前厅服务员考试：前厅服务员考试考试题（强化练习）

前厅服务员考试：前厅服务员考试考试题（强化练习）1、单选

泡沫灭火器勿用于扑救（）引起的火灾。A.油脂类B.电走火C.棉毛制品D.木制品正确答案：B2、单选

饭店可向常客或长住客提供（）。A.优惠价；B.折扣（江南博哥）价；C.淡季价；D.标准价正确答案：B3、问答题

宾客档案管理的要求是什么？正确答案：A.建立健全客史档案的管理制度，确保客史档案工作规范化B.编写编目和索引，存放按照既定顺序C.坚持“一客一档”，以便查找和记录D.保证客史内容的连续和完整E.定期整理4、单选

提供换房服务是（）的重要一环。A.前厅服务；B.前厅接待；C.客房服务；D.总台正确答案：B5、单选

行李服务是（）向客人提供的一项重要服务。A.客房部；B.前厅部；C.总台；D.问讯处正确答案：B6、问答题

前厅部安全管理含义与内容是什么？正确答案：安全管理是企业生产管理的重要组成部分，是一门综合性的系统科学。安全管理的对象是生产中一切人、物、环境的状态管理与控制，安全管理是一种动态管理。安全管理，主要是组织实施企业安全管理规划、指导、检查和决策，同时，又是保证生产处于最佳安全状态的根本环节。施工现场安全管理的内容，大体可归纳为安全组织管理，场地与设施管理，行为控制和安全技术管理四个方面，分别对生产中的人、物、环境的行为与状态，进行具体的管理与控制。为有效的将生产因素的状态控制好，实施安全管理过程中，必须正确处理五种关系，坚持六项基本管理原则。7、单选

语言，特别是（），是提供优质服务的前提条件.A.外语B.普通话C.服务用语D.问候语正确答案：C8、单选

前厅部是通向饭店其它各场所的（）。A.中心；B.枢纽；C.桥梁；D.通道正确答案：C9、问答题

加强客房设备用品管理的意义是什么？正确答案：1）可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。2）饭店提高经济效益的重要途径。3）是高客房服务质量的必要物质条件10、单选

饭店在防盗工作中，应注意保管好（）钥匙。A.前厅B.大门C.楼房D.工作正确答案：D11、单选

小型饭店内，抵店前的准备工作是以（）形式完成的。A.报表B.口头C.通知单D.便条正确答案：B12、单选

郝伯特公式是以（）作为定价的出发点。A.饭店建造成本B.盈亏平衡点C.目标回收投资率D.客房面积正确答案：C13、单选

不属于大厅服务岗位的是（）。A.大门保安B.大门应接员C.行李员D.话务员正确答案：D14、问答题

前厅部员工应当具备什么样的服务意识？正确答案：（1）优质服务意识（2）全员服务意识（3）全心全意为客人服务意识超前服务，超常服务，超值服务，个性化服务，延伸服务，跟进服务，服务链细微服务，感情化服务，一站式服务，快捷服务，换位服务15、单选

前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、（）休息等多种功能为一体的共享空间。A.服务B.娱乐C.会客D.聚集正确答案：A16、单选

一般大型饭店的客房钥匙应有（）把，供客人使用。A.一；B.二；C.三；D.四正确答案：A17、问答题

客房在饭店中的地位是什么？正确答案：（1）客房是饭店的基本设施和主体部分（2）客房商品质量是饭店商品质量的重要标志（3）客房部的管理直接影响饭店的运行管理（4）客房收入是饭店经济收入的主要来源18、单选

对于（）而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。A.电话预订；B.已预订；C.未经预订；D.口头预订正确答案：C19、单选

影响客房定价的内在主要因素有（）种？A.2B.3C.4D.5正确答案：D20、问答题

客房部为了预防火灾采取了哪些措施？正确答案：⑪配备完善的消防设备和器材①报警器②灭火器材③防火设施（2）制定严格的火灾预防措施①醒目的对客提示。②客房服务员进房服务时，应注意检查。③及时清理楼层和客房内的易燃物品。④客房部管理人员还应根据防火条例，配合安全部门定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时予以处理。21、问答题

接待客人入住应做好哪些准备工作？正确答案：首先要做好接待的心理准备，要有良好的精神状态，了解接待的情况和客房状态，并且要准备好接待的资料，保证接待的效率。22、单选

在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（）。A.表示同情和歉意B.做好记录C.为客人解决问题D.检查和落实正确答案：C23、问答题

前厅的空间环境管理包括哪些？正确答案：前厅部的空间环境管理主要指通过各种设备、措施使前厅室内外的声环境、光环境和空气质量保持良好状态。1）照明。照明布置应以实用性为根本出发点，其次是满足装饰性。2）色彩调节。色彩调节就在于创造出一种和谐的色彩，为宾客与工作人员造成一种舒适的气氛，提高工作效率。3）温度。工作环境要有适当的温度，温度过高或过低会影响工作效率，室内外温差也不易过大。4）湿度。湿度应控制在40%~60%的范围内，否则会影响宾客及工作人员情绪及效率。5）通风。酒店前厅要保持一定的室内外空气的交换，保证室内空气质量，达到人体健康需求。6）噪声和背景音乐。酒店大厅应采取有效措施对噪声进行控制，创造良好的环境与气氛；背景音乐利于改善精神紧张状况，利于宾客与员工之间融洽相处，提高工作效率。24、问答题

何谓大堂副理？他的职责是什么？正确答案：大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全赔偿等复杂事项的酒店人员。其主要职责是：A.协助前厅部营销部经理，对与大堂有关的各种事宜进行管理，并协调与大堂有关的各部门工作，出现问题及时向经理反映。B.检查前厅员工的仪容仪表和工作效率，并负责培训前台员工的操作与服务技能。C.礼貌热情为客人提供各种问询服务，接受宾客投诉，把客人投诉整理成文，并与相关部门联系，尽可能采取措施，保证客人投诉减少。D.负责维护前厅消防安全，环境，秩序，确保前厅安全，整洁，卫生，美观，并始终保持前厅对客人服务良好的纪律和秩序，发现问题及时解决。E.代表酒店维护，照顾宾客利益，在宾客利益受到损害时，与有关部门以及酒店外有关部门联系，解决问题F.处理各种突发事件，如停电，火警，财务遗失，偷到或损坏。客人逃账等。处理不了及时向经理汇报。G.定期向前厅经理提供工作报告，发生重要情况时及时做好信息反馈H.做好每日工作记录，协助前台做好售房工作，努力做好售房工作，努力完成每月指标，并根据团队信息及当天住房情况合理排房I.检查核实报表及资料的准确性，每日按时递交各类报表J.对前厅的各项资料妥善保存，确保资料安全。前厅所需工作用品及时汇总申领。K.参加酒店有关例会，及时传达上级布置的各项任务，并督促下属员工执行L.以身作则，加强劳动纪律，团结员工，做好带头模范工作25、单选

患有哪些病的人员不能从事服务工作。（）A.感冒B.病毒性肝炎C.心脏病D.高血压正确答案：B26、单选

（）是人际交往的一种外在的表现方式，它是气质方面的表露。A.风度B.仪态C.姿态D.行为正确答案：A27、单选

常用于庆典的花卉是（）花。A.康乃馨B.菊C.水仙D.剑兰正确答案：D28、单选

客房钥匙及钥匙牌要进行（）擦拭。A.不定期；B.天天；C.定期；D.随时正确答案：C29、单选

请客人正确填写完整的（），有助于饭店与客人间的事后联系。A.永久地址；B.住客登记；C.有关资料；D.付款方式正确答案：A30、单选

“得理也得让人”是服务员要学会（）别人。A.尊重B.关心C.宽容D.饶恕正确答案：C31、单选

主动服务是为了适应宾客（）需求而采取的有效措施。A.心理B.工作C.学习D.生活正确答案：D32、单选

饭店的商务中心是一个提供（）的部门。A.会议；B.综合办公设备；C.会客；D.接待正确答案：B33、填空题

良好的（）是树立正确的人生观，价值观和做好服务工作的基础。正确答案：思想素质34、问答题

前厅部常用的技能技巧有哪些？正确答案：㈠打字、速记、电传、电脑的操作；㈡接打电话、常用中英文信函的写作；㈢计算器的操作；㈣有关业务表单的填写、整理、存档等等。35、单选

入住客人不慎丢失与钥匙，按规定（）赔偿。A.不用B.应该C.照价D.全部正确答案：B36、单选

在饭店中，标准间的数量占饭店客房总数的（）。A.50%B.60%C.70%D.80%正确答案：D37、单选

在销售客房的过程中，对消费能力有限的客人推销时，（）。A.提供合适的房价B.怠慢客人C.歧视客人D.片面强调折扣正确答案：A38、单选

入住客人不慎丢失与钥匙，按规定（）赔偿。A.不用B.应该C.照价D.全部正确答案：B39、单选

房价的种类有（）种？A.5B.6C.7D.9正确答案：D40、单选

前台收款处应位于大厅（）处。A.显眼；B.内侧；C.一角；D.中央正确答案：A41、单选

（）是客人以明信片或信件方式预订客房，这是最古老的一种方式。A.电传B.电话订房C.面谈订房D.信函订房正确答案：D42、单选

客人的住店过程就是饭店各部门对客的（）过程。A.享受；B.消费；C.服务；D.利用正确答案：C43、单选

（）是为了经营吸引客人而采用的价格。A.团队价；B.折扣价；C.淡季价；D.加床价正确答案：C44、单选

并挂两国国旗时，东道主的国旗应在（）。A.左边B.右边C.上边D.中间正确答案：D45、单选

饭店设立客房服务中心减少了台班的人员编制，节省人力和降低（）。A.客房房价B.出租费用C.成本费用D.服务标准正确答案：C46、单选

前厅作为整个饭店的中心，其环境和（）是非常重要的。A.氛围B.设备C.音效D.绿化正确答案：A47、判断题

酒店的取消预订时限一般为18：00。正确答案：对48、填空题

餐饮服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应（）、（）、不厌烦。态度和蔼。正确答案：耐心；不急躁49、单选

“得理也得让人”是服务员要学会（）别人。A.尊重B.关心C.宽容D.饶恕正确答案：C50、单选

饭店使用量最大的清洁用品时（）。A.上光剂B.家具蜡C.消毒液D.清洁剂正确答案：D51、单选

（）是对客服务的备忘录。A.特别记事簿；B.报表；C.报告；D.协调工具正确答案：A52、单选

前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、（）休息等多种功能为一体的共享空间。A.服务B.娱乐C.会客D.聚集正确答案：A53、单选

“对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的（）之一。A.政治素质B.自然条件C.业务素质D.礼貌礼节正确答案：A54、单选

前厅部利用电脑来处理订房信息，可大大提高预定工作的（）。A.效率；B.成绩；C.时间D.能力正确答案：A55、单选

订立合同的，成为固定客人的饭店为（）。A.度假性饭店；B.长住性饭店；C.选择性饭店；D.特色饭店正确答案：B56、单选

对婉拒预定的客人要以（）方式解决。A.重新安排；B.建议；C.拒绝；D.推荐正确答案：B57、问答题

你认为计算机网络对“金钥匙”服务有哪些影响？正确答案：A.网络使得“金钥匙”服务更加迅速、快捷。网络自身所具有快捷便利的特点，“金钥匙”服务人员可以利用网络给客人更加迅速、快捷的服务。B.网络使“金钥匙”服务更加准确。网络可以提供实时准确的信息，这些信息让更加迅速、快捷服务人员提供给客人更加准确全面的服务。C.计算机网络也让“金钥匙”的自身运行网络更加便捷、高效。D.但是，计算机网络在一定程度上取代了“金钥匙”服务，比如信息咨询、票务预定，客人都可以通过计算机网络轻易完成。58、单选

前厅部是饭店的（）传递中心。A.信息B.住房动态正确答案：A59、单选

当客人办理如店手续时，首先要查清客人是否有（）。A.留言B.预定C.定金D.免单正确答案：A60、问答题

住客结帐后未按时退房怎么办？正确答案：1、客人退房时间为中午12点之前，客人结帐后未按时退出，应委婉地向客人提出；如续住，应按续住时间加收半日租或全日租；2、如客人结帐后因行李较多而不能及时离店，可建议客人将行李暂时存放行李部；3、如客人结帐后需休息或等人，可请客人到大堂或咖啡厅。61、判断题

婉拒预订就是终止饭店的对客服务。正确答案：错62、单选

（）的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。A.信息管理B.客史档案C.客房管理D.投诉的管理正确答案：B63、单选

主动服务是为了适应宾客（）需求而采取的有效措施。A.心理B.工作C.学习D.生活正确答案：D64、单选

总台一般设备在门厅（）处。A.显眼处；B.内侧；C.一角；D.安静正确答案：A65、单选

（）代表总经理全权处理宾客投诉。A.客房部经理B.大堂副理C.前厅部经理D.销售部经理正确答案：B66、问答题

一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？正确答案：1、先按散客形式安排客人入住。2、向客人讲清房价的差异。3、问清团号，在团单上注明该客已入住。4、如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。5、作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同及领队。67、单选

前厅接待在很大程序上依赖于有效的（）状况控制。A.产品生产；B.商品销售；C.客源；D.客房正确答案：D68、单选

处理进店邮件的基本要求是（）。A.仔细B.准确C.快捷D.登记正确答案：B69、问答题

服务质量的内涵是什么？如何评价前厅服务质量？正确答案：（1）服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。前者是从服务消费者的角度来看的服务质量，后者是从服务提供者的角度来看的服务质量。狭义的服务质量仅仅是指服务行业向消费者提供其产品的全过程（即服务完全等同于产品而非产品外延）中所体现出来的质量属性。广义的服务质量包括服务行业的无形产品和实体产品服务活动在内的所体现的质量属性。由此可见，服务质量可以从多个角度加以解释。（2）服务过程质量与服务结果质量的区别；服务质量的五个维度。（一可靠性。二对客户的回应。三可信任度。四对客户的个人关注。五有形资源。）70、单选

前台收银工作具有较强的协助性和（）。A.细致性B.快捷性C.时间性D.准确性正确答案：C71、单选

饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店（）的竞争。A.设施设备B.自然环境C.地理位置D.服务质量正确答案：D72、问答题

员工绩效评估的类别有哪些？正确答案：品质导向型；行为导向型；效果导向型和综合型。品质导向型侧重考评员工的个人特征，如忠诚度，主动性，创造性；行为导向型考评方法比较细微，适合于绩效难以量化考评，以脑力劳动为主的管理人员和工程技术人员等专业工作者；效果导向型一般来说对从事具体生产操作及体力劳动的蓝领工人而综合型是对一位员工的整体评价和鉴定。73、单选

为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好（）。A.办理手续；B.注明房号；C.入住登记；D.留言正确答案：B74、单选

为了满足商务客人的需要，现代饭设立了（）。A.信息部B.商务中心C.客服中心D.总机服务正确答案：B75、单选

在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（）。A.表示同情和歉意B.做好记录C.为客人解决问题D.检查和落实正确答案：C76、单选

饭店客人大部分的日常生活服务，是由（）承担的。A.前厅服务员B.行李员C.客房服务员D.商务服务员正确答案：C77、单选

现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳动消费很小，在客房经营费用中，（）占绝大比重。A.可变费用B.不变费用C.固定资产D.消耗品正确答案：B78、问答题

什么是超额预订，及产生的主要原因？正确答案：指饭店在宾客入住旺季或某些入住高峰期阶段，考虑到预定取消、预定后未到，住店客人提前离店等因素，在接受客房预定时超过了饭店实际所能接受的客房数。主要原因：（1）旺季，饭店没有控制好超额预定（2）工作人员责任心不强导致错漏（3）预订员未能真正领会宾客的需求79、单选

常用于庆典的花卉是（）花。A.康乃馨B.菊C.水仙D.剑兰正确答案：D80、问答题

如何实现前厅的优质服务？正确答案：成功=好的理念+好的机制+培养员工成才+一个学习型团队+不断创新的行动。（一）建设有自己特色的、以顾客为导向的文化1、对顾客开口需求不说“不”。我们对满足顾客需求强调“最大限度的”满足，而不是“一般的”满足，追求的是高水准和高信誉的服务。实践证明，对顾客开口提出的需求，不说“不”，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，用亲情交换亲情，就能取得客人的信任。不对顾客说不，使我们抓住了更多服务机会，创造和留住了越来越多的顾客。2、每个员工都是“顾客代表”，帮顾客赢，我们才能赢。我们教育员工，每个人都是“顾客代表”。“顾客代表”就意味着和顾客保持亲近，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代言人。要站在顾客立场，替顾客想，帮顾客想，想顾客想，牢记“帮顾客赢，我们才能赢”，而且必须做到反应要快，行动要快。客人无论有什么需求，有什么困难和危难，只要被我们发现，立马就办，并火速行动。3、服务个性化、细微化、亲情化细微服务最能打动客人，细微之处见真情。“规范化”服务是客人满意的底线，“细微化”、“个性化”服务令人惊喜，亲情化服务最能打动客人。海景人都知道服务成功的标准是看看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。4、让顾客感动我们认为优质服务的最高境界就是让顾客感动。我们教育员工当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，满足顾客需求、为顾客解决困难的难度越大，情感投入越富有亲情，客人就越发感动。（二）建设独具特色的管理机制机制是管理的保障，好的机制可以使员工少犯错误，坏的机制可以使好员工也能变坏。（三）坚持把员工培养成有用之才的办店宗旨我们认为优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的。人才的概念：态度好，忠诚度高，能力强。（四）坚持不断创新的行动81、单选

邮件服务中，当收到邮件时，问讯员可以不在邮件收发控制簿上登记的是（）。A.挂号；B.电报；C.平信；D.快递正确答案：C82、单选

并挂两国国旗时，东道主的国旗应在（）。A.左边B.右边C.上边D.中间正确答案：D83、填空题

餐饮服务的好坏不仅直接影响餐饮部的（），也直接影响酒店的（）和（）。正确答案：经济效益；形象；声誉84、单选

前厅接待在很大程序上依赖于有效的（）状况控制。A.产品生产；B.商品销售；C.客源；D.客房正确答案：D85、单选

客房结账时，前台结账处应立即通知（）改变客房状况。A.厅部；B.客房部；C.总台；D.大厅服务部正确答案：C86、问答题

前厅接待包括哪些主要环节？正确答案：分为三个环节，客人到达酒店前、到达入住酒店和离开酒店。87、单选

通过对（）的分析和利用，可以检查出饭店对客服务中存在的问题。A.表格资料；B.客源情况；C.预定资料；D.入住记录资料正确答案：A88、单选

“留言”的英文应翻译为（）A.MessageB.InformationC.MailD.Inquire正确答案：A89、单选

加强（）是提高饭店员工真正做到文明接待、礼貌服务的前提。A.真诚公道培养B.团结合作精神C.信誉第一D.礼貌修养正确答案：D90、单选

（）服务是高档饭店个性化服务的重要标志。A.金钥匙B.客房服务C.商务服务D.餐厅服务正确答案：A91、单选

下列对仪态的要求说法正确的是（）。A.仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务；B.仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；C.仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；D.仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务；正确答案：A92、单选

处理进店邮件的基本要求是（）。A.仔细B.准确C.快捷D.登记正确答案：B93、问答题

行李服务应注意哪些事项？正确答案：（1）行李搬运时的注意事项①认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数（特别是团队行李），并检查行李有无破损。如有破损，必须请客人签字证实，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。②搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。③装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。④搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。⑤照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧（离总台约2米以外的地方）等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注视前台接待员。⑥引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。⑦引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍服务项目和设施，推荐饭店的商品。⑧介绍房内设施及传用方法在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍，不必要介绍的则不要介绍，避免说“这是电视”、“这是卫生间”之类的废话。因为客人经过长途旅行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而是听服务员没完没了的"介绍"。另外，介绍时要因人而异，由于客人消费层次和住宿经验的不同，对某些客人需要介绍的顶目，对另一些客人则可能不需要介绍。⑨离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。⑩将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结帐，如果客人还未结账应有礼貌地告知客人结账处的位置。做好行李搬运记录。为客人行李服务时，要做好各种行李搬运记录。（2）行李寄存的注意事项①确认客人身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。②检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否上锁，并告诉客人行李内不能放人贵重物品或易燃或易爆物品、化学腐蚀、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。③如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要请他出示足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人本人来取行李，一定请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。④行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或给客人造成损失或带来不必要的麻烦。94、判断题

前厅人员在推销客房时，应坚持由低及高的原则。正确答案：错95、单选

“Cut-offdate”意思是（）A.取消预订时限B.退房时限C.停止售房时限D.延迟退房时限正确答案：A96、单选

对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种（）感。A.优美B.满意C.舒适D.大方正确答案：C97、单选

对婉拒预定的客人要以（）方式解决。A.重新安排；B.建议；C.拒绝；D.推荐正确答案：B98、问答题

客房服务质量内容有哪些？正确答案：客房服务质量是由以下三方面内容构成的：1）客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。2）客房环境质量。其主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。3）劳务质量。劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率、安全与卫生。99、问答题

客房预订的主要渠道有哪些？正确答案：客房预订的渠道主要有直接渠道和间接渠道两种。直接渠道是客人不经过任何中间环节直接向酒店订房。直接渠道的订房大致有以下几类，客人委托他人直接向酒店订房；旅游团体直接向酒店订房和旅游中间商向酒店批量订房。间接渠道有旅行社订房、航空公司订房、连锁酒店或合作酒店订房、酒店代理商订房、公司旅游部订房和合同单位订房。现在，全球分销系统和中心预定系统有认识预订客房的主要方式。100、问答题

商务中心服务的主要内容是什么？正确答案：商务中心是酒店为客人进行商务活动提供相关服务的部门，其服务主要涉及打字、复印、传真、会议服务（包括会议记录、会议室出租等）、翻译、票务、互联网服务、办公设备出租等。101、单选

三星级饭店属于（）水平的饭店。A.高等B.低等C.中等D.特等正确答案：C102、问答题

员工绩效评估的作用是什么？正确答案：（1）激励员工更好地工作通过工作评估，能充分肯定员工的工作成绩及良好表现，能激发员工的进取心。也可以发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施。（2）为员工以后的发展提供了依据评估可以发现有发展潜力的员工，为今后职务的提升或担任更重要岗位的工作打好基础，也可以发现不称职、不合格的员工，为保证工作质量和服务质量，调动或解聘其工作或职务。（3）有助于改善员工和管理人员的关系评估能够加强员工与管理者之闻的双向沟通，促进他们的相互了解。103、单选

四星级饭店要求服务人员的（）较高。A.身材B.年龄C.比利D.素质正确答案：D104、单选

饭店服务的目的是要以（）为主。A.客人满意；B.客房；C.服务态度；D.服务质量正确答案：A105、问答题

客房出租率和实际平均房价的关系怎样？正确答案：实际平均房价与客房出租率密切相关。一般来说，要提高客房出租率，会使平均房价降低；反之，要保持较高的平均房价，会使客房出租率下降。因此，处理好客房出租率和平均房价的关系，既得到合理的平均房价，又能保持较高的客房出租率，使客房收益最大，这是饭店经营管理的艺术。片面追求某一方面，都是不正确的。106、填空题

传菜员主动配合（）做好传菜前所以准备工作。正确答案：厨师107、单选

客房部的客房销售有（）个程度段。A.三；B.四；C.五；D.六正确答案：C108、单选

就个人而言，（）是衡量道德水准高低和有无宿营地尺度。A.文明行为B.文明用语C.精神文明D.文明礼貌正确答案：D109、单选

客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应（）A.等有房后再办理；B.不做安排；C.留客；D.安排到其他饭店正确答案：D110、单选

饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营主要分析指标有（）。A.2种B.3种C.4种D.5种正确答案：D111、单选

（）是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。A.前厅部经理B.客房部经理C.大堂副理D.销售部经理正确答案：A112、问答题

作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？正确答案：1、熟练前台业务；2、了解饭店设施设备和服务项目；3、快速准确地提供有关问讯服务；113、问答题

为什么加强客房设备用品管理，是提高客房服务质量的必要物质条件？正确答案：服务的质量就是能够满足宾客物质上、精神上享受的程度，其内容包括有形的设施是被和无形的服务。因此，客房服务质量在很大程度上依赖于完善的服务设施和用品。否则，客房服务质量就是无源之水、无本之术，提高服务质量就无从谈起。114、单选

标准房价又称（）。A.标准间价格B.门市价C.团队价D.合同价正确答案：B115、单选

服务员应做好客房的安全保卫工作，要消除客人（）的心情。A.高兴B.痛苦C.愤怒D.不安正确答案：D116、问答题

简述预订的工作流程。正确答案：客房预订工作流程可以分为五个阶段：准备工作；接受或婉拒；确认预订；核对预订；预订资料的存档及处理。首先前厅部建立健全的客房预订程序，预订员向宾客询问住宿要求及所需信息；根据客人信息选择匹配的客房，有匹配的客房则接受预订，没有则婉拒；接受预定后确认预订，可分为口头和书面确认两种；在预定日期接近抵店日期时，预订员应再次与客人核对是否入住，一般有三次复核；在这个过程中，要注意预订资料的存档及处理。117、单选

请客人正确填写完整的（），有助于饭店与客人间的事后联系。A.永久地址；B.住客登记；C.有关资料；D.付款方式正确答案：A118、单选

在处理投诉时即要一视同仁，又要（）A.区别对待B.不予理会C.情节不分D.表示同情正确答案：A119、单选

对于采用（）结账的客人，接待员应首先辩明其是否属中国银行的有关规定。A.支票；B.转账；C.信用卡；D.现金正确答案：C120、单选

哪一项不属于前厅服务人员应具备的基本技能（）A.语言交际能力B.业务操作技能C.知识面D.外语水平正确答案：D121、单选

服务员在准备会谈场地时，使用（）的台面应铺台布。A.O形B.口形C.I形D.T形正确答案：C122、单选

旅游旺季，住店客人要求延期入住，而当天饭店已预订满，潜艇员工应按（）。A.把住店客人赶走B.将抵店客人安排在其他酒店C.将住店客人调房D.劝住店客人退房正确答案：B123、单选

饭店的（）工作是十分重要的，它直接关系到宾客的生命和财产的安全。A.卫生B.安全C.服务D.接待正确答案：B124、单选

对保证类预定，饭店在没有接到订房人取消预定的通知时，应为其保留房间到（）A.抵店日中午B.抵店日下午6时C.次日退房时间D.次日下午6时正确答案：B125、单选

能体现时代风尚与道德水准和人们的文化层次、文明程度的是（）。A.礼节B.礼貌C.礼仪D.礼教正确答案：B126、单选

行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿手续或结帐手续时，应站在（）。A.客人左侧B.客人右侧C.客人身后1.5米处D.客人身后3米处正确答案：C127、单选

在饭店中，标准间的数量占饭店客房总数的（）。A.50%B.60%C.70%D.80%正确答案：D128、单选

前厅部的收银处一般归属于饭店（）部。A.信息B.客房C.财务D.销售正确答案：C129、单选

站立服务是饭店员工代基本功之一，主要有（）种站姿。A.2B.3C.4D.5正确答案：B130、问答题

饭店客人投诉的原因有哪些？正确答案：1）饭店方面的原因所引起的投诉（1）饭店的硬件设施设备（2）饭店的软件服务（3）饭店的食品及饮料（4）饭店安全状况（5）饭店相应的规定及制度2）客人方面的原因所引起的投诉（1）客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。（2）客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。（3）由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。（4）因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。131、单选

按国际惯例，客人遗留在饭店的一般物品应保存（）。A.3个月B.1个月C.5个月D.半年正确答案：D132、单选

大厅的背景音乐一般以（）为宜.A.2—5分贝B.5—7分贝C.10—20分贝D.不得超过50分贝正确答案：B133、单选

前厅服务人员的仪态包括工作中的（）。A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、举止C、语气、音调D、以上都是正确答案：D134、问答题

订房纠纷如何处理？正确答案：订房纠纷的处理方式应该根据纠纷的不同有不同的处理方法。如果是因为超额预订不能向客人提供住房，那么应该先向客人道歉请求客人的理解并且帮客人联系相同等级或更高等级的酒店入住，并且在第二天为客人准备一件好的房间；如果是订房的客人失约未到，则要及时与客人联系确认是否继续预订，根据情况决定是否收费；如果是酒店客房已订满但是还有订房要求，则要先对客人的信任表示感谢并表示歉意，主动介绍同等星级酒店的介绍方式或者采用候补预订的方法为客人留房。135、问答题

客房服务质量内容有哪些？正确答案：客房服务质量是由以下三方面内容构成的：1）客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。2）客房环境质量。其主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。3）劳务质量。劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率、安全与卫生。136、单选

客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的（）。A.满意率；B.住房率；C.效率；D.服务率正确答案：B137、单选

（）它在很大程度上决定了一家饭店是否可以冠以“豪华”头衔。A.服务质量B.接待能力C.金钥匙D.房间数量正确答案：C138、单选

对于携带孩子的父母应向他们推销（）。A.客房；B.相连房；C.商务房；D.套房正确答案：B139、单选

（）是饭店回答客人的预定房已被接受的书面凭证.A.传真B.电子邮件C.确认书D.电话记录正确答案：C140、问答题

试分析客房销售过程中的几大环节。正确答案：把握客人特点介绍饭店产品巧妙洽谈价格主动展示客房产品尽快做出安排141、单选

服务员在准备会谈场地时，使用（）的台面应铺台布。A.O形B.口形C.I形D.T形正确答案：C142、单选

前厅服务人员应具有（）的性格.A.内向B.外向C.含蓄D.爽朗正确答案：B143、单选

语言，特别是（），是提供优质服务的前提条件.A.外语B.普通话C.服务用语D.问候语正确答案：C144、单选

（）工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光临，最总影响饭店的经营效果。A.前厅接待B.客房预定C.前厅销售D.前厅布置正确答案：C145、单选

当客人与客人交谈时，服务员（）。A.可以随意插话B.不可以随意插话C.可以趋前旁听D.可以打断客人谈话正确答案：B146、单选

三星级饭店属于（）水平的饭店。A.高等B.低等C.中等D.特等正确答案：C147、单选

大门应接员主要职责是负责来电客人的大门（）工作。A.服务B.迎送C.接待D.清洁正确答案：B148、问答题

发生火灾时，客房服务员应如何处理？正确答案：（一）报警（1）使用最近的报警装置报警。如立即打破手动报警器玻璃，发出警报（2）通知总机话务员起火地点及火情。报警后要保持总机和各部门电话全线畅通（3）迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，如灭火器、消防栓等将火势扑灭或加以控制（4）关闭所有电器开关，关闭通风、排风设备.如火势已不能控制，应离开火场。离开时应关闭沿路门窗。在安全区域等候消防人员，并为其提供必要帮助（二）通报（1）发生火灾时，酒店有关部门应立即向消防部门报警；同时向客人发出通报，要求客人迅速撤离（2）一次通报：应通过广播和音响向客人通报紧急事态的发生及疏散办法。同时还应由保卫或服务员对各客房进行逐个通知。（3）二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。（三）组织疏散当接到疏散信号时，说明饭店某处发生火灾，要求客人和全体员工立即通过紧急出口撤离至指定地点。客房部应做好以下工作：（1）迅速打开各楼层的紧急出口，保持安全通道的畅通无阻，将客人从防火梯疏散，绝对不要乘坐电梯（应在电梯口放置“请勿乘电梯”警示牌）。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路（2）客房服务员负责指导、检查疏散情况。检查内容包括：床下、洗手间是否留有未听到疏散通知的客人，是否留有行动不便的客人，主要出入口是否畅通，客房服务员每检查完一个房间，就要做好记号，表示此房已检查（3）若发现门下有烟雾冒出，应首先触摸房门，如果很热，则勿开门；但如果房内有客人，应立即开门（4）当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离（5）当所有人员撤离至指定地点后，客房部管理人员应清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域；协助前厅部清点客人，防止遗漏；如有下落不明和尚未撤离人员，应立即通知消防人员149、单选

前厅部员工首先必须（）、诚实且具有较高的修养水平。A.有良好的语言基础B.端正工作态度C.品行端正D.责任心强正确答案：C150、单选

为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围的是饭店的（）。A.客房服务员B.楼层接待员C.迎宾员D.商务中心服务员正确答案：A151、问答题

客人离店退房时的注意事项有哪些？正确答案：1.及时通知客房部及收银台关于客人的退房信息。2.收回房卡3.及时准确的变更客人的相关信息资料4.及时高效的服务152、问答题

那些客人饭店可以不予接待？正确答案：饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接待。①携带危害饭店安全的物品入店者；②从事违法活动者；③影响饭店形象者（如携带动物者）；④无支付能力或曾有过逃账记录者；⑤饭店客满；⑥法律、法规规定的其他情况。153、单选

一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（）A.按客房房号排列B.按客源来源排列C.按客人姓名首写字母排列D.按男女性别排列正确答案：C154、单选

对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种（）感。A.优美B.满意C.舒适D.大方正确答案：C155、单选

（）代表总经理全权处理宾客投诉。A.客房部经理B.大堂副理C.前厅部经理D.销售部经理正确答案：B156、问答题

客房安全管理有哪些特点？正确答案：难度大，技巧性强。注重细节，防微杜渐。加强协作、密切配合。157、问答题

饭店的计价方式有哪些？正确答案：按照国际惯例，饭店的计价方式通常有以下五种：（1）欧式计价（2）美式计价（3）欧陆式计价（4）百慕大计价（5）修正美式计价158、单选

在饭店服务中，（）是客人来点之前准备工作的一项内容。A.了解客情B.开夜床服务C.会客接待D.代办服务正确答案：A159、问答题

请解释一下前厅部的概念。正确答案：1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。160、单选

在饭店服务中，（）服务是电话总机工作的内容之一。A.结帐B.叫醒C.行李D.邮件正确答案：D161、单选

饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营主要分析指标有（）。A.2种B.3种C.4种D.5种正确答案：D162、单选

在邮件服务中，如到晚上（）仍不见客人来取邮件时，应有专人送到客人房间。A.9点B.8点C.11点D.10点正确答案：D163、单选

在会客服务中，访问时间一般不需超过晚上（）。A.9：30B.10：30C.11：30D.12：00正确答案：C164、单选

室内一对大门的位置为（）。A.主宾位B.副宾位C.下位D.大位正确答案：D165、单选

（）是饭店经营管理的关键性工作。A.房价管理B.客房管理C.餐饮管理D.物品管理正确答案：A166、单选

预算总表还称为（）。A.宾客登记表；B.客房表；C.客房预定汇总表；D.客房记录表正确答案：C167、问答题

前厅部人员的基本素质的要求是什么？正确答案：要求⑴良好的语言基础⑵认真的工作态度⑶较广的知识面⑷仪表、举止的要求⑸礼节礼貌⑹微笑服务⑺站立服务⑻幽默感⑼勤奋好学，事业心强。168、单选

饭店的（）工作是十分重要的，它直接关系到宾客的生命和财产的安全。A.卫生B.安全C.服务D.接待正确答案：B169、问答题

未预订散客入住的接待中最关键的环节是什么？正确答案：关键的环节是要尽最大的努力让客人留宿。接待员首先要了解客人的用房要求，热情向客人介绍酒店现有的可出租房间的种类和价格，给客人提供符合要求的住房。170、问答题

客房部应采取哪些措施预防失窃事件的发生？正确答案：饭店需配备必要的安全设施，以防止失窃事故的发生。加强对员工的管理。加强对客人的管理：①建立健全访客管理制度，严格控制无关人员进入客房楼层，如发现可疑人员进入楼层，应礼貌询问，必要时通知保安部处理。②严格按规定为客人开门，切实做好验证工作；如客人不在房间又没有留言，不能让访客进房等候。③注意观察房门是否关好或锁好，如发现问题，则善意提示客人关好房门；如客人不在房内，则需进房检查有无异常现象。171、单选

需要关井测取压力恢复资料的试井方法的是（）。A.自喷井稳定试井B.自喷井不稳定试井C.抽油井稳定试井D.A和B两种正确答案：B172、单选

根据国际饭店管理经验，通常饭店超预定房的百分比应在（）。A.1%——10%B.5%——15%C.20%——30%D.35%——45%正确答案：B173、单选

农历（）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。A.十月初一B.四月初五C.四月初八D.五月初五正确答案：D174、单选

在行李寄存时，至少（）以上的行李要用绳或网套好。A.三件B.四件C.二件D.五件正确答案：C175、单选

西装是一种（）服饰。A.地方性B.民主性C.区域性D.国际性正确答案：D176、单选

（）是礼貌的具体表现。A.礼节B.礼仪C.礼教D.礼物正确答案：A177、单选

（）它在很大程度上决定了一家饭店是否可以冠以“豪华”头衔。A.服务质量B.接待能力C.金钥匙D.房间数量正确答案：C178、问答题

试述前厅员工的销售技巧。正确答案：1.不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己；和客人保持眼神的接触；2.找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如“先生”，“小姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字；3.试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来。结合客人的这些需要使之与可提供的房间的家具，致意品等相配对。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一间面积大一点的房间或独立的房间。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一间有着自然景色的客房。4.尽可能上销客房，首先通过指出房间的特征和优惠，提供一间升级的房间，然后告知房价。如果客人有订房，描述他们的房间和你所说的升级的房间之间的不同之处。散客是最好的上销机会。如果有两种不同类型的房间提供的话，说出他们的特征，优惠和两种房间的价格。不要只说出高价钱的房间而失去顾客；5.完成登记程序；感谢客人，祝愿他们居停愉快179、问答题

客人反映送到房间的行李件数不符时怎么办？正确答案：1、请客人不要慌张，与客人确认此前所接到的所有行李件数；2、请客人回忆来店经过，提醒客人回忆