第九章 控制职能课件

第九章控制职能第九章控制职能掌握护理质量标准管理的方法和工具，医院分级评审中护理评审标准，控制医院感染的护理管理措施熟悉控制的概念、基本程序和基本类型，管理循环、全面质量管理的概念和特点了解管理循环的四个阶段八个步骤，护理质量管理的概念、内容和意义，护理业务技术管理的范围和管理要求123课时目标第九章控制职能第一节概述一、控制的概念及作用（一）控制的概念控制是指管理者对管理对象施加一种主动影响（作用），其目的是为了保持管理对象活动状态的稳定性或促使管理对象由一种状态向另一状态转换，以确保组织目标的实现。第九章控制职能（二）控制的作用1、控制是组织纠正偏差，实现预期目标的关键2、控制职能与管理的其他职能密切相关3、控制是护理质量得以保证的关键第九章控制职能二、控制的原则及程序（一）控制的原则1、与计划相一致的原则2、组织机构健全原则3、灵活性原则4、经济原则5、客观性原则6、重点性原则控制与计划既相互区别，又紧密联系。（1）计划目标决定控制方向，计划为控制工作提供标准，没有计划，控制也就没有依据。（2）控制工作为实现目标服务，如果指编制计划，而不对其执行情况进行控制，计划目标就很难得到实现，因此，控制要时时刻刻以实现目标为中心第九章控制职能（二）控制的程序1、确立标准：标准就是测量实际或预想工作成果的尺度。2、衡量成效：就是管理者根据控制标准，对受控系统的资源配置、运用情况、工作成果等进行检测，并把计划执行的结果与计划目标进行比较，确定是否存在偏差。3、纠正偏差：是指采取措施更正实际工作结果与标准之间的差异。偏差有两种：（1）已发生的偏差——复杂时，采取临时措施缓解，再采取矫正措施；简单时，采取直接矫正（2）将要发生的偏差——采取预防性措施第九章控制职能三、控制工作的类型（一）预兆控制、现场控制和反馈控制1、前馈控制（预先控制、基础质量控制、预防控制或预备控制）—面向未来的控制，预防性问题发生的控制。2、过程控制(同步控制、同期控制、过程型控制或环节质量控制)--计划执行过程中同步控制环节质量，纠正执行过程不符合标准偏差的措施3、反馈控制

(事后控制、后馈控制、结果质量控制等)--分析工作的执行结果，比较控制标准发现已经产生或即将出现的偏差，分析其原因和对未来的可能影响，及时拟定纠正措施并予以实施，防止偏差继续或再度发生.第九章控制职能有时一种控制可能同时属于几种类型，如，杜绝无资质人员上岗。控制措施既是正式组织控制，也是事先控制，更是预防性控制。大多数组织兼用预防控制、同步控制和反馈控制。例护理部每月的护理质量检查结果反馈护理差错、事故的分析均属于事后控制。事后控制滞后性的弱点，增加了控制的难度，要求反馈的速度必须大于控制对象的变化速度，否则控制难以发挥作用。第九章控制职能（二）直接控制和间接控制1、直接控制：指管理者直接向被控对象发出控制信息，约束被控制对象行为的方法。优点：能较准确地了解下属的长处和短处，在对个人委派任务时具有较大的准确性，以发挥其下属的能力与特长能及时发现和解决管理工作中的问题，使工作正常运转能节约管理费用开支，及时解决问题或采取补救措施④能增强属下人员的成就感和公平感第九章控制职能（二）直接控制和间接控制2、间接控制：通过分析造成偏差的原因，来控制受控制者行为的方法。优点：节省人力资源缺点：由于间接控制不能直接控制工作过程，所以不易及时发现与纠正偏差，导致管理费用增加。第九章控制职能控制的原则1．目的性原则2．组织机构健全3．客观性原则4．标准合理性5．重点性原则6.灵活性原则7.及时性原则8.追求卓越原则第九章控制职能有效控制系统的特征1．适时控制2．适度控制3．客观控制4．自我控制5．员工认同第九章控制职能控制工作的基本过程通过信息流将控制主体与控制对象联系起来，即控制主体将外部作用转换为可直接作用控制对象的形式，以校正控制对象脱离标准状态的偏差，从而实现维持系统稳定状态的控制过程。通过事先控制、同步控制和反馈控制等类型的控制完成的。三个关键步骤确立标准、衡量绩效和评价并纠正偏差。第九章控制职能确立标准1．确定控制对象2．选择控制的关键点3．分解目标并确立控制标准衡量工作绩效1．确定适宜的衡量方式2．建立有效的信息反馈系统3．通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性评价并纠正偏差1．评价偏差及其严重程度

2．采取纠正行动第九章控制职能控制过程中应注意的问题控制应该有明确的目标。要有明确可衡量的标准。要运用科学的方法和手段。控制的成功必须以目标和计划执行者的积极性、主动性为基础。必须保证畅通的信息渠道，以利于传递及时准确的信息。不断提高控制人员的素质。第九章控制职能第二节管理循环和全面质量管理

一、管理循环（一）管理循环的概念管理循环，又名“戴明循环”，指在管理活动过程中为保证和提高管理质量和效益所采用的工作方法和循环过程。循环过程按照计划、实施、检查、处理四个阶段进行，并循环不止地进行下去，故又称“PDCA”循环。第九章控制职能（二）管理循环的特点1、PDCA四个阶段是一个有机的整体2、大循环套小循环互相促进3、PDCA循环必须按照程序进行——四个阶段、八个步骤4、不断上升的循环5、循环的关键环节是处理阶段第九章控制职能（三）管理循环的四个阶段、八个步骤1、计划阶段，共有四个步骤

提出问题、收集资料、着手调查分析和预测分析问题形成的原因，并从中找准主要原因根据收集资料和分析问题的结果，制定管理目标

④根据管理目标拟定计划措施与实施方案第九章控制职能（三）管理循环的四个阶段、八个步骤2、实施阶段，即第五个步骤：提出具体要求，落实到各部门和人员。3、检查阶段，即第六个步骤：检查计划实施情况，建立原始记录和统计资料，分析进展情况，纠正偏差。4、处理阶段，即第七、八两个步骤：

执行中发现问题，提出解决问题的方法和防止类似问题再发生的措施在总结前一阶段计划执行结果的基础上，提出下一个管理循环的新计划第九章控制职能（四）PDCA循环在护理管理中的具体运用第九章控制职能二、全面质量管理（一）全面质量管理概念全面质量管理简称“TQC”，是指为了保证和提高服务质量，综合运用一整套质量管理体系、思想、方法和手段进行的系统管理活动。特征：1、以良好的工作质量作保障2、全程的质量管理3、全员参与管理4、管理方法多样化第九章控制职能（二）全面质量管理的基本观点1、质量第一的观点2、预防为主的观点3、系统的观点4、用数据说话的观点5、标准化的观点第九章控制职能（三）全面质量管理的基本过程1、领导重视2、对全体成员进行全面质量管理知识的普及教育3、建立一个完整的全面质量管理的组织机构4、制定一套完整的全面质量管理的标准体系5、建立一个高效的质量管理信息系统第九章控制职能第三节护理质量管理一、护理质量管理的概念、意义及内容（一）护理质量管理的概念护理质量，是指护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程与效果，以及满足服务对象需要的程度。评价公式：护理质量=实际服务质量—服务对象的期望值护理质量管理是按照护理质量形成的规律，运用计划、组织、协调、控制等管理职能，对护理质量系统实施的管理第九章控制职能（二）护理质量管理的意义1、有利于满足服务对象的需要2、有利于护理学科的发展3、有利于护理队伍建设（三）护理质量管理的内容1、制定护理质量管理目标与质量标准2、建立护理质量管理组织3、进行护理质量控制第九章控制职能二、护理质量管理的特点与原则（一）护理质量管理的特点1、护理质量管理对象的特殊性2、护理质量管理的广泛性3、护理服务的群体性4、护理质量管理的复杂性第九章控制职能（二）护理质量管理的原则1、以病人为中心的原则2、预防为主的原则3、实事求是的原则4、标准化原则5、以人为本，全员参与的原则6、数据化原则第九章控制职能三、护理质量标准的类别及范例（一）护理技术操作质量标准总标准：严格执行“三查”“七对”和操作规程，严格遵守无菌操作原则用物齐全，用药无误，操作正确、及时、安全、节力计算公式：护理技术操作合格率=×100%标准值：90%~95%考核护理技术操作合格人次考核护理技术操作总人次第九章控制职能（二）护理管理质量标准医院实行护理部主任、科护士长、护士长三级管理或总护士长、护士长二级管理制度。1、护理部、科护士长、护士长工作质量标准：主要针对护理管理人员的职责提出要求，包括

护理质量管理；人力资源管理；环境管理

④信息管理；

⑤教学及科研管理第九章控制职能（二）护理管理质量标准2、病室管理质量标准：

护理人员的管理；质量管理；环境管理；④物资管理；⑤病人管理3、各部门管理质量标准：

护理人员管理；环境管理；质量管理；④物资管理；⑤专科特殊质量管理第九章控制职能（三）护理文件书写质量标准总标准：字迹端正、清晰、无错别字；记录应及时、可靠、重点突出、层次分明；医学术语运用准确计算公式：护理文件书写合格率=×100%

标准值：90%~95%

书写合格份数抽查护理文件份数第九章控制职能（四）临床护理质量标准1、整体护理质量标准公式：开展率=×100%标准值：二甲以上医院开展率100%开展整体护理单元全院护理单元总数第九章控制职能

2、特护、一级护理质量标准计算公式：特别、一级护理合格率=×100%

标准值：85%~90%特别、一级护理合格数抽查特别、一级护理病人总数第九章控制职能3、基础护理质量标准：基础护理包括晨晚间护理、口腔护理、皮肤护理、分级护理、出入院护理等标准：清洁、整齐、舒适、安静、安全、无并发症。计算公式：基础护理合格率=×100%

标准值：85%~90%基础护理合格人数抽查基础护理人数第九章控制职能4、急救物品管理质量标准标准：急救物品、药品齐全，处于备用状态。做到两及时，五固定计算公式：急救物品完好率=×100%

标准值：100%急救物品完好件数抽查急救物品总数量（1）定人保管（2）定点安置（3）定期消毒灭菌（4）定期检查维修（5）定数量品种（1）及时领取补充（2）及时检查维修第九章控制职能5、医院感染管理质量标准标准：护理人员无菌技术操作规范，病室、治疗室管理有序，无菌物品放置专柜贮存，一次性无菌物品管理符合要求，各项监测指标符合标准，污物正规处理。标准值：无菌物品灭菌合格率100%一次性物品“五个一”执行率100%第九章控制职能

四、护理质量标准化管理的方法与公具（一）PDCA循环法（二）数理统计法1、统计表2、统计图（1）直条图（2）排列图（3）因果分析图（4）控制图（三）护理质量缺陷控制方法1、警戒性缺陷控制2、条件性缺陷控制第九章控制职能五、医院分级评审中护理评审标准（一）护理管理标准体系1、基本标准：

①护理管理体系；②规章管理体系；③医德医风；④质量管理；⑤护理单位管理2、分等标准：①护理管理标准②护理技术水平；③护理质量评价指标第九章控制职能（二）护理质量指标及计算方法医院分级管理中护理标准要求的质量指标共计17项，各级医院质量标准原则相同，指标要求有所差别。（三）三级特等医院标准（四）护理管理标准评审办法评审中采取基本标准得分与分等标准得分分别计算方法，各按100分计算。第九章控制职能第四节护理业务技术管理一、护理业务技术管理的概念及意义（一）护理业务技术管理的概念护理业务技术管理就是按护理技术工作的特点和规律对护理技术工作进行计划、组织、协调和控制，并达到及时、安全、有效、不断提高效益和技术水平的活动过程。第九章控制职能（二）护理业务技术管理的意义1、护理业务技术管理是

护理科学技术发展的需要2、护理业务技术管理是

提高护理质量的需要3、护理业务技术管理是

促进学科间协作的需要第九章控制职能二、护理业务技术管理的范畴及管理要求（一）护理业务技术的管理范围1、基础护理技术管理2、专科护理技术管理3、新业务、新技术管理第九章控制职能（二）护理业务技术的管理要求1、基础护理技术管理：（1）基础护理内容（2）管理要求2、专科护理技术管理：（1）专科护理内容（2）专科护理技术管理要求3、新业务、新技术的护理管理（1）新业务、新技术内容（2）