服务中的沟通技巧

前台服务中的沟通技巧

新员工培训系列一

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本次课程我们将学到的内容

-1、关于沟通

■2、高效沟通的步骤

■3、有效沟通的技巧

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什么是沟通?

■为了设定的目标,把信息、思想、情感在个

人或群体之间传递,并达成协议的过程。

・沟通的模型:

■信息

发送者:------►接受者

*反馈

沟通的重要性

据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%

的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此,

一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人

生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通

的成功。”

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沟通的类型

・1、语言：口头、书面

■2、非语言：声音语气、身体接触、肢体语言

通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过

肢体语言传递的。

我们常见到的沟通方式有:

面对面

电话

传真和信件

报告

网络

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沟通的四大特点:

随时性一我们所做的每一件事情都是沟通

双向性一我们既要收集信息，又要给予信息

情绪性一信息的收集会受到传递信息的方式所影

响

互赖性一沟通的结果是由双方决定的

沟通的过程

编码信息:解码

特定信C/1“理解”了

1的信息

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解码反馈编码

沟通的漏斗

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无效沟通可能会导致的结果:

■事业受损失

■个人信誉降低

■身心疲惫

'失去热情和活力

产生错误和浪费时间

自尊和自信降低

团体合作性差

失去创造力

沟通困难的因素有:

■缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够

■对于重点的强调不足或条理不清楚

■不能做到积极倾听，有偏见，先入为主

■按自己的思路去思考，而忽略别人的需求

失去耐心，造成争执

情绪不好

判断错误

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有效沟通的四个原则:

■有明确的沟通目标

■重视每个细节

・要达到你的至少一个目标

适应主观和客观环境的突然变化

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有效沟通的基本技巧

组织清晰、简洁但完整的语言

注意非语言暗示

注意倾听

反馈

有效沟通的基本步骤

■事前准备

■确认需求

■陈述观点

处理异议

，达成协议

共同实施

•、沟通前的准备

■①确定你沟通的目的

・②了解你沟通的对象

■③熟悉你沟通的内容

④考虑可能存在的争执

⑤做好情绪和体力上的准备

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:、确认客户的需求

1、有效提问

2、积极聆听

3、及时确认

1、有效提问

什么时候提问?

■收集信息和发现需求时

■开始和结束谈话

■控制谈话方向时

■制止别人滔滔不绝的谈话时

征求别人意见

「一不明白或不相信需要确认时

'提出建议时

处理异议时

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提问的类型

1、开放式问题：

可以让讲话者提供充分的信息和细节

优势：信息全面、气氛友好；风险：浪费时

间容易偏离方向

2、封闭式问题：

可以用一个词来回答的

优势：节省时间、控制谈话方向；风险：信

息有限、气氛紧张

有效应用两种提问方式:

■通常，我们会用开放式问题开头，一旦

谈话偏离你的主题，用封闭性问题进

行限制,如果发现对方有些紧张,再改

用开放式问题。

2、积极聆听

■积极聆听是暂时忘掉自我的思想,期待,成

见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容,

与他一起去体验,感受整个过程。这是一种

管理技巧,可以通过学习和锻炼得到提高。

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■适应讲话者的风格

■首先寻求理解他人

■鼓励他人表达自己

表现出有兴趣聆听

积极轮听的技巧

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为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。

积极聆听的技巧

①倾听回应

■使用“热词”-“是吗？”“没错”“太好

了！”“真的？”“啊哈”

口语幌子一我说呢？..我正纳闷？..我还在想

呢？..

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②提示问题

主要用来处理谈话初始阶段的静默无语:

・好象很久没见你了？

■最近生意不错吧？

这几天是不是很累啊？

③重复内容

■简单重复一个重要字或一句重要的话

■改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式

译解他们自己的话

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④归纳总结

什么时候用？…

■重申和强调重点

■在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解

你认为该涉及到的已经涉及到了，你想结束谈

话时

如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备

⑤表达感受

■我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场

合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。

培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的

利益。

“我也有同样的经历

“我是你的话，

聆听的层次

听而不闻就不做任何努力去聆听

■产做出假象聆听

假装聆听

■［只听你感兴趣的内容

诜择性地聆听

认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经

历做比较

用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲

设身处地地聆听话的内容、目的和情感。

3、及时确认

确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。

目的：

回澄清双方的理解是否一致

■强调重要内容

表达对所讨论的内容的重视

三、阐述自己的观点

・1、提出的建议要符合需求

・2、要有利于对方

■3、描述要清楚、简短、合适

使用FAB的原则

■FAB是一个英文的缩写：F就是Feature,

就是属性；A就是Advantage,这里翻译成

作用；B就是Benefit就是利益。

四、处理异议

原则：

■抱怨即是礼物一有期望才会有抱怨

■抱着虚心学习的态度一只要我们认真记录、

及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地

改善自身的不足之处以及服务策略，使顾

客对我们更加满意。

果断、决断的原则

识别对方真正的用意（可能是想获得更多

的信息）

客户在抱怨时想得到什么

O希望受到认真的对待

◊希望有人聆听

O希望立即见到行动

O希望获得补偿

O希望得到受感激的态度

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处理异议的方法

■忽视法（理直气和的服务员）

■补偿法（亡羊补牢）

■询问法（平心气和）

是的，如果（但是）YES,BUT

转移法（寻求帮助）

五、达成协议

■感谢

■善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自

己的感激之情。

对于积极支持者要有所回报。

六、共同实施

■积极合作的态度

・按既定方针处理

・发现变化及时沟通

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沟通技巧的五项修炼

看、听、笑、

说、动

沟通技巧的第一项修炼

■如何观察沟通对象

•观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速

■年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等

•观察沟通对象要求感情投入

■目光接触的技巧

沟通技巧的第一项修炼—看

■揣摩沟通对象心理

•他究竟希望达到什么样的目的？

•他希望得到怎样的服务？

•我是否已经考虑到了他的全部需求?

■他的下一个需求是什么？

•我应该如何使他满意？

因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的

期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作

表达，这时，需要及时揣摩沟通对象心理。

沟通技巧的第二项修炼——听

■听的两大问题

大部分人至多是中等程更重要的问题是能不能

度的听者。人们感爱琢听懂对方的意思。能不

自己爱听的声音的去听能站在对方的立场上来

理解对方。

不论多么仔细地听，在

听了以后大部分人马上〈一让聆听成为

志舜一半以上的内容。ZU™.

两个月后，一般的听者

大约只能记得1/4的

内容

日本营销大王原、平说：“对营销而言,

善听比善辩更重要。”营销人员通过听能够获

得客户更多的认同。

主动提供一些积极倾听的信号:

・1、保持视线接触;

・2、让人把话说完;

-3、表示赞同；

，4、全神贯注；

5、适当做笔记。

听的原则

1、移情换位——指站在别人的立场去

思考和理解人们所说的话。

2、注意倾听的技巧

3、勇于发问，检查理解力

不清楚的地方，要问到清楚为止

以具体、量化的方式，向沟通对象确认谈话的内容

让沟通对象把话说完，再提意见或疑问

4、态度真诚，神情专注

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沟通技巧的第三项修炼—笑

■微笑服务的魅力

•微笑可以感染你的客户

・微笑能激发热情

•微笑可以增强创造力

微笑要和眼睛、语言和身体相结合

注意不要表达过分

说的技巧1

1、抓住重点（沟通主题具体、精简）。

2、速度适中（不急不徐）。

3、保持微笑（伸手不打笑脸人）。

4、察言观色（看对方反应调整说话情境）。

5、间接指出对方错误（人人都爱面子）。

6、善用形容词（增强说话效果）。

7、叫出对方的名字与头衔（表示亲切与尊

重）。

说的技巧2

8、注意说话礼貌（多说“请”“谢谢”等礼

貌词）。

9、避免滔滔不绝（让对方有说话机会）。

10、保持合适的谈话距离（视人际关系亲疏

而调整）。

11、以自最姿势辅助说话（不装腔作势）。

12、以低而稳的态度沟通（一般人讨厌高傲

者）。

13、适时调整音调（引起对方注意）。

说的技巧3

・14、预先计划沟通所需时间（按部就班达到

目标）。

15、让对方能畅所欲言（营造轻松开放的气

d氛）。

16、提示对方你想要听的话（表达自己的意

愿）。

17、确认关键性问题（避免日后起纷争）。

18、对再沟通表示兴趣（先点出再谈的话

题）。

沟通技巧的第五项修炼—动

我们如何从他人

那里获得信息？

非语言信息的组成

面部表情

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