供水公司客服部营业厅文明服务规范完整版

管理规范完整模板/CompleteTemplateOfNewSpecification编号：TQC/K801第2页/总NUMPAGES2页编号：TQC/K801供水公司客服部营业厅文明服务规范完整版供水公司客服部营业厅文明服务规范完整版Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,theirresponsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilizetheenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】编写：________________________审核：________________________时间：________________________部门：________________________供水公司客服部营业厅文明服务规范完整版下载说明：本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。供水公司客服部营业厅文明服务规范

一、文明服务标准

1、工作时应精神饱满，举止大方，态度和蔼，服务热情；不得嬉闹、大声喧哗。

2、接待用户时应面带微笑，保持亲切、真诚、积极的情绪状态，文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦燥。

3、与用户交谈时，做到语言文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整。

4、收费时需向用户核对用户编号与户名，避免错缴、误缴。向用户说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。

5、工作电话铃响后应尽快接听。在接听过程中，应专心聆听，重要内容要确认并做详细记录；通话结束后，必须等用户先挂断电话，不可强行挂断。

6、在办理业务时需要接听电话或处理其他业务时，应先向用户致歉，请其稍候，并尽量避免让用户长时间等待。

7、因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好解释说明。

8、对来办事的用户，不要让来办事的用户受到冷落、不让工作事项因个人原因受到延误、不让工作差错发生、不让不良风气出现、不让供水公司形象受到损害。

9、提供“五个一样”服务：即“受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

10、对用户做到：来有迎声、问有答声、走有送声；在服务的过程中，对用户提出的问题，要及时、准确、耐心地为其解答；当回答完用户的问题时，一定要确认用户是否清楚；在办理完业务时，要确认用户是否有其它需要帮助，礼貌道别。

10、实行“五心工作法”：即“接待用户热心、听取问题细心、解答问题耐心、提供帮助诚心、解决问题真心”；当用户提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，有则改之、无则加勉。

二、日常接待用户及接听电话规范用语：

1、接听电话规范用语

接通后立即应答：“您好！水费查询！有什么需要帮助吗？”

记录用户咨询（或投诉）问题时如对方描述情况过程较长，应有声音上的回应，如“好的，是的……”此类。

征询对方姓名：“请问您怎么称呼？”

复述核实问题：“XX先生（女士），您反映（咨询）的问题是……吗？”

2、回应问题

用户着急，态度恶劣时：“请您别着急，慢慢讲，我们会尽快帮您解决。”

用户恶意呼叫时：“对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。”

用户提出批评或表扬时：“感谢您的批评指正，我们将及时改进。谢谢，这是我们应该做的。”

用户提出建议时：“非常感谢您的宝贵建议，我们将不断提升服务。”

若没有听清楚用户所说内容再次询问时：“对不起，先生（女士），我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”

用户的问题不能立即答复时：“您反映的问题我们已详细记录并与相关部门联系，请您留下联系电话，会尽快给您答复。”

3、为用户查询水费

用户查询水费时：“请问您的用户编号是多少？”

“您好！请问您是XXX（用户名称）吗？”

“您的水费XXX月水费XXX元或者您有欠费XXX月XXX月共计XXX元”

4、回访用户

回访用户时：“您好，我是供水公司XXX，想对之前您反映的问题做个回访，请问是否方便？”（得到用户同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）结束时：“感谢您对供水工作的支持，再见。”

5、用户询问停水

接到停水通知时：“是的，由于某某原因造成某路段停水，预计某时间来水。给您生活带来不便非常抱歉，我们会尽快恢复供水。”

不明原因停水时：“对不起，我们暂时没有接到停水通知，会尽快联系工程部前去排查，请您再观察一下，再见。”

6、各类用水问题报修

表内：“麻烦您提供一下户号，地址及联系方式，我