店长日常营运管理

零售店标准营运·1店长日常管理工作

员工经营人心店长日常管理货物标准流程账目准确透明一、什么是管理：

在规章制度的前提下，通过各式各样经营人心来完成工作任务。2二、经营人心：

经营人心永远都是原则制度之外的事。<一>

a.需求高收入（人民币）员工分类b.需求多平台（成长）

c.需求轻松工作（快乐）

a.需求高收入（人民币）业绩高工作效率高心态积极能力要高机会学习b.需求多平台（成长）工作积极不断给机会、锻炼做事勤指导总结分析学习晋升空间c.需求轻松工作(快乐）公平制度环境好、不压抑开心的新鲜感轻松人际关系3<二>员工控制比例：2：8原则：20%永远创造80%利润<三>员工类型分工作人民币型员工主做销售成长型员工管理技术快乐型员工销售管理4三、店长具备的24项综合素质

（含帐、货、销售）必备能力（17项）：卖场销售、仓库管理、账目管理、实战培训、投诉处理、思想工作、促销策划、公关能力、市场调研、绩效考核、控制成本、组织指挥、专业知识、发现∕解决问题能力、协调平衡能力、思路性思考能力懂的（4项）：财务收银、产品展示、岗位职责、劳动法律、会的（3项）：验光、加工、质检、5第一章店长的八大职责

店长--不是领导利润，而是领导团队使命、团队价值观、团队精神和团队目标,让所有员工与你分享充满激情的远景，让直营店的每个人为你的远景而激动，才能将直营店所有的力量和资源集合起来实现远景6店长第一件最重要的工作就是--思考

店长第二件最重要的工作就是--“招兵买马”

店长第三件最重要的工作就是--推销

店长第四件最重要的工作就是--沟通员工

店长第五件最重要的工作就是--倾听顾客

店长第六件最重要的工作就是--关心下属

店长第七件最重要的工作就是--奖励

店长第八件最重要的工作就是--激励7

第二章店长工作的标准流程安排A.营业前

1．开启电器及照明设备。

2．带领店员打扫店面卫生。

3．召开晨会：

①整队，点评出勤情况②昨天营业额计划完成情况，及个人销售计划完成情况③前天营运过程中出现的问题点评及处理方案

④当天的营业额计划及工作安排，注意事项

⑤各个区域当天、前天的销售计划、完成情况

⑥激发工作热情，鼓舞员工士气。⑦羊皮卷，企业文化，企业文化舞蹈

4．点货品，清点备用金。

8B、营业中1．检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。2．店长需督导收银作业，掌握销售情况。3．控制卖场的电器及（音箱设备）4．备齐包装袋，以便随时使用。5．即时调整商品陈列。6．注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。7．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。8．收集市场信息，做好销售分析。9．整理公司公文及通知，做好促销活动的前期准备和后期收尾工作。10.店长时刻站在一线做推销，发现销售中存在的问题，及时改进。11.店长时刻与顾客沟通，了解服务中存在的各项问题，及时上报并改进12.店长每天保持与10名老顾客的电话沟通，及时了解顾客的满意度。

9C、营业后

1．核对帐物，填写好当日营业报表,并做好相关的数据分析（店长必须每日清查各组帐本，不相符合时及时上报，并查明原因）

2．营业款核对并妥善保存，留好备用金。

3．检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。

4．店内人员的清场10店长日常工作流程时段表时段工作项目工作重点8：30－9：001、晨会1、工作主要事项布置,提高伙伴士气2、员工出勤状况确认1、出勤，休假，病事假、人员分配、仪容仪表、三件套、工作牌、羊皮卷等3、卖场销售端、后平台状况确认1、商品陈列、补货、促销、套餐及清洁卫生状况检查2、做好各个产品组的沟通准备工作4、昨日营业状况的确认1、销售整体情况2、当天的人流量统计3、销售的商品的平均客单价4、未完成销售任务的产品组9：00－10：301、开门营业状况检查1、各部门人员、商品、促销商品等就绪2、店门开启、地面卫生清洁工作、灯光照明设备等各方面就绪2、各部门工作计划重点确认1、促销、套餐活动计划2、各个产品组销售计划3、人员出勤情况确认4、其他10：30－12：001、当日上午营运销售问题追踪1、上午工作营运过程中未完成销售任务的原因分析总结和改善2、顾客满意度的分析（重点发现存在的问题和解决问题）2、卖场商品销售情况的追踪1、缺货商品、定制车房片的确认和追踪2、畅销商品、季节商品、商品展示和陈列布局的确认11店长日常工作流程时段表时段工作项目工作重点12：00－13：301、物流库存状况确认1、仓库、卖场库商品品种、数量以及管理状况了解和总结2、营业高峰状况备案及时掌握1、除卖场人员外根据实际情况调度支援卖场销售2、卖场服务人员加强促销活动（小喇叭）的广播13：30－14：00午餐时间1、交代指定代管人负责卖场管理工作14：00－16：301、竞争对手调查1、同地段竞争对手和本卖场营业状况比较（客流量、促销方案、主力销售商品）2、卖场部门会议1、各部门协调事项2、如何完成当天的销售任务3、教育训练1、新员工在卖场礼仪方面的训练2、新员工销售实习训练4、各种计划、报告的准备1、人员变化、休息、请假、顾客意见等等2、月、周、日销售计划、营运会议内容的以及竞争对策的准备1213店长每日检查项目表1/41415店长每日检查项目表3/416店长每日检查项目表4/417

第三章店长的专业能力一、店面形象管理卖场布局与规划\卖场布局设置原则\让顾客觉得卖场是开放的，容易进入的让顾客停留的更久\最有效的空间利用，营造最佳销售气氛\让顾客感觉舒适a.设计促销主题b.富有季节变化A、商品陈列A.1.商品陈列技术所谓商品陈列，就是以商品为主体，运用一定的艺术方法和技巧，借助一定的道具，将商品按销售者的经营思想和要求，有规律的摆设、展示，以方便顾客购买，它是提高销售效率的重要手段，是零售业广告的主要形式`。A.2.商品陈列的原则显眼\易选择和拿取\分类明确\货架要放满\相关性商品陈列在一起A.3.商品陈列的类型（1）纵向陈列和水平陈列（4）活动式陈列（2）廉价陈列和高档陈列（5）辅助陈列技巧（3）大中小型陈列品18B、陈列的十大技巧1．主题促销陈列2．整体视觉陈列3．整齐划一陈列4．随即特价陈列5．盘式淘宝陈列6．品牌定位陈列7．顾客关联陈列8．价格比较陈列9．低价分裂陈列10.区域岛式陈列19C、商品展示的技巧展示的目的：展示不仅要做产品特性的说明，更要激起客户决定购买的欲望，激起强烈的视觉冲击和物超所值的内心刺激冲动展示的含义：

把顾客带引至商品前，通过实物的观看操作，让客户充分的了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益，以达成销售的目的。影响展示的两个要素：产品本身和销售人员给客户的感觉及展示技巧。展示的优势：客户愿意花一段时间专注的倾听销售人员的说明；销售人员能有顺序地、有逻辑的、有重点的、完整的说明及证明产品的特性及价值。展示的准则：针对顾客需求，陈述商品的特性及价值，并通过实际操作证明给顾客。展示常犯的错误：只做产品功能的示范操作及说明。展示的类型：1.卖场里个性展示2.将产品设置固定区展示3.引导客户路线展示4.举行促销活动和造节展销会，吸引客户参加展示展示说明的注意点增加展示说明的戏剧性品牌故事\让顾客亲身感受等等服务，尽可能地让顾客看到、触摸到、用到你的产品等好货、引用动人的事是实例\让顾客听的懂\让顾客参与\掌握顾客的关心需求点20二、、货物的管理1.进货原则:适时﹑适量﹑经济订货和批量订货（并列出采购单和补货单，上报采购部）.

进货前作业:店内合理的商品容纳量,包括陈列和库存.店内商品的组合和结构的规划.同时要满足促销活动的安排,这样不会是广告宣传和店内的商品脱节,从而影响到促销效果,甚至得罪顾客而造成反效果.要将店内的商品突出季节性.212.存货

店长必须对卖场库存了如指掌，通过合理的进货批量和进货时间,使存货总成本最低,从而避免商品过季,消除恶性库存,保证顾客想买的时候有相应的商品,最终目的是将商品变成现金,并创造利润223.缺货的管理

缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，畅销品应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡23三、盘点盘店的目的1.店铺在本盘点周期内的亏盈状况2.店铺最准确的目前的库存金额，将所有商品的电脑库存数据恢复正确3.得知损耗较大的营运部门、商品大组以及个别单品，以便在下一个管运年度加强管理，控制损耗4.发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境，清除死角原则:真实﹑准确﹑完整﹑清晰﹑团队精神制度:每日盘点

同时每月的最后一天进行全部盘点.整理好店内所售商品的账目，及时上报财务部门。24盘点作业流程（1）.盘店基础工作盘点方法

以帐或物来区别\以盘店区域来区别\以盘点时间来区别\以盘点周期来区别帐务处理盘点组织盘点配置图（2）.盘店前的准备a.人员准备b.环境整理c.准备好盘点工具d.通知顾客e.盘点前指导（3）.盘点前工作分派（4）.盘点后处理a.资料整理b.计算盘点结果c.根据盘点结果实施奖惩措施d.根据盘点结果找出问题点，并提出对策e.做好盘点的财务会计帐务处理工作(5).商品的损耗管理

内部原因造成的损耗及预防对策a.加强内部店员管理，防止店员偷盗b.加强店员作业管理，规范店员作业流程c.商品变质损坏等原因

外部原因造成的损耗及防止a.供应商行为不当造成的损耗b.顾客的行为不当或偷盗造成的损耗25四、投诉管理投诉处理流程26一、A.顾客投诉投诉分类：当面投诉、电话投诉、网络投诉A.1当面投诉投诉原因：A.镜架投诉镜架掉漆、断裂（桩头、鼻梁、烟斗、焊接点、镜腿、脚套）、变形、螺丝丢失、螺丝断裂、镜架过紧或过松、压鼻梁、鼻梁过低、钛架过敏、镜架生锈、镜圈左右不对称、鼻托丢失。

备注：1.脚套断裂、变形、螺丝丢失、镜架过紧或过松、压鼻梁、鼻梁过低、钛架过敏鼻托丢失。以上经过调整和解释基本可以解决。2.其余，先查看是否在保质期内，如在保质期内，为顾客更换同款镜架。27B.镜片投诉膜色不一致、划伤、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不一致、同光度厚薄不一样、眩光、麻点、气泡、斑点、螺纹。

备注：1.膜色不一致、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不一致,先查看是否在保质期内，如在保质期内，为顾客更换同款镜片。2.其余原因，已取镜后不予以更换。C.隐形投诉磨眼、镜片开裂、直径不一致、彩片掉色、颜色不一致、有疾病不能戴、换品牌不舒服、丢失

备注：1.丢失、有疾病不能戴、镜片开裂（属使用过程造成的）不予以更换2.直径不一致、彩片掉色、颜色不一致予以更换3.磨眼、换品牌不舒服酌情处理。28D.太阳镜投诉黑点、划伤、掉镜片、头晕、看地不平、偏光镜不偏振、断裂、掉漆

备注：黑点、划伤非当场验明，一般不予以更换。头晕、看地不平、偏光镜不偏振、断裂（非人为因素，一个月内）、掉漆E.验光投诉头晕、眼花、看不清晰、看不清楚、边缘有余光（色散效应）、隐形换算错误

备注：过适应期后仍有感觉，重新验光。确定原因后，如为验光错误，予以更换。F.加工投诉没按顾客要求加工、镜片形状不一致、崩边、垫丝、打孔松动、打孔裂片、漏缝、边缘不修整、拉丝不紧、左右做反、打孔不在一条水平线、开槽左右不一致、加工速度过慢、烤焦镜架

备注：漏缝、拉丝不紧、加工速度过慢、打孔松动、边缘不修整，加工师自行处理解决。没按顾客要求加工、镜片形状不一致、崩边、垫丝、打孔裂片、左右做反、打孔不在一条水平线、开槽左右不一致、烤焦镜架，予以更换。29G.服务报诉口径不统一、承诺不到位、越级使用权限、跟顾客吵架、态度不端正、用语不专业、拿错镜架、选镜不适当、光度抄错、瞳距写丢、店内活动理解错误、强买强卖、价位记错、误导消费、开错单子、忘记备注、怠慢顾客、无法体现专业、语言不当、查不到会员卡资料

备注：加强监督、培训H.商品缺货投诉

无常规现片、定制片时间过长、单订镜架时间过长

备注：库房及时补货。未到货及时通知，加强与供应商联系。无货时及时沟通，做出预备方案。I.环境投诉

气温过高、气温过低、设施不完善、摔倒、没有警示牌、无刷卡机、引导标志不明显、商品摆放不整齐、商品摆放不合理

备注：改善公司硬件设施J.顾客自身问题的投诉打折、礼品、活动、情绪、使用不当

备注：耐心服务，细致劝解