工程质量检测公司RBT214-2017及ISO17025-2017投诉程序

文件编号：程序文件第3页共3页投诉处理程序第G版第0次修订发布日期1.目的确保客户及有关方面的投诉能及时处理和反馈，以便不断改进和完善本公司的管理体系，提高本公司的服务水平。2.适用范围本程序规定了对客户投诉意见的登记、调查和处理等内容，适用于本公司的投诉处理。3.职责3.1综合管理室主任：主持客户抱怨的处理工作，批准处理措施，负责与客户投诉的协调工作；负责指导和监督本程序的持续有效运行。3.2业务部：负责组织对投诉事项的调查和分析。3.3业务部部长：负责调查处理客户在技术环节提出的抱怨。3.4综合管理室：负责收集、汇总客户及其他外部的信息；负责抱怨的受理，接待客户来访；负责收集、归档客户抱怨及相关的整改资料，提交管理评审。3.5委托室：协助综合管理室管理室收集、汇总客户及其他外部的信息。3.6检测室：协助综合管理室按本程序落实各方抱怨的处理。4.程序4.1信息受理4.1.1信息来源：客户的投诉；走访、调查；消费者协会的报告；市场调研；媒体信息。4.1.2报怨受理a)由业务部负责客户报怨的受理工作。直接与客户接触的人员（如收发管理员）也应随时了解客户不满意的信息。b)业务部及相关人员应热情主动地接待客户的来访，耐心倾听客户的报怨，详细记录报怨的内容，填写“客户投诉记录表”。c)及时拆阅客户来函，仔细阅读来函内容，热情接听投诉电话并准确记录。填写“客户投诉记录表”，并保留投诉信函。4.2调查核实 4.2.1业务部部长将公司收集到的报怨信息进行核实，向客户及其代表进行调查，了解事情的全过程，确定责任方及责任人，保留调查记录。4.3沟通与合作4.3.1业务部负责客户的接待工作及时了解客户的要求，明确服务的方式和内容，安排客户对检测和校准业务的监视活动。不定期的进行客户满意度的调查并组织填写“客户满意度调查表”。4.3.2业务部根据客户的要求，经技术负责人批准后协调相关检测室安排客户监视检测有关的操作、验证检测物品的准备、包装、发送、贮存、维护的工作。4.3.3检测室在有客户进入检测受控区的之前，应采取适宜的措施，防止其他客户的有关信息泄漏。4.3.4当不能按期完成检测工作时，委托室向客户告知延误的信息及最终完成的时间。必要时，业务部应向客户告知检测工作延误的原因、准备采取的措施及预计完成的时间，向客户或其代表作好解释工作。4.3.5当检测结果的数据出现较大偏离或出现其它异常情况，委托室应及时通知客户或其代表。4.3.6业务部负责向客户或其代表，对检测结果提出的询问和质疑作好解答工作。必要时，对于客户或其代表的要求，公司可以向其提供技术方面的建议指导。4.4客户调查4.4.1业务部组织调查客户或其代表对本公司提供的检测质量及服务质量的感受、意见、建议及其他相关信息。4.4.2信息收集方式：意见箱；电话调查；走访；客户来访接待。4.4.3收集信息的内容a）服务方式及服务项目；检测结果提供的及时性、准确性；取样规范；沟通及时性；合理收费；市场调研、市场信息、消协信息、媒体信息等。4.5信息收集综合管理室汇总收集到的外部信息，进行整理统计，按“客户满意度调查表”汇总填制“客户满意度调查结果统计表”将其汇总报告提交综合管理室主任。将此信息提交管理评审，作为质量体系和工作改进的依据。4.6处置4.6.1经过调查核实，如果属于客户的不理解而非我方责任的，由业务部主任负责以电话、信函、走访等方式向客户解释清楚，以便取得客户的理解，消除误解。如果属于我方责任，应将关于投诉问题处理的“客户投诉记录表”发至客户，征得客户反馈意见。4.6.2如果确属本公司原因，造成客户的抱怨和不满意，综合管理室主任组织相关岗位人员则按相关程序进行原因分析，确定纠正措施并实施。4.6.3报怨的处理应具有时效性，应做到在最短时间内得到处理。4.6.4当报怨涉及重大质量事故时，质量负责人可提出附加审核的要求。4.6.5对于涉及到工作人员公正性的行为、服务态度及执行合同方面的报怨，副总工程师协调各检测室主任进行调查处理，对于检测结果质量问题，由技术负责人协调各检测室主任进行调查、处理。4.6.6除认真对待客户提出的投诉外，公司应积极收集客户对公司检测工作的意见和建议。业务部部长和各检测室主任应主动向长期客户和重要客户发放“客户满意度调查表”。委托室应放置“客户满意度调查表”及“客户意见箱”，客户填写后可直接投入“客户意见箱”中，也可以寄给公司负责人，业务部应定期开启“客户意见箱”。4.7记录管理4.7.1综合管理室负责收集、归档客户抱怨