提高医护、护患之间的沟通

提高医护护患之间的沟通

沟通从心开始产房彭婧1提高医护、护患之间的沟通5/8/2024目录医护沟通与配合的必要性3医护关系存在的问题与原因12护患沟通技巧2提高医护、护患之间的沟通5/8/2024卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”前言3提高医护、护患之间的沟通5/8/2024医护关系存在的问题与原因护士和医生在医院工作中都有自己独特的角色功能，在各自的专业范畴内履行各自的工作职责。角色压力

4提高医护、护患之间的沟通5/8/2024医护关系存在的问题与原因医生与护士是构成卫生人员的主要力量。各自的专业存在特殊性，加上现代化专业飞速发展，日新月异，知识不断更新造成医护间的不理解。

缺乏交流与理解5提高医护、护患之间的沟通5/8/2024医护沟通与配合的必要性医护的服务对象相同，工作目标一致，为了使患者获得最佳医疗效果，医护有必要相互交换意见、反馈有关信息并密切配合与协调。医生、护士在同一个病室(区)工作，朝夕相处，医护沟通与配合又有着十分便利的条件。共同的工作目标需要医护沟通与配合6提高医护、护患之间的沟通5/8/2024医护沟通与配合的方法医生和护士要转变观念，深刻认识开展整体护理的必要性和重要性，在思想上形成共识。只有这样，才能把相互间的沟通、交流与配合变成一种自觉行动。思想上要形成共识7提高医护、护患之间的沟通5/8/2024医护沟通与配合的必要性医护间加强沟通与交流，虚心听取对方的意见和建议，共同为病人取得满意的医疗效果而努力就显得很有必要。医护沟通在信息上可以互补8提高医护、护患之间的沟通5/8/2024医护沟通与配合的方法医护应根据轻重缓急的原则进行沟通与交流。否则，要么贻误临床处置时机，要么引起对方的反感。时间上要注意轻重缓急9提高医护、护患之间的沟通5/8/2024医护沟通与配合的方法为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。场合上要注意内外有别10提高医护、护患之间的沟通5/8/2024医护沟通与配合的方法医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与患者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息。内容上要正确取舍11提高医护、护患之间的沟通5/8/2024医护沟通与配合的方法临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中问题后约定时间座谈。方式上要讲究技巧12提高医护、护患之间的沟通5/8/2024医护沟通与配合的方法医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信，护士也要有自信，不能有抵触心理。人格上要相互尊重13提高医护、护患之间的沟通5/8/2024现代医务人员应具备的要素精湛的医术良好的医德良好的沟通能力熟悉法律尊重患者权利安全医疗14提高医护、护患之间的沟通5/8/2024沟通的重要性护患沟通的技巧你需要了解对方你需要有效地表达自己15提高医护、护患之间的沟通5/8/2024以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度.

满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。16提高医护、护患之间的沟通5/8/2024如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值?除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用17提高医护、护患之间的沟通5/8/2024

沟通与交流是护理工作中的重要内容

在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。

18提高医护、护患之间的沟通5/8/2024沟通形式非语言沟通语言沟通19提高医护、护患之间的沟通5/8/2024沟通沟通的类型

语言性沟通非语言性沟通

指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。20提高医护、护患之间的沟通5/8/2024非语言沟通面部表情仪表服饰空间距离身体姿势人体触摸环境布置交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。21提高医护、护患之间的沟通5/8/2024非语言性沟通的形式形式体语空间效应反应时间类语言22提高医护、护患之间的沟通5/8/2024体语仪表姿态面部表情目光接触手势触摸23提高医护、护患之间的沟通5/8/2024

微笑的意义

·微笑能打动人心

·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术

·让微笑发自内心

·不要不敢笑

·不要强颜欢笑

·身处困境也要微笑

·用微笑驱散你的不快

·保持心情愉快24提高医护、护患之间的沟通5/8/2024空间效应一般距离：为1m；亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。25提高医护、护患之间的沟通5/8/2024常用的沟通技巧倾听反映提问重复澄清阐明沉默触摸26提高医护、护患之间的沟通5/8/2024聆听让聆听成为一种习惯聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。－－－保证信息准确无误－－－上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。

你会倾听吗？

27提高医护、护患之间的沟通5/8/2024为什么要倾听？只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听是激励对方一种简单有效的方法；善于倾听才能更好地表达；倾听能发现说服对方的关键；价值28提高医护、护患之间的沟通5/8/2024影响倾听的因素

沟通的环境：噪杂个体因素

感到厌倦用心不专缺乏耐心急于表态自以为是排斥异议心理定势的影响身体语言的影响29提高医护、护患之间的沟通5/8/2024把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。

病人说：“我感到很冷”你可说：“你感到很冷，是吗？”

保证信息准确无误30提高医护、护患之间的沟通5/8/2024沟通技巧澄清的技巧当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”31提高医护、护患之间的沟通5/8/2024沟通技巧提问开放式提问

对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题封闭式提问

对方只能用“yes”或“no”来回答的问题32提高医护、护患之间的沟通5/8/2024封闭式问题头痛？好些吗？你还有问题吗？请转换开放式问题是哪里不舒服？感觉什么样？你有什么问题？要常用开放性问题！33提高医护、护患之间的沟通5/8/2024提问的注意事项避免连续性提问不宜提对方不借的问题。不宜问对方难以回答或伤感的问题不宜打破沙锅问到底。34提高医护、护患之间的沟通5/8/2024沟通技巧使用沉默技巧的意义

给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息使病人感到护士是真正用心在听组织问题并记录资料观察病人的非语言行为在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄35提高医护、护患之间的沟通5/8/2024

打破沉默的方法“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”36提高医护、护患之间的沟通5/8/2024你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。37提高医护、护患之间的沟通5/8/2024如何和患者说话

注意外在形象

仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。

38提高医护、护患之间的沟通5/8/2024运用好文明语言

护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。

护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。

与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。

39提高医护、护患之间的沟通5/8/2024运用好文明语言适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。40提高医护、护患之间的沟通5/8/2024语言表达请谢谢对不起您最重要的尊重词汇41提高医护、护患之间的沟通5/8/2024全神贯注地倾听

信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。

提出合适的问题

在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。

42提高医护、护患之间的沟通5/8/2024同情和体贴

在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。

实际操作沟通

娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。43提高医护、护患之间的沟通5/8/2024

患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。

A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。

B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”

启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。案例44提高医护、护患之间的沟通5/8/2024沟通技巧多赞美、少批评扬善于公堂，规过于私室：你称扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要給他留面子，不然他會恼羞成怒。三明治策略：夹在两大赞美中的小批评

45提高医护、护患之间的沟通5/8/2024沟通中的红绿灯

临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。

46提高医护、护患之间的沟通5/8/2024护士自身知识不足或缺乏沟通技巧

个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。47提高医护、护患之间的沟通5/8/2024快乐与人分享快乐增加一倍痛苦与别人分担痛苦减轻一半48提高医护、护患之间的沟通5/8/2024如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值?除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，护患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用49提高医护、护患之间的沟通5/8/2024沟通与交流是护理工作中的重要内容

在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。

50提高医护、护患之间的沟通5/8/2024常用的沟通技巧倾听反映提问重复澄清阐明沉默触摸51提高医护、护患之间的沟通5/8/2024为什么要倾听？只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听是激励对方一种简单有效的方法；善于倾听才能更好地表达；倾听能发现说服对方的关键；价值52提高医护、护患之间的沟通5/8/2024影响倾听的因素

沟通的环境：噪杂个体因素

感到厌倦用心不专缺乏耐心急于表态自以为是排斥异议心理定势的影响身体语言的影响53提高医护、护患之间的沟通5/8/2024重述把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。

病人说：“我感到很冷”你可说：“你感到很冷，是吗？”

保证信息准确无误54提高医护、护患之间的沟通5/8/2024澄清的技巧当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”沟通技巧55提高医护、护患之间的沟通5/8/2024提问开放式提问

对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题封闭式提问

对方只能用“yes”或“no”来回答的问题沟通技巧56提高医护、护患之间的沟通5/8/2024封闭式问题开放式问题头痛？好些吗？你还有问题吗？你有什么问题？感觉什么样？是哪里不舒服？请转换要擅用开放性问题！57提高医护、护患之间的沟通5/8/2024提问的注意事项避免连续性提问不宜提对方不借的问题。不宜问对方难以回答或伤感的问题不宜打破沙锅问到底。58提高医护、护患之间的沟通5/8/2024

打破沉默的方法“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”59提高医护、护患之间的沟通5/8/2024运用好文明语言

护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。

护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。

与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。

60提高医护、护患之间的沟通5/8/2024运用好文明语言适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。61提高医护、护患之间的沟通5/8/2024