DB32-T 2981-2016政务服务 大厅建设规范

ICS03.160

A00

备案号：51427-2016DB32

江苏省地方标准

DB32/T2981-2016

政务服务大厅建设规范

Theconstructionstandardforadministrativeservicehall

2016-09-20发布2016-11-20实施

江苏省质量技术监督局发布

D32/T2981-2016

政务服务大厅建设规范

1范围

本标准规定了政务服务大厅建设的要求、设计原则、总体设计、功能区域设置、导示系统、安防监

控系统和设施设备维护。

本标准适用于省、市、县三级政务服务大厅的建设。乡镇（街道）、村（社区）便民服务场所建设

可以参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用

于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1-2012标志用公共信息图形符号第1部分通用符号

GB/T10001.9-2008标志用公共信息图形符号第9部分无障碍设施符号

GB15630-1995消防安全标志设置要求

GB32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB50033建筑采光设计标准

GB50068-2001建筑结构可靠度设计统一标准

GB50222建筑内部装修设计防火规范

GB50395视频安防监控系统工程设计规范

3要求

3.1选址

应符合城市规划要求，宜选择交通便利、地理位置明显、公共设施齐备、方便服务对象办理各类政

务服务事项的地点。

3.2建筑结构

建筑结构安全等级应符合GB50068-2001中二级以上要求，宜采用框架、框架剪力墙、剪力墙等结构

形式。

3.3建筑面积

3.3.1确定原则

以本行政区人口总量和经济社会发展水平，以及满足集中办理各类政务服务、公共服务事项、公共

资源交易和12345政务服务热线相关事项需求为原则，确定政务服务大厅建筑面积。

3.3.2停车场地

工作人员停车场与服务对象停车场宜分设，停车场地面积应满足服务对象办事需要。

3.4建筑外观

1

D32/T2981-2016

3.4.1一般要求

主体建筑外观宜简朴整洁、庄重大方，顶部或附属广场几何中心处宜升立中华人民共和国国旗。

3.4.2单位名称

按照全省统一规范的名称挂牌。县级及以上政务服务中心中文名称统一为“×××政务服务中心”，

英文名称统一为“×××GovernmentAffairsServiceCenter”。

4设计原则

4.1业务关联

对进驻的部门和事项进行分析归类，根据办理事项的业务关联程度，按流程进行功能服务区设置，

布局线条应清晰。

4.2办件均衡

根据进驻部门日常办件量的初步预测，合理设置服务窗口，突出便民服务主题。

4.3组网合理

依进驻单位、窗口业务办理所依托的电子政务内网、电子政务外网、专网的需要，窗口所使用的网

络最优路径归应集至各楼层的交换机室和机房。

4.4留有余量

充分考虑运行水平和服务能力的提升，窗口设置宜留有发展空间，供新增功能服务区或阶段性服务

窗口。

5总体设计

5.1窗口服务区与后台工作区宜分设，整体布局均衡规整，满足服务窗口需求量。

5.2服务大厅开阔通透，采光应符合GB50033的规定。

5.3视觉导向明确，办事人员能快速、方便地到达办理窗口。

5.4政务服务大厅内顶部、立面、窗口服务区、后台工作区等主体色调中和。

5.5办公场所节能应符合《中华人民共和国节约能源法》的规定。

5.6装修防火设计应符合GB50222的相关规定，消防标识设置应符合GB15630的规定。

6功能区域设置

6.1服务台

在一层中庭区域设置总服务台，其他相关楼层设置服务台，提供接待咨询、服务引导、投诉受理等

服务。

6.2窗口服务区

6.2.1窗口柜台可用办公桌面直接连接而成，窗口工作人员与服务对象应能直接交流沟通，基本尺寸

可选1.80m×0.95m×0.78m。

6.2.2每个窗口可设侧柜，基本尺寸可选1.20m×0.45m×0.66m。

6.2.3窗口上方应安装电子告示屏，显示窗口所在部门、办理事项、承诺期限、收费标准，窗口工作

人员个人信息、叫号信息等内容。

6.2.4在窗口区内，可放置资料柜，基本尺寸可选1.80m×0.70m×0.80m。

6.2.5服务设备应符合GB32169.1的相关规定。

6.2.6可按10%的比例设置机动窗口。

2

D32/T2981-2016

6.3后台工作区

6.3.1工作区应与窗口服务区物理分设。

6.3.2工作区相对集中，用作对前台业务支撑、存放短期业务资料。

6.3.3应设置集中审图室，供相关进驻单位进行集中审图。

6.3.4根据需要设置会议室，大型会议室面积不宜小于300m2，中型会议室面积不宜小于150m2，小型

会议室面积不宜小于50m2。会议室宜具备音响、投影、网络、电视等功能，配有候会等待室。

6.3.5可按人均0.6m2的标准分设男女更衣室。配置更衣橱、仪容镜、换鞋凳等设施。更衣橱一人一

橱，可选0.95m×0.38m×0.50m。

6.4公共服务区

6.4.1公共区域应设置等候、休息区域，摆放休息椅、饮水机等设备。

6.4.2在服务区域设置便民桌椅，放置书写用笔、眼镜等便民工具。

6.4.3开辟固定区域提供台式电脑、打印机、扫描仪等设备供服务对象使用。

6.4.4中庭及过道等公共区域应摆放绿色植物和垃圾回收桶。

6.4.5进驻银行机构应具有自助服务和人工服务功能。

6.4.6应建公共卫生间和无障碍设施。

6.5信息支撑区

6.5.1电子大屏

在中庭适当位置宜安装电子显示大屏，实时发布当前时间、中心网址、联系投诉电话、宣传标语、

政务服务事项办理状态等信息。

6.5.2智能查询机

6.5.2.1可查阅所有政务服务事项的办事指南。

6.5.2.2可查询所办理事项的办件状态。

6.5.2.3可对所办理事项的进行服务评价。

6.5.2.4查询事项可直接打印出一次性告知单。

6.5.3智能取号机

6.5.3.1服务对象可根据自己所办业务，在取号机上选取并进入对应窗口单位的办事队列。

6.5.3.2每个窗口配设柜面呼叫器，呼叫排队等待。

6.5.4多媒体信息发布终端

6.5.4.1发布政策文件。

6.5.4.2发布排队叫号队列情况。

6.5.4.3发布工作动态、安全生产、廉政建设等各类信息。

6.5.5考勤设备

服务大厅应设置指纹、IC刷卡或人脸识别等考勤设备。

6.5.6无线网络

宜免费提供无线WIFI，网络服务大厅全覆盖。

7导示系统

7.1楼层指示牌

政务服务大厅各楼层均设置指示标牌，指示各楼层进驻单位、窗口，本楼层字体差异显示。

7.2窗口指示牌

3

D32/T2981-2016

各窗口上方安装整体电子指示牌，高约0.50m，显示单位名称的中英文、位置区域、窗口编号等

内容。

7.3人员去向牌

后台工作间门口应设置人员去向牌。

7.4其它标识

其他设置的公共信息图形标志应符合GB/T10001.1和GB/T10001.9的规定。

8安防监控系统

应按照GB50395的规定执行。

9设施设备维护

建筑外立面、给排水、电梯、强电、弱电设备的运转、维护、维修应符合国家相关规定。

4

前言

本标准按GB/T1.1-2009给出的规则编写。

本标准由江苏省政务服务管理办公室提出并归口。

本标准起草单位：南通市行政审批局（政务服务中心）。

本标准主要起草人：王一明、陈金辉、王晓晖、吴佩杰、管昊昱、徐建锋、董建民、耿建华、孙伟、

吴长圣、李维涛。

I

D32/T2981-2016

政务服务大厅建设规范

1范围

本标准规定了政务服务大厅建设的要求、设计原则、总体设计、功能区域设置、导示系统、安防监

控系统和设施设备维护。

本标准适用于省、市、县三级政务服务大厅的建设。乡镇（街道）、村（社区）便民服务场所建设

可以参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用

于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1-2012标志用公共信息图形符号第1部分通用符号

GB/T10001.9-2008标志用公共信息图形符号第9部分无障碍设施符号

GB15630-1995消防安全标志设置要求

GB32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB50033建筑采光设计标准

GB50068-2001建筑结构可靠度设计统一标准

GB50222建筑内部装修设计防火规范

GB50395视频安防监控系统工程设计规范

3要求

3.1选址

应符合城市规划要求，宜选择交通便利、地理位置明显、公共设施齐备、方便服务对象办理各类政

务服务事项的地点。

3.2建筑结构

建筑结构安全等级应符合GB50068-2001中二级以上要求，宜采用框架、框架剪力墙、剪力墙等结构

形式。

3.3建筑面积

3.3.1确定原则

以本行政区人口总量和经济社会发展水平，以及满足集中办理各类政务服务、公共服务事项、公共

资源交易和12345政务服务热线相关事项需求为原则，确定政务服务大厅建筑面积。

3.3.2停车场地

工作人员停车场与服务对象停车场宜分设，停车场地面积应满足服务对象办事需要。

3.4建筑外观

1

D32/T2981-2016

3.4.1一般要求

主体建筑外观宜简朴整洁、庄重大方，顶部或附属广场几何中心处宜升立中华人民共和国国旗。

3.4.2单位名称

按照全省统一规范的名称挂牌。县级及以上政务服务中心中文名称统一为“×××政务服务中心”，

英文名称统一为“×××GovernmentAffairsServiceCenter”。

4设计原则

4.1业务关联

对进驻的部门和事项进行分析归类，根据办理事项的业务关联程度，按流程进行功能服务区设置，

布局线条应清晰。

4.2办件均衡

根据进驻部门日常办件量的初步预测，合理设置服务窗口，突出便民服务主题。

4.3组网合理

依进驻单位、窗口业务办理所依托的电子政务内网、电子政务外网、专网的需要，窗口所使用的网

络最优路径归应集至各楼层的交换机室和机房。

4.4留有余量

充分考虑运行水平和服务能力的提升，窗口设置宜留有发展空间，供新增功能服务区或阶段性服务

窗口。

5总体设计

5.1窗口服务区与后台工作区宜分设，整体布局均衡规整，满足服务窗口需求量。

5.2服务大厅开阔通透，采光应符合GB50033的规定。

5.3视觉导向明确，办事人员能快速、方便地到达办理窗口。

5.4政务服务大厅内顶部、立面、窗口服务区、后台工作区等主体色调中和。

5.5办公场所节能应符合《中华人民共和国节约能源法》的规定。

5.6装修防火设计应符合GB50222的相关规定，消防标识设置应符合GB15630的规定。

6功能区域设置

6.1服务台

在一层中庭区域设置总服务台，其他相关楼层设置服务台，提供接待咨询、服务引导、投诉受理等

服务。

6.2窗口服务区

6.2.1窗口柜台可用办公桌面直接连接而成，窗口工作人员与服务对象应能直接交流沟通，基本尺寸

可选1.80m×0.95m×0.78m。

6.2.2每个窗口可设侧柜，基本尺寸可选1.20m×0.45m×0.66m。

6.2.3窗口上方应安装电子告示屏，显示窗口所在部门、办理事项、承诺期限、收费标准，窗口工作

人员个人信息、叫号信息等内容。

6.2.4在窗口区内，可放置资料柜，基本尺寸可选1.80m×0.70m×0.80m。

6.2.5服务设备应符合GB32169.1的相关规定。

6.2.6可按10%的比例设置机动窗口。

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D32/T2981-2016

6.3后台工作区

6.3.1工作区应与窗口服务区物理分设。

6.3.2工作区相对集中，用作对前台业务支撑、存放短期业务资料。

6.3.3应设置集中审图室，供相关进驻单位进行集中审图。

6.3.4根据需要设置会议室，大型会议室面积不宜小于300m2，中型会议室面积不宜小于150m2，小型

会议室面积不宜小于50m2。会议室宜具备音响、投影、网络、电视等功能，配有候会等待室。

6.3.5可按人均0.6m2的标准分设男女更衣室。配置更衣橱、仪容镜、换鞋凳等设施。更衣橱一人一

橱，可选0.95m×0.38m×0.50m。

6.4公共服务区

6.4.1公共区域应设置等候、休息区域，摆放休息椅、饮水机等设备。

6.4.2在服务区域设置便民桌椅，放置书写用笔、眼镜等便民工具。

6.4.3开辟固定区域提供台式电脑、打印机、扫描仪等设备供服务对象使用。

6.4.4中庭及过道等公共区域应摆放绿色植物和垃圾回收桶。

6.4.5进驻银行机构应具有自助服务和人工服务功能。

6.4.6应建公共卫生间和无障碍设施。

6.5信息支撑区

6.5.1电子大屏

在中庭适当位置宜安装电子显示大屏，实时发布当前时间、中心网址、联系投诉电话、宣传标语、

政务服务事项办理状态等信息。

6.5.2智能查询机

6.5.2.1可查阅所有政务服务事项的办事指南。

6.5.2.2可查询所办理事项的办件状态。

6.5.2.3可对所办理事项的进行服务评价。

6.5.2.4查询事项可直接打印出一次性告知单。

6.5.3智能取号机

6.5.3.1服务对象可根据自己所办业务，在取号机上选取并进入对应窗口单位的办事队列。

6.5.3.2每个窗口配设柜面呼叫器，呼叫排队等待。

6.5.4多媒体信息发布终端

6.5.4.1发布政策文件。

6.5.4.2发布排队叫号队列情况。

6.5.4.3发布工作动态、安全