知识服务业如何推动知识管理

知识服务业如何推动知识管理

─工研院实务经验分享报告大纲知识服务业面对的知识管理知识管理的源起知识管理的定义知识管理的推动知识管理的反思工研院推动知识管理实务经验知识管理的需求知识管理的运用问题与讨论环境潮流趋势的演变國內產業轉型創新導向趨勢強化e化環境蓬勃發展競爭全球化知識經濟興起環境潮流趨勢的演變產業對技術前瞻性的要求日益強烈生产实体产品的经济，转向知识的运用与生产的经济加入WTO带来国际化的竞争日益剧烈制造业大量外移，知识服务业必大幅成长Internet改变了世界，通讯技术发达，带宽及信息储存技术日益改善，无线及mobile带来信息无远弗届更大的可行性知识管理的源起环境变迁对企业的影响從製造導向轉型到顧客導向、服務導向投入R＆D尋求創新推動e化以提升競爭力運作全球化的經營模式推行知識管理與學習型組織環境變遷對企業的影響有效使用知识、分享知识来创新、快速面对外界环境的改变整合科技、人才、通路等资源，因应顾客要求降低成本、寻求宽广的市场可以依赖外来资源，透过共同研发、策略联盟等形式来寻求创新，甚至透过学校的创业育成中心来降低研发的成本与风险采购、通路、服务、营销的e化，都可提升企业的效率、速度、成本、服务产品或技术必须要靠个别的服务来提升差异化程度知识管理的源起知识管理的源起知识管理的源起信息科技进步全球化的冲击工作复杂度提升管理需求兴起更快速创新与学习创造知识杠杆(Leverage)工作复杂度的提升1.规律性工作2.常态状况下的一般变化3.复杂,但可预期4.不预期的挑战,但混合了规律与外在因素5.预期外状况,但仍属广义工作范围内6.工作范围外不寻常之挑战工作的复杂度发生的频率所需的知识是很具体的(有些可被自动化取代)需要某些抽象的知识员工需要额外的知识要求相当数量的新知识过去的工作未来的工作工作需要更多知识的可能点智能自动化的候选点Source:KarlM.Wiig,Reinventw.NewGen.KM2002/9知识管理的源起知识管理需求的兴起「在新经济体系的知识社会里，知识是唯一有意义的资源。新社会的独特处，正在于知识正是资源的本身而非资源的一种」(Drucker,1999)新的工作需求快速的创新与学习创造知识杠杆:以worksmart取代workhard、并寻找事半功倍的解决方案(delivermorewithless)知识管理的源起知识管理的定义知识管理所要处理的问题:

知识的创造、蓄积、流通与应用知识管理的定义企业文化资讯科技基础策略行动回馈各种企业知识企业活动营销生产研发财务…等知识管理活动及流程创造应用蓄积流通互信、分享组织愿景定位目标策略知识管理的概念由层级定义知识管理藉由知识与信息、数据的差别区分所需的知识管理平台由知识本质定义知识管理因隐性知识和显性知识交互作用引发不同之知识管理议题及对应方法由知识面向定义知识管理以知识对接受者的意义来区分其意含,引发对不同知识管理方式和信息系统的需求知识管理的定义层级:由数据到知识DataInformationKnowledge客观事实无价值判断将过分类、分析后有前后关系(有意义和目的)综合性关系网络整理、编纂、运算、统计、会计…经验、分析、直觉、应用、创造、综合…ContentDatabasePowerfulDatabaseKMManagementModelSource:Tobin,D.TransformationalLearning:RenewingYourCompanythroughKnowledgeandSkills.1996知识管理的定义知识本质:隐性和显性知识的互动FromToTacitKnowledgeExplicitKnowledgeTacitKnowledgeExplicitKnowledge共同化Socialization(共鸣的知识)外部化Externalization(观念性的知识)组合化Combination(系统性的知识)内部化Internalization(操作性的知识)12345将知识与既存知识结合成具体的形式将构想及知识言语化个人对实验或实践的体认寻求个人相互达成知识共享的过程数据源：Nonaka&Takeuchi,TheKnowledgeCreatingCompany,1995知识管理的定义知识面向-对接受者的意义以知识接受者角度出发,可将知识区分为六种面向知识个人化信息(PersonalizedInformation)能力(Capability)途径(Access)流程(Process)物件(Object)心智状态(StateofMind)知识管理的定义数据源：MaryamAlaviandDorothyE.Leidner,“Review:KnowledgeManagementandKnowledgeManagementSystems:ConceptualFoundationsandResearchIssues”,MISQuarterlyVol.25No.1,pp.107-136/March2001面对问题采取策略长春石化:在现有系统上扩充机制，呈现所有可能有用的信息，并协助用户消化信息知识=个人化信息解决问题:信息极度缺乏百略医学:藉由信息的提供提高个人学习成长曲线，系统主要在提供知识的来源而非知识本身知识=一种“了解”的心智状态解决问题:提升组织成员学习意愿和效益IEK、台湾应材:主要目的在管理和储存知识，焦点为知识撷取、储存和移转

知识=有价值可储存的对象解决问题:较有系统化的保存知识TSMC:着重知识产生、分享和配置，建立资源之间的链结以产生更生更广的应用知识=最佳实践法的流程解决问题:保留操作经验，避免重复错误Yahoo:建构有系统的方法来撷取，重点在强力搜索引擎，和放置相关信息的机制

知识=撷取信息的方法解决问题:快速搜集相关信息ITRI:增强对策略性知识的认知能力的培养来建构核心竞争力，强化组织智能资产知识=影响力/能力解决问题:建构组织成长、快速反应时代潮流的能力知识管理的定义知识管理的推动--通盘架构组织目标愿景、策略、价值物理层次组织、科技、流程管理层次衡量、奖赏文化层次信仰、行为、习惯领导力领导力领导力组织学习KnowledgeAcquisitionInformationDistributionInformationInterpretationOrganizationalLearning信息的分配信息的解释组织的记忆知识的取得数据源：IEK/ITRI整理自20010428台科大卢希鹏教授讲义和20010410太世科黄光彩总裁讲义(20000430)知识管理的推动策略KM导入推动知识内涵企业核心IT平台建置企业策略与目标业务运作流程知识管理策略支持支持引导引导25%营收来自五年内之新产品加快流程以实时服务客户在最短时间内链接知识需求者与最新、最好知识之拥有者eg.BuckmanLaboratories知识管理的推动—策略选择知识管理的推动四个面向两种知识管理的模式—内涵、导入与平台编码化(Codification)个人化(Personalization)人对文件人对人使知识独立于特定的个体或组织，而后知识再经仔细地提取进而汇编成法典并储存于数据库中，以供人们随时依其所需再次利用知识并未与知识开发者剥离，知识主要透过知识拥有者之间直接的接触来进行共享，计算机在这类策略下的作用是帮助人们更方便地沟通知识

Tacit

Explicit数据源:M.T.Hansenetal.,What’syourstrategyformanagingknowledge?,HarvardBusinessReview1999.3重要IT工具:知识库重要IT工具:协同工作软件知识管理的推动知识管理的反思兴起议题:信息科技(IT)是一切?–「知识无法具体的方式传递，可以被讲出来的就只是信息而已。」–「文件不会改变人们的行为…最好的知识管理方式是透过机构内非正式人际网络面对面的沟通，由观察及调整中学习。」

~Prusak(2002.7「2002年知识管理国际论坛暨研讨会」第一代知识管理主力在个人和计算机，透过这两者就可以了解知识。但很多人渐渐了解到这并不是知识管理的最佳方法分析的单位应由个人进入团体，看社群内非正式人际网络如何运作。普赛克所倡导的「第二代知识管理」强调重视机构内非正式沟通的价值─社群知识管理的反思知识管理—回归知识社群CompetencyA

核心网脉是一群环绕在知识核心的专业人士组成的有制度但非正式的组织

智能资产管理流程、系统

有效支持知识分享与再利用智慧资产管理支持环境领导力组织愿景诱因智慧资产评价准则评估与考核沟通

主体—专家组成的社群知识管理的反思国内讨论知识密集服务业范围通信服务业电信、固网、多媒体宽带服务金融服务业保险、银行、期货基金、创投公司个人服务业知识设计、技能训练、人力资源管理工商服务业会计、法律、管理顾问、财金、广告、设计、设备租赁、资产技术鉴价信息服务业计算机硬软件、网络信息、ITIS、技术中介、专利事务、IC设计、产品设计、自动化工程、研发服务业市调、翻译、商品检验、研究发展环卫及防污业环测、环保、污染防治数据源：全国工业发展会议资料（90年5月）医疗保健服务检验、医疗研究临床试验、健检教育服务环测、教育训练、研究、出版、电视、广播运输仓储储配运输物流、报关业知识管理的需求协助促成新公司(华东半导体、达宙、前鼎光电国际联合科技..)人才培育(延揽培育、研讨会、训练、期刊..)(合作研究、契约服务新产品开发..)提升业者产品竞争力(高科技新纤维、精密工具机、R410A环保空调机、超高亮度广视角TFT-LCD、LTCC蓝芽模块…)协助产业转型(再生硅晶圆、铝箔电容器、镁合金、洁净机械、电动助行车、功能性PCB、8吋晶圆盒...)健全产业体系(光驱、汽车引擎、精密机械..)促进投资(华擎、统宝、联成航天…)建立新兴产业(LCD、光信息、光通讯组件、电子化学品、生医...)检测、验证实验室(DVD、RIMM内存模块、航天、医疗器材、油品..)智财权、知识管理(发明揭露、专利申请、交互授权..)创新前瞻研究(微机电、奈米技术基因技术..)萌芽期成长期成熟期衰退期未形成期产业技术信息服务(信息、调查报告、专题..)环境建构辅导厂商(制程改良、工业安全、污染防治…)核心实验室(奈米技术..)政策智库

研发伙伴ITRI的任务—永续台湾产业竞争力知识管理的需求ITRI的角色与能量20世纪21世纪制造投资导向的时代知识经济导向的时代工研院辉煌的展现工研院因应环境进行变革工研院值得展现的方向

建立新产业培育人才以技术加值产业竞争力

知识创新服务

(Knowledge-Base)

-建立智库

-顾问服务以多元服务加值产业及国家竞争力

-技术辅导与中介

-经营咨询

-新机会提供

-政策建言现在知识管理的需求ITRI知识管理愿景客户导向的服务业世界级舞台分享、创新的学习性组织基盘迎向知识经济的新时代塑造一个创新的学习型组织提供国际级的产业知识服务愿景知识管理的需求工研院内部激励与管理机制发展知识管理策略发展商业服务模式发展组织愿景组织策略发展系统平台发展全方位/多元知识服务型态环境需求分析环境动态侦测满足市场需求顾客满意度分析人之网脉形成智慧宝库建立支持应用ITRIKM蓝图知识管理的需求ITRIKM策略知识管理环境塑造知识管理认知导入带动组织活力建置先导知识社群软硬件基础建设…

内部推广与扩散整合运用外部知识环境和客户知识系统回馈机制…纵向、横向展开实体营运绩效…知识型企业高度竞争优势快速反应能力知识密集服务提供…初期(90-91)中期(92-94)长期(95-97)知识管理的应用ITRIKM执行架构经营团队知识管理推动工作小组变革促动A-Group共通信息平台T-Group单位KM联络窗口执行方案研拟文化促动与激励设计基本训练与研习设计评估衡量与目标督导建立研发知识入口网站建立技术领域别研发社群KM系统模块及平台建构知识管理实务社群流程分析知识对象建立典范院知识管理体系I-Group院长室召集人：刘容生所长副召集人：王先知副所长秘书处：IEK+朱玫黛、吴念祖、王贞云、张世安各单位知识代表秘书处各单位ISC知识管理的应用FY90执行纪要策略流程系统建造变革促动7.11-8.31发展知识对象架构,进行系统分析9.3-11.19ISC建置ITRI-KM系统鼓励全院以核心竞争力自发提案,评选出6个领航计划举办Logo征选选等在线活动,并举办KM推动研讨会知识代表成立A-Group系统测试,领航计划会员募集,知识对象提呈2001.Feb.MarchApr.MayJuneJulyAug.Sept.Dec.Nov.Oct.2.9经营团队通过KM专案,以刘容生所长担任召集人领航计划组织核心网脉开始运作举办kickoffmeeting(3.29),集合全院知识代表,宣告推动KM决心以A-Group做为种子,研拟KM策略方法领航计划征选活动,诱发同仁形成社群,学习KM期末报告,评选优良团队12.24期末发表会10.18研讨会10.25期中简报3.29kickoffMeeting藉研习营与小组meeting养成领航计划KM执行能力7.14选出6个领航团队知识管理的应用策略:以KM顾问师培训为核心，蓄积ITRI-KM基础能量KM顾问培训课程辅导十大新兴核心网脉计划KMInfrastructure建置流程/IT深化六大领航计划KM顾问黑带高手ITRI-KM理论案例/教战手册/方法论传承实务演练强化能力支援支援经验萃取撰写使用回馈先进企业

经验座谈经验萃取KM方法与经验扩散支援提供国际性KM研讨会ITRI-KM专书出版主办发表准备院内扩大推动树立ITRI-KM品牌交流遴选FY91推动进程年度工作重点效益展现知识管理的应用FY90-91KM成果KM系统平台--K-banksystem--支持产业知识社群会员服务网的模式(白光LED→半导体照明产业知识网)KM推动人才--顾问人才:20位种子顾问师--执行人才:16个社群网脉&A-Group&IT人员KM推动方法论--ITRIKMModel:以知识社群为核心，支持ITRI知识服务业--知识社群推动方法:强化效率、能力、反应力和创新四种社群的建构与推动--KM顾问服务知识管理的应用ITRIKM模式ReferInformationServiceConsultancyE-learning…知识型服务KnowledgeProvidingServicesExternalKnowledgeSourceeg.PatentsEnrichSupportApply智慧宝库K-BankValuerStructurerC1C2C3C4C5CNWorkingSpaceProj.1Proj.2Proj.3Proj.4C1C2C3CNAcquireFeedbackSubmitReferReuseIntellectualAssetC1C2C3C4C5CNRefineSubmitKnowledgeWorkersOrganizationalMemory应用服务基础建设

核心网脉社群Community知识管理的应用K-Bank2.0浏览2.知识对象依萃炼程度标示1.依用户权力浏览对象3.多重浏览方式4.读者评价排行榜5.点阅率排行榜知识管理的应用K-Bank2.0评分与意见浏览知识知识对象后，读者可给予1-5颗星之评价，系统将会列入统计读者亦可发表意见，可供提呈者及其他读者参考知识管理的应用落实领航计划-KM支持崭新知识服务模式

顾客免费信息付费知识组织记忆库智慧资产库白光LED照明技术网Notes-DBWeb提呈结构化问题或意见TacitKnowledgeFlowExplicitKnowledgeFlow

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