协议。配套设施（1.1）移动管控平台：支持移动打卡、上传外访录音和照片、外访录音全量质检、电话、短信、微信管理等功能。（1.2）外访交通工具：外访人员根据电催坐席数量进行配置，电催：外访人数正常为5:1；2人一组进行外访，公司支持地铁、公交、自驾等交通工具费用的报销，并为自驾外访员工提供车损补助。（1.3）设备支持：录音笔（录音）、外访专用手机（录像拍照，支持电话短信微信）。外访流程制度（2.1）外访催收工作内容：首先是翻阅进度报告、和电催沟通计划处理方案、检查外访器材的有效性、行程安排。之后是外访作业，询问（债务人本人、家人、同事、催收、保安、邻居等）、通知有关债务事项及签收催收信函（如非本人切记信函安全）、离开现场到适当地点做账户总结的录音或者拍照。所谓的核实外访，就是指对债务人提供的工作单位、家庭住址等信息进行核实。核实的对象可是债务人本人，也可以是债务人的同事、朋友或者邻居。回款谈判亦如此，谈判对象不一定是债务人本人，通过债务人身边的人达到回款目的。核实住址，获取准确信息，上门拜访，实地核实，督促债务人还款。外访完成填写《外访催收规划表》。（2.2）工作流程：1）外访工作流程基本流程：查找、约谈、上门、回体2）外访准备工作债务人相关资料（律师函、恶意透支函、起诉材料等）;配套设施（录音笔、相机、DV、对讲机等）;相关资料配备（单位协助函等）。3）外访安排由电访人员提出外访需求，外访经理与电访经理进行审查并判定是否满足外访计划：制定每日外访计划；对账户进行分类划区；设计外访工作线路。4）外访基本工作内容外访工作人员到达后核对地址后进行记录；对门牌拍照，保留相关证据，通过周标情况了解客户具体情况；当面对客户施压，对谈判进行全程录音；无人应门则对其隔壁邻居敲门，通过邻居了解债务人情况：对小区传达室、社区居委会进行查访；联系到客户家人先核实后对其家人询问对欠款事实了解程度，询问代偿还意向，告知债务人欠款的严重后果；将信函交给债务人表明上门原因及相关重要性，视情况进行后续跟进处理。5）外访作业基础要求外访人员必须熟悉外访工作流程及属地催收作业流程；8.5.2、外访作业应安排至少两人为一组，确保外访安全性；外访人员的选择需有灵活的应变能力，处理突发账户的能力，确保外访工作的有效性：外访作业前期需加强和电访催收环节的配合，根据电访催收情况对外访流程适时进行调整与更改：每次外访结束后必须反馈外访工作日志，汇总后根据统计信息提出下一步外访方案。结案后协助电访人员做好催收记录；建立查找渠道协助电访催收人员降低失联率；严格按照催收系统填写详细、真实、有效的催收过程以及需要查询的债务人还款信息打包上传至客服部。6）外访工作细则根据电话催收人员提供的催收记录及账户情况进行谈判：外访人员谈判话术要专业，反驳客户需有理有据：工作日一般外访客户单位地址（可提供相应的单位协助函），节假日或晚上可进行住宅地址外访工作，注意相关事项，取得相应的配合对债务人进行多面施压；谈判过程中要让债务人感觉还款的紧迫性，力求当天还款，填写还款承诺书发送报案警告函，告知相关严重性；外访工作可适当进行角色互换，第一时间表明身份及谈判目的，确保谈判的有效性；外访过程中应通过家人进行沟通及施压，提高谈判有效性。7）外访工作注意事项外访在以安全为保障中进行，应以结伴的形式上门，至少两人以上，遇到突发事件及时拨打110并上报负责人；外访人员在谈判时应及时表明身份，询问详细情况，找到债务人突破口及未还款的原因；与债务人或者家人谈判中应灵活应变，避免与其产生正面冲突及身体上的接触，如债务人或其家人情绪激动时，先平复对方情绪再进行谈判，确保谈判正常进行；对各种借口反驳必须到位，不要偏离目标：在和债务人家人谈判中施压要注意尺度和用词；落实每日的反馈，记录每天的工作情况及账户跟进结果，及时反馈外访经理或法务经理，由外访经理统一汇总反馈。8）外访工作的反馈机制及后续跟进每日的外访工作做好外访工作日志（外访户数、承诺还款信息、建立可联等相关信息反馈）;对每日的外访情况与电话催收人员交接，保证下一步有效跟进；做好外访信息反馈（如分期还款，约好时间进行必要的回访及跟进工作）。账户的后续跟进应根据客户还款情况或违约情况再次进行上门或电催跟进。催收话术方案逾期1-3天催收话术方案第一次联系话术开场白：“XX先生/小姐你好!我是北银消费金融有限公司办事处调查组的，我姓X，今天我们北银消费金融有限公司打电话给你是想了解和确认你的账户还款情况，你现在总欠款为XX元，我们北银消费金融有限公司已经多次电话联系你还款，请问你为什么到现在还没有及时处理你的欠款？”催收行动/可能发生响应建议催收用语标准（1）欠款人称在外地,还款态度敷衍。“我在外地出差等我回去就还了，不就几千块钱嘛，我会还的，不要天天打电话烦了。”X先生/小姐你自己也说了我们一直都在打电话通知你还款，你目前的帐单已过期X个月了属于违约状态，现在北银消费金融有限公司要求你马上偿还全部款额，在外地不要紧，只要在国内任何城市都是可以还款的，你可以在你现在所在地还款，外地还款是不收任何手续费的，如果你出差身上没有带现金，那么你也可以联系你的家人和朋友帮你先处理一下“我又不是不还，月底回去还不就可以了吗！”X先生/小姐我刚刚已经告知你还款的方式了，你帐单已经拖欠，根据相关规定，北银消费金融有限公司没有办法在等你回来，请你务必两天内安排一下还款。“到时候在说吧。”X先生/小姐，请你了解，今天打电话不是来提醒你的，两天内还款是北银消费金融有限公司对你提出的还款要求。我希望你能尽快处理好还款的事宜，两天后我会帮你查帐。.请你务必把钱还进来，如果你两天内还是不能解决问题，我们北银消费金融有限公司只能采取必要措施，确保北银消费金融有限公司资产的安全。请你两天内务必还掉！感谢你的配合，再见！（2）欠款人称暂时无能力，要求拖延。“我现在没有钱，工资要到月底才发，等月底发了在还，你现在催也没有用。”先生/小姐，你目前的处境我个人很理解，但是你欠的是北银消费金融有限公司的钱，当时借款的时候都签定的有相关章程及领用合约在的，你目前已经违约了，北银消费金融有限公司已经给你通融了，没有办法再帮你拖到月底。且你说你每个月月底发工资，为何还有拖欠情况发生？北银消费金融有限公司现在要求你两天内还款，手头不方便我们已经给你两天时间了，两天请你去周转，如果两天后你还是一样说没有钱，我们只能认为你没有诚意解决这件事情，因为今天我们北银消费金融有限公司并没有为难你，是再给你两天时间去周转。“我尽力去想办法借周转吧。”请你好好利用我们北银消费金融有限公司给你的时间，否则无论对于你个人的信用或者说北银消费金融有限公司接下来将对你进行的催收的流程，都是会对于你本人带来不利的，这件事情已经到了无法在拖延的地步了，两天内你必须把钱还掉。我们北银消费金融有限公司无法再给你更多时间，请你务必抓紧这两天的时间。“我知道了，我会抓紧的。”好的，那么今天不打搅你了，我们将在两天后查帐，希望你务必配合，谢谢，再见！（3）欠款人称借款非本人使用“我都已经和你们说过很多次了，借款不是我用的我借给我朋友用的，你找他还钱好了。”先生/小姐，你好，那么我想请问一下，借款当时是你自己申请签字的吗？“是的啊，是我申请和拿的卡，但是拿到后我没有用过，我朋友说他要用我就借给他了我一分钱也没有用凭什么找我还，你们找他去好了…”先生/小姐,既然是你本人申请和领用的那么当时的“领用合约及章程”都看了吗?“那么多字我怎么知道,没有仔细看啊！”先生/小姐，你当时签了字就表示你知道并接受所有的条款了。如果你没有看清楚，麻烦你在去好好仔细看一下。在领用合约及章程上我们有明确告知用户：借款只能是欠款人本人使用，不可转借第三方，否产生的责任均为欠款人履行合同。你自己借给你朋友那么就表示你自己是认同的，也知晓的，就不存在有争议或盗用的倾向，所以你必须承担所有的责任。我们北银消费金融有限公司只和你签定了合同，现在要求你还款也是按照合同履行的。至于让我们去帮你找你朋友还款，对不起，我们没有这个义务，因为我们北银消费金融有限公司并未和你朋友有过任何的协议，这一点我希望你能明白。请你妥善处理好你和你朋友的帐务问题，但是你在我们北银消费金融有限公司帐单已经过期了，北银消费金融有限公司要求你两天内还款。最后再提醒你，如果你不及时按北银消费金融有限公司要求处理，一切的责任将有你本人承担，包括你的个人信用！两天后我们北银消费金融有限公司会查帐请你务必守信！请配合，谢谢，再见……“当时我不知道借款的事情，是他拿我的身份证办的我一点都不知道的，钱当时我也没有收看到过，事后他才告诉我的……”/先生/小姐，遇到这样的事情真的很不幸，但是事情已经发生了你一定要及时解决，否则会对你的信用有很大影响的。你要么先和你朋友谈一下，看他是否有意愿还款，如果他愿意还那就请你让他在两天内还款。以免再次发生类似问题。如果他不愿意还款也请你不要在犹豫，因为他是用的你的身份证申请的，如果你不及时把事情洗清，受伤害的将是你本人。“不会吧，不是我用的啊，那怎么办啊？”你不要急，你可以先问他，是否愿意及时把钱还掉。如果他不愿意，就请你到你们当地的公安局“经济侦察科”去报案，去向公安部门反映清楚这个问题，那么真正的主谋将被追究法律责任并需要承担以此产生的不良后果。同时请你保留好报警单，我们需要你提供给我们北银消费金融有限公司，那么我们北银消费金融有限公司内部也将会进行调查。“那我先去找我朋友先让他还款吧，如果他不还我就去报警。”可以。我的电话是XXXX。请你先去和你朋友确认，有什么问题及时与我联系，同时请你安排好时间，因为你这件事已经过了X个月了，两天内北银消费金融有限公司必须要确认这件事情的处理结果。请你抓紧时间，如果有什么问题请你及时与我联系。再见。第二次联系话术开场白：“XX先生/小姐是吗？我是北银消费金融有限公司办事处调查组的，两天前已经和你通过电话了，但到目前为止我们北银消费金融有限公司仍然没有收到你的还款，请问为什么不去还款？”催收行动/可能发生响应建议催收用语标准（1）客户无还款诚意。“我都已经和你们说过了，现在还没有发工资，月底在还，你们烦不烦啊就几千块钱天天打！”XX先生/小姐，上次通话我想我们北银消费金融有限公司已经和你说的很清楚了，借钱给你是属于北银消费金融有限公司对你的信任，现在请你还款也是应尽的义务！我们北银消费金融有限公司一再给你体谅，而XX先生/小姐你的还款态度确如此的敷衍。在这里我再次和你强调，你没有权利来制约我们北银消费金融有限公司当初和你签定的协议。你现在属于违约状态，如果你再不理会我们对你的电话催收，那么我们也只能换一种方式收款，我们将有可能对你的账户进行上门收款，因为你的帐单已逾期，而我们北银消费金融有限公司的通知你却一点也不理会，也许北银消费金融有限公司有必要和你当面沟通了。“不就几千块钱吗，你们至于嘛？”先生/小姐这不是钱的问题，这是基于北银消费金融有限公司对你最基本的信任问题，几千块钱的确不多，但是由于你的还款态度北银消费金融有限公司不能接受。况且采用的催收流程也并非是钱多钱少的问题，这是北银消费金融有限公司的流程，哪怕是一块钱我们也要按照规定去实行。“好了，好了我知道了，明天去借我还不就行了吗！”那么请你务必守信了。如果再次失言，那么我们只能按北银消费金融有限公司规定来处理了，我希望你明白。明天我会准时给你查帐！谢谢你的配合，再见！（2）客户称在外地出差。“我都已经和你们说过了，我在外地现在不方便去还款啊，等我回去不就还了吗！”XX先生/小姐，这个问题上次的电话沟通中我们已经告知你解决的方法了，但到今天你却依然推脱我们，北银消费金融有限公司实在无法接受…你现在在外地，我们北银消费金融有限公司都很理解你的处境。但是我们给你时间安排你依然没有处理，我们北银消费金融有限公司不能接受。如果你真的在外地就应该安排一下你的朋友和家人处理了。“就几千块钱，你让我找家人朋友，让他们知道我欠钱多丢人啊！”先生/小姐欠钱没有什么好丢人的，你又不是故意拖欠，你是由于在外地不能及时处理，这些你和你朋友或家人说清楚，我相信他们肯定能理解你的。但是作为北银消费金融有限公司来说，很多时候相关的规则是不能体谅客户太多的个人原因。因为北银消费金融有限公司是国家的，是有规章制度的，这一点我相信你能理解！所以这个问题你必须现在要解决。如果你实在不好意思和你的家人或朋友说，那也不要紧，要不然你看需不需要我们帮你先去联系一下你的家人？“不要，我告诉你们不要打电话到我家里和单位！我会还的！”好的，X先生/小姐。我们北银消费金融有限公司相信你。那么我再给你一天的时间，明天必须要有结果。如果你明天还是不能自己去处理，那么我们觉的有必要打电话到你的家里和单位去了解相应的情况了！“好了。我知道了，明天我自己会处理的！”那XX先生/小姐，请你务必不要再次食言了。我们也不想把事情变的复杂。明天会帮你查帐的。有问题也希望你及时与我联系。我的分机XXXX。那明天帮你查帐，谢谢配合，再见！（3）客户无能力还款。“我现在实在还不出来，没有办法了。”XX先生/小姐，这个问题上次的电话沟通中我们已经告知你解决的方法了。我们也知道你困难，才会拖欠我们北银消费金融有限公司的钱。但是事情已经发生了，你必须要解决它。北银消费金融有限公司已经给你时间了，已经没有办法再通融。我相信你应该能理解。“我知道，但是现在我实在还不出来，反正你们北银消费金融有限公司不是在收利息嘛！”先生/小姐，首先我希望你能明白，北银消费金融有限公司收取你的利息是因为你违约拖欠了，利息是按照国家央行的规定收取的，但是这和你还款没有任何关系！如果你现在真的无法还掉这些钱，最起码你要拿出你的还款诚意，你可以先去还一部分的欠款（直催员视欠款人情况给出具体金额），余款在XX天内还清。这样也可以减少你的利息滞纳金。相反的，如果你还是不理会，不想办法去还款，只会让事情越来越糟。到了一定的时间，我们想体谅你也没有权限在帮你延了。所以目前在事情没有恶化下去之前，我还是希望你自己考虑考虑事情的严重性，马上去想办法解决掉。“可是我现在真的没有钱了。”X先生/小姐，这些你不用说我也都理解。但是上次已经和你的很清楚了，请去向你的家人朋友周转。这件事情已经没有余地了。请你务必正视它、面对它，况且我已经和你说过了，我们体谅你，你可以先还一部分的欠款，余款在XX天内还清。请你不要再为难我们北银消费金融有限公司了。“那我尽力去借钱还吧。”好的，那么我在给你一天时间明天请你一定要把第一笔还款还上了！余下的欠款在XX天内还入，有什么问题请及时与我联系。我的电话是XXXXX。明天帮你查帐。再见！与第三方联系话术催收行动/可能发生响应建议催收用语标准（1）第三人转告及代偿，电话接通后开场白。小姐/先生您好。请问这是XXX的单位/家里吗？“是的，我这边是他家/单位，但是他现在不在，有什么事吗？”那请问您是他家/单位什么人呢？“我是他妈妈/领导。”XX妈妈/领导您好！很抱歉打扰您，我这里是交通北银消费金融有限公司的，因为XXX先生/小姐在我们北银消费金融有限公司已发生拖欠。今天和他手机联系也没有联系上，所以才打到您这里。“是吗！那他欠了多少？”XX妈妈/领导，具体金额的部分我没有办法告知您，因为这涉及他个人隐私部分，我相信您能够理解。除非您愿意帮他带还，那么我们可以告诉您大致。请问，您愿意帮他代还吗？”（领导可不用提示代偿，除非其自己主动提出代偿要求）“我为什么要帮他还。”（2）第三人答应转告。那就麻烦您赶快与XX先生/小姐联系一下。请您转告他让他明天马上去还款或者给北银消费金融有限公司来电说明情况。我的电话号码是XXXXX，请告知他如在不理会，北银消费金融有限公司将采取进一步的措施。我们有可能会上门找他。如果方便的话您可以将他的联系方式告诉我，我直接与他联系。“好的，我会帮您们转告他的。”那麻烦您了，谢谢您。再见。（3）第三人答应代偿。“那您先说多少钱吧，他最近在外地没在本地，金额不多我先帮他还了吧。”那您的意思是愿意帮他代还对吗？“恩，您说多少钱吧。”那XXX先生/小姐的全额是XXXX元。“这么多啊。要不然我再和他联系一下让他自己还吧。”您刚也说了，他在外地，现在不方便还，您可以先和他联系一下说明情况。但是请您告知他，他的欠款已经逾期了，北银消费金融有限公司要求他两天内还掉！如果他还是不能按我们北银消费金融有限公司要求还款，那会严重影响到他个人的信用。而且北银消费金融有限公司可能会对他的账户进行上门收款的。“这么严重啊？”是的，XX先生/小姐。因为他的账户已经过期了，而我们现在连他本人都联系不上，没有办法在延了。如果您觉的他现在的欠款比较多无法代还，那么您可以先帮他偿还一部分欠款（直催员视情况定金额）。同时请他本人与我联系，制订下一步还款计划。具备这两个条件，我部会适当给予一定时间，方便XX先生/小姐再去筹集款项。“那好吧，要不我先帮他还一部分吧，怎么还？”您拿一只笔，我把他的卡号报给您，您直接去我们北银消费金融有限公司还就可以了。不需要代任何的证件的。提醒您还款后，请保留好单据直到这笔钱北银消费金融有限公司确认收到为止。“好的，就去柜台还就可以了？”对的。为了确保还款无误，请您处理好后回一个电话过来。我姓XX电话XXXX。我会第一时间帮您确认金额的。“好的，那我明天就去帮他还。”好的，那麻烦您，在还款的过程中有任何问题，请及时与我联系。谢谢您，再见！话术注意事项对于短期拖欠账户，电催允许欠款人暂时归还部分欠款，但直催的策略是收全款。欠款人如对此表示异议，直催员应以欠款人的信用记录为说词，督促欠款人以还全款的实际行动证明自己的诚意。不可动则以“恶意拖欠”贬损欠款人，引起欠款人情绪反弹。以上话术主要针对与欠款人和第三方首次或第二次接触的场景对话。在起到了给予欠款人和第三方思想准备的缓冲作用后，直催员可以逐步加大施压力度。具体参考直催长帐龄帐户话术指引。短期拖欠账户中的欺诈账户和风险账户，直催员可联系直催管理组了解账户情况，寻找施压点。逾期4-10天催收话术方案制订话术指引目的随着拖欠帐户帐龄不断延长，欠款人对北银消费金融有限公司催收策略、催收话术逐渐掌握，具备了反催收技能。为达到回款目的，需使用不同于短帐龄催收的策略和话术，在与欠款人的还款谈判中树立优势，对欠款人的不当拖欠行为形成威慑，督促其重视个人诚信，履行还款义务。话术原则对处理后期违约客户,我们需要加强服务意识来处理客户关系。催收电话是最常用的方式，要理解客户的想法，仔细听客户在说什么，有礼貌地回应并寻求双方可以接受而不会有损北银消费金融有限公司利益的还款方案。但同时也需要把北银消费金融有限公司的理念告之客户，明确告之不还款会导致的结果，在必要的时候可以通过话术给客户施加压力，但在施压过程中注意有理有节。第一次联系客户首先要确认客户，表明自己身份及来电目的催收行动/可能发生响应建议催收用语标准打手提电话你好，我想找XX小姐/先生？(客户全名)如对方问“您是谁？”我是交通北银消费金融有限公司XX办事处司法调查组工作人员，我姓X（可使用化名，但禁止报真名）。因为尚未确定接听者身分，仅须表明是交通北银消费金融有限公司及催收员姓氏。请问你就是XX小姐/先生吗？(客户全名)如果接听者仍未确定是客户本人，但继续问什么事.经过多次提问确定的确是非欠款人，可以适当透露欠款人有拖欠情况（可以明确告知拖欠时间，模糊告知拖欠金额）并且麻烦接听人员转告，转告后果必须严重，以引起对方重视。如果接听人愿意配合的话，还可以了解欠款人的还款能力和资信状况。如对客户身份有怀疑时，可以核对一些资料，如身分证号码，住址等。(用专门的核身问题问客户。)为了保障客户，我首先和您核对一些资料，请您在我读出你身份证头三个数目字后您继续读出你的身分证号码。或核对欠款人地址等信息。待确定客户身份时，可以向客户表明是关于迟交账款事情包括后果。X小姐/先生你好，我们接到委托方（具体名称）交过来司法审查一批恶意欠款的案子（小金额帐户视情况降低话术压力）。请问你本人知道欠款情况吗？是什么原因导致你拖欠了X个月的欠款？(期间可以通过谈判了解其具体个人信息),请问X小姐/先生知道欠款拖欠时间超过90天，金额达到5000元，那么这个行为是违法的也就是刑法第196条第四款所定义的刑事犯罪！（小金额帐户已信用记录为施压点，不宜使用“诉讼”话术。）客户表示将会还款催收行动/可能发生响应建议催收用语标准客户表示将会付款X小姐/先生,那么请问你准备何时还款又为什么会拖欠了X个月直到司法处理了才想去还款呢？如果你确定了不想承担法律后果的，想在北银消费金融有限公司做内部处理的，请你于X天下午X点前到北银消费金融有限公司把你的欠款全部还清！（一般最多给2天时间）客户表示将会付款，但付款日期太长(催收员应想法要求客户尽早还款)x小姐/先生，对不起！北银消费金融有限公司给你有签订领用合约的，你也是白纸黑字签过字的，那就表明你是同意北银消费金融有限公司的领用受合约和申请表载明事项的约束的,所以你也必须按照我们的规定去还款更何况根据我国合同法206条的规定，还款必须根据法律的规定和北银消费金融有限公司的要求按时和如期的还款，而不是根据你个人随心所欲有钱就还，没钱就拖延！客户坚持要他所提出的日期前付款x小姐/先生，欠款X个月以上，你认为北银消费金融有限公司还能给你多少时间？还会无原则答应你的要求吗?你的案子移交我处意味着诉讼程序进入实质启动阶段，难道还未意识到事情的严重性？现在我也明确告诉你最多2天，2天之内必须全款还清。我们奉劝你为自己的切身利益着想.客户含糊地说过几天才付款（无诚意）x小姐/先生，你已经拖欠了X个月以上，那么长时间以来北银消费金融有限公司已通过各种途径通知你还款，为什么还不去还款呢？还一味的坚持要过几天,是不是一定要等到我们通过法律手段来收回这笔欠款是吗？根据我国刑法196条第4款规定，北银消费金融有限公司一但通过司法处理知道自己会有什么后果吗？如果不想承担法律后果的给你最后2天的时间主动处理。拖延的客户（无诚意）x小姐/先生，请问你现在清楚自己的的立场吗?你知道你的案子转到我们这里意味着什么?请冷静思考一下?请留意电视,报纸上对此类案件的报导！我国刑法196条第4款定义,恶意透支是属于刑事责任,一旦北银消费金融有限公司报警之后你能承担后果吗?或许我站在北银消费金融有限公司的角度所说的话你会质疑,我也建议你挂电话之后去找律师事务所咨询一下你的情况,完了之后好好考虑清楚给我回电.(此类欠款人无诚意第一次通话不许把话说的太明,尽量模糊,让其知道事态严重之后主动回电)客户愿意还款但找不到地方或不方便的（上班出差）对于找不到还款地点的：X小姐/先生，已拖欠X个月以上，北银消费金融有限公司以无法接受此类理由。如果确实是找不到，完全可以打95559电话咨询具体还款地点,而不能因为找不到地方还款而一直拖延着！你这样做会给你带来相当严重的不利后果！2天之内请你主动到北银消费金融有限公司还请,否则我们将视你为无诚意还款,同时上报司法机关做处理.对于不方便的包括出差：X小姐/先生，交通北银消费金融有限公司全国各地都可以还款,哪怕你在国外都可以有途径还款,更何况还款只是需要你的一点时间而已。我们认为客户如有还款诚意，会找出种种办法去还款，而不是寻找理由去推托！我们相信你属于前者！如果你出差的话同样可以委托你的家人亲戚或者朋友代你去还款，手续非常方便只需要你的卡号和姓名即可！再强调一次,请在2天内还款，避免问题性质升级!客户表示已经付款催收行动/可能发生响应建议催收用语标准客户在听到催收账款时表示已经付款，可以在催收系统中的未入帐授权交易中查询到。在两个工作日内我们会再查询，若再有什么问题，我们会和您联系！客户通常听到有关于账款时，若是己经缴款的话，便会很不满意来电催收，但仍须保持礼貌态度。非常抱歉，因为还款到账时间需要48小时，打扰您了，再见！客户表示在前天付款（昨日入账，今日可查询）按纪录，我们还没有收到款项，请问您存在哪一张卡里的？请把相关凭证传真给我们，我们替你查询客户表示在数天前付款请问您是在几月几日，用什么方式，缴了多少钱？请您把缴款的收据传真给我们，我们将去核实，我们的传真号码是XXXXXX.客户的付款是属于上一张月结单金额。谢谢，您于x月x日的缴款是属于上一个月份的账单，新一期的账单已经逾期，。请问您什么时间方便存交账款呢？客户表示未收到帐单催收行动/可能发生响应建议催收用语标准账址无误首先会按你所提供的帐单地址邮寄。抱歉，由于没有收到邮局的退件，我们认为你收到账单。并且前期人员已经对你拖欠事实进行X月时间的电话提醒。可以说你对你的拖欠情况非常了解,而且你还可以拨打委托方（具体名称）的客服电话索取传真账单/上网查询或者直接咨询具体还款数目。举个例子，如果X小姐/先生你的电话费，水费，电费帐单没收到该怎么办呢？一定会去主动查询吧！而不是因为没有收到帐单而拖欠着。故对你的长期拖欠事实无法接收，我们请你在两天内结清欠款,那样我们将视为你是在内部处理解决,对你也是最好的解决方式。账址有误不好意思，X小姐/先生，因为你还没有更正地址，所以还是寄到以前的地址，麻烦你可以到你原来住址信箱去查看一下。另外请打客服电话更新你的新地址，以便你下次能准时收到账单。就你的欠款问题，工作人员已进行了X个月电话通知。依据我国相关法律规定不得以没有收到帐单为由拖延还款或者拒绝还款，我可以告之你明细，同时你也可以通过24小时客服热线及网银去了解您的账务情况。请你在接到这通电话之后48小时内主动去把欠款结清！客户表示没有消费催收行动/可能发生响应建议催收用语标准客户表示有笔消费有争议应对X小姐/先生,请问你是哪笔消费有疑问?对于此笔交易请你填写《否认交易函》，北银消费金融有限公司将做调查，调查期间此笔交易还款暂时搁置。其余正常交易，请你按合同马上偿还。否则最大的受损人是你。我可以明确的告诉你,无正当原因拖欠北银消费金融有限公司欠款时间达到90天以上,这种行为属于恶意透支,发展到一定程度是要负相关的法律责任的,请问你了解吗?一旦通过司法途径来处理,你不但要支付高额的罚款,而且还将承担相应的法律后果,请你妥善考虑,我们请你在2天内处理掉你的正常欠款,对于疑问的交易,北银消费金融有限公司将按事实情况给出处理意见。客户表示无能力处理帐款催收行动/可能发生响应建议催收用语标准尽管客户没有能力处理账款，我们须要保持适当礼貌和态度。对客户情况表示同情。X小姐/先生，做为个人我非常同情你的处境，生活中每个人难免都有不如意的时候，但是希望你也知道你已拖欠X个月的时间，而且你目前能做的是向你的家人,亲戚,朋友去借款,你要知道你借了家人的钱可以通过具体的情况慢慢协商还款时间,但是你拖欠着北银消费金融有限公司的欠款无能力归还，这样的行为是触犯法律规定的,。而且我们也查到你之前的消费与你的还款是不成正比的,法律可以认为你是明知自己还款能力有限，故意恶意透支。建议你找相关机构了解一下可能的后果.望三思！客户因为其他理由未缴款催收行动/可能发生响应建议催收用语标准客户可能因为某种原因未缴款，催收员应该细心倾听客户原因，并表示了解、体谅，最后请客户尽快缴款，给欠款人建议想办法去筹款。X小姐/先生，每个人欠款总有自己认为合理的理由，但这丝毫不能改变对合同双方的约束！更不能成为你拖延还款的借口！请你马上筹措还款，考虑到时间有限，建议你向挚亲挚友借款，以免借款落空！未联络到本人催收行动/可能发生响应建议催收用语标准公司电话同时留言您好，请问X小姐/先生在吗？这里是交通北银消费金融有限公司，请问X小姐/先生有没有在？若同事不给电话号码或不愿意转告那请问一下她什么时候在单位呢？能否再麻烦您帮忙转告一下，她北银消费金融有限公司欠款的事情我部门已开始怀疑其涉嫌恶意欠款，并着手调查。希望X小姐/先生能在X天X点前主动还清她的欠款，或拨打XXXX电话与我联系，我姓X。过时，北银消费金融有限公司将把案件移交到相关职能部门处理！家人留言您好，请问XX小姐/先生在吗？这里是北银消费金融有限公司XX办事处司法调查组。如果她不在的话，请转告她关于她涉嫌恶意透支的事情，X小姐在委托方（具体名称）的欠款时间已超过X个月，金额也超过法律规定立案金额，所以考虑将以涉嫌恶意透支转交有关部门处理。在此之前，希望X小姐/先生主动与我联系，商谈还款，电话XXXX。如果X小姐/先生本人不想使事态升级，最直接的办法是主动偿还这笔欠款，建议家人如果有条件也可帮助一下X小姐/先生。(注意事项：若家人是说方言且催收员无法理解，请其找可以沟通的人留言，否则就有礼貌的挂断电话。家人无理取闹，不愿留言转告的，可以直接通知后果，不要同任何客户或第三方发生言语冲突。)家人愿意代偿您确认给她代偿吗？如果确认的话我们告之您金额和卡号以及核对您家的地址和电话。联络人您好，请问您认识X小姐/先生吗？这里是北银消费金融有限公司XX办事处司法调查组，有件事情麻烦您转告一下X小姐？先生，关于她涉嫌恶意透支的事情，X小姐/先生在委托方（具体名称）的欠款时间已超过X个月，金额也超过法律规定立案金额，所以考虑将案件以涉嫌恶意透支转有关机构处理，在此之前，委托方（具体名称）再次希望X小姐/先生在X天下午X点前主动归还欠款。如有任何问题请X小姐/先生回电咨询，我的电话是XXXX。注意事项：1，对与第三方催收话述及语气始终是以客气为准，2，切勿将客户欠款具体金额透露不知情的第三者，除了家人或他人明确代偿可以告之还款金额，禁止透露欠款人消费明细，避免不必要的麻烦。委托他人还款未入帐催收行动/可能发生响应建议催收用语标准客户称朋友已经帮他还的，要确认还款方式和还款日期以判断其真实性。我们到目前为止还没有收到你的账款，请你把存单传真过来，并且回电话通知我们，我们需要尽快核实以便撤案事宜。若你的朋友还没有帮你缴款，请你本人在今天X点前把欠款结清。客户称收据掉了X小姐/先生，请你提供具体的还款时间，我们马上调取监控录像核实情况。欠款人死亡催收行动/可能发生响应建议催收用语标准家人愿代偿不好意思，请问你是X小姐/先生的家人吗？很抱歉，打扰你，因为X小姐在我们北银消费金融有限公司还有XX元未结清，请你代为偿还。请你记下X小姐的卡号和具体欠款金额！家人不愿支付可否请你将X小姐/先生的死亡证明书传真过来。（若催收中客户家人不愿代偿，可运用谈判筹码——请家人出具拋弃继承证书。按现行法律，法定继承是债权债务一起继承，以遗产抵消债务是法定的，以此说明提高其入款意愿。）已经联络过客户，但仍然未入帐，后继跟进拨打客户电话客户没有按承诺还款催收行动/可能发生响应建议催收用语标准首先必须确定客户是否已经付款无还款的：X小姐/先生，我上次跟你联络时，你答应在x月x日前付款的，可是到现在还没有入账，请问是什么原因导致你既不归还欠款？难道是在等北银消费金融有限公司启动司法程序吗？你要知道那性质就完全不同了！客户表明已还款，但未入帐催收行动/可能发生响应建议催收用语标准首先请客户证明他/她已经付款X小姐/先生，我上次跟你联络吋，你提到用X方式缴款，可是到现在还没有入账，所以麻烦你现在传真收据给我，以便核实。我的传真号码是XXXXX。客户明确告诉日期及时间，语气肯定和诚恳，过去记录良好应对，第一：麻烦你传真收据给我，以便核实，第二，麻烦你确定是本人去还款的请提供具体还款时间给柜员我们可以和他沟通下，谢谢。我的传真号码是XXXXX。客户语气不肯定，没办法告诉明确日期时间，过去记录不良X小姐/先生，你确定是本人去存款的吗？如果是朋友帮你存款的话，很抱歉经过查询的确没有看到这笔存款。第一，请你今天确定下，如果朋友存款了那把存款证明传真给我们，以便核实我们的传真号是XXXXX。第二，如果是你本人去还款的，请你提供具体的还款时间，我们马上调取监控录像核实情况。如果你本人和朋友都没去存款的话，请你本人直接去交通北银消费金融有限公司柜面存款现金并且把相关存款凭证传真给我们，以避免北银消费金融有限公司采取进一步的司法措施！客户在上次联系中表示没有收到月结单，所以无还款，目前依然未还催收行动/可能发生响应建议催收用语标准先询问客户是否已经收到账单，但无论是否已经收到，均应催促客户尽快处理。X小姐/先生，我上次跟你联络后，在这两天内经过多次查询，你的帐户仍无任何还款。我们想确认你这里的状况。帐单的事情已经在上次联络中说明了，你必须按合约偿还欠款。否则有理由怀疑你本身欠款存在恶意拖欠，那就不是单纯的欠款问题了！一旦涉嫌恶意拖欠，北银消费金融有限公司随时可以启动司法程序追索欠款。请冷静考虑，妥善决断！客户上次表示没有办法处理，仍然未有付款催收行动/可能发生响应建议催收用语标准想辧法和鼓励客户，让其身上有多少钱先缴一部份X小姐/先生，我上次跟你联络时，你提到没有办法处理，可问题是需要你去解决。你不去努力想办法还款，只是告诉我们你没有钱。你觉得北银消费金融有限公司可以看到你的诚意吗？今天新的一天才开始，你今天没去努力就不要告之北银消费金融有限公司你已经做了最后的努力。请你今天去努力解决问题，下午回电告诉我你努力的结果。你身上有多少钱，那就请你在今天先付吧，至少让我们北银消费金融有限公司看到你在努力了。欠款人明确还款但确是敷衍，经过多次催收仍无还款。X小姐/先生，既然给你那么多次的机会你仍然没有珍惜,那么对不起了，我们将把这起案子直接报由相关部门处理。（一般退案前一周提及）欠款人始终多次敷衍，无诚意配合还款。并且不希望家人转告或他人帮助的X小姐/先生，直到现在为止，仍然看不到你的还款。我今天要明确告之你，明天下午我们北银消费金融有限公司将正式启动司法处理程序，考虑到你父母可能还不知道这些事情，但相关部门工作人员届时可能会到你家做一个情况了解，希望你及时与你父母做好沟通！我们对这样的结果表示遗憾，你恶意拖欠北银消费金融有限公司欠款的事实给双方都带来了麻烦。（一般退案前一周提及）若客户要求再过几天才付款X小姐/先生，不好意思，不可以延期，在我们规定的期限内如果你还不归还这笔欠款，那么我们将做司法处理!北银消费金融有限公司有严密的经营制度，不受任何情况左右。请你为承担自己行为所产生的不良后果做好准备。客户上次表示消费项目有问题没有付款，至今仍未付催收行动/可能发生响应建议催收用语标准联络客户，了解原因，并促请客户尽快还款X小姐/先生，我上次跟你联络时，你提到消费项目有问题，请问你跟我们的客服联络了没有？客户表示太忙或忘记了X小姐/先生，因为你的拖欠已经超过X个月了，为了表示你的还款诚意，麻烦你今天先偿还无争议欠款，争议消费我会报送相关部门调查。(催收员与客服联络看欠款人是否提过争议，查证一下，如果客户没有与客服联络，实时再致电客户了解。)上次己经电话留言，客户尚未回电，这次也是电话留言催收行动/可能发生响应建议催收用语标准可以加强语气，请客户尽快与我们联络。X小姐/先生，这里是交通北银消费金融有限公司，我姓X，这是第二次留言，请你尽快与我们联络，有关于你拖欠事宜与你商讨，我的电话号码是XXXXX，如还没有回电（或还款）我部不排除直接采取司法处理的方式！（再拨其它电话和致电联系人）上次留言给其它人，但客户尚未回电，这是第二次留言催收行动/可能发生响应建议催收用语标准再次询问接听者有没有客户其它电话，并了解客户在工作单位/家里的时间，待我们再联络客户。你好，我是交通北银消费金融有限公司,上一次已经留言，可是她还没有回电，也没有归还欠款，我部将按流程启动司法程序，请代为转告，谢谢！话术注意事项禁止指责客户催收禁语“先生；你要骗我几次？这回答应我是真是假？”可改为：“先生；前两次你没有去处理这事，这回希望你抓紧一下。”/“先生，你给我们的承诺一直没有兑现，这样如何让我们北银消费金融有限公司了解你有还款诚意呢？请至少在明天还XXX表示你的还款诚意。”“是男人吗？是男人就要说话算数。”可改为：“先生，我个人希望你还是尽快办理的好！”/“先生，如果有问题请你直说，我们会尽量帮助你，帮你规划好还款的计划，但我们不想看到你一直敷衍我们北银消费金融有限公司，又无法处理好你的帐款。”催收态度问题禁语“我不知道，不关我们催收的事情，你打…”/“我们只负责催钱，这问题不是我们管的…”若客户问及帐款相关的问题，需耐心仔细的帮客户查询解决请你稍等，我立即帮你查询。若客户问及其他业务问题，可以简单为客户解释，若无法解释清楚，请客户拨打客服电话咨询不好意思，因为我这里是催收部门，可能无法准确为你解释清楚，我建议你拨打800客服电话咨询。禁止和客户发生言语上的冲突禁止主动与客户发生冲突“我警告你…”/“你是不是想故意赖帐…”/“你这种人我们见的多了！”/“你说句该是人说的话…”避免被动和客户发生言语上的冲突“你不要和我罗嗦”/“你去投诉好了”/“麻烦你说快一点”/“钱不还，废话这么多…”禁止泄露客户资料催收中禁止透露被催收欠款人的欠款金额、卡片状态以及其他一些个人信息。（家人或他人代偿情况除外）PAGE应对投诉话术指引制订话术指引目的对欠款人表现出的投诉倾向第一时间予以解释和安抚，避免投诉升级。话术原则耐心倾听欠款人投诉点，判断欠款人投诉的真实目的，依据事实给出回复。态度稳重、诚恳，以欠款人拖欠还款这一事实为切入点，着重强调北银消费金融有限公司催收工作亦是对客户权益的保障，取得欠款人对催收工作的理解，化解投诉。应对投诉话术催收行动/可能发生响应建议催收用语标准（1）不满催收员致电家人或单位进而产生投诉。该类型的客户是不想自己欠款的事情被家人或单位同事知道，从而感觉没有面子，所以催收员一旦联系上第三人，就投诉北银消费金融有限公司工作人员泄露其个人信息。请问你是XX先生/小姐吗？“是，我就是。”XX先生/小姐，你好！这里是北银消费金融有限公司，我是XX办事处司法调查组专员。“哦，我正要找你们呢，你是不是前两天给我家人打过电话啦？我欠你们钱我已经知道了，谁让你们给我家里打电话了？我要投诉你！”XX先生/小姐，你刚才说你欠我们北银消费金融有限公司钱你已经知道了，可是为什么到现在还是没有还清欠款？并且这两天我们打你手机你也不接，所以我们才会选择致电你家里．我们只是希望通过你的家人向你转达信息，并未把具体金额告知。且由于长时间无法和你本人取得联系，为了避免不必要的误会产生。我们才会根据当时由你本人在申请表上提供的联系方式进行必要的联系。若你认为我们打扰到你的家人，那就请你保持手机畅通并在两天内进行还款。“你什么时候打我手机的？”根据记录我们在XX年X月X日X:点X时X分和XX年X月X日X:点X时X分，多次试图联系你都未能联系上。情况（1）“哦，我一般XX时会开机，你们就在那个时段打给我就可以了，不要打电话去我家，影响我家人休息。”好，我会在相关系统中做备注，同时希望你在你所承诺的时间内联系电话一定保持畅通，如果当天未能及时接听，请至少在第二天中午前根据来电显示号码及时与我们取得联系。若我们两次以上在该时段内无法与你本人取得联系，我们为了避免误会的产生，仍会通过你的其他联系电话与你取得联系（包含单位及家庭电话）。现在就让我们谈一下你还款的事情，……情况（2）“好了好了，我知道了，你们不要再打我家里电话了，我会还钱的。”XX先生/小姐，如果你在两天内还上你所拖欠的全部款额，我们将不会再致电你的家电，但也请你一定履行你的承诺并在还款前务必保持你手机畅通，若你未在承诺时间内还款，我们又不同时间段内两次以上无法与你本人取得联系，我们为了避免误会的产生，仍会通过你的其他联系电话与你取得联系（包含单位及家庭电话）。两天后我们将安排替你查帐．请问你明白了吗？“明白了”那好，再见。（2）不满催收员语气，客户不理智，骂粗口。当催收员不断和客户联系，要求欠款人确定还款时间，客户有时会敷衍说“这两天有钱就会还的”，当催收员要再次确定具体时期“这两天是什么时候”“先生，你能确定具体时期吗？”，客户认为催收员是在用质问的口气，从而容易发生争执。其实客户从本意是其本身存在资金周转困难情况，自己都无法确定什么时候能有钱还给北银消费金融有限公司。当催收员向其施压时，客户通过投诉来缓和目前的困境。请问你是XX先生/小姐吗？情况（1）“是，我就是。”XX先生/小姐，你好！这里是北银消费金融有限公司，XX办事处司法调查组的专员。“你好，有什么事吗？”之前跟你确认过X号还款，为何已经过了约定时间未见你的还款记录？“我知道了，过两天就会还的。”不好意思XX先生/小姐，之前在X年X月X日X点，X年X月X日X点和X年X月X日X点你已经多次承诺在X号还款，但你并未履行你的还款义务，所以我们要求你今天必须还款，若你有困难，你可以直接与我们沟通协商，如果你多次承诺但并不能兑现，北银消费金融有限公司这里将怀疑你可能涉嫌恶意拖欠。“你说这话是什么意思，是不相信我吗？”XX先生/小姐，我这里非常愿意相信你，但根据你实际的还款情况和系统所反映的还款记录，使我不得不对你的承诺表示怀疑。若你确实有诚意还款，请你在今天X点前进行还款并在之后通过电话与我们取得联系。情况（2）“是，我就是。”XX先生/小姐，你好！这里是北银消费金融有限公司，XX办事处司法调查组的专员。“你好，有什么事吗？”之前跟你确认过X号还款，为何已经过了约定时间未见你的还款记录？“我知道了，过两天就会还的。”请你确认一下具体还款时间，因为你已经多次承诺但并未还款。“我说过会还就会还的，其他你就不要多问了。”不好意思，XX先生/小姐，若你目前帐款无拖欠，那你当然可以选择在到期前的任何一天进行还款，但目前情况是你的账户已经出现帐单拖欠，而你并未在规定时间内将北银消费金融有限公司要求的最低还款额还清，你的拖欠行为已经影响到了我们北银消费金融有限公司的利益，所以我代表北银消费金融有限公司与你商谈全额还款事宜。“你现在是什么态度？工号是多少？”XX先生/小姐，我的工号是XX，我现在以非常严肃的态度与你交谈，你现在的拖欠行为已经对你的个人信用记录产生直接的影响，为了你和北银消费金融有限公司双方的利益，请你认真对待此事。“好了，我不想跟你多说了。”但是你现在若不把此事谈清楚，并不意味着这件事已经得到解决，如果你现在觉得不方便或需要再考虑，我们可以约定一个具体时间再做联系。（3）以拖延还款时间为投诉目的的。该类型客户称自己没有收到帐单，不看见帐单不会去还款的，投诉北银消费金融有限公司不给自己邮寄帐单，“帐单从来收不到，催款倒是催的很勤的”等等。请问你是XX先生/小姐吗？“是，我就是。”XX先生/小姐，你好！这里是北银消费金融有限公司，我是催收与反欺诈部（后续调查组/资产保全部）的专员。“你说吧”前几天已经多次联系提醒你让你去北银消费金融有限公司还款，为什么到现在还是没有任何还款记录？“帐单从来收不到，催款倒是很勤的。我已经投诉过了，一直不给我寄帐单。我已经说了很多次，没有帐单我是不会还钱的。”XX先生/小姐，关于帐单我们已经给你补寄了，相信帐单地址我们之前的同事已经跟你核对过了，如果你仍收不到帐单我们建议你更换一下你的帐单地址。“我只看帐单，你们800电话很难打，等你们帐单寄到了，我就会去还的。”XX先生/小姐，我们的帐单方式有很多种，纸质帐单只是其中的一种，我想你对你先前的消费情况应该有大致了解。如果你仍以此为不还款的理由，继续拖欠，只会导致你的个人信用记录更加恶化。（4）有争议或之前投诉未解决的该类型的客户以某笔消费不是本人用的，或者被盗，拒绝还款。请问你是XX先生/小姐吗？“是，我就是。”XX先生/小姐，你好！这里是北银消费金融有限公司，XX办事处司法调查组的专员。“你说吧”前几天已经多次联系提醒你让你去北银消费金融有限公司还款，为什么到现在还是没有任何还款记录？情况（1）“我上次跟你们说过了，某年某月2000元不是我刷的，你们到现在还没给我个具体说法，就知道催我还钱。”XX先生/小姐，之前你提到有争议的那笔消费，你可以联系客服调查。但因为你其他没有争议的消费的帐款已经过期，请你先把这部分帐款还上。避免由于你自身该还的款项未及时还款所造成的拖欠从而影响到你的个人信用记录。“不是我用的钱，我当然不还。”我们现在要求你还的是你确认使用的钱，你有争议的那部分我们只是建议你先还，因为那部分如果你的争议被确认后北银消费金融有限公司是会还给你的。情况（2）“这不是我用的是被盗刷的，我已经挂失了”不好意思，请问你被盗刷的款项是发生在挂失前还是挂失后？“挂失前”根据当时你所填写并确认签字的申请表的相关规定，挂失前的风险由欠款人承担，故这笔欠款还是需要你去处理的。如果你不去处理北银消费金融有限公司还是会认为你在故意拖欠。外访话术指引制订话术指引目的外访工作做为直催业务重要工作环节，起到提升直催业绩的重要作用。外访过程中与欠款人、第三方的有效沟通，将直接提高外访的质量。外访录音规定话术录音开始：“现在是X年X月X日X时X分，外访员A，外访员B，开始对客户XX的住宅（公司）地址XX进行外访，现在开始录音……”录音结束：“现在是XX年XX月XX日XX时XX分，外访员A，另一人应答外访员B，完成对客户XX的住宅（公司）地址XX的外访，现在关闭录音。”PAGE催收作业规范催收策略图电催分案跟进策略及流程根据本项目需求并结合万朋电话催收作业的经验，催收作业方法关键项如下：1）确认金额在进行电话催收之前，首先需要确定逾期账户目前的欠款金额和消费状况。2）选择合适的时间对于疑难的逾期账户需要选择合适的催收时间，一般在上班的前15分钟之内及午休时间不宜进行催收。每个星期五提醒平日无时间处理还款事宜的账户一般可以取得较好的催收效果，亦可在此期间电话催收重点账户。如果在前期沟通过程中能够了解到欠款人的进账时间，可在欠款人承诺还款日前两日或当日进行拨打提醒还款电话。3）催收的对象电话催收尽量直接联系本人，如果多次催收无效或无法联系欠款人本人，通过与其关系比较密切的亲属或朋友转达告知。4）话术准确首次电话催收应以和蔼可亲、礼貌的态度获取欠款人的真实想法，不可以对逾期欠款人进行主观定性为还款意愿不强或无还款能力，使得电话催收开始就咄咄逼人。5）态度专注在与逾期欠款人进行电话沟通的过程中尽量保持专注，自始至终全心全意地处理该账户的问题。6）沟通良好电话催收过程中最重要的就是沟通能力，良好的沟通能力可以有效的说服逾期欠款人及时进行还款。可采用下述沟通策略：6.1）模仿对方说话的方式、速度和音量；6.2）冷静应对脾气暴躁的客户；6.3）经常用“站在您的角度”、“我也是消费者”、“我能够理解您的感受”等方式与客户进行沟通。7）学会聆听沟通始于聆听，电话催收的最终目的就是收回逾期款项，所以，学会聆听避免无益的话与客户产生不必要的争执，影响催收效果。8）维护关系真心尊重欠款人，和气的关系才有助于欠款人对催收工作的支持。催收策略人均在手案件量：按照人均300-500户案件/月予以分配案件（根据案件账龄和产品类型，有一定浮动）；业绩指标跟进：按照甲方回收率要求，设置月度目标，分解到日、周、月予以追踪业绩结果开案：配合自动拨打软件、预测式外呼和号码状态查询完成开案动作，并且在后续电催流程中灵活运用呼叫平台相关功能，提高催收员单日处置案件数，提高拨打效率；一般规定开案3-5个自然日完成，3日内完成首催，首催跟进覆盖率达到100%，每一周对每个催收账户至少采取两次以上的有效催告通知行动，要求债务人所有联系电话全覆盖，并做好相应沟通记录。重点客户：筛选后续重点跟进案件，其标准为：本人或家人（联系人）可联；逾期金额较大；近六个月有过还款记录或还款已超过50%比例以上；承诺还款客户；具体跟进要求为：A．对于重点跟进客户每3个自然日要求覆盖一轮，承诺还款客户要求每天予以跟进（承诺还款时长，最长不超过3个自然日），询问债务人筹款进度、款项来源等情况，核实债务人承诺还款真实性，杜绝债务人以承诺还款拖延时间；B.家人可联的客户，要求每三个自然日必须跟进一次，主要目的为核实债务人相关情况（经济收入、债务等），进行沟通和施压，寻求帮助还款的可能，在话术上打亲情牌为主。催收话术万朋在实践中积累了丰富的催收经验，一线催收员均经过新人入职培训、业绩提升培训、定期话术探讨、重点案例分析等学习，在话术上重视合规，重视和欠款人的沟通交流；在充分了解债务人的基础上，制定还款方案并劝说欠款人积极还款。具体话术如下：本人沟通：【首催】您好，这边是XXX委托方，现针对您这笔逾期欠款做情况核实，请问您这边是怎么考虑的呢？遇到什么特殊情况了吗？沟通过程，注重询问经济情况，包括工作、月收入、资产情况以及其他负债情况；同时需询问直系亲属（父母、配偶、兄弟姐妹）的经济情况以及对逾期的知晓情况，要做出详实和细节的记录（这些问题需多次询问，记录细节，从反复询问中找到债务人的细节漏洞，进行揭穿和反击，达到施压的目的）【跟催】根据逾期时间的增加，逐渐增加施压话术，添加法言法语的运用，给欠款人以压力。并分析欠款人类型，引导欠款人重视欠款。针对债务人职业和年龄不同，施压点有所区别，例如：公职人员、事业单位人员施压：XX先生/女士，您已逾期xx天，如您不在规定时间内进行还款，考虑到您职业的特殊性，我们会安排工作人员去单位核实情况，以确认您之前所填工作的真实性，不存在冒充公职人员的情况。单位法人或其他负责人施压：XX先生/女士，您已逾期xx天，如您不在规定时间内进行还款，我司将会考虑采取法律行动，向法院申请进行诉前保全，冻结您企业账户及名下财产。为避免损失，希望您重视信用及时还款。工薪阶层施压：XX先生/女士，因您逾期时间较长，预计金额较大，我们有理由怀疑您存在恶意拖欠事实，考虑进入诉讼程序。届时您不仅要全额偿还欠款本息，还要承担违约金，以及因诉讼产生的诉讼费、送达公告费、律师费、强制执行费等，希望您能权衡利弊，提高重视程度，积极配合解决欠款。D.18-30岁年轻人：侧重身边关系（圈子名誉、男女朋友、家人父母施压点），侧重于未来（婚姻房贷，以后和银行往来的可能性、信誉影响生活的重要性，比如支付吧和微信的使用，一旦被诉讼或可能冻结这些账户等）D.30-50岁中年人：侧重名誉、面子，单位同事，身边家人的影响，以及对子女的影响（失信人或被限高以后，对孩子上学，政审等等影响）关联人沟通：代偿是中长账龄的重要还款来源之一，但在话术上要注意避免直接要求关联人还款，多运用情感联系，最大可能发挥关联人的意义。寻找父母或配偶（恋爱关系的男女朋友等）；寻找单位、配偶、兄弟姐妹等亲属。具体话术如下：【转告回电】您好，请问您是XXX的亲友吧？XX在我司有一笔业务，出现点特殊情况，现在联系不上XX，可否麻烦您转告下XX给我这边回个电话呢？并且询问客户的最近状况，家庭经济情况，经济来源，有几个兄弟姐妹，跟家人联系的频率，多久回一次家，是否有外债等【告知欠款事实】您好，之前和您联系过，请问和XX联系上了吗？有没有进行转告啊？不瞒您说，XX的这笔欠款时间已经很长，公司这边可能会考虑进入司法程序了。您有没有了解过，XX最近是不是遇到什么困难了啊？目前看XX自尊心挺强的，估计不好意思和家里说。但如果真到诉讼程序那一步，会对他本人造成非常不好的影响，家人/朋友这边有没有考虑帮他一把呢，和XX商量一下吧。【地址核实】您好，XX这边已经严重违约，我们会给他寄送一份法律告知函，但XX一直避而不见，要不寄给您，您转交一下可以吗？或者您告诉我们一个地址和电话，我们和XX联系邮寄。确实不想一直麻烦您，但真怕因为没通知到，结果对他本人造成不可逆的不良影响。我们这边是非常愿意帮助客户解决问题的，您看怎么操作好呢。欠款人单位沟通【轻度】您好，我们这边是XX公司的，XX通过我们平台办了一笔业务，忘记处理了，但是这笔业务对他本人非常重要，我们需要对相关信息进行核实，麻烦您帮忙转告他一下，让他今天赶紧给我们回电话，谢谢。【中度】您好，贵公司的XX通过我们平台办了一笔业务，已经逾期XX天没有处理，如果再不处理的话，会对某某造成非常不好的影响。麻烦您帮忙转告一下，最晚明天上午12点之前必须处理一下，谢谢。【重度】您好，我这边是XX公司的，贵公司的XX员工，通过我们平台办了一笔借款，已经严重逾期，一直都