理念生根与管理落地-来自北医网院质量管理的实践报告

理念生根与管理落地

---来自北医网院质量管理的实践报告高澍苹E-mail:gsp@2006.9.251导言质量管理大师朱兰博士说：“21世纪是质量的世纪”质量问题是国家经济发展中的一个战略问题，质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映因此，提高教育质量是高等院校的永恒主题和不懈追求。作为快速发展的现代远程教育来说，这一任务越发显得重要和紧迫

2006.9.252导言北京大学医学网络教育学院恪守“人人享有优质的医学教育资源”的宗旨，办学至今，始终视教育质量如生命，致力打造远程教育品牌作为中国远程教育领域“吃螃蟹的第一人”，学院自2002年3月开始导入ISO9000质量管理标准，并于2003年3月28日成功通过ISO9001﹕2000质量管理体系认证；2006年4月通过复评再次获得认证2006.9.253内容提要1.品牌意识与国际视野2.艰难历程与持续改进3.成果获得与经验分享2006.9.2541.品牌意识与国际视野学院概况导入背景学习和借鉴国际经验2006.9.2551.1学院概况北京大学医学网络教育学院成立于2000年10月10日，2001年9月16日正式开学。该学院直接隶属于北京大学医学部。学院充分利用医学部丰富的教育资源，采用现代通信技术手段开设具有自身特色的医学网络教育办学层次本科、专科学历教育研究生课程、继续医学教育和各类培训开设专业高级护理、应用药学、卫生管理、医学信息管理2006.9.2561.1学院概况----学生相关数据曲线2006.9.2571.1学院概况----团队建设员工学历构成2006.9.258研究室北京大学医学网络教育学院教学与资源部学生支持中心学院办公室人力资源部财务部质量办公室招生办公室市场研究部MEIS项目部教育技术公司媒体技术中心软件技术中心咨询服务部综合管理部教育事业部项目事业部1.1学院概况-----组织架构考务部配送部学习支持部学籍部资讯管理部实施维护部教育系统部过程改善部媒体制作部照相服务部2006.9.2591.2导入背景控制风险，降低管理成本寻求科学、规范的管理模式，提升管理水平树立品牌意识（质量、服务、信息和竞争）创建先进的企业文化，增强学院竞争力2006.9.25101.3学习和借鉴国际经验世界著名远程教育机构的成功做法介绍以澳大利亚昆士兰大学为例以英国OU大学为例以奥地利国家卫生培训中心为例……国际成功经验的本土化思考加强交流，取长补短注重实效，循序渐进…2006.9.2511内容提要1.品牌意识与国际视野2.艰难历程与持续改进3.成果获得与经验分享2006.9.25122.艰难历程与持续改进量身定做的质量管理体系实施ISO9000经历的四个阶段持续改进是永恒的目标2006.9.25132.1量身定做的质量管理体系三级文件和记录程序文件质量手册“金字塔”形的文件管理体系2006.9.2514例证：“设计与开发”条款7.3设计和开发课程开发控制程序专业教学计划课程内容编写要求课件制作要求……课程开发任务书教学大纲课程资源登记表课程评审表……质量手册程序文件三级文件/记录软件开发控制程序2006.9.25152.1量身定做的质量管理体系远程教育质量管理ISO9001：2000管理职责教学与资源开发学习过程管理技术平台支撑系统资源配置管理教学包配送软件开发考试管理学习支持专业设置课程开发学习中心测量纠正改进学籍管理顾客以教育实施流程为基础的过程管理体系2006.9.25162.2实施ISO9000经历的四个阶段2001.10-2002.3导入前期2002.3-2003.3导入期2003.4-2004.12运行期2005.1-目前良性运行期深思熟虑坚持导入标准，贯标、识别流程、编写文件。对标准理解认识比较肤浅存在两张皮现象加强培训提升认识，加强管理，纳入日常考核，与职务挂钩；内审、外审和管理评审促进运行排斥期应付期认同归属期加强投入和监控，认识和管理水平普遍提升，将标准方法广泛应用；不断完善质量管理体系。茫然期分析维度：时间、态度、现象和方法创业初期章法不备，更多采取传统管理模式2.3持续改进是永恒的目标115个支持性文件23个程序文件质量

手册1.0137个支持性文件24个程序文件质量

手册2.01.0版2.0版135个支持性文件22个程序文件质量

手册3.03.0版文件体系不断完善2006.9.25182.3持续改进是永恒的目标原质量目标：主讲教师为高级职称的占教师总数≥85%教学层次丰富学生综合满意度≥70%课件提供率为100%现质量目标：聘用教师考核合格率≥90%学习资料提供率≥99%学习资料适宜性≥80%学习支持服务获得率≥90%学生综合满意度≥75学生月投诉率≤0.6‰质量目标更具有符合性、有效性和可测量性2006.9.25192.3持续改进是永恒的目标课程开发及资源建设的革新：修订教学计划及教学大纲推行学分制管理模式课件由单一网页表现形式改为多种媒体表现形式个人单独课件开发模式改为以小组集体课程开发模式开发适合远程学习的教材整合优秀教学资源2006.9.25202.3持续改进是永恒的目标建设学生学习支持服务体系：整合教学包改革考核评价模式及方式开发新的教学平台满足学习者和教学管理需求规范和完善考试管理制度建立毕业实习基地开设服务热线、短信业务、电话咨询代购学习资料等服务2006.9.25212.3持续改进是永恒的目标不断完善的技术平台为远程教育提供保障：新的远程教学支撑平台（TOSS）系统设计理念：“以人为本、服务师生、规范流程、保证目标”学年制传统教育模式学分制信息孤岛多模式信息共享2006.9.2522内容提要品牌意识与国际视野艰难历程与持续改进成果获得与经验分享2006.9.25233.成果获得与经验分享实施质量管理5年来，学院步入了规范化、科学化管理的正轨。在招生规模、教学质量、服务水平、科研能力与社会影响力等各个方面都获得了全方位的提升，成绩是有目共睹的在坚持质量管理的理念与不断的实践探索过程中，我们也积累了许多的体会。历程或许是艰辛的，但成功的喜悦却更加甘美。走出管理困境的我们，甚至有种“凤凰涅磐”之后重获新生的欣喜。我们也非常愿意把我们的理解和感悟介绍给大家2006.9.25243.1成绩斐然树立远程教育服务观保证服务的质量管理品质得到提高提升员工的素质远程教育研究工作得到深入和发展得到学校、行业和社会普遍认可2006.9.25253.2实践感悟实践证明ISO9000标准适宜远程教育质量管理八项原则是质量管理的精髓体系建立与检验是一项复杂、长期和动态的系统工程，需要不断投入（资金，时间和人力）体系依赖于执行力，它是通过对人的监控来达到对产品的质量控制推行标准必须尊重教育规律特别是远程教育规律，根据实际情况合理剪裁和变通经济效益与社会效益并举2006.9.2526结束语相对于质量管理的许多成功案例而言，北京大学医学网络教育学院也许还处于幼稚阶段，值得探索和需要完善的地方还很多然而，我们愿意将我