酒店管理会所-酒店礼仪培训要求及讲述

1会所礼仪培训会所礼仪培训讲师：会所礼仪培训时间：客户自定会所礼仪培训对象：1、会所行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位；2、会所行业基层管理人员，包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相关岗位；谭小芳培训特点：1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！会所礼仪培训目的：1、提升星级会所服务技巧2、提高星级会所礼仪水平3、掌握星级会所服务标准4、提高会所服务意识，改善会所服务心态5、使员工提高职业化素养，从而提升会所精神面貌6、使员工进一步将会所的服务文化理念落实到行为规范中会所礼仪培训背景：随着会所业竞争的加剧，很多会所为了更好的吸引客户，在装修、装饰上花了很多工夫，开业没有几年就重新装修，但其实最重要的是会所的工作人员的服务质量，特别是会所人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧方面的要求显得尤为突出。假2如一个会所装饰的很豪华，但服务员穿着不得体、头发蓬松——也许会造成回头客大量流失，进而影响会所声誉。会所礼仪培训前言：会所服务是最能够创造价值的手段，要想体现良好的服务——必定离不开礼仪的运会所礼仪培训大纲：第一部分：会所礼仪课程导入一、礼仪与会所礼仪概述1、礼仪的历史渊源与基本原理2、东西方礼仪的差异3、语言与非语言信息的沟通4、会所礼仪容易忽视的礼仪细节5、会所人员重新认识自我——礼仪的作用二、会所礼仪概述会所形象传达的信息及作用：个人层面、会所层面礼仪？会所礼仪的主要内容、特点、原则三、会所客人是什么样的人？1、老师问：客人到底是什么样的人？2、学员回答：(1)“客人是上帝!”3(2)“客人是朋友!”(3)“客人是老师!”(4)“客人是衣食父母!”4、会所客人对会所礼仪与会所服务的要求分享：有“礼”走遍天下分享：《申五的店》为何生意红红火火？讨论：如果你去会所消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？第二部分：亚运会会所接待礼仪培训篇一、亚运会知识1、亚运会的历史渊源2、亚运会的思想内涵3、亚运会的组织结构4、亚运会的表示系统5、亚运会的活动体系6、残运会二、广州亚运会纵横1、光荣与梦想2、目标与理念3、机构与职能4、赛事与安排5、活动与展示6、标识与形象三、亚运会保障工作视点41、市场开发2、媒体运行3、技术服务4、交通工作5、环境保护6、人员管理7、监督工作8、亚运会遗产四、亚运会接待人员的素质修养1、素质修养2、业务能力3、工作作风4、各国客人的接待知识讨论：我们会所要不要拿下亚运会的“服务礼仪金牌”？第三部分：会所服务意识培训篇一、什么是正确的服务意识？二、打造阳光心态三、会所服务三宝(1)性格分析(2)沟通技巧5(3)亲和亲善四、会所服务礼仪的五星秘籍(5)自省星(每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；)讨论：“谁给我发工资？”的启示案例：向韩剧《情定大饭店》学习服务意识案例：五星级会所的保安为何给汽车打雨伞？分享：日本著名的癌症专家的手为何总是热乎乎的？第四部分：会所形象礼仪培训篇一、会所仪容礼仪1、会所仪容仪表规范2、塑造良好的第一印象(1)第一印象=首轮效应(2)7秒决定对方对你的第一印象3、自信是会所形象的开始4、为什么空姐看上去美丽？(1)服装：制服的规范穿着(2)配饰：如何搭配(锦上添花还是画蛇添足？)5、会所化妆礼仪(1)会所员工化妆的规范6(2)会所员工发式的规范(3)会所员工其它仪容规范二、会所仪态礼仪1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿(不同场合下的行走姿态)4、服务蹲姿5、手位指引与物品递接6、助臂礼仪7、鞠躬礼的分类及其适用场景8、客人引领9、路遇的礼仪10、开关门的礼仪三、会所人员卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！5、表情管理21世纪制胜法宝76、语言管理你一开口,我就能了解你7、妆容管理了解自己的肤色、脸型8、细节管理细节体现品味四、会所形象礼仪要求1、对头发的要求2、对面容的要求3、对手臂的要求4、对腿部的要求5、对化妆的要求6、对着装的要求案例：万豪会所的启示分享：精品小会所值得学习！分享：谭小芳老师会所服务暗访的细节汇总第五部分：会所微笑服务礼仪培训篇一、会所微笑礼仪服务概论1、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心而享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力二、会所微笑服务礼仪与技巧81、面部表情2、眼神的运用(1)注视的部位(2)注视的角度(3)注视的技巧(4)注视的时间3、面部表情(微笑)(1)笑的种类(2)微笑的要领(3)笑容是提升好感度的快捷方式(4)没有笑容就没有好的人际关系(5)笑容是会所服务人员的第一项工作4、会所微笑练习三、会所导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、会所微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连2、会所微笑训练口号：3、会所微笑训练方法：(1)他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发(2)情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微9(3)口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。(4)习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。(5)牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。4、会所微笑训练步骤：(1)基本功训练：A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B动。C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。EF、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。(2)创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。 (4)微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。 (5)具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。案例：给一万个孩子的微笑案例：国航与东航的服务差距在哪里？第六部分：会所各岗位礼仪培训篇一、会所前厅服务礼仪1、会所迎宾员服务礼仪2、会所行李员服务礼仪3、会所总服务台礼仪4、会所大堂副理服务礼仪5、会所商务中心服务礼仪6、会所电梯服务礼仪7、会所寄存处服务礼仪8、会所大堂清洁员服务礼仪9、会所洗手间服务礼仪二、会所客房服务礼仪1、会所楼层领班服务礼仪2、会所客房服务人员服务礼仪3、会所客房送餐服务礼仪4、会所客房主管服务礼仪5、其他会所服务礼仪三、会所餐厅服务礼仪1、会所餐厅服务人员卫生礼仪2、会所餐厅服务人员服务礼仪3、会所餐厅领班服务礼仪四、会所酒吧服务礼仪1、点酒服务礼仪2、调酒服务礼仪3、上酒服务礼仪4、其他服务礼仪5、结账服务礼仪6、送客服务礼仪五、会所商场服务礼仪1、导购服务礼仪2、收银服务礼仪3、退换商品服务礼仪4、配货服务礼仪六、会所康乐服务礼仪1、游泳池服务礼仪2、健身房服务礼仪3、桑拿房服务礼仪4、KTV娱乐会所服务礼仪5、保龄球服务礼仪七、会所电话总机服务礼仪1、会所话务员基本素质2、接听电话礼仪3、拨打电话礼仪八、会所安全保卫服务礼仪1、会所安全保卫基本素质2、会所安全保卫服务礼仪案例：蓝海“服务品牌再造”案例：香港洲际会所的服务细节分享：会所优秀员工的10种服务技能案例：昆山希尔顿逸林会所的“关爱”服务第七部分：会所接待礼仪培训篇一、会所接待流程和礼仪规范1、会所接待前(1)自我形象检查(2)站姿的规范及禁忌(3)坐姿的规范及禁忌(4)几种消极的身体语言(5)微笑服务的魅力(6)眼神的的使用范围2、会所接待中(1)顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)(2)“三声”、“三到”、“三S”(3)会所问侯规范礼仪(4)怎样做引导？(5)指引的手势(6)和顾客的交流技巧(前台及其他岗位的要求)(7)记住客户名字、三A规则(8)名片礼仪：索取、递交与接受(9)如何做介绍？(介绍自己、介绍他人)(10)握手、致意礼仪(11)鞠躬礼仪(12)递接物品的礼仪(13)文明用语及工作忌语3、会所送客礼仪二、会所接待礼仪五步训练法1、看——观察客户的技巧2、听——拉近和客户的关系3、笑——客户更愿意接受服务4、说——客户更在乎怎样5、动——运用身体语言的技巧三、会所服务礼仪的5先原则1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人四、会所礼仪的四个重要环节1、接待客户的礼仪2、理解客户的礼仪3、说明客户的礼仪4、留住客户的礼仪分享：会所服务其实就是“焦点服务”案例：希尔顿缘何会成为全球最佳连锁会所？第八部分：会所服务用语礼仪培训篇一、会所服务用语的规范二、如何用好会所接待用语？三、倾听的作用与要领四、赞美的重要性：学会称赞你的客人五、会所标准服务用语训练1、会所礼仪的七声十七字(1)七声来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。(2)十七字您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。2、会所服务语言原则(1)主动(2)热情(3)真诚(4)平等(5)友好(6)灵活3、会所服务语言的要求(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋4、礼貌服务用语的正确使用(1)首先学好用日常礼貌用语久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢(2)注意说话时的举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。(3)注意说话时的语气、语调和语速(4)注意选择适当的词语(5)注意语言要简练，中心要突出(6)注意避免机械性的使用礼貌用语(7)注意不同语言在表达上的差别5、会所礼貌服务用语(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——会所来(2)问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好(3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐(4)征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，需要吗？(5)答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教(原谅)(6)道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失)；对不起让您久等了；对此向您表示歉意(7)指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来(8)答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持(9)告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临(10)电话用语：您好——先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪分享：会所服务忌语三十句案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别(飞机受风的影响)第九部分：会所电话礼仪培训篇一、打电话礼仪1、重要的第一声：饱满情绪，喜悦心情2、电话声音要求：端正姿态，清晰声音3、电话语言要求：力求简洁，抓住要点二、接电话礼仪1、迅速准确接听2、认真清楚记录3、有效电话沟通4、学会配合别人谈话5、接听私人电话的礼仪三、会所电话礼仪口诀听到铃响，速接电话；先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话；听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；吐字清楚，语速恰当；认真记录，复述重点；听话认真，礼貌应答；左手听筒，右手执笔；备好笔纸，随时记录；记录要全，勿忘六W；做好准备，明确要点；礼告结束，后挂轻放；转接之前，确认对方；动脑判断，再转上司；他人电话，有礼接待。第十部分：会所礼仪与沟通技巧一、沟通的种类与方法四、认识会所服务沟通五、掌握会所效沟