售楼中心销售案场服务礼仪培训

售

楼中

心销售案场服务礼仪标准培训目

录前

言

…

4第一篇案场通用礼仪标准

.........

5第

二

篇

礼

宾

岗

位

礼

仪

标

准

.

.

.

.

2

0第三篇水吧岗位礼仪标准

…

…32

第四篇样板房岗位礼仪标准

..40结束语

……

…47为

了

进

一

步

统

一

销

售

案

场

的

服

务

标

准

与

规

范

，

案

场

服

务

部

拍

摄

并

整

理

了

礼

宾

、

吧

员

、

样

板

房

管

家的标准站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标

准

，

供各区域及分子公司参考

。(服务改善生活)案

场

服

务

作

为

物

业

管

理

的

早

期

介

入

，

引

入

了

星

级

酒

店

的

服

务

模

式

，

在

房

产

品

销

售

中

心

或

样

板

房

提

供

标

准

、

专

业

的

酒

店

式

服

务

，

让

每

一

位

客

户

都

能

感

受

到

房

产

品

的

尊

贵

生

活

潜

质

，

从

而

为

房

产

品的销售起到积极的推进作用。前

言第

一

篇

案

场

通

用

礼

仪

标

准一

、

站

姿(一)男式站姿1.双脚直立式和分腿站立式·双腿直立式(脚跟并拢、双膝紧靠)

适合短时间站立、迎送宾客·分腿站立式(双膝直立、与肩同宽)礼宾标准站姿：直立式1.

两脚跟相靠，脚尖展开45°~60°,身体重心主

要

支

撑

于

脚

掌

、

脚

弓

之

上

。2.

两

腿

并

拢

直

立

，

腿

部

肌

肉

收

紧

，

大

腿

内

侧夹

紧

，

髋

部

上

提

。3

.

腹

肌

、

臀

大

肌

微

收

缩

并

上

提

，

臀

、

腹

部前后相夹，

髋部两侧略向中间用力。4.

脊

柱

、

后

背

挺

直

，

胸

略

向

前

上

方

提

起

。5.

两

肩

放

松

下

沉

，

气

沉

于

胸

腹

之

间

，

自

然

呼

吸

。6.

两

手

臂

放

松

，

自

然

下

垂

于

体

侧

。7.

脖颈挺直，头向上顶。8.

下

颌

微

收

，

双

目

平

视

前

方

。1.两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝

前且两脚平行。2.双手交叉于后背，通常男子采用此

种站姿，女子不宜采用。礼宾标准站姿

：

分腿站立式(二)女士站姿1.站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式·双腿直立八字式(脚跟并拢、双膝紧靠)●

又又脚前后丁字式(前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分)女

士

标

准

站

姿1.

头

部

：

抬

头

若

悬

，

勿

往

前

或

下

垂

。

下

巴

与

地

成

并

行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。2.

脖

子

：

脖

子

应

伸

直

，

与

身

体

形成

一

直

线

。3.

肩

膀

：

两

肩

宜

平

衡

、

勿

高

耸

，

肩

应

自

然

并

稍

微

往后

。4.

胸

部

：

胸

直

挺

，

不

宜

勉

强

高

耸

。5.腹

部

：

应

收

腹

部

、

不

可

突

出

，

保

持

肋

骨

上

升

的

姿

态

。6.

腰

部

：

保

持

腰

部

挺

直

，

才

能

显

得

有

精

神

。7.

臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。8.

手

位

：

手

臂

放

松

，

自

然

下

垂

于

体

侧

；

或

自

然

交

叉

于腹

前

。双脚呈垂直方向接触，其中一脚跟靠

在另一脚窝处，两脚尖对两斜角，如一

“

丁

”

字

。双

脚

前

后

丁

字

式双脚成V

字型，即脚跟并拢、双

膝紧靠，两脚尖张开，距离约为

两

拳

。双脚直立八角式二

、

走

姿月腿均

多

芸

动

。男

士

行

走

时

掌

心

向

内

、以

身

体

为

中

心

前

后

摆

动。注意步

伐

应

矫

健

、

有

力

、

潇

洒

、

豪

迈

，

展

示

阳

刚

之

美

。膀

。宜肩为动半晃脚左以不

要步幅治

头

延

胸(一)男式标准走姿两

人

成

行

三人成列女士行进线路，尽量为一直线，

步幅恰当，以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、

娴雅、飘逸，体现阴柔之美。(二)女士标准走姿三

、

指

引为客户提供指引服务时

应面向客户微笑示意。右手伸出，指示方向左手自然下垂或置手背后。。

伸

出

手

掌

指

示

方

向·

掌

心

向

外·

四

指

并

拢·

拇指内扣手势规范第

二

篇

礼

宾

岗

位

礼

仪

标

准一

、

礼

宾

岗

位

描

述1.礼宾岗位形象展示2.客户车辆停放指挥，客户迎送、

引导服务3.客户上下车礼仪服务二

、

形

象

岗

礼

宾

规

范1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、背手、叉

腰、将手放于胸前或插入口袋。2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过时，行礼致

意

。3.和客户交流时要注视对方，不得出现指手划脚

或将身体转向其他方向等不礼貌现象。三、

车

辆

指

引读上及理息专属服务私享尊贵的园区服1.前行动作·双手前平举，前手臂上举，手

掌向内。·前手臂朝内三次动作(配合口令

)

。·此动作亦适用于倒车。2.推行动作·身体立正姿势。·双手前平举，手掌向外，

做推行动作重复三次。·一般用于车前示意倒车。3.车前左分车·左手前平举，手掌向外。·右手臂向右打开，手掌向外，重复三次。右转动作，手势相反。4.车后左分车·右手前

平

举

，

前

手

臂

上

举

，

手掌向内。手

臂向朝外内打三开次，动手作掌。向外。

重倒复车三右次转动动作

，手势相反。作。··5.停

车

动

作·

身

体

保

持

立

正

姿

势

，

左手平举，手掌向前。

·

示意停车。1.客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车

辆左前方，微笑等候客人下车。四

、

开

门

护

顶2.左脚向前迈一步，右手

开启车门，左手挡住门框的

上方，为客户开门。3.开门护顶的同时，提醒客户不

要碰头，并微笑欢迎客户参观。客户下车后提醒客户带好随身物

品

。若同时有几位客户，应侧重服务

后座的客户，同时兼顾其他人。第

三

篇

水

吧

岗

位

礼

仪

标

准一

、

水

吧

岗

位

描

述1.

接

待

来

访

客

户2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，

保

持

工

作

台

的

整

洁二

、

托

盘

端

姿托盘规范1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。

一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，

后上桌的物品在下、在后。2.

托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，

掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。1.

客户入坐后，及时送上茶

水(茶水八分满),并用规范手

势微笑示意客户用茶。2.时刻关注客户饮水情况，及

时添加茶水(

一

般10分钟

—次)。3.客户离开后，及时撤杯，保

持桌面清洁。三

、

茶

水

服

务4.

当

茶

几

比

较

低

时

，

为

表

示

尊

敬

，

应

采

用

蹲

式

服

务

。以

一

膝

微

屈

为

支

撑

点

，

将

身

体

重

心

移

此

，

另

一

腿

屈

膝

，

脚

稍

分

开

，

不

撅

臀

部

、

弯

上

身

、

低

垂

头

；

女

员

工

穿

裙

装

时

，

注

意

两

腿

要

靠

紧

。四

、

更

换

烟

缸1、

在

添

加

茶

水

时

如

发

现

烟

缸

内

有

二

个

烟

蒂

应

立

即

更

换

。2、

更

换

烟

缸

时

，

应

先

将

干

净

的

烟

缸

正

面

向

上

盖

住

要

更

换

的

烟

缸

，

放

入

托

盘

后

再

将

干

净

的

放

于

原

处

。3、

所

有

动

作

宜

轻

、

柔

、

稳

。4.

如

果

烟

缸

不

适

合

叠

放

或

者

比

较

大

时

，

可

将

口

布

(

或

纸

巾

)

先

盖

住

需

更

换

的

烟

缸

，

再

撤

走

。

然

后

换

上

干

净

的

烟

缸

。第四篇样板房岗位礼仪标准一、样板房管家岗位描述1.

接

待

参

观

客

户2.样板房维护，物品清点管理3.检

查

样

板

房

保

洁

工

作4.

来

访

人

员

资

料

的

统

计

、

汇

总样板房管家应以标准站姿

站立于门侧，随时准备接待客

户

。客户到达样板房时应面向

客户微笑相迎。二

、

客

户

迎

候行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟