通信客服系统建设总体技术方案

目录

1.序言4

2.系统设计依据5

3.系统建设目标6

4.系统建设思路8

5.系统规划10

5.1.系统设计原则10

5.2.系统定位及设计思路11

5.3.系统体系架构12

6.科技的解决方案14

6.1.通信客服系统整体方案14

6.2.各级中心职责分工___________________________________________14

6.2.1.区客服中心职责14

6.2.2.区投诉中心职责15

6.2.3.盟市客服中心15

6.3.全省联网方案16

6.4.通信客服中心系统组网方案17

6.5.客服系统体系架构21

6.5.1.基于软交换思想的CTI平台IPS21

6.5.2,基于工作流思想的CRM平台CRM22

6.6.与其它系统的互联27

6.6.1.与九七系统互联27

6.6.2.与本地网帐务系统互联28

6.6.3.接口实现方式29

6.6.4.与0A的接口31

6.6.5.与营销支撑系统互联31

6.6.6.]12系统32

6.6.7.智能网34

6.6.8.PHS34

6.6.9.与其他系统的联接34

6.6.10.基于先进的EAI技术来集成35

7.通信客服系统功能简介38

7.1.多媒体接入及服务38

7.2.媒体服务能力38

7.3.呼叫控制能力39

7.4.坐席39

7.4.1.软话机坐席39

7.4.2.远端坐席实现43

7.5.数据访问能力44

7.6.外呼能力45

7.7.虚拟呼叫中心功能45

7.8.计费认证____________________________________________________46

7.9.统计报表48

7.10.系统运维管理65

7.10.1.配置管理A

7.10.2.性能管理公

7.10.3.设备监控管理0

___________________________________________oo

7.10.4.故障及告警管理入

_________________________________________oo

7.10.5.排班系统66

7.10.6.考核系统67

7.10.7.质量控制67

7.11.二次开发67

7.11.1.IVR-Tools67

7.11.2.GATEWAY控件69

7.11.3.AGENTS-API69

7.11.4.计费管理工具70

7.11.5.业务管理及统计工具70

7.11.6.工作流设计工具71

8.业务功能描述74

8.1.基础业务功能74

8.1.1.综合查询75

8.1.2.障碍申告80

8.1.3.二级派单80

8.1.4.用户投诉、建议系统（180）80

8.1.5.电话业务受理系统（189）82

8.1.6.呼出管理（170等）83

8.1.7.网上营业厅85

8.2.增值业务功能整合方案（可选）86

8.2.1.总体思路86

8.2.2.声讯业务整合89

8.2.3.114增值业务90

8.2.4.增值业务计费92

8.3.扩展业务功能（可选）93

8.3.1.业务营销93

8.3.2.主动服务93

8.3.3.客户关系管理（CRM）94

8.3.4.大客户特别服务95

8.3.5.用户消费行为分析96

9.系统安全性97

10.系统扩展性.__________________________________________________99

10.1.软件扩展性99

10.1.1.三层体系结构99

10.1.2.平台关键软件模块100

10.1.3.二次开发工具100

10.2.硬件扩展性102

10.2.1.接入及媒体服务设备102

10.2.2.服务器102

11.配置计算依据.__________________________________________________103

11.1.计算模型103

11.2.系统建设规模103

11.3.忙时呼叫次数104

11.4.坐席及IVR资源数量105

11.5.信令链路数105

11.6.数据库服务器TPMC105

11.7.中间件应用服务器TPMC106

11.8.文件服务器107

11.9.其他应用服务器107

11.10,数据库磁盘容量107

11.11.文件服务器磁盘容量108

11.12.网络带宽（包括局域网和广域网）109

1.序言

进入新经济时代，企业的竞争对手越来越强大，竞争的程度越来越惨烈。现

代企业的竞争优势已不仅仅是商品的本身，而更表现在对客户的全面争夺！只有

客户一一持久的、忠诚的客户，才是决定企业命运的关键所在。随着电信行业垄

断被打破，企业的危机意识不断地加强。电信企业的工作已经进入了以“业务为

核心”转变为以“客户服务为核心”的电信服务新时代。电信业的竞争主要体现

在如何为用户提供全面的满意的服务以争取客户，扩大市场占有率。为了得到和

留住用户并使他们满意，企业必须了解他们的需求并就此制定服务项目以满足这

些需求。

因此通信迫切地需要一套功能完善的电信客服系统来支持客服的工作、保障

客服的质量。客户服务系统与通信原有的业务系统有良好的接口和闭环的工作流

程，使通信客户服务中心能在不影响原有系统运作的情况下，为客户提供各种优

质的服务。使电信企业可以达到这样一个目标：在合适的时间，通过合适的渠道,

向合适的客户，以合适的价格提供合适的产品和服务。

本次工程涉及通信全省本地网的客服系统的建设，要把如112、114、170、

180、189等业务功能整合到80000号系统中，同时保留114接入号码，另外需建

立网上营业厅，方便用户在网上进行业务咨询、业务申请等；并且还需为未来声

讯业务的整合提供具体的方案和思路。

科技非常珍惜这次能为通信的客服系统提出方案建议的机会，凭借着多年来

CTI领域的集成经验和电信业务系统的建设经验，科技一定能为通信贡献自己的

一份力量。

本技术方案主要是针对通信80000号系统的建设提出的建议，方案首先提出

科技对通信客服系统建设目标。然后从电信客服系统的设计定位、系统架构、系

统构成等方面详细阐述电信客服系统的特性，并详细描述客服系统与其它支撑系

统互联的方案。接着是把电信客服系统具备的业务功能和系统功能描述清楚。最

后对科技的解决方案中对于通信客服系统的系统规模及关键设备配置计算依据做

了一个详细的说明。

2.系统设计依据

系统符合以下技术规范的要求：

（1）《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件》（YDN065-1997）。

（2）《中国国内电话网No.7信号方式技术规范（暂行规定）》（GF001-9001）

及补充规范。

（3）通信网技术规范《国内No.7信令方式技术规范综合业务应用部分

（ISUP）》。

（4）通信网技术规范《国内No.7信令方式技术规范智能应用部分（INAP）》。

（5）《本地网112集中测量系统技术要求》（原电信总局）

（6）《市内电话业务计算机综合管理系统技术规范》（原电信总局）

（7）《全国电话号码查询业务网总技术要求（试行）》（原电信总局）

（8）《全国电话号码查询业务网技术体制》（原电信总局）

（9）《180电信服务质量监督检查系统技术规范（试行）》

（10）《话费查询、用户投诉和业务受理的特服系统建设方案》（原电信总局）

（11）《中国电信电话会议系统业务技术要求》（原电信总局）

（12）《电信服务热线业务技术规范（讨论稿）》（原电信总局）

（13）《中国电信客户服务中心业务技术规范（试行）》

（14）《公用电话网数字排队机技术要求及测试方法》（YD/T978-1998）

（15）中国网通市场[2004]76号“关于部署2004年中国网通80000客户服务

热线工作要求的通知二

（16）国家和原邮电部、信息产业部已颁发制定的，以及正制定中的各种相

关技术标准、规范体制。

（17）待新的标准（国标、通信行业、中国网通公司标准）颁布后，卖方免

费修改其系统，以满足规范要求。

3.系统建设目标

通信公司客户服务中心工程将对外建立一个统一面向客户的综合性平台，实

现业务受理、业务查询、业务咨询、用户投诉、增值业务服务等一体化的处理与

管理，为客户提供通信公司业务综合性服务的无形窗口。主要建设目的概括如下:

(1)增加服务方式，提高服务水平。随着电话普及率的不断提高，通信公司

原有的以营业窗口为主的服务方式已不能满足用户的要求，为此设立客户服务热

线，增加电话营业的服务方式，以不断提高通信企业的服务水平。

(2)合并特服台席，提供综合服务。合理地合并各种的受理、查询、咨询、

申告的特服号码，为用户提供统一接入号码的综合服务。

(3)降低生产成本，提高生产效率。通过设立客户服务热线，合理地合并特

服台席，提高服务人员的综合素质，在降低通信企业生产成本的同时，将进一步

提高通信企业的生产效率。

(4)规范企业行为，突出整体形象。在统一规范的指导下，按照统一用户界

面、统一服务功能、统一处理标准、统一对外宣传的原则，在全区范围内统一设

立客户服务热线，以突出通信公司的整体形象和全程全网的特点。

(5)通过客服服务中心的运作，收集用户及市场资料，为经营提供决策

支持，远期应能对客户信息进行分析，提供业务预测及相关业务评估。

(6)建立配套的内部管理体制和工作流程。客户服务中心对外面向用户，

对内与企业各环节相关联，形成企业闭环流管理。

(7)满足社会需求，提高企业效益。充分利用客户服务热线支撑系统的富余

能力，在满足社会上类似需求的同时，提高通信企业的经营效益。

建立客服中心的最终目的是通过对客户提供优质的服务，提高客户的满意度、

忠诚度以及对企业的价值和可赢利性，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业

务所需的新的市场和渠道，为企业带来更多的利润。

通过客户服务中心，将来可以开展主动营销、增值业务和服务，产生新的经

济增长点，随着市场的成熟，逐渐实现由传统支出向利润中心的转变。

客户服务中心的建设是一个渐进的过程，目前第一阶段的建设主要立足于客

户服务，结合后台客户分析系统，建成一个完善的“服务中心”。实现以下“四个

统一”。

统一号码：客户服务用一个统一的接入号码接入。

统一界面：统一电信企业与客户之间的供需界面。

统一功能：统一客户服务中心的业务功能。

统一标准：统一客户服务中心的业务管理规则、业务处理流程、运营管理制

度、服务质量体系标准等。

下一阶段将逐步开展主动营销、座席出租、证券等增值类业务，将客户服务

中心建成为一个“利润中心”。

4.系统建设思路

电信客服系统是电信企业的门户支撑系统，它除了要支撑电信客服中心的基

本功能一一服务中心之外，还需要通过把服务的客户资料进行管理，为营销决策

进行支持，经过数据的分析和挖掘，进而实现电信客服中心的扩展功能一一营销

中心，并通过营销另外，决策制定销售方案实现主动营销，实现电信客服中心的

一个扩展功能一一销售中心。

另外，本次工程是以本地网为单位的全省建设项目，涉及地市比较多，各地

市的用户情况以及轻重缓急都有所不同，因此，为了保障电信客服系统能顺利实

施，根据电信行业的业务处理模式和组织管理结构以及电信企业的实际情况，建

议采用“统一规划、先行试点、分步实施、逐步推广”的系统建设思路。

统一规划是根据电信客服系统的总体设计思想，统一全面地规划系统的各项

功能模块，制定系统实施的步骤。同时从人、财、物、时等方面制

定整个系统的实施计划，并且制定严格的项目质量管理和验收制

度，确保整个系统的建设能有计划、有步骤的进行，并且保障良好

的质量。

先行试点是选择业务具有代表性、规模适当的地市分公司先进行试点，通过

试点促进应用系统的完善，并总结系统应用经验，避免一次性全面

铺开。当出现问题后，各地都需花费相当的人力、物力去解决，造

成资源浪费。

分步实施是指整个电信客服系统的业务功能分步实现。由于电信客服系统包

括基本业务功能、增值业务功能和扩展业务功能，每一项功能都是

相对独立的，考虑到建设成本及使用时效性等问题，因此具体实现

时可以分为两个阶段：第一阶段实现电信客服的基本业务功能。电

信客户服务的一些基础业务，如180（用户电话投诉）、189（电话

业务受理）、170（资费帐单查询）、112（故障电话申告）等，把电

信客服的基本功能一一服务中心建设好；第二阶段实现扩展业务功

能，也就是把电信客服中心的扩展功能一一营销中心和销售中心建

设好。第三阶段可以考虑融合声讯等增值业务业务，实现增值业务

功能。这样既可以使电信企业急需的业务处理功能尽早实现，尽快

满足客户服务的需要，可避免电信企业一次性投资过大。同时，使

电信客服系统具有发展性、前瞻性，实现科学营销，缩减销售成本,

增强电信企业的竞争力。

逐步推广是指在试点成功后逐步在各地推广应用，具体推广时可以根据各公

司及系统集成商的人力、物力情况统一部署，采用分批推广，即一

次性推广几个地市，而不必采用逐个地市推广的方式，这样可以加

快系统的推广速度，促使系统尽快发挥其应有的效益。

5.系统规划

系统的总体规划非常重要，在系统的设计阶段应详尽考虑企业的需求，并且

更重要的是系统设计要有前瞻性，充分考虑到行业的发展方向，而不是在企业出

现新需求后采用“打补丁”似的方法。正是在充分理解到电信客服系统是未来电

信企业与客户联系的唯一窗口，是今后电信企业的OSS系统中不可分割的一部

分，以及客服系统在企业运作中的意义，融入工作流、数据库营销等先进的经营

理念，结合国外电信的成功案例及经验，构造了适合中国网通通信公司的一套完

整的电信客服系统，充分考虑了企业在运作过程中所遇到的现有问题和电子商务

时代发展所需要的空间，为通信制订一个既能全面解决现有客服中心的管理与应

用，又能支持企业未来迅速发展的完备的解决方案。

5.1.系统设计原则

先进性：科技的电信客服平台采用电信级系统设计，具有高可靠性和强大处理

能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案，并且

融合了软交换的思路，使平台不但可以实现传统的电路交换，而且能够支

撑未来的下一代网络（分组交换网络）。同时业务系统采用基于浏览器方

式的先进的三层体系结构（B/S/S）

实用性：科技为通信设计的客服系统对软硬件的选型充分考虑到当地的实际情

况以及实际操作的易用性等方面的因素。

可靠性：在科技为通信设计的客服系统中，所选用的接入设备均为具有冗余功

能的电信级设备，关键服务器都采用热备或负载均衡实现，使系统具有极

高可用性。

开放性和灵活性：科技的电信客服系统的平台与业务分离，在客服平台上可以

实现各类业务。系统提供从前端接入到后端报表、第三方连接网关等一系

列二次开发工具，支撑新业务的迅速开发。同时科技的电信客服业务系统

采用三层结构，对于业务的修改和新增基本上只涉及到中间业务逻辑层的

修改，可迅速适应市场的发展和变化。

可扩展性：科技为通信设计的电信客服系统所选用的软硬件平台具有良好的可

扩充和扩展能力，能够适应各种不同业务的不断发展。

安全性：科技的电信客服系统具有严格的分级权限管理，同时在系统设计配置

上，全省的数据联网配有主备路由，网上营业厅放在与内部系统隔离的DMZ

区域，充分保证了系统及业务数据的安全性。

5.2.系统定位及设计思路

对于电信企业来说，传统的电信营业厅的经营方式和服务方式已远远不能满

足要求，世纪的挑战重击着每一个寻求发展的电信运营商，如何尽量地降低成本,

尽可能地提供效率，尽快地缩短服务响应时间，提供更完善的服务，以最大限度

地提升客户的满意度……您需要的是一个全面的电信客服解决方案，帮助您重构

企业的运作模式，实现战略性和经营性的目标。

科技多年来，一直立足于CTI应用市场，对呼叫中心的认识异常透切，再加

上对电信业务的深刻理解，已经把电信客服推向了一个新的高度。公司大胆的提

出了两个战略性转移：呼叫中心向全面营销迈进、呼叫中心向客户关系管理（CRM）

迈进。

科技最新的电信客服系统融合了后台客户分析系统，对客户资料、客户服务

资料进行分析处理，从客户服务的事前、事中、事后三个阶段把客户服务提升到

一个更高更新的层次。

对于事前，科技的后台分析系统对客户数据以及以往客户服务数据对客户进

行特征分析，客户代表（座席）在接通客户电话之前，座席界面会弹出提醒窗口，

提醒客户代表此客户是什么类型的客户，如是否是大客户、易流失用户等，之前

是否有遗留服务问题，是否适合于某类电信业务等，以便客户代表能更好地为客

户服务并且向合适的客户实施主动营销。

对于事中，科技提出客户服务工作模版化的概念。电信客服其中一个重要的

要求就是服务的统一，而由于客户代表的素质参差不齐，在不同的时间，甚至面

对不同客户的声音语气都可能导致服务方式、服务水平的不统一，因此工作模版

化可以统一客户代表的服务方式和服务水平。当客户代表接通客户电话之后，系

统根据客户类型、业务类型等弹出相应的工作模版窗口，客户代表按照工作模版

的指示一步一步完成对客户的服务。

对于事后，以往的客户服务观念就是电话挂断就是服务结束了，而科技的理

解是只有把客户服务的资料记录归档完成，才算是完成这次的服务。在客户挂机

后，系统会弹出记录本窗口，客户代表把这次的服务资料和客户问题进行归档，

一方面方便下次为同类型客户服务，另一方面为后台的客户分析系统积累客户服

务数据。

5.3.系统体系架构

数据支撑层

（DataCenter）

业务逻辑层

（工作流）

，育业务请求信息

业务回复信息

AutoCallingManager营

接入处理层IVRiIFR§TTS/ASRTMG[Agent网上

（呼叫中心平台）

Q营业厅

厅

上图是电信客服系统的体系架构，突出了的设计原则是把呼叫中心平台（接

入处理层）与业务应用系统（业务逻辑层）分离开来。一方面利用稳定的、先进

的、强大的平台技术构造接入处理层，平台不但运行稳定、功能强大，而且具有

很好的开放性；另一方面灵活、便利地把电信客服业务建造在平台之上，交由工

作流引擎负责业务流程的运作，不但使各种业务有很好的可维护性，而且能迅速

地在平台上实现各类新业务。同时，这也有利于通信未来在此电信客服平台上整

合其他增值业务。

呼叫中心平台提供用户接入，实现用户与客户代表之间的会话，使得用户能

根据自己的需要向客户服务中心提出服务请求；然后进行业务受理和业务解析，

并根据解析结果形成业务请求信息传送到业务逻辑层。

业务逻辑层主要是处理各项业务的逻辑封装，业务逻辑层对数据的操作通过

数据服务子层来实现，完成业务推介、业务咨询、投诉管理、业务受理、资料查

询、欠费管理、外呼管理等功能。业务逻辑层接收接入处理层传送来的业务请求

信息后，根据业务请求类型和内容，由工作流引擎调度相应的处理资源，完成用

户请求的处理，然后将业务回复信息下回复给接入处理层。

接入处理层根据用户要求回复的方式，将业务回复信息进行整理，然后调度

相应的资源将结果回复给用户。

接入处理层与业务逻辑层之间利用“业务请求信息描述”和“业务回复信息

描述”进行通讯。

这样设计的最大好处是：业务逻辑层无需知道接入处理层如何接受用户请求,

或以什么方式接受用户请求；接入处理层只需按格式生成业务请求信息并放入请

求队列，然后由业务逻辑层自动从请求队列中取得，并交由工作流引擎进行相应

的业务处理，并把业务回复信息返还给接入处理层。这样业务逻辑层和接入处理

层之间就各自独立了。以上处理方法符合工作流的设计思想，通过这种形式可以

灵活的变更业务处理的流程，方便的进行业务的增添流改，并在此基础上使得为

用户提供二次开发工具成为可能。从而整个系统可以适应用户的不同需求，进行

定制。局方可以独立的进行业务拓展，特别适用于不断增长的业务需求。

6.科技的解决方案

6.1.通信客服系统整体方案

目前，自治区通信公司按地市分为12个本地电话网。其中巴彦淖尔、

设有两个或两个以上市话汇接局；乌兰察布、兴安盟、、锡盟设有一个市话汇接局。

本期工程各盟市客服中心只对盟市市话汇接局开设直达中继，考虑为了保障系统

的安全可靠稳定的运行，有两个及以上汇接局的地市，对两个市话汇接局均设直

达中继。

本次工程系统拟采用数据集中存储备份、接入分散设置的组网模式，系统广

域网络通过多业务数据传送网网承载。全区12个盟市分别搭建客服中心接入平台

与97系统、计费系统、112系统、网管等系统在本地完成对接；在区客服中心搭

建投诉中心、数据核心平台。

这种建设数据集中、接入分散的建设模式是在全省建设一套集中的客服系统

管理中心和数据中心，所有的中继接入资源、媒体服务资源、人工坐席资源分别

在各地市分布建设，各地市用户拨打客服系统直接接入本地接入平台，本地平台

设有坐席资源，有本地坐席对用户提供本地化服务，但服务数据通过DCN网从省

中心统一取得，相关数据记录也统一写入省中心统一数据库，便于省中心集中管

理，地市IVR等媒体资源和人工坐席为本地市用户提供业务咨询、查询、业务受

理、故障申告的服务，省中心可以统一管理全省数据并随时调出地市坐席录音进

行质量监控。

6.2.各级中心职责分工

按照分工职责的不同，整个系统分为：区客服中心、区投诉中心和盟市客服

中心。

6.2.1.区客服中心职责

区中心主要负责客服系统的设备维护和接口管理。区中心数据库保存各盟市

客服呼叫记录、客户资料以、114查号业务所需的用户数据及其它开放的业务数

据。根据全国中心规定的报表格式和传输文件格式，定期向全国中心传送报表和

数据；对各盟市客服中心设备进行集中网管，包括对排队机、计算机等设备进行

配置管理、性能管理和故障管理。提供客服系统与因特网的唯一接口，并实现网

上业务查询、受理、投诉等功能。

6.2.2.区投诉中心职责

区投诉中心负责受理全区投诉业务及卡类业务，并通过业务流程、数据集中

统计分析、报表定制、工作流监控等手段管理全区客服系统的投诉类及卡类业务。

区投诉中心负责对盟市客户服务中心的工作实施监督、检查和考核；对全区

客服情况进行统计、分析，并产生全区及各盟市的各种业务统计报表；对全区及

各盟市客服中心任一座席进行监听、全程录音（设2个监听席）。

负责形成电子工单，下发至各盟市分公司相关部门，各相关部门应在规定时

限内将处理结果上传至区投诉中心；负责对处理进行监督检查、跟踪回访。

客户投诉与建议受理遵照原电总080电信服务质量监督检查系统技术规范》和

《话费查询、用户投诉和业务受理的特服系统建设方案》中对用户投诉建议的服

务要求，结合实际要求，受理用户投诉、回访投诉用户，收集和反馈社会对通信

的意见和建议。客户投诉与建议受理，即可以实现主动式的人工交互（人工接话、

人工记录），也可以受理被动的传真和电子信箱受理方式。

区投诉中心本期工程建在，因区投诉中心负责受理全区投诉业务及卡类业务,

这两类业务各盟市客服中心接入后直接转接至区投诉中心，区投诉中心新增设备

配置由卖方根据业务要求和实际需要给出，区投诉中心系统具有回访功能，并能

对回访结果统计，并对不同回访记录有明显标志。

6.2.3.盟市客服中心

盟市客服中心负责接入本地呼叫；IVR在当地处理；质检录音在当地处理；座

席语音在当地处理；用户信息和客服呼叫记录保存到区中心；设置与本地集中计

费系统连接的接口、与“九七”系统连接的接口和与112测试系统的接口；对区中

心114数据库涉及本地数据的部分具有部分维护权限。

本期工程用户密码、大客户标识、用户信誉度标识、114数据、其它用户资料

由各盟市九七系统提供，客服系统在区中心设置用户数据库，并与于九七数据库

同步。

6.3.全省联网方案

对于数据集中、接入分散这种建设模式，各地市的接入平台和服务平台需要

到省中心集中数据库中去存取数据所以需要各地市平台通过DCN与省中心数据

链路，这就需要各地市DCN网能够通达地市客服接入平台。

省客服中心与DCN机房之间可以通过由DCN提供的光纤链路联接起来，省

客服中心局域网交换机提供光纤口供DCN接入之用。

各地市与省中心通过E1进行语音联网，用于省中心对各地市的录音监听等功

能。

全省联网如下图所示:

省客服中心（全省数据、管理集

中，与省会城市接入平台合建）

九七、计费等

本地用户其他支整系统

DCN、点已

PSTN

LPSTN

A盟市远端接入、媒体

货源及坐席蟆块

B盥市远端转入、媒体C盟市远端接入、媒体

贲器及坐席发块资源及坐席澳块

如上图所示，分布接入、数据集中建设客服系统有如下特点：

1、本地用户通过本地接入平台接入客服系统，由本地IVR和人工坐席为

用户提供本地化服务；

2、全省只设单一省中心数据库，存储全省的客服数据，便于省中心统一管

理及数据整合；

3、与各地市九七、营帐等后台支撑系统的接口统一由省中心平台通过DCN

与各地市联接实现，今后支撑系统实现全省集中后也由省中心统一与集中的支撑

系统接口。

6.4.通信客服中心系统组网方案

此次采用数据集中、分布接入式建设方案，按照平台建设不同，可以分为省

中心平台（与省中心合建）和其它盟市平台两部分。

省中心与平台合建网络拓扑结构如下图所示:

内蒙古通信客服系统网络架构

图〈省中心与呼市平台合建）

图例说明PSTN

数字中继线

EXCEi^KKfilK.

CTI-Liiik座席话路

数字用户线媒体服务器1111

模拟用户线（含同步录音）.1

10般据线

100城据线

呼市座配

席组W

服

文件服.CTI,省投诉中

务器务器心座席组

维护监控/CISCOX

统许《语音..2950■--

CISCO3550CISCO355g

数据库

Internet

D

磁带机

Web/Mail/Pn)xy中飞’幕用

癌口网

阵列柜关组

报表/外拨服

务器

其它各盟市只是规模大小不同，但系统构架基本相同,网络拓扑结构如下图

所小:

内蒙古通信客服系统网络架构小

图（其他盟市平台）

图例说明

数字中继线

EXCEI舞以机及HII

CTI-Liiik媒冰服务器”座席话路

数字用户线

模拟用户线

10城据线

]00瞰据线

对于省中心（）和其它盟市系统平台，采用数据集中，接入分散的方式，省

中心有数据库服务器，并具有与INTERNET接口，其它盟市则不具有。

各地市利旧九七腾出来的两台小型机分别在本地客服系统做CTI服务器和

EXCEL交换机的MG；呼市的利旧设备本次尚未给出各服务器的档次和台数，需待

局方巡检后再具体进行利旧分析，下面对系统网络各组成部份进行介绍：

媒体交换机（各地市均具备）

全省各地市均有接入功能，本次方案采用EXCEL2000大规模开放式排队机

做前端接入交换及排队设备。EXCEL2000的单模块容量从60到2000端口可灵

活配置，单模块坐席端口可到数百个，多模块通过光纤环路互联最大系统容量可

达到32K,系统支持多种互联协议，支持放音、录音、收发DTMF、会议等功能，

支持七号信令TUP/ISUP/SCCP/TCAP.ISDN,中国一号信令、TCP/IP等，提

供电信级的可靠性、完全的冗余备份和非常大的系统容量。

系统容量:

支持从60到32K无阻塞交换端口的灵活扩容，实现了系统容量的平滑增长。

无阻塞交换指标:

接通率大于99.95%o

IFR节点

本次系统采用独立的传真节点,支持系统IFR功能,用户FAX的收发。

数据库服务器

存放整个客服中心系统数据、用户数据、计费数据等，配置SUNV88O双机

（小型机单机配4路L2GHZCPU,内存8G）,存储利用磁盘阵列柜存储系统。

用磁带机做数据后备，运行SYBASE数据库管理系统。

中间件服务器

配置一台HPPCServer,运行BEA公司WEBLOGIC中间件承载整个客服中

心的业务逻辑。

文件服务器

文件服务器用于存放流程文件、语音文件、录音文件等，在物理上与数据库

服务器在同一套双机上实现。

网关节点

作为与外部系统通信的桥梁，实现数据访问、数据格式转换、网络通信等功

能，如与九七、计费、OA等系统的连接。

同步录音节点

根据座席数量配置同步录音节点，采用工控机，配有模拟语音卡，与座席话

路并接，负责同步录音工作。

维护监控节点

配置维护监控节点，采用商用PC,-IPS的维护管理模块（OAMTERM和

CCSOAM）安装在此，供管理员作维护管理之用。

统计节点

系统配有统计节点，采用商用PC,配有打印机并安装统计和报表模块，可进

行统计和打印报表。

语音采编节点

系统配有语音采编节点，采用商用PC,配有高级音响设备，负责语音采编，

节目流程制造。

座席计算机

根据要求的规模配置相应数量的座席计算机，采用商用PC,配有坐席头戴式

受话器和按键座，供座席使用。

方案中采用EXCEL排队机完成前端接入和排队功能，并且将语音、传真、会

议等媒体服务资源集成在排队机中，为用户提供更紧凑、更易管理同时具有更高

性价比的电信级解决方案。

6.5.客服系统体系架构

客服系统基于CTI平台和CRM平台来构造的。CTI平台实现了计算机应用和

电话的集成，它屏蔽了信令接入、呼叫控制、路由分配等底层信息，为快速开发

高可靠性的基于电话、IP语音、SM、传真等媒体的应用提供支持；CRM平台为

是客户服务的基础平台，它实现了快速业务流程定义、业务数据采集、业务数据

分析，是客户服务真正体现以‘'客户客户为中心”的思想，为客户提供个性化的

主动服务，并为经营者提供决策支持。CTI平台和CRM平台相结合，为打造优秀

的客户服务系统提供了可能，下面重点介绍的这两个平台。

6.5.1.基于软交换思想的CTI平台一-IPS

本次项目在CTI平台的选用上采用科技功能最全面版本最新的-IPS平台，

它的设计中引入了软交换的设计思想，即呼叫控制层面和媒体传输层面的分离，

保证了业务控制的灵活性，并且使多种媒体接入、统一路由交换的实现提供了可

能，是真正意义上的多媒体呼叫中心。-IPS的关键软件模块均支持热备和负载均

衡，保证平台具有高可靠性。

IPS分为4大功能平面，见下图：

I\

媒体传输平面：媒体传输平面实现综合接入设备(IAD)的功能，完成大范围、大

容量的接入、各种媒体流的交换功能。它包括信令网关

(SignalingGateway,SG)>媒体网关(MediaGateway,MG)以及数据媒体网关

(e-MediaGateway,eMG)。

信令网关(SG)完成硬件接口与平台之间的信令数据的转换，控制链路状态；

媒体网关(MG)控制语音、传真、会议等媒体资源的使用，为服务层提供媒

体服务；

数据媒体网关(eMG)控制平台其他模块对E-Mail,短消息，Web等的接收和

发送，完成系统与Mail服务器、短消息中心、WEB服务器等的接口。

呼叫控制平面：为各种媒体提供交换和路由功能,为上层服务平面提供基于CSTA

的呼叫控制接口。

服务平面：管理自动资源和人工资源的分配和调度,提供自动和人工服务。

萱理壬豆为整个系统提供配置和维护功能。管理层面分为OAMServer和OAMTerm,

以及CCSOAMoOAMServer负责系统数据的配置管理，是一个后台管理模块，

而OAMTerm提供了配置和维护的界面。

6.5.2.基于工作流思想的CRM平台CRM

电信CRM系统逻辑结构如下:

CRM平台主要分为这样几个层面：

数据层：包括客户数据、运营数据等；

服务层：包括原子服务和业务功能组件，通过业务抽象实现一个原子服务，

对客户、资源、产品的操作是属于原子服务；通过对原子功能的组合形成一

个个业务功能。

工作流层：通过工作流将业务功能串起来，形成完整的业务流程。

业务展现层：包括客服系统、大客户系统等，本方案主要是描述基于-CRM的

客服系统。

CRM分为运营型和分析型两种类型，客户服务系统是属于运营型CRM的范畴。

一个好的CRM系统不仅是一个技术系统，更是一个好的管理思想、业务流程,

是人观念转变、业务流程再造（BPR）与专业技术完美的集成。

6.5.2.1.-CRANE.WORKFLOW

的CRM平台中工作流模块CRANE.WORKFLOW（速灵工作流）为企业的业务流程设

计提供了很好的支持，在电信客服务中的投诉建议流程（180）、故障申告流程（112）

等，都可以在的CRM平台上利用图形化的工作流设计工具，快速定制出符合企业

发展需要的业务流程。

CRANE.WORKFLOW的技术架构如下图所示：

浏览器客户端

HTML/OBL/XSL

表业务流程处理流程跟踪

示

层

维护管理统计分析

一■[——

__________

页面引擎流程引擎

应

用

层业务引擎规则引擎

管理客户端

核心业务逻辑

-

数

据

层

Crane.Workflow和市面上的各类工作流产品相比，无论在系统的先进性、灵

活性、开放性方面，系统的稳定性、可用性、可维护性、运行速度和可扩展性上,

还是在产品的成熟度和产品化程度上，都有着鲜明的特色和优势，下表对衡量工

作流产品的主要指标进行了详细的对比分析：

比较项目Crane.Workflow其它工作流产品

可视化流程设计提供完备的可视化图形化的流程大部分工作流产品

设计工具，不用编写任何代码，就只能通过编辑配置

可以设计完整的流程文件达到部分的流

程定制，流程变更需

要修改部分程序

可视化表单设计提供完备的可视化图形化的表单绝大部分工作流产

设计工具，操作风格类似于不用编品不支持表单定制，

写任何代码，就可以设计完整的流必须进行编程，设计

程表单，表单变更不需要修改任何表单，表单变更必须

程序修改程序

子流程支持支持无限多级嵌套子流程，通过嵌一般都不支持子流

套子流程，可以设计出各种复杂的程

流程

组织架构管理树状的组织架构管理，和流转系统一般只支持松散的、

紧密关联扁平的组织架构，不

能准确反映用户实

际的组织结构，和流

程结合不紧密

业务流转通过独特的工作流引擎，能够直接只能进行一般的公

访问各种数据库或调用业务逻辑文流转，对和业务系

组件，完成对数据库中数据（支持统结合紧密的流程

主从表）的控制无能为力

业务报表定制可无缝集成报表管理工具进行可在绝大部分的工作

视化报表设计工具，不需修改任何流产品中没有提供

程序，就可以设计业务报表，报表可视化自定义的报

支持和Excel兼容的公式，可以生表设计工具

成Excel格式、HTML格式的报表

个性化可无缝集成企业门户系统，从而实在绝大部分的工作

现用户可以改变界面风格，可以定流产品中没有提出

制个人模块和功能，可以用可视化门户的概念

的方式改变页面布局排版

客户端支持基于浏览器的瘦客户端结构，客户有