《机场贵宾服务》课件-2.机场贵宾服务人员要求

机场贵宾服务一、仪态标准二、表情神态仪态、表情要求端正的站：站如松挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。站姿延迟符女士站姿轻盈、端庄、典雅、娴静

1、基本站姿：

双脚小八字步或丁字步，双手虎口相交放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘；上身正直，头正目平，微收下颌，

面带微笑，挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感2、交流站姿：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在社交场合采用这种站姿。女士常用站姿双手两侧两手前腹交叉男士站姿一手前一手后双手两侧男士常用站姿双手在后身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开。刚健、潇洒、英武、强壮稳重的坐：坐如钟不满坐是谦恭；女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；不要抖腿。坐姿延迟符端正的站：站如松延迟符基本要求：

上身端正，腰部挺直目光平视，表情自然双腿并拢双手交叉，放于腿上坐满椅子的2/3女士坐姿女士常用坐姿标准式侧腿式重叠式前交叉式男士坐姿规则补充基本要求：入座后上体自然挺直，挺胸，双肩平整放松，头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。双手平放在双膝上。双手叠放，放在一条腿的中前部。男士常用坐姿双手平放双手叠放优雅的走：行如风男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；身体应当保持正直，不要过分摇摆。走路的姿势最能体现一个人是否有信心行姿延迟符得体的蹲：不走光一脚前，一脚后，然后下蹲；忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）；面对客户蹲时应低腿。蹲姿延迟符蹲姿

的几种姿态交叉式蹲姿；下蹲时，右脚在前，左脚在后，二者交叉重叠又叫作单跪式蹲姿。高低式蹲姿：下蹲时，双腿不并排在一起，而是一脚在前，一脚稍后，后侧脚脚跟提起。半跪式蹲姿：主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。高低式交叉式半跪式手势指人要注意不要掌心向下手势不宜过多，动作幅度不易过大注意手势速度和高度注意区域性差异引导手势邀请与指引手势前伸式：“请坐”、

“请对我的服务做出评价”直臂式：“请往前走”斜臂式：“请看这里”、“请小心脚下”、“请小心台阶”横摆式：“请随我来”、“这边请”曲臂式：“您先请”邀请与指引手势引领（1）于被引领者右前方（通常情况，可视具体情况调整）1-1.5米距离，面带微笑，右手以引导手势示意行进方向。（2）3-5步需回头关注客户的行进速度，左手以管家式置于小腹。保持与被引领者同速前进。（3）遇积水、台阶、转弯等情况，应及时礼貌提醒。引领要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。鞠躬得体的鞠躬：要点得体的鞠躬：要点15度：您好、请稍等30度：欢迎光临、谢谢、请慢走45度：对不起、非常抱歉、十分感谢90度：更深度的谢意或歉意15°致意式鞠躬30°迎宾式鞠躬45°致歉式鞠躬托盘手法五指张开，形成6个支撑点，掌心不与托盘底部接触。左手托托盘，手臂呈90度直角，平托于胸前，右手大拇指轻轻搭在托盘边缘。奉茶要求托盘手法摆盘摆盘要求里高外低，里重外轻，先上的物品在前，后上的物品在后。7水吧分解动作摆盘起盘（起托）右脚在前，左脚在后，双膝弯曲，先用右手将托盘拉出2/3，用左手托住底部，起身。起盘（起托）站姿上水以45度侧身（背部与腰部需呈直线）右脚在前左脚在后。从客户的右侧上水，托盘托于身体的外侧打开要求托稳，用右手将杯子轻放于桌面，距离桌沿10cm。右手做引导手势，手势位置为水杯的上部。水吧分解动作站姿上水蹲姿上水以右腿为支撑点，右脚在前左脚在后，托盘托于身体的外侧打开。上身保持直立式，面带微笑，坐在里面的客户先上，在外的后上。蹲姿上水水杯摆放位置要求上水后水杯摆放位置距离桌子边缘约为10cm。摆放在旅客右前方。7水吧分解动作水杯摆放位置要求上水后提示手势茶水上桌以后，应按标准手势五指并拢，掌心向上与桌面倾斜135度。指向水杯中部位置并伴随礼貌用语。上水后提示手势站姿加水以45度侧身（背部与腰部需呈直线），加水后从客户右侧上水，用右手将杯子轻放于桌面，距离桌沿10cm。右手做引导手势，手势位置为水杯的上部。站姿加水蹲姿加水一腿按桌子的边缘而蹲，添加茶水由外到里依次添加。水杯拿起侧身添加，添加至7分满。端壶走姿（1）上身保持直立，右手持壶，左手轻托壶底。站姿换烟缸取一张纸巾及一个干净的烟缸，用上水站姿贴于桌子边缘。一只手用纸巾盖住需要更换的烟缸拿起。另一只手将干净的烟缸放上。后退两步离开。站姿换烟缸动作指引7蹲姿换烟缸1、取一张纸巾及一个干净的烟缸，用标准蹲姿贴于桌子边缘。2、一只手用纸巾盖住需要更换的烟缸拿起，另一只手将干净的烟缸放上，站起退后两步离开。取一张纸巾及一个干净的烟缸，用标准蹲姿贴于桌子边缘一只手用纸巾盖住需要更换的烟缸拿起，另一只手将干净的烟缸放上，站起退后两步离开蹲姿换烟灰缸表情神态平视仰视俯视一、女性服务人员的仪表要求二、男性服务人员的仪表要求三、着装规定仪容、仪表要求何为礼仪？延迟符礼仪尊重他人的一种观念表达这种观念的形式本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚礼出于俗，俗化为礼生活、生产、社会交往中遵循的社会规范和道德标准一、女性服务人员仪表要求短发长发发型不得奇特，长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过衬衣领底线为宜。束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发并将发髻装满后再戴上头花。一般不留刘海。只限公司配发的式样，不准戴其他花色，可使用无饰物的黑色发卡固定头发，但不得使用发箍及彩色发卡，禁止使用假发套。发饰1．发型要求2．化妆要求粉底：应与肤色协调，保持与脖颈之间无明显分界。化妆粉：应与粉底颜色相协调。眉毛：应接近头发的颜色，修剪秀丽、整齐。眼影：不得涂带有荧光的眼影。睫毛膏：以黑色、深棕色为限。腮红：应与口红的颜色协调，颊骨周围颜色渐暗。口红：以大红、深红、桃红和玫瑰红为限，先用唇线笔勾出轮廓线，然后填口红。手和指甲：双手保持清洁、健康，指甲修剪整齐美观。指甲长度不超过手指尖2mm。香水：以清香、淡雅型香水为限，不可过浓过香。3．饰物要求手表：设计以简单为宜，表带是银色、金色的金属或皮质皮带，宽度不得超过2cm，颜色限制在黑、棕、棕褐或灰色，不得佩戴其他各类型手表及系挂怀表。戒指：只允许戴一枚设计简单，戒环宽度不超过5mm的戒指。耳针：只允许戴一副式样和形式保守的、镶嵌物直径不超过3mm的金、银质或珍珠耳针，不得佩戴耳环、耳坠等。项链：允许带一条纯金或纯银的宽度不超过3mm的项链，相配坠饰物不得过于夸张。手链：只允许佩戴一条宽度不超过2mm，式样简单的手链，不允许佩戴手镯、脚链或脚镯。二、男服务员的仪表要求1．发型要求发型要轮廓分明，头发干净、利落并修剪得体，使用发胶使头发定型。两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不长于衬衣领底线，前面不遮盖眼部。不得剃光头。男服务员的标准发型2．面容要求胡须：不得留胡须（小胡子和络腮胡），上岗前要净面，并修剪鼻毛。手和指甲：保持手的干净、无斑点，手指不得有抽烟留下的尼古丁熏黄痕迹，指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，长度不超过手指尖2mm。3．饰物要求手表：要求同女服务员。戒指：只允许佩戴戒环宽度不超过2mm的金、银质或钻石细戒一枚。三、着装规定（一）要客服务人员在着制服时不得出现的情况（1）制服上有污垢、掉纽扣、皱折、撕破、织补或毛边等现象；（2）喧哗、嬉笑或吵闹；（3）抽烟、嚼口香糖等。（二）制服的保养制服穿脏后应及时清洗，保持干净平整。除围巾、衬衣和围裙可湿洗外，其他应干洗。（三）要客服务人员的着装标准穿着制服时，必须系好纽扣、衣带；服务号码牌、特色牌应别于左胸上方，特色牌别于号码牌下方；使用公司统一配发的证件挂带，将控制区通行证挂在胸前。（四）冬季迎送客的着装规定气温较低时，站在客梯车或廊桥上送客的服务员可着风衣或大衣；到室内后，应及时脱掉大衣或风衣进行服务。服务员的换装时间可根据当年实际气温适当调整，以通知为准。一、显性素质二、隐形素质机场贵宾服务人员素质要求素质体系的冰山模型

真正浮于水面的庞然大物只不过是它的小小的角尖而已。决定人成功的不仅仅是技能知识，更重要的是价值观、素质等冰山潜伏在水下的部分。

启示：我们不仅要提高我们的技能知识，更要通过自我批判和自我提升，改善自己的综合素质，以不断的自我修养来将个人的成功和组织的成功更好地融合起来。显性素质业务知识乘务员上要懂天文地理，下要掌握各种服务技巧，不仅要有漂亮的外在美，也要有更加丰富的内涵。语言技巧作为一名贵宾服务人员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得到不同的服务效果。谈吐礼仪人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。热爱本职工作当自己理想中美好的生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。服务意识意识是一种思想，是