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文档简介
单元01
监控、分析与诊断景区服务质量模块11景区服务质量监控与管理一、监控景区服务质量（一）监控景区服务质量的渠道与类型：内部自我监控与管理所谓内部质量监控与管理，是指通过景区内部或自身发现问题、分析原因并自我改进的一种服务质量监控、分析诊断、改进与提升过程。一、监控景区服务质量（一）监控景区服务质量的渠道与类型：外部借力监控与管理所谓外部质量监控与管理，是指通过景区外部发现问题、分析原因并敦促改进的一种服务质量监控、分析诊断、改进与提升过程。一、监控景区服务质量（二）景区服务质量监控与管理的内容主要核心根据景区接待服务的各个岗位职责及管理制度进行监控与管理；根据景区所属行业相关的国家标准或行业标准进行监控与管理；根据景区接待游客的实际感受与满意度进行监控与管理。二、建立景区服务质量标准（一）景区服务质量标准的定位与目的景区在制定或建立服务质量标准的时候，还可以设置高品质型服务质量、常规型服务质量及经济型服务质量等三种。一是确定为游客提供服务的质量要求；二是将质量要求文件化、制度化，作为实现服务与记录服务的依据；三是针对质量要求，确定相应的验收标准与服务日志，用于考核或评价服务；四是作为向游客承诺的依据；五是全体员工将实现服务的质量要求作为自己的职责和目标。二、建立景区服务质量标准（二）景区服务质量标准的制定过程明确景区未来可能的增长点提出景区市场开拓思律路与策略调查市场1明剜搓契合的目标细分小市场选择细分市场2游客的需求及其组合特征转化为服务质量的标准要求详细市场分析3二、建立景区服务质量标准（二）景区服务质量标准的制定过程满足目标细分游客需求的可行性景观资源、设施设备以及人力资源的适应性评价可行性4充分考虑游客的需求和景区承载能力与服务能力确定景区服务质量的内容和标准要求设定目标与标准5二、建立景区服务质量标准（三）建构景区服务质量标准体系：内部标准景区服务质量内部标准是指符合服务工作规律，适合游客需求特点的服务规范与质量标准，是景区提供优质服务的基本保证。一个旅游景区若想取得长久发展、提升综合竞争力，必须保证内部标准高于国家标准。二、建立景区服务质量标准（三）建构景区服务质量标准体系：内部标准一是满足游客的需求或具有较高的满意度；二是符合景区实际状况，能为员工所接受或具有可操作性；三是重点突出，并具有一定的挑战性，即“跳一跳，够得着”；四是能及时修改，以使与内外部条件变化相适应。二、建立景区服务质量标准（三）建构景区服务质量标准体系：外部标准线上线下定期开展满意度调查游客满意度职业或专业玩家的体验式评价文旅体验师二、建立景区服务质量标准（三）建构景区服务质量标准体系：外部标准政府主管部门或委托专业机构实施，主要依托国标、行标或政策明查或暗访网络评分或留言评价、视频评价等。OTA或自媒体三、分析与诊断景区服务质量
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