工地开放日作业指引

工地开放日作业指引 编制日期审核日期批准日期一、流程图二、目的规范工地开放日服务工作流程，明确相关部门职责，保障工地开放顺利执行，有效规避相应风险，提升客户满意度。适用范围在建项目工地开放管理。开放节点根据政府要求及进展按以下三个阶段，分批次组织业主开放日活动。第一阶段业主开放日：主体结构验收合格后，装饰装修施工前。第二阶段业主开放日：分户验收后，竣工验收前。第三阶段业主开放日：竣工验收合格后，正式交付前。五、部门职责客服部组织工地开放前的风险检查确定各期工地开放日活动内容及组织流程负责工地开放信息发布及客户邀约组织工地开放前的人员培训及开放注意事项负责督促工地开放问题整改反馈负责进行活动小结分析并进行反馈工程项目部71）确定对外开放区域、开放条件、开放时间负责开放区域及质量风险、安全风险及设计变更自查负责开放区域整洁美观，并组织各施工单位的现场配合负责接待陪同客户看房，讲解房屋相关工程知识，处理并解释客户相关问题；负责进行后期集中整改、反馈工作。营销部负责提供参与客户的详细信息；负责提供销售相关资料，如销售签约资料、口径、户型平面图及交楼标准；确定活动宣传及现场包装方案。物业公司1）负责工地开放现场的秩序维护等后勤保障工作；2）陪同业主入户参观；33）负责防疫相关工作；4）前期物业的亮相和介绍。六、风险排查与预控6.1风险排查6.1.1根据政府《关于推行住宅工程业主开放日制度的通知》要求，工程部开放前15日明确开放区域，客服部组织各部门现场风险排查。6.1.2排查内容：主体结构实体质量情况防水工程施工情况主要建筑材料使用情况墙体节能保温施工质量情况装修工程施工质量情况绿色建筑等级及主要技术应用情况（如节能门窗、可再生能源应用等）小区配套设施情况等6.2安全保障措施6.2.1工地开放活动前3日，项目部负责参观区域、通道清洁以及安全检查整改，必须对开放路线上所有安全防护措施进行全面检查，确保安全。6.2.2在工地开放活动当天，参观沿线必须停止所有户外的施工作业，供参观的单元则必须停止该单元内的所有施工作业。6.3各部门准备工作6.3.1工地开放启动会议6.3.1.1客服部工地开放前10日组织召开启动会议。6.3.1.2会议主要内容如下：明确开放时间及开放区域确认开放参观路线，要求路线顺畅及通道安全开放区域质量观感、安全文明风险控制设计变更、销售口径风险排查确认宣传及包装方案明确各岗位工作人员的安排及培训应急处理方案及制定6.3.2活动宣传及包装方案6.3.2.1营销提前7日安排营销活动配合。6.3.2.2营销提前1日完成开放区域包装：横幅、导示牌、道旗、红地毯。6.3.3客户名单确认及通知6.3.3.1根据开放区域，营销部梳理并明确重点及特殊客户明细。6.3.3.2客服部提前7日通过电话、短信等星管家平台邀约、发布工地开放具体信息，公布报名电话、报名截止时间。6.3.4资料及物料准备6.3.4.1项目部准备工地开放物料：钥匙、安全帽、板夹、标示贴、鞋套等，并做好开放区域清洁。6.3.4.2营销部提前7日提供销售签约资料、户型平面图及交楼标准等模板资料，并进场场地布置。6.3.4.3物业公司根据开放时期状况，还应考虑以下物品：如防疫物资、雨伞等。6.3.5人员培训及模拟考核6.3.5.1客服部提前7日拟定风险统一口径，报项目部、营销部及相关部门审核确认，并确定工地开放工作人员名单。客服部交付前5日组织培训以及前2日组织模拟演练考核。岗位负责部门工作职责人员要求防疫检查岗物业负责测量体温，核对安康码，防疫登记表填写形象岗接待岗物业负责车辆引导，现场秩序维护以及引导体验区客服身份核对岗客服部负责业主身份信息的核对和业主活动签到手续办理业务骨干陪同验房岗物业负责陪同业主入户查验、问题记录业务骨干快修组项目部及时安排快修、统一着装施工单位管理人员咨询/投诉接待组客服部接待、咨询、投诉、建议与意见业务骨干应急处理组应急预控组长突发事件处理、群诉事件处理各部门负责人6.3.5.2培训主要内容：工地开放的目的、开放计划安排工作人员着装及接待礼仪工地开放统一说辞以及应知应会现场问题记录要点及跟进七、工地开放现场接待7.1现场接待引导7.1.1由引导岗引导至身份审核处进行身份核实登记，安排集中等待、休息。7.1.2客服部组织集中或分配入户陪同客户看房。7.1.3客服、工程、物业人员陪同业主参观工地及房屋，介绍施工及验收类知识，负责对客户的疑问给予专业解释及记录必要的需整改问题。开放当日活动流程图：测量体温、核对健康码测量体温、核对健康码（物业）业主签到、身份审核（销售）业主签到、身份审核（销售）协调处理（客服、销售、工程、物业等）协调处理（客服、销售、工程、物业等）《填写问题记录表》（物业、精装单位）陪同业主工地《填写问题记录表》（物业、精装单位）陪同业主工地参观（物业、精装单位）若存在疑义业主满意度评价业主满意度评价（物业）引导业主离开现场（物业）引导业主离开现场（物业）八、工地开放问题整改跟进8.1.1工地开放结束，客服部立即召开处理客户工地开放问题的协调会，由涉及问题的相关部门参与，制定客户问题的回复口径及整改方案。8.1.2协调会无法做出决策的问题，上报公司决策解决。8.1.3工地开放问题整改的基本要求：工地开放当日客服部梳理工地开放问题，并统计上报工地开放次日客服部将工地开放问题清单下发给项目部项目部按照协调会确定的整改要求及时间组织相关责任单位整改,每天将已整改完成问题组织复验，并进行消单工地开放所有问题清单整改完毕后，客服部向客户进行电话和短信告知涉及整改时间较长的，需要告知客户相关问题的整改时间，比如更换玻璃需要30天左右，更换橱柜柜门需要20天左右等对于存在投诉风险的问题交由客服部统一进行回复九、工地开放活动总结9.1.1工地开放活动结束后一周内，由客服部负责编制《工地开放活动小结报告》，并及时报送公司领导及政府相关部门。十、应急预案措施10.1.1为确保工地开放活动的顺利开展，预防可能出现的群诉风险，成立工地开放应急预控小组，具体人员构成及职责如下：分组负责部门职责人员要求应急预控小组客服部负责群诉事件处理部门负责人销售部负责销售相关协调部门负责人工程部负责工程相关协调部门负责人物业公司负责物业相关协调部门负责人开发部负责公安、政府部门相关报备部门负责人十一、开放工作内容、相关表单及支持文件工地开放各项工作内容与成果序号时间节点工作内容责任部门结果输出1开放前15天牵头组织工地风险排查客服部会议纪要活动方案工地开放启动会议确定开放时间、流程以及活动方案确定开放区域、参观路线项目部开放区域质量观感、安全文明风险控制重点客户梳理、提供明细销售部2开放前7天拟定风险统一口径客服部通知说辞、风险排查报告、包装方案发布工地开放通知开放区域质量观感、通道以及户内观感质量的风险检查项目部提供销售签约资料模板销售部确定营销活动宣传以及包装方案3开放前3天组织人员培训以及模拟演练客服部培训报告、演练开放区域质量观感、通道以及户内观感质量的风险检查整改完成项目部工地开放活动钥匙、安全帽、鞋套等物料包装方案完成、活动物资完成销售部防疫物资以及物业资料完成物业公司4开放当日身份审核、签到登记客服部工地开放记录表、活动日报投诉类问题接待、答疑整理开放问题清单安排快修项目部安排营销活动配合销售部秩序管理、防疫管理物业公司管家陪同验房5开放