饭店服务与管理试题与参考答案

饭店服务与管理试题与参考答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、中餐宴会台型的左右边缘桌次主人位相对，并与主桌主人位成＿＿＿。（）A、90ºB、45ºC、60ºD、30º正确答案：A2、对饭店来说，＿＿＿直接影响客人的满意程度，也决定着饭店的声誉。（）A、服务质量B、服务技能C、服务态度D、服务人才正确答案：A3、烹制牛、羊肉一般有＿＿＿种火候。（）A、五B、二C、四D、三正确答案：A4、位于宁波和义路的万豪国际大酒店，拥有520间客房，按照中国的标准，它属于＿＿＿。（）A、超大型饭店B、大型饭店C、中型饭店D、小型饭店正确答案：B5、设立＿＿＿，投资回收较快，经济效益较高。A、电子游戏室B、舞厅C、游泳池D、健身房正确答案：A6、上海佘山世茂洲际酒店，位于上海市松江佘山脚下的天马山深坑内，海拔＿＿＿米，是在采石坑内建成的自然生态酒店。（）A、-66B、-88C、-77D、-55正确答案：B7、全面质量管理，起源于20世纪60年代的＿＿＿。（）A、美国B、法国C、德国D、英国正确答案：A8、餐厅的氛围指餐厅在视觉、听觉、嗅觉等方面给宾客的感觉，其中＿＿＿通常是最易形成的。A、嗅觉B、视觉C、听觉D、触觉正确答案：B9、＿＿＿是饭店品质提升的一个非常好的切入点。（）A、服务质量信息B、服务规程标准C、客人建议投诉D、服务质量方法正确答案：C10、客房服务中心的服务模式首先在我国＿＿＿出现，然后在其他饭店逐步推广。（）A、外资饭店B、快捷酒店C、中外合资饭店D、高星级饭店正确答案：C11、主厅是歌厅的公共活动区，使用面积一般在＿＿＿平方米以上，大的可达到几百平方米。（）A、90B、60C、50D、80正确答案：D12、＿＿＿年中国首批青年旅社在广东创办，目前青年旅社的发展已形成网络。（）A、1996B、1998C、1992D、1994正确答案：B13、康体休闲项目多为＿＿＿项目移植转化而来。（）A、器械健身B、体育运动C、球类活动D、保健养生正确答案：B14、许多国家的饭店等级用英文字母表示，其中最高级用＿＿＿字母来表示。（）A、AB、BC、CD、E正确答案：A15、PDCA循环法是一种科学的质量分析和管理程序，又称“＿＿＿环”。A、菲根堡姆B、戴明C、克劳斯比D、休哈特正确答案：B16、中国＿＿＿的产量和质量均居世界前列。（）A、白酒B、黄酒C、啤酒D、葡萄酒正确答案：C17、＿＿＿按摩，以经络穴位按摩为主，其手法渗透力强，可以放松肌肉、解除疲劳、调节人体机能。（）A、中式B、韩式C、泰式D、港式正确答案：A18、“＿＿＿”是饭店的经营宗旨，也是服务人员的行为准则。A、优质服务B、经济效益C、宾客至上D、社会效益正确答案：C19、＿＿＿负责客账管理工作，记录客人与饭店间的财务关系，以保证饭店及时准确地得到营业收入。（）A、房务部B、财务部C、餐饮部D、前厅部正确答案：D20、＿＿＿按摩，以活动关节为主，无穴位之说，非常注重背部、腰部的舒展。（）A、港式B、中式C、韩式D、泰式正确答案：D21、＿＿＿，是饭店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费及其他服务项目费用。（）A、小包价B、商务合同价C、团队价D、折扣价正确答案：A22、＿＿＿酒吧是最常见的一种酒吧。（）A、特色B、站立C、主题D、鸡尾酒廊正确答案：B23、吸烟不慎引起的火灾在饭店火灾中居首位，比例达＿＿＿以上。（）A、40%B、50%C、30%D、20%正确答案：A24、爱用水果做菜的是＿＿＿。A、法式菜B、俄式菜C、美式菜D、英式菜正确答案：C25、＿＿＿的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。（）A、总台B、礼宾处C、大堂副理D、商务中心正确答案：C26、＿＿＿是饭店赢得客人的金钥匙。（）A、优质服务B、宾客至上C、创新变革D、团队协作正确答案：A27、设立＿＿＿，投资回收较快，经济效益较高。（）A、电子游戏室B、游泳池C、健身房D、舞厅正确答案：A28、＿＿＿最具沟通性，是最重要的体态语言。（）A、礼貌B、热情C、手势D、微笑正确答案：D29、制定和实施饭店＿＿＿是提高饭店服务质量的关键，也是饭店服务质量管理体系的中心内容。（）A、奖惩机制B、质量标准C、管理制度D、服务规程正确答案：D30、一般情况下，烈性酒斟至酒杯＿＿＿成满；红葡萄酒斟至＿＿＿成满；白葡萄酒斟至七成满。A、八；五B、八；七C、五；七D、七；八正确答案：A二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、客房部又称＿＿＿，负责管理饭店有关客房的事务。（）A、客务部B、管家部C、管事部D、房务部E、Housekeeping正确答案：BDE2、在行政归属上，饭店大堂副理可以划归＿＿＿管理。（）A、礼宾部B、总裁办C、前厅部D、质检部门E、总经理办公室正确答案：CDE3、客人在饭店美容美发厅里除了进行常规项目外，还可以获得专业的＿＿＿服务，这都能使客人得到放松和享受。A、头部按摩B、皮肤护理C、修理头发D、整体形象设计和美化E、清洁面部正确答案：ABD4、中国古代官方开办的饭店形式有＿＿＿。（）A、民间旅店B、迎宾馆C、中西式饭店D、驿站E、西式饭店正确答案：BD5、客房按房间的数量可分为＿＿＿。（）A、单间房B、套房C、单人间D、标准房E、双人房正确答案：AB6、中国大饭店把机场与饭店之间的服务称为“机场管家”，这种服务的最大特点是＿＿＿。（）A、安全B、自由C、快捷D、舒适E、方便正确答案：ACE7、粤菜口味偏＿＿＿，这与广东地区气候炎热有关。（）A、清淡B、爽口C、浓重D、清鲜E、爽滑正确答案：DE8、意式菜的烹调方法以＿＿＿为主。（）A、炒B、扒C、红烩D、红焖E、焗正确答案：ACD9、＿＿＿的建筑外观，能对就餐客人的心理活动能产生积极的影响。（）A、色调和谐B、选材讲究C、结构独特D、风格迥异E、造型优美正确答案：ABDE10、朗姆酒是以＿＿＿为原料经发酵和蒸馏加工而成的酒。（）A、蔗糖汁B、蔗糖浆C、玉米D、土豆E、麦芽正确答案：AB11、健身房员工按规定穿好工服，佩戴好胸卡，仪容仪表要＿＿＿。A、怡人B、大方C、整洁D、得体E、悦目正确答案：BCD12、常见的按摩方式分类有＿＿＿。（）A、港式按摩B、泰式按摩C、中式按摩D、日式按摩E、韩式按摩正确答案：BCE13、下列属于客房部的地位的有＿＿＿。（）A、客房是饭店服务质量的重要标志B、客房部是饭店对客服务的重要部门C、客房部是饭店取得经济收入的主要来源D、客房部是饭店节约成本的基础部门E、客房部是为饭店创造清洁优雅的环境正确答案：AC14、下列属于广东菜的代表菜有＿＿＿。A、东江盐焗鸡B、脆皮乳猪C、清汤燕菜D、冬瓜盅E、樟茶鸭正确答案：ABD15、＿＿＿都是知名品牌的汽车旅馆。（）A、锦江之星B、速8C、英国皇冠假日酒店D、如家E、美国假日旅馆正确答案：BE16、中餐零点餐厅正餐服务的席间服务环节工作有＿＿＿。A、菜肴服务B、点菜开单C、巡台服务D、斟倒酒水E、传菜服务正确答案：ACD17、大堂的布局按区域来分，可以划分为：＿＿＿四大基本功能区。（）A、服务区B、饭店大门C、休息区D、公共卫生间E、正门入口处和客流路线正确答案：ACDE18、一般来说，开设餐厅必须具备＿＿＿条件。（）A、具有相关的行政许可B、能够为宾客提供菜肴、酒水C、能够为宾客提供良好的服务D、具备一定的设施设备E、具有一定的场所正确答案：ABCE19、大堂的服务区主要包括＿＿＿等。（）A、礼宾处B、大堂酒吧C、公共洗手间D、总台E、大堂副理正确答案：ABDE20、当客人要求免费提供饮料时，应当由＿＿＿处理。A、服务员B、部门经理C、主管D、领班E、总经理正确答案：CD21、在合理分工的基础上，餐厅服务员应做到“八知”，即＿＿＿。（）A、知宾主情况B、知人员分工C、知主办地点D、知收费办法E、知宴会标准正确答案：ACDE22、饭店的保健休闲项目主要包括＿＿＿等形式。A、健身房B、保健按摩C、棋牌室D、美容美发E、健身浴正确答案：BDE23、下列属于中式烹饪的主要特点有＿＿＿。（）A、因材施艺B、选料严谨C、选料精细D、原料丰富E、菜品繁多正确答案：ABDE24、客人的需求主要包括：＿＿＿。（）A、被理解与尊重的需求B、方便舒适的需求C、安全与卫生的需求D、效率的需求E、物超所值的需求正确答案：ABC25、客房的计划卫生是指＿＿＿。（）A、在做客房的日常清洁卫生的基础上B、拟订一个临时性清洁计划C、采取定期循环的方式D、将客房中平时不易清扫的地方全部清扫一遍E、将客房中清扫不彻底的地方全部清扫一遍正确答案：ACDE答案解析：拟定一个周期性清洁计划26、下列属于客房清扫的基本方法的是＿＿＿。（）A、环形清理B、注意墙角C、从上到下D、从外到里E、干、湿分开正确答案：ABCE27、客房内所配置的设备和用品在＿＿＿以及摆放的位置和形式等方面应有统一的要求，做到规格一致、标准一致。（）A、规格B、类型C、质量D、数量E、品种正确答案：ACDE28、当客人的订房要求不能满足时，预订员可以＿＿＿处理。（）A、直接拒绝B、积极介绍其他与客人要求相近类型的房间C、主动提供一系列可供客人选择的建议D、征得客人的同意，将其列入“等候名单”E、把客人介绍到其他酒店正确答案：BCD29、1900年，＿＿＿成立，开创了中国现代饭店的先河。（）A、北京西山饭店B、天津国民饭店C、上海百乐门饭店D、天津利顺德饭店E、北京饭店正确答案：DE30、康体休闲项目只是体育项目中的一小部分，具有＿＿＿。（）A、趣味性B、娱乐性C、主动性D、被动性E、易接受性正确答案：ABE三、判断题（共40题，每题1分，共40分）1、优质服务要靠细心的观察才能做到。观察不仅要用眼睛，还要用耳朵、鼻子；不仅要用感官，还要用心灵，用“心”去看、去听、去想、去感受。（）A、正确B、错误正确答案：A2、优质服务可以提高饭店的知名度和美誉度，吸引客源，并使客人再度光临，成为饭店的忠诚客人，最终带来可观的经济效益。（）A、正确B、错误正确答案：A3、中国客人就餐大多喜欢热烈的气氛，所以，中餐厅的灯光应浓烈一些。（）A、正确B、错误正确答案：B4、洗衣房又称“布草房”，负责洗送住客衣物，洗涤工作服和其他工作棉织品。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：布件房又称“布草房”5、香槟酒应先斟至杯的1/3处，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3处。（）A、正确B、错误正确答案：A6、丽思•卡尔顿，属于美国温德姆酒店集团的主要品牌。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：温德姆酒店改为万豪国际7、清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。A、正确B、错误正确答案：A8、服务规程是饭店服务质量管理的依据和基础，也是员工服务工作的基本目标。（）A、正确B、错误正确答案：A9、可以说管理在饭店运作中无时不在、无处不在。（）A、正确B、错误正确答案：A10、氧吧，即通过特制的管道让客人呼吸到高于大气氧浓度的纯净氧气，来缓解疲劳，放松自己，重新获得一种休闲后的活力。A、正确B、错误正确答案：A11、开胃酒是西餐配餐的主要酒类，以葡萄酒为主。（）A、正确B、错误正确答案：B12、客房楼层主要由各种类型的客房组成，与其他区域隔开。（）A、正确B、错误正确答案：A13、歌厅墙面要有较强屏障功能，歌厅之间要隔音，在面对观众席的舞台两侧应设大型投影设备，室内要有良好的通风设施和消防设施。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：屏障功能改为吸音功能14、熟啤又称鲜啤，是指在生产中未经过杀菌的啤酒，但也属于卫生标准之内。（）A、正确B、错误正确答案：B15、饭店男、女员工都须着肉色袜子，黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：饭店女员工着肉色袜子16、标准间客房净面积（不含卫生间）不小于14平方米；卫生间面积不能小于4平方米；标准间高度不能低于2.6米。A、正确B、错误正确答案：B答案解析：标准间客房净面积（不含卫生间）不小于14平方米；卫生间面积不能小于4平方米；标准间高度不能低于2.7米。17、除了松骨这一大显著特征外，推油和热敷也是泰式按摩手法中的经典动作。（）A、正确B、错误正确答案：B18、马斯洛需要层次理论提出安全需要和心理需要是人的初级需要。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：心理需要改为生理需要19、一般中方宴请则将外文写在上方，中文写在下方。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：中文写在上方，外文写在下方20、粤菜的粥品、点心特别丰富，这与广东地区人们喜欢喝早茶有关。（）A、正确B、错误正确答案：A21、礼宾处服务柜台一般设在大门内侧又靠近总台，使接待员可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接同时方便与总台的工作联系。A、正确B、错误正确答案：B22、问询服务仅仅是总台的责任，总台的每一位员工都有义务为客人提供问询服务。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：不仅仅是总台的责任，饭店的每一位员工都有义务23、马斯洛需要层次理论提出安全需要和心理需要是人的初级需要。A、正确B、错误正确答案：B答案解析：马斯洛需要层次理论提出安全需要和生理需要是人的初级需要24、尽管有先进的技术手段，但是许多饭店仍倾向于让总机话务员来提供充满人情味的叫醒服务。（）A、正确B、错误正确答案：A25、前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。A、正确B、错误正确答案：A26、超额预订的数量应该尽可能大，以弥补客人若未按时抵店或临时取消预订而产生的缺额所造成的损失。（）A、正确B、错误正确答案：B答案解析：超额预订的数量要控制，要有度27、对饭店员工而言，灵活机智的应变能力，主要表现在特殊场面、突发事件的处理上。（）A、正确B、错误正确答案：A28、印度OYO酒店，在2020年全球十大饭店集团中排名第五。（）A、正确B、错