酒店客房案例解析宝典1

酒店客房案例解析宝典

面客请示技巧（一）

例一：

一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询

处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说

其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说：“我再

到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此

客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不

厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。

评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。

例一中有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。问询员处理得当，灵活地

避开房客向住客请示，否则不出现•场误会或冲突才怪。

客人住到别家酒店后……

［案例］

北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。

此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往

问讯处走来。

“您好，需要我效劳吗？”刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。

"有件事候麻烦一下。”其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，

稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。

“我们一定尽力而为，请您说吧。"小马真心实意地鼓励他。

“我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，

他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总

经理一到，请你们交给他本人。”

“请放心，我们一定办到。”小马再三保证。

下午3时已至U，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没

有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是

两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一

瞬间，电话铃响了。

”问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经

理电话，说他被一位住在XX饭店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用

的…?quot;还是那戴眼镜的驻京代表的声音。

“您不用着急，我会设法把箱子立刻送到XX饭店的

小马放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马

已经下班了。

“请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们的总经理改变主意住到了别的饭店,

你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回

一定要住你们饭店。”对方诚恳地说道。

［评析1

这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度“首都旅游紫禁城杯先进集体''的称号，用员工们

的话来说，荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。本例中小马及问讯处其他员工对待工作极端

负责的精神雄辩地证明了这一点。

为住店客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接

未到客人的物品，这是一种超常规服务。海南光明工贸公司并未为总经理预订客房，小马在

客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子，这是难能可贵的。不仅如此，小

马还主动与机场联系，了解班机匕行情况，下班时又能主动交接，体现了优秀员工的高度责

任心。

最令人感动的是，当客人住到别的酒店后，饭店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求，

这门的服务可谓真正做到了家•饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们理所

当然地成了该店的潜在客人和"义务宣传员"o

面客请示技巧（二）

例二：

一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，接待员B拨通总

经理电话，当着客人面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意，其实该客人与总经理

只是一面之交。

评析：

例二中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大

堂职权范围，再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。

客人MORNINGCALL“叫而不醒”怎么办？

一天，一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的MORNINGCALL服务。总台的

小姐马上通知了总机。然而，第二天早上7点过后，客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说:

今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，以致他延误了国际航班。后经查实：

总机在接到总台指令后，立刻就通过电脑为他做了MORNINGCALL服务并排除了线路及器械

上故障的可能。经过分析后认为，可能是由于客人睡得较沉，没有听见。电话铃声响了几次

之后就会自动切断，迟到造成最终结果。

单从这个案例表面来看，客人要求的服务，我们的确也做了，但最终结果却没有达到服

务的目的。从这里，我们也以看出“宾客至上”并非是一个简单的口号，这是一项很细致、

具体的工作。平时只要多一些人情化的服务，少一些公式化、程序式的服务，那么工作将做

得更好。比如在这里，客人要求是6点钟叫醒，除了做一个电脑设置之外，在6点10分可

以再让服务员到房间做一次上门叫醒。这样，就可以完全避免此案例中所发生的不愉快。假

如客人已醒了，可以询问客人是否要退房，需不需要通知收银处把帐单列出。还可以征询客

人是否要为他叫一辆出租车，以及是否帮他把行李搬下去，等等。总之，在服务过程中，能

设身处地为客人多想一想，那么，这些事根本就不可能发生。

面客请示技巧（三）

例三：

一位先生来到迎宾分前说要找酒店陈总经理，迎宾员C有礼貌地问道："好的，先生，请问

您是哪个单位的？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名。C又说：”先生请稍等，我

为您联系一下。”于是C拨通了行政办公室的电话，可没有人接听，接着C只好直接拨通陈

总办公室电话，正是陈总接听，由于当着客人的面，C灵活地对陈总说："你好，我是酒店

迎宾员，请问陈总在吗？有某单位某某先生找他。”陈总一听，就明白了迎宾员的用意，于

是从容地决定是否接见这位客人。

评析：例三在迎宾员处理规范，表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待

所有来访客人，一般客人先由行政办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些客人由于某些

原因，总经理不便于接待，所以本例中迎宾员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，不

致尴尬。

一位VIP客人的遭遇

案例：

一•日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面

的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该

公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家

部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客

人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备

接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，

并声称已入住在普通楼层的客房。

经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于

接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A

只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位

客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上

标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应入

住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核

实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人•同安排在普通楼层。

A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之

后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽

然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对

酒店的的服务水平产生质疑。

在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时,

客人均已外出。于是酒店•方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下

一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致

歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意,

无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致

歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。

当时的处理结果：虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未

按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人

致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。

可能预见对酒店的影响：由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人，

酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能因

此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到

负面影响。

分析:

一对VIP客人的接待，每个当班员工未能引起足够的重视；当值主管未尽其监督之职。

-工作不细致，未在客人抵店时仔细查询客人预订。VIP客人未入住已准备好的房间，

使酒店相关部门为此次接待工作所作的一切准备付之东流虽然经酒店方的努力，客人接受了

道歉，但此次接待任务的失败势必使客人对酒店的印象打了折扣。

-工作准确性不够。接待员在客人名字与预订单不符时，主观判断是预订单上名字写

错，将已预订的名字直接更改为当时C/I客人的名字，造成其他员工无法查到已预订普通楼

层房间但随后到店客人的名字，使该客人无法按预订入住。

正确的参考处理办法：

一此次VIP客人接待工作的失败，是由于接待员的疏忽造成的；酒店前台接待员应端

正工作态度，加强工作的细致性和准确性，以便为客人提供周到、优质的服务。

“失之毫厘，差以千里”，因为前接待员工作中一个环节的疏忽，造成客人到店后产生

一系列的问题，影响到后续各个工作部门的工作；所谓“100-1=0”，由于一位员工的一疏忽，

而使酒店所有部门所做的工作都在客人心目中大打折扣。虽然酒店事后尽所有努力弥补，各

相关部门花费大量忖间和精力希望客人能接受酒店的歉意，却再也无法给客人留下个完善

的印象了。

工作的准确性和细致性，是服务性行业的基本工作准则。酒店各岗位的工作人员，仍需

在工作中认真对待每一个工作细节，踏踏实实完成每一个工作步骤，以保证服务工作的顺利

进行。对于在将服务看作是行业第一生命要素的酒店业来说，只有给客人提供准确到位、细

致周到的服务，才能使客人对酒店留下一个良好的印象，使酒店在竞争中立于不败之地。

一位VIP客人的遭遇

给客人留住面子

案例：

一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只

向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电

脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿

时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好

奇的目光。

处理类似事件时应按以下几点进行：

1、总台服务人员遇到这种情况，应及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客

人难堪，恼羞成怒。

2、山前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。

3、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。

4、坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。

5、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。

6、对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。

服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，

特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。

兑现承诺，一切为客人着想

【案例】

上海某家五星级酒店为进一步拓展业务，搞好服务，决定开通免费预订电话线路。这是酒店

的一件大事，酒店邀请了社会名流、有关管理专家和新闻媒介代表前来参加极富西方情调的

鸡尾酒会。会上酒店总经理活乐克曼•路贝乐先生郑重宣传线路开通，赢来阵阵掌声。

鸡尾酒会举行抽奖活动。上海某研究所•位副研究员姜先生幸运地抽到了一张免费在汉城连

锁店住宿两夜和享受美式早餐的大奖。

姜先生不抽到奖也就算了，现在让他千里迢迢赶到韩国汉城，只为不付钱在豪华套间住两整

天，这怎么行？光办签证、护照之类的手续就够他麻烦了（是否能办成还是一个问题），机

票的费用谁负责？显然，去汉城领这份奖是得不偿失。他考虑良久，决定用英文给路贝乐先

生去封信，把获奖后的苦衷告诉他。他在信中说，他想酒店搞这次幸运抽奖活动是诚心诚意

的，但抽奖的结果却没有给幸运者以实惠，反而增添了烦恼。此刻放在桌上的这张来之不易

的幸运卡似乎是在嘲笑他，而不是祝贺他，因此他觉得还不如没抽到奖。

一个星期后，姜先生接到酒店公关部来电，告诉他酒店总经理路贝乐先生有一重要信件给他。

第二天，姜先生如约来到酒店大堂，从公关小姐那儿接路贝尔乐先生给他的那封信。他拆开

一看，共两张纸。第一张纸是总理亲笔签名的信，他在信中表达了他诚挚的歉意。为表示他

的真情实意，他愿意给姜先生真正的实惠。为此他建议他把"免费在汉城某酒店豪华套房住

宿两夜”的地点改为在上海这家酒店。在信的末尾他再次为给姜先生因中奖而添麻烦一事道

歉。另一张纸是总经理签署过的同意免费在本店住宿两夜的证明函。

姜先生收到此信后十分欣慰，他给路贝乐先生去了复信，感谢他的诚意，并告诉总经理他打

算把这次奖作为给女儿的结婚礼，使全家不忘记的深情厚意。

【评析】上海这家五星级酒店在设奖的时候，可能没想到中奖的中国公民会平添如此多的麻

烦。但一旦知道了获奖的姜先生不可能去异国享受两天的高档次酒店的免费住宿，而且还由

此增添了不少烦恼等情况，酒店总经理破格改变奖券的内容，使姜先生能够名副其实地享受

中奖者的幸运。这一改变忠实地折射出五星级酒店总经理的管理理念和质量观念。

姜先生中奖后能否去汉城，这不应是酒店必须考虑问题，如果换了别家酒店，恐怕事情

到此也就结束了。但在这家酒店，情况却完全不一样。他们注重的不是两天的房费，而是酒

店的声誉和最高领导人在客人与员工心目中的形象。通过给姜先生更换奖券内容，向社会展

示酒店”一切为客人着想”的服务宗旨。在酒店内部则让各级管理人员和服务员看到总经理的

“言必信，行必果”的管理作风。

"PROMISEISDEBT”是西方一名谚语，意为”许诺等于债务"。在酒店管理上，任何一级

管理人员，无论对客人还是对下属，凡承诺了的事，不管大小，不管是否碰到困难，一定要

想方设法予以兑现，这是现代酒店管理的一个重要理念。如此方能取信于客人，维护酒店的

良好形象。

一起电梯‘'关人"事件

【案例】

晚饭时分，日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海某酒店，这是他在上海旅行的最后一天。

美丽的上海给他留下了深刻的印象，然而几天的旅行也使感到有几分疲惫。在回酒店的路上,

他就想好回房后痛痛快快地洗个澡，再美美地品尝一顿中国佳肴，为他在上海的旅行划上一

个圆满的句号。

山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅

速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣，他

再按30键，没反应，山本被“关〃在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟……

10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。

无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化

为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时的

山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯

又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……

其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施，•刻也没怠慢。电梯值班工小

悻得知客人被"关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制

闸失灵，无法操作。小辉赶紧将电梯控制闸?quot;自动状态''转换到''手动状态"，自己就赶

到15F。拉开外门一看，发现电梯却停在15FT6F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出

来，小悻带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开,

放出客人。

从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，

以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。

一起电梯‘'关人"事件

【评析】：

这起电梯"关人”事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要

有以下三点。

第一，缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要

的一环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他："我们已

经知道发生故障，现正在排除，请稍候。”这样客人感到他受重视，处于被人保护的安全环

境之中，也不会因为被"关”住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。

第二，前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合，是使酒店处于良好管理状

态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟

通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，

如果最先得知电梯发生故障的前吧门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关

部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台负责修

理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理情

况，适当作些安慰，共同处理好这?quot;关人〃事件，那么许多不愉快就不至于发生了。

第三，缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作

最重要的一点：对客人的关心。工程部小作工作态度很积极，饭也顾不上吃，跑上跑下排除

故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或安

慰，或通报维修进展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与

客人取得联系。出现这些问题的原因在于是对客人关心不够。

服务补救“为时晚矣”？

前些日，武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时，帐单上凭空多出4包中华烟（152元）。双

方相持50多分钟后，店方才承认自己工作失误，对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费

打折为500元，少收400多元，让客人满意离去。初闻此事，我为酒店的慷慨叫好，但一细

想，这件事实际上暴露了酒店服务工作存在漏洞，才会发生如此“低级”的错误,，既延误

了客人将近1小时的时间，又减少了酒店的收入。幸而酒店采取的补救措施最终让客人满意,

否则客人投诉、双方交涉、不利的口头宣传等都会给酒店带来更大的损失。

相信此事会给该酒店和同行们一个教训：酒店应明确各项服务工作的顺序衔接，做好服

务过程的检查工作，如现场服务时提供的菜肴、烟酒等与点菜单的核对，客人用完餐结帐时

点菜单与帐单的核对，这样环环相扣，才会尽量减少差错的发生。当然操作程序再明晰，服

务人员马虎大意，同样会出处漏。因此，酒店还应该强化服务人员的服务意识，要求服务人

员以饱满的精神，全神贯注于工作当中，尽力为客人提供无差错服务。

当然，即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，此

时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满

意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。在上述的事例中，客人为讨个说法而耽误了

50多分钟时间，最后酒店经理出面才弄清原委，做出赔偿，补救工作的效率也未免太低了！

期间所发生的不愉快在客人心中留下的印象也会是深刻的。服务工作出现意外时，客人往往

对补救性服务的过程即解决问题的过程更加重视。服务人员应设身处地为客人着想，平息客

人的怒火，首先从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。当服务人员

在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。另一方面，如果管理者做好现

场服务实绩管理工作，则不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题了。可见，管理者

和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。

为客人提供完美的服务是各酒店的追求，而当山于种种原因发生了服务差错时，酒店就

应该根据客人重视的损失（如金钱、时间、心理、名誉等等）及时采取有效的补救性措施，

防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠

实顾客。如此说来，服务补救“为时不晚”！

把小事做到最好

今年初的•个晚上，我和•个朋友约好晚上8：30左右到他下榻的某五星级酒店拜访，结果

我提前10分钟到达。商务楼层的职员问我找谁，我说了房号和客人姓名，并说是和客人约

好的。服务员说："客人刚下楼吃饭。“我吃了一惊，是我记错了时间，还是我的朋友把这个

约会忘了，怎么他这时才吃饭？刚去吃饭，起码要等半小时到一个小时。

我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对服务员说："我在休息室等一下。”服务员

不置可否，我于是索性就走到商务楼层的休息室里，找了一个灯光比较亮的位置坐下（因为

这里有一张画，配了镜前灯，其他地方相当昏暗，没有设阅读的灯光，不知道设计师是否想

营造一个浪漫的气氛，但书架上的报纸和杂志现在看来只能是摆设）。

这时，我想象如果有•杯茶就好了，这不是商务楼层应该有的服务吗？很遗憾，没有。

我在这个舒适的环境里坐了5分钟，期间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过的

时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没留意，但他最后以一句粗言结束了

谈话到给我留下了深刻的印象。更令我吃惊的是没有人感到我的存在。

我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友？当然是想通知他我来了，您吃饭

快一点，掌握好时间。（以我的工作经验，要找一个酒店的VIP客人是不难的。）果然，楼层

服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结帐了。我又吃了一惊，我的朋友难道是

吃快餐，刚去餐厅10分钟就吃完了一顿晚饭？（我顿时有受骗的感觉，但我并不生气，因

为我想我不用等半小时以上了）我以为服务员下一句是：我已经替您通知您的朋友了。又是

一阵沉默，我足足等了近五分钟，既没有等到服务员送给我的下一句，也没有等到我的朋友

回来。这时，我真的有点生气了，便补充问了一句，您已经告诉我的朋友，我已经在这里等

他了吗？服务员似乎有点不好意思。马上又给我打了一个电话，结果餐厅说，我的朋友已经

走了。我听到这个答案又是一惊，我的朋友肯定是饭后逛花园去了，起码还要等15分钟。

（服务员反应速度还算快，但惜字如金，不肯给我说多一句话）这时我不但不感谢她，反而

觉得这座五星级酒店商务楼层的服务尚且如此，其他地方就不用看了。

就在我正要做一回老师的时候，真正的老师，我朋友回来了。

在五星级酒店泡了十年，使我患上了职业病一服务敏感症，到哪里都喜欢观察和评论，

但也发展成为一名"不受欢迎”的顾客，现在已乐此不疲，不能自拔。下面让我们来挑挑刺，

这个案例发生在五星级酒店的行政楼层，真是种灾难。

一是常识服务问题。服务员一次又一次地犯了同一个错误，没有把客人当成客人。或者

没有把客人的客人当成酒店的客人，但或许这是更重要的客人，因为他很容易影响酒店的直

接客人对酒店的评价。服务员似乎没有基本的服务常识。我估计如果这位服务员家里来了客

人，她一定不会这样。酒店都说宾客至上，服务第一。到底有几家能真正做到？基础服务还

没做好，更不用提个性化服务了。

二是流程设计和管理督导有问题。管理人员到场时没有对服务进行现场督导，没有达到

补救效果，或者就是操作流程设计根本没有招呼客人的客人的程序，这是管理层的错。

三是没有给予客人足够的重视与关注。这是培训问题。即使没有流程规范，也应该表现

出友善与关注，让客人知道你经常关注他，随时乐意为他服务。这时，技巧成为次要的东西。

四是深层次的企业文化对服务的影响。酒店业的企业文化直接影响着员工价值观和职业

操守，有什么样的观念就有相应的行动。因此，这是“小事"管理中的"大事我认为现在酒

店中只有两种文化：一是以老板为中心的文化：另个是把顾客看成老板的文化。两种不同

文化培训出不同的员工，因此就给客人以不同的感受。以上案例中的服务员的表现不言而喻

就是以领导为中心的文化的产物。

行政楼层按道理说是一家酒店客房服务的精华，代表着酒店日常客房服务的最高水平

（总统套房例外）。如果这里的员工被证明缺乏有效的管理和培训，就可以推断出整个酒店

的管理和服务存在较大的问题，甚至可以怀疑这个酒店的总经理的管理水平。

我有幸认识一位前辈，他多年来因为在中国酒店界勇敢地坚持做“敢说真话的人“一一针

见血地挑酒店服务质量的小刺，终于成为了业界公认的酒店服务审核专家，其江湖地位比一

些经院派的教授不知高出多少？敬佩之余,从中也悟出一点道理:人们不一定愿意承认错误,

但却会尊敬敢于常常指出自己错误的人。服务的事虽然小,但其中每一个环节都充满了学问。

一旦钻进去，乐趣无穷。

服务，简单说来就是让客人满意。为此，人类发明了很多种方法去控制产品和服务的质

量，从IS09000系列到在美国GE公司大获成功6西格玛质量管理法，都是通过对顾客的需

求进行分析，形成一套可测量，受控制的服务流程，进一步对人实现控制来控制服务质量。

不少酒店把这些方法引进到酒店服务管理中裨益非浅，但服务质量的好坏最终落实到人，活

生生的人是最难控制的。我们必须找到种东西与这些质量管理方法互相配合,让人主动的、

积极的去服务，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服务质量，就是研究控制人、激励

人的工作，从这个角度看，做小事”要实现控制又是大学问。

酒店业的发展史虽然可以追溯到公元前，人类存在就一定要衣食住行，但是这个古老的

行业总是没有什么轰轰烈烈的''大事"，因为人们要求服务专注于"小事”。酒店业中所有的大

集团都无一例外地因为做好了小事而成大器。入了这个行业，我们就必须经历这样一个痛苦

的过程：从立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成为大事；

但如果小事也做不好，却很有可能成为你不想发生的大事。

营造良好的沟通氛围

【故事】

新员工小李进店一个月以来，一直不能单独上岗，他自己也很着急，经常加班加点''恶

补”到很晚，刘经理见状，便找其谈话，小李一进办公室，脸涨得通红，支支吾吾，半天答

不上•句话，谈话继续不下去了。刘经理找来班组主管全面了解小李的情况之后，心中有了

底。第二天，刘经理直接到班组找小李，在空闲时将其叫到一旁与其交谈，从其家庭、学

习情况，到其对酒店岗位的认识和了解，慢慢地，小李打开了心扉，话也多了起来，他认识

到，原来与上级交流也不是件难事。从此，小李在工作上.进步很快，不久就能单独匕岗了。

【点评】管理人员与下属交流时，应该注意营造一个良好氛围，因为良好的气氛是谈话、

讨论工作、集思广益的重要前提。

客房结算为何一天不等于24小时“五一”黄金周期间，不少游客都要入住宾馆或酒店•

可是，一些宾馆的总台上都贴着“每天退房时间为12：00前，12：00后退房加收半天房费,

18：00后退房加收一天房费”的入住须知，让人有些糊涂了。

房客：宾馆规定莫明其妙

某日晚上，沈先生在福建省莆田市的一家星级宾馆要了间住宿费为一天218元的标准

间，打折后实际费用为180元。可到次日13：30结账时，店方却要收其一天半的住宿费，

共计270元。沈先生当场提出质疑：“我一共呆了十几个小时，为啥要付一天半的费用？”

宾馆总台一位服务员解释说：“12：00后退房的都需加收半天住宿费，要是18：00后退房

的还要再算一天，这是宾馆的规定。”

事后，沈先生对此算了一笔账。假设一旅客在21：00入住，在第二天的12：01退房，

按宾馆规定则要交一天半的住宿费，而他实际的住宿时间不到16个小时；若他在第二天的

18：01退房，则要交两天的住宿费，而实际住宿时间还不到22个小时；要是凌晨来住店，

那就亏得更多。沈先生认为，中午12：00和晚上18：00正好是吃饭时间，规定在这个时

间退房，没结账的客人往往吃饭吃不安心：而结了账的又被迫带着行李跑。酒店的这种规定

是不是早该变通了。

旅馆：“12：00退房”是行规惯例

在调查了莆田市市区的多家营业性宾馆、酒店后，笔者发现，从高档的星级酒店到一般

的住宿宾馆，其所公示的房间标准及收费标准大都以天为计算单位。而且，几乎都规定：中

午12：00后退房的，加收半天住宿费；在18：00后退房的，加收­•天住宿费。

采访时，尽管被访的消费者普遍认为，这种行业惯例实属不公平的霸王条款，但宾馆业

却有自己的一番解释。一家宾馆的大堂经理明确表示：如此计费方式，在中国乃至世界各地

饭店己沿用了几十年，而且在入住须知里已明示顾客了。顾客既然入住酒店，就要遵守酒店

的规矩。

专家：行规惯例有违法规

针对此事，法律界人士如何评点呢？莆田市荔城区恒圣律师事务所的蔡律师指出：宾馆

住宿时间不足24小时，却要交一天半甚至两天的住宿费的规定，违背了民法所规定的公平、

等价的法律基本原则。

荔城区消委会的李会长也认为，各宾馆这样的规定其实就是法律上所指的格式条款。根

据《消费者权益保护法》的规定，格式条款不公平、不合理可视为无效。同时，《消费者权

益保护法》还规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权

获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。这

样住宿一天却按两天计价的行为，显然损害了消费者的权益，消费者有权说“不”。

在莆田市荔城区工商局的介入下，沈先生入住的那家宾馆最终只收取了他160元的住宿费。

旅馆的一天不是24小时，恐怕不止福建省莆田市一个地方。现实生活中，令人莫明其

妙的“行规”、“惯例”等现象恐怕也不止旅馆业•个行业。

各级工商行政管理机关担负着市场监管和行政执法的重任，各地工商行政管理干部既是

这种光荣使命的实践者，同时不可避免地在某时某地也会是一名消费者。作为消费者，我们

对诸如此类的现象不应该漠然处之；作为执法者，我们对种种霸王条款更应该铁肩担道义，

更深入地履行我们的职责，更好地捍卫法律的尊严。

本文作者以敏锐的目光捕捉了一个行业惯例的“霸道”之处，而且，当地工商部门已依

据有关法律为沈先生讨回了公道。可见，世界上怕就怕“认真”二字。只要我们用心去观察、

用心去思考，只要我们用心去监管、用心去执法，消费环境就能得到改善，消费者的权益就

能得到保护。当然，需要我们深入思考的并不仅仅是亡羊补牢的问题。

这个钱包该不该赔

［案例］

这是新世纪的第一个星期天，在XX饭店的峡秀厅里，高朋满座，欢声笑语不断，新

世纪的第一个婚宴正在这里举行。

该酒店的值班经理周经理，早上一接班就鉴于餐厅经理今天不在，来过该餐厅，叮嘱了

餐厅主管注意菜品质量和服务质量，保证婚宴喜庆顺利。可刚过12点，餐厅就来了电话找

周经理：婚宴客人的钱包丢了，包里有千多元现金。

周经理闻讯后，马上赶了去。事情的经过是这样的：原来婚宴中欢乐的高潮迭起，一对

前来贺喜的小夫妻也被气氛感染，那女的按捺不住激动，把装着钱的小包给丈夫看着，也上

台凑热闹去了。谁知，这丈夫也是一个喜欢热闹的人，也将包扔在椅子上不管，上台逗乐去

To可没几分钟，他下台来，才想起夫人交给他的包，四下一瞧就傻眼了：包不见了，于是,

就找到餐厅投诉，坚持要饭店赔偿。餐厅主管解说不听，只好找到值班经理。周经理首先听

客人介绍了一下，大致对情况有所了解。他问："您的包刚才放在什么地方？“放在椅子上。

旁边有什么人？您认识吗？旁边有男青年，我不认识。当时,我们几个都上台敬酒去了，

这桌好象只剩一两个人。”"您回座后，男青年在吗？”"刚坐下时未注意，找包忖才发觉那青

年不见了。"先生，您认为这包会是谁'拿'走的呢?quot;"肯定是那青年人，当时我们只

以为都是新郎新娘的什么亲戚或朋友，也没问姓名，更没有怀疑和警惕。""那既然是这样，

我们只能向派出所报案了。”那先生一听，就恼了："报案？那你们饭店就没责任了？我要求

你们赔偿。”为了不影响婚宴的喜庆气氛，周经理将客人请到另一房里去协商。

周经理说："你们到我们这里用餐，发生了这种不愉快的事情，我们也深感遗憾和歉意。

当然，我们也对客人财产的安全负有一定的责任。但这包是你们自行随身保管的物品，你夫

人也委托你看好。同时，你也承认，拿走这包的人，是一道来用餐的‘客人’所为，不是我

们饭店的工作人员拿的，我们饭店自身也没有违法，而且我们开婚宴也没有什么过错，也不

和你丢包存在必然的联系？青年夫妇听了这一席话，只好作罢。同意向派出所报案。

［评析］

饭店安全是一个全方位的概念，•是酒店以及来店客人、本店员工的人身和财产，在饭

店所控制的范围内不受侵害；二是不仅指人生和财产不受侵害，而且指不存在其它因素导致

这种侵害的发生；三是不仅包括事实安全，也包括心理安全。作为饭店来讲，不管你提供的

住宿环境、就餐环境、娱乐健身环境以及其他任何消费环境来讲，首先必须是绝对安全可靠

的，在提供热情周到的服务的同时，也要搞好安全防范。在服务中就包含着安全，也只有安

全才能有服务。客人在受到热情服务的同时，又感到安全，以后才会再到饭店下榻或消费。

本例中，饭店在安全上也存在薄弱之处，应在客人较多时，更要注意安全，要主动提醒客人

管理好贵重物品，在服务中注意巡视。如果人手不足，也要注意合理调配，才能有效地做好

安全防范，防止类似情况发生。

当然，周经理对客人提供赔偿的要求予以婉拒也是恰当的。因为饭店不是造成丢包的直

接原因。根据我国民法的有关规定，承担民事侵权责任必须具备四个条件：一是行为的违法

性（饭店的行为没有违法）；二是要有损害的事实（饭店没有损害客人）；三是行为和损害之

间要有因果关系（饭店的经营和客人的对包显然没有因果关系）；四是行为人主观上要有过

错（饭店在主观上更不存在有何过错，饭店怎么会希望客人丢失物品？）。因此，饭店不予

赔偿也是合理合法的。但是，作为店人，应该在安全意识上更应加强，咱们自家人关起门来

扪心自问：安全工作是否真正万无一失了。

严堵服务漏洞之魔

酒店服务环节的漏洞，给歹徒造成可趁之机。漏洞出现之后，如何挽回，如何处理，就

看酒店大堂副理的了。

早上10点，1904房的客人王先生称其一万元现金在房间内被窃。值班经理接报后，立

即与保安部主管XXX,管家部主管XXX赶到现场。据王先生述说，他公务完毕后，回到房间

时发现放在行李架上的皮箱被撬开，里面的物件零乱，内层的一万元现金不翼而飞。王先生

怀疑有人进入其房间行窃。要求酒店给予处理结果。就此事值班经理与各部门主管张开了一

系列的调查活动。

1请客人回忆始发经过，详细填写《遗失与盗窃记录》，并征询客人的意见是否需要报

警，如果需要的话，我们可以从旁协助。但王先生表示不愿意报警。

2要求管家部协助保安部调查所有出入过这间房的服务员，每位服务员书写一份事情经

过。

3查询前台接待处在王先生外出其间是否有其他人取过房间钥匙。前台接待员xxx称曾

经接过一个自称是1904住客王先生打来的电话，说他的朋友现在在前台要进入他的房间，

他因有要事不能赶回来，请为其开门。此接待员为确定1904客人的身份，要求其报出自己

的身份证号码，对方流利答出。接待员未经核对证件便为客人的朋友打开了房门。

客人回来后完全否认他曾打过电话回来。让人怀疑究竟是客人在唱双簧，还是另有隐情。

王先生坚持酒店赔偿其损失。值班经理明确向王先生表示，酒店要分清楚责任后才能做出赔

偿。如果酒店并无过错，就不应该承担赔偿责任。客人威胁若解决的结果不能令其满意，将

向媒体披露此事。值班经理建议客人将此事交给警方处理，因为只有警方才具备专业的分析

和破案能力，这是酒店保安部所不能比拟的。但王先生还是执意不肯报警。并在大堂内大吵

大闹，值班经理要求其立即停止吵闹，否则将以扰乱公共秩序为由报警。为了避免影响到其

他客人，将其带到明珠廊偏厅，西餐厅准备了一份热气腾腾的食物送到王先生面前。经过心

平气和地与王先生对话，动之以情，晓之以理。客人改为要求酒店出具一份证明，证明其在

店的损失和赔偿办法。经请示当日行政总值出示证明如下：

证明xxx房王先生宣称其房内现金被盗，酒店将此事全权交给警方处理，并服从警方的处

理结果。

客人得到证明后，不再表示异议。退房离店

前台接待处取钥匙程序不够完善。当值接待员仅凭一个身份证号码就确定客人身份，是

考虑欠周到的。客人的朋友取钥匙的时候亦无核对证件。值班经理建议前台接待处对要求钥

匙转借的客人，需要其填写《钥匙转借授权通知书》并严格执行此程序。再也不能接受这种

类似的电话授权。因为在电话中很难分辨客人的声音及其真实身份，仅凭核对其身份证号码

是不可取的。如果客人真的有此需要，又不能赶回来的话，可以请他传真一份钥匙转交授权

通知书过来，并附其签名。然后核对签名式样，及查看过取匙人的证件一致后才予发匙。

茶水服务

案例回放：

在东南沿海某四星级酒店考察时，接待人员把我们引领到大堂边的一个金碧辉煌的接待室，

等候总经理召见。

落座后，服务员在每位客人的茶几上摆上茶杯，然后用手从茶叶筒里取出茶叶，依次放

入每个客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分钟后，服务员尚未把滚烫的开水倒完,

总经理来了，干渴的客人没喝上一口水就离开了，茶水服务以失败告终。

解决方案：应事先明确接待人员的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什

么时候到达及有无特殊服务要求等，向有关领导汇报准备工作情况并征询有无特别交代；服

务员要在客人抵达前10分钟泡好茶，并备好茶杯。

整理仪容仪表攒足精神、整体检查准备工作是否存在疏漏；客人到来后，表示欢迎和问

候，然后引领客人入座；

客人落座后，先奉上热毛巾，再用托盘将茶杯依次从客人右手边递上去，同时还要说”

请喝茶”或适当进行茶叶介绍等；客人交谈期间，要不时添加茶水；客人离开后，要帮忙取

衣、开门、欢送，搀扶年长者。规范出台后，要反复培训使员工了解，并熟练掌握具体的操

作方法。

安抚'‘恶魔"一愤怒

愤怒，毋庸置疑是…种"恶魔"。遇上无情冷面，这种恶魔的火药将迅速引爆；遇上善意微

笑，愤怒的寒霜迅速冰释。

一次，饭店有接待一个因美国航班延误而滞留的乘客团。飞机本应早晨起飞，但由于机

械故障经过多次试飞最终还是失败。晚上七点多，有关方面决定将客人安排在酒店过夜。

因为从早到晚的一天时间都耗在机场和机舱内，这一百多名乘客都已愤怒到了极点。航班

负责人因害怕触碰客人们的愤怒，而未敢在饭店露面。如何安抚这一百多愤怒的乘客的任务

就全落在了饭店身上，大堂副理成了完成这一任务的直接领导人。接到任务，当值大堂副

理马上向相关部门下达了接待这群特殊来客的要求。当面带愤怒的客人下车后悻悻冲进饭店

大堂，迎接他们的是•张张微笑的面孔，客人们怎么也发作不起来。此时，大堂副理站在门

口耐心地向他们解释一切，二十分钟后，所有客人都领到了自己的钥匙，当他们坐在餐厅吃

上可口的饭菜时，大堂副理已经操着沙哑的嗓音在布置着这些客人明天的安排了。

当晚竟然没有一个客人向饭店报怨，也没有一个客人来述说航空公司给他们带来的不

便。第二天早上客人起来后，许多客人都来到前台询问昨天晚上的值班经理是谁，他们说要

向酒店高层写信，是酒店出色的工作，使他们忘却了不快，酒店的工作太完美了，听着客人

们的陈述，值班经理站在人群后，脸上充满了笑意。

i杯冰块

一天早晨，餐饮部小杨上早班，一切都正常地运转着。一位客人来到餐厅，交了餐券，选好

所用的食品后，坐在18号桌旁用餐。”服务员，有开水吗？''这位先生看着小杨问道。“有，

马上就给您送过来。”小杨立刻给客人去倒开水。送去开水后，他依旧工作着。突然，客人

的手机响起了急促的铃声，客人在接完电话后，马上就改变了吃饭的节奏，明显加快了速度,

显然是有了什么急事。小杨看到后想：开水是刚送去的，温度一定还很高，喝急了是很容易

烫着的。于是趁着客人还没来得及喝时，赶紧送去了一杯冰，放在了客人的面前微笑着说：

“先生，这里有冰块，如果您觉得水有些烫，可以加一些。“客人有些意外地看了小杨一下，

然后笑着对他说："谢谢了。”以后的时间里，小杨留意到这位客人往杯子里放了冰块，先喝

了一小口，试了一下水的温度，然后一饮而尽，喝完水后，只见他匆匆地用餐巾纸擦了一下

嘴角，冲小杨微微笑了一下，就急急忙忙地走了。

顾客被杀酒店该不该赔偿

看点提示：

随着物质文化生活水平的提高,人们的各种社会活动越来越多。由于种种原因,在一些公

共场合会出现意外事件,那么，一旦发生意外事件，应该由谁来承担责任？本期故事讲的是

一个顾客在酒店被他人杀害，凶手因被执行死刑而没有向死者家属赔偿，为此，家属向酒店

索赔。

新闻故事：感情纠葛导致酒店血案

2003年12月29日，郑州市公安局管城分局接到报警：在郑州市某大酒店1001房间的

浴缸内，发现一具女尸。经初步查明，死者王某，是许昌市人。随后，警方经过全力侦查,

于案发后第二天，将犯罪嫌疑人汲健康抓获。经过讯问，汲健康很快就供述了自己杀害王某

的全部经过。

原来，汲健康与死者王某于1995年相识，进而发展成为情人关系。2003年12月28日

下午，两人一同来到郑州，并持一张名为“白新凡”男子的身份证，入住了郑州市某大酒店。

当晚10时许，二人因为琐事发生争执，汲健康遂产生了除掉王某的念头。他等王某睡熟后，

用室内凳子猛砸其头部，后又将其拖到卫生间注满水的浴缸内，采用扼颈等手段致使王某死

亡。

案情真相大白，随即郑州市人民检察院以汲健康涉嫌故意杀人罪向郑州市中级人民法院

提起诉讼，同时受害人王某的父母及儿子，也向法院提出了刑事附带民事诉讼。经审理，郑

州市中级人民法院于2004年5月10口作出了刑事附带民事判决,汲健康因犯故意杀人罪被

判处死刑，并赔偿民事诉讼原告各项损失共计4万元。

死者家属要追酒店过错

2004年9月25日，汲健康被依法执行了死刑。就在人们觉得此事终于得以平息的时候，

2004年10月8II,受害人王某的父母及儿子，又将案发地酒店告上了法庭。对此，王家

人说，虽然汲健康已经为自己的行为付出了应有的代价，但对于此事酒店在自身管理上也存

在过错，应该对王某的死负有一定的责任。王家人认为，酒店在为王某与汲健康办理入住手

续时，未履行自己应尽的职责。当时汲健康与王某去登记入住时，拿的是一张名为“白新凡”

的身份证。酒店的服务人员明知两人所持身份证并非本人的，仍为他们办理了手续，并且没

有要求两人出示结婚证等有效证件。

对于这种说法，酒店的有关工作人员坚决予以否认。他们说，办理入住登记时，只有汲

健康•人，虽然服务人员没有审查出他用的并非自己的身份证，但是这也情有可原，因为有

的身份证与本人相貌差别很大，不容易辨别。

对于酒店的过错，王家人还提出，在汲健康加害王某的时候，二人曾经发生激烈的打斗，

以致当时卫生间的洗脸盆被毁坏，酒店的服务人员竟然都没有发觉，而且在二人入住之后，

酒店方一直没有查房，对二人同住行为没有制止。从这些过错看，酒店就应该对王某的死给

予赔偿。

酒店的工作人员则认为，这些是王某的家人过于苛求。

王家人认为，酒店对王某的死负有一定的责任.而酒店始终认为自己没有任何过错，不

应承担任何责任，鉴于这种情况，王某的父母和儿子一纸诉状将酒店推上了被告席，要求酒

店赔偿各项损失共计人民币8万元整。

对于王家人要求酒店承担赔偿责任，酒店的有关工作人员表示，这没有任何依据。因为

王某自始至终不是他们酒店的顾客，他们和王某之间也就没有形成服务合同关系，当然不应

该对王某的死负责任,且王某的家人在刑事附带民事诉讼中，已经得到法院支持的赔偿要求，

不应该再向酒店要求赔偿，这不符合我国法律所规定的“一事不再理”原则。

对此王家人表示，如果说王某不是酒店的顾客，那么为什么酒店同意其入住，并且在入

住的过程中从未加以制止，所以，酒店的说法是站不住脚的。对于刑事附带民事诉讼中，王

家人的部分赔偿请求虽然得到法院支持，但是由于汲健康已经被执行死刑，他们并没有拿到

一分钱的赔偿，才要求酒店履行补充赔偿责任。

一审判决酒店补充赔偿

郑州市管城区人民法院在受理此案后，于2004年11月30II进行了公开审理。

经过近两个小时的法庭审理，法庭当庭对本案作出了一审判决：被告方酒店于判决生效

后10日内，赔偿原告经济损失6万元。

专家点评：服务瑕疵酒店餐馆直接赔偿

张斌（《走进法庭》主持人）：

作为本案主审法官，在接到这个案件时，您觉得它跟您以往所办的案件有什么不同？

马新平（郑州市管城区人民法院民二庭庭长）：

过去，我们也遇到了-•些因为酒店、餐馆等服务行业自身的原因导致顾客遭受人身损害

的案件，对这类案件，一般情况是判决酒店承担相应的直接赔偿责任。

张斌：您说的这些案件，是指服务有瑕疵而给顾客造成人身伤害，比如顾客在饭店吃饭

突然被掉落的电扇砸伤，这应当由饭店来承担责任。

马新平：本案主要不同点在于，案件发生的直接前提并不是因为酒店的原因，而是第三

人的侵权行为，导致受害人遭受死亡，所以审理这起案件的关键，是要看酒店有没有过错。

受害家属：可以主张补充赔偿

张斌：那么，本案在刑事附带民事诉讼中，法院己经对实施侵害的凶手判处死刑，并判

他承担了民事赔偿责任。为什么法院还要受理受害人家属的民事诉讼，判酒店承担民事赔偿

责任呢？

马新平：这就涉及审判实践中的专业问题。按照法律规定，一个人遭受人身损害以后，

受害人或者他的权利承受人应当主张的经济损失数额是相对、固定、确定的，但是如果加害

人没有赔偿或者赔偿的数额不够受害人或他的权利承受人应当得到的赔偿，那么，受害人或

者他的权利承受人可以另行主张权利。

具体到本案，汲健康在今年9月被执行死刑，刑事附带民事诉讼中的4万元经济赔偿，

受害人家属一分钱也没有得到，因此，王家人另案主张补充赔偿责任，要求酒店承担经济损

失是有法律根据的.

赔偿前提：酒店需有过错

张斌：假如说，酒店在办理入住登记时，对于汲健康持有的身份证进行了认真的核查，

而且这两个人住店时，也是拿着自己真实的身份证，在这种情况下，酒店还用不用承担赔偿

责任了？

马新平：如果酒店在办理入住登记时，履行了认真核查的义务。我认为，就不应该承担

责任。

但是，我们不能假设案情，本案的前提是该酒店有过错，它没有按照《旅馆业治安管理

办法》的有关规定，进行如实登记，也没有查验旅客的身份证件，所以它是有过错的。法院

判决让酒店承担损失的前提就是它有过错，然后才是让它承担30%的次要责任。这也就是

说，只能是有过错才承担责任，如果本身没有过错的话不应该承担责任。

酒店需履行：社会安全保障义务

张斌：这是不是专业术语上所讲的社会活动安全保障义务，那么究竟什么叫做社会活动

安全保障义务？

马新平：社会活动安全保障义务，是指从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会

活动的自然人、法人、其他组织，应尽的合理限度范围内的使他人免受人身损害的义务。其

中应当注意的问题是：1.如何理解“社会活动”？社会活动是经营活动的上位概念，具有

一定的开放性。社会活动不以有偿为必要，主要原因是存在交易关系的社会活动，相关法律、

法规基本上建立了相应的规范体系，受害人的请求权比较容易行使，其受到的损害也比较容

易获得法律保护。那些参加和交易无关的社会活动并受到损害的人的权利保护恰恰更需要本

条规定的调整。比如参加社区运动会或者公益性晚会等等，只要该活动具备了与社会公众接

触的主动性和客观上的可能性、现实性，即构成法律规定的社会活动。2.如何理解“合理

限度范围内”？应当根据与安全保障义务人所从事的营业或者其他社会活动相适应的保障义

务的必要性和可能性，结合案件具体情况予以认定•判断的标准•般是，该安全保障义务人

的实际行为是否符合法律、法规、规章或者特定的操作规程的要求，是否属于同类社会活动

或者一个减信善良的从业者应当达到的通常的程度。另外，预见可能性的大小也是作为判断

保障义务是否属于合理限度范围内的标准之一。3.如何理解“能够防止或者制止损害的范

围”？主要综合考虑以下儿个因素：经营性大于非经营性、获利多大于获利少、具有专业知

识多寡、开放程度高低、实际经济能力强弱等等。

张斌：我国法律要确立这个社会活动安全保障义务的初衷是什么呢？

马新平：从司法角度讲，设立安全保障义务的初衷，我个人认为体现了司法为民的要求。

从狭义上讲，它是负有安全保障义务的人在疏于该义务的不作为行为时应当承担相应的责

任，使受害人能及时、全面获得司法救济，同时也有利于服务行业加强管理，确保安全，有

利于这一行业健康有序可持续发展。

禁烟区

［案例］

一个春光明媚的下午，刚过一点钟，客人就陆续而来，本来宁静的咖啡厅，开始热闹起

来。

"先生，下午好！请问是否愿意坐禁烟区？”一位服务员迎上刚刚步入餐厅的童先生说。

童先生略微迟疑了一下，就欣然向有禁烟标志的方向走去。果然，禁烟区空气清新，没有一

个烟客。童先生找了个靠窗的桌子就座，开始环顾起四周来。周围的桌子上没摆烟灰缸，而

放了•个小小的水果糖罐，几颗包装精美的糖果放在里面。童先生再向远处吸烟区看去，只

见其上空飘腾起丝丝青烟。童先生满意地笑着，对服务员说：”来杯苹果红茶吧。”然后悠哉

悠哉地品味起来。童先生临走结账时，对服务员赞叹说：”不错！地方虽然不大，但划分吸

烟区和禁烟区，感觉就是不一样。到这儿坐坐挺舒服的。“然后就笑着离开了。

［分析］

现实中很多客人有自己的独特的个性和爱好，饭店服务人员有仅不能强求一致，甚至还

要尽可能迎合甚至满足他们的要求，才会赢得客人。随着社会的进步，人们的环保意识的逐

渐加强，对自我健康保护意识也相应增强。这对饭店服务提出了更高的要求。有时，客人不

喜欢与"烟民"坐在一起，而又不好意思拒绝服务员的领座，所以，服务人员最好事先征求一

下客人的意见。

本例中的服务员表现得非常主动，在客人刚刚走进餐厅时就征询客人的意见，让客人选

择其喜欢的位置。咖啡厅并不大，要划禁烟区显然有些难度，但饭店并没有因为难就不做。

因为饭店服务应"以人为本”，只要饭店所提供的各种服务能够让客人觉得饭店是为客人着想

的，而且十分尊重客人选择，就会获得客人的好感，收到良好的效果。

由此引申开去，服务工作本来就要求服务人员了解并尊重客人的不同爱好、习惯，以更

好地为客人提供服务，满足客人的各种不同的需要。

最满意的•顿饭

【案例】

冬日的下午，30多位台湾老人旅游团的客人准时抵达某高星级饭店，晚餐设在装饰豪

华的中餐厅里。当餐饮服务员送上8碟地道的宁波菜时，老人们仿佛是一群孩童般地欢呼起

来，不一会儿，黄泥螺、烤菜、蟹酱、鳗餐等冷菜便被一扫而光。接下来，服务员送上一道

道经过精心制作、口味正宗的热炒，只见筷子如雨点般在一个个碟中'‘扫荡〃，很快也被消灭

干净。这时，站在一个不显眼角落的餐饮部王经理看着老人们又说又笑又大吃，开心得不得

了，提了好几天的心思终于放了下来。原来，几天前市里的有关部门通知饭店，有一支30

余人的台湾老人旅游团将来本市，准备入住该饭店，虽然这些客人逗留时间不长，但要求很

高。他们大多是古稀老人，都是解放前夕去台湾的。多年来，他们天天惦念家乡，有一个共

同的心愿，就是在有生之年亲眼看一看家乡的变化，再亲口尝一尝地地道道的家乡菜。

"可是，他们到底要吃哪儿的菜？喜欢什么口味？有什么特殊要求呢？”这是餐饮部王经

理最为关心的事情。于是，王经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人此时正

下榻在上海浦东的一家高档饭店，他与那家饭店联系上了，并通过传真要到几份台湾客人在

上海用餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。如这30多位客人都是当初从浙江宁波去

台湾的，他们渴望吃上一顿地地道道的甬菜。可是他们在上海的四天时间里，每天都忙着应

酬，顿顿几乎都有上海人宴请中感觉最上品位的大闸蟹。了解到这些相关信息后，王经理就

胸有成竹了。晚餐之后，按王经理的要求，为客人服务的员工主动向客人征询意见，台湾客

人异口同声地说，这是他们到大陆后吃得最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚

挚的感谢。

【分析】

客人进饭店有着各种各样的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果饭店把满足

客人的多方面需求作为追求目标的话，那么饭店管理人员和服务人员还必须研究客人的心

理、向往和价值观念。

本例中餐饮部的王经理摸准了客人心理。为接待好这批客人，他打破常规做法，积极地

搜集有关信息。他主动与客人入住上海的饭店联系，使想当然的闭门造车的服务改为有的放

矢的服务，这是服务观念上的一个飞跃。

王经理为一份菜单不遗余力地调查研究，也是饭店关注宾客需求、进行科学管理的体现。

王经理成功的秘诀就是不让客人吃与前面重复的菜肴，并投其所好，看起来这里似乎没有什

么高深的学问，每家饭店也都明白这点，但在具体接待过程中，饭店却往往只能考虑到客

人在本饭店的几顿用餐中不出现重复的菜肴，至于初次来店的客人到底喜欢吃什么、希望吃

什么往往更难以搞清楚，而这就是王经理的高明之处。那些离开宁波近半个世纪的老人们回

归故里，想吃上一顿地地道道的家乡菜，针对这一心理，王经理设计了这顿酒菜，成功也就

在意料之中了。

饭店做夜床的方式

【故事】

下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。

莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，发现夜

床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的•张床，床单和毛毯已经拉开一只角。莫小

姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于

是又去将电视机的方向转至合适位置。第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左

右，夜床已经做好。莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的•张床，而且电视机

也已经摆正。

【评析】

在客房清扫工作中包含着服务的内容，这种服务虽然不像面对面的服务那样直接，但也

体现着饭店员工对客人的关注。在本例中，莫小姐虽然没有看到过为她提供服务的人员，但

一定感到了饭店对她的友好和关注。客房服务员从客人转动的电视机中了解到客人的要求，

想看电视而方向不对，并主动调整了第二天所开的夜床。所以，在饭店服务中，只要服务人

员有心，即使是开夜床这样的常规工作也可以做得更加出色,让客人感到饭店对他们的看重,

进而赢得客人。如本例中的夜床服务，有些饭店为体现对客人的尊重，规定不知道客人喜欢

睡哪张床时，可以开靠卫生间墙壁的床，但同时要求员工清扫客房时注意观察，记录客人睡

过的是哪张床，第二天就开客人喜欢的床。

实际上，饭店中类似的服务很多，如尊重住店客人对空调温度、电视频道、物品摆放位

置等的选择，不轻易做出调整，这些具体的做法虽然好像微不足道，但对客人而言正是这种

细致温馨的服务让其感动，因为这些工作无疑为他们提供了方便，让他们更觉得舒适。

能不能将烟灰缸放在我旁边？

【故事】

几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天,其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒

三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人

们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟

缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸匕

将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，

却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支

烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶

说?quot;小姐，能不能将烟缸放在我旁边？”小叶回答说："对不起，先生，饭店的服务标准

要求我们将烟缸放在茶几的中间。”

【评析】

在饭店的清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人