浙江富春江旅游股份有限公司服务水平提升研究分析 旅游管理专业

浙江富春江旅游股份有限公司服务水平提升研究摘要：随着国内旅游企业相互之间的竞争越来越激烈，客户需要的旅游服务水平要求也越来越高。浙江富春江旅游公司企业是国内旅游企业的佼佼者，它的发展对整个旅游行业的未来发展具有指导作用，推进着我国旅游企业将来的发展趋向。经过对浙江富春江旅游公司企业旅游服务质量存在问题和对策的深入剖析，可以为我国整个旅游行业的旅游服务质量问题的发现和解决提供借鉴。首先，此文提出撰写论文的理论依据，主要是旅游服务质量的内容和影响因素以及旅游服务质量的衡量指标和评价体系。其次，本文把浙江富春江旅游公司旅游公司作为为典型案例，运用旅游企业的旅游服务质量评价体系采取问卷调查的形式，多角度深入分析浙江富春江旅游公司企业旅游服务水平存在的问题及原因。最后结合调查问卷分析的结果提出浙江富春江旅游公司旅游公司提升旅游服务质量的对策和建议。。关键词：浙江富春江旅游公司旅游；旅游；旅游服务质量Abstract:Withtheincreasinglyfiercecompetitionamongdomestictourismcompanies,thedemandfortourismservicesrequiredbycustomersisalsoincreasing.ZhejiangFuchunjiangTourismCompanyisaleaderindomestictourismenterprises.ItsdevelopmenthasaguidingroleforthefuturedevelopmentoftheentiretourismindustryandpromotesthefuturedevelopmenttrendofChina'stourismenterprises.Afterin-depthanalysisoftheproblemsandcountermeasuresoftheenterprisetourismservicequalityofZhejiangFuchunjiangTourismCompany,itcanprovidereferenceforthediscoveryandsolutionofthetourismservicequalityprobleminthewholetourismindustryinChina.Firstofall,thispaperproposesthetheoreticalbasisforwritingathesis,mainlythecontentandinfluencingfactorsoftourismservicequalityandthemeasurementindicatorsandevaluationsystemoftourismservicequality.Secondly,thispapertakesZhejiangFuchunjiangTourismCompanyTravelCompanyasatypicalcase,andadoptstheformofquestionnairesurveyinthetourismservicequalityevaluationsystemoftourismenterprises.ItanalyzestheproblemsandcausesoftheenterprisetourismservicelevelofZhejiangFuchunjiangTourismCompanyfromvariousangles.Finally,combinedwiththeresultsofthequestionnaireanalysis,thecountermeasuresandsuggestionsforimprovingthequalityoftourismservicesbyZhejiangFuchunjiangTourismCompanyTravelCompanywereputforward..

Keywords:ZhejiangFuchunjiangTourismCompanyTourism;Tourism;TourismServiceQuality.目录TOC\o"1-3"\h\u内容摘要 1目录 21引言 12旅游服务质量综述 22.1旅游服务质量的概念 22.2旅游服务质量的影响因素 22.3旅游服务质量评价体系研究 33浙江富春江旅游公司服务质量调研设计 53.1浙江富春江旅游公司旅游概述 53.2问卷调查的设计及数据分析 64浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量问题原因分析 114.1旅游人员问题分析 114.2服务过程完整性问题分析 124.3设备使用问题分析 135浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量问题解决对策 145.1提高旅游人员素质，增强服务水平 145.2优化服务理念，拓宽业务范围 145.3引进先进技术，注重产品创新 15六、结束语 16参考文献 17致谢 18附录 191引言改革开放以来，我国经济结构发生重大变化，经济水平得到迅速发展，从而使得人均收入普遍较高，国民生活质量也得到很大提高，这些都为大众旅游而打下经济基础。近年来，人们生活水平更高，生活追求也越偏向于娱乐化，以前人们大部分停留在马斯诺需求理论的最底层，即最基本的生存需求，现在却转变到精神需求。故而，提升服务质量对企业的发展极为必要。当前旅游企业的旅游服务质量问题频发，旅游企业如何改善这一问题，来更高效地为客户提供服务，是众多旅游企业需要考虑和解决的问题。浙江富春江旅游公司旅游公司作为我国旅游行业的领军企业在市场份额增加的同时，其旅游服务质量也暴露出诸多问题，主要有从业人员素质不高，售后服务不尽人意、增值服务缺乏创新等问题，如果不能很好地解决这些问题，那么一定会对浙江富春江旅游公司的长远发展产生诸多不利影响。电子商务促进了以浙江富春江旅游公司企业为代表的旅游企业的发展，国内旅游企业竞争加剧，顾客迫切需要更高质量的旅游服务。浙江富春江旅游公司是国内旅游企业的佼佼者，它的发展对我国旅游行业的未来发展具有指导作用，预示我国旅游企业将来发展趋向。深入分析浙江富春江旅游公司企业旅游服务质量存在问题，可以为我国整个旅游行业的旅游服务质量问题的发现和解决提供借鉴。2旅游服务质量综述2.1旅游服务质量的概念关于旅游服务质量，学者看法各有不同，具体如下所示：马震[1]（2018）指出旅游的质量管理是在旅游服务中，是否能给旅客带来舒适感。艾进[2]（2019）指出旅游的旅游工作质量管理：在旅游服务过程中，各个旅游环节是否做到协调合作，过程中是否实现达到最大程度的资源配置，是否高效率地完成工作内容。崔露[3]（2016）指出旅游的旅游工程质量管理是指旅游公司旅游服务的工作流程是否合理，旅游设施是否符合条件，以及组织机构和工作制度是否合理等。结合以上学者看法，笔者认为旅游服务质量是指在旅游服务过程中，各个旅游环节的协调程度以及提供给游客的服务是否满足游客所需。2.2旅游服务质量的影响因素徐辉[4]（2017）指出旅游服务人员的沟通能力、语言能力、突发事件的处理情况及响应速度、增值服务是影响一个旅游企业旅游服务质量的主要因素。服务的可得性、服务的完整性、货物的完好程度、时间性、员工素质成为旅游企业旅游服务质量的主要影响因素。旅游服务质量是一个系统一个整体，主要因素包括：体制因素、人员因素、方法因素和环境因素等。本文认为影响我国旅游企业旅游服务质量的因素大致包括以下几个内容：其一，设备设施是否健全：健全的旅游设备旅游设施会直接影响旅游企业的旅游服务质量，这些能够为旅游企业迅速在国内占领市场，树立良好的口碑。其二，员工素质及服务水平是否专业化：整个旅游服务过程大部分是由人来完成的，在一些重要的工作环节中，比如沟通，处理危急事件等都是由旅游企业的员工和客户沟通来完成的，无论哪个环节出现问题，都会成为影响客户的旅游服务质量的满意度程度，因此员工的素质和服务水平的专业化是旅游企业旅游服务质量的重要影响因素之一。其三，政策制度等环境因素的影响：例如十三五旅游行业规划文件反映了政府的政策导向，在一定程度上会导致更多资金和人才的涌入，旅游服务水平快速提升的一个很大的前提是整个旅游行业有着一个更光明的发展前景，需求拉动供给，有发展还会有进步。2.3旅游服务质量评价体系研究评价结果的正确准确与否与旅游服务质量评价指标密切相关，企业服务质量的安全性和一致性评价指标是旅游企业服务质量的构成要素的子集。马旻[5]（2017）指出企业的技术设备是否先进、企业形象是否深入人心、收费是否合理经济、服务水平是否满意、双方沟通是否顺畅可以构成旅游服务质量评价体系的内容。主要的旅游服务质量评价指标主要有旅游企业提供的服务是否保护了客户隐私、旅游企业的服务是否稳定快捷、增值服务是否多种多样，旅游企业的员工是否可以和客户进行高效沟通、服务价格是否合理且经济、支付结算服务是否便利、网点覆盖率是否足够高、服务时间是否便利、投诉受理与赔偿响应速度、是否有旅游保险的支持等。这些指标的应用分析可以帮助浙江富春江旅游公司这样的旅游公司及时发现旅游服务质量的问题并采取对策进行改进，从而提高企业的核心竞争力。本文对相关内容进行查找分析，得到的评价指标如下表2-1。表2-1旅游企业旅游服务质量评价体系序号方向指标变量1旅游企业旅游企业的服务完整性2旅游企业的服务稳定性3服务内容的一致性与多样性4员工沟通能力5旅游服务活动旅游价格的合理性6旅游网点的数量7临时要求满足能力8服务时间的便利性9服务项目的便利性10其他软硬件支持支付结算服务的便利性11游客的支持的支持12投诉受理和赔偿响应速度13旅游保险的支持14旅游技术的支持15业务手续的便利16沟通渠道方便快捷以上评价体系借鉴了蒋芸博士的体系，不过我认为随着我国互联网技术的高速发展，客户的信息资料安全问题就显得越来越突出，一个旅游企业是否能遵守职业道德，遵守承诺，维护客户的信息资料不被外泄是旅游服务质量的一个体现方面，所以我认为旅游企业旅游服务的安全性也是旅游服务质量评价指标之一。因此，本文问卷调查依据的旅游企业旅游服务质量评价体系（补充）如下表2-2。表2-2旅游企业旅游服务质量评价体系（补充)序号指标变量17客户信息的安全性3浙江富春江旅游公司服务质量调研设计3.1浙江富春江旅游公司旅游概述浙江富春江旅游公司旅游成立于2000年5月28日，到目前为止已经发展了十六年了，它的主要业务是旅游以及电子商务等，为客户提供一站式服务。浙江富春江旅游公司旅游旅游服务网络触及全国31个省、直辖市、自治区，地级以上城市已实现全覆盖，县级以上城市覆盖率达到93.9%。浙江富春江旅游公司旅游在我国旅游市场处于领先地位，根据中国旅游协会的信息，浙江富春江旅游公司旅游2015年全年全年业务量在浙江旅游行业排名第一。3.2问卷调查的设计及数据分析3.2.1问卷调查的设计本问卷调查根据表2-2的旅游企业旅游服务质量评价体系，进行问卷调查的设计，附表一是对浙江富春江旅游公司企业旅游服务质量调查表，本次调查问卷总共经历了将近一个月的时间，从2018年12月初开始到2019年3月下旬结束，总共收到了102份问卷回馈，调查对象主要为浙江富春江旅游公司旅游的顾客群，调查方式有两种，一种是现场实地调查，另一种是网络线上调查。现场调查主要以浙江富春江旅游公司公司附近的商业区，对附近的门店进行问卷调查，网上调查主要是有两种方式，第一种方式：利用高中、大学的QQ群或者邮箱发送电子问卷，并请代发给自己的好友填写；第二种方式是利用阿里旺旺聊天工具发放调查问卷。该问卷主要面向游客而非面向公司，公司旅游服务水平的提升需要构建在其服务对象的满意度之上，故而本文主要从客户角度出发进行调研。3.2.2问卷调查的数据分析截至论文开始撰写为止，共收到102份有效调查问卷，对于第一部分个人基本信息部分，如图5-1，20岁以下占21.57%，21-30岁之间占44.12%，31-40岁之间占14.71%，41-50岁和50岁以上各占9.80%.通过以下图表可以看出选择浙江富春江旅游公司旅游的人群主要集中在21-30岁之间的80后和90后。由此可看出浙江富春江旅游公司企业的旅游服务应更倾向于满足年轻人的普遍旅游服务需求。图3-2客户年龄分布图3-3客户受教育程度分布对于文化程度调查方面，14.71%为大专以下学历，27.45%为大专学历，34.31%为本科学历，23.53%为研究生学历.也可通过如图3-3看出，选择浙江富春江旅游公司的客户主要是大专生和本科生，受教育程度普遍偏高，由此可看出浙江富春江旅游公司客户学历程度较高，其旅游服务应尽可能做到专业化，且旅游服务网点应主要靠近分布在城市的商业区，经济开发区等。图3-4客户职业分布从职业分布上看，如图3-4所示，选择浙江富春江旅游公司旅游的客户38.24%是电商，学生，政府机关或事业单位职员或公司职员各占20%左右，由此可以看出浙江富春江旅游公司的主要客户群是电商，因此浙江富春江旅游公司应充分利用互联网，加强旅游信息平台建设，满足电商客户群的需要牢牢把握住电商这一群体。表3-5旅游使用情况统计表指标选项频次百分比（%）使用浙江富春江旅游公司旅游频率一周几次132.35一个月几次254.90一年几次59.80几乎不用12.94最看重公司的方面口碑1817.65价格2726.47增值服务2524.51速度3029.41其他21.96对于调查的第二部分旅游的使用情况如表3-5所示，从使用浙江富春江旅游公司旅游的频率来看，最高的是一个月几次为54.90%，其次是一周几次为32.35%，这与调查对象群体有关；在最看重公司方面，服务的速度、价格和增值服务所占比例较高，，在价格上应选择差异化战略。表3-6群众选择浙江富春江旅游公司的原因统计表服务质量价格服务态度服务技术他人评价其他比例33.33%33.33%11.11%0%11.11%11.11%对于群众选择浙江富春江旅游公司的原因，本文作出了调查，如表3-6所示，33.33%的客户对浙江富春江旅游公司在服务质量方面感到满意方面感到满意。33.33%的客户认为浙江富春江旅游公司在价格方面满意。各有11.11%的群众在浙江富春江旅游公司的服务态度、他人评价和其他方面感到满意。总体来说，客户提出服务要求或咨询问题时旅游公司都能及时地解决，但仍有存在不满意的客户，说明在这方面，浙江富春江旅游公司还是没有做到足够的完美。关于使用浙江富春江旅游公司遇到的问题调查结果如图3-7所示，可以看出浙江富春江旅游公司在发展的过程中也遇到了许多旅游旅游行业的普遍问题，其不应只顾发展速度而忘记了服务质量的发展。表3-7使用浙江富春江旅游公司遇到的问题调查结果统计表质量欠佳业务水平态度恶劣其他比例33.33%11.11%33.33%22.22%为了对浙江富春江旅游公司速度服务质量进行进一步研究，本文进行了综合统计。很满意，较满意，一般，较不满意，很不满意作为本文旅游服务质量评价等级，分别赋予这五个等级分值为5，4，3，2，1，指标分值越高，那么就表明客户旅游服务质量满意程度就越高，指标分值越低，那么客户对旅游服务质量的满意程度就越低，根据问卷调查的数据，得到如下结果，如表3-8所示：表3-8浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量评价表指标最大值最小值均值排序旅游网点分布密集地点合理512.637查询旅游信息的渠道512.883旅游信息的更新速度512.616旅游服务业务水平512.785价格合理性513.181员工服务态度耐心礼貌等512.1113员工操作专业度512.4112官网平台使用情况512.844对突发状况的处理情况512.589个人信息的维护512.598由表3-8可看出，以上旅游服务质量指标分值波动较大，最高值3.18与最低值2.11的差额为1.07，表明浙江富春江旅游公司旅游在旅游服务质量某些方面已得到客户的认可，是浙江富春江旅游公司的优势，同时也表明在某些方面存在问题，仍然需要提高。客户对浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量评价排名较高的前四位是价格合理性、查询旅游信息的渠道、官网平台的使用情况。客户对浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量评价排名较低的后四位是：员工服务态度、员工操作专业度、员工技能、突发情况应对。这表明浙江富春江旅游公司旅游需要在这些层面着手加以改善，不断提高服务质量。4浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量问题原因分析上文针对浙江富春江旅游公司旅游旅游质量问题，从旅游使用情况、群众选择浙江富春江旅游公司的原因、使用浙江富春江旅游公司遇到的问题等方面进行了调查，并对浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量进行了量化分析，得出浙江富春江旅游公司旅游在四方面方面仍有待加强。这四方面的原因如下所示：4.1人力资本竞争力水平相对落后人力资本是决定旅游服务竞争力的重要因素之一，但实证研究结果显示人力资本对提高我国旅游服务贸易国际竞争力的作用有限。原因主要是现阶段我国旅游服务整体上还是劳动密集型，缺乏对旅游从业人员的专业化教育和培训，使得旅游从业人员素质不高、旅游人才队伍的建设跟不上现实需要，人才培养的质量没有适应国际旅游服务的发展，导致人力资本竞争力水平相对落后、作用无法充分发挥。4.2相关及支持性产业的发展不完善相关及支持性产业的发展与完善直接关系到我国旅游业的发展，交通的优劣在很大程度上决定了旅游服务贸易发展的快慢和质量。虽然近年来我国国际航班航线数持续增加，但航空线路的规划不甚合理、价格有待调整、我国与旅游相关的产业发展还不完善、交通运输业规划和建设不甚合理致使其对促进我国旅游服务贸易国际竞争力的提升作用有限。公司市交通拥堵问题仍然严峻。众所周知，公司市人口密集，车辆繁多，2014年公司市人口数量已经达到了2114.8万人，截止到2014年第一季度公司市机动车保有量已经突破520万辆，这样的交通环境对公司市旅游服务贸易的发展也造成了极大的影响。4.3旅游企业的战略、结构还存在多种问题旅游企业的战略、结构等是直接影响我国旅游服务贸易国际竞争力的重要因素，所以，在研究的因素中旅行社数量增加，旅游服务贸易出口额也相应增长。但目前我国旅行社规模结构不甚合理，数量多、规模小、体制差、竞争力弱，不能充分发挥满足市场的需求，所以要发挥旅行社数量的关键作用还需进一步推动国际旅游社规模的发展和战略的提升。公司市旅游服务行业基础设施不够完善，影响了公司市旅游服务质量的提升。4.4缺乏创新，忽视品牌建设公司在最近几年的旅游资源管理上表现出了明显的创新不足问题，因为公司旅游一直没有自己的旅游品牌，国际影响力不足。旅游产品单一，同质化十分严重，不能有效吸引游客资源。加之服务质量的影响，最终导致企业发展不畅。5浙江富春江旅游公司旅游旅游服务质量问题解决对策5.1提高旅游人员素质，增强服务水平提高对旅游企业相关从业人员的培训频率，提高其服务水平。企业的口碑在一定程度上由员工的素质和服务专业度决定，因此提高员工的素质和服务专业化水平非常有必要，员工素质整体得到提升后，不仅方便公司管理，同时会提高企业的发展空间。在人才选择方面，要注意选择适合的人去适当的岗位，尽量要做到人尽其才，在员工正式上岗前进行一系列有针对性的培训，主要和专业技能和综合素质相关的一些培训。5.2优化服务理念，拓宽业务范围浙江富春江旅游公司旅游是我国民营旅游企业的佼佼者，不应仅仅以利润最大化为最终的追求目标，而是更专注于企业的长期发展。对于企业内部来说，高层人员和基层人员应根据企业自身的发展情况制定相应的管理制度，只有在严格的管理制度下才能使企业员工发挥更专业的服务水平，从而提高企业的企业形象和口碑。但浙江富春江旅游公司旅游在旅游服务过程中不可避免的会出现突发情况，如信息错误等情况，这是所旅游公司普遍面临的问题，浙江富春江旅游公司如果在这方面的服务能有所提升，那么这将会成为其一个巨大的优势。浙江富春江旅游公司应加强突发事件的反映速度，对于客户的投诉要做出令客户满意的措施，加强服务补偿，做到客户至上，避免客户的流失。秦晓丽.快递服务质量与顾客满意研究—基于网络购物环境[D].华中科技大学，2012，12.另外农村市场潜力巨大，因此今后农村旅游市场将成为国内各旅游企业相互竞争的“一块肥肉”，同时根据国家最新的旅游业发展中长期规划内容来看，国家政策大力支持城乡旅游工程，因此浙江富春江旅游公司旅游应顺应国家政策支持，加快乡镇旅游网点的建设，这也拓宽了企业的业务渠道，可谓是“两全其美”。秦晓丽.快递服务质量与顾客满意研究—基于网络购物环境[D].华中科技大学，2012，12.5.3引进先进技术，注重产品创新一方面，浙江富春江旅游公司旅游需引进新技术新设备，提高信息化水平。互联网可以有效地对旅游活动的各个环节有机结合起来，浙江富春江旅游公司应该加快信息化建设，例如自动跟踪系统、二维码技术等等，这样不仅提高企业管理水平，还能减少员工工作量，减少问题发生，提高效率，通过提高信息化水平，提高客户的物服务质量的满意度。另一方面，提高产品服务创新，提高增值服务多样性。创新是一个企业长久生存发展的重要法宝，浙江富春江旅游公司企业要想在国内旅游市场稳定地占有一席之地，那么就要产品服务也就是旅游服务的创新，说到底是提高增值服务的多样性。目前，浙江富春江旅游公司旅游为提高其竞争力，提供了代收货款业务，此业务带给旅游企业高利润回报，但从另一个方面来讲，客户的服务要求也会相应提高，那么对浙江富春江旅游公司旅游的运作要求也会比较高。但不足的是浙江富春江旅游公司旅游的此项代收货款增值服务基本上仅仅限制于同城，而基本上没有做到跨省市的代收货款业务，这将是浙江富春江旅游公司旅游提高其旅游服务水平，提高企业核心竞争力一个重要发力点。总之，浙江富春江旅游公司旅游应该继续发扬创新精神，在不断提高旅游服务质量，提高客户消费体验的同时，提高其产品服务竞争力，在竞争激烈的国内旅游市场立于不败之地。6结束语本论文以浙江富春江旅游公司旅游公司为例，根据对此公司的问卷调查与资料查阅，找出问题并提出相对应的解决对策。浙江富春江旅游公司公司要想在外来的道路上越走越远必须着重提高旅游服务质量问题，向优秀公司看齐。这是项艰难的探索，相信浙江富春江旅游公司会在未来发展道路上越来越强。参考文献[1]马震.游客感知景区服务质量评价研究[D].西北大学,2018.[2]艾进.中国城市遗址类博物馆开发模式研究[D].西南财经大学,2019.[3]崔露.基于服务供应链理论的会展旅游质量评价及提升研究[D].辽宁科技大学,2016.[4]徐辉.行政环境变化下的旅游行政管理[D].广西师范大学,2017.[5]马旻.目的地旅游质量监督管理标准化研究[D].广西师范大学,2017.[6]丁海峰.旅游投诉问题中的政府职能优化研究[D].南京理工大学,2017.[7]王佳莹.服务供应链视角下的会展旅游质量评价及提升研究[D].浙江工商大学,2012.[8]卓淑军.张家界旅游服务质量监管存在的问题及对策研究[J].旅游纵览(下半月),2016(08):167+170.[9]黄芳.基于大数据的旅游投诉及质量监管新机制研究[D].重庆大学,2017.[10]欧阳莉.海南省旅行社旅游服务质量监管的对策研究[J].商场现代化,2017(08):195-196.[11]孙盼盼,夏杰长.中国省际旅游产业效率的空间格局与空间效应——基于质量产出的视角[J].经济与管理研究,2017,38(10):61-70.[12]卢灿辉.旅游投放处理的公众满意度研究[D].湖南师范大学,2014.[13]李治巍.目的地旅游服务质量监管信息化探讨[D].广西师范大学,2013.[14]卓淑军.基于旅游投诉的旅游服务质量监管问题研究[D].湖南师范大学,2015.[15]吴婷婷.基于游客感知的在线旅游服务质量评价研究[D].浙江工商大学,2016.[16]刘嘉毅,陶婷芳.国内旅游服务质量的研究进展与启示[J].北京第二外国语学院学报,2012,34(07):1-7.[17]马云驰,祝招玲.佳木斯市旅游服务质量存在的问题及对策——对旅游投诉分析[J].边疆经济与文化,2012(11):10-11.[18]张娴.乡村旅游质量评价指标体系及评估模型研究[D].四川农业大学,2018.[19]瞿华.服务质量管理模式与我国旅游企业质量管理创新探讨[J].石家庄经济学院学报,2019,32(03):60-63.[20]蒋芸.新常态下我国旅游供应链质量管理研究[J].度假旅游,2018(06):3-5.[21]BiswajitSarkar,KripasindhuChaudhuri,IlkyeongMoon.Manufacturingsetupcostreductionandqualityimprovementforthedistributionfreecontinuous-reviewinventorymodelwithaservicelevelconstraint[J].JournalofManufacturin