第6章-企业文化测评

第6章企业文化测评引例：北京移动客服中心的企业文化评估中国移动北京公司客户服务中心（以下简称“北京移动客服中心”）从2003年开始企业文化建设，在2013年引进丹尼森的组织文化模型，建立客服中心文化评估体系，用“数据”考评“软”的文化。

丹尼森（Denison）组织文化模型是目前国际上普遍流行的组织文化评价模型之一。该模型是瑞士洛桑国际管理学院的教授丹尼尔·丹尼森（DanielDenison）及其同事经过20多年对上千家企业组织研究的成果。考虑了文化特征与企业经营管理核心要素、企业管理行为与员工行为之间的关系以适应性、使命性、参与性和一致性这四种文化特质为核心，每个文化特质细分3个方面，每个方面5个具体条目总共60个条目考察企业文化。

由于丹尼森的组织文化模型既可以用来比较不同企业、不同时期的企业文化，又可以发现企业内文化方面的优势和不足，因此，北京移动客服中心以丹尼森的组织文化模型为依据打造北京移动客服中心文化评估体系。北京移动客服中心企业文化评估体系自2013年实施以来，中心的责任效能、服务效能、创新效能、执行效能、学习效能等五大效能均获得了进步，进而有效改善了企业发展的“硬数据”。1、在服务效能方面，2013年营销成功量同比增长5.39%，营销收入同比增长39.76%等；2、在责任效能方面，2013年短信满意度达到98.73%，较上年提高0.42个百分点；最佳服务旅达到23.88%，较上年提升两个百分点在创新效能方面，签收时长缩短60%，签收成功率提高10%等。3、在执行效能方面，2013年30秒接通率达到88.93%，较上年增长0.61PP，波动平稳；投诉处理及时率2013年的完成值为93.98%，得分率为100%4、在学习效能方面，中心组织的155场面授课程培训；全年人均学习时长达19天，网络学习人均时长达53学时，学习覆盖率达100%等。北京移动客服中心采用丹尼森模型作为客观评价和改进企业文化的依据，让看似无形的企业文化建设的目标、方法、效果全部用数字化的工具和模型管理起来，不仅可以将企业文化纳入常规管理体系，还能有效促进和改善企业发展的硬指标。1概述2测量3评价4建设评估一、企业文化测评概述企业文化测评研究的兴起和发展，与以下三方面的基础性研究有关组织氛围组织有效性跨文化管理企业文化测评研究的发展概况1975年哈里森（Harrison）首创针对“组织意识”（OrganizationalIdeology）的测量工具20世纪80年代组织文化测量OCS模型行为形式的文化差异测量CGS模型组织文化量表OCI组织价值观的组织信仰问卷OBQ20世纪90年代霍夫斯泰德等提出了组织文化测量模型奥莱利和查特曼等建构了测量组织价值观的方法和工具——组织文化剖面图组织文化评价量表一、企业文化测评概述企业文化测评的基本概念企业文化测量企业文化测量主要受到来自于起步较早的管理心理学和组织行为学领域的测量模式影响，它一般是通过开发的量表，测量目标企业现有企业文化的典型特征，而后通过与常模的比较，发现目标企业的企业文化优势与劣势类别对象主要目的典型方法测评效果企业文化测量企业的文化特征①判断企业文化的所属类型②预测组织或员工的有效性③揭示企业文化对经营绩效的贡献采用定量方法借助量表设计问卷施测，并转化为数据指标，比照常模，确定文化的类型或特征①能够揭示组织文化的一些表象和表达的价值观②方法相对简单，对操作者要求不高，利于大规模测试和比较③被测者所提供数据的客观性和科学性有时遭到质疑④特定量表的局限性难以展现组织文化的全貌企业文化评价（评估）企业文化的层次和要素①了解和破译企业的文化②评价特定企业文化的优劣定性方法、定量方法均有采用①通过个人和小组面谈的过程来评测，探查企业的文化，特别是文化深层次的潜在假设②选定评价要素集（指标体系），给定各要素（指标层）权重，确定评价等级集，通常运用综合评价方法进行定量评价（给企业文化打分数）（1）访谈研讨法①能探查企业文化的深层假设，描述企业文化的全貌②能结合企业特定问题或专题展开，提出配套的文化变革方案③访谈效果对操作者的专业能力依赖性强，对操作者的要求较高，同时也不利于横向比较（2）综合评价法①通过综合评价对总体打分，利于评比和比较②受评价者主观感受影响，评价结果存在较大主观性③虽然能形成整体性评判，但不利于系统提出诊断和改进方案企业文化测评的类型一、企业文化测评概述企业文化测评企业文化测量企业文化评价类型测量特征测量探查式评价综合式评价有效性测量描述性测量契合性测量实践链接6-1：企业文化测评方法之争

沙因认为，组织深层次的假设存在于全体成员的潜意识之中，很难进行测量。文化不能单靠外在显化的行为来解读，情境中的一些权变因素会导致组织成员的行为背离深层次假设和价值观。要发现文化的基本要素，要么直接探求组织成员的认知和思维背后深层次的假设和价值观，要么得花大量时间观察他们的行为。很多学者认同沙因的观点，认为量化研究无助于理解企业文化，建议采用定性的民族志方法或历史研究法。以霍夫斯泰德、丹尼森为代表的学者主张用定量研究的方法测量企业文化。他们通过对企业文化进行操作化定义，开发出一系列在世界上有影响力的测量量表。丹尼森的企业文化测量模型，开发至今约20年没有进行大的改动，在实践中发挥重要的作用。1.对立价值（CVM）框架模型二、企业文化测量柔性和适应性稳定性和控制性外部导向内部导向宗族型活力型层级型市场型二、企业文化测量

对立价值框架划分的四个象限，对应的就是四种基本核心文化类型。这四种类型是通过相应的测量判断企业的主导文化，以及文化优劣势与组织一致性的基础。最典型的代表就是日本式的企业文化。这种文化中充满了共享价值观和目标、团结与互助、彼此不分的氛围，注重团队的精神、员工的参与感和组织对员工的照顾一般出现在不确定性和含糊的信息超过典型性的行业中，侧重于培育具有适应性、灵活性和创造性的文化氛围与层级型文化相匹配的组织是一个高度制度化和机构化的工作场所这类组织最重视的是如何进行交易，如何与合作伙伴在竞争中赚取利润。它的核心价值观就是竞争力和生产力宗族型文化活力型文化层级型文化市场型文化二、企业文化测量2.组织文化评估量表卡梅隆和奎恩构建的组织文化评估量表（OrganizationalCulturalAssessmentInstrument，简称OCAI），是在对立价值框架基础上开发出的直观便捷的组织文化测量工具组织文化评估量表从组织有效性的影响因素中提炼出六个维度来评价组织文化主导特征领导风格员工管理组织凝聚战略重点成功准则二、企业文化测量2.组织文化评估量表每个维度下设四个选项（如下表），分别对应四种类型的组织文化，受测者按照选项陈述与组织文化的契合程度，给四个选项打分，四项的总分为100分同时，每项还被要求按照期望状态打分，用来对照现状的得分，找出薄弱环节和发展方向

题号指标现状期望4—a组织靠忠诚和互信黏合在一起，大家具有承担义务的责任感。4—b组织的凝聚力来源是对革新和发展的追求。4—c组织的凝聚力来源于取得成功和完成目标，进取和求胜是我们的共同目标。4—d组织用正式的规章制度把大家有序地组织在一起，强调组织的平稳运营。总分100100二、企业文化测量2.组织文化评估量表对特定组织来说，它在某一时点上的组织文化是四种类型文化的混合体，通过OCAI测量后形成一个剖面图，可以直观地用一个四边形表示（如图）在图中，实线表示现状，虚线表示期望，两相对比可以直接的反映出成员们期望的文化变革方向实践链接6-2：丹尼森组织文化模型的构建以及在中国的发展

20世纪80年代初，瑞士洛桑国际管理学院丹尼森教授对34家公司的业绩数据进行了研究，他发现那些工作安排相对合理、员工参与决策程度较高的公司，它们的投资回报率和销售回报率均比其他公司高出2～3倍。到1995年，公司总数已高达764家，而且该数字还在逐年快速递增。在丹尼森教授的许可与支持下，国内学者在确保准确性的基础之上，将丹尼森组织文化测评法译成了中文。实践发现，丹尼森模型是一种有效的企业文化诊断工具，也是一种企业咨询诊断工具，例如，它能够帮助公司判断变革时应将精力集中在哪些方面，这对于正在进行兼并、推行股份制改革以及迅速适应市场经济的中国企业来说，丹尼森组织文化测评模型就能在企业的转型过程中发挥积极的作用。外部导向内部导向

灵活性稳定性适应性使命感连续性相容性二、企业文化测量3.组织文化调查量表组织文化调查量表是运用扎根理论对5家组织进行定性研究，揭示出4种文化特质和组织有效性的关系，从而建构一个能够描述有效组织的文化特质理论模型。然后再以764家组织的CEO为样本，进一步通过实证研究验证假设。丹尼森文化调查模型二、企业文化测量4.价值调查量表（VSM）荷兰学者霍夫斯泰德（Hofstede）是跨文化管理领域的学术泰斗。霍夫斯泰德的的研究使用了案例研究、访谈、问卷调查等多种方法，切入角度不是组织的有效性，而是组织文化的层次结构。霍夫斯泰德认为，组织文化由价值观和惯例(practices)两个层面构成象征

英雄

仪式

价值观

惯例二、企业文化测量5.组织文化特征量表奥莱利和查特曼等（1991）为了从契合度的途径研究个人－组织契合和个体结果变量（如组织承诺和离职）之间的关系，构建了组织文化概评量表（OCP）。OCP量表包括7大测量维度分别是革新性、稳定性、尊重员工、结果导向、注重细节、进取性和团队导向二、企业文化测量4.组织文化价值观量表台湾大学心理学教授郑伯埙开创性设计了完全本土化的量表——组织文化价值观量表（ValuesinOrganizationalCultureScale，简称VOCS），是中国组织文化测量研究的奠基之作科学求真顾客取向卓越创新甘苦与共团队精神正直诚信表现绩效社会责任敦亲睦邻因子分析外部适应价值社会责任敦亲睦邻顾客取向科学求真内部整合价值正直诚信表现绩效卓越创新甘苦与共和团队精神三、企业文化评价1.探查式评价目的：了解和破译企业文化的深层假设方式：使用访谈和诊断的形成评价结果性质：定性的测评方式沙因在文化表象和价值观没有契合的地方，发现了有更深层次的要素在起着决定性的作用。在他看来，这些要素就是深层次的文化假设人与自然关系的假设人性的假设人际关系的假设现实和真理的本质的假设时间和空间的假设三、企业文化评价2.综合式评价这是一种根据所给条件对评价对象的全体采用一定的方法计算综合评价值，再据此择优或排序的评价模式步骤：选定评价要素集给定各要素权重确定评价等级集运用综合评价方法进行定量评价（常以给企业文化打分的形式出现）实践链接6-3：CTT企业文化评估方法的应用

美国企业文化专家理查德•巴雷特（RichardBarrett）根据多年实践经验，开发出一套企业文化评估工具——CTT（CulturalTransformationTools,企业文化转换工具）。CTT认为，企业层次意识与人的需求层次非常相似，在马斯洛需求层次理论的基础上，扩展出人的七层次需求模型，从低到高为：生存意识、关系意识、自尊意识、变革意识、企业意识、社群意识和社会意识。某国内大型集团A公司利用CTT做了企业文化的评估与诊断。其过程如下：（1）修订CTT价值理念模版（价值理念词汇库）。（2）问卷调研对象的选择与施测。（3）结果统计。（4）结果讨论。四、企业文化建设评估1.企业文化建设评估的分类与模式1.企业文化建设综合评估侧重于对企业文化建设的监控和管理目的：测评企业文化的运行状态和管理效果，以便为企业文化管理提供科学依据2.企业文化建设主题评估针对特定主题或方面的企业文化建设目的：为了评估特定主题文化的建设效果，以及相关的建设过程是否与之匹配四、企业文化建设评估1.企业文化建设评估的分类与模式四、企业文化建设评估2.企业文化建设评估的维度与指标体系评估维度体现了测评设计者对企业文化及其建设的认识和理解相关指标体系的建立和建设评估都是围绕它而展开的，如图（企业文化测评）维度一企业文化的地位与作用企业领导及全体员工对企业文化的重视程度问卷调查抽样访谈专题研讨直观考察市场调研信息反馈维度二企业环境企业