电话客服培训成品两篇

服务标准沟通技巧信誉口碑职场培训公司客服沟通技巧CUSTOMERSERVICECOMMUNICATION主讲人：知识阁时间：20XX.XXLOGOENTERPRISETRAININGCOMMUNICATIONSKILLS前言学会运用同理心一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心”每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才能了解别人，所以沟通时一定要为对方着想【启示故事】目录售后客服工作概述01售后客服电话技巧02售后客服问题处理技巧03售后客服服务标准0401售后客服工作概述after-salescustomerservicecommunicationskillsafter-salescustomerservicecommunicationskills第一部分售后服务是什么？所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。真正的销售始于售后售后是下一次销售的开始0102030605能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户；推动老带新的工作进展；增加公司在同行竞争中的优势地位；为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；提高公司产品的信誉度与美誉度；04有利于公司企业形象的整体对外输出；售后服务对公司的重要性你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；份内的服务可做可不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；边缘的服务你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。与销售无关的服务售后服务的三个层次02售后客服电话技巧after-salescustomerservicecommunicationskillsafter-salescustomerservicecommunicationskills第二部分客服通常用语您好，请问有什么能为您服务。您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”客服严禁用语喂！不知道！01不管！不行！02不是告诉你了吗，怎么还问？03我就这态度！04自己看着办!051.心理分析为一时之乐，表现欲极强寻求击败对方的满足感发泄内心的不满1.诱导法利用不断的发问开放式提问：简答题（论述题）封闭式提问：选择题（单选）2.捕捉对方的真实意图3.循循善诱，让对方打开心扉1.果断2.自我意识和自尊心强3.不怕麻烦4.追求货真价实5.不要欺骗客户健谈客户的应对技巧沉默客户的应对技巧一般性客户的应对技巧2.应对技巧不怕苦，不胆怯适当倾听、适时恭维严格限制交谈时间不同客户类型的应对技巧与客户交淡时注意每一句话作记录，记下要点在必要和适当时，复述客户的话并请他确认对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视消除环境干扰不要猜测客户会说什么在接客户电话时，不要同时做其他的事在接客户电话时，不要同时与其他人谈话自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进重视倾听“早上好，王老师，我能为您做什么吗？”“下午好，张老师，今天好吗？”“能为您效劳吗？”“您好，我能帮您什么忙吗？”向客户致意，表达希望提供帮助愿望“我会在三点之前给您电话。”“产品会在星期五到。”“请您稍等，我会立即给您消息。”“我会马上打电话为您查一下结果。”使用积极的、以行为为导向的、明确的语言不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用“您”“谢谢您”，“不客气”。“谢谢您的工作。”“同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。”“谢谢您的支持，再次感谢您。”“请您随时打电话来。”“请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”客户服务应注意的基本礼节“如有任何问题，我会随时给您回电。”“您会有周五之前拿到文件。”“一得到消息，我就会打电话给您。”“会面的时间改到一点钟。”左手持听筒，右手拿笔；电话铃声响三声内接听；主动自报家门；确定来电者身份和姓氏；了解来电主要目的；电话接听十项基本礼仪注意声音和表情；保持正确的姿势；重复并确认来电要点；最后道谢，节日问候；让对方先收线；03售后客服问题处理技巧after-salescustomerservicecommunicationskillsafter-salescustomerservicecommunicationskills第三部分客户问题的产生是因为客户期望与体验差距PART01心理愉悦感PART02心理感知度PART03心理满意度客户满意心理分析应对：为客户提供服务时做到有备而“战”；企业原因问题型应对：真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿；产品质量问题型应对：不要太直接，注意语气委婉；自身原因问题型应对：自我疏散压力，严求律己；服务不当问题型01040302你可能不明白你要投诉吗你肯定自己搞错了你别激动05080706我们不会、我们从没你喊什么你什么意思你想干什么不可能不知道不清楚我以为你不就是要钱吗不可以我不会随便你这是公司规定你可以投诉我04售后客服服务标准after-salescustomerservicecommunicationskillsafter-salescustomerservicecommunicationskills第四部分接受客户任务后第一时间反馈有计划的实施检讨实施结果如何做好售后服务售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情付出感情做好记录做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括客户企业类型，规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。分类管理针对不同的客户类型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。服务标准沟通技巧信誉口碑感谢观看公司客服沟通技巧CUSTOMERSERVICECOMMUNICATION主讲人：知识阁时间：20XX.XXLOGOENTERPRISETRAININGCOMMUNICATIONSKILLS电话客服培训Telephonecustomerservicetraining主讲人：

日期：知识阁LOGO输入企业名称客服中心岗位描述客服中心电话技巧客服中心处理投诉问题010203目录CONTENT客服中心岗位描述01Telephonecustomerservicetraining客服中心岗位描述客服中心工作内容售后服务主要工作内容：负责客户投诉问题的跟踪及回复，维护好老客户。售前咨询与产品介绍主要工作内容：负责接听客户来电，做好产品咨询与产品报价，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题。客服中心岗位描述客服中心工作要求为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神1234在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度；做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁；遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止；始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。客服中心岗位描述客服中心工作要求为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神1234工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项；工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅；

工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；做到“四个一样”，即：闲时忙时一个样；难易电话一个样；顺不顺利一个样；有无检查一个样。客服中心岗位描述客服中心岗位职责01反馈客户提出的意见，建议和投诉03对咨询的客户做详细记录、统计05每天定时提交相应的工作记录表格02接听客服热线，解决客户问题，保证客户满意04老客户的回访与维护06完成领导交办的其他工作任务客服中心电话技巧02Telephonecustomerservicetraining客服中心电话技巧产生好感的电话习惯电话响三声再接拿起电话说“你好”尽量缩短“请稍等“的时间让客户知道你在做什么信守对对方做出的承诺不小心切断后主动回拨客服中心电话技巧客服中心工作010203040506电话旁边准备好备忘录和笔接电话的姿势要准确记下交谈中的所有信息将常用号码制成表格贴于电话旁边传达日期、时间一定要再次确认如果对方不在请留下易于理解的信息客服中心电话技巧客服中心工作要求态度准备打电话时没人看见你，也要表现出自信的样子;你的自我形象越好，你就越有可能显示出信心；端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。带上你的微笑当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地体现在你的语音中。体现“我能解决”的态度具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；具有“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战。客服中心电话技巧安排自己的工作环境有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单备好了用以有效地记录打电话时获得的信息备有必要的产品或服务的信息，以便回答问题时使用有许多相关的设施是我的工作变得更容易1234客服中心电话技巧如何代接电话12345告知对方当事人不在的理由以及回来的时间；询问对方的工作单位、姓名和职位根据情况酌情处理，事后及时登记并予以确定表示会尽快转达；接到抱怨或投诉电话时，表示尽快处理。来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。切忌让对方莫名久等。客服中心电话技巧电话沟通注意事项01反馈客户提出的意见，建议和投诉03对咨询的客户做详细记录、统计05每天定时提交相应的工作记录表格02接听客服热线，解决客户问题，保证客户满意04老客户的回访与维护06完成领导交办的其他工作任务客服中心电话技巧电话服务礼貌用语A遇用户声音小时B遇用户讲话急且快时C没听清用户说话时D询问用户姓氏时E骚扰电话时F确认号码时G遇用户表扬、感谢时H遇电话声音吵杂时A对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点B对不起，请您稍慢点！C对不起，请您再说一次好吗？D请问您贵姓？E对不起！如您没事，请挂机！F请问您的号码是……是吗？G不客气（这是我们应该做的）H对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见情景礼貌用语客服中心电话技巧电话服务礼貌用语客服禁用语常用语你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见客服中心电话技巧电话服务礼貌用语理解定义应用Why:为什么What:是什么5W2H分析Where：何处When：何时Who:谁How:怎么做Howmuch:多少原因是什么目的是什么从哪里入手何时完成谁来负责完成如何实施做到什么程度产品故障原因拨打目的应答顾客的切入点及时沟通，快速解决谁（公司）来解决？掌握产品知识结果、顾客期望值客服中心处理投诉03Telephonecustomerservicetraining客服中心处理投诉客户另找卖主的原因由于卖方人员态度冷淡68%14%由于客户对服务不满意14%9%5%68%3%1%由于卖方人员态度冷淡5%3%由于客户对服务不满意由于卖方人员态度冷淡1%由于卖方人员态度冷淡9%客服中心处理投诉客户投诉的原因0102客户希望他们的问题能得到重视希望被尊重0304获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决能得到相关人员的热情客服中心处理投诉如何看待客户投诉01客户投诉是给我们改进服务的机会02客户投诉是给我们改进服务的机会质量监督型客户理智型客户愤怒型客户噩梦型客户粉丝型客户温和型客户客服中心处理投诉投诉客户的类型改进服务/产品质量恶语相向，歇斯底里分享对产品的满意谈判专家，据理力争纠缠不清，无法沟通不漏声色，难以分辨客服中心处理投诉投诉处理步骤目的聆听尊重投诉处理询问解释解决增值记录了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息给足顾客面子，平息顾客的负面情绪找出问题所在，为提供解决方案收集信息澄清事实，提供解决方案满足顾客的需求解决方案﹥顾客的期望值将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级客服中心处理投诉处理投诉的大忌急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉缺少专业知识允诺客户自己做不到的事怠慢客户缺乏耐心，打发客户客服中心处理投诉如何处理投诉客户投诉用语123客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题；不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；常用“恩、对、是、好”等肯