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文档简介

贴心服务安全驾驶——车辆驾驶员服务礼仪培训大纲课程目标：加强驾驶员对服务意识和服务礼仪的重视，提高职业素养，从而提升企业整体服务质量；帮助塑造驾驶人员与本企业形象相一致的个人职业化形象，提升企业品牌形象；掌握单位内部驾驶员的基本职业要求和用车接待服务规范与礼仪标准，提高用车满意度，提升工作效能；强化驾驶员的责任意识和纪律意识，确保制度到位。培训方式：课程讲授模拟训练案例分析视频教学团队游戏课程大纲：一、贴心服务，安全驾驶——驾驶人员提升企业品牌形象。1、驾驶人员是对外交往中的第一接待人。2、车辆驾驶员服务要求：安全、优质的行车服务。3、单位内部驾驶人员的基本行为规范。4、单位内部驾驶人员的服务意识。二、从“首轮效应”开始的驾驶员的形象礼仪。1、驾驶员个人形象礼仪。1)驾驶员发型和发饰要求。2）面容要求。3）细节要求。4）工装及其穿法。5）饰品的配搭及要求。6）鞋等配品规范等。7）随身物品的配备。8）饮食禁忌和要求。2、无声的服务语汇——驾驶员的表情礼仪。1）面部表情要求。2）目光的服务。三、你的举止也是服务——服务仪态礼仪。1、基本礼仪姿态。1）站、坐、行姿训练。2、服务工作中常用的礼仪姿势训练。1）工作中的迎宾与鞠躬礼。2）大、中、小请引导礼仪训练。四、迎接礼仪和出车前的规范要求。1、车容规范。1）车身要求。2）车内要求和发车前要求。2、出车前的行为规范要求。1）三检四勤多核对。2）老师傅的“十不开”3、迎接客人的必备礼仪。1）迎客要求。2）称呼客人的礼仪。3）学会开车门。4）开车前的事项。五、车辆行驶中的服务礼仪。1、路线选择。2、行驶中的服务要求。1）十项遵守。2）驾驶员的行为礼仪和“五不能”。3、中途行车。1）四点注意。2）细节规范。六、如沐春风的服务语言——驾驶人员的沟通礼仪。1、驾驶员的语言规范。2、驾驶员的服务用语和“十一字”礼貌用语。3、驾驶员的“四不问”与“四禁止”。4、禁忌情况应急技巧。七

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