服务营销试题库与答案

服务营销试题库与答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、顾客直接向企业要求赔偿属于那种抱怨类型（）。A、公开抱怨B、网络抱怨C、私下抱怨D、书面抱怨正确答案：A2、下列那个不属于服务市场定位的定位依据。()A、相关利益者定位B、顾客利益定位C、使用者定位D、使用场合定位正确答案：A3、特许经营有多种优势，下列不属于对特许者益处的是()。A、有经营自己事业的机会，而且降低单独经营失败的风险B、可以突破资金和时间的限制，能够迅速扩张规模C、充分体现连锁品牌的价值，是营业收入的另一种来源D、可激励经理人在多出所营运，复制成功模式正确答案：A4、服务产品组合的相关策略不包括（.）A、削减服务产品组合策略B、双向延伸策略C、扩大服务产品组合策略D、向左延伸策略正确答案：D5、（）又称组合定价。企业经常以某一优惠价格出售一组产品，即价格打包，这一组产品的价格往往低于单独购买，其中每一种产品的费用的总和。A、互补品定价B、选择品定价C、捆绑定价D、分部定价正确答案：C6、服务之花是（.）学者提出来的。A、弗洛伊德B、恩格尔C、霍尔D、洛夫洛克正确答案：D7、营销促进的主要特点不包括（）。A、长期效应B、形式多样C、短期效应D、刺激性强正确答案：A8、服务质量的测量不包括以下哪个维度：（）A、有形B、可靠C、影响D、保证正确答案：C9、下列哪一项不属于基本服务技能？()A、倾听力B、表达力C、观察力D、理解力正确答案：B10、一般而言，对于具有高科技含量的产品、受专利保护的产品、需求价格弹性小的产品、时尚流行产品、时尚流行单品等，都可以采用（）策略。A、关系定价B、弹性定价C、招徕定价D、撇脂定价正确答案：D11、以下哪个措施不可以帮助服务企业建立服务品牌形象和提升服务品牌价值？()A、注重服务品牌的视觉形象塑造与媒介推广B、积极参与服务机构的评级、评奖C、一如既往使用相同的服务品牌D、注重服务的个性化、特色化正确答案：C12、在企业文化中，企业产品和企业外观是属于哪个层面？()A、精神层B、物质层C、文化层D、制度层正确答案：B13、在企业管理咨询团队中专门负责安排资深咨询师机票、酒店、交通工具预订等保障服务的行为属于支持过程中的（）。A、顾客行为B、内部服务行为C、有形展示D、支持前台员工行为正确答案：B14、服务营销的核心是()。A、服务产品的营销B、满足顾客对服务产品的需求C、达成市场交易，实现企业预定的目标D、一系列整合的营销策略正确答案：B15、某服装店将新款式衣物标高价追求高利润回报，待卖一段时间后调低价格，转而薄利多销。这属于（）。A、分部定价B、弹性定价C、撇脂定价D、渗透定价正确答案：C16、“满意镜”理论是詹姆斯·赫斯克特等在其《服务利润链》一书中，对顾客满意与()之间的紧密联系所做的一个形象比喻。A、利益相关者满意B、企业满意C、供应商满意D、员工满意正确答案：D17、处理顾客投诉时要掌握的两个原则有不要人为地给客户下判断和（）。A、分析需求B、接触客户C、换位思考D、服务承诺正确答案：C18、下列哪一项不属于企业文化的功能？()A、营销作用B、凝聚作用C、导向作用D、约束作用正确答案：A19、什么因素决定产品价格的最低界限，什么因素决定产品价格的最高上限？()A、竞争、购买力B、竞争、竞争C、购买力、品牌D、成本、需求正确答案：D20、服务的不可分离性不包括（）。A、服务不能转售或退货B、顾客之间互相影响C、员工影响服务的结果D、顾客参与并影响交易正确答案：A21、建立强势品牌的价值在于（.）。A、获得消费者的偏好和忠诚B、维护消费者利益C、促进服务销售和占领市场D、建立稳固的合作伙伴关系正确答案：A22、招徕定价是指（）A、商家利用部分顾客的好奇心理，特意将某几种商品的价格定得特低或特高以吸引顾客关注的定价行为B、企业利用产品或者服务在消费者心目中的声望、信任及其仰慕心理来确定相应的价格C、利用消费者对数字的认知的特殊心理制定带有零头的价格D、企业先收取一笔固定费用，其余实行自由的弹性收费正确答案：A23、下列不属于连锁经营“四个统一”的是()。A、经营理念的统一B、识别系统的统一C、经营管理的统一D、投资成本的统一正确答案：D24、成功的服务企业大多有自己独特的市场定位或品牌定位，已形成自己的优势，且大多采用（）的模式实现扩张。A、加盟B、连锁经营C、服务中介D、直营正确答案：B25、最能有形地、具体地传达服务企业形象的工具是()。A、品牌标志B、服务人员的素质C、有形展示D、销售促进正确答案：C26、()就是顾客在与企业保持业务关系期间，企业可以从顾客那里获得的未来利润的贴现。A、顾客满意B、顾客忠诚C、顾客终身价值D、顾客感知价值正确答案：C27、服务蓝图被三条线分成四个部分，自上而下分别是()、前台员工行为、后台员工行为以及支持过程。A、服务需求B、B.战略目标C、竞争环境D、D.顾客行为正确答案：D28、以下选项不属于顾客抱怨时的期望的是（）。A、相互对待公平B、结果公平C、价格公平D、过程公平正确答案：C29、服务营销的核心是()。A、达成市场交易B、实现企业预定的目标C、满足顾客对服务产品的需求D、加强企业管理正确答案：C30、成本导向定价法不包括()。A、投资回报率定价法B、成本加成定价法C、总成本定价法D、边际成本定价法正确答案：C31、()这种方法如果被顾客理解为短期促销，而不是鼓励持续的大额订购，那么就应该在一个有限的时间内采用，而不以作为长久之策，如旅游公司在旅游淡季推出机票折扣，门票折扣，报关，宾馆价格折扣等。A、优惠券B、样品赠送C、价格/数量促销D、未来折扣补贴正确答案：C32、服务的特征包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性，已经得到国内外学界广泛认同，其中（）被认为是服务的最基本特征A、不可分离性B、无形性C、差异性D、不可储存性正确答案：B33、属于竞争导向定价法的是（.）。A、投标定价法B、整数定价C、捆绑定价D、尾数定价正确答案：A34、（）会影响服务形象和消费感觉。面包店可巧妙地使用风扇将刚出炉的面包的香味吹散到街道上;餐馆或烤鱼店也可以利用香味达到良好的推销效果;例如,家乐福在其食品销售区就释放一种特殊的香味,近乎一种烤面包的味道,非常刺激食欲,很多顾客在那一刻都情不自禁地产生冲动性购买的行为,这也是一种零售营销技术。A、触觉B、气味C、视觉效果D、声音正确答案：B35、约瑟夫·派恩和吉尔摩在其()中提出“工作就是剧场”，由此提出了体验剧场与角色的概念，并据此建立了体验剧场模型。A、《服务经济》B、《体验营销》C、《顾客体验管理》D、《体验经济》正确答案：D36、定位作为一种营销战略，主张（）以与竞争对手形成区域和建立优势，从而在顾客心目中占有特殊的位置。A、集中性定位B、同质化定位C、区域化定位D、优势定位和差别化定位正确答案：D37、()也会影响服务形象和服务质量，其影响因素包括视觉效果、气味、声音、触觉等。A、顾客期望B、服务氛围C、有形物设计D、服务品牌正确答案：B38、以下新服务开发流程顺序正确的是()A、构思–筛选–商业分析–概念形成与测试–新服务开发–市场试销–正式上市B、构思–筛选–概念形成与测试–商业分析–新服务开发–正式上市–市场试销C、筛选–构思–商业分析–概念形成与测试–新服务开发–市场试销–正式上市D、构思–筛选–概念形成与测试–商业分析–新服务开发–市场试销–正式上市正确答案：D39、以下不属于服务品牌对于服务企业价值意义的是（）。A、出色的品牌策略使优质服务更优B、强势品牌给企业带来市场优势C、展示服务概念、质量和价值D、形成客户品牌偏好正确答案：D40、由于服务活动及内容的广泛性和复杂性，根据书本内容服务不能从哪个视角或者维度分类（）。A、按身份地位分类B、按照顾客参与服务的程度分类C、按综合因素分类D、按照服务营销管理分类正确答案：A41、在服务的有形展示类型中，其中()服务场景设计应专注服务设施设备的使用，便利快速，能够创造更良好的顾客体验。A、远端式B、便利式C、自助式D、交互式正确答案：C42、服务的特征包括无形性，差异性，不可分离性和()。A、可分离性B、有形性C、不可储存性D、标准化正确答案：C43、()曾被美国市场营销协会()誉为“有史以来对美国营销影响最大的观念”。A、网络营销B、USP理论C、文化营销D、定位理论正确答案：D44、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的()、价值标准、基本信念以及行为规范。A、中级目标B、初级目标C、共同目标D、高级目标正确答案：D45、口碑传播的()就是指口碑传播的乘数效应，即一传十、十传百的效果。A、长尾效应B、晕轮效应C、蝴蝶效应D、马太效应正确答案：C46、（）为国家公共事业活动提供支持的服务行业或服务机构，如军队、警察、消防、卫生防疫、民政等社会公共服务。A、社会性服务业B、消费性服务业C、生产性服务业D、创新性服务业正确答案：A47、让·詹姆克等在其()中从服务价值链的视角提出了服务体验循环理论。A、《体验经济》B、《体验营销》C、《服务经济》D、《服务营销》正确答案：C48、施密特将体验营销的构成要素区分为设施、产品、()、互动体验过程。A、场地B、服务C、有形展示D、人员正确答案：B49、定位是营销战略的核心内容，有效的市场定位应当是有意义的、可信的和（）。A、复杂的B、独特的C、本土化的D、具有普适性的正确答案：B50、哪个不是整合营销沟通应具备的基本特征？()A、旨在建立与顾客的关系B、一切从顾客出发开展沟通C、通过沟通影响目标受众的行为D、以消费者为核心正确答案：D51、为什么新员工与老员工培训内容具有差异（）。A、新老服务人员服务侧重点不一样B、企业培养新老服务人员方式不同C、新员工学习能力比老员工强D、老服务人员经验老道，接受培训内容多正确答案：A52、在（）经济形态中，其运行首先考虑到的是消费者，消费者需要哪种产品或服务由其自己决定，企业的任务是按照消费者的需求提供。A、服务经济B、体验经济C、工业经济D、农业经济正确答案：B53、下列选项中不属于服务人员工作动机类型的是（）。A、物质型B、竞争型C、权力型D、拼接型正确答案：D54、品牌的内层要素包括品牌情感属性、品牌文化背景、()、品牌个性形象。A、品牌名称B、品牌利益认知C、品牌满意度D、品牌标志正确答案：B55、下列哪个是口碑传播的特点：（）A、口碑营销只能给消费者带来短暂的印象B、信息的传播者不是接受者C、口碑传播具有被动性D、口碑传播信服度高正确答案：D56、口碑营销专家（）认为:口碑营销，就是要吸引消费者和媒体的强烈注意，强烈论你的品牌或你的公司已经变成乐趣、引人入胜、有媒体报道价值的程度。A、马克休斯B、格罗鲁斯C、贝里D、伊曼尔罗森正确答案：A57、服务之花涵盖（）项内容。A、六B、九C、八D、七正确答案：C58、以下不属于直销的营销优势的是（C）。A、对服务的供应与表现可以保持较好的控制B、能够保证经营原则始终得到贯彻C、比代理模式投资更少，风险更小D、能够保持服务组织的利润在内部进行分配正确答案：C59、一个完整的服务组合应当涵盖八项内容,“服务之花”理论由美国学者()提出。A、艾克B、贝里C、洛夫洛克D、里斯和特劳特正确答案：C60、以下选项中哪一选项不属于口碑传播的特点()A、口碑传播具有自发性B、口碑传播信服度高C、信息的传播者也是接收者D、口碑传播给顾客的印象稍浅正确答案：D61、直接邮购、目录营销、电话营销属于服务产品促销的()方式。A、销售促进B、人员推销C、公共关系D、直复营销正确答案：D62、服务营销三角理论用于表现服务营销的三组利益相关者（服务企业、________和顾客）之间的相互转化及其关系。A、金融机构B、政府管理部门C、投资者D、服务提供者（公司员工）正确答案：D63、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表;后者以理论研究为特征，代表人物是()。A、克里斯廷·格罗鲁斯B、贝里C、让詹姆克D、瓦拉瑞尔·泽丝曼尔正确答案：A64、组合定价不包括（）A、招徕定价B、互补品定价C、选择品定价D、捆绑定价正确答案：A65、下列哪项不是服务质量的改进策略？（）A、创造良好的服务环境B、满足顾客个性化需求C、懈怠策略D、及时补救策略正确答案：C66、以下哪点不属于有效的服务承诺对于企业的益处（）。A、促使企业关注其顾客B、为机构设立清晰的标准C、有助于服务补救D、增加员工成本正确答案：D67、1980年，()从服务的综合因素入手，分别从不同侧面对服务进行了分类A、泽丝曼尔B、瓦拉瑞尔·C、让·詹姆克D、菲利普·科特勒E、克里斯廷·格罗鲁斯正确答案：E68、塑造品牌和产生品牌效应的关键环节是()。A、改造B、命名C、定位D、传播正确答案：D69、以下哪个选项不属于服务的交付方式（）。A、现实服务方式B、自助服务方式C、半自助的服务方式D、人工服务方式正确答案：A70、顾客抱怨时的期望在于获得三个方面的公平：结果公平、过程公平（）。A、服务承诺公平B、相互对待公平C、时间公平D、价格公平正确答案：B71、为企业提供消费群数据，向最适合企业产品市场定位的人群进行有针对性营销是什么营销方式（）。A、人员推销B、口碑营销C、网络营销D、直复营销正确答案：D72、在顾客体验管理的原则中，()主要涉及社会伦理规范、社会道德标准、社会文化要求的软约束的问题。A、适用性原则B、经济性原则C、合法性原则D、适度性原则正确答案：D73、促销是市场营销组合策略中的“临门一脚”，促销的实质是（）。A、销售产品或服务B、与消费者沟通C、提高企业知名度D、说服顾客正确答案：B74、下列哪项是服务接触类型()A、线上接触B、人机接触C、终端接触D、双重接触正确答案：B75、在服务新产品开发的典型策略中，企业在其他服务未开发前抢先开发出全新产品，以先入为主获得丰厚汇报和品牌价值的策略为（）。A、领先策略B、更新换代策略C、系列延伸策略D、跟随超越策略正确答案：A76、一个完整的服务组合应当涵盖八项内容，“服务之花”理论由美国学者()提出。A、贝里B、艾克C、里斯和特劳特D、洛夫洛克正确答案：D77、菲利普·科特勒强势品牌包括两个主要方面，一是必须明确价值定位，二是(.)A、进行品牌建设B、建立品牌联系C、使品牌拥有某种独特性能D、保持品牌新的活力正确答案：A78、“满意镜”理论是詹姆斯.赫斯克特等在其《服务利润链》一书中,对顾客满意与()之间的紧密联系所做的一个形象比喻。A、员工满意B、供应商满意C、企业满意D、利益相关者满意正确答案：A79、（）是服务产品价值的基础组成部分。A、品牌B、服务人员C、质量D、成本正确答案：D80、以下哪个不是服务市场定位策略与原则()A、迎头定位B、避强定位C、创新定位D、重新定位正确答案：C81、美国经济学家（）、布朗宁等（1978）根据服务的性质、功能特征把服务业分为流通服务、生产性服务、社会服务和个人服务四大类。A、让·詹姆斯B、泽丝曼尔C、辛格曼D、瓦拉瑞尔正确答案：C82、()表明，体验演出的整体表现是演员、观众、设施之间动态互动的结果，员工的专业水平、能力甚至服饰、风度与态度行为，都会影响客户的体验评价，其影响丝毫不亚于演员的舞台着装与角色扮演，体验设施的场景、道具、设备、照明、温度、色调等都影响到客户对体验的期望及其对体验质量的评价，而且前台的成功体验表现以来后台的大力支持。A、体验剧场模型B、体验营销C、体验媒介D、体验管理正确答案：A83、现代服务业的特征包括知识密集性强、（）、产业延展性强。A、生产密集性低B、电子信息性强C、技术密集性高D、资金密集性高正确答案：D84、根据PZB.小组提出的顾客容忍理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、（）和介于其中的容忍区服务。A、个性化服务B、适当服务C、自助服务D、品牌服务正确答案：B85、服务质量的测量维度没有以下哪一个选项？()A、响应性B、可靠性C、保证性D、无形性正确答案：D86、软件公司将新开发的软件低价卖出甚至赠送，但是可以从不断升级的程序中获取高额利润，这属于（）A、必需附带品定价B、互补品定价C、选择品定价D、捆绑定价正确答案：A87、服务接触中愉快或不愉快的来源包括：服务补救能力、员工适应能力、（）、应对问题顾客。A、服务自发性B、服务多样性C、服务有形性D、服务异质性正确答案：A88、以下不属于电子营销渠道的服务分销优势的是()。A、电子渠道的交互性B、顾客购买的便利性C、低成本分销D、服务的定制化正确答案：D89、下列不属于广告的主要特征是()。A、非人格化B、媒体性C、渗透性D、无形性正确答案：D90、以下属于需求导向定价法的有(.)。A、成本加成定价法B、随行就市定价法C、招标定价法D、理解价值定价法正确答案：D91、