外包呼叫中心基本概况

山东联通外包呼叫中心介绍2010年4月0外包呼叫中心基本概况5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心发展状况山东联通外包呼叫中心项目情况平台介绍外包呼叫中心优势外包呼叫中心特点业务模式业务资费工作分工二次开发案例分析

目录1外包呼叫中心基本概况5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心发展状况山东联通外包呼叫中心项目情况平台介绍外包呼叫中心优势外包呼叫中心特点业务模式业务资费工作分工二次开发案例分析

目录2外包呼叫中心基本概况5/8/2024网络PSTN呼叫中心平台外包呼叫中心运营商内部环境PLMNPSTN企业1企业2外包式呼叫中心也称业务委托式呼叫中心，即企业客户自身不投资建设电话呼叫中心，而是将呼叫中心的业务委托给通信运营商，租用通信运营商提供的平台或者人员，由通信运营商提供的平台乃至人员来完成呼叫业务。外包呼叫中心的优势是非常明显的，在不影响系统功能的情况下，可以大大降低客户拥有呼叫中心的建设成本、使用成本和维护成本，非常适合于政府、企业使用。

什么是外包呼叫中心3外包呼叫中心基本概况5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心发展状况山东联通外包呼叫中心项目情况平台介绍外包呼叫中心优势外包呼叫中心特点业务模式业务资费工作分工二次开发案例分析目录4外包呼叫中心基本概况5/8/2024外包呼叫中心发展状况目前在应用的行业中，电信和金融行业占据了中国外包呼叫中心市场的70%以上。从外包呼叫中心的功能应用上分析，目前中国外包呼叫中心市场尚处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉处理等方面。电话营销、电话调查类型的应用还相对较少。随着外包呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，越来越多的企业，通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。5外包呼叫中心基本概况5/8/2024我省现有客户情况编号呼叫中心名称同时签入的最大业务代表数并发语音最大呼叫数1测试5102滨州_汽车站5503淄博_外呼2002004济南_国税101505济南_快乐一家22606烟台_汽车站10207东营_社区服务228济南_利兹联961204409淄博_外呼210010010济南_联通VIP集中坐席102011淄博_城建服务热线22012济南_山东省劳动厅11715013枣庄_康辉旅行社4814威海_交警违章查询21015济南_车驾管667123454816聊城_时风农机4817济南_高联培训466外包呼叫中心基本概况5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心发展状况山东联通外包呼叫中心项目情况平台介绍外包呼叫中心优势外包呼叫中心特点业务模式业务资费工作分工二次开发案例分析目录7外包呼叫中心基本概况5/8/2024山东联通外包呼叫中心项目情况该项目由华为和东柏公司合作建设，华为方面负责提供平台和底层通讯能力，东柏负责业务层面。本期工程新建一套外包呼叫中心平台（济南联通八一机房），配置500个座席。系统平台服务器硬件处理能力按2000坐席考虑，排队机媒体资源、业务服务器硬件性能按500座席考虑，涉及到License和外部中继的按500坐席配置。随业务的发展情况，可平滑扩展到10000座席。座席可以覆盖到全省各地市。目前该项目已经基本完成了平台的搭建工作，业务软件调试完成,并完成了近20个租户，400坐席的安装调试。8外包呼叫中心基本概况5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心发展状况山东联通外包呼叫中心项目情况平台介绍外包呼叫中心优势外包呼叫中心特点业务模式业务资费工作分工二次开发案例分析目录9外包呼叫中心基本概况5/8/2024平台介绍-系统结构图10外包呼叫中心基本概况5/8/2024平台介绍-系统组网图11外包呼叫中心基本概况5/8/2024平台介绍-业务功能（一）一、客服中心综合平台：基于Web技术实现B/S架构的基本体系，提供软电话处理模块、坐席自我监控、灵活的菜单配置管理等功能。二、客户资料管理：客户资料维护、联系历史查询、简要信息提示、潜在客户管理等等。三、录音与质检：

提供实时质检功能：监听、强插、强拆、拦截、强制示忙/示闲等等。在全程录音的基础上提供事后质检功能：听取历史录音并进行评分。四、话务员管理及权限管理：提供灵活便捷的权限配置功能。五、系统监控：管理员能够对话务员的状态进行监控、对话务队列进行监控（呼叫中心大屏幕）。12外包呼叫中心基本概况5/8/2024平台介绍-业务功能（二）六、外呼系统（Outbound）：提供灵活便利的外呼管理功能，具备对各种营销、调研、回访活动进行控制的能力。功能包括：A、市场活动定义B、客户资料导入及筛选C、话务分配D、相关业务关联及处理E、外呼数据采集七、智能问卷（InterviewPro）：提供流程页面可灵活配置的问卷系统：十余种基本题型的配置根据答案自动判断下一问题的走向图形化设计工具简便直观的问卷数据分析13外包呼叫中心基本概况5/8/2024平台介绍-业务功能（三）八、智能知识库（KnowledgeManagement）：通过灵活便捷的功能模块提供产品信息、提高员工能力、支持各类咨询业务。多层次树形结构的知识管理，并能根据需要按照部门划分目录、对知识点进行分类，话务员可以设置自己的个人收藏夹。提供多条件的检索功能及全文检索。提供一问一答、互动精灵、关联知识点等方便话务员使用的功能。九、工作流（WorkFlow）：实现各类服务工单的流转，提供诸如：开单、派单、回单、追单、销单、撤单等工单功能。提供图形化的设计工具。十、报表设计：提供灵活的报表设计工具。14外包呼叫中心基本概况5/8/2024平台介绍-坐席组网目前平台系统按座席网络接入由联通外网承载的方式建设实施。山东联通外包呼叫中心系统采用SBC集中部署方式，即SBC部署在省中心，各地座席信令、媒体、业务数据流均通过城域网接入。考虑外包用户的多样性，为外包用户网络设计了多种接入方式通过专线接入城域网。根据外包用户所在地就近接入城域网接入交换机3552。ADSL接入城域网接入（必须有固定ip）通过城域网完成信令媒体和业务数据的接入，并没有Qos保证，对于对Qos有较高要求的用户可以使用专线直接接入SBC。其他地市的外包用户可通过本地城域网实现接入，通过省干T640至济南CRS1核心路由器；也可以直接拉专线到济南的CE实现专线接入。

15外包呼叫中心基本概况5/8/2024平台介绍-组网图SBC-1

SBC-2

S3928-1

S3928-2

UAP8100

2GE

Core-S65-2

Core-S65-1

FE

E300-1

E300-2

CRS-1

CRS-1

SoftSwitch

外包坐席B外包坐席A专线接入ADSL用户

IP承载网

7609

7609

35523552DSLAMT640T640外包呼叫中心平台

外包坐席NADSL用户

DSLAM专线接入济南城域网7609

7609

3552CRS-1

CRS-1

其他地市城域网CENE80E

NE80E

业务数据流信令媒体流信令媒体数据流7609

7609

3552CRS-1

CRS-1

其他地市城域网7609

7609

3552CRS-1

CRS-1

其他地市城域网外包呼叫系统355216外包呼叫中心基本概况5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心发展状况山东联通外包呼叫中心项目情况平台介绍外包呼叫中心优势外包呼叫中心特点业务模式业务资费工作分工二次开发案例分析目录17外包呼叫中心基本概况5/8/2024外包呼叫中心优势-平台优势采用支持软交换的UAP8100（华为新型排队机）组网，具有容量大、集成度高等特点。全IP座席，座席组网灵活、方便。座席端使用OpenEye电话软终端软件，无需进行1B＋1D线缆的铺设，座席网络施工和维护简单。采用外包平台可以降低用户拥有呼叫中心的成本，包括建设成本、管理成本、维护成本等。客户无需搭建呼叫中心平台，无需对呼叫中心平台进行维护、管理，投资成本较低。支持外包租户的分权分域管理。划分不同的虚拟呼叫中心，各个租户间相互独立、互不影响，有独立的配置、监控、质检、报表。属于租户的平台资源是可控的，如平台系统管理员为租户分配适合的中继资源、座席资源、IVR资源。可以做到线性的扩容，甚至缩减。18外包呼叫中心基本概况5/8/2024外包呼叫中心优势-业务系统优势（一）1、强大的系统功能A）缜密的外呼流程管理 不仅仅是提供一个电话接入、拨打的功能，更注重与客户的交流、对项目的管控，因此在许多细节上，软件都会加以控制、提供帮助，如：市场活动期望的话务完成量、对同一活动中同一电话号码拨打的次数限制、与客户交流时应使用的措辞、电话小结的分类、后续处理的分派……等等。B）灵活的问卷配置功能 提供灵活可配置的问卷管理系统：十多种基本题型、图形化的配置工具、问卷流程自动化（可根据回答的结果决定问题的走向，并且，并不限于当前问题，只要是在这张问卷中回答过的问题，都可以作为流程分支条件）、直观的问卷报表等等。C）高效的知识库管理系统 知识库管理系统提供了高效率的检索功能：能够根据事先编辑的标题、作者、分类等条件进行检索，并且支持快捷的全文检索。 考虑到日常的实用性，还提供了：点击率排行榜、最新更新榜等等。 知识库不仅可以用作在线咨询，还可以用来培训话务员，为此，知识库还提供了关联知识点、一问一答、互动精灵等功能。19外包呼叫中心基本概况5/8/2024外包呼叫中心优势-业务系统优势（二）2、对租户拓展的功能支撑A）灵活易用的功能模块配置针对不同的需求（来自不同租户）做出正确迅速的响应，如：问卷配置、菜单配置、活动配置、坐席配置、工单流配置……等等。B）系统融合便利 作为一个BS架构的Web版本软件，系统能够自由嵌入租户原有的Web版本界面。C）二次开发的有力支撑 若租户需求系统无法直接通过系统配置的方式实现，则可通过商定额外协议定制开发的方式予以满足。在当前项目中，东柏公司将与联通集成公司共同合作解决租户的业务需求。系统提供二次开发接口，以便满足租户的个性化需求，或是采用单独开发网页直接嵌入系统的方式。20外包呼叫中心基本概况5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心发展状况山东联通外包呼叫中心项目情况平台介绍外包呼叫中心优势外包呼叫中心特点业务模式业务资费工作分工二次开发案例分析目录21外包呼叫中心基本概况5/8/2024外包呼叫中心特点电信级稳定性、安全性：呼叫中心的稳定和安全是呼叫中心运行的重要方面，联通外包呼叫中心提供电信级的稳定性和安全性，客户不必再为呼叫中心的稳定和安全担忧。丰富多样的多媒体服务手段：支持传真、WEB、短消息、Email、即时通信等多种接入功能，并可以实现统一排队的功能。提供完整的呼叫中心解决方案：提供本地座席外包、远程座席、呼叫中心备份等多种服务，全方位满足客户的需求。具备独立呼叫中心的所有功能：独立的呼叫接入码、独立的座席、独立的业务流程，独立的智能路由管理，独立的维护系统（质检、监控、报表、配置、告警等）；独立的呼出管理系统。完善的维护管理功能：可安全地与客户内部管理系统紧密结合，形成完善的闭环管理系统。专业化的现场运营管理及培训：利用联通专业级的呼叫中心现场运营经验，针对客户特点提供个性化的外包服务。22外包呼叫中心基本概况5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心发展状况山东联通外包呼叫中心项目情况平台介绍外包呼叫中心优势外包呼叫中心特点业务模式业务资费工作分工二次开发案例分析目录23外包呼叫中心基本概况5/8/2024业务模式（一）远端座席方式1、企业客户可使用自己的号码，也可使用联通公司的4006号码、普通电话号码。2、企业客户租用联通公司呼叫中心平台和线路，在客户端搭建呼叫中心，座席人员由企业客户自行提供。3、根据企业客户要求，我们提供满足其最多六个月话务存贮能力的存储空间。4、根据呼叫中心规模大小不同，客户可选择租用联通公司的ADSL或者专线。（二）场地+座席外包方式企业客户租用联通公司的场地、座席和设备，客服人员由企业客户自行提供，按包月形式付费。（三）场地＋座席＋人员全包方式企业客户租用联通公司平台、场地、设备、软件、客服人员等，按包月形式付费，设最低座席数目，根据业务量及时调整座席数目。（四）外呼服务

由企业客户向联通公司提供需要外呼的客户电话号码（或客户范围），通过呼叫中心平台将企业客户需要发布的信息外拨到指定电话上。适用于用户回访、市场调查、产品推介与销售等。24外包呼叫中心基本概况5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心发展状况山东联通外包呼叫中心项目情况平台介绍外包呼叫中心优势外包呼叫中心特点业务模式业务资费工作分工二次开发案例分析目录25外包呼叫中心基本概况5/8/2024业务资费(一)通话费：呼叫中心业务对呼入和呼出分别收费。1、拨打外包呼叫中心的主叫用户向归属电信运营企业支付本地通话费。（注：拨打外地市话号码时还需收取长途通话费）2、租用外包呼叫中心的企业资费标准如下：（1）被叫企业使用普通市话号码时，被叫企业免收呼入费用。（2）被叫企业使用4006、800或者95XXX、96XXX等号码时，根据各地市现行被叫收费标准收费。3、外包呼叫中心企业通过外包呼叫中心平台进行外呼时，按照现行区内、区间和长途IP资费收取外呼费用。（二）租用费：分为四种模式1、远端座席模式（1）座席租用费：600-1500元/座席.月线路租用费：按照当前各地市现行的ADSL和专线等资费收费。2、场地+座席外包模式座席租用费：2000-3000元/座席.月（含场地费、座席费、中继费、维护费等）3、场地+座席+人员全外包模式26外包呼叫中心基本概况5/8/2024业务资费4、外呼服务服务时长资费标准5*8小时/周3800-4500元/座席.月7*8小时/周4700-5500元/座席.月7*24小时/周7400元-1.2万元/座席.月外呼方式单价时间有效户数人工3元/户3分钟以内电话接通，话务人员基本完成呼出要求即按有效户计算协商定价3分钟以上

自动按照标准区内、区间、长途IP资费收取27外包呼叫中心基本概况5/8/2024业务资费（三）可选收费项目

1、一次性费用业务名称业务内容描述资费标准项目启动费人员招聘协商定价人员培训安装调试费主要包括排队机、服务器、座席终端、路由器、防火墙和IVR等的配置开通费软件开发费IVR接口软件开发费、IVR业务流程设计与开发费、个性化座席软件开发费和应用软件开发费等其它一次性费用客户自选服务的一次性费用28外包呼叫中心基本概况5/8/2024业务资费2、应用服务资费—自动语音业务：服务名称服务内容描述资费标准自动语音（IVR）业务流程修改服务为企业提供自动语音业务流程修改服务。200元/次菜单式自动语音服务为企业提供可定制的自动语音菜单。50元/月.线自动语音播报（TTS功能）为企业提供文字内容的自动语音发布。30元/月.线3、应用服务资费—人工业务：业务名称业务内容描述资费标准扩展功能座席录音、座席排班、统计分析。每个分项100元/月.席数业务模版提供咨询、查询、投诉建议等通用业务的应用模版。200元/月.座席29外包呼叫中心基本概况5/8/2024业务资费4、在客户自建呼叫中心的情况下，我们可提供平台维护和运行咨询服务。服务收费标准如下：1）客户自建呼叫中心系统维护按照座席数量收费200元/座席.月2）客户自建呼叫中心管理咨询服务按人工服务天数收费600元/人.天30外包呼叫中心基本概况5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心发展状况山东联通外包呼叫中心项目情况平台介绍外包呼叫中心优势外包呼叫中心特点业务模式业务资费工作分工二次开发案例分析目录31外包呼叫中心基本概况5/8/2024工作分工工作内容支撑对象责任单位职责界定系统代维平台济南公司综合网管负责排队机的维护（设备运行状态是否正常）。系统集成山东分公司负责服务器、操作系统、数据库、中间件、业务软件的维护。售前支持租户地市分公司对售前总体负责，协调客户等工作。系统集成山东分公司负责现场、远程技术支持；方案编写；标书编写；现场答疑等售前支持工作。实施地市分公司对项目总体负责；第一时间响应客户请求；负责线路的开通、调试、实施；号码资源的协调；短信资源的协调；综合布线；机房装修等工作。系统集成山东分公司负责用户的开通、业务配置、权限管理、数据管理、IVR流程编写、现场实施（于平台相关）等工作。维护地市分公司对用户总体负责；第一时间响应用户维护请求；负责线路、号码、坐席工作站等的维护。系统集成山东分公司负责租户的相关维护工作。二次开发地市分公司对用户总体需求负责；负责需求调研的协调。系统集成山东分公司负责功能开发、测试、实施等工作。二次开发的范围：当前平台具备的所有功能均不是二次开发的范围；当前平台不具备但属于平台应具备的功能均不属于二次开发的范围；二次开发只针对于租户的个性化需求。32外包呼叫中心基本概况5/8/2024建设流程呼叫中心建设流程表－链接33外包呼叫中心基本概况5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心发展状况山东联通外包呼叫中心项目情况平台介绍外包呼叫中心优势外包呼叫中心特点业务模式业务资费工作分工二次开发案例分析目录34外包呼叫中心基本概况5/8/2024二次开发全业务二次开发

对于有特殊业务需求、要求业务数据在本企业存放的企业用户，只要求外包呼叫中心提供话务及非业务的管理功能，需要提供除话务功能外的全业务开发功能。已有业务的修改已有业务功能很难完全满足客户的需求，要求外包呼叫中心平台提供对已有业务功能的修改功能。修改的方式包括功能配置、代码嵌入等方式。新增业务功能已有业务功能很难满足客户的需求，外包呼叫中心平台可以通过二次开发的方式新增业务功能，并可以同已有功能在系统界面及后台数据层面进行融合，以满足客户新增业务功能的需求。3535外包呼叫中心基本概况5/8/2024什么是外包呼叫中心外包呼叫中心发展状况山东联通外包呼叫中心项目情况平台介绍外包呼叫中心优势外包呼叫中心特点业务模式业务资费工作分工二次开发案例分析目录36外包呼叫中心基本概况5/8/2024大型呼叫中心济南市12345市民服务热线项目案例分析-大型呼叫中心37外包呼叫中心基本概况5/8/2024客户需求需求描述中继线2条数字中继接入（60路）IVR30路数字IVR传真、短信平台2路传真（本次需完全实现此功能），并提供短信平台的相关接口。坐席30个本地数字座席管理分机10个IP分机录音30个座席全程录音扩展以后可扩展至200个本地座席，20路远端坐席业务需求后台办理系统负责对公开电话信息进行转办、协调和督办。政府公开电话工作人员利用后台办理系统，将受理人员转入的事项形成市长公开电话急办件，通过政府办公专网转发给相关职能部门，并负责进行监督，对到期未办理的系统提供自动和手动催办功能，工作人员可以根据实际情况灵活使用，对于不能按时办理的要求说明原因。38外包呼叫中心基本概况5/8/2024客户需求转办中心办理单位领导批示系统管理内部交流受理件管理受理件转办督办催办综合查询办理统计报表统计受理件列表受理件办理综合查询（仅限本单位）待批示已批示通知公告内部邮件机构管理用户管理角色管理资源管理系统监控系统日志系统安全短信模块短信发送接口配置综合查询、浏览39外包呼叫中心基本概况5/8/2024需求分析投资分析：采用外包平台可以降低用户拥有呼叫中心的成本（包括建设成本、管理成本、维护成本）。客户在对保密性及稳定性要求较高的情况下，需要采用成本较高的解决方案。稳定性要求：济南市12345市民热线的稳定性要求是显而易见的，因此在坐席端组网方案选择上必须采用专线的方式（专线成本较高）。保密性要求：客户有保密性的需求。可以采用两种方案：1）采用平台的业务服务器，需要客户对平台的保密性认可（成本较低）。2）采用给客户另外建立业务服务器及录音存储的方案，可以充分保证系统的保密性（成本较高）。扩展性要求：外包呼叫中心可以线性扩展，甚至线性缩减。呼叫中心基本功能：客户要求的IVR、录音、坐席、传真、短信的非业务功能外包呼叫中心全部具备，可以采用外包呼叫中心建设该系统。业务功能：客户要求业务功能复杂，平台业务软件无法满足，必须通过二次开发来满足客户的业务需求。组网：无论采用哪种方案，客户均需具备自己的局域网络。该局域网络不具备，需要联通提供。并且需要两条专线，一条用于连接呼叫中心平台，另外一条连接电子政务专网。话务员问题：客户较难解决话务员的编制问题，需要联通提供话务员。场地问题：客户可以自己解决。维护：客户不具有专门的呼叫中心平台维护人员，而外包呼叫中心无需客户搭建呼叫中心平台的环境，可以较好的满足客户的维护需求。4040外包呼叫中心基本概况5/8/2024整体解决方案41intraet事项外包呼叫中心的方案中继线路在省联通外包平台通过NGN统一接入，用户端无中继线路接入。平台搭建及保密性方案1、方案一一般解决方案：通过专线直接接入省联通外包呼叫中心平台。外包平台同时提供话务、业务功能。需要客户充分信任联通的数据保密制度。2、方案二高保密性解决方案：通过专线直接接入省联通外包呼叫中心平台。平台提供话务功能，业务功能在客户方单独提供服务器。平台侧不保留用户的数据，包括录音文件，可以满足保密性的需求。需要业务服务器2两台、录音存储阵列1台（2T，两年录音存储）、数据库服务器1台。组网方案组建客户的局域网络，需要满足200个左右接入点的容量。通过SDH（10M）专线的方式接入省外包呼叫中心平台。通过SDH（10M）专线的方式接入电子政务专网（因为需要多个部门人员登陆系统）。专线接入局域网络需要两台路由器。坐席端设备每个坐席需要计算机一台、耳麦一副、IP电话一部（可选），共30套。业务软件1、方案一通过二次开发的方式完成业务软件的开发，采用二次开发的新增业务开发模式。2、方案二通过二次开发完成业务软件的开发，采用全业务的开发模式。即除基础话务功能采用平台外，其他业务功能全部重新开发。扩展性外包呼叫中心可以线性扩展、缩减，包括坐席数量、IVR数量等。建设周期1、方案一：主要工作量在于二次开发和组网。20天系统可以上线。（不做详细分析）2、方案二：除方案一的工作外，还需要搭建业务环境，30天系统可以上线。（不做详细分析）话务员提供联通提供座席人员。座席部属集中部署。外包呼叫中心的所有坐席均可远程、分布式部署，当然也可以集中部署。场地提供客户自己提供。系统维护联通负责平台的维护，客户无需提供平台维护人员。只需维护网络及坐席端设备即可（如果采用方案二需要维护服务器设备）。数据安全1、方案一：数据在联通，可以保障数据安全2、方案二：数据在客户方，需要由专门的维护人员来保证数据的安全。41外包呼叫中心基本概况5/8/2024外包方案一：一般解决方案系统架构说明：该方案通过专线的方式连接到外包呼叫中心，话务及业务功能全部由外包呼叫中心提供，录音在平台侧保留。该方案以租赁客户完全信任外包呼叫中心保密性为前提。42外包呼叫中心基本概况5/8/2024外包方案二：高保密性解决方案系统架构说明：该方案通过专线的方式连接到外包呼叫中心，业务功能由本地的业务服务器提供，录音文件存储在本地。外包呼叫中心提供话务功能。该方案可以有效的满足用户对数据及录音文件保密的需求，并且可以更好的满足用户个性化的需求。43外包呼叫中心基本概况5/8/2024中小型呼叫中心日照凌云客户服务中心项目案例分析-中小型呼叫中心44外包呼叫中心基本概况5/8/