中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册中国电信集团公司随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结要，对《中国电信营业服务规范(2005)》(中国电信[2005]538号)中有关营业厅的相关服本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范;第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求;第六部分是团队文化建参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研 1 第十章终端销售服务(含电信卡) 17 mmm 2〇 第一节服务原则 26第二节服务标准 26 第一节仪容规范 27第二节着装规范 28第三节饰品规范 28第四节形体仪态规范 29第五节日常礼仪规范 31第六节沟通规范 32第七节基本语言 33第八节服务忌语 34 第一节服务规范要点 35第二节服务过程规范 36 mmm 41 mmn n 第一部分销售服务内容与要求第一章迎导服务2、判断客户是否具有办理业务的条件，再根据客户需求，帮客户取号井指引客户到相应的业务；1、在迎接客户时采用标准站姿，男营业员：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧，)当客户走入营业厅时微侧身向客户”2、当同时有几个客户进入时这时不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微，此时可以这以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来厅的某一区域时用标准指引手势指引客户到目标区域，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体第二章流动咨询服务助服务终端；怀、安抚客户情緒，比如；端茶送水、送糖果；洁卫生，负责业务宣传资料的更换补充；现场秩序；9、信息收集。”2、没有听清客户的问题时重复客户的问题，并与客户确认，也可以说：“不好意思，我没有听一遍好吗？谢谢。”您的，好吗？”，您到休闲区喝杯水，等一下好吗？”1、客户需要办理业务时，应询问客户办理业务的种类和确认客户是否带有办理业务所需的有效客户办理业务种类时，可以这样说：“请问您办理什么业务？”如果此时客户无法确切要什么样的服务，以便准确地为客户提供帮助。“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好帮助客户填写。(适合于未提供免填单的营业厅)光注视客户。(适合于未提供免填单的营业厅)6、客户来办理销号业务时，引导客户说出拆机的原因，有针对性地向客户进行其他业务的介绍，留。若挽留不成功，应提醒客户带齐相关证件才可以办理销号业务。感理。3、推介充值卡及其它缴费方式机充值卡、银行缴费、银行划帐等缴费方式。4、推介自助服务业务可以通过营业厅自助设备及网上自助服务系统实现，我们可以向客户推介自助。5、促销活动介绍到专用区域，由专人进行接待；如并未设专人处理投诉，则需按以下规范进行投诉接待2、认真倾听，保持冷静；同情、理解，并安慰客户。给予客户足够的重视和关注。不让客户等快，要做详细的投诉记录。4、不得与客户争辩或一味寻找借ロ。注意解释语言的语调，不得让客户有受轻视、冷漠或不耐如果确实是我公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意掌握客户的期望；同时提6、根据投诉类别和实际情況，提出解决问题的具体措施。向客户说明解决问题所需要的时间及原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向客户表明公司的原则。按时限及时将需要后台处理户第三章固定咨询服务：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放服务1、按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务，引导客户进行业务体验，客户在体验时；，对产品产生浓厚兴趣。营业人员应注意行体规范，对ー些重点业务，在演示前，应提醒客户注意，如“下面是本产品最....分析新老产品的差异，凸现新产品的优势，当客户对讲解产生兴趣，并要求试用时，应为客户做好时进行讲解，激发用户使用的热情。候区休息一下，或者可以再继续体验我们其它的产品，我去帮您安排ー下，请稍等。”当客户进行体验时间过长时：应每隔三分钟，主动询问，如“您好，您对我们的服务还满意吗？”，，您能让后面等候的客户体验一下吗？”第五章综合业务受理身份;主动推介和销售；同时对客户说您好，请坐”。当客户坐下后，按标准姿勢入座，。表情自然。向客户递交于客户手中，并再次致谢。4、认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上为您办理。”对它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名(填写XX内容)。”9、需客户输密码时，应将键盘轻放在客户的右手边，同时对客户说：“麻烦您输入您，如有其他客户前来咨询时，可作简单的回答或告知客户：“对不起，请您稍等”。我会尽快帮您办理的。”況需要短时间离开坐席时，应主动告知用户离席原因，征得用户请在黄线外排队等候片刻或到休息区休息一下好吗！”本台席时，应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用客户提出超出业务规定、不能满足的要求时，应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。可以这22、对个别客户的失礼言行，要克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值班经理协的老年人等)，必要时应站立服务。岗服务要求恭送客户。第六章客户保持诉我您为什么不用了呢？”3、如果客户是因为遗失小灵通或者暂时不用固话而销号，可以建议他停机保号或者到营业厅办理补(她)继续使用我们的网络。“我建议可以先办理停机保号或者办理补卡手续。”4、如果客户是因为对我们的服务或其它方面不满而拆机，要尽可能地向客户解释，改变他(她)对例服务；6、信息收集，负责收集客户的各类动态信息、客户营销及服务信息等，以及对相关品牌业务的业务受理岗第九章投诉处理(1)做到首问负责，即谁受理谁回复(这里的“谁”不单指具体受理人)。支撑系统，核对相关资料。(3)能够立即协调和解决的问题给客户ー个满意的答复。不能立即处理的投诉问题，在向客户做好解(4)为确保用户有个安全舒适的办理业务环境，个别用户出现过激情绪的，应创造条件隔离客户，然后处理投诉内容。实施了首问负责制，但对处理投诉过程中的求助，应予以积极配合。客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。级。级段分析整个事件对客户影响的程度。3、从客户角度出发，做好合理的解释和澄清，注意解释的语气，不得表露出对客户的轻视、冷漠或客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借ロ，更不得试图推卸责任。理阶段投诉将问题进行分类，大致分三个方面：当即可以解决的；在短期内可以解决的；属2、在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访(通过电话)。)客户姓名电话号码回复客户客户满意度□非常满意□满意□基本满意□不满意及说明：该投诉意见表用于营业员在接待客户时，记录客户的投诉和意见所用。此项服务需要作好跟踪第十章终端销售服务(含电信卡)的管理和货物的管理。4、针对性的推荐终端产品、相关套餐及其他产品组合，清晰准确介绍业务内容突出介绍业务5、涉及到实物终端的提供实物操作、功能演示，详细介绍终端产品配置，阐述售后服务的相ニ、服脚自然合拢，双手在身前自然交叉表情：面带微笑，亲切自然，态度和蔼第十一章信息处理1、主动收集并汇总各岗位服务信息、产品及业务信息、竞争信息、客户信息、网络信息等(各提高信息稿件的质量。相关的信息材料。4、为了保证信息的时效性和准确性，信息收集结果应定期以报表的形式汇总到营业厅管理部5、负责公司内部有关信息的通报与披露，同时将信息分类、汇总、筛选、并对信息处理结果第十二章培训师，并对培训的。不断完第十三章质检议。第十四章值班经理杜绝违章、违规操作。负责营业现场、整体形象和服务质量的管理，解决内外部客户提出的要求。及时、准确、负责的完成上级交办的各项工作，主动配合协助厅经理完成各项エ作任务，及时汇报日3、对营业厅内清洁卫生、物品放置等进行规范检查并及时予以纠正，对大厅内外的设备进行充。大厅用户进行疏导，及时处理、落实、答复用户。6、协助营业员做好疑难咨询，对现场管理过程中厅内成员遇到的问题及突发事件时进行及时7、协助厅经理组织班会的召开，传达上级文件精神以及各类业务套餐等，对营业员进行业务做好相关记录；认真做好各项新增业务、业务变更的通知第十五章厅经理会及排班的落实工作。3、指导培训师的工作，审核培训项目，监督培训师组织班组成员进行有计划、有针对性的系工作情况，提出整改方案并落实整改。7、建立与后台支撑部门的联系和协调，对不能现场处理的问题及时转交相关部门，重大问题8、定期对本厅工作进行总结，按时上报各类报表，撰写相关报告和材料，协助上级部门及时值班经理/厅经理服务要求1、以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑、目光亲切地检查营业厅的工作。遇到客户，3、当发现客户的目光在寻找帮助时，主动的迎上前，亲切地询问对方。如：“您好！小姐，4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时首先确认客户携帯的是否有贵重物品，如果不是贵重物品，可以告知客户对他的物品提供寄存服务。如果客户的物品不方5、当进入营业厅的客户恰好正在吸烟时，需要提醒客户：“先生(小姐)，对不起，这里是无谢谢您的配合。”6、当客户在营业厅的公共区域投诉时，应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待以说：“小朋友，小心被刮伤(碰伤)啊!”息区等ー会儿，好吗？谢谢。”(一)目的：使营业厅员エ清楚晨会的流程規定，从而达到教育员エ、激励员エ、调节员エ情绪、提(ニ)晨会时间当日值班经理指定的晨会主持营业厅主任4.市场部主管不定期参与4.有计划地进行阶段性、主题性训练(基本服务规范训练、服务情景训练、业务竞赛、标准服务示范及。。处理岗附表:营业厅现场巡视表(示例)卫生间清洁干卫生间清洁干厅台标识无破情況情況保安人员管理保洁及时清理緑色植物干净监控系统运行年月日班转厅内厅内晨员员12准备工作(备会班中营业厅硬件环境用金日戳123453米以内无小67，8，灯91发票、卡类等申领充分备按备按要求放映足放日历及时钟准报刊内容及时足放日历及时钟准报刊内容及时岗分钟记13资金安全1(指停止营业2饮水机水源供34宣传资料整5证更新与充足対外宣传内容更新(电子屏、6广告资料)789服务人员的现1012345服务技巧678910111012123第二部分服务规范第一章服务总则第一节服务原则与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心、真诚而自然的表露。服务项目与服务对象的多祥性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性別、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采友好的本质。2、全程原则：在礼仪上对客户ー视同仁，服务全过程服务标准的始終如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚。；其次应以最少的环节解决客户问题，提高效率；最后以负责的态度，对现有作用。动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，同时针对客户第二节服务标准在接待客户中的挙止、言行和服务等方面体现企业能力：应根据营业厅的现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。如遇高峰期以及其他原因为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的业务4、主动营销能力：营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。井能善于把握客户心理、挖掘销售第二章服务形象规范第一节仪容规范发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌镜片的清洁。口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饰。发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用统ー配发的发夹进行装饰，面容：面部应保持清洁，如需戴眼鏡，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的第二节着装规范、深灰色。lcm夹于衬衣的三至四粒钮扣之间;着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品;质地只可选金、银两种材质;所佩戴的饰品款第四节形体仪态规范双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；两腿并拢，服务人员在站立时间较长的情況下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应カ求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让范立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿勢，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子姿行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身。准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势第五节日常礼仪规范递至客户的右手中。片礼仪间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确第六节沟通规范3、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转规范”“嗯”、“是的”、“好”。第七节基本语言语；客户任何物品时，用“谢谢”当对客户提出要求时，用“对不起”2、如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方第八节服务忌语。班了，明天再来。。么挤，后面等着去。明白。第三章客户接待服务规范第一节服务规范要点问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为5、暂离致歉：在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原。、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。在接到客户递来的。第二节服务过程规范求用手势为客户指引方向，按客户步速前进，至身份；务，介绍营业厅内各种设施的使用，做到客户有求必应，有问必思；；产品配置阐述售后服务(三包服务)的相关条款；七、为品牌客户服务时的服务要求VIP客户服务室/区提供一対一服务(硬件条件允许的营业厅)。“别吹捧你的服务有多好，而应赞美选择了你服务的客户”;始客户取消服务项目后，应向客户道歉和道谢(道歉表达没有令客户满意的含义；而道谢表达感谢客服务)。办理公务事宜(尽量避免离开公务区)。第三部分销售活动执行第一章宣传活动部门制定的宣传方案，明确各宣传形式的实施细节，即各类形式的宣传品如何摆放，摆2、宣传品方案的维护，即宣传方案在实施过程中营业厅人员对宣传品的保管维护、收集客户信息等2、分析营业厅各类宣传品的消耗量，在宣传品用完的前十天确定需求种类和宣传品要数；3、收集客户对产品的建议和对宣传品本身设计的意见，提出改进建议，井随宣传品需求4、及时检查营业厅各类宣传品，对有时限要求的和不符合当前宣传要求的宣传品，及时撤除，并报第二章促销活动加培训。授课、情景模拟、实际业务操作和演示并通过抽查考试等方式进行培训销。用情況，通过电话回访、填写意见反馈表、现场咨询等方式收集用户使用整理分类，提炼出用户在使用产品中反馈的主要问题进行汇总分析，在促销过程中及第三章客户需求挖掘的机会话费时，根据客户的缴费金额，判断客户的收入水平；根据客户的年龄结构等，判关电信业务或资费时，对客户需求进行判断，重点关注客户对电信相关产页和在等候区为客户做现场业务宣传吋，对感兴趣的客户进行进ー步的需客客对适息宽带业务进行网上炒股，而2、客户目前使用业务的费用额度；如对电话费较高的客户，探求其增值业务和宽带业的需求；针对话费额度和E6套餐费用相近的客户，探求其对套餐业务的需求。4、通过客户的在网时长；针对在网时间长的老客户，推荐其使用套餐业务，增强用户忠诚度。第三章业务推介1、业务引导在为客户引导时进行交叉营销：引导员在为客户进行业务引导的过程中和户进行沟通，了解客户的产品使用和使用费用的基本情況，进行相应的产品的交叉营销；咨询用户进行营销：分析客户咨询的重点，根据客户对产品功能和资费接受程度，推荐合的产品。特别要关注重点咨询产品功能的客户；1、在客户办理业务的过程中，可向客户了解平时的消费情况，并通过查询客户的话费况，如客户的每月话费较平均，则可向客户推荐适合的套餐业务；；3、当客户明显对新业务感兴趣时，营业员应掌握主动，向客户推荐新业务，不仅进行头推介，还可充分利用营业厅的各项资源，如演示与体验区终端，向客户进行现场演示或务的情第四章区域销售功能区域的特点，由营业人员主动向客户开展业务宣传和业务推荐，以达休息区在客户等待办理业务时，可利用互动的方式(例如做个小游戏、现场快速解答客户的问题等方式)从感知上缩短客户的等待时长，同时丰富了客户获取电信业务知识的娱乐化渠道；主动与客户沟通，了解客户的通信消费信息，推荐适合客户的组合套餐；通过主动宣传新推出的产品与业务，引起客户的兴趣井根据客户的潜在需求，推荐适合客户的新业务；根据用关客户信息管理。2、演示体验区当客户对电信业务流露出感兴趣时、当客户询问的具体业务的资费时、当客户询问到办理某种业务的手续时，营业员应主动了解客户的需求，充分利用营业厅的各项资源，如演示与体验区的各类终端，向客户进行现场演示、解说业务的卖点或让客户亲自体验，以激发客户的消费需求并开展现场营销促成交易；对于现场营销未成功的客户要做好客户信息资料的3、終端销售区对销售的各种终端的操作、功能、售后服务的相关条款等要熟练掌握，并通过不同的营销技巧向客户进行终端的展示、营销•，根据当前的营销政策和方案针对客户的需求，推荐适考三、終端(销售卡)销售区营销流程第五章销售分析1.定期分析营业厅营销信息收集反馈流程运作中存在的问题，关注重点信息、商机，并提交整理营业厅工作人员在营销信息收集与客户需求挖掘方面好的做法与存在的问题，尤其验共享。1.基础类产品销售分析，如固定电话、小灵通、宽带4.客户挽留分析，如固定电话、小灵通、宽带、增值业务专项促销活动分析与评估的功能区域或不同销售主体，开展不同主题的营销分析与效果评估；等；销售分析年路营业厅品营销分析专项营销活动名称与编号：的老目标新装用户办理e家(户)专项营销(或针对性营销)效果评估明、品牌引导与宣传中营业厅发挥的作用2.套餐推广过程中好的做法：值得推广的经验之举在的不足、如何改进:活动效果评估X专项营销活动名称与编号：策简介:情況:1.宣传品准各：具体的宣传物品与宣传资料准备，列出具体明細及数量；2.临时促销场地布置安排(可附具体方案与效果图)、礼品、宣传品等投入预算;3.预期效果描述(促销目的)。天数预期贡献效益分析继续开专项营销(或针对性营销)效果评估1.活动总体评价与取得的效果：此类促销活动目标客户群的选取、场地的选取、政策的制定面综合评价；2.促销活动最成功的地方：经验之谈在的不足、如何改进:第四部分现场管理第一章环境管理2、功能区的设置应考虑不同类型客户的需求，方便客户快捷的办理业务，減少客户在营业厅的存放在工作区域内。ニ级以上营业厅及200平米以上的营业窗ロ必须设置区位图，标注醒目的业务和服务内容标或名称等组成。目的位置，日历牌为可更换年、9、公布最新的业务通知和资费标准等，向客户发放业务使用手册和业务宣传资料；营业厅悬挂、派新。12、营业厅内应有专人(花卉租赁公司)负责环境浄化和緑化。保持良好的环境卫生和空气流通，第二章排班管理排班原则1、排班时应根据毎月的业务忙闲程度、季节和气候、促销周期、客户习性等因素合理进行科学排班，2、排班统一，便于统计各员エ每月平均工作时间、各员エ平均毎月各班次时间等各项数据，使之便。客流量少客流量少多少多少晚班C14:00-2000无6H晚晚005中台席三的全天工作号和号相互交接，共依据上述排班原则，再结合营业厅实际运营状況，我们这里以A营业厅为例，进行营业厅人员的排班设安排这样的ー个规律：营业厅早上刚开始营业、中午休息时间和晚上结束营业前的这三个时间段相对来说客时间段830-9930-121200-141400-171730-201.0H2.5H2.0H3.5H2.5H备注早班A810-1410无6H早班和晚班的交接班10分钟B900-180012:15-13:18H即：早班员エ与晚班员エ共同负责ー个台席，中班员エエ员班次备注001早早002003早004CBBAACABCACBBAACABCAB007休无007休无40HRR曰期007四ABCABCABCABCRA006。ニ星期三星期四星期五星期日ABCABCR工作时间6H8H6H6H8H6H0H通过上面的描述，我们就可以制作出业务受理员全月的工作排班表:123456789001ABCABCABCABCA002BCABCRABCABCRAB003ニCABCABABCRABC004ニABCABCABCRABCA005BCRABCABCRABCAB四CABCABCRABCABCC001BCABCRABCABCRAB002CABCABCABCABC003ニABCRABCABCRABCA004BCRABCABCABCAB005CRABCABCABCABC006RABCABCRABCABCR1整班810-2000121整班810-20001200-1410H08:30-9:009:00-12:1512:15-13:1513:15-18:0018:00—20:00排则需在对方休息时上全天班，负责全天的营业状况;值班经理工作班次时间表810-1410无6H晚班1400-2000无6H时间表/周周ニ周周三周四周五周六周曰1晚班早班晚班早班晚班休息整班序班序班15第三章离席管理翻转“暂停营业”牌，并在离席登记表上做好登记。同一个受理区在同一表23467第四章排队叫号管理，为客户和员エ提供良好的等候环境和工作环境，以解决客户在办理业务2、取号机(触摸屏)上的业务分类要通俗易懂，ロ语化，便于客户正确取号。4、相关人员(流动咨询员)对排队等待的人员进行普遍营销和针对性营销，并对客户进行及时6、营业厅值班经理(或厅经理)根据排队叫号系统提供的各项统计数据，随时了解各窗ロ及每科学有效地排班管理提供了依据。培第五章突发事件处理为加强营业厅服务管理工作，提高服务质量，确保处理问题的各个环节畅通无阻，提高员エ处理特殊事件的技能，使紧急事件处理制度化、流程化、责任化和透明化，特制定本要求，以期达到遇事不乱、2、通信网络故障引发的紧急事件，如由于通信网络故障引发客户投诉量急増，业务流量造成冲架闹事、偷窃、抢劫、火灾等事件。处理(可酌情减少业务引导)，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。2、当业务促销高峰期，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种急处理取相应的应急措施，进行相关疏导处理:要向客户说明原因，请求客户谅解。并及时安排营业厅工作人员费系统(如缴费卡)、银行缴费等方式进行缴费。生处理各营业厅应在节假日前做好备品备件的准备工作，对促销期间出现的备品备件供应问题，应第一时当营业厅发生火灾时，应立即通过专用渠道告知现场工作人员，并迅速赶到各自的岗位，配合疏散理者开始疏导客户，但说话时语速不要过快，保持平稳，以免给客户造成慌乱的感觉;通知客户营业厅内发生火警，请客户不要慌乱，在工作人员的指引、组织下有秩序的从消防通道紧上热水请客户饮用；处理1、如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访时，员エ必须请他出示工作证及电信公司的介绍或录像，征得客户的理解与支持。置告示牌以提示客户小心路滑；遇雨、雪天气时为保证营业厅地面的整洁，迎候人员第六章厂商管理厂商销售是营业厅的ー个重要组成部分，是整个营业厅服务的有机组合。厂商服务质量的好坏直接范厂商的服务行为，需加强厂商的规范管理。营业厅之前需交纳部分“风险押金”，以便进行管理考核。对管理考核不合格的，未按要求进行整改的2、营业厅毎月就服务、营销、服从管理等方面进行考核，将考核結果上报市场部，并通报各厂3、场地的安排由部门指定，展柜布置必需符合电信营业厅管理的相关要求，且与营业厅的环境传一致。4、人员的配置要做到营业时间内有人上岗，客流高峰期销售人员适当増加，不得由于销售人员商销售人员营销管理由厂商和营业厅共同管理，营业厅管理侧重于业务的主动推介，销售第七章信息收集管理确保员エ及时获得市场信息，准确掌握市场动向，从而提高营业厅客户服务工作的针对性、时效性市场信息，为经营决策提供依据。1、收集和反馈竞争对手市场价格、营销活动、宣传推广等竞争信息，包括服务及营销活动、服务调2、客户目前使用产品的状况、对产品的潜在需求、体验区与业务演示区客户对于新产品新业务例。1、营业厅各岗位工作人员应积极主动地了解营业厅客户群的客户需求，具备敏锐的信息收集反2、营业厅信息管理员定期汇总分析，并将有价值的信息反馈至相关部门或渠道；对于反馈到市客户的咨询2.客户的投诉3.客户在办理业务中反映的事件4.客户提供的信息5.营业员主动探询6.值班经理的记录第八章服务质量自检管理为加强服务管理者对营业服务的管理力度，提升现场管理人员的对现场管理的意识，建立以监测为容侧重于检查营业厅内部各项管理工作的开展与各项制度的落实情况流程:服务质量监测流程是ー个螺旋上升的闭环流程，每一次的检查均是对前一次整改的第第八步营业部指导各营业厅进行整改，并监控改进效果内部质量监督组到各自办营业厅进行检查际服务管理的状况，对各项监测指标进行打分第三步第四步汇总得分数其产生的原因，提出整改建议<>第六步营业部根据<自查结果总结报告>内容，制定各营业厅的整改措第七步整改措施下发至各营业厅，抄送内部质量监督组5.检查結果可与绩效考核进行挂钩:第九章会议管理为加强部门和营业厅的管理，落实公司各种服务技能要求和业务政策，加强营业厅与各支撑单位之展，特制定本制度。要求班前会天的工作要求和任务；通报各种信息(如业务通知、公司文件精神、安全、消员每周进行一次调换。本周营业厅营业状況及员エ工作情況；汇总本周工作上或业务上的疑难问题，对本周会议内容：总结本月营业厅的工作情況及员エ的工作情況；就提高营业厅服务效率、员エ服务水平与会者必须遵守会议时间，准时出席，不得无故迟到早退、中途离席或顶替。特殊情况不能参加或，说明理由。非会议主持人无权批准请假。的发言。论。见时，应以亲切态度及语气说服。想。决，决而不行。彻底实行。第十章培训管理个人综合素质培训：优秀的服务团队，必须塑造优秀的人才，优秀人才首先应具备的是良好的个人综合素质，因此重视个人综合素质的培训，对提升服务质量同样具有重要的作用。该系列课程可循环讲业务知识培训：没有娴熟的业务技能，就没有高质量的服务可言，业务知识培训是日常培训必不可少的ー项内容。课程内容大致可分为以下几类：A、事实案例分析。B、新业务知识培训。C、系统知识培C的内容，如需聘请公司外部的专业讲师进行培训的，需提前将培训计划报人力资源部内容及时间安排由于级别的不同也都应有不同的要求。现将营业厅的培训分为三级，一级为“日培训”、，内容包括:培训目标、、设立并确定培训项目、制定受训人员分类、师资来源、培训队伍的建设。1)评估方式小规模评估(由讲师对现场学员进行评估)问卷评估(制作调查问卷，由学员对课程及讲师进行评估)评估内容对效果的评估(对效果的评估既可采用上述方式，也可由日常工作来评定)；对效果进行评估。考核内容为:1)培训内容进行考核2)对讲师进行考核3)对组织过程进行考核培训报告.•由项目负责人写培训报告，其中培训日志是对每日的培训进行纪录。培训报告包括以下建立培训日志2)效果评估报告3)考核成绩报告个人形象良好、品行端正、热爱本职工作、有较好的ロ头表达能力位高级资格3)有经验的中高层管理者4)某项技能的擅长者(限于外语，化妆，型体训练)公司其他相关部门的讲师：选择公司内相关部门在网络、计费与新业务知识等方面具备授课能力的管理果备案，由营业厅经理进行监督。七、培训资料库的建立课题库的建立：针对营业厅进行的各类培训是ー项系统工作，这不仅包括ー些常规的业务培训内容，更需要我们在日常工作中发现具体的问题、制定相应的培训内容。为使这些宝贵的经验能够更好的保留、还应引进先进的培训模式，来加强培方式进行的培训就是在现代行为学的基础上建立的先进的训练游戏汇总建立游戏库。厅的全体工作人员对日常发生的案例进行搜集、分类，针对典型案例进行分基础业务知识和基本操作技能测评結果要记录在案含：时间、内容、日期、测评結果达到测评要求。第十一章信息披露管理部门各营业厅对外ロ头、书面、互联网信息发主管部门负责，各营业厅未经许可不准直接或间接接受任何新闻单位的采公众及其他传媒渠道的信息披露必须保持统ー口径，避免对公司发展造成正式文件，尤其属于热点敏感社会舆论的问题，禁止以个人或公司名义对。资料和文件，有关通信网络规划及设备配置情況的资料。响公司发展或造成公司损失的，按照公司有关规定及相关法律法规对个人、所属部门及其负责人予以严司劳务合同。第十二章安全保密制度根据《中华人民共和国电信条例》第六十六条明文規定：“电信用户依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对电信内容进行检查。”、“电信业务经营者及其工作人员不得擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输的业秘密擅自带出工作区域；自披露公司商业秘密；络上擅自发布、传递公司商业秘密；上探讨公司商业秘密；及公司商业秘密；谈论公司商业秘密；司商业秘密；不准为他人提供公司商业秘密。户通话资料，均属于客户的私人资料;2、营业厅内有关客户资料的所有原件记录和电脑记录，只能作为核对机主身份、受理申办业务3、客户档案登记资料须由专人负责管理，录入电脑后要及时收集、分类整理，并按有关通信保因工作需要出借客户档案原件时，需要营业厅经理同意，并做好登记和复印替存工作，并按6、客户需要查核其本人的档案登记资料或通话清单时，须严格核对机主身份，防止他人冒名索门因办案需要查核客户资料，属于非业务性查阅、复制客户的档案资料的情況，须有方可办理；作守则客户银行账号等违规操作。对于违反操作规定的员エ，将上报公司处理，情节严重者将报公安机关处理2、客户可以通过服务密码方式进行话单的查询和打印，也可以通过机主本人携帯有效证件进行第十三章消防安全管理为了提高营业厅员エ安全意识，保护员工人身及设备安全，确保营业厅经营工作的正常动作和顺利进行确定营业厅消防安全制度，此制度包括改善劳动条件，预防伤亡事故和职业病等方面所采取的各种康以及保护公司财产和机器设备。则违反安全经营制度和操作規程造成事故的责任者要给予严营业厅厅经理、值班经理是消防安全经营的主要责任人；分管生产和专(兼)职安全经使用应急灯，切忌使用蜡烛。保持厅内整洁，随时清除各类废品杂物。。初期火灾。第五部分后台管理第一章报表管理业厅的报表管理工作，提高呈交报表的工作效率。确保营业厅能够顺利开展工作，保障营业厅营销信息的及时反馈，加强报表管理将在很大程度上理顺营业台席与服务后台之间的账务连接，式。填写规范：按照性质和业务类型相対应的资料对应填写。填写时要注明填写人，审核人，填写时间，2、报表的分级2、过传真的形式3、通过手工递交报表的形式4、在规定的时间内及时传递1、数据的真实、准确：报表数据必须与原始凭证或资料相关记录进行校对，确保上报数据真实年年年年例汇编不定期半年值班经理物资进行盘点，确保帐目数据三单合一。3、申领计划表数据填写要合理：要求根据近期的用量对未来资源的领用进行预测，有计划性地性。经备份归档后的报表数据率不得更改。若出现非人为原因造成不符需要修改的，也必须在一周内由厅经理向上级部门提交书面申请说明原因及修改要求，上级部门签名同意后，再由服务支撑部门专人修各营业厅厅经理、值班经理、后台管理员对所有报表负有直接责任；营业中心对各厅报表负有指导、第二章基础资料管理整理1现场巡视记录表每天月值班经理234厅经理5值班经理67现场管理积分登记不定期8员エ成长档案不定期不定期厅经理9不定期不定期厅经理10业务通知不定期半年值班经理议记录不定期年值班经理限、年度、问题分类，以文件的特征分类，统ー归档。4、非本厅管理人员未经许可，不得进入随意翻阅文件资料。借阅文件必须严格执行保密制度，认真第三章票据管理因失误或错号而造成的作废发票在加盖作废章之后统ー编入已使用的发票中进行保管，并按时上报。除机打以外的所有手写发票填写格式需规范。其中，用户姓名，款项名目，具体金额(大小写)，开稽核员按月向主管部门上交装订完毕的发票存根，箱面必须详细填写《上交发票存根箱面张贴表》，。各营业厅厅经理、值班经理对发票的请领及上交的过程必须严格监督，并及时将监督结果反馈给主。票据管理员应认真执行发票的请领和上交规范，发现问题及时向值班经理汇报，并协助值班经理处并根据清点結果向有关部门报送请领需求。各营业员对于发票的请领或上交必须严格规范，对未使用完的发票要认真保管尤其是对报损发票必第四章资金管理。报对于确实无法存行的部分应向值班经理说明原因，而后存入金库，最迟于次日上午存入银行。不得截留、值班经理或者帐务稽核人员应应认真检查银行上门收款人员相关手续(委托书、身份证或工作证)。 全营业厅应配备保险柜，营业期间大额营业款(100元面值)应及时放入保险柜，保险柜要随时上锁并第五章业务/帐务稽核稽核工作中所稽核到的一般失误及时向责任人反馈，大的违反公司财务或业务制度的问题向主管领导和有关部门反馈，井真实记录稽核到的错误情況，对于失误的情況编写稽核日报表、周报表、月报表，稽核人员按照相关规程，每日对前一日业务/帐务单据进行审核，对客户业务单据进行清点、登记、检查、归档，发现不符合要求的客户业务资料填写不合要求及时统计汇报。及时按要求补齐或修改存在送有无缺漏。装订是否完整及符合规定。业务报表/帐务内容是否完整、正确，报表中各个项目的数字是否衔接，补充资料是否填报表/帐务保存方法及放置地点是否妥善。4、毎日下班前应稽核营业日报表对现金款的记载是否与银行存款相符。第六章库房管理盗窗。房管理实行双人专人管理、同进同出制，钥匙分由两人管理。品的种类、属性定制合适的保险箱柜，进行分类库存管理，且分类登记入册，便于查具，灭火用具统ー放入专用箱内，并有明显灭火标志。7、库存物品的收发必须及时认真登记，并进行定期盘点；毎月填制库房收发存根表(具备来源明細)交至营业管理部门。8、非工作需要，任何人不得进入库房(含本公司员エ)；上级单位或上级领导到营业厅指导检查报案并通知公司安保部门。营业厅厅经理是库房管理工作的主要责任人；专(兼)职库房管理员是库房管理工作的第一责任人。每日收发记录及每月库房收发存根明細表由库房管理员填制，营业厅厅经理需认真审核，确保准确第七章设备管理相关设备。情况确定各类终端的第二、第三责任人。1、业务演示、体验终端、自助查询终端、电子显示屏主要给客户试用我公司新业务，宣传公司可用状态，以方便客户的正常使用。2、在营业时间，电子屏应播放当前主要营业重点的业务宣传片，或者进行客户培训，或理的中各项设备，如；打印机，电脑，复印机，传真机，应始终处于可用状态，若出写出服务设备的申领需求。备完好率，必须做好设备的维2、设备的维护保养工作主要包括清洁、操作系统运作是否正常、设备通电防潮等。应做到“防尘、态。设备的拆改：设备应保持完整，不得随意拆装，如确需拆装，须先写报告阐明理由，经由上级主管第八章绩效考核”。掺入5、反馈原则。考核結果要定期反馈给被考核者本人，肯定成绩，指出不足，并提出今后努力和差别原则。考核不搞平均主义，对被考核者评定等级应有明显的差別。长，而不是惩罚。通过员エ绩效考评，体现如下激励：提高员エ销售服务工作的主动性和积极性；提高对优秀员エ高通过员エ考评，正确把握员エ的服务质量、工作业绩、工作能力及个人素质，加强对员エ的指导和第九章实习管理营业厅的新入职的员ェ。2、培训师负责安排业务知识的阶段集中培训和测试3、厅经理安排“一帯一”的授课工作，培训师负责周期性测试和关联考核工作4、綜合业务管理员负责实习结果的评估1、对新招聘营业员要进行业务知识和规章制度培训。培训后进行培训内容的考核，若符合要求，2、新入职员エ必须着标准制服、戴实习标志牌方可进入台席实习。且安排指导老师进行一帮ー相应的关联考核。3、对新入职的员ェ进行定期执行实习效果跟踪，考核内容包括服务技能及业务知识，记录新入4、根据新入职员ェ的实习期间的表现，考核結果，及其达到的目标，在三个月后正式