第六章 人际沟通：寻找心灵相通的密码课件

复习：以下事例的发展过程，分别描述了护患关系的几种不同模式？场景一：患者王某，男56岁。1小时前以右基地节区脑出血昏迷收治入院。第二天，责任护士小张遵医嘱为患者行口腔护理。小张备好物品来到床前，用开口器和压舌板撑开患者口腔……整个过程都默默进行。场景二：两天后，患者意识清醒，因绝对卧床加右侧肢体活动障碍，仍有小张为其做口腔护理。小张先给患者说明操作目的和注意配合事项，患者在小张的指导下，有秩序的张口、闭口……场景三：护着生命体征平稳，小张为患者制定了康复锻炼计划，两周后，患者提出有家属来代替护士做康复按摩，而且康复按摩次数由一日2次增加到3次。这个建议得到医生的同意，在以后的康复过程中也证明是可行的。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码结绳记事鸿雁传书智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，而良好的人际沟通却占75%。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码指沟通发生的场所、环境及事物，包括沟通的时间和参与者的个人特征，如情绪、知识水平、文化背景、人生经历等。护士小芳在上班期间看到一个熟悉的面孔和身影，发现对方正是自己很想见到的大学同学小强，她满面笑容的伸出手，同时发出热情的问候语言。小强见到老同学也很高兴，并且看到小芳穿的护士服正是自己熟悉并喜欢的，于是立即紧紧握住对方的手，并报以热情的笑容和问候。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码信息发出者第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码信息接收者第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码信息第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码信道护士小芳在上班期间看到一个熟悉的面孔和身影，发现对方正是自己很想见到的大学同学小强，她满面笑容的伸出手，同时发出热情的问候语言。小强见到老同学也很高兴，并且看到小芳穿的护士服正是自己熟悉并喜欢的，于是立即紧紧握住对方的手，并报以热情的笑容和问候。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码反馈护士小芳在上班期间看到一个熟悉的面孔和身影，发现对方正是自己很想见到的大学同学小强，她满面笑容的伸出手，同时发出热情的问候语言。小强见到老同学也很高兴，并且看到小芳穿的护士服正是自己熟悉并喜欢的，于是立即紧紧握住对方的手，并报以热情的笑容和问候。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码5、信道选择多种信息传递途径，以便对方能更多更好更快的理解信息的内容。美国护理专家研究表明：单纯听过的内容能记住5%；见到的能记住30%；讨论过的内容能记住50%；亲自做过的事情能记住75%；教给别人做的事情能记住90%。

给护理工作深刻的启示：要提高健康教育的效果，就要多使用不同的信道。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码信息的全部表达=7%的语调+38%声音+55%表情护患沟通中，用词富有规范性、情感性和道德性，避免专业性术语。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码今天下午2:00我院请专科教授为DM患者讲解最新的治疗动态，并接受病友的咨询，地址病友活动室，请按时参加。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码（1）语言沟通1）口头语言沟通：优点：信息传递范围广、速度快、效果好；反馈及时；影响力大。局限性：沟通过程及效果受时空条件和沟通双方条件的限制，信息不宜保留。2）书面沟通：优点：不受时空的限制，传递信息较准确，便于信息长期储存，可以反复核对和修改。局限性：传递的及时性、简便性稍差，反馈较慢，沟通效果受语言文字修养水平的影响。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码（2）非语言沟通是指借助于非词语符号来实现的沟通。作用：加强语言、配合语言、实现反馈、传达情感。特点：能够表达语言不能表达的思想和情感，比语言符号普遍、生动。注意：适时、适地、适情、适人。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码正式沟通非正式沟通特点：正规程度，按照组织规定的渠道进行。优点：沟通渠道比较固定，信息传递准确，受重视程度高，信息权威性、约束力强；缺点：沟通速度慢，互动性不足。特点：没有明确规范和系统的自由沟通，不受组织体制约束。优点：不受时间和场合的限制；沟通形式方便灵活；速度快；内容不受限制，更能体现情感。缺点：信息不可靠。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码征询型沟通告知型沟通说服型沟通目标：以获得期待的信息方式：提问护患间：评估病情收集病史资料目的：告知意见、观点和资讯方式：知照护患间：自我介绍、入院介绍、护理方案说明、健康教育目的：改变对方的态度和行为方式：晓之以理、动之以理护患间：规劝、批评和调解（心理护理）第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码有意沟通无意沟通对沟通的目的、预期的结果有所意识，具有明确目的性。在与对方的接触中，没有意识到的信息交流。闲聊？第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码（四）人际沟通的层次护士，上班了？吃饭了吗？今天我肚子还是很疼……打开局面罗列事实交换分享想法明天要做手术了，今天一直心里像没着落万一我走了，我的孩子怎么办啊？相互信任

患者点头，表示会振作起来高度和谐第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码情景再现：一个枕头、一条毛巾、我自己作为一名手术室护士，我曾护理过一位患有肌肉萎缩症的患者。他的手术被推迟了，我花了30分钟陪在她身边，她那年20岁，我替她调整胳膊和腿的位置，帮助她保持舒适的体位，我找来一个枕头给她垫上，并弄湿毛巾帮助她擦拭脸和手臂。为了缓和术前的紧张气氛，我还和她开玩笑。她和我在一起笑起来，很开心。她说我们在一起的时间以及我和她的交谈对她很重要，使她不再对手术感到恐惧和绝望。她问我手术后是否会去看她，我答应说会的。她说我的陪伴、照顾和交谈使她感受到温暖和关怀。我知道，这种关怀照顾只是我工作的一部分，但对她意味着很多。这种体验使我懂得如何在患者需要的时候通过我的行为和语言来帮助他们。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码治疗性沟通是指发生在护患关系之间的，以患者为中心，围绕患者的健康（生理和心理的）问题，医护人员提供生理-心理-社会支持，带有明确目的性的沟通。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码物理环境：安静度、舒适度、相距度第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码永久性生理缺陷暂时性生理不适第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码1、非语言沟通的普遍性第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码2、非语言沟通的真实性第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码4、非语言沟通的民族性第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码（三）非语言沟通的作用非语言符号承载着大于语言符号的信息，可以表达语言所不能表达的思想感情虽千言万语，不及你一个回眸的凝望；一切尽在不言中第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码1、非语言沟通—表达情感第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码2、非语言沟通的作用—调节互动第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码3、非语言沟通的作用—验证信息当语言和个人表达的情感相互匹配时，沟通是有效的。护士应根据非语言沟通传递的信息，来验证患者的语言信息，以作出正确的判断。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码4、非语言沟通的作用—补充和替代第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码二、非语言沟通的主要形式（一）身势语（二）界域语（三）体触语（四）装饰性符号系统眉眼唇鼻载情意，举手投足皆语言第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码体现患者的职业情感：夜间查房，护士轻掩房门；听到患者呼叫器响，疾步赶去。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码跟上级领导说话交谈时，会比较拘谨，有人比较紧张“正襟危坐”，有人翘起二郎腿表示不服气。护士倾听患者说话时，会坐在患者身边，身体会向前倾，表示对方的尊重和护患间的平等。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码高兴时拍手称快愤怒时挥舞拳头悲痛时捶胸顿足紧张时双手相搓悔恨时以手拍额第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码约定俗成：招手表示过来，摆手表示拒绝或者禁止。特定场合：聋哑人的哑语，交通指挥、体育裁判含义差异：国家、民族、地域、文化不同存在差异。作用：极大弥补了沟通中语言不便造成的沟通困难第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码方法：用手势来比划事物的形状特点，使对方对自己所描述的事物有一个具体而明确的印象。大小、高矮、宽窄等带有夸张意味，烘托气氛，增强感染力。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码作用：用手做出生动的比划，使对方易于理解，并能引起情感的共鸣。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码特点1、容易被人察觉，不仅能给人以直观的印象，而且能感染人。2、面部表情表达的情感有可能与实际内心情况不一致。愤怒恐惧厌恶悲伤惊讶快乐第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码美国希尔顿饭店的董事长康纳.希尔顿在初入商海时，他的母亲对他说：“希望你找到一个简单、易行、不花本钱却又行之长久的经营秘诀。”希尔顿冥思苦想，终于他笑了，大声说道：微笑。只有微笑能够同时符合这四个标准。从此他长问他的下属“今天你微笑了吗？”他曾说：“无论遇到什么困难，服务员脸上的微笑是永远属于旅客的阳光。”在他微笑公关的策略影响下，希尔顿饭店终于渡过了难关，发展成为闻名全球的餐饮业集团。护士的微笑可以缩短护患之间的心理距离，缓解患者紧张、疑虑和不安的心理，使患者感到被尊重和理解，赢得患者的信任和支持。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码目光表达情感注目凝视，表示感兴趣怒目圆睁，表示不平和仇恨之情男女久久凝视，表示爱恋之情注视部位：两眼-唇心第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码际第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码1、个人空间：我的地盘我做主

每个人在自己心理上限定的空间感觉，必然成为自己与他人之间的一种空间距离。当个人空间受到侵犯，会感到威胁，产生焦虑和失控感。患者必然会产生个人空间的丧失感和失控感。医护人员常常进入患者的个人空间，所以操作前做好必要的解释说明很重要。采取减轻患者由于个人空间被侵入造成的焦虑。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码的人际距离第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码护理工作使用体触原则：不要让被触摸的对方感到威胁或被侵犯；避免使用做作、尴尬或不自然的提出方式。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码（一）避免使用不恰当的非语言动作第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码（二）各种非语言信息的协调第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码言为心声，气随情动第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码情感性沟通交流有技巧，技巧之上是理念，理念之上是情感。礼貌性“您好”不离口，“请”字放前头，“对不起”时时有，“谢谢”跟后头，“保重”送客走。知识性“问渠哪得清如许，为有源头活水来”审慎性不该说的少说或不说，伤人的话别乱说，背后的话不能说，允诺的话不轻易说第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码言为心声，气随情动第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码封闭式提问：限制性提问，患者回答问题的可选性很小。优点：患者能直接明确做出回答，能够在短时间内获得所需要的和有价值的信息。缺点：回答问题较死板机械，患者不能充分解释自己的想法，医护人员难以得到问题以外的信息。开放式提问：敞开式提问，患者回答问题没有范围限制，可以自由作答。优点：患者有较多的自主性，有利于表达感情，谈出更真实的情况。医护人员可获得患者较多的信息。。缺点：需要较长的谈话时间。提问注意的问题：避免连续性提问；要遵循中心性原则；注意温暖性原则。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码倾听是护理人员对患者所发出的信息，进行接收、感受和理解的过程。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码重述的作用：确认患者观点；帮助患者检查话语的正确性；患者感觉诉说被理解；增强患者诉说的信心。

患者：昨天半夜我觉得憋喘，就坐在床上躺着，难受得睡不着觉护士：你刚才是说昨天半夜你感觉胸部憋喘，是吗？患者：是的，......

第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码改述的实质：将患者的言外之意说出来；注意事项：保持原句意思；重复对方所说的重点。

患者：我的血管不明显，每次扎针都得好几针才能扎上，最后打上两三天就找不血管了......护士：你是说每次扎针都很痛苦还很麻烦，想打留置针，是吗？患者：是的，......

第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码澄清的意义有助于找出问题的原因，提高信息的准确性，尤其对于一些表述数量的词往往需要进一步澄清。

常用方法“刚才您说的这个事情，请再说的具体一些，比如当时发病之前有没有什么异常......”“根据我的理解，您的意思是说......”

第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码掌握相关倾听技巧，积极参与倾听，通过各种方式进行核实信息，并进行适时的反馈，以理解患者的感受，产生情感共鸣，有利于护患交谈的进一步深入。

患者：“上半年住院时，我真是痛苦极了，化疗后吐得一塌糊涂，动也不能动，人像快死了似的，我不敢想象还要再进行两个疗程的化疗。”护士：“上半年住院时，您因化疗吃了好多苦，你是不是现在感觉很难再接受化疗了？”

第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码人们希望你在倾听，就会寻找证明你在倾听的线索。下面告诉你如何成为一个不折不扣的倾听者：1、保持适当的目光接触。2、身体稍微前倾。3、用点头或复述鼓励说话人。4、适当提问，以弄清讲话内容。5、尽量不让自己分心。6、即使生气或心烦，也要专心致志理解对方多说的话。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码有助于患者认识问题，了解信息，消除患者担忧和恐惧感。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码激励法安慰法目的：激起患者抗病意志和信念，鼓励患者

常用方法1、介绍本科室医生的水平2、指出患者有利于康复的优势3、相信治疗方案

“你配合的很好”“有些人对这种化疗方法很敏感，你应该是其中一个”“你过去碰过的困难比现在还大，你都顶过去了，这次你也一定能克服这个问题......”

第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码对比法安慰目的树立患者战胜疾病的信心

常用方法根据患者不同的具体情况，将患者与其他患者进行比较。

“有个病人比你的病情严重多了，他积极配合我们的治疗，现在都好转出院了，你的病也很有希望的......”“这种药效果很好，许多患者服用后都有好转，你的情况比他们好，一定也会有效果的......”

第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码患者因对病情或者治疗充满疑虑，而产生恐惧，可用解惑法安慰患者，取得信任。

慢性病患者“住了这么多天了，我的血压还不能达到正常水平，是不是治疗方法有问题啊?"

护士：“你这个高血压病的病程较长，刚来医院时高压都达到200mhg了，不可能一下子就降到正常水平的，那样反而对身体不好，俗话说"病来如山倒，病去如抽丝",你的病需要综合药物、饮食和运动慢慢调养的，不要着急......”

第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码缓解患者由于各种原因导致的紧张情绪，如手术前、侵袭性操作之前，可用松弛法安慰。类似与激励法

第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码由于注意力完全集中在疾病上，而引发一些不良情绪的患者，采用转移法分散其注意力，可以和松弛法结合使用。

第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码沉默是一种特殊的语言沟通方式此时无声胜有声第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码注意：时机选择要恰当；不能长时间沉默，应在适当时候打破沉默。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码

将谈话的内容总结一下，再次核对某些重要的信息；并征询患者的意见；必要时约定下次交谈的时间和内容。

第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码

使用的场合和对象最广泛，会给患者以价值观并留下良好的印象，有利于下次交谈的开展。用客气话做为交谈的结束语；对患者的信任、支持表示感谢

“谢谢你的配合”“谢谢你的支持”

第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码

关照患者特别需要注意的问题：比如饮食、治疗、康复等方面，体现了护士的职业情感。

“你一定记着要在饭后30分钟口服这个药物，否则会对你的胃部产生刺激作用”“饮食一定要注意清淡、低盐饮食，才会更有利于疾病的康复”

第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码

再次征求患者意见，给人以谦虚大度、仔细周到的感觉。

“您还有什么意见和要求吗？”“您还有什么问题吗？”

第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码1、恰如其分的赞扬事实证明：人们往往对真诚的称赞报以感激，对平庸的捧场表示冷漠，对高超的献媚心存戒备。2、内容具体的赞扬赞扬的内容除了赞扬的词语“你真棒！”“你表现真好！”之外，最好能加上对具体事实的评价。3、事过之后的赞扬与当时的夸赞相比，人们更看重时候的回顾性赞许。一个人刚演讲完毕，你就喝彩，他会认为是出于一般性的礼貌。一段时间以后，他认为你把他的演讲早已丢在脑后，这时你再对他表示：你对他的演讲中的教益还铭记在心，那么他对你的恭维将会经久不忘。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码4、逆境时的赞扬与顺境中的赞扬相比，人们更希望在逆境中得到支持。5、背后给予赞扬背后的赞扬一般都能传达到本人，不仅能起到赞扬的激励作用，更能让咱养着感到你的真诚性和无目的性，更能加强赞扬的效果。6、适当场合赞扬在众人面前赞扬时，要注意：被赞扬的人和事必须是公众一致认可的，否则不但起不到赞扬鼓励的作用，反而会引起公愤，适得其反。7、间接赞扬借第三方的话来赞扬对方。带教老师带领实习护士操作，“上一次就是小王给你插的胃管，她还对我说，3床的王阿姨配合的很好，插管很顺利，这次导尿，你只要好好配合她，也肯定也没问题的。”第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码卡耐基的批评艺术

人际关系学家卡耐基指出自己侄女的错误时总是说：“你犯了一个错误，但上帝知道，我所犯的错误比你更糟糕，你比我年轻时强多了。我自己曾经做过那么多的蠢事，所以我根本不想批评你或任何人。但难道你不认为，如果你不那么做的话，不是比较聪明一些吗？”第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码同样一句话，站在不同的角度说，效果是不一样的。

护士在对几名患者进行术前指导后，问患者：你们听懂了吗？此时没有人回答。因为若回答：“没听懂。”会使人感到这实际上是在向别人承认自己的笨拙。相反，如果护士问：“我讲清楚了吗？”病人可能会回答“没有。”实际上，两句话的意思是一样的。前一句话把懂与不懂的责任推给了病人，而后一句话则把责任留给了自己。与人相处时，要避免以直接的或者隐含的方式否定别人。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码避免直接指责和争论

声乐家简.毕尔斯在结婚50年之后说：“很多年前，我和太太有个约定，就是无论我们彼此怎么生对方的气，但只要有一个人吼叫的时候，另一个人就得注意听------因为，两个人同时吼叫的时候，那不是沟通，而只是颤动效果极差的噪音而已。”因此，解决不一致的途径是讨论，协商，而不是争论。因此，解决不一致的途径是讨论，协商，而不是争论。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码要有耐心

肿瘤患者放疗时，每周测1次血常规，有的患者拒绝检查，主要因为患者没有意识到这种监测的目的是为了保护自己。一次，护士小刘走进4床床前，说：“王大嫂，这周又到了抽血的时间了。”

患者拒绝：“不抽了，每周都抽，我这么瘦了，没有血，不抽！”

小刘耐心的解释：“抽血时因为要插件骨髓的造血功能，如红细胞、白细胞等，如果血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受的，治疗也会中断的，咱不就前功尽弃了嘛。你看，别的病友都抽了，再说抽5毫升的血，对您的身体不会有什么影响的.”

患者被说服：“好吧”。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码让对方理解你

患者的姐姐来到办公室，要求特许给妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃热的饮食，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需要有用电许可证才能使用。这样吧，你妹妹的饭菜到我办公室来热，可以吗？”

患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”

护士长：“不好意思，我不能违反原则！”

患者的姐姐：“那好吧，那就要麻烦你们了。”

护士长：“没关系，应该的。”第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码1、及时道歉应该道歉的时候，就马上道歉，越耽误就越难以启齿，有时甚至追悔莫及。2、选择恰当的道歉角度道歉可以用角色对角色，或个人对个人的方式进行，看哪种状况比较容易。3、使用共情技巧在医院调解纠纷时经常以“你经历这样的事情，我真的也很难过“开头，显示理解对方的痛苦的情感共鸣。4、提供足够的相关信息不能闪烁其词逃避责任，要能够清楚了解释出差错的原因，否则患者会因为不受重视，被敷衍而不肯饶恕。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码5、把握适宜的道歉分寸道歉的内容要慎重，如果责任不在医护人员，不要把责任全部揽在身上，以免承担不必要的法律责任。6、做出必要的改进承诺医院给患者相应的改进承诺，可让患者感觉，发生在他们身上的负面的经历还有一些正面的意义。。7、采取一定的弥补行为医院要承诺尽力弥补错误，对于无法补救的部分，则给予合理赔偿。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码幽默的道歉

两位好朋友因为小事产生了误解，引发出不愉快的争吵。事后一位同学就用幽默的方法成功地化解了彼此间的矛盾。他在一张纸上写下：“品名：胡**；产地：**班，规格：19岁*52公斤*1.65米；特征：易燃易爆；注意事项：小心轻放。”然后悄悄将纸条塞在朋友的枕头下，不久两人和好如初。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码（2）区别人格特点：先了解什么人得什么病？

第一个结核性胸膜炎患者：小刚是27岁的时候被诊断为结核性胸膜炎。当时他大学毕业就职于一家有名的合资企业。他热情、执著，性格开朗、沉稳，对生命充满无限的憧憬。在公司的一次例行体检中，他不幸被诊断为结核性胸膜炎。住院的时候，是张护士接待的，张护士记得他带了厚厚的几本书，其他什么都没带。张护士一边打量着身边这个年轻的患者一边寻找话题：”你把这儿当学校了。”“不学还真不行!”他边说边整理他的宝贝书籍。原来他手里边那沉甸甸的书是结核的治疗护理系列丛书。接下来的治疗非常顺利，一个月后，小刚带药出院了。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码

第二个结核性胸膜炎患者：陈主任是市里大医院妇科有名专家，她从事妇科疾病的治疗将近20年，手中的手术刀也为她赢得了应有的荣誉，患者都情愿出特殊服务费，点名请她做手术。不幸的是，她最近患了结核性胸膜炎并伴有积液，不得不躺在医院的病床上，她也成了患者。当时看她的亲戚朋友很多，本院的不少专家教授也提着礼物来探望。她对所有来看她的人说的最多的一句话就是：“一辈子为别人做手术，怎么自己也会得这种病呢？”那时候，她的脾气很坏，动不动就不测体温，或者拔掉输液管。她的气色很差，可以用一天不如一天来形容。最后，她住了将近2个月才稳住了病情。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码如何告诉患者“坏消息”

对已确诊癌症这样的坏消息，医护人员面对患者都会感到为难，传统的保护性医疗观念也束缚了医护人员的手脚。美国法律规定，患者有知情权，医护人员不得以任何理由对患者隐瞒，以便于患者安排自己剩余的时间，处理好财产医嘱及有关事宜。实际案例中，许多心理健康的患者对坏消息的承受力远超过人们预料的强。患者在承受病魔对身体折磨的同时，不应该再受隐瞒和欺骗的心理煎熬。对“坏消息”的传递，要遵循因人而异、渐进的原则，在满足患者知情权的同时，不能对患者造成伤害，要鼓励患者消除恐惧，面对显示，实现精神解脱。

第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码如何告诉患者“坏消息”刘刘先生生是一位肺癌患者，46岁。在确诊后的最初几天时间，他的家人要求对患者病情保密，怕他经受不住打击，只告诉他患的是肺炎。有一天，护士走过他的床前时，这位患者把护士叫住，进行了如下对话。刘先生：“护士，请你告诉我实情，我实在受不了啦。"

护士在他的床边坐下来，问他：“你这是怎么了？什么东西受不了啦？”

刘先生：“我知道我患的是肺癌，可他们都在瞒着我。请你告诉我，我到底还能活多长时间？”护士马上意识到，原来他们对患者实行的保护性医疗措施，已给患者造成了很大的压力，患者现在急着要了解自己的病情。于是，护士给患者介绍肺癌的病因、主要临床表现以及治疗措施等，并告诉患者，他现在的情况可以先实行手术，而后做化疗，效果还是不错的。同时又给患者介绍了类似成功的病例。刘先生：“今天我心情轻松了许多，我也知道了我的病到底要如何治疗，谢谢你。”后来，这位患者很愉快很配合的接受了各种治疗。

第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码如何告诉患者“坏消息”

随着科学知识的不断普及，人们自我保护能力的不断增强，很多癌症患者通过检查项目、治疗用药以及医护人员的言谈举止都能猜测到自己所患的疾病。如果采取过度的保护性医疗措施，不能把真实诊断告诉患者，必然增加其恐惧感。因此，对于心胸开阔、心理素质好的患者要给与心理上的支持，帮助其树立信心，战胜疾病；对于性格内向、焦虑或对癌症持否认态度的患者，因人而异，因势利导，给他们充分的时间做好心理准备，稳定情绪。

第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码恰当运用心理暗示法---护患沟通美国心理学家们曾经做过一个实验：在给某大学心理系的学生们讲课时，向学生们介绍一位从外校请来的德语教师，说这位教师是从德国来的著名化学家。试验中，这位“化学家”煞有其事的拿出了一个装有蒸馏水的瓶子，说这是他新发现的1种化学物质，有些气味，请在座的学生闻到气味时就举手。结果多数学生都举起了手。对于本来没有气味的蒸馏水，为什么多数学生都认为有气味而举手了呢？这就是暗示的魔力。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码

患者，胡某，男，49岁，入院诊断为肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌内注射布桂嗪止痛，效果不明显，医嘱肌内注射生理盐水2ml。护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡某：“哎呦，疼死我了，干脆死了算了。”

马护士语气坚定的说：“别急，现在你的医生要给你打一针效果比较好的药，我们以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后，也会有效果的。”

胡先生的眼光露出希望，顺利地接受了治疗，半小时后马护士来到病床前，关切的询问“胡先生，好些了吗?”胡先生：“好些了，多谢你们。”恰当运用心理暗示法---护患沟通第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码积极的暗示语言

有些患者常因疾病的治疗较困难或者经济负担较重，或怕影响工作而灰心丧气。这时，如果能够抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的情况，适时予以积极暗示，将会消除患者的悲观心理，树立战胜疾病的信心，积极配合治疗。情景：一位慢性再生障碍性贫血的患者，通过一段时间的治疗，总认为自己的病没什么好转，产生了悲观情绪。负责护士如观察到患者有好转的迹象，应及时暗示患者：“今天气色好多了，脸上也红润了，看了你的血细胞检查单，比以前升高了很多！”患者听到这样的话，会对治疗更加充满信心。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码积极的暗示语言

这时，如果能继续说：“如果你能继续积极配合治疗，保持均衡的营养，增强机体抵抗力，则可能康复的更快！”患者心情好，更能接受护士的建议。

积极的语言暗示常使患者不知不觉地感到心理受到良性刺激。“锣鼓听声，说话听音”，暗示常常起到不言而喻的作用。第六章人际沟通：寻找心灵相通的密码第六章人际沟通：寻找心