电话营销必胜30招

第1招电话业务开展前的心理准备

打电话既是一种心理游戏，又是一种体力劳动。与日常生活中的体力劳动不

同，它更多的体现了电话业务人员的态度和心理的应变能力。因此，在打电话的

过程中，心态直接影响着电话业务的结果。

在球场上，一方的队员想方设法地攻破对方的球门，所不同的是对方输了，

而在电话业务的过程中却是双赢的。我们运用自己的智慧和体力在不断突破对方

的防守，到对方的场地里，这样我们才能破门而入。而电话业务中，要站在客户

的立场去考虑，才会赢得客户的认同。

总之，我们无论做什么事，心态都是很重要的。有时，心态会起到决定作用。

那么，做为刚刚准备做电话业务的人来说，应该建立一种什么样的心态呢？

(1)要充满热情

电话业务员要满腔热情地对待工作，热情得像太阳，能活跃气氛、温暖人心、

融化客户的冷漠拒绝、唤起客户的信任和好感。热情的人朋友多，热情的业务员

客户多。世界著名推销大师齐格拉说得好：“你会由于过份热情而失去某一笔交

易，但也会因为不够热情而失去一百次交易。"电话业务员应该让每一个与自己

通话的人都能感受到自己服务的亲切与热情。几乎所有人对电话业务员都有一种

本能的抗拒，因为他们在购买产品和服务时担心作错了决定，他们本能地对业务

员产生怀疑或根本不让知道他们的真实想法。因此，当客户听到一个热情洋溢的

声音非常努力的让他明白需要什么，并且让他作一个正确的决定时，他才会真正

的明白他的真正需要。没有人愿意听到冷冰冰的、有气无力的声音。经验表明，

只有我们热情时，客户才会感觉到我们的产品和服务的价值，因为产品所有的信

息都是通过我们的声音传递的。正如我们逛商店的时候，首先要看商品的品牌。

而在听一个介绍时，则完全取决于我们对声音的判断。因此，我们的声音将对客

户产生巨大的影响，声音就是我们产品的品牌。当我们想像快乐的事情时，我们

的声音也会自然地明快起来，客户也会受到感染。我们心里对客户很热情，一定

要让我们的客户感觉的到，也就是说，要让客户感受到我们的热情。

⑵要懂得自尊和珍惜

懂得自尊的人才，会懂得珍惜生命、开发自我，才会有积极乐观的心态，充

满活力，行动有条不紊、坚持不懈。作为一名电话业务员，自尊的心态是必不

可少的。当遇到困难、遇到别人的指责和非难时，自尊一定不能减少半分。自尊

是我们生命中最重要的部分，人不能只为了利益而活着。只有懂得自尊的人才能

懂得生命，才会在今后的电话业务过程中处理好各种困难和问题，才会不那么轻

易地被打倒。

(3)要积极而耐心

任何人做事都要有一个循序渐进的过程，因为每件事都有其内在的规律性。

做电话业务也是一样。任何一个新加入电话业务行业的人都想取得成功，但成功

不是一蹴而就的，成功也要有一个循序渐进的过程。所以，新电话业务员要有积

极的心态，却不能太心急。即使是成功的电话业务员，也往往是历经遭入怀疑、

排斥、污蔑，直到被人信任、期待、欢迎、尊敬、跟随，逐步发展而来。要想

真正做好电话业务，就一定要从一点一滴做起，着急是没有用的，正确的做法是

保持一颗“平常心”，这样才能积极而又稳步、持久地发展。在电话联系业务

过程中过于心急，可能造成失去已经快要成功的交易，甚至会永久地失去客户。

所以，为了不让自己的努力白费，一定要静下心来体会对方话里的意思。如果给

客户太大压力，他可能会嫌产品或服务并不适合自己等等为借口。这时更不能生

气，一定要静下心来，表现自己的风度。总之，“心急吃不了热豆腐”，要做

好电话业务，一定要稳重，要积极而有耐心。

(4)要乐观向上

无论做任何事情，都可能会遇到困难。当遇到困难与挫折时，悲观的人可能

会退缩不前，无所作为，最终与成功无缘。而乐观的人则把所遇到的一切视为自

然，把同困难、挫折抗争视为人生的乐趣和事业有成的必经之路，从而以积极乐

观的态度去迎接困难与挫折，并最终战胜它。一个新的电话业务员在从业之初

难免会遇到挫折。当向别人介绍产品时，这时就需要有乐观的精神来支持自己。

当然，积极乐观的心态不是每个人生来就有的。当发现自己缺乏乐观心态时也不

要失望，我们完全可以通过经常有意识地与积极乐观的人在一起，从这些人身上

获得乐观情绪的感召，调动自己的积极心态，从而把消极的情绪从大脑中排挤出

去。

(5)要体现自我价值

任何人都需要被承认，都需要实现自我价值，得到社会的认可。电话业务人员也

是一样。电话业务不仅仅是一种赚钱的机会，更是一种实现和体现自身价值的一

种方式。这种心态可以分为以下几种：

①电话业务是发掘潜能，体现自我价值。

任何人在他们所从事的工作中都只用了他们全部潜力的极小部分。因此，许

多人在寻求发挥潜力、展示自我的机会。电话业务正是我们所追求的发掘潜能

和体现自我价值的最佳方法。拥有这种心态的人往往热衷于各类电话业务活动，

热情而主动。能全身心投入，并且有恒心，有一种勇往直前态度的人在电话业

务中往往都会取得成功。

②电话业务是展示自我才能

一个人是否有能力、有才华，不应该仅仅看其所取得的成就，因为成就只能

说明一小部分问题。也许有的人有能力，但是没有机遇。电话业务可以提供给

我们均等的机会。如果我们真的有能力，自然会取得成功，令别人刮目相看。

(6)要心态归零

很多新加入到电话业务行业的人，可能原来所从事的是与电话业务毫不相干

的工作，此时就需要新业务员有一种归零的心态。所谓电话业务心态归零，即

要求每一位业务员，不论我们在原来所从事的行业中是何等出类拔萃，具有多么

丰富的经验，已取得多么卓著的成就，在你步入电话业务领域之后，必须把这一

切都放在一旁，心态归零，从头学起，从零开始，这是对一个新电话业务员最基

本的要求。正如海绵吸水一样，如果我们把一块已经吸满了水的海绵再拿去吸

水，显然是无法吸上更多的水的。倘若把一块海绵拧干后再去吸水，一定可以吸

收到大量的水分。同样我们想学习一种新的知识，进入到一个新的行业，就必须

将以前的一切荣誉和成就都抛开，以归零的心态去学习，只有这样才能真正地学

好。

(7)要勇敢

做电话业务员，我们面对的不仅仅是客户，也是自己。有一些电话业务员，

在电话业务过程中遇到拒绝后，往往会产生一种心理障碍，害怕再去向别人介绍

商品或服务。事实上，电话业务员业绩不佳不见得是懒惰、无能，真正的原因很

可能是他们害怕自我推销。当他们产生恐惧心理后，在下一次电话业务过程中就

会表现得更差。因为连他自己都没有信心，别人又怎么能信任他呢？所以，对

电话业务员来说，有勇气是非常重要的，勇气是做出行动的动力。作为电话业务

员，应该克服自己恐惧的心理，让勇敢在心里生根发芽。每个人都有很大的潜

力，新电话业务员不要因为自己受到了一点打击就感到绝望。要勇敢地面对一切

问题，只有这样，才能不断成长，取得成功。

(8)要不断学习

人总是在不断地接触新事物，学习新知识。只有通过学习，人们才可以真正

地跟上时代的步伐，不断地前进。电话业务员更应如此。作为新电话业务员，不

仅要学习产品及服务的有关知识，而且要学习销售计划，更要学习做人的理念，

修炼自己的品德和人格。只有这样，才能够具备较深厚的功底和较高的道德水准,

也才能够厚积薄发。新电话业务员要学习的东西很多。如产品知识、公司制度、

人际沟通的法则与技巧、做人处世的原则和方法，以及领导艺术、组织管理知识

等等。这些知识涉及心理学、营销学、管理学、礼仪学以及公共关系学等各个领

域。所以，对于一个新电话业务员来说，一定要有一个良好的学习心态。要懂得

学习知识，更要懂得在学习中不断地总结，并把它应用到实际中去。不能只是学

习书本上的知识而不去应用、不去实践，“纸上谈兵”是行不通的。拥有一个良

好的学习心态是新电话业务员不断提高自己、发展自己的重要保证。

(9)要有自信心

自卑是电话业务员的敌人，是障碍成功的绊脚石。客户购买我们的产品或服

务也是一念之间的决定，而这样的一念完全取决于我们所给客户的信息，是让他

对我们产生好感，还是让他觉得他透过我们已经对我们的产品或服务产生了否定

情绪。一个电话业务人员能否很好的做业务，往往在于对产品相信的程度。当

我们所销售的产品和服务给自己带来了方便、价格也公道，我们就相信这样的产

品值得每个人拥有。所以在电话销售时，我们的语调可以使我们的客户相信使用

这个产品就真的很棒，并且毫不怀凝。

(10)要真诚

在电话业务的过程中，要让客户相信我们所说的每一个细节。让我们看看下

面这位电话业务员的经历吧！“我曾给一个客户打电话长达3个月，在最近一次

打电话时，他很粗暴地对我说：‘你以后不要再打电话给我了。'挂断了电话之

后，我觉得很郁闷，我只是想通过电话告诉他这个消息，让他更好地规划自己，

并且让他活得更轻松。当我这样想的时候，禁不住又拿起了电话，我说：'你挂

了我的电话，我只是为了告诉你一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这样

生气，如果我打扰了您，我向您表示歉意。'他一听，很不好意思的向我道歉。

从这以后，他也成了我的客户。"因此，当我们真诚的时候，没有人会因为我们

的好心而拒绝我们，除非他还没有完全了解我们的好心。

第2招电话业务开展前的物品准备

电话业务员不仅可以给自己带来丰厚的收入，而且可以帮助客户解决实际问

题。只有帮助客户解决了实际问题，这才超出了普通业务员的业务境界，体现了

电话业务员的真正价值。要想成为一名成功的电话业务员，以保证与客户的顺

畅交流，有几种物品则是开展电话业务前必备的：

(1)电话机

电话机是电话业务的基本组成部分。

(2)铅笔和便笺纸

铅笔用来做日常的电话记录，主要包括：收发传真者的姓名、单位、内容、

日期等一些相关的客户信息、。它可以在不同的时候擦去或者做常规更新。可供粘

贴的便笺纸不但可以随时提醒我们给客户发传邮件等等，让我们成为一个不健忘

的人，也可以给客户提供及时快捷的服务。

(3)电话记事本

电话记事本通常是电话业务员日常的电话名录索引，同时又有利于我们查阅

和公司对我们工作的监督。格式如下：

①标注时间日期。

当对客户回访时，准确无误地说出当时与客户的通话时间，这样也能够调动

客户回忆当时打电话的动机和原因，促进电话业务的成交，同时会让客户感到我

们的额外关注而更愿意与我们通话。

②电话号码编号。

我们可以清楚地知道每天打电话的次数，从而有利于公司监督和执行业务总

体目标，以及制定相应的策略。

③附注。

每次和客户的沟通，细心的电话业务员把一些新的资讯加入到电话号后的附

注里，这样更容易掌握客户的消费心理和行为。

(4)计算器

任何一个小小的细节都可能表现给客户的整体形象，从而影响到客户的购买

情绪。计算器能让客户感觉到我们是一个效率专家，因为我们瞬间就能把数字算

给他听。谁给客户的效率高一点，通常客户给他的效益也会高一点。准备计算器,

既方便又快捷，还能为客户节省时间。

⑸钟表

时钟可以让电话业务员以最快的时间做好工作，从而掌握通话时间，实现拨

打电话的掌控性。客户的每一分钟都是很宝贵的，钟表可以帮助我们随时做好时

间管理。例如问候电话不超过1分钟，预约拜访电话不超过3分钟。

(6)镜子

客户看不到我们的形象和面部表情，以及肢体动作。但客户在电话中会构想

电话线另一端的人，声音传递的不仅仅是说话的内容，更重要的是客户的感觉和

构思。所以电话业务员需要提醒自己，随时调整自己的状态，让客户有正面的联

想。一面镜子，随时让自己保持非常好的仪表、非常好的面部表情，随时保持巅

峰状态。

⑺客户资料

详细的客户资料以及产品介绍说明，可以帮助我们快速有效地跟客户交流、

沟通，因为只有了解了客户的确切需求，我们才能准确地服务客户。

⑻电脑

电话业务员应该拥有自己专用的电脑，最好是“手提电脑”。这样，不仅可

以上网查找一些相关的信息，而且，可以随身携带大量的资料。

(9)音乐

电话业务需要业务员的耐心，悠扬的音乐会可以帮助业务员调整好状态。这

样，我们的声音才会热情自信，从而感染对方。

(10)传真机

除了准备电话机，传真机也是电话业务必不可少的。通过传真机，我们可以

把有关产品或服务的相关资料及时发给客户。手边有传真，可以让客户很快收到

传真的同时，也能体会到我们的专业精神。"您好，一分钟之后，您将收到我的

传真."传真发完后记住及时询问客户是否收到，是否完整和清晰。

(11)喜欢的饮料和茶水

饮料和茶水可以补充我们的体力与滋润嗓子，让自己的声音保持宏亮，即使

每天打1()()通电话，客户听到的依然是亲切明亮自信热情的声音。

(12)手机

虽然在工作的时候用不到，但可以方便客户在下班的时间或其他时间随时联

系到我们。

第3招对所销售的产品或服务深入了解

在电话业务进行过程中我们只有对我们的产品或服务了如指掌，才能真正为

客户服务，赢得他们的认同。具体应了解的产品或服务知识如下：

⑴了解产品或服务的优点

客户之所以选择某产品或某项服务，是因为使用该种产品或服务解决他的某

些问题，他所需的是该产品或服务的优点也就是其功能之所在。

⑵了解产品的成分、生产工艺或服务的内容

我们的产品包含哪些成份？是什么样的生产工艺？我们服务的具体内容有

哪些？

(3)了解产品或服务的价格

我们不仅要了解产品或服务的市场价格，还要了解它的底价，给客户的最低

价是多少，这样和客户谈时，就可以避免因不了解价格带来的尴尬。

(4)了解产品的包装、运输及结算方式

在电话中说明产品的包装，有效地跟客户塑造产品的价值，帮助我们建立更

有效的说服力。了解产品的送货方式，可以让客户知道自己什么时候得到产品，

增强客户的信任度。

(5)了解产品或服务的结算方式

了解产品或服务的结算方式也同样应该百分百的掌握。

(6)了解同类竞争对手的产品或服务

我们只有了解竞争对手的产品或服务，才能帮助我们作有效客户分析，帮助

客户作有效的比较。但我们在电话中万万不可以批评竞争对手，只能作分析。

(7)了解产品或服务的缺点

每一样产品或服务都会有缺陷和不足，不讳言产品或服务的缺点会让客户觉

得我们很真诚，让我们有机会建立和维护客户关系，并让客户成为我们产品良好

的“宣传员”，更重要的是客户会帮我们转介绍。

(8)了解售后服务

我们的产品或服务销售出去了，有没有售后服务，作为一名电话业务人员我

们更应了解。每一个公司都可能有新的服务系统，使我们拥有良好的客户群。

(9)了解产品或服务的趋势

对于产品或服务的知识及其发展趋势我们要有一个完整的了解，这将有助于

我们为每一位客户提供专家性的咨询。如果今天我们具备了这种能力，我们就具

备了对客户的强大吸引力。

第4招客户资料的搜集和筛选

(1)查阅各种汇编资料

这些汇编资料主要包括：统计资料、名录类资料、报章类资料等。统计资料

是指国家有关部门的统计调查报告、行业协会或者主管部门在报刊上面刊登的统

计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。名录类资料是指各种客户名录、

同学录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业

年鉴等。这些可以直接从图书馆查阅。

(2)阅读报纸和杂志

无论综合性的还是行业性的报纸与杂志，上面都有大量的信息与资料，例如:

各种广告宣传、搬迁消息、相关个人信息、行业动向、同行活动情形以及国际行

业信息等。这些消息提供了联系潜在客户的线索，如果我们在刊头和报角看到自

己潜在客户的有价值新闻，不妨自己留下一份，然后备份一下，寄给这个潜在客

户，并附上留言“我在新闻中看到你的信息，我在本地做生意，希望有缘与你会

面。"同时在信里附上自己的名片。

(3)借助互联网

互联网已成为当今社会通信、查阅各种资料和发布信息必不可少的一个工

具。互联网上几乎有我们所需的全部信息(客户情况、大公司信息、行业分类信

息等).

(4)通过你的亲戚和朋友

我们的亲戚和朋友虽然不会成为我们的客户，但也要与他们联系。寻找潜在

客户的规律是不要假设某人不能帮助我们建立商业关系。他们不是潜在客户，但

他们认识的人也许就是我们的潜在客户。所以，不要害怕找他们。世界著名的汽

车设计大师-波尔舍，曾有人向他推销了百万元的汽车保险单。消息传出后，他

的一位卖保险的朋友赶紧来找波尔舍，批评说：“你真不够意思，我都开你们大

众汽车，你要卖保险怎么不通知我呢？"波尔舍听了，口气坚定的说：“你开大

众汽车是我推荐给你的，但要做我们公司的保险，你可从来没有开口向我提过。

"在家靠父母，在外靠朋友。只要我们把握住一切可能的机会，幸运随时都会降

临。

(5)与潜在客户取得联系

搜集到足够的潜在客户的资料后，接下来便进行筛选。我们可以先通过电话

对这些潜在客户进行陌生拜访。如果电话里说不清楚的可以电子邮件，这样我们

也不用担心对方突然挂断电话，并且可以传送图像与表格。发送电子邮件是最新

的联系方式，可以同时向许多潜在客户发送邮件。在我们的邮件中，可以比较详

细地说明自己的身份、公司产品的特点，以及价格、服务等内容。但内容要尽量

的短，这样，对方也能尽快的回复

第5招电话脚本的制作与使用

电话业务里有一句励志的话：接的永远算计不过打的。为什么呢？这是因为打电

话的比接电话的更有时间作充分的准备。

语言上的准备，首推脚本的设计。

(1)明确打电话的目的

打电话的目的很简单，也就是电话业务员为什么要给客户打这个电话，打这

个电话想得到什么样的结果。至于电话业务人员为什么要打电话给客户，可能的

原因是：电话业务人员可能想判断这个客户是否是其目标客户；想需要确认对方

有没有收到企业的资料，想找到负责其所购买产品的主要负责人；想进一步明确

客户的需求等等。在考虑了打电话的原因后，电话业务人员应该清楚地意识到，

这个电话能给销售带来什么。电话业务员具体的目的还应该包括以下五条原则。

①时效性

我们的电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动，例

如，客户想同我签这个订单，是今天，还是明天，或是3个月以后？这一点我要

有个清楚的概念。

②详细

客户要同我签订单，签多少？

③真实

我要根据实际情况来制定这个电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是

空中楼阁，是经过我认真判断过的。

④从客户角度出发

是以客户为中心的一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取的行动，

而不是我要让客户采取的行动。

⑤替代目标

要有可替代目标。因为我们不能保证一定可以完成第一个目标，而当我们的

目标没有达到的时候，如果没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客

户讲。电话目标很重要，它可以使业务员集中精力在电话目标，并为了完成这个

目标而准备其他的事项，同时，也能增强电话业务人员的自信心，因为他们知道

自己该怎么做。但我们会意识到每一笔业务的成交，不会是一次通话就可以完成

的，这需要电话业务员与客户多次接触，并明确每次通话在整个销售过程起到什

么作用，也就是说每次通话目标的完成在整个销售过程处于什么位置，可以用一

个简单的方法来明确每一次通话的具体性和宏观性。

(2)准备好要问的问题

在很多人看来，电话业务人员应该在业务过程中滔滔不绝地向客户叙说，也

有一些电话业务员抱着这样的观念：一拿起电话就开始说，说我的产品如何如何

好，如何如何有效等等，使客户在那一头听得“云山雾海”。这是一个误区，成

功的电话业务员在销售过程中讲的话一定比客户讲的话要少。据统计，最好的情

况是，客户讲70%,销售人员讲30%,而让客户讲话最好的方法就是提问，这

样才能让客户多讲。可见，提问是推销中的重要因素。但准备的问题一定要符合

已确定的这次通话的目标。经过几次与客户的沟通，客户孙总对小李推荐的产品

感兴趣，这次电话是小李又一次与客户的沟通。

小李：“您好，请问孙总在吧?"

客户：“我就是。"

小李：“孙总，我是高唐公司的小李，您最近来信询问AH型产品，我很高兴能

为您介绍我们的产品，以及对您的公司将有何帮助。请问您现在方便谈话吗？"

客户：“可以，你就说吧。"

小李：“孙总，能否先请您告诉我，现在贵公司AD型产品情形如何，还有您为

什么想要了解我们的产品？”

客户：“我们让员工自己操作AD型机器，老是搞得一团糟，许多机器都损坏了。

所以我了解一下AH型产品的厂商……"

小李：“孙总，我们绝对可以让贵公司所有员工都感到满意，而且提供安装维修

服务。不过，我可不可以提个建议？"

客户：“当然。”

小李：“如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对我们公司和

我们的产品有更清楚的了解，这在电话上不容易说清楚。您觉得这样如何？"

客户：“要多长时间？"

小李：“不会超过30分钟。如果可以的话，我等一下就过去拜访，或是明天，

看您什么时候方便呢？"

客户：“我看明天下午3点好了。"

准备好的问题必须要符合以下原则:

①问题要和销售相关(漫无边际的问题只能带来更多的麻烦)；

②确保自己讲的比客户讲的少；

③用婉转的语调提出问题；

④先问一些很明显的问题，让对方觉得很轻松，便于谈话的继续，当对方显露出

需求与担忧时，可以把问题变得比较明确，注意不要问一些太理所当然的问题,

因为这种问题简直在侮辱客户的智商；

⑤细心倾听得到的回答。客户的回答可以引导我们提出其他更多的问题。

一般情况下，经常问的问题有以下几种。

您能否谈谈您的整个想法？

您能谈谈您对该产品的具体要求吗？为什么这些对您很重要？

什么样的产品最符合您的要求？

这些产品都给谁用？

为什么现在有购买的想法？

什么时候给您送去会最符合您的要求？……

(3)设想客户要问的问题

一个电话业务人员刚到一家大公司报到的第一天，就被派到工厂去熟悉生产

流程，使这位刚进入公司的员工很不理解，其实这样的安排是必需的，假设没有

这样的培训，那可能会发生这样的事情：当她打通第一个电话的时候，客户在电

话那头问她："你们公司是做什么的？”这个电话业务人员哑口无言，因为她真

的不太清楚该公司到底是做什么的，不得不赶紧挂掉电话。所以，电话业务员在

打每一次电话之前，都要想好自己有没有不知如何回答客户问题的现象存在。如

果有，快去把它们搞清楚。

一般来说，客户通常会问以下问题：

你们有没有这样的产品……

你们的A型号与B型号有什么不同？

你们的服务是怎么样的？

价格是多少？

什么时候能送货？

如果产品出现质量问题怎么办？……

其实，很多客户所提出的问题，往往同电话销售人员所在公司、公司的产品

和服务、公司的竞争对手以及公司所在的行业等有关，只要他们认真准备并经历

过良好的培训，是可以避免以上情况发生的。

(4)将谈话内容做成备忘录

把我们自己看做是客户，正与一个电话业务人员在电话上交谈，如果我们提

出一个问题，这个业务人员说："麻烦你稍等一下，我查一下资料马上回来

然后，我们就开始了等待，我们会一直等下去吗？当然不会。客户提出来的问题

往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，有时候如果这些信息太多，而且

变化太快的话，电话业务人员是没有办法记下来的。所以，准备一个备忘录是必

需的，这个备忘录的内容可以用5W和1H来衡量：

When--什么时候

Who-对象是谁

Where--在什么地点

What--什么事

Why--为什么

How-如何进行

我们在打电话前，把备忘录放在旁边，一面接电话、一面做好备忘录，这是

商业电话的原则。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的便笺纸和工具。

由于做备忘录有其重要性，如果事先没有做好准备，一旦要用就请对方稍等，然

后翻遍抽屉，拼命寻找备忘录用纸时，不但暴露了办事效率低下的弱点，同时让

对方久候也相当失礼。

(5)设想可能发生的事情并做出决策

有这样一个例子：一个电话业务员已经找一位客户很长时间了，一直没有找

到。这次他打客户的手机，结果打通了。客户在电话那头讲："我现在正在开车,

回头再打电话给我.”但这个电话业务员太激动了，因为好不容易才找到了这个

客户，所以他根本就没有注意到客户所讲的话，独自说个不停。最后，客户挂掉

了他的电话。因为客户在开车，开车时打电话很危险，但这个电话业务员并没有

意识到这一点，所以说他并没有做好准备。在电话业务中，因为不能和对方面谈,

所以无法确定对方会有什么事，所以，我们只能做的是针对一些特殊情况而做好

准备好。

下面有六种在电话业务过程中可能发生的情况及六种对策，仅供电话业务员参

考：

①如果第一个电话就是客户接的，应做好准备随时与客户进行沟通；

②如果客户的电话需要转接，在应对他人时要有礼貌，并说明是约好的；

③如果客户不在，一定要问清楚客户什么时间能回来，以便回来再打过去；

④如果客户在开会，那就再次约时间，然后准时打过去；

⑤如果客户在开车，应迅速约定时间，然后挂掉电话；

⑥如果是客户的业务秘书接的电话，应该礼貌地请其转接。

在明确了上述六个问题后，电话脚本的制作就比较容易了。事实上，接线人反馈

给我们的感觉越好，我们在使用脚本方面受过的训练可能越深入。因为不自然的

对答和语塞的可能性在练习时都被克服掉了。看乒乓球比赛，看发球前队员一副

绞尽脑汁算计对手的样子，真给你一种“最费劲的不是打球而是发球”的感觉。

我们必须按特定的规则发球，而球必须落在特定区域的台案上。不管你是多么优

秀的行家里手，电话业务都要求要制作脚本。在电话业务开展前制作脚本，就像

运动员在构思发球，是揣摩自己的行为将给别人带来什么影响的最好练习。如果

需要的话，我们可以照脚本来应答，最好谙熟于心。下面是一个初次打电话可以

借鉴的真实脚本：

“康达公司吗？您好，我是大明公司，我叫李阳。上次我给咱们公司的人打过电

话，说经理这个时间在。"

“你要哪里？"

“供应部。”

“打错地方了。"

“噢，我找的是供应部经理，请告诉我供应部的电话好吗？"

“他不在。"

“噢，他不在。请问什么时间能回来？"

“不清楚。”

“您是说他上午什么时间回来不了解是吧？那……下午1点以后会回来吧？"

“可能吧。"

“那就是说下午也不一定是吧？那明天上午经理会在吧？"

“不知道。"

“经理真是个大忙人。那么我直接打经理办公室的电话，您知道经理的电话吧，

我记一下。"

“你什么事？"

“噢，我是大明公司的李阳，有批材料上的事要和经理协商。"

“供应部不需要材料。”

“不是不是，您误会了，我跟经理是要探讨一下材料方面的市场情况。”

“你说的到底是什么事。"

“有关市场方面的变化，我想和经理沟通一下，顺利的话康达和我们都会有很好

的收益。"

“这种推销电话我见多了，你不必找经理了，他不感兴趣。"

“您说的没错，大伙对不了解的东西都不会感兴趣。"

“他很忙，没有时间接待你。"

“所以我才打电话给他。您知道经理的传真吧，我记一下。如果他非常忙，又见

不着面，我想应该尽快传真一份材料给他。"

“传真机正在修。"

“您知道经理的手机号吧，我记一下。"

“他平时不开机。"

“噢，他是接传呼再打手机，也好，您知道他的呼机号吧，我记一下。"

“你是不是刚做业务？你找别的公司吧，我们公司对你说的材料不感兴趣。"

“我早就听说康达在经营上相当出色，所以我想，要把业务做好，就要找最好的

公司来合作。"

在列举了所有被拒绝的可能性和应对方法后，脚本也就完成了。

新电话业务员应该在这方面勤加练习，那种不自然和不舒服的感觉就消失得越

快。如果我们曾被接线人弄得一时语塞，或不知该如何将谈话继续下去，很可能

是我们的电话脚本没准备好，我们应立即完善它，我们才会应对自如。

第6招对自己情绪的有效控制

情绪就是情感，是与自己身体各个部位的变化有关的身体状态，是明显而细

微的行为。恶劣的行为使人的心中充满恶意，自身也会受到打击。恶劣的情绪也

会使业务员变得消沉，充满敌意。要想成就一番事业，就要学会控制自己的情绪。

如果业务员在电话开展业务的过程中产生了不该有的情绪，那么他从此也就生活

在了阴暗的角落里。恶劣情绪首先伤害的是自己，因为我们不是把时间和生命放

在人生的积极进取上，而是放在不良的情绪中。因此，电话业务员要学会控制自

己的情绪。

(1)保持积极的态度

电话业务开展的过程，其实也是推销自己的过程。业务员在推销商品或服务

之前，首先要将自己推销出去。但如果推销出去的是自己任性的态度(嫉妒、愤

怒等)，即使是以前对自己有好感的客户，在我们任性的态度面前也会慢慢地变

得疏远。

(2)不要分神

不要分神去想让自己害怕、愤怒的事情，将自己的思想集中到怎样才能赢得

客户上。例如，搞清楚客户的需要，提出正确的解决方案满足客户的需要。成功

业务员不仅要解决客户现在面临的问题，还要帮助客户对未来发展前景进行预

测，帮助客户实现愿望。

(3)不要惊慌失措

在电话业务中，如果我们在和客户的谈话中一时语塞，回答不出客户提出的

问题，或者是下面不知该和客户怎么样继续，千万不要惊慌失措，哑然或不知所

以的乱说都会使客户心中生疑，从而失去对我们的信赖。我们一定要克制住自己

的情绪，显得冷静而稳定，可以问客户一些问题，在客户思考和回答时，我们及

时开动脑筋，想出对策，把谈话继续下去。

(4)不要过于兴奋

一些新加入电话业务行业的业务员，可能由于缺乏经验，面对准客户对自己

产品或服务稍感兴趣的问话，可能会因此抑制不住自己的心情，由兴奋而产生的

紧张情绪溢于言表。这样会引起客户产生新的疑点，所以一定要稳定自己的情绪,

从容而认真的应答客户提出的每个问题，这样才能促使我们的电话业务迈向成

功。

(5)转移注意力

一旦出现消极情绪，要立即用理智去分析其原因，全身心的投入到工作中，

从而转移自己的注意力。不要抱怨自己“命运不好”，不要为“心情不好”而哭

丧着脸。喜欢自己的职业，处处为自己的职业着想。

(6)消除不良情绪

让自己的心静一静。保持一个好的心情，不但对从事电话业务有利，对任何

事情都很有帮助。我们可以通过每天参加一些有益的活动，来消除工作中的不良

情绪：如跑步、打球、看幽默电影等。

⑺要多交朋友

有一名电话业务员情绪非常不好的时候给他的客户打电话，电话接通以后，客户

兴致勃勃的说：

“我告诉你，我女儿考上重点大学了！"

而他说：“嗯！您看下个月的货订多少？"……

他接着又问：“您看下个月的货……"

没等他说完，客户不耐烦地说：“下月不订了！”

业务员又问：“那以后呢？"

客户干脆说：“以后你别打来了！"

业务员生气的说：“不做，我还不稀罕呢！”挂断了电话。

这个业务员犯了什么错误呢？我想大家都明白。其实，客户需要的不仅是我们的

产品和服务，还有我们的友谊与尊重，产品是许多人都能提供的，而友谊和尊重

却不是如此。所以，四海交朋友才是可取之道。

第7招通话的基本步骤掌握

电话业务的目的是寻找决策人与之签约。在没有决策人的详细资料下，我们

不可能拿起电话就找到决策人，我们只能通过对方单位的职员、秘书、办公室主

任等接线人，才能走到决策人的面前与之交锋。在与决策人交锋之前，我们要通

过秘书或者接线人找到哪些信息呢？当然是找到有利于和决策人沟通的信息，比

如决策人的姓名、网址、直拨电话、传真、该公司的业务状况等。了解到这些以

后，我们就可以自信地拿起电话直接找决策人了。从电话接通到结束需掌握以下

基本步骤：

⑴打招呼

电话接通后，一定要先报出公司名称，然后再报自己的姓名。讲话要真诚、友好、

热情、有礼貌。例如：

“您好！我是未来广告公司外联部的张涛”.

“你好！”

(2)核实对方单位，寻找决策人

首先，应先核实对方单位，再确认接电话的对方是否是自己要找的人。与客户接

通电话后，再次热情地问候，“您好”最好重复两次以上，以建立亲和力。例如:

“您好！请问是东方公司吗？"

“是的。"

“业务部的张小姐在吗？"

“我就是。”

“您好，＞张小姐！"

“有什么事？"

(3)询问对方此时通话是否方便

作为一名电话业务员，要尊重客户的时间安排。如对方不方便接听，应敲定

下次通话的时间，并加以重复以示确认。如拨打的是手提电话，最好询问对方旁

边是否有座机，并提议用座机联系。例如：

“张小姐，请问您现在说话方便吗？"

“方便，你说吧！"

“请问您手边有座机吗？我打您旁边的座机吧！"

“可以！号码是……"

(4)言简意赅的说明缘由

电话业务员向决策人说明电话缘由的时候，要做到言简意赅、少说多问。注

意选择用语，使用与客户同步的语言，用简单的语句，避免使用省略语或行话。

用你的个性语言勾画产品的形象，以引起客户的购买兴趣。尽量使用有趣生动的

例子或者把第三者使用后的反应作为例证。例如：

“听起来您现在很忙，我这几天打电话是想向您介绍一款新的产品，……能节省

您……客户用了都说非常好,我想它肯定适合您，不知您明天上午9点有没有空,

我亲自去拜访您？让您亲自试用一下……"

“可以，你方便的话，明天就过来吧！"

(5)探寻对方需求

这是进入正题的过渡阶段，一般来说，可以采用正面问句：

“您觉得如何？"

“您认为怎么样？"

“您同意我的观点吗？”等等。

(6)结束语

在打电话的时候，语言要诚恳、态度要友善。电话结束的时候，确认对方放

下电话后，再轻轻放下电话，切忌摔电话或放下电话后就指责客户。例如：

“谢谢您抽出时间接听我的电话。"

“不客气！”

“那事就拜托您了！”

“产品只要好，别的没有什么问题。"

“绝对没问题，如有时间来XX地的话，请您来我们公司做客，好吗？"

“一定，一定！”

“再见！"

“再见！”

第8招顾客购买欲望的激发技巧

不同的客户有不同的需要，对同一产品或同一种服务会有不同的看法。所以

如果想激发不同客户的购买欲望，当然不能用千篇一律的方法。这需要我们有一

流的口才、运用有效的语言艺术，把有关商品或服务的信息传递给潜在顾客，唤

起其消费需求，而且使信息传递过程变得更加生动新颖、更有针对性，从而增强

信息刺激的力度，加速购买意图转化为购买行动的过程。促使客户有了购买欲望,

这便是电话业务成功的第一步。购买欲望，从字面上我们可以解释为客户有了想

买我们的产品的意思。那么这时候，有效地满足客户的购买欲望便是电话业务员

销售工作成功与否的关键了。有的电话业务员认为，客户说了“不需要”，那还

有什么必要再去做劝说工作呢？这样想就错了。很多人都有过这样的经历，本来

没有打算要买的东西，却在促销员的解说和演示下情不自禁买了很多。回忆一下

已与自己达成交易的客户，是不是也有几个起初说“不需要”的呢？因此，作为

电话业务员，要能够洞悉客户真正的想法，针对顾客购买“必要性”下功夫，激

发客户的购买欲望，这样才能反败为胜。

那么，怎样才能激发客户的购买欲望呢?

(1)、要让客户接受我们、信任我们。

电话接通后，要有礼貌的向客户打招呼，并报上自己公司名称及自己的姓名。

因为我们的尊敬，客户便很容易地接受你，虽然他说了“不需要”，但也决不会

反感与我们的再次接触。这一次的铺垫会使我们有机会说服他，激发他的购买欲

望。推销学强调要建立顾客对推销人员及所推销产品的信任，在建立信任与引起

兴趣的基础上，才能激发顾客的购买欲望。客户凭什么信任你呢？无疑是因为我

们的人品。很多人一听到电话业务员这个词，第一个评价便是不诚实，且又花言

巧语。他们认为，电话业务员要想获得成功就一定要撒谎，甚至是欺骗。正因为

此，电话业务员更要花费时间和精力去改变这种现状。中国有一句古话：“言必

信，信必行，行必果。”话虽老，但作为电话业务员，应该时刻用它来鞭策自己。

(2)、要尽量地介绍、展示我们产品或服务的优势。

客户没打算买我们的产品或服务，于是很无所谓地告诉了我们。那么我们一

定要想办法把话题转移到产品或服务的介绍和展示上来，让他意识到缺少了这个

产品或服务还真有些不方便，或是对现在所使用的东西感到不满意。这要求电话

业务员的知识要扎实，介绍才能恰到好处，富有说服力。通过我们的介绍，客户

对我们的产品或服务发生了兴趣后，应及时检验客户对所推销产品或服务的认知

程度。如询问客户是否有不明白不理解的地方，是否有需要进一步解释及说明的

地方等。如有的话，我们电话业务员应立即进行再解释、再说明，直至客户表示

明白并形成整体良好印象为止。如果这已是再次沟通的话，我们应该听一听顾客

的观念是否改变，当然，改变最好，如果未改变，我们就要针对这些问题给予解

释(事先一定要做好准备)。这便是一个突破口，因为我们站在客户的立场上，通

过展示产品从根本上解除了客户的忧虑，强调产品为客户带来的好处，有效地应

对了客户的拒绝。

(3)、提醒电话业务员，只要我们觉得已经激起了用户的购买欲望，就应

当尝试着去力争交易成功，并且要多次尝试，锲而不舍！

第9招电话中产品或服务介绍的技巧

在电话里作产品或服务的讲解，要非常小心、非常注意。不能一上来就说这

产品或服务怎么怎么好、有多少用途。也不能一上来就是第一点、第二点、第三

点、第四点……听得对方心烦。

要留心客户的需要，然后作出合适的回答。

如果我们已经有了一个客户，就要经常和他保持联系，听一听他们的意见和

问题。为什么要了解这些情况呢？因为这有助于我们在接触新的客户时、能够应

付更多的提问。在打电话之前，我们常常说不清，也不了解客户对我们的产品或

服务有什么需求。但是，如果我们掌握了许多和产品或服务有关的知识，再使用

开放式的提问，那么我们只对客户作些精辟的讲解，就能在电话里让客户掌握要

领。如果这些精辟的讲解，能打动我们的客户，我们也就达到了预期的目的。

所以不是不讲，而是要讲得精辟。这时，如果客户还要不断地提问，说明他对产

品或服务已经感兴趣了，那么一定要促成见面，把更多的讲解留到见面时说。

所以，我们的知识越丰富，针对不同的需求，就越能作出对症下药的讲解。也就

越能实现我们电话业务的目的-使决策人行动。

那么，作为一名电话业务员，在电话中对客户介绍产品或服务，究竟该从哪里下

手呢？这里我们介绍几种通过电话介绍产品或服务的技巧。

(1)帮助客户赚钱

假如我们提供的产品或服务能帮助客户赚钱，当客户真正了解后，客户就会

购买它。所以我们的产品或服务能不能帮助客户赚钱很重要。如果客户觉得物超

所值，的确能帮助他们赚钱，帮助他们创造更多的财富，他们会欣然购买我们的

产品或接受服务。所以，关键的一点是，客户不是看产品或服务的价格，而是看

这些产品或服务使用后能帮他们赚多少钱。例如：一套企业的信息化系统管理软

件上百万，可是很多企业为什么使用呢？因为可以帮助企业高度信息化、管理科

学化，赚到更多的钱，取得更大的经济效益。

(2)帮助客户省钱

这种产品虽然不能帮客户赚钱，但是可以帮助客户省钱。例如：小灵通，由

于其小巧，无辐射，关键是无论打市话或打长途都比手机便宜，所以深受大家的

喜爱。

⑶帮助客户省时

在同一城市去某一个地方可以选择坐出租车和坐公交车，坐出租车比坐公交

车贵，但为了提高效率很多的人还是选择坐出租车，因为乘坐出租车可以帮助客

户节省时间。效率就是生命，时间就是金钱，可是今天时间大于金钱。高压锅做

饭要比普通锅快得多，尽管高压锅比普通锅价格贵，但人们还是愿意购买高压锅,

因为它能给我们节省时间。

(4)让客户感到安全

我们在打电话的时候，要考虑我们的产品或服务能不能给客户带来安全感，能不

能带给客户内心的宁静。汽车驾驶是带着危险性的活动，因此很多汽车商标都表

明自己汽车的安全设施。汽车装置里有安全气囊，轮船上有救生设备，甚至公共

汽车里的吊环也是在为人们提供安全保障。所以当我们提供某项服务和产品时，

我们一定要让客户放心，消除对危险的顾虑。

(5)让客户满意

能否提供给客户一种非常满意的产品或服务，能否给客户带来更大的收益，带来

快乐的情绪，这非常重要。让客户满意就是客户消费了你的产品和服务后，感觉

到方便、舒适。

第10招同非业内人的通话技巧

在跟非业内人交谈的时候，往往会让人感觉说不清道不明、浪费时间，自己

不厌其烦的解释如同对牛谈琴，恨不得接线人赶紧退出，以便找个内行人来谈。

如果电话是市话我们或许还会耐住性子应付一会儿，但如果是长途或是手机恐怕

一些为公司着想的业务员就要着急上火了。但是，我们一旦遇到了外行的接线人,

该如何与其通话呢？我们先看下面这个案例：

“喂，您好！"

“喂！什么事啊！"

“我想找一下你们总经理！"

“总经理！总经理刚走，什么事？"

“我是卫安电脑公司，我们公司有一批最新版的杀毒软件……"

，，什么？"

“就是帮助咱们的电脑防止病毒感染的软件。"

“我们这不要，你打其他的单位吧！"

“我说的是杀毒软件，电脑专用的……

“什么杀毒软件……”

“请您叫一下负责的人，我跟他谈吧！"

“那你给他们打电话呗。"

“嘟-嘟-嘟/（接线人已经挂断电话。）

案例中的情形对于我们刚刚加入电话业务队伍中的人来说，可能经常碰到。但是

如果我们先设法找到电脑部的负责人，然后再从专业人员口中寻找与决策人联系

的方法就不会出现上述情况了。

“您好，我是卫安电脑公司的，我们有一些为电脑设计的配套杀毒软件，想

找公司电脑部的人接洽一下，您知道电脑部的电话吧？我记一下。"这样，我们

把要表述的内容简单明了的表达了出来，接线人便不会因不懂我们所说的专业术

语而答非所问了。即使他对我们的具体问题感兴趣，那也是他问我们回答，可以

省去许多不必要的麻烦。所以我们一旦遇到上述案例中的情形，只需自省一下,

就会找到自己的毛病，那就是招呼打得不好。不能因为我们是内行，接线人是外

行，而给接线人产生被忽略自己的感觉。这种感觉一经产生，修养不高的人会马

上表现出来还以颜色。我们便会处于很尴尬的境地。

第11招业务介绍与底牌的保留

电话接通后，在核实完对方单位后，应想方设法找到决策人。如果接电话的

不是决策人，那么在做业务介绍时，一定要注意底牌的保留。否则，即使找到决

策人，本来可能成交的事也可能泡汤。

案例：

“喂，您好！是里仁镇政府吗？"

“是。"

“我是社会经济学会啊，为了贯彻‘十六'大精神，由我们学会牵头，向全国党

政机关领导和国企领导发出邀请，邀请他们到北京来参加一个‘面向新世纪的经

济改革与发展新形势、新思路研讨会'。凡参加研讨会单位可最多派两位代表到

京，为了使活动顺利进行，参加单位须交纳一定的研讨经费。学会将对与会人员

统一安排食宿，以两会为标准，统一安排在京的作息标准，各种活动不再加收其

他费用。我这儿有份资料，准备给您传真过去，请问您的传真号是多少?”

“噢，交多少钱那？"

“这在我们的资料中有详细规定，不会随便乱收的。您尽管放心。"

“噢，有什么活动内容？"

“内容很多，同有关领导合影留念啦，到北京各大名胜旅游啦，很多很多。请问

您的传真电话是多少，我把这份关于这次研讨会的资料给您传过来。"

“哎哟，我们的传真机坏了，拿出去修了，你等我们主任回来同他联系一下吧。

不慎道出业务底牌，有时是因为接线人刨根问底，有时是业务员口无遮拦造

成的。在上面案例中，业务员无意中把只能跟决策领导谈判时才能亮的底牌，泄

漏给了自己连问都没问的人。其恶果是，在接下来与决策人的接洽中，设下了不

可补救的麻烦。

有些电话业务是可以由决策人个人做主的，这样的项目对决策人来说，可以

说知情人越少越好。这时，如果决策人知道其间的大体内容已被众人了解，那么

决定的时候就将权衡更多的因素，下决心的可能性就会大打折扣了。这时，错亮

底牌的业务员无疑犯下了不可弥补的错误。

所以我们最好先绕过接线人这个障碍，找到决策人的联系方式。但是，如果

接线人不断提问，甚至刨根问底，我们即可使用一种“不确定前提”的方法增强

接线人的信任度，就会摆脱纠缠：

“喂，你好。我是XX经济学会的，姓张。我们学会里有一些事情，想跟咱们地

方领导核实一下。请问镇长的直拨电话是多少？"

“你先说一下是什么消息，我向镇长转达。"

“这些事情未经确定，也就是说消息来源于一些未曾证实的渠道，我们还需要核

实。您知道镇长的电话吧，我记一下。"

我们在应对接线人时，把不肯定的前提扣在前面：”这些事情尚未证实……”、

“这是刚刚听到的消息……"等。这就让没有的事听起来像真的一样，能减少接

线人的怀疑。从而减少他没有必要的纠缠，及时找到决策人。

第12招与接线人亲近感的建立

⑴利益法

亦即利用商品的实惠引起客户注意和兴趣，进而转入面谈的方法，利益法的

接近媒介是商品本身的实惠。利益法的主要方式是直接陈述或提问，告诉客户购

买本产品或接受本项服务的好处。语言不一定要有惊人之处，却必须引起客户对

商品利益的注意和兴趣，才能达到接近的目的。

下面举两个实例。

一位保险公司代理人在打电话给客户时,，问道：“您希望退休后每月收到这

样一张20()元的支票吗？”客户承认当然希望如此，并要求告知详情。一位蛋糕

推销商打电话给某冷饮店经理：“您希望使您所出售的蛋糕的每千克单价成本减

少4角钱吗？”那位经理表示愿意知道其中的道理，推销商告诉说用他所推销的

那种材料自制蛋糕就可以达到此目的。

从推销心理学角度讲，利益接近法符合客户的求利心理动机。一般来说，人

们总希望从购买活动中获得一定的利益，包括在一定程度上增加收入、减少成本、

提高效益、发点小财。到目前为止，经济节省仍是人们所遵循的一个购买原则,

利益法正是利用了这一原则，首先使客户被购买商品所能获取的一定利益紧紧扣

住其心弦，使客户欲罢不能，只好接近业务员，这也是其他接近方法所无法收到

的效果。在实际电话业务工作中，普通客户很难在业务员接近时立即认识到其中

的利益，同时为了掩饰求利心理，他们也不愿主动向业务员打听这方面的情况，

往往装出不屑一顾的高贵的神情。如果业务员在接近客户时立即直接提示商品利

益，一语道破天机，可以使商品的内在功效外在化，使商品的推销重点突出出来,

有助于客户对产品的认识，迅速达到接近的目的。

在使用利益法时，应该注意下述问题。

商品利益必须符合实际，不可浮夸。

商品利益必须可以验证，才能取信于客户。

⑵好奇法

指电话业务员利用客户的好奇心理而接近客户的方法。在实际电话业务工作

中，业务员可以首先唤起客户的好奇心，引起他们的注意和兴趣，然后从中道出

推销商品的利益，迅速转入下一阶段。唤起好奇心的说话方法有多种，尽量做到

得心应手，运用自如。

某商场老板曾多次拒绝接见一位服饰业务员，原因是该店多年来已有固定的

厂家从中进货，老板认为没有理由改变固有的合作关系。后来这位服饰业务员在

一次推销电话中的开场白说道：“你能否给我几分钟时间给您提一点建议？”这

引起老板的好奇心，业务员介绍了一款新式西装给老板，并要求老板为这款西装

报价。老板详细询问了质地和做工等问题，然后作出了认真的答复。业务员不仅

向老板说明此款西装的实际价格低于老板的报价外，还针对这款西装的面料及未

来服装流行趋势做了详细的介绍。老板最后当然从业务员手中订了一批货。

在应用好奇法时，业务员还必须根据具体情况来设计具体的接近语言，此外，还

应该注意下述问题。

电话业务员的语言要和自己的业务相关。

紧紧抓住客户心理，牵动其好奇心。

引起客户好奇心要合情合理，切忌夸张荒诞。

⑶震惊法

指电话业务员利用某种令人吃惊或震撼人心的事物来引起客户的注意和兴

趣的开场白方法。在实际电话业务工作中，业务员的一句话可能令人震惊，从而

引起客户的注意和兴趣。

有一位人寿保险业务员在对一位客户电话中的开场白引用了一项统计资料：

“据官方最近公布的人口统计资料，平均约有90%以上的夫妇，都是丈夫先妻子

而逝，对此，您有何想法呢？我认为最安全可靠的办法，当然是尽快投入人寿保

险。”这里所引用的事实十分令人震惊，非经业务员的特别提示，常人一般不会

予以关注，尤其是身强力壮的年轻夫妇，即使知道这一事实，若不经人提醒，也

不会意识到问题的严重程度。有些人虽然知道问题的严重性，却不知如何是好。

如果业务员利用客户震惊后的恐慌心理，适时提出解决的方案，往往会收到良好

的效果。震惊法给电话业务员提供了一个有力法宝，使业务员有可能击溃某些客

户的心理防线，顺利地接近客户。一般来说，在使用震惊法时，还应注意下述问

题：

电话业务员的话要和自己的业务有关。如果为了震惊而震惊，会转移客户的注意

力和兴趣，甚至引起客户的反感，无法达到接近客户的目的。

电话业务员必须先使自己震惊，才能去震惊客户。

要使客户震惊而不恐惧。电话业务员应该实事求是，揭示现实问题，启迪人们思

考，而不可过分恐吓客户，以免引起客户的反感和厌恶情绪。

⑷问题法

指电话业务员利用直接提问来引起客户注意和兴趣的开场白方法。

在实际电话业务工作中问题法常常和上述三种方法配合使用。当然，问题法

也可以单独运用。在利用问题法时，电话业务员直接向客户提出有关问题，引起

客户的注意和兴趣，引导客户去思考，并顺利转入正式面谈阶段，电话业务员可

以首先提出一个问题，然后根据客户的实际反应再提出其他问题，步步紧逼，接

近对方。也可以开头提出一连串的问题，使对方无法回避。

“到2008年，您将干什么呢？”这个问题可能引起一场业务员与客户之间关于

退休计划的讨论。

某公司业务员对客户说：“只要您回答两个问题，我就知道我的产品能否帮助您

装潢您的产品。”这实际上也是一个问题，并且常常诱出这样的回答：“你有什

么问题？"

当然，问题必须精心构思，刻意措辞。事实上，有许多电话业务员养成一些懒散

的坏习惯，遇事不动脑筋，不管接线人是什么人，开口就是：“最近，”这显得

非常平淡，乏味。在利用问题法时，电话业务员还必须注意下述问题。问题应表

述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句。问题应尽量具体，做到有的放矢,

一语道破，切不可漫无边际，泛泛而谈。

电话业务员应该针对不同的客户提出不同的问题，只有为每一位客户定制的

问题，才能切中要害。千篇一律的问题，不着边际的问题、不合时宜的问题、不

合实际的问题、不痛不痒的问题、不知所云的问题、不成问题的问题，都难以引

起客户的注意和兴趣。问题应突出重点，扣人心弦，切不可隔靴搔痒，拾人牙慧。

电话业务员应当设计适当的问题，诱使客户谈论既定的问题，从中获取有价值的

信息，把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上面，缩短成交距离。问题应

全面考虑，迂回出击，切不可完全直言不讳，避免出语伤人。

每个人都有一些难言之隐，旁人不可随意提及。出于多种原因。有些客户不

愿意谈论某些问题，即使有人提起，也往往不作答复。因此，电话业务员应避开

有争议的问题和伤感情的问题，以免触及客户的痛处，转移客户的注意力。当然,

这是一种处理伤感问题的高超艺术，十分微妙，只可意会，不可言传。只有恰到

好处，才能有问必答。

第13招客户资料的及时占有

电话业务新手要想得到客户资料总会面临各种困难。有些电话业务员受了几

次挫折，遭到几次拒绝，便慌了。不知是坚持？还是改变？改又怎么改？好像无

从下手，这时需要提供一套有效的方法。

概括地说，成功地绕过障碍，要从收集客户资料开始:

①去找企业的宣传资料。这些资料上面或有企业的历史背景，或有产品发展历程,

或有最新推出的品种，有时还介绍各部门的名称，及一些领导的照片、名字。

②以客户的身份去要一份产品说明，这是容易做到的。想得到这个资料，电话业

务员可以很成功地以客户的身份出现，与接线人周旋。一般来说，使用这种方法

能够很自然地得到决策人的资料。

③通过原有的客户打探公司的内部情况。

④以“提供必需资源”为借口，了解公司的内部情况。什么叫必需资源？比如，

广告公司需要业务员，塑料厂需要聚乙稀，文化公司需要好选题，饭店需要新鲜

蔬菜……这是绕过接线人很好的借口。

第14招增强客户信任感的技巧

任何一笔生意的基础，靠的就是双方建立起来的相互信任。

通过电话与客户建立起信任关系，是电话业务的基础，如果我们不能做到这

一点，电话业务基本上是不可能实现的。除非公司和其产品是可以让人信任的，

但这只对那些单纯追求产品价值的客户起作用，而完整意义上的电话销售(即订

单100%依靠电话获得)是根本不可能实现的。客户对电话业务员的信任来自于5

个方面。

(1)讲话方式

指的是电话业务员的声音表现是否专业。当客户对电话业务人员的专业能力

了解不多的情况下，他会通过其谈话方式，包括语音、语调等因素来判断电话业

力人员是否专业。在一些情况下，电话业务员的专业能力要很高，但在其他一些

情况下，例如当电话业务员的讲话方式显得更重要。因此，电话业务员可区分这

两种情况不同的客户不同对待。

(2)讲话内容

指的是电话业务员的专业能力。如果需要电话业务员100%通过电话完成销

售订单，那么这个电话业务员就必须具有相当的专业能力，包括产品知识、行业

知识以及对竞争对手等的深入了解，因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他

们行业的顾问打交道，而不是同一个只会介绍公司的人打交道。在这种情况下，

电话业务员可以运用自己的专业能力来与客户建立信任关系，让客户从心里佩服

你，信任关系也就自然而然建立起来。

(3)是否坦诚

坦率而真诚的电话业务员往往取得客户的信任。坦率，就是要与客户开诚布

公。举个简单的例子，电话业务员要正视自己公司产品相对不足的地方，并能与

客户公正地去探讨它，而不是把自己夸得毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗客户，

这都对建立信任关系不利。真诚，就是要从客户出发，真心想帮助客户成功。试

想，有谁会拒绝帮助自己的人呢？

(4)是否可靠

履行诺言是可靠的一大标志，电话业务人员一定要遵守与客户约定的事情，

并按时执行。当然，从声音中也可以判断一个人是否可靠。

(5)是否致力于长期关系的建立

电话业务员当然希望在最短的时间内与客户建立起信任关系，但有时候他们

必须花相当长的时间来与客户建立信任关系。对有些客户来讲，必须要经过了解、

喜欢、信任这个过程，才能建立起信任关系。那些致力于建立长期关系的电话业

务员，更能赢得客户的信任。电话业务员从以上这五个方面来提高自己，必然会

增强客户的信任感，但也要因人而异，每个客户的性格，爱好等各有差异，我们

要用灵活的方法区别对待。

第15招客户提问的巧妙回答

电话业务员在电话销售时，首先碰到的是客户需要了解有关情况的一些问题。如：

①客户没听懂我们的话。

②客户已打算买我们的货，但还需要了解其他情况。

③客户希望就产品问题与我们讨论。

电话业务员回答这些问题时要做到直截了当，要认真对产品进行宣传，特别

是要针对产品的优点进行宣传。如果客户在电话中仅仅是没听懂或没听清我们说

的话，那么我们把该说的话重复一遍就行了。

其次便是应对那些对产品喋喋不休的批评。出现这种情况的原因是多种多样

的，可能是因为我们产品宣传得不够到位，也可能是我们的服务态度使客户产生

疑虑等。但不管是什么原因，我们都必须进行说服工作，并摸清对方的真正用意。

最后是回答那些难缠客户提出的尖锐问题。这类客户类型各异，有的是为了

拒绝购买产品而提出一些风马牛不相及的问题，有的是因为电话业务员打搅了他

而提出质问。这时就要看我们的功夫了。在电话中使对方息怒比面谈困难，因我

们所能采取的方式及手段受到了电话的局限。遇到这种情况，我们不能逃避困难,

要硬着头皮干。成功是件令人愉快的事，经自己努力而说服了这种难以应付的客

户时，自己的心情会和经过千辛万苦终获成功并得到极高荣誉和奖赏时一样。

第16招认同感的建立

说到电话业务技巧，很多电话业务员认为自己伶牙俐齿没有问题，但在实际

操作中却不知为什么老是碰钉子。仔细分析一下才知道，自己的话说得太多了，

没给客户留时间。因此，让客户建立认同感很重要，一旦他赞同或欣赏我们的观

点，就很容易往下继续交谈，建立认同感。最先应该在打招呼时稍作停顿，让人

觉得谨慎、庄重些。尽量将语速降低到最适合的程度，让客户感觉到我们的可靠、

专心。要注意倾听，决不可以任自己一路劝说引导。

其次，就是前面提过的制作电话脚本。一个好的电话脚本会使我们气定神闲、

心中有数，会使我们游刃有余，达到最佳状态。我们的良好状态一旦感染了客户，

客户就会像找到知心人一样对我们吐露心声。制作脚本也就是整理我们的态度，

在电话业务里，态度决定了成功，而不是成功后才有态度。这就是建立认同感的

道理。建立认同感方法不过是强调电话业务员必须在打电话之前做好准备。如果

我们不把应答的对话准备好，不把已经了解到的资料准备好，不把想要达到的目

的事先想好，那么碰到任何接线人，都会成为绕不过去的障碍。建立认同感更是

可望而不可及的事了。

最后，认同感的建立就是强调要获得对方公司的必要信息，比如业务资料、

营业记录等等，这对电话业务员绕过障碍和与决策人谈判最为有益。掌握了客户

的资料，在和其进行交谈过程中，把自己的产品或服务很容易的结合到客户的需

求，这会让客户接受产品或服务感到理所当然，认同感也由此而生。例如我们拿

着他们的产品说明书，用客户的口气说一些术语和接线人的交谈，这是最方便最

有用的方法，我们会很容易地从接线人那里得到决策人的信息。总之，认同感一

旦建立，电话业务员不仅可以较容易从接线人那里得到相关决策人的信息，并且

在和决策人交谈时，也会做到心中有数。

第17招避免被拒绝的技巧

做为一名电话业务员，每天要打几十个电话，不可能每个电话都是一帆风顺

的，被客户或者说是准客户拒绝已是司空见惯的事了，那么我们做为一个电话业

务员该如何避免被客户拒绝呢？

⑴如果客户说：“我没时间”.

我们应该说：“我非常理解，我也老是觉得时间不够用。不过，我只耽误您

3分钟，您就会相信，这是个对您和公司都非常重要的议题……

(2)如果客户说：“我很忙。"

我们应该说：“这也是为什么我先给您打电话的原因，我希望我可以在一个

您较方便的时间再和您通话，您看明天下午方便吗？我再和您联系。"

(3)如果客户说：“我没兴趣。"

我们应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料

的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为

您详细介绍一下吧，星期几合适呢？……"

(4)如果客户说：“我没兴趣参加！"

我们应该说：“我非常理解，要您对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是

强人所难。正因如此，我才想向您亲自报告或说明。星期一或者星期二去拜访您,

您看方便吗？

(5)如果客户说：“请你把资料寄给我怎么样？"

我们应该说：“当然可以，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配

合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。

所以，最好是我星期一或星期二过来看您。您看是上午还是下午比较好？"

(6汝口果客户说：“抱歉，我没有钱！"

我们应该说：