养老活动服务中心运营项目服务整体设想及策划

第一节项目背景分析 2一、养老的类型及模式 2二、养老服务内容 5三、项目建设的必要性 6四、养老活动服务中心介绍 9五、养老活动服务中心的构成要素与基本特征 9第二节项目需求分析 16一、项目概况 16二、服务要求 17三、人员要求 19四、考核要求 20五、其他要求 28第三节整体服务设想及策划 29一、管理模式 29二、管理理念及策划 30三、管理机制设想 30四、管理目标及原则 32五、管理思路 33六、运行管理办法 34七、工作内容 36八、工作程序和步骤 38第四节项目重难点分析 41一、中心的建设重难点 41二、解决对策 44第一节项目背景分析一、养老的类型及模式（一）养老类型1.消费养老消费养老是新近崛起的一种养老模式，其核心是消费者在购买企业的产品后，企业应该把消费者的消费视为对企业的投资，并按一定的时间间隔，把该企业的利润按一定的比例返还给消费者，这样消费者不仅关心自己所购买商品的数量和质量，也关心购物后所带来的利益。企业会拥有大量来自消费者的返利而成为资本市场的强者，并且会为养老保险提供一个广阔的巨大资金来源，能在不增加消费者负担的情况下，逐步为消费者积攒一笔可观的养老资金，从而解决许多与养老有关的难题。2.以房养老2013年9月13日，国务院下发《关于加快发展养老服务业的若干意见》，其中提到了要开展住房养老保险反向抵押试点工作。2014年3月，民政部长李国立表示，相关金融监管机构将尽快制定试点政策。住房反向抵押试点工作不是政府的基本养老政策，这一政策是市场化选择机制，是具备条件的老年人自主选择是否选择的一个金融性工具。3.机构养老养老机构是社会养老专有名词，是指为老年人提供饮食起居、清洁卫生、生活护理、健康管理和文体娱乐活动等综合性服务的机构。它可以是独立的法人机构，也可以是附属于医疗机构、企事业单位、社会团体或组织、综合性社会福利机构的一个部门或者分支机构。4.出国养老近年来，中国老人突然大量涌入美国，几乎占满了南加州的老人公寓。他们来自五湖四海，为了一个共同的目标走到了一起——享受美国福利。老人公寓的建造靠近医院，靠近超市，为了保障老人的生病和生活方便，老人公寓的装修都是经过严格检查的，里外都像新房子一样。老人公寓的每层楼都有一个公用的大客厅，里面有大沙发、电视，还有书架和钢琴。谁家来人就可以在客厅里聚。大楼里有电梯，每个楼层都有洗衣房。洗衣房宽敞明亮，健身房24小时开放。跑步机、乒乓球桌，只要想玩，随时都可以去。电脑房里免费上网，还提供打印机油墨。住在这里不用担心账单，不用操心儿女，所有的时间都用于寻找快乐。（二）多元模式家庭养老这是以血缘关系为纽带，在家庭内部进行的“反哺式”养老模式。但家庭养老缺少制度保障，且由于世代同堂的家庭结构，容易产生家庭矛盾和代际冲突。家政养老是指由家庭成员或老人自己出资，让专业家政服务公司培训家政服务人员，以派遣的方式进入老人家庭，从事家政养老服务。老年公寓是逐渐兴起的一种具有综合管理能力的老年居住模式。但和家政养老一样，该模式在法律法规方面还不够健全，且家政服务员的素质有待提高。居家养老是指以家庭为核心，以社区为依托，以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供生活照料、医疗护理、精神慰藉和解决日常生活困难为主要内容的社会化养老服务模式，其重点是解决社区中体弱多病、高龄老人、空巢老人家庭的后顾之忧。社区养老是指根据社区老年人数量和需求，在社区内建立老年之家、日间照料室、餐厅、托老所、小型家庭养老院、文化健身活动室等设施，通过“白天进社区活动、晚上回家里居住”的模式为老年人提供养老服务。其缺陷在于一些社区机构设施有限、人手不足、内容单一。机构养老是指国家或民间提供资金，开设养老院、老年护理中心等养老机构，通过把老人集中到各种养老院“集体”养老，解决家庭养老人力资源不足的矛盾。我国在推进机构养老的过程中，已形成国家或集体兴办、集资兴办、政府与非营利机构联办、民间资本兴办等几种投资经营模式，且正在探索和实践过程中。居家养老是XX家政首创的一种养老模式，其将市区老人安排在经“巾帼服务”专业培训、取得养老服务上岗证书的、有条件有能力托养老人的郊区（上海崇明、嘉定）农民工家政员家庭进行寄养，以缓解城市居家养老压力。会所养老该模式是一种通过整合商业地产资源开展的养老服务，如巾帼家政在位于上海郊区泰晤士小镇设立的“廊桥圆梦”助老养老体验会馆，就将居家养老与机构养老的优点融合为一体。医养结合养老是整合医疗资源与养老资源的新型模式。在医养结合机构内，老人足不出户就能满足就医保健与养护照料需求。如XX公司旗下裕和养护院与裕和康复院为老人提供医疗康复与生活照护两者兼得的服务。随着养老需求不断释放，一些新型养老模式也已出现，如上养生养老社区，该项目通过会员型养老公寓结合产权型亲子养老产品，依托于全配套设施，实现父母同子女两代居住的生活理念，打造三代人全龄共生的社区。此外，平安集团根据三类不同护理需求，在整个社区中配置亲子型养老公寓、非护理型养老公寓、半护理型养老公寓等一站式养老模式。二、养老服务内容供养和生活料理服务：一是街道、社区提供长期性和临时性养老（托老）场所，如敬老院、福利院、老年公寓、老人日托站、老人食堂等；二是成立老人家庭服务中心，上门帮助料理生活；三是资助老年人活动辅助器材；四是进行适当的康复医疗知识教育和咨询，使家庭更好地了解老年人的问题和需求；五是在社会服务业中，增设老年人生活服务点，如老人商店、专柜等，为老年人提供日常生活方便；六是紧急救助服务、精神慰藉服务等。医疗保健和康复服务：社区建立老年人医疗保健服务中心，为老年人就医提供方便，并建立80岁以上寿星老人健康档案向老年人提供常见病的护理和治疗。教育服务：开办各类老年学校、老年大学，为老年人再学习、再教育提供机会和便利条件。社会参与服务：为老年人晚年继续参与社会活动提供条件，如加强老年人和青少年以及社会的联系，为关心教育下一代发挥力所能及的作用；在公共场所、桥梁、道路和公共设施的建设中，要有适合老年人特点的服务设施；组织老年人成立老年人技术服务部、科学技术咨询服务部、老年人协会，义务协助和参加街道居委会工作等。文体娱乐服务：兴办各种文体娱乐设施，组织老年人成立各类协会、研究会，开展各种文体娱乐活动。如建立老年人活动室、活动中心，成立老年书画社、旅游服务部、戏社等。三、项目建设的必要性尊老爱幼是中华民族的优良传统与美德，如何解决好养老问题关系到社会的和谐稳定。因此，建设一个养老活动服务中心，为老人提供一个老有所养、老有所学、老有所靠、老有所为、老有所乐的好场所，使他们的晚年生活丰富多彩，其必要性体现在：1.项目建设是构建“强势民政”的需要古往今来，关心民瘼，体恤民力，注重民生，与民休养生息，一直是开明统治者的一条重要执政经验。民政历史悠久，过去是统治阶级的“惠民之政”、“治民之政”。新中国成立后，民政“上为中央分忧，下为百姓解愁”，成为“为民之政”，民政是国政、德政、善政、是各级党委、政府的管理之基，施政之要。可以说，民政工作是我们党以人为本最直接、最具体的体现，集中体现了科学发展的重要思想，承担着党和政府联系老年人的桥梁与纽带作用，但是，由于过去社会矛盾不突出、社会相对较公平、民政部门自身不强等多方面的原因，民政部门在党委政府工作大局中的作用并不突出。“民政”在社会主义市场经济的建设和世界经济一体化步伐的加快，中国既处于发展的历史机遇期，也是社会矛盾的凸显期，怎样救助弱势群体、共建和谐社会越来越成为摆在各党和政府面前的一个必须认真解决的重大而急迫问题。当前，经济高速发展，同时弱势群体涌现，稳定问题频发，民政部门如果自身不够强，为党和政府分忧为老年人解难的能力就有限，弱势群体就得不到很好的救助，工作就会陷入被动。构建社会主义和谐社会这一战略任务已经对做好新形势下的民政工作提出了新的、更高的要求，同时也为民政工作提供了难得的发展机遇。弱势群体需要“强势民政”，只有“强势民政”才能为救助弱势群体、构建和谐社会提供有力的组织保障。要“强势民政”就必须抓住机遇，迎难而上，开拓创新，把打造“强势民政”、救助弱势群体构建和谐社会作为新时期民政工作的新理念、新追求、新目标。2.项目建设是解决老龄化社会问题的需要据世界卫生组织的资料称，一个国家的老年人口系数达到10%以上（60岁以上人口）或7%（65岁以上人口）时，标志着这个国家或地区进入老年型。目前，我国60岁以上老年人口1.3亿多，占全世界人口的五分之一，占全国总人口的10%以上，到21世纪中叶将超过4亿，占全国总人数的28%，即每4个人中就有一位老年人；又预测我国65岁以上老年人数将从2000年的0.94亿（占总人口的7.3%）增加到2050年的3.34亿（占总人口的22.6%），我国已成为老龄化速度最快，老年人口最多的国家，有关资料显示，我国现有2360多万老年人“独守空房”，随着人口老龄化的来临，老年人问题已成为一个世界问题，同样是我国面临的一个严峻问题，所以建设大杨镇养老活动服务中心，是解决大杨镇老龄化社会问题的需要。3.项目建设有利于改善老年居住环境，体现人文关怀老年日间照料项目的实施，将极大改善老年人的生活环境，从根本上解决了老年人日间照料、老年人精神生活的满足等敬老的实际问题，从而为构建和谐社会，为创建“和谐XX”的社会奠定了坚实的硬件基础。切实做好这项关注民生、保障民生、改善民生的民心工程，不仅解决老年人生活的具体问题和困难，而且还可以丰富老年人的文化生活，营造全社会尊老爱老的良好社会氛围，推进XX老年养老活动服务的发展。四、养老活动服务中心介绍养老活动服务中心是集学习、健身、娱乐、生活为一体，设置为日间照料室、棋牌休闲室、健身活动室、老年活动中心、图书阅览室、老年人心理健康辅导站功能区，实现了由满足老年人日常生活需求向增加幸福感的转变。养老活动服务中心的建成，解决当地老年人没有固定活动场所的困境，充分体现了政府对老年人的关心和爱护。每个老人身后都有子女，他们的工作做好了，心气顺了就能影响和带动一大批人，对当地的和谐稳定具有重要的促进作用。我们将以老年活动服务中心为抓手，努力把中心打造成“老有所为的阵地，文体娱乐的场所，传播知识的课堂，为老服务的窗口和联系老人的桥梁”，让老人们切实感受到党和政府的关爱，共享改革开放和经济社会发展的成果。老年服务包括供养和生活料理服务、医疗保健和康复服务、教育服务、社会参与服务、文体娱乐服务及其他方面的服务。五、养老活动服务中心的构成要素与基本特征发展养老文化建设可通过建设养老活动服务中心来体现。养老活动服务中心主要为社区老年人提供文化、体育、教育、科普等多功能服（一）养老活动服务中心的构成要素养老活动服务中心是面向基层的场所和机构，它服务于街道（乡镇）层面的基层，下面还有村居委。因此它的服务对象是具有一定范围的宽泛性，它能利用的资源不仅包括基于本身的街道（乡镇）层面，还包括下属的村居委及上级的省市级。随着社会的发展，各地除了建设文化馆、文化站，在街道（乡镇）的层面也陆续建起了图书室、青少年活动中心、养老活动服务中心、科普宣传画廊等等设施。在国家提出建立“养老活动服务中心”后，各地主要是整合和更好地利用了原有的基层公共文化资源。“养老活动服务中心”的建设和推广更多的是摸着石头过河的实践过程，各地在具体实施中按照国家的方针政策因地制宜。总体而言，一个养老活动服务中心的运行离不开组织、人员、硬件和软件四个部分。1.组织组织上离不开“政府主导”和“公益性文化单位为骨干”这两个原则。“政府主导”明确了在养老活动服务中心的发展上，政府起引导其发展方向的作用，表明政府不仅要制定制度，还要站在一定高度，对养老活动服务中心长期的发展方向上有明确概念。我国把文化单位区分为公益性文化事业单位和经营性文化单位，“公益性文化单位为骨干”有三个层次的内涵，一是表明养老活动服务中心的“公益性”特色；二是公益性文化单位和养老活动服务中心是主体和客体的关系，养老活动服务中心成为公益性文化单位发挥作用的重要载体，是社会主义国家体现优越性的方式之一；三是表明在建设养老活动服务中心上不拒绝非公益性文化单位的参与。2.人员任何一个组织建设的成效和社会影响，很大程度上取决于管理人员的管理能力和综合素质，同样与工作人员的业务能力和服务态度息息相关。国家在大力推进文化站建设的时候，对文化站管理人员的素质要求包括：文化站应当根据服务人口数量配备相应的专职工作人员。文化站站长应当具有相应的业务专长，新任站长应具备大专以上文化程度；文化站专职工作人员应当经过设区的市级以上文化行政部门和人事部门共同举办的岗位培训，并取得合格证书；文化站专职工作人员实行聘用制，其职称评定参照县（市、区）文化馆工作人员执行；文化站专职工作人员，应当专编、专职、专用，以确保文化站正常工作运转。养老活动服务中心的建设是在街道（乡镇）已建立的文化站的基础之上的，在机制上有了创新了可能，但对人员的要求随着时代的发展水涨船高。3.硬件《关于加强公共服务体系建设的若干意见》要求“切实保障人民老年人看电视、听广播、读书看报、进行公共文化鉴赏、参加大众养老活动服务等基本文化权益”。因此，养老活动服务中心的建设的基本要求包括：基础设施应当符合国家有关建设规范，选址应当在交通便利、位置适中、方便老年人参与的地方，并预留一定的室外活动场地；建筑面积与服务人口相适应；基础设施应当合理划分功能区，并配备相应的设备和器材。随着社会的发展，考虑到东西部、沿海和内地发展不平衡，以及地方特色的不同，单个养老活动服务中心的功能布局也会有所偏差，但基本功能空间包括以下这些：（1）办公空间：管理人员与工作人员用房，养老活动服务中心不仅是一个活动场所，更是一个组织机构，配备相应的办公空间是确保管理水平的基础。（2）图书阅览室：主要用于图书、报刊的借阅；在调研中发现养老活动服务中心的报纸、杂志相比书籍更受到欢迎；另外，要注意设置的区域，与易产生噪音的功能室分开。（3）展览展示空间：对空间要求较低，可以是封闭的室内，尤其适合利用半封闭的走廊和门厅。（4）综合培训室：主要用于举办各类文化艺术培训和实用科技、文化知识培训。（5）多功能活动厅：主要用于开展小型演出、文艺排练、游艺等活动，另一方面又可以作为民众的茶室。（6）广播电视播放室：供老百姓听广播、看电视，较适合欠发达地区及服务于老年人。（7）网络电脑室：可以分享到网络文化信息资源的电脑房，要求地方上有一定的经济水平和民众电脑水平作为条件。（8）小剧场：小型文艺活动的举办地，对场地的装修条件要求高，适合地方上有一定的经济水平并切实需要的。此外，室外部分包括宣传栏、黑板报等配套设施，有条件的地方还可建设文化广场、休闲绿地等。4.软件开展老年人养老活动服务必须严格符合相关规范：养老活动服务应当坚持先进文化的前进方向，配合政府中心工作；为民众提供更多的优秀养老活动服务和优质服务；对进行老年人文化工作的人员加强业务指导和培训；对中心内配备的设施要建立和落实相关安全管理制度；整个中心的运作和监管做到事前有制度保障、执行有流程可依、监督方法科学可行。软件的配备在内容上跟硬件相呼应，包括宣传教育、书刊阅览、科普培训、文艺娱乐、网络信息、讲座和影视播放、地方特色文化传承等。养老活动服务中心是宣传国家方针政策，普及法制教育，传播文化知识和科学技术的窗口；是提供广播、电影、电视、录像、网络等服务的阵地；是开展阅读指导和读书活动，提供文化资源的端口；是搜集、整理、传承和利用当地非物质文化遗产，促进地方特色文化发展的领地；是培育社会文艺团队，丰富民众娱乐生活的乐园。（二）养老活动服务中心的基本特征《关于加强公共服务体系建设的若干意见》中，明确提出建设“与中国特色社会主义事业和全面建设小康社会的历史进程相适应，按照结构合理、发展均衡、网络健全、运行有效、惠及全民的原则，以政府为主导、以公益性文化单位为骨干、鼓励全社会积极参与，努力建设以公共文化产品生产供给、设施网络、资金人才技术保障、组织支撑和运行评估为基本框架的覆盖全社会的公共服务体系，切实保障人民老年人看电视、听广播、读书看报、进行公共文化鉴赏、参加大众养老活动服务等基本文化权益”的目标任务。养老活动服务中心作为公共服务体系面向基层老百姓的重要端口，也要契合这个总目标。1.政府主导政府在提出建设公共服务体系的过程中，一直强调“政府主导”，“主导”地位自然是位高权重，不能放任自流，但“主导”不是全权办理，而是起领导性作用，在制度法规、完善监督上尤其重要。“以公益性文化单位为骨干、鼓励全社会积极参与”道出了它的主体和辅助力量。“公益”强调了它的非营利性，“公益”的实现需要全社会的配合，例如在培训、讲座、演出、展览等方面，文化单位往往在主体与客体间起协调和纽带作用，随着社会和个人素质的发展，公益的实现方式将越来越多样，而“养老活动服务中心”要主动地承担起成为衍生公益的阵地的责任。2.保障基本文化权益在《关于加强公共服务体系建设的若干意见》中，把基本权利展开为“看电视、听广播、读书看报、进行公共文化鉴赏、参加大众养老活动服务等”。这说明，在全国范围内，人民老年人的基本文化权益包括：看电视、听广播、读书看报、进行公共文化鉴赏、参加大众养老活动服务等。养老活动服务中心提供的应该是“有限服务四”，例如电影，播放的不是最新上市的一线大片、3D片，但可以是经典影片、国产影片、热门影片等；提供教育培训，但不是一对一或者一对二，而是一对多等；提供热水，但不提供免费茶叶；提供茶室，但不配备服务员等。另一方面，“基本”是具有历史性和地方性的。在过去，看电视是奢侈，养老活动服务中心配不起，但现在家家户户有电视，养老活动服务中心还进行配备就会被荒废；在欠发达地区，读书的权利都难以保障，从何谈起文化鉴赏而在北上广，人们已经不屑于观看印刷品，希望可以对原作进行鉴赏。然而，任何一个地区内部，也还是有分层级，养老活动服务中心要满足的是辖区内最广大人民老年人的基本文化权益。3.惠及全民“惠及全民”强调了“惠”和“全”字。“惠”简单说来就是对老百姓有好处，怎样的养老活动服务中心才是对老百姓有好处的中心呢？首先，它的结构设置是合理并符合该社区民众需要的，不能高于民众需要，如在边远农村地区建设一个高档的室内剧场，也不能低于民众需要，如建立的网络电脑室配置低，上网速度奇慢无比等，明显不符合“当地”民众需要；其次，它的运行是有效的，一个华丽宽敞的养老活动服务中心，却没有人气，或者一场演出让组织者手脚并用，都是运行出了问题；最后，内容上要兼顾百姓的喜欢，但不能忽略了文化的先进性，才是对“惠”的正确理解。“全”强调了服务对象不能沿用城乡二元制、本地人和外地人的思维，不能仅服务于某个年龄段，某些固定人群，甚至在分析了该服务社区的具体人口特征后，要特别关照被忽略，或者说容易被忽视的群体。4.与现实相适应这个“现实”既是“中国特色社会主义事业和全面建设小康社会的历史进程”的现实，也是东西部、沿海与内地发展不平衡的现实。在全面推进基层设施和机构建设的时候，不能不考虑历史、社会经济发展和地理位置上的现实，这也是为什么中央在屡次提出“推进文化建设”要求时，把主要制定制度和实施办法的权力不断下放。第二节项目需求分析一、项目概况根据XX市民政局关于印发《XX市政府购买社区基本公共养老活动服务实施办法》的通知、《关于印发XX市社会养老服务体系建设实施办法的通知》等有关规定要求，在XX区下辖XX养老活动服务中心运营。养老活动服务中心项目：服务对象以社区中老年人为主、着眼于满足社区老年人的文化生活与学习需求，为辖区中老年群体提供文体康乐活动场所，开展书报阅读、文体康乐、社区影院等各类社区，打造创意老年人文体活动，为社区其他老年人及家庭提供丰富多彩的养老活动服务。二、服务要求（一）中心日常管理1.中心开放：健全和完善场地管理制度，落实运营机制，维持中心的日常保洁（含公共卫生间），使得中心有序运营，保障活动场所正常开放，养老活动服务中心开放时间为XX至XX，开馆期间必须有全职工作人员在岗，特殊情况如遇法定节假日需要闭馆的，需经采购人同意后向老年人公示告知。2.中心运营：以服务老年人、融合活动为核心，运营方依托各中心积极开展服务，场地管理（功能室）应采用预约制，合理妥善的做好场地的使用。中心包含手工室、茶室、健身区域、日间照料、棋牌室、心灵驿站、视听影音室、健康监测站、书画室、e智空间以及休息区等功能区域；以上中心的功能区域划分可根据老年人需求做相应调整，最大限度地服务老年人，功能区域调整方案需经过采购人同意。3.中心维护：按规定负责本项目中心的设备、器械、图书、办公用品等固定资产的工作监管、使用及维护维修，不得将本项目内固定资产擅自进行出租、出借、处置，不得将本项目内的固定资产进行抵押、融资、贷款等。按规定及时发现、上报、消除中心各类安全隐患，有效保障中心安全、中心秩序及网络安全，避免安全事件发生，中标运营方为安全责任第一主体。日常维护费用由中标方支付。涉及结构性损坏的维修费用由招标方支付。（二）中心服务需求依托养老活动服务中心开展服务，落实活动中心功能发挥，中心运营、服务实施功能、服务管理功能等。养老活动服务中心每月开展老年人项目活动不少于XX场，老年项目为社区中老年人群体提供书报阅读（读书会）、影视戏曲欣赏、文体康乐、手工书法、趣味棋牌等活动。以社区志愿者为主，设置志愿者岗位3类以上，组建志愿服务队，指导他们开展邻里互助、孤寡老人陪伴慰藉、环境卫生、家庭纠纷调解等服务。居家养老服务每月开展不得少于XX场活动，每月服务人次不得少于XX人，为老人举办健康知识讲座，开馆前可进行走访调查，了解老年人需求，每季度一次，每次受益人数不少于XX人，以社区热爱公益事业且身体健康的中、老年人为基础，组建一支不少于XX人的老年人志愿服务队，指导他们为辖区孤寡、空巢、高龄老人开展邻里互助、生活照料、陪伴慰藉、家庭纠纷调解等服务，志愿小队通过参与各项老年人活动积极融入群体，得到大家的了解和认可，更好地为辖区老年人群体提供服务。（三）社会组织服务创新依托社会组织平台，拓展社区服务能力，创新服务形式，实现老年人自我管理、自我服务、积极参与的社区治理的目标，全年培育孵化社区社会组织且成功备案不少于XX个，其中有XX个可以独立运作开展社区服务，包括志愿服务类、社区治理类、环保类等社区公益性社区社会组织；全年集中开展相关培训不少于2场；全年开展1次社区微公益创投活动，至少落地2个微治理项目。（四）宣传要求项目周期内以工作简报、工作计划、媒体报道等形式进行服务的推动、推广。通过机构的微信平台，省、市、区等纸媒或网络平台多渠道、多样化就社区服务进行宣传。负责活动的开展的同时做好活动的宣传。养老活动服务中心每季度市级宣传报道不少于XX篇，全年省级宣传报道不少于XX篇。三、人员要求人员配备表岗位要求人数项目负责人XX及以上学历XX服务人员XX及以上学历（保洁人员除外）共XX人，养老活动服务中心配备XX名工作人员（员工调休由中标供应商综合考虑）小计XX四、考核要求为更好地服务社区老年人，中心和社区制定运行考核方案，运行经费按照季度考核结果支付。采取“月评分季考核”的方式，从服务方式、创新形式、老年人满意度、社区协调配合度等方面进行评分，其中上级有关部门的考核考评作为业绩考核的重要依据。社区在下一个月5日前对考评内容进行打分，并提出整改意见。在每个季度结束后的第一个月8日前，对上一季度三个月的月评分进行综合，作为奖惩措施执行的重要依据。对季度平均考核得分在90分（含）以上的，全额支付本季度服务费；对季度平均考核得分在80分（含）以上，90分以下的，按中标价该季度的95%支付服务费；80分以下的，视为考核不合格，按中标价该季度的50%支付服务费；对连续三个月考核得分达不到80分的或当月评分低于60分的，且老年人对社会组织服务意见大、满意率不足80%的，XX中心有权提前解除外包服务合同。养老活动中心运营评分细则项目具体项目考核内容考核标准分值扣分标准得分备注运营管理场所日常管理开馆时间负责各功能室的正常开放，开放时间：每周二至周日上午8：30至17：30。公示开放时间和管理员联系方式。5未公示开放时间与管理员联系方式的扣1分，开放时间每周低于54小时扣3分。制度建设根据要求在各功能室悬挂标牌，建立健全功能室管理、免费开放、借阅登记、管理员职责等基本制度。5未按要求悬挂牌子扣2分，未建立健全功能室管理、免费开放、借阅登记、管理员职责等基本制度（每缺一项制度扣1分，未按制度落实的酌情扣分）。环境卫生各功能室环境卫生整洁，图书报刊摆放整齐，服务设施便民利民。5功能室环境卫生不整洁、图书报刊摆放不整齐、便民服务设施欠缺的，每发生一项扣1分。资产管理加强国有资产管理，确保资产不流失，各项资产须有清册。书架、桌椅、报夹等设施齐全，图书、光盘借出与现存总数之和同配送数相符。5固定资产设施因乙方管理不善发生损坏一起（扣3分）、图书、光盘丢损率超过0.75%扣1分，丢损率每上升1%，扣2分）。资金管理项目在执行过程中所产生的费用须保留相关经费支出凭据或者复印件，严格执行，做到专款专用。5支出明细不清晰的扣2分，未做到专款专用的扣3分。人员管理需配备1名项目负责人，1名工作人员。（配备人员数量为每天在岗人数，员工调休由中标单位综合考虑）5配备人员不达标扣5分。项目活动开展老年项目老年项目包括社区影院、书报阅读（读书会）、文体康乐团队。20养老活动服务中心每月开展老年人项目活动不少于2场，老年项目为社区中老年人群体提供书报阅读（读书会）、影视戏曲欣赏、文体康乐、手工书法、趣味棋牌等活动。养老活动服务中心全年50人以上参与的活动不少于4场，100人以上参与的活动不少于2场，在运营中，需配合社区根据实际需要进行调整活动的开展。少一场活动扣5分，活动材料齐全，包含通知、图片、活动记录表、签到、总结等，少一个扣2分。社区老人访视对辖区的老人进行家庭访视，特别是弱势及特殊的老年人群体。疏导老人失落孤独情绪并对老人的家属提供康复护理指导，帮助失能老人进行康复训练，让老人和老人家属最终达到自助的目标。10对辖区内老人（主要针对弱势及特殊的老年人群体）的家庭访视每月不少于50人次。访视记录完整。家庭访视每少一人扣1分，访视时间每一人次少于标准扣1分。访视记录缺失或不全扣3分。生活照料利用照料室的设备及器材为辖区老人提供按摩、保健康复、精神慰藉、紧急援助、日间托管等养老活动服务。做好中心开放、关闭与日常管理，有开放记录、服务记录。负责室内的环境卫生等。10配备专职人员每日对中心进行开放与管理，有完整的开放记录、服务记录。每月的服务人次不少于200人次。设立意见投诉本。服务人次每低于标准的5%，扣2分。服务类型不达标扣1分。开放及服务记录缺失或不全扣3分。收到服务投诉1次扣1分，最高5分。环境卫生不达标扣2分。棋牌室、影像放映室中心开放、关闭与日常管理，有开放记录、服务记录。负责室内环境卫生。6配备专职人员负责影像放映。每日对中心进行开放与管理，有完整的开放记录、服务记录。每月的服务人次不少于1000人次。开放及服务记录缺失或不全扣3分。环境卫生不达标扣2分。日常活动依托XX居家养老服务中心各个功能室开展老年人日常活动。结合传统节日组织开展老年人文体活动10每月不得少于2场日常活动。全年不少于24场活动。结合传统节日组织开展老年人文体活动，全年不少于4次，每次参与人数不少于200人，全年累计不少于800人次。每少一场日常活动扣2分。传统节日文体活动每少一场扣3分，服务人次每低于标准的5%，扣3分。健康讲座在居家养老服务站中心进入社区为老人举办健康知识讲座，开馆前可进行走访调查，了解老年人需求，每季度一次。6活动资料基础档案完整齐备（活动方案、通知、参加人员签字表、入户走访记录、活动现场照片、满意度调查表等），每次健康知识讲座受益人数不少于60人。活动资料缺一项扣3分，活动人数未达标扣2分。志愿队伍以社区志愿者为主，设置志愿者岗位3类以上，组建志愿服务队，指导他们开展邻里互助、孤寡老人陪伴慰藉、环境卫生、家庭纠纷调解等服务。5开展志愿服务每月不少于1次，有相关的服务记录（活动方案、通知、参加人员签字表、入户走访记录、活动现场照片、满意度调查表等）。服务队伍人数不达标扣2分，活动次数不达标扣2分。服务记录不齐全扣3分。社区治理创新服务社会组织孵化培育结合社区治理实际以及现有服务功能区域，结合老年人需求，挖掘老年人骨干，依托专业社工开展组织孵化培育工作。10全年培育孵化社区社会组织且成功备案不少于2个，其中有1个可以能够独立运作开展社区服务，包括志愿服务类、社区治理类、环保类等社区公益性社区社会组织，全年集中开展相关培训不少于2场。未到要求扣5分。落实社区微治理积极引导社区老年人参与社区治理，通过微公益创投、项目认领等形式搭建老年人骨干、社区志愿者参与社区治理平台，引导其成为基层社区治理的重要组成部分。10全年需要开展1次社区微公益创投活动，至少落地2个微治理项目。未到要求扣5分。宣传工作媒体宣传每季度市级宣传报道不少于2篇，全年省级媒体宣传报道不少于2篇。15市级每少一篇扣2分，省级每少一篇扣3分，扣完为止。特色服务品牌建设创新服务形式，创建养老活动服务中心服务品牌，打造品牌活动，完成品牌建设，提供有特色并具有显著成效的服务活动。5创建养老活动服务中心服务品牌，打造品牌活动，完成品牌建设。实施效果满意度测评建立日常评价机制管理体系。按照统一的满意率调查表，就养老活动服务中心的服务内容、服务质量及员工素质等5满意率90%以上得3分，80%-90%得2分，70%-80%得1分，70%以下不得分。情况征求意见。每月开展满意度测评不少于100人。合计100注：以上考核内容采购人可根据实际情况进行适当调整。五、其他要求1.活动预告：我方做好养老活动服务中心及所有活动的宣传预告工作，充用利用现有资源、电子显示屏、宣传告示宣传册等，营造宣传氛围，充分发挥文化主阵地的作用；2.安全工作：做好上述所有活动及各项目的安全工作，所有由于我方的原因或非我方原因，但由于我方的疏忽未能避免或我方未及时发现或指出的，所导致的安全事故均由我方承担责任并承担由此造成的一切费用。3.档案管理：做好本项目的所有档案管理工作，包括人员登记、每次活动后的台账资料等；4.统计工作：我方做好养老活动服务中心的每日工作日记统计报表及月统计报表工作，详细记录全年养老活动服务中心到场人数及其他各项工作。5.本项目中所有的活动以及广化活动中心所有的服务项目、公共空间设施等均实行免费用开放，不得向老年人收取任何费用。第三节整体服务设想及策划一、管理模式统一管理标准：严格执行我公司有关标准及中心各项规章制度。统一管理理念：以人为本，服务为主，注重对各级工作人员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派工作人员上则是以所服务单位的服务为焦点，对所服务单位的合理需求给予最大限度地满足。统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的老年人。统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保养老活动服务中心运营有效，突出社区养老文化建设，从而提升城市形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。二、管理理念及策划（一）管理理念倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机地结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供日常管理服务、活动策划服务及其他养老活动服务中心运营等服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对人员、管理程序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为所服务单位、委托方服务的目的。（二）管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为所服务单位提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。三、管理机制设想（一）实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。（二）激励机制公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂钩，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度地发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。（三）公开服务制所有服务工作均向所服务单位公开。（四）首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。（五）应急预案制我方将根据养老活动服务中心运营的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。（六）监督机制所服务单位建立监督机制，定期不定期对养老活动服务中心的运营情况进行监督与指导。我司将保持与所服务单位的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期不定期地全面深入地对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。（七）自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。四、管理目标及原则（一）管理目标1.XX养老活动服务中心以服务老年人、融入养老建设等为切入点，求建成以人为本、功能完善、和谐健康的养老活动服务中心，将养老活动服务中心的基本服务功能和多元化服务手段紧密联系在一起，努力集休闲、娱乐、养老活动服务于一体，使养老活动服务中心能成为居家养老、社交活动中心、文化休闲中心。2.XX养老活动服务中心定位为打造“融文、娱、乐、体、信息服务等多功能于一身”的老年人休闲娱乐、居家养老的活动阵地。根据统一整体运行的思路和公益性特点，管理思路为：“坚持政府主导、社会化运作、一体化运行、专业化管理、可持续发展”的理念。3.服务期内养老活动服务中心全年开放，服务设施、公共空间等公共文化资源面向服务人口提供无障碍、零门槛服务，基本服务项目和辅助服务项目免费提供。通过对养老活动服务中心实行集约化运作，创新经营，统一规划、统一专业管理，实现资源共享和效益最大化，打造老年人服务新地标，并在队伍建设、免费开放、馆办活动、辅导和培训、制度建设及重点工程等方面达到全市领先水平。（二）管理原则1.确立以人为本、服务老年人，一切以老年人需要、满意和方便为主的原则。2.尊重性、服务性原则。五、管理思路（一）制定制度方案，健全组织机构XX养老活动服务中心由XX担任负责人，XX负责具体负责中心的运行。中心工作人员有专职工作人员、兼职人员和志愿者组成，其中专职人员XX人，主要负责中心的卫生保洁工作；兼职人员有社区工作人员组成，负责中心活动的组织和执行；志愿者由辖区内热爱公益的活动的老年人组成。（二）完善活动场地，打好活动基础本养老活动服务中心，各类老年活动场地配置齐全。棋牌室、书画室等活动场地，建筑面积约XX㎡，各个活动室内设施器材配备齐全，完善的活动场地和设施器材，为社区老年人开展各项活动奠定了良好的场地基础。（三）强化功能布局，合理开展活动为更好地开展各项活动，社区在原有基础上配备了各类活动器材和设备，力求让老年人们能充分感受到养老活动服务的魅力。多功能会议室内配有音响、投影仪、点唱机等设备，老年人可以在此开展多种活动；XX㎡的舞蹈室内可进行舞蹈、腰鼓等培训和排练，XX㎡的小广场可进行锣鼓训练和户外演出。活动中心力求利用好每一块活动场地，合理开展各类活动。（四）组建老年人艺术团队，定期开展活动为顺利开展各类养老活动服务，可组建文艺团队。为了提升演出水平，应制定了排练制度，周一到周六，严格按照排练时间表进行排练。（五）丰富活动内容，追求服务质量养老活动服务中心通过组织开展形式多样的老年活动，让老年人快速融入社区这个大家庭，各种活动也成为老年人展示的舞台。中心还设有休息室，为周围居家老人提供舒适服务，解决辖区许多双职工家庭的后顾之忧。（六）加强培训学习，提升文化素质为提升社区老年文化水平，社区活动中心通过多种途径，为社区工作人员和老年人创造学习机会。引进优秀文艺团体，带动社区老年人和书画爱好者的学习热情。积极组织工作人员同兄弟单位进行交流，吸收兄弟单位的管理经验，使中心的管理更加科学化、规范化。今后，XX养老活动服务中心将根据老年人的需求，进一步拓展服务项目，利用养老活动服务中心、社区广场，经常性的、有计划、有组织地开展各类文艺演出、电影、展览和其他老年人自娱自乐性的养老活动服务，最终打造以社区为基础，吸引辖区内外更多单位和个人参与的，属于老年人的养老文化。六、运行管理办法为加强XX养老活动服务中心运行管理，提高中心使用效率，更好地服务社区老年人。根据XX市《关于加强XX养老活动服务中心建设与管理的指导意见》精神，结合XX养老活动服务中心的实际，制定本办法。（一）指导思想坚持以人为本，活跃社区老年人的文化生活，满足社区老年人日益增长的基本文化需求，在推进精神文明建设和构建和谐社会中，充分发挥好XX养老活动服务中心综合性服务功能，使养老活动服务中心管理体制完善，运行机制顺畅，真正成为社区老年人养老活动服务的主要场所。（二）基本规则坚持基本性、均等性的原则；坚持以人为本、因地制宜、资源共享的原则。（三）运行机制1.人员运行管理：中心的管理人员除编制人员外，缺额人员实行聘用合同制，根据实际需要向社会招聘使用。一部分事务性工作可发动志愿者给予辅助完成。2.日常运行管理：一般性的项目由中心内负责后勤的部门承担，专业性的项目，如户外保洁、绿化等承包给专业物业公司。3.经费运行管理：养老活动服务中心的经费由XX政府列入年度预算。每年由养老活动服务中心根据运行情况、设施维护、成本支出及演出任务等提出预算，报XX政府审批。养老活动服务中心加强经济核算和成本控制，确保专款专用。4.服务运行管理：养老活动服务中心根据社区老年人对养老活动服务的需求，制定菜单式活动目录。在开发自身活动项目的同时，与上级文化主管部门建立文化资源配送机制。养老活动服务中心每天开放时间不少于XX小时，每周开放累计时间不少于XX小时。5.考核评估机制：养老活动服务中心接受上级文化主管部门对中心的服务导向性、设施利用率、老年人参与率和社会公众满意度的绩效测评考核，同时接受政府对养老活动服务中心活动项目设置的合理性、服务质量、老年人满意度的考核评估。考核结果与养老活动服务中心责任主管单位年终工作考核挂钩。七、工作内容（一）活动策划工作内容1.制定年度社区老年人服务活动工作计划；2.结合公司营销活动及节假日季节变换等因素将社区老年人服务活动分解到月和周；3.在每次活动提前一周制定详尽的活动策划方案和执行案；4.跟踪督促做好社区老年人服务活动的前期准备、组织实施工作；5.积极动员发动业户参与互动，努力提高活动的举办效果；6.及时做好活动总结以及后续的宣传报道工作；7.听取业户意见反馈，实施创新，将社区老年人服务活动搞得形式多样，丰富多彩。（二）日常管理工作内容1.老年人活动室由社区指定专人负责日常管理，其职责主要是按规定时间开关门，保持室内清洁卫生，维护、维修活动器材设备。2.老年人活动室的开放时间为：XX。活动人员必须遵守开放时间，不得随意要求提前或延长，特殊情况另行安排。3.凡来老年人活动室参加活动者须自觉遵守活动室制度。要讲究文明礼貌，禁止大声喧哗，保持室内安静。注意公共卫生，不得吸烟，不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑。4.活动人员请按照器材使用规则安全使用，爱护室内乒乓球桌、棋牌桌等设施，如果人为损坏，照价赔偿。5.活动室内的书刊杂志、活动器材不得私自带出，也不向外借用。6.活动结束后将活动器材归放原位，关闭门窗、电源。7.为不断改善活动室的管理服务工作，活动者要积极配合工作人员搞好管理工作，并欢迎提出批评和建议。（三）品牌建设工作内容根据整体文化建设需求，创建活动中心文化品牌，打造品牌活动，开通微信公众号，通过“线上宣传报名线下开展活动”这类依托微信公众号来顺应电子时代中发展文化的方式方法，一年后完成品牌建设。（四）宣传推广工作内容1.制作宣传海报，拟定宣传策略和宣传方法，兵分两路，线上线下并行宣传。2.线下主要是在人员密集地点社区发放传单并介绍项目，张贴海报，进行路展宣传。3.线上通过互联网推广养老活动服务中心的项目理念，包括（群内宣传，朋友圈宣传）。后期跟进具体服务环节，针对服务成果进行更大规模宣传。八、工作程序和步骤（一）活动中心策划程序和步骤1.人员要求：相关人员必须了解并熟悉养老中心文化、活动内容、活动规范、老年活动的重要性等。2.物料准备：中心每日必须准备相关的物品：凳子、桌子、展板、喷绘、海报，横幅，已泡好的茶水，一次性杯子，会员卡，礼品、桌上陈列牌一套、会员登记表、笔、血压计、血糖仪、血压血糖登记表（项目与数量视情况而定）、拍卖的商品及用具、放电影的设备，指定负责人。3.现场布置：工作人员必须比规定开馆时间提早30分钟到达，做好布置工作。做好整体化、整洁化、方便化。（二）品牌建设程序和步骤1.宣传发动阶段社区陆续召开特色品牌社区创建工作探讨论证座谈会和动员大会，研究部署关于创建工作相关事宜，并结合社区实际，制定详细的创建实施方案，有计划、有步骤地开展创建活动。同时，社区通过板报、宣传栏等向社区老年人广泛宣传创建养老活动服务中心的目的、意义，调动老年人关心、参与创建活动的积极性，组建并扩大建设队伍。让中心做到家喻户晓，人人皆知。2.创树品牌阶段为加大“文化”社区的树创力度，以各式活动提升社区老年人的精神生活品位，以文化品牌来熏陶老年人的日常行为规范，切实突出社区党建为老年人服务的特点，大力营造昂扬向上、开拓创新、团结友爱、和睦共处的社区人文环境，促进社区的和谐发展。3.完善深化阶段社区将通过图片展览、现场会等多种形式，总结推广社区品牌创建的经验和做法，并进行回顾总结，对照考核标准，查漏补缺，完善有关档案资料，不断深化拓展创建内涵，推动整个社区建设工作再上新台阶。举办社区老年人服务活动，积极培养社区特色，全力打造文化型特色社区；通过宣传争取扩大社区老年人服务活动的广泛性、参与性，繁荣文化，凝聚人心，促进和谐文明社区的建设。（三）宣传活动程序和步骤1.宣传单：开馆前一周，市场企划制作宣传单及宣传海报、横幅。开馆前二天必须到位。2.宣传海报：开馆前二天，活动组织者再次拜访社区，送去礼品和海报，确定活动时间，并通知社区贴海报。海报应尽量贴在社区的进出口显眼位置或社区的休息区。3.发放宣传单：在开馆前一天中午之前，组织员工发放活动宣传单。宣传单发放地点：投递入户、老年人信箱，在门口或者绿化带坐着的社区老年人，在小区门口出入的社区老年人。4.人员安排负责人事先分配好员工的工作，并具体到每个岗位。（四）日常管理程序和步骤1.安全管理维持公共秩序，包括人员和物品出入管理、安全监控、消防安全、保卫的管理。做好XX养老活动服务中心各种线下活动、交流考察活动及上级单位检查时的安全保障服务工作。2.保洁管理XX养老活动服务中心总行的大堂、自用办公室、会议室、厕所、天面及其他公共区域等清洁保洁工作。因工作需要要求配合的其他清洁卫生工作。3.设施保管、维修、保养负责养老活动服务中心办公家具、门窗、天花板、灯具、内墙、地面、管道、卫生间设施等保管责任，负责日常巡查、小型维修，如更换门锁、灯管、水阀、水管等。4.水、电使用管理落实执行养老活动服务中心用电、用水管理制度。保障水、电、通讯网络设施正常运行。第四节项目重难点分析一、中心的建设重难点1.日常管理一些XX养老活动服务中心负责人没有主动地成为一个中心的管理者，领导的意识不强，管理的方法不够科学。对日常的管理采用传统的方式，管理手段不人性化，空间设置不合理，没有利用当前科技发展的成果，甚至在上级机关推进的信息平台建设、绩效评估要求的基本档案管理没有贯彻，也导致了自身工作量的增加。有XX养老活动服务中心对部分服务和养老活动服务空间采取免费措施，但免费以后带来的一一些问题，如产生过度浪费；一些养老服务长期被极少数住在附近的老年人占据；一些培训机构把培训办到公共养老活动服务空间来。有些具体的管理细节重视不够，考虑得不够严谨。如活动空间安排不合理，把图书室和影音播放厅放在隔壁，把棋牌室（游艺室）与活动室在一起等；各种服务信息的公示不够清晰和规范，对变动情况通知方式不完善、提前时间不够等；公共设施的卫生条件是体现服务水平的重要方面，作为XX养老活动服务中心应当严肃对待，但目前看来不尽如人意。2.工作人员工作人员的服务态度、服务意识对服务水平起到至关重要的作用，在以往的市民巡访团的暗访中，往往有一半的XX养老活动服务中心存在工作人员服务意识有待提高问题的问题。XX养老活动服务中心的一线工作人员普遍存在服务人员年龄偏大，服务意识不强，服务态度散漫的问题，服务人员高高在上、看人说话，服务不细致、对咨询者没耐心、言语不尊重。服务需要热心，更注重满意度，一方面是工作人员素质的提高，另一方面，一个稳定的、有