chapter1.4服务科学、管理与工程(SSME)概述

第一章现代效劳业与SSME

4效劳科学、管理与工程(SSME)概述2024年5月20日主要内容什么是SSMESSME提出的背景和动机SSME的多学科性SSME的人才培养目标SSME的组成局部SSME的核心研究题目4.1SSME的概念与背景IBM对SSME最初的观点2005年5月的“面向按需应变的体系结构”商务峰会上，IBM的研究者与咨询参谋开始探讨一个粗略的设想：开展一门新的学科—ServiceScience“效劳业已成为美国经济的最大一块蛋糕，但是大学里却没有任何课程以教育学生如何成为一名咨询参谋，也没有任何与商务过程相关的教学内容” ——PaulHorn,IBM“效劳科学是一个从根本上改善全球生活标准的时机…我们应当共同努力来建立这样一门课程来教育和学习与之相关的新知识、新技能”.——SamPalmisano,IBM4.1.1什么是SSME？什么是SSME？SSMEisthemultidisciplinaryapplicationofscientific,management,andengineeringdisciplinestotasksthatoneorganizationbeneficiallyperformsforandwithanother(i.e.,services)(SSME是将科学、管理、工程的相关学科知识应用于效劳领域的一门新的交叉学科).SSME也简称“ServiceSciences”——效劳科学。SSME的关键词Academiccurriculumandresearcharea(一门学术性的课程与研究领域)；Focuson(研究对象)：theevolutionanddesignofservicesystems(效劳系统的设计与演化)howservicevaluecreated,captured,andre-investedtocreatemorevalue(效劳价值如何被创造、捕捉和再投资)theuniquerelationshipsbetweencustomersandsuppliersinwhichtheyeachexchangevalue.(顾客与效劳提供者之间进行价值交换的关系)themeasurementandunderstandingofserviceproductivity,quality,compliance,sustainability,andinnovation(对效劳生产率、质量、灵活性、可持续性、创新性等方面的深入刻画与度量)SSME的目标及手段Goals(目标)Aimatimprovingservicesandservicesystems.(改善效劳及效劳系统)Approach(手段)Makeproductivity,quality,performance,compliance,growth,innovationandlearningimprovementsmorepredictablein(co-production)relationships.(改善效劳在生产率、质量、性能、增长点、创新等方面的可预测性)4.1.2SSME提出的动机0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%181018351860188519101935196019852010为何关心Services？—世界正在成为一个大的效劳系统Nation%WWLabor%A%G%S25yr%deltaSChina21.0501535191India17.060172328U.S.4.83277021Indonesia3.945163935Brazil3.023245320Russia2.512236538Japan2.45257040Nigeria2.270102030Banglad.2.263112630Germany1.43336444TopTenNationsbyLaborForceSize(about50%ofworldlaborinjust10nations)A=Agriculture,G=Goods,S=ServicesUnitedStatesChina效劳经济正在不断膨胀以IBM公司为例：从IT到效劳ComplexbusinesstobusinessservicesenabledbyITadvancesdriveeconomicgrowth(BPTS=BusinessPerformanceTransformationServices)比照IBM与GE(通用电气)再看传统的软件公司提出SSME的重要性效劳已成为世界各大经济体中占比重最大的一局部，也是增长最快的一局部：Needmoreknowledgeaboutsustainableserviceinnovationtechniques

GDP增长企业收入与利润的增长企业生产率与创新能力的提升多学科的技能与知识跨越多领域的人才培养效劳科学SSMENeedbettertrainedpeopleNeedmoresystematicmethodsforstudyingandcreatingknowledgeaboutservice

提出SSME的重要性三个方面：政府(Governments)：将效劳创新放在首位，以促进GDP增长；商业(Businesses)：将效劳创新放在首位，以提高收入与利润；学术界(Academics)：将效劳创新放在首位，以培养具备跨学科技能的毕业生。IBM提出SSME的动机需要更多经过训练的人：效劳职业者与研究者；需要更多的关于效劳创新技术的知识：创新是创造与捕捉价值的关键；需要更加系统化的方法来研究与创立关于效劳系统的知识：任何行业都需要有特定的理论根底(科学)和实践方法(工程)，效劳同样不例外；通过研究来得到某些方法，以科学化的分析效劳、高效率的管理效劳、最大化效劳的生产率；类比一下1950年代至今的计算机科学的开展历程……tohelpcollegegraduatesgetnewskillsandabilityto“integrateacrosstraditionaldisciplinaryareastoobtaingloballyeffectivesolutionsinaservicebusinessenvironment”.效劳经济时代的T型人才NeedbothI-shaped(deep)andT-shaped(deepandbroad)peopleScienceandEngineeringIndustrialandSystemsEngineeringComputerScience&InformationSystemsMathematicsandOperationsResearchEconomicsandSocialSciencesBusinessAnthropologyOrganizationalChange&LearningBusinessandManagementITServicesManagement4.1.3SSME的多学科性从效劳系统的特征入手效劳的三大关键要素：人(people)技术(technology)共同创造价值(co-productionofvalue)——“人”与“技术”结合在一起工作，向顾客(clients)提供价值；因此，效劳系统被看作是一个复杂的社会化的、技术化的经济系统(socio-techno-economicsystem)；效劳的增长需要在人、技术、价值、顾客四个方面的革新。Organization:managepeople,productivity++Process:manageinformation,automate++BusinessValue:managecapital,returns++效劳科学：多学科知识的整合——四大知识源社会科学：关注“人”、组织创新自然科学/工程：关注技术创新管理科学：关注商务创新全球经济与市场：关注顾客方的需求创新(businessadministrationandmanagement)(globaleconomy&markets)效劳科学：多学科知识的整合效劳科学的四大知识源：自然科学与工程(Science&Engineering)；社会科学(SocialSciences)：经济学、法律、组织理论等；商务管理(BusinessAdministrationandManagement)；全球经济与市场(GlobalEconomy&Markets)；效劳科学的其他根底：数学(Mathematics)：对现实世界进行建模并推导出相应的解决方案；信息科学(IT)：收集、分析与挖掘数据；根本目标：充分理解“人”在效劳中的行为、满意度等；效劳科学：多学科知识的整合4.2SSME的组成局部SSME的三大组成局部效劳科学(ServiceSciences)效劳管理(ServiceManagement)效劳工程(ServiceEngineering)科学、管理、工程Sciencetakesdataandinformationandturnsitintoknowledge(科学：分析现实世界的现象、数据与信息，并将其转化为知识)Engineeringtakesknowledgeandmakesthingsofvaluefromit(工程：应用知识以解决实际问题并创造价值)Managementexaminestheprocessofcreatingthingsofvalueandadministers,manages,supplies,optimizes,andmakesprofitablethisprocess(管理：检视创造价值的过程并对其进行有效的管理、优化和改善)SSME-ServiceScience,Management,andEngineering

DisciplineClassificationSystemDRAFTv0.2GeneralSSMEEducationResearchinSSMESSMEPolicyHistoryofServicesServicesMarketMiscellaneousServiceScienceServiceTheoryEconomicsofServicesMathematicalModelsofServicesServicesasValueCo-CreationSystemsServicesasDynamicSystemsServicesasMulti-agentSystemsServicesasCustomer-IntensiveSystemsServiceComplexityTheoryServiceInnovationTheoryServiceScienceEducationServiceEngineeringServiceOperationsServiceOptimizationServiceSystemsEngineeringServiceSupplyChainsServiceEngineeringManagementServiceSystemsPerformanceServiceInformationSystemsServiceStandardsAssetizationofServicesServiceEngineeringEducationServiceManagementServiceMarketingServiceOperationsServiceManagementServiceInnovationManagementServiceLeadershipServiceQualityServiceLifecycleHumanResourcesManagementCustomerRelationshipManagementServiceAccountingServiceSourcingServicesLawGlobalizationofServicesServiceManagementEducationHumanBehaviorinServiceSystemsServiceSystemsEvolutionBehavioralModelsofServicesDecisionMakinginServicesPeopleinServiceSystemsOrganizationalChangeinServicesMeasurementandIncentiveinServicesCustomerPsychologyServiceDesignServiceDesignTheoryServiceDesignMethodologyServiceRepresentationAestheticsofServicesServiceDesignEducationServiceArtsServiceArtsTheoryServices-InspiredArtTraditionalServiceArtsContemporaryServiceArtsHistoryofServiceArtsServiceIndustriesTheServiceIndustryInformationServicesBusinessServicesProfessionalServicesBusinessConsultingCustomerRelationsMaintenanceandRepairPublicServicesSocialServicesHealthHospitalityTransportationRetailandWholesaleFinancialEntertainmentandMediaReligiousandSpiritualServicesOtherServiceIndustries关于效劳的假设干挑战性问题DefiningandimprovingqualityCommunicatingandtestingnewservicesCommunicatingandmaintainingaconsistentimageMotivatingandsustainingemployeecommitmentCoordinatingmarketing,operationsandhumanresourceeffortsSettingpricesStandardizationversuspersonalizationSSME的假设干研究议题(1)效劳创新管理(Serviceinnovationmanagem