自来水营销管理概述

自来水营销管理概述

---自来水营销业务在我国供水行业内是指自来水公司内的售水抄表收费营业业务。多数城市水司不将用户发展的水表新装、改装、迁移业务办理划在其中，从体制上多数公司也不将他们放在一起，这里所谈的营销业务管理也圈定售水抄表收费业务在这个范围之内。

随着全国多数城市实施抄表到户，水司注册水表（贸易结算水表）数量成十几倍增长，城市产业结构的变化，新兴行业的兴起，供水范围的扩大，使得当今的营业管理无论是在数量和作业方式，还是在表具种类、服务要求、体制建设方面都发生了很大变化。营业管理任务比以往更加艰巨和繁重。

面对这种新的局面，既要借鉴传统的有益做法和经验，又要不受历史的束缚，面对新情况，创新思路，探索途径，研究办法，建立新的管理模式，进一步做好售水营销服务工作。自来水营销业务的管理内容主要包括七方面。

---一、用户管理用户管理是营销管理的主要基础，是其他管理的前提，用户既是我们的服务对象，同时也是水司的债务人，用户管理的根本任务是保持用户底档资料与现场实际的一致，最怕的是漏户。

传统的用户管理是建立用户的档案卡片，现代的方法是建立用户数据库，如户主户名、水表安装地址、电话、水表类型、口径、表号、收费方式等等信息储存到计算机中，根据各种不同需要进行检索查询。---用户管理包括：

１．建立用户信息档案；２．办理用户变更，如更名或过户；３．受理和管理水表拆落、复装；４．管理新装表的归档抄收；５．管理供用水合同或协议。

在用户管理中把建立用户档案的过程称为注册，要为每一具水表赋予一个“户号”，这一项工作很关键，是防止出现漏户的重要措施，也是检索用户的重要标识。因此，水司对每具水表的编号方法要特别重视，一旦确定下来不要轻易变更，最好每具水表的户号要终身携带。二、售水管理-售水管理是指水的销售管理。自来水公司的售水管理一般是由营业部门统一管理的，售水量即用以计收水费的水量。水量是水费的基础，没有量就没有费。在营销管理中水量管理是核心，水量变化关联因素很多，比较复杂，建立和不断完善水量管理体制、制度和程序是一项长期工

作。

售水管理的重点应包含如下１１项内容：１．有表计量的水量核算，即以水表计量的数据核算水量。２．水表发生故障时的水量核算。

ａ．常见的故障有表停、跑快、跑慢、冻坏、烫坏；智能表的故障有发讯器损坏、电子单元故障、电能不足、数据传输失真等。

ｂ．核算规则：智能表发生故障以水表（基表）计值为准，水表故障一般情况下可以按上次抄表水量估算，也可根据用水因素推算，但要有固定的方法用制度或规程确定下来，估算水量的水平一般不得低于正常用量。如对“户表”--家庭用户的用水结算，目前天津市的平均水平是８０-１００升／人日，即２．４-３ｍ３／人月。水量计算公式：当月（或当次）售水量＝用水标准×因素基数×用水天数３．无表计量的水量核算。

ａ．对于特殊情况下，特许临时的无表直管用水，应准确记录用水时间，水司还要在科学合理的基础上确定不同口径管道的流速值，以便进行水量核算。

计算公式Ｑ＝πＤ２／４×Ｖ×ｔ

Ｑ-核定的售水量（ｍ３-立方米）

Ｄ-出水口水管口径（ｍｍ-毫米）

Ｖ-流速（ｍ／ｓ-米／秒）

ｔ-用水时间（ｈ-小时）

流速值Ｖ对于ＤＮ３００以下管道一般掌握在１．５-２．０ｍ／ｓ之间为宜。

ｂ．违章用水的水量核算可按照当地的相关管理制度执行。４．水量审核。

营销管理中，对水量数据必须建立审核程序，也就是说每具水表在开账计算水费之前要对这个水量数据判断是否符合其正常用量、有无异常，确认无误后方可进行下步的水费核算，对于人工抄表的最好将核算工作单独设置岗位，由业务熟练的老师傅来把关，将审核剔出的问题户表派复查员进行复核，这样可以防止水量流失，尤其是大量用水户。对于智能水表，应在微机管理系统中编制设计审核功能。５．售水分类。

按用水性质分类统计售水量是营销管理中非常重要的内容，它是准确确定水价、开展售水分析、市场预测、供水规划的重要基础和依据。例如天津市２０世纪８０年代末和９０年代初造纸行业的用水量每月７００多万ｍ３，市内造纸厂有７个，而到了９０年代末这一行业的用水每月只有６０万ｍ３，反映了市内产业结构的变化，而大专院校的用水大幅度上涨体现了教育的快速发展。

售水分类可根据城市规模、城市特点来确定，不求过细，但也不要过粗，它也是水司管理水平的体现。

一般售水分类应把大的条块划清，如工业、建筑、市政、交通运输、邮电通讯、商业服务、宾馆饭店、文教卫生、金融、政府团体、居民生活等。在以上门类划分的基础上可进行小类细分，固定编号，以类定价，分类汇总统计。６．编排抄收路线确定周期。

固定抄收路线和周期是营业作业管理程序化、标准化的手段，以此克服抄收作业的随意性，保证售水量不受抄收作业影响而出现大的起伏变化的措施。每个水司都有自己的一套管理办法，尤其是历史较长的公司，在这方面都有深厚的基础，先就几个关键点做一些说明。

ａ．路线的编排，按行政区域或习惯的地理区域把用户组成若干本，每本的户数（表具数）根据抄表方式和安装形式而定，一般户表直接入户抄收方式的每本８０－１００户为宜，将若干本编成抄收路线确定人员，每个月每个人员固定１８－２０个工作日，留出１－２天机动工作日解决问题户。

ｂ．确定抄收周期，抄收可以每月一次，也可每两个月或三个月一次，但最长不要超过三个月，以使水表发生故障或用水人发生变化及时更换和变更，用水中的问题得到及时解决。

Ｃ．编制抄收路线表，把抄收人员每月每日工作固定下来。如果确定抄收作业是一气呵成的，可以从每月确定开头的一天开始，一直干到最后一个工作日；如果是逢公休日休息的，每月应该根据日历日将工作日的编排计划好，编制出作业计划表，按计划实施。特别是休假日较多的月份更要提前做好计划安排。７．编制售水量作业计划。售水量计划的编制是以统计数据为基础的，关联因素很多，作为水司有长期计划（供售水计划）中期计划、年度、季度、月度计划和日作业计划；其中作业计划的编制和有效实施是月、季、年度计划的实现保证。正常情况下月与月之间的售水量完成数应该是稳定的形状相似的。曲线只受季节变化或特定规律下的上下平移，不应该有大的波动。８．工程自用水管理。工程自用水是指用于管道施工中的用水，包括试压、冲洗管道、接口、打眼、换表等项水的消耗。对于试压和冲洗管道的用水可以根据确定的流速和管径、用水时间计算，其他用水事项最好是按照一套定额计算。对工程用水，公司要有一套管理办法予以管理，每月填报报表列人售水管理之中，其费用打入工程成本或管道维护成本。９．无价售水。无价售水系指消防队救火和演练用水。在城市供水中，道路上消火栓由水司维护管理，消防部门也负有管理责任，其用水量每月由消防部门报到水司统计汇总到水量报表之中。其他特殊情况的用水也可能是不收费的，被统计在无价售水之中，如“抄表到户”以后，高层高位水箱的溢水情况等存在着水费的纠纷，无法计费。总而言之，对无价售水要严格管理。一方面是及时准确统计，另一方面是健全制度和采取措施降低这方面的水量，减少无价售水是水司降低产销差率的重要方面。１０．减免和追收水量水费。

在日常的抄表工作中往往会出现一些因抄错表的计算错误，或水表故障等原因造成多收或多计了用户用水量及相应水费。对这种情况营销管理应有相应的复核和减免制度和手续，据实给予减免。在减免做账时不论是当月多收多计还是以前月份的都应从当月的售水总量中减免其水量，否则会出现总体水量的不实。

追收水量水费是对抄错表或水表故障、违章用水等情况少许少收的水量水费进行追缴。营销业务部门应设立专门账户或卡片详细记载每一笔追收的水量水费。

增加售水量、减少无价售水是水司降低产销差率提高经营管理水平的重要工作方面，影响产销差率的因素很多，不能把责任都放在营销部门中，但也要对营销管理给以足够的支持和重视。综上述可以看出售水管理与产销差率的关系。产销差率计算参照下列公式。

供水量＝有效供水量＋漏水量

有效供水量＝售水量＋无价售水

产销差率＝售水量／供水量×１００％１１．抄表员考核指标。

指标考核是控制抄表质量和售水量的手段之一，常用的指标有两个。

ａ．实际验表率（水表抄见率）＝当月实际抄见表数／当月应抄表总数×１００％

ｂ．抄表准确率＝当月实际抄见表数－当月抄表错误数／当月实际抄见表数×１００％

抄表错误除表码（水表指数）错误之外，还包括抄表反映或报告的状态的错误。三、水费核收及营业收费营业管理的费用主要是水费，另外还有一些其他的营业管理性的收费。

１．收费方式

目前在水司中都有多种不同的收费方式并存，特别是智能化水表的应用，更使水费收缴方式多样化。现行的收费方式有：银行转账结算的同城委托收款、存折代扣，银行储值卡刷卡代收，入户收费、用户银行交费、柜台坐收等。２．收费项目

营业收费除水费之外，各地都不相同，都有各自的地区特点，带有共性的有几个方面。

ａ．水费；

ｂ．水表修理费（由于用户使用或保养不当的水表损坏维修），收费标准由水司自行制定物价局批准；

Ｃ．更名过户费：

ｄ．押金，水司为控制临时用水或其他必要的业务管理需要而预收的费用，这类费用到期后如用户无违规行为应及时返还给用户。３．管理要点

不同的收费方式有不同的管理特点。应针对不同的情况，制定相应的管理办法和措施。特别是对银行划款户的欠收管理。

ａ．清户（在银行注销了账户）的及时跟踪追缴；

ｂ．更名或变更账号户的及时办理，减少和避免重复退票；

Ｃ．控制假托，即对账号户名不符或存款不足等各种情况未落实解决之前，盲目的再次划账，造成退票数量或频次增加。

ｄ．控制银行滞托，即督促银行方面及时划转账。４．考核指标

对水费的及时收缴的考核可从三个方面建立指标从不同角度进行控制，指标可以直接考核到人，也可考核到班组。

ａ．水费按户回收率

水费按户回收率＝当月实收水费户数／当月应收水费户数×１００％

ｂ．水费金额回收率

水费金额回收率＝当月实收水费金额／当月应收水费金额×１００％

Ｃ．退票发生频率

退票发生频率＝当月发生退票件数／当月送交托收件数×１００％四、账务管理水费账务管理是营业业务中自身相对独立，而又与其他业务相关联的一部分内容，对其他业务具有监督约束的职能。账务管理不仅仅是记账，更重要的是水费管理。水费账又不同于会计

账，它是业务账，没有统一规范的操作标准和要求，完全靠水司自身建立起管理模式，其关键点是：１．水费核算依赖于水量的确定核定和根据用水性质水价的准确确定。在此基础上保证开账计算准确。

当期水费＝当期用水量×用水单价２．作账。对每具水表计算确定了水费并开出票据叫作账。水费账务管理的基础就是在作账后把每一表每一本的水量水费按水价分类汇总起来作出应收水费日报表。一旦报表作出，构成报表的数据不允许再更改，如有错误，走减免或追收水量水费管理程序更正，保证日报数据的准确固定。３．红蓝笔账务处理，即对已作账户的水量水费调整，减免的做红笔处理，追加的做蓝笔处理，类似会计账的冲减和追加的记账方式。为方便票据管理不出差错，一般情况都按大出大入处理，即按票面数走账。例如某户，当月抄表已作账，水量为２９８ｍ３，水费８６４．２０元，抄错表，应为水量１９８ｍ３，水费５７４．２０元。重新作账，红笔水量２９８ｍ３，水费８６４．２０元，蓝笔水量１９８ｍ３，水费５７４．２０元，原票据收回与减免报告批准单等一同归档。４．账务设置

账务设置要根据收费方式来确定，同时根据管理库数或行政区域确定岗位数量，这里只讲按性质划分的账务设置。账务设置分为分户账和总账。分户账有托收账、户收账、预收账、柜台账等。总账汇总各分户账，各分户账都应清楚地记载应收、实收、欠收水费及其对应的累计值，尤其是对跨年度的欠收账（以前年度的欠费）更应保证汇总数与明细相对应。不论是手工的记账，还是计算机记账要求是一致的，计算机管理水费账务更便于检索、查询和分析。五、水表管理水表是售水的计量器具，其管理十分重要。尽管大表价格略高，小表的价格很低，但是许多水司都将水表作为固定资产管理，足以说明其重要性。１．水表强检。在计量法中将用于水费结算的水表称为贸易结算表，贸易结算水表必须按规定的周期进行强制检定，简称强检。强检周期按照《中华人民共和国强制检定的工作计量器具检定管理办法》规定，由“执行强制检定的计量检定机构根据计量检定规程确定”。各地掌握的年限和方法有所区别，天津市规定为：ＤＮ５０以上水表，检定周期２年；ＤＮ４０，４年；ＤＮ１５～２５，６年。水表强检多数水司执行的是一种周期性的例换。２．停坏表，水表在使用中往往会出现表停、盘黑、盘锈、脱轮、不进位、跑快、跑慢等多种情况的故障，对于这些停坏表应予及时更换。３．水表更换。每年水司都应该编制换表计划，平衡资金、生产、供应和进度等。无论是强检例换，还是停坏更换都应有程序和制度对其管理和控制。

ａ．换表传票要专人管理、审核，旧表要检查准确过数。

ｂ．设置专门队伍更换。

Ｃ．要有一套完整的程序和制度，从发单到转回换表单修改数据形成闭合的运转体系，保证换表过数及时快捷。４．水表统计。各水司基本都是把水表放在营业部门管理的，作为主要管理者每月都要掌握水表的动态，以使其始终在受控状态下运作。需要统计的数据有：水表在装、在修、待修、待装、新装、改装、落表数。数据来源于不同部门，最终应由分管的部门汇总报出。

智能水表的管理方式又有其自身的特点，更具有难度，尤其是库房管理、电子单元、电池或其他的配件，应按材料要求管理好。六、销售服务支撑业务管理上水平的是对外服务工作，水司的服务工作很多，如新装受理的方便快捷、收费合理、标准公开、漏水抢修及时等。与营业相关的重点服务是水表故障维修和更换，水费纠纷的处理解决。

在营业方面的服务关键点是：

１．复查员，由专职或兼职人员担任，要熟悉业